护理质量与
护理质量管理
广西壮族自治区人民医院 杨红叶
广西壮族自治区人民医院
主要内容Contents
当前卫生改革对护理质量管理的影响
充分发挥护理管理人员的作用
护理质量管理发展趋势
护理质量及护理质量管理现状
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质量兴国，质量富民在世界上已不乏先例，
对一个国家而言，质量改进的直接效果就是
增加财富，增强国力；对一个组织而言，质
量管理的含义就是不断增加社会效益何经济
效益，扩大组织的生存空间，提高组织的竞
争力。
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护理质量
管理的重要性
质量是组织生存发展的基础是医院管理的核心工作
护理质量是医院质量的重要组成部分
护理质量在保证医疗护理服务效果中占有重要地位
护理质量管理是护理管理的核心内容和永恒主题
竭智殚精,用最有效率的方式完成工作.
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卫生改革的核心
最大限度的利用可获得的财力来达到
改善人口健康状况的目的.这个问题使由于
卫生保健服务与需求增加而变得更为复杂.
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当前卫生改革
对护理质量管理的影响
看病难，看病贵－老百姓广泛关注
看病难，看病贵－政府关注
构建和谐社会－医院成为突出矛盾
2007年卫生部高强部长要求
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护理质量管理现状
现代护理学的发展对护理质量管理的影响
质量管理的发挥对护理质量管理的影响
医院管理年活动对护理质量管理的影响
中国护理事业发展规划及广西实施中国护理
事业发展规划纲要方案对建立护理质量标准
体系的影响
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现代护理的发展
对护理质量管理的影响
以疾病为中
心的护理阶
段
以病人为中
心的护理阶
段
以人的健康
为中心的护
理阶段
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质量管理的发展
对护理质量管理的影响
质量的基本概念
质量就是产品、过程或服务的优劣程度
质量包括产品质量、服务质量、过程质量
产品（服务）质量由过程质量来保证
质量不仅要满足顾客需要，还要满足社会的需要
过程: 若干个程序或环节的连贯整体
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质量的基本概念
产品质量包括：产品的性能、使用寿命、
可靠性、安全性、外观、
经济性等。
服务质量包括：服务时间、服务满意度、
服务及时性、服务效率、
服务可靠性、服务能力、
服务的价格满足比等。
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质量包括三层含义：
1
规定质量
产品或服
务达到预定
标准
2
要求质量
产品或
服务的特性
满足了顾客
要求
3
魅力要求
产品或服
务的特性远远
超过了顾客的
期望
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质量的特性
质量客观存在
客观规定性
质量标准必须符合客观实际
定量分析：长度、重量、流量
可比较性 计数分析：个数、次数、频数
定性分析（分类）：转归、分型、可达范围
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质量管理的概念
质量管理是组织为使产品或服务能满足不
断更新的质量要求，达到顾客满意而开展的策
划、组织、实施、控制、审核和改进等有关活
动的总和。
质量管理包括：
制定质量方针，确定质量目标
或水平、内部或外部有关质量
控制的组织和措施、建立质量
保证体系等。
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质量管理发展对护理质量管理的影响
质量管理的发展，经历了三个发展阶段:
质量检验阶段（QC）：依靠检验找废品和返修品
（事后检验）
统计质量管理阶段（SQC）：事后检验 生产过程中抽样
产品检验 生产过程的控制
全面质量管理阶段（TQC）:全面－全部门、全体人员、全
过程
强调四个“一切”－为用户服务、数据说话、预防为主、
遵循PDCA循环
ISO 9000族标准
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护理质量管理是指按照护理质量形成的过程和规
律，应用质量管理的方法和工具，一切从病人出发，
对构成护理质量的各要素进行全面质量管理的服务过
程和工作过程。
管理为临床第一线服务是近年来护理质量管理
思想的重大转变。
护理质量管理概念
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护理质量管理的重点（要素）
护理服务质量＝实际服务质量－服务对象的期望值
护理人员
（数量、质量－敬业、爱心、团队）
护理基础设施、设备
业务技术水平
护理服务
质量的构成
护理人员和服务对象
之间的行为关系
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护理质量管理的特点和意义
特点：服务对象的特殊性
护理服务范围拓宽
护理服务的普遍性
内涵的多样性和复杂性
意义：有利于提高组织的市场竞争力
创造品牌、效益和树立组织形象
有利于护理学科发展
有利于护理队伍建设
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护理质量管理的原则：
以病人为中心的原则 一切用数据说话的原则
预防为主的原则 质量统计分析的原则
系统管理的原则 动态管理的原则
标准化的原则 实事求是的原则
分级管理的原则 持续改进的原则
§§
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护理质量的内涵
护理工作模式
护理工作方法
护理工作效果
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护士长
科护士长
护理部
护士长
总护士长
医院评审及管理年活动对护理质量管理的影响
建立护理质量管理体系
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建立护理质量管理标准
1989年卫生部颁发全国统一的护理质量标准：
《综合医院分级管理标准》（试行草案）中的护理
标准是目前我国唯一的一套全国统一的护理质量标
准
国内应用较为成熟的地区（部门）护理质量标准
形成于九十年代初期的北京地区各级医院的质
量标准体系
1990年总后卫生部下发的《军队医院护理质量
评价指标（试行）》
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1997年林菊英先生指出医院护理质量标准包括
护理技术操作质量标准
护理管理质量标准
护理文件书写质量标准
临床护理质量标准
以此为指导和基础，全国各地区各级医院相继建立和
完善了自己的护理质量标准体系
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中国护理事业发展规划纲要
广西实施护理事业发展规划纲要方案
－对护理质量标准体系建立和完善的影响
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护理质量标准体系的建立与完善
3部分，11个方面，106个项目
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护理管理组织体系
医院护理组织与构架 护理管理制度
护理人力资源管理
医院护理实践
医院护理质量评价指标 临床护理质量指
标
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护理安全管理
护理质量管理
护理过程管理
医院护理实践 健康教育管理
医院感染管理
病人权益的维护
特殊科室的护理管理
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全国百姓放心示范医院动态管理第二周期标准
CHA患者安全目标
提高医务人员对患难与共者识别的准确性，严格执行三查七
对制度
提高病房与门诊用药的安全性
建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正
确执行医嘱
建立临床实验室“危急值”报告制
严格防止手术患者、部位及术式错误的发生
严格遵循手部卫生与手术后废弃物管理规范
防范与减少患者跌倒、压疮事件的发生
鼓励主动报告医疗不良事件
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“CHA患者安全目标”考核评分标准(800分)
“CHA患者安全目标”考核评分标准.doc
1、提高对患者识别的准确性,严格执行三查七对制度（150分）：操作前识
别、介入等高危诊闻活动前识另、关键流程识另、腕带标识管理
2、提高病房与门诊用药的安全性（150分）：药品管理、准确核对用药医
嘱、安全配伍、重点药品管理、用药观察指导、输注药物管理
3、在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，正确执行医嘱（100分）：执
行医嘱时的沟通管理、口头接收报告时的沟通管理
4、建立临床实验室危急值的报告制（100分）：搬迁制度、流程管理、报
告咨询、检验项目、危急值项目的质量控制
5、防止手术患者部位及术式错误（150分）：制度保障、交接记录、手术
部位术前标识
6、手部卫生与手术后废弃物管理（50分）：手部卫生管理、手术后废弃物
管理
7、防范与减少患者跌倒与压疮事件（50分）：制度保障、加强护理、人员
保障
8、主动报告医疗不良事件（50分）：优化管理机制、医疗安全文化新理念
的教育与宣传
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《患者安全目标》主要实施措施
《患者安全目标》主要 实施措施.doc
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“贯彻落实CHA患者安全目标”考核评分标准
贯彻落实CHA患者安全目标考核评分标准.doc
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广西护理质量与控制标准
护理人力资源管理标准
护理技术操作标准
护理管理与质量控制标准
护理文件书写质量标准
临床护理管理标准
临床护理教学管理标准
护理科研管理标准
桂卫医[2005]209号
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广西护理质量评价指标
基础护理质量合格率100%(合格标准90分)
特别、一级护理合格率≥90%(合格标准80分)
“三基”理论考试合格率100%(合格标准80分)
护理技术操作合格率100%(合格标准90分)
护理文件书写合格率≥95%(合格标准80分)
急救物品完好率100%
一人一针一管消毒灭菌执行率100%
桂卫医[2005]209号
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护理质量管理发展趋势护理质量管理发展趋势
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国外护理质量管理特点
理论支撑：1969年美国学者Donabedian提
出：“结构－过程－结果模式”，认为护
理质量可以从护理结构、过程、结果三个
方面进行评价。
规范要求：这一结构模式在上个世纪80年
代和90年代初期成为各国建立护理质量标
准与评价的主要理论基础。对目前世界各
国的护理质量标准和评价影响较大。
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临床护士数量不足，护理工作不到位
临床护理工作与患者需要、临床诊疗工作要求存在
差距
护理管理的职能、护理管理者的职责、护理管理者
的管理素质、能力的差距
护理质量评价体系的建立与完善
护理质量管理标准的科学性
护理质量管理标准的可操作性
充分发挥护理管理人员的作用，即用人与激励
护理质量管理现状中存在的问题
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护理质量管理发展趋势
1、以人为本 强化质量意识
2、形成良好质量文化、安全文化
3、质量成本是质量管理的新的课题
4、质量认证借鉴企业管理经验
5、临床路径是控制医疗护理管理的有效措施
6、环节质量控制是护理质量管理的难点
7、质量持续改进是护理质量管理的重点
8、质量创新是护理质量管理发展的新阶段
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充分发挥护理管理人员在医院管
理年活动中的作用
用人与激励
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1、何为激励
2、为何激励
3、用何激励
4、如何激励
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何为激励
激励：要别人去做你要他们去做的事情，这
种过程就是激励。
驱使员工竭智殚精，用最有效率的方式完成
工作，这项艺术即称之为激励
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为何激励
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用何激励
什么能激励我们？什么能激励部下？
有钱能使鬼推磨
金钱并非万能，没钱却处处不能
重赏之下，必有勇夫
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用何激励？
每人均有价码？
金钱有害兴趣？
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用何激励？
你可以买到一个人的时间，你可以雇用一个
人到指定的岗位工作，你甚至可以买到按时
或按日计划的技术操作，但你买不到热情，
你买不到主动性，你买不到全身心的投入，
而你以不得不设法去争取这些。
——美国食品公司总裁弗郎克期
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如何激励？
1、信任员工、放手松绑
2、将心比心、理解万岁：肯替别人着想，是
一等学问；
一个被人你为自私自利的人，并非只因为他
寻找自己的利益，而在于他经常忽视别人的
利益。
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小故事
有个男人在一家PUB看上一个女孩,便上前搭讪.
“小姐,我想请你喝杯酒.”
“什么?!上宾馆?!”女孩出乎意料的尖叫起来.
许多客人都转头看着那个男人.
男人面红耳赤.连忙解释:”小姐你误会了,我只是想请你喝杯酒
聊聊天.”
“啊!钟点旅馆?”女孩更大声地尖叫.
男人羞愧地走到角落,纳闷地喝着酒.
一会儿那女孩走过来,“先生对不起，我是心理学系的学生，
刚才我是在测试一个男人在那种情况下会有什么反应。”
“什么，要五百元？！”男人大声嚷嚷道。
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3、知人善用、授权灌能
4、了解需求、有的放矢
5、培养自信、自力更生
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我不能承诺你 终身受聘，甚
至连五年受聘 都不能承诺，但是
我可以给你一个承诺，就是你在
苹果工作期间的能力是受到挑战
的，你的职业水平是在进步的，
当你离开苹果的时候，你是当地
市场或者全世界的人才市场上是
有竟争力的。
苹果电脑公司
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我们以绅士淑女的态度
为绅士淑女们忠诚服务
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6、积极回馈、赞美为上
广西壮族自治区人民医院
谢谢聆听
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