对管理人员进行质量管理知识培训的材料
说明：本资料已经将与工人一起培训过的内容进行了大部分删减，本资料是针对公司管理人员进行培训的资料。
第一章 质量管理概论
第二节 质量管理的基本知识
一、管理概述
管理:"指挥和控制组织的协调的活动"。管理是在一定环境和条件下通过"协调"的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
1.管理职能； 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
(1)计划确立组织目标，制定实现目标的策略。计划决定组织应该做什么，包括评估组织的资源和环境条件，建立一系列组织目标。而一旦确立了组织目标，管理者必须采取相应的战术实现这些目标，并建立监督运行结果的决策制定过程。
计划有以下三个方面的内容:
①研究活动条件。包括内部能力研究和外部环境研究；
②制定业务决策。是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所揭示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来可能呈现的状态；
③编制行动计划。将决策目标在时间上和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。
(2)组织确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。
组织要完成下述工作:
①组织机构和结构设计；
②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；
③启动并维持组织运转；
④监视运转。
(3)领导激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，"创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境"的管理过程。包括管理者为实现组织目标对员工的指导和激励，制定一系列计划，采取相应的措施来组织员工努力工作，保持良好的士气。
(4)控制评估执行情况，控制组织的资源。控制是为了保证系统按预定要求运作而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差和纠正偏差。控制职能在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。
四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其他职能作用。
2.管理层次和技能
(1)管理幅度
管理幅度是指管理者直接领导下属的数量；管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比，即组织规模越大，成员人数越多，管理层次就越多；在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比，即管理者直接领导下属的人员越多，组织所需的层次就越少。
有效的管理幅度的大小受到以下几方面因素的影响:
①管理者本身的素质与被管理者的工作能力；
②管理者工作的内容；③工作环境与工作条件。
(2)管理层次
按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。
①高层管理者是组织的高级管理者，其主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。他们主要负责与外部环境联系，如政府、学界、重要顾客或供应商、金融机构等沟通。
②中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。
基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。
(3)组织活动
相应的，组织的活动也有三种:作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。
①作业活动是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。基层管理者必须对引起资源需求与消耗的业务过程进行识别、收集、登记和分析。
②组织的战术功能由其中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织目标。
③战路计划活动需要建立组织的长期目标计划，综观全局做出决策。
(4)管理技能； 通常情况下，作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。
①技术技能:指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。
②人际技能:指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。
③概念技能:指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察组织与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。
高层管理者尤其需要较强的概念技能；
中层管理者更多需要人际技能和概念技能；
基础层管理者主要需要技术技能和人际技能。
二、质量管理
1.质量管理的定义
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
上述定义可从以下几个方面来理解:
第一、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
第二、组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于组织的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。
第三、质量管理涉及到组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职责。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。
2.质量方针和质量目标
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。
质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。
3.质量策划
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标是在质量方面所追求的目的，其通常依据组织的质量方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
4.质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些进行控制等问题。
质量控制是一个设定标准(根据质量要求)、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如，为了控制采购过程的质量，采取的控制措施可以有:确定采购文件(规定采购的产品及其质量要求)，通过评定选择合格的供货单位，规定对进货质量的验证方法，做好相关质量记录的保管并定期进行业绩分析。为了选择合格的供货单位而采用的评定方法可以有:评价候选供货单位的质量管理体系、检验其产品样品、小批试用、考察其业绩等。再如，为了控制生产过程，例如某一工序的质量，1可以通过作业指导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检验方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的波动情况。
5.质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量保证定义的关键词是"信任"，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。
组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括:供方的合格声明；提供形成文件的基本证据(如质量手册，第三方的型式检验报告)；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据(如质量体系认证证书或名录)。
质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。
6.质量改进
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系，过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。
三、质量管理的发展
(一)质量管理发展阶段回顾
20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段:
1.质量检验阶段
20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰罗为代表的"科学管理运动"。"科学管理"提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门、这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为"工长的质量管理"。
后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为"检验员的质量管理"。
质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端廉就突显出来。
2.统计质量控制阶段
这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》。在休哈特创造控制图以后，他的同事在1929年发表了《抽样检查方法》。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。
第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应用。美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于1941～1942年间先后制订并公布了《质量管理指南》、《数据分析用控制图法》和《生产过程质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承诺。
第二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管理方法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。
但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。
3.全面质量管理阶段
20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用"系统工程"的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。60年代在管理理论上出现了"行为科学"学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视"产品责任"和"质量保证"问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。
在上述背景条件下，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。
所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。
全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用TQM来代表。其中"M"是"Management"的缩写，更加突出了"管理"。在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。
发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的
四、质量管理培训
(一)质量管理培训内容
质量管理培训内容包括如下三个方面:
1.质量意识教育
提高质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更直接关系到企业质量管理的成败。因此，质量意识教育被视为质量培训的首要内容。
质量意识教育的重点是要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；以及采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。
质量意识教育的内容可包括:质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。
2.质量知识培训
知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。在识别培训需要的基础上，应本着分层施教的原则，对不同层次的对象提出不同的要求，规定不同的内容，编写不同的教材，切忌"一刀切"。领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法；而一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。
3.技能培训
技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。虽然由于行业和岗位不同，其所需的技能也不同，然而，对各层次人员的培训要求则大致相同。
对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平；对于领导人员，除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能。
(二)质量管理培训的实施
培训过程由识别培训需要、提供培训和评价培训有效性三个阶段组成。
1.培训需求的识别
识别培训需求可从三个方面人手。首先，可根据任职条件、科技发展、标准变更、远景规划与业务扩展的需要，识别现有人员的能力以及相关的培训需要；第二，通过内部审核与管理评审，在拟定纠正、预防措施加以改进时，也会提供培训需要的信息；再次，领导者对下属人员的能力及其发展需要定期的评审，也能识别培训需要。经过识别培训需要后，形成领导的决心，对组织的培训工作制订长期规划。有关部门应根据规划负责编制"岗位质量培训细则"，具体包括:新员工的质量意识培训，各岗位员工提高技能培训，特殊工种培训，专业人员、管理人员质量管理知识培训以及其他培训。
2.提供培训
组织有关部门应根据培训需求制定培训规划，根据规划编制质量管理培训计划，分阶段、分部门、分层次地实施培训。具体实施时应注意如下问题:
(1)制订培训程序，明确相关部门职责，规定培训工作流程。
(2)质量管理培训要自上而下实施，有效地分层推进。
(3)培训一般以内部培训为主，根据需要也可聘人员任教，也可委外培训。
(4)选派具有适任资格的人员任教；选、编适合于本单位的教材；配置合适的器材，以保证培训的有效性。
(5)完善考勤，加强考核，严格要求，讲求实效。
(6)培训方式灵活多样，不拘一格。除课堂教学外，还可采用课堂讨论、案例分析、学术讲座、现场参观等形式。(7)组织必须识别须经资格鉴定的特殊工种岗位，对岗位人员规定培训要求和鉴定过程。(8)做好登记、记录工作，建立个人的业务档案，作为选派工作和识别培训需要的依据。(9)评价培训有效性。
培训的有效性应体现在经培训后的人员能力的提高上，故培训有效性的评价可通过对人员能力变化的度量来测评。具体的评价方式有:受培训者的自我评价；培训者的训后评价；管理者对受培训者的跟踪评价。评价的结果应作好记录，记入个人的业务档案中。此档案应反馈个人教育、培训、技能、经历和经评价后的鉴定情况，鉴定记录要可追溯。
五、质量信息管理
信息指"有意义的数据"。该定义中数据是一个广义的概念，指有意义、有价值的言讯或消息。信息是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所作的描述和反映。原始数据和信息之间的关系，类似于原材料和成品之间的关系。通过对数据的整理分析或计算机的信息处理系统，将不可利用或难以应用的原始数据加工成可利用的有效信息。一般情况下，信息本身可能就是一种已经被加工成为特定形式的数据，在质量管理活动中经常要记录或接触大量的数据(记录、客观证据等)。这些质量信息不但可以帮助人们发现问题，寻找解决问题途径，也是质量管理的依据和基础。
(一) 质量信息
质量信息是有关质量方面有意义的数据。产品的形成中存在着两种运动过程:物流和信息流。物流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。而信息流则是伴随物流而产生。它反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。一个组织的质量管理，从某种意义上说，就是要管好这两个方面的过程。
1.信息源
信息源指信号或消息序列的产生者。在质量管理信息中，指数据或信息的发出者。信息源可分为内部和外部。内部信息源产生于组织内部产品实现过程和体系运行过程。外部信息源产生于组织外部，包括相关方的、社会和外部环境等方面的信息。组织应通过需求分析收集对过程控制和体系有效运行起作用的数据，至少应能提供以下方面的信息:
(1)顾客满意度的评价；(2)产品的符合性；(3)过程能力和产品质量现状，及其发展趋势；(4)纠正、预防措施和持续改进。
2.信息传递
信息传递是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。信息传递大体由三部分组成:信源-信道-信宿。信道是传递的通道；信宿是传递的终点，一般指接受信息和处理信息的部门。传递要求完整(数据完整并可追溯)、准确、及时。从质量管理角度来看，"记录"(阐明所取得的结果或提供完成活动证据的文件)这个特殊文件是最重要的信息载体。
3.信息处理
信息处理是指将原始数据(信息)通过一定的手段和方法，"加工"成有意义的信息的过程。这里，原始数据是信息处理过程的输入，通过整理、分析、计算、建模等一系列操作活动，从而产生可用于控制、改进和决策的有用信息(信息处理过程的输出)。
4.信息反馈
信息反馈是双向的，即将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。二次信息源的质量直接影响到新的一次信息源的质量及其传递。质量信息不仅需要及时传递，而且要做到及时反馈，才能使信息被利用和共享成为可能。
(二)质量信息系统
组织的活动有三种:作业活动、战术活动和战略计划活动。作业活动是组织内的日常活动，在质量管理方面，如质量控制活动等。这些日常质量管理产生的数据是作业级系统的基础。
组织的战术活动，由其中层管理人员等负责执行。他们监督作业活动，进行质量策划，保证质量目标实现。
企业的高层管理者实施战略计划，如质量管理评审，需要使用大量的决策信息。
这样就构成质量信息系统的框架。
1.作业活动； 在作业层上，主要关注点是收集、验证并记录质量数据和信息。作业层的信息系统通常有以下特点:重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化(表式)及高精确度。
2.战术活动； 在战术层上，主要是监督和控制业务活动、有效进行资源管理和测量分析等质量信息。战术层的信息系统通常有以下特点:汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部及外部信息源。
3.战略计划活动
高层管理者一般会利用管理评审等活动获得质量战略信息，并确立企业的质量目标(中、长期)，因此，战略层信息系统通常有以下特点:随机性、异常信息、预测性、概要性、数据外部化、形式非结构化及主观性。
(三)质量信息管理
为了确保质量管理的有效运行，进行质量信息转换是十分必要的，应将质量信息(数据)作为一种基础资源，这对以事实为依据做出决策以及激励人员进行质量创新也是必不可少的。为了对质量信息进行管理，组织应当:
(1)识别信息需求；(2)识别并获得内部和外部的信息来源；(3)将信息转换为对组织有用的知识；(4)利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；(5)确保适宜的安全性和保密性；6)评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
第三节 方针目标管理
一、方针目标管理的基本知识
(一)方针目标管理的概念
1.方针目标管理
方针目标管理，在日本叫方针管理，在美国及西方国家叫目标管理(Management by Objective简称MBO)，我国称为方针目标管理。
方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。
这里所说的"个体"是指个人、岗位；"群体"是指企业、部门、分厂(车间)、工段、班组；"自我控制"是指根据目标的要求，调整自己的行为，以促使目标的实现；"共同成就"是指企业目标和部门、车间、班组目标。
2.方针目标管理的特点
作为一种科学管理的方法，方针目标管理具有以下特点:
(1)强调系统管理，它层层设定目标，建立目标体系，并且围绕企业方针目标将措施对策、组织机构、职责权限、奖惩办法等组合为一个网络系统，按PDCA循环原理展开工作，重视管理设计和整体规划，进行综合管理。
(2)强调重点管理，它不代替由标准、制度或计划(如生产计划)所规定的业务职能活动，它不代替日常管理，只是重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。其他则纳入到按职能划分的日常管理中去。重点目标主要指营销、能耗、效益、安全、质量改进、考核等。
(3)注重措施管理，管理的对象必须细化到实现目标的措施上，而不是停留在空泛的号召上。为此，要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。
(4)注重自我管理，它要求发动广大职工参与方针目标管理的全过程，而不是仅靠少数人的努力。并且还为企业各级各类人员规定了具体而明确的目标，从工人到管理人员都要被目标所管理。同时，又要为完成目标而努力调整自己的行为，实行"自我管理"。
(二)方针目标管理的原理
方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。
1943年，西方心理学家马斯洛()在他所写的《调动人的积极性的理论》中提出了人的"需要层次论"，即人的需要可分层为:生理需要--安全需要--社会需要--尊重需要--自我实现的需要。并认为西方一些国家的职工，大部分已经满足了生理和安全方面的需要，开始把策动力的重心转移到社会需要、尊重需要、自我实现方面来。如果企业的经营者和管理者不注意满足人们这种比较高级的需要，职工的生产积极性将受到压抑。因此提出，要激励、调动员工的积极性，就必须引导全体职工走向"成就欲"方面。因而要求企业的领导者确定好企业的经营目标，以此来统一全体职工的意志，激发全体职工共同努力。
目标管理是以行为科学中的"激励理论"为基础而产生的。它与泰罗制的科学管理思想相比，是一个很大的进步，主要表现在:从"以物为中心"转变为"以人为中心"，从"监督管理"转变为"自主管理"，从家长式"专制管理"转变为"民主管理"，从"纪律约束"转变为"激励管理"。
目标管理的基本原理，就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。
(三)方针目标管理的作用
方针目标管理在企业管理中的作用主要体现在以下几个方面:
1.是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径
企业方针目标的确定大致经过这样几个环节:第一，要调查企业所处的内外环境，分析面临的发展机会和威胁。第二，要分析企业现状与期望值之间的差距。在弄清经营问题基础上，确定企业中长期经营方针目标。第三，要研究确定实现经营方针目标的可行性方案。
2.是调动职工参加管理积极性的重要手段
方针目标管理的理论基础是系统原理和行为科学；指导思想是从过去的以物的管理为中心转变为以人的管理为中心。企业在推行方针目标管理中，必须以目标来统一全体员工的意志。每个部门、每个成员应根据企业总目标，设立本部门、本岗位的目标，即自我设立目标，实行自我管理，使企业成就和个人成就有机统一起来。因此，方针目标管理制订和实施的过程，就是发动群众参与管理、调动群众的积极性投身管理、依靠群众开展民主管理的过程。
3.是提高企业整体素质的有效措施
方针目标管理通过建立目标管理体系，在规定时期内把企业的力量相对集中起来，为完成当期的企业方针目标进行一系列组织协调和指挥工作；通过全企业自上而下层层保证，形成纵横交织的伞状组织网络；通过PDCA循环，以责、权、利相结合的经济责任制作为考核手段，确保方针目标管理全过程的实现。这样做，使企业各项管理工作有很强的向心力和凝聚力，有利于克服条块分割的现象，使企业经营目标明确、重点突出、措施具体、进度落实，使管理处于有序的受控状态，实现高效化、系统化和标准化，促使企业的整体素质不断提高。
二、方针目标管理的实施
企业方针目标管理包括方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个环节。
(一)方针目标的制订
1.方针目标制订的要求
(1)企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。其中，总方针是指企业的导向性要求和目的性方针，实际上往往是企业各类重点目标的归总和概括；目标是指带有激励性的定量化目标值；措施是指对应于目标的具体对策。因此，企业制订的方针目标应包括总方针、目标和措施三个方面，并使其有机统一起来。
(2)企业方针目标的内容较多，可以归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目，但每一年度方针目标不必把所有项目全部列入，而是根据实际情况选择重点、关键项目作为目标。
(3)目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平。
(4)在指导思想上要体现以下原则:长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产和提高职工福利并重。
2.方针目标制订的依据
企业制订方针目标的依据主要有以下几个方面:
(1)顾客需求和市场状况；(2)企业对顾客、对公众、对社会的承诺；(3)国家的法令、法规与政策；(4)行业竞争对手情况；(5)社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；(6)企业中长期发展规划和经营目标；(7)企业质量方针；(8)上一年度未实现的目标及存在的问题点。
3.方针目标制订的程序
(1)宣传教育--组织学习、研讨方针目标管理的理论知识和兄弟厂的先进经验，分析企业形势及资源现状，在初步找出问题点的基础上，提出下一年度方针目标的思路；也可结合方针目标管理的当年诊断，在总结成绩和问题的基础上，提出下一年度方针目标的基本设想。
(2)搜集资料，提出报告--由有关部门依照上述要求搜集资料，分别提出专题报告，如经营销售部门提出市场形势和预测的报告，以及竞争对手情况的报告；生产计划部门提出上一年度计划执行情况的报告(应包括存在的问题点)，以及上级指令性或指导性计划的估计值。
(3)确定问题点--一般有两类问题点:一类是未实现规定目标、标准的问题点，例如上一年度方针目标中未完成的部分，制度标准中未执行的条款；未达到国家法令法规、安全质量监督和行业标准中所规定的事项(例如环保、工业卫生等)的要求等。另一类是对照长期规划、发展需要可能出现的问题点，例如如何适应国内外顾客需要，战胜竞争对手，开拓新产品、新市场中可能出现的问题点。
(4)起草建议草案--由企业最高管理者召集专题讨论会，首先提出下一年度方针目标设想，各专业口提出具体的目标草案；然后通过论证、分析和协调；最后由归口管理部门起草方针目标建议草案。
(5)组织评议--组织广大职工对方针目标的建议草案进行评论，汲取各方面意见后，修改建议草案。
(6)审议通过--按照决策程序，经过企业的决策机构进行审议后通过并发布。
4.方针目标的修改
当企业面临的主、客观环境产生变化，原来设定的方针目标的条件已部分或全部丧失，导致原定的方针目标、措施或进度无法完成或无法如期完成时，可以修改方针目标或措施。但是这种修改必须遵循一定的程序、并有一定的时间要求，不可带随意性。
(二)方针目标的展开
企业方针目标应通过层层展开将其落到实处，成为部门、车间、班组和全体职工的奋斗目标和行动指南。
方针目标展开是指把方针、目标、措施逐层进行分解、加以细化、具体落实。
1.方针目标展开的要求
(1)搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级措施就是下一级目标，即用目标来保证方针，用措施保证目标。(2)纵向按管理层次展开。企业各部门、车间根据上一级的方针目标，结合本部门的实际情况与问题点，制订本部门的方针目标。下一级所制订的方针目标就是对上一级方针目标的展开。横向按关联部门展开由几个部门共同承担的目标，首先要确定主要责任部门，其次要建立关联部门的目标责任制，再次对需要协调的工作规定具体办法。(3)坚持用数据说话，目标值应尽可能量化。
(4)一般方针展开到企业和部门(或车间)这两级，目标和措施展开到考核层为止。
(5)每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。
2.方针目标展开的程序
第一步，横向展开。横向展开的主要方法是通过矩阵图，把涉及到厂级领导、部门、车间之间关系的重大目标措施排列成表，明确责任(负责、实施或配合)和日期进度要求。企业方针目标实施对策表(展开表)基本采用表的格式。
第二步，纵向展开。一般采用系统图方法，自上而下地逐级展开，以落实各级人员的责任。
从系统图可以看出，厂级目标相应的措施，构成部门(车间)的目标；部门(车间)的措施，构成班组的目标。每个中间环节都身兼两职:既是上一级别的措施，又是下一级别的目标，构成了一个连锁系列。只要班组一级的手段(措施)得到落实，基层管理得到保证，就能依次向上层层保证，最终导致企业方针目标的实现。
企业的纵向展开包括四个层次:从最高管理者展开到管理层(含总工程师、总质量师、管理者代表)；管理层展开到分管部门(车间)；部门(车间)展开到班组或岗位(含管理人员)；班组或岗位目标展开到措施为止。表是第三层次展开表的格式。
班组是企业最基本的基层单位，班组目标管理的开展是企业方针目标管理的基础环节。首先要抓好班组目标的展开，并应围绕班组目标，组织开展班组建设、民主管理、自主管理和QC小组活动。
第三步，开展协调活动。方针目标展开中涉及到大量的部门、车间和人员之间的关系。由于立场角度不同，对同一事物常有分歧看法，必须经过充分协调，才能统一意见、协同工作。可通过召开"方针目标报告会"和填写"方针目标协调单"等方式进行具体协调。
第四步，规定方针目标实施情况的经济考核办法。其主要精神是:经济责任制的考核内容必须与方针目标的实施活动相符合。
第五步，举行签字仪式。由各级负责人与目标项目的责任人在方针目标管理实施文件上签字确认。
(三)方针目标的动态管理
企业方针目标的动态管理包含着多方面的工作，主要应抓好以下几项:
1.下达方针目标计划任务书为了加强对方针目标的日常管理，应在对方针目标和措施进行时间展开的基础上下达方针目标计划任务书，计划任务书的时间跨度依据企业的具体情况确定，一般可采用月度计划或季度计划，也有企业采用旬计划。计划任务书应当包括三项内容:一是方针目标展开项目，即重点实施项目；二是协调项目，即需要配合其他部门或车间完成的项目；三是随着形势的变化而变更的项目。
2.建立跟踪和分析制度
在生产经营活动的发展过程中，不断跟踪、了解目标项目的动态进展状况和发展趋势，进行分析，提出对策，进行管理措施的优化，确保目标的实现。实施跟踪管理可建立动态管理图板(或图表)，在墙上悬挂或张贴。动态管理图板(图表)的主要作用是，经常显示所管目标值的动态。其内容和形式依部门、行业、管理层次的不同而有所不同。但一般来说，应当包括以下几个项目:上级方针和本单位的方针，所管理的目标项目的目标值；所管理的时间跨度内目标值应达到的水平；主要管理措施等等。
定期分析制度，是对"目标"在生产过程中的变化情况进行动态分析，这是方针目标管理中的一个重要环节。分析制度的时间跨度，一般应与计划任务书或动态管理图的时间跨度相对应，也可与定期检查相结合。
3.抓好信息管理
实行动态管理，最重要的环节是保证信息流的畅通。从管理角度讲，当方针目标确定并展开后，管理工作的主要内容就是信息管理。没有迅速、准确的信息，动态管理就没有活力，或使管理失灵。为了加强信息管理，要建立信息中心，负责收集、整理、分析、处理和反馈信息。
4.开展管理点上的QC小组活动
为实现方针目标的动态管理，应围绕方针目标实施中的难题、问题点，即在方针目标的管理点上组织开展QC小组活动。并掌握QC小组的活动情况，以管理点上质量攻关活动的成功保证方针目标的顺利实现。
5.加强人力资源的开发和管理； 方针目标管理的内涵，包括着"激励"与"奋进"，它是"以人为中心的管理"理论的具体体现。因此，加强人力资源的开发管理，充分调动人的积极性，是保证方针目标实现的重要环节。
(四)方针目标的考评
1.方针目标管理的考核
对方针目标的完成情况进行考核，是实施方针目标管理的重要环节。它的侧重点，在于通过对上一个时段的成果和部门、职工做出的贡献进行考查核定，借以激励职工，为完成下一时段的目标而奋进。
考核的对象包括企业的基层单位、职能部门、班组及个人。
考核的内容通常包括两个方面，一是根据目标展开的要求，对目标和措施所规定进度的实现程度及其工作态度、协作精神的考核；二是根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执行情况的考核。考核一般可按月度或季度进行。
方针目标管理的考核都应与经济责任制或经营责任制挂钩，并作为单位、部门和个人业绩的重要依据。
2.方针目标管理的评价
方针目标管理的评价，是通过对本年度(或半年)完成的成果，审核、评定企业、基层单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作，借以激励职工，为进一步推进方针目标管理和实现方针目标而努力。方针目标管理的考核是在执行过程中进行的，而评价是把全过程的综合情况与结果联系起来，进行综合评价。
评价内容主要包括:(1)对方针及其执行情况的评价；(2)对目标(包括目标值)及其实现情况的评价；(3)对措施及其实施情况的评价；(4)对问题点(包括在方针目标展开时已经考虑到的和未曾考虑到而在实施过程中出现的)的评价；(5)对各职能部门和人员协调工作的评价；(6)对方针目标管理主管部门工作的评价；(7)对整个方针目标管理工作的评价。
对上述各项内容的评价，是根据完成情况和原定目标或修订后的目标进行对比而做出的。评价原则上可以在每年年终进行一次。对目标及其实施情况做出评价时，不仅要考虑到目标的完成情况和实现程度，而且还要考虑制订或修订本身的正确性，考虑实现各项目标的困难复杂程度和实现过程中的主观努力程度，综合进行评定。
3.方针目标管理的诊断
方针目标管理诊断，是对企业方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。它与方针目标管理的考核、评价既有联系又有区别。它们的共同点都是为了提高方针目标管理的有效性；其区别在于其侧重点不同:诊断的侧重点在于调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出改进建议并帮助解决；考核的侧重点在于核查方针目标按原定计划的实施情况，对其执行结果做出鉴定意见和奖罚决定；评价的侧重点在于对单位、部门和个人对实现方针目标所作的贡献和工作绩效做出评价。
方针目标管理诊断的主要内容包括:一是实地考察目标实现的可能性，采取应急对策和调整措施；二是督促目标的实施，加强考核检查；三是协调各级目标的上下左右关系，以保持一致性；四是对部门方针目标管理的重视和实施程度做出评价，提出整改建议。
第四节 质量经济性分析
2.质量经济性管理程序
ISO/TR 10014《质量经济性管理指南》给出质量经济性管理实施程序。程序显示，质量经济管理从确定和评审组织的过程开始，这使组织的质量经营活动及其相关的成本能够确定、测量和报告，同时也使组织能够确定、测量和报告顾客满意指数。在管理评审时，过程成本报告和顾客满意度报告可用来确定过程和顾客满意度改进的机会。组织管理者可根据成本利润等经济分析，考虑到短期和长期利润来确定是否采取质量改进活动的建议，以及是否规定改进活动。如果改进活动被确定和认可，则组织就可以计划和实施质量改进活动，并通过过程反馈信息来评价结果。反复实施，可以实现不断改进。
二、质量成本
组织可以通过质量经济性管理，确保过程朝满足顾客需要的方向而努力。
首先识别和评审一个组织(如企业)的所有运作过程，然后从识别和监测全部过程成本与识别和监测顾客满意的情况，并各自形成报告，并将报告提交组织的最高管理者进行管理评审。通过评审，评价过程成本、顾客满意的程度和组织的整个经济效益，从中寻找任何改进的机会--包括不合格的纠正和预防、持续改进和全部的新产品与过程。在寻找和确定了需改进或持续改进的项目之后，应对此及相关的活动进行详细的成本和收益的分析。通过分析、比较，确定并提出具体的质量改进活动方法和计划并付诸实施。通过实施后又重复上述的过程，同时识别和监测改进活动过程的实际成本和改进后顾客满意的程度。以此循环。
这里，应注意的有如下几方面:
(1)过程成本报告
①应从销售收入、费用投入或直接劳务等方面进行测算；②应与质量改进活动的经济性有关的方面进行比较。
(2)顾客满意报告
①应将顾客满意的监测结果转化为对于决策可以评估的形式(如顾客满意度指数)；②报告应包括监测活动的结果、资源和收集有关信息的方法；
③如有可能，报告还可以和以前的监测结果、趋势、行业规范或竞争信息进行比较。
(3)管理评审
①应确定适当的时间间隔；②比较计划及其采用的相关数据；③分析和评估变化着的经济环境；④根据分析，确定长期和短期计划的效果。
(4)成本/收益分析
成本/收益分析可按以下步骤进行:
①确保所提出的改进活动已清楚地界定并形成计划；②预测通过增加顾客满意的因素和减少顾客不满意的因素所产生的效果；③评估由于增加了顾客满意引起的原有订单和新增顾客而增加的年收益；④识别那些对于顾客和其他相关方来说是小的现实利益；⑤评估组织的内、外部的符合性成本和非符合性成本的变化；⑥比较所提出的改进活动的总体财务效果；⑦比较改进活动投资的总体收益，决定是否进行。
质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。标准尤其突出了顾客满意，指出应注意识别那些对于顾客来说那怕是小的现实利益。人们越来越认识到:没有顾客就没有市场，就没有组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。
20世纪50年代初，美国质量管理专家费根堡姆()把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首次提出了质量成本的概念。继费根堡姆之后，朱兰等美国质量管理专家又相继提出"矿中黄金"和"水中冰山"等有关质量成本的理念。此后，很快在发达国家开始了质量成本管理活动。
(一)质量成本的基本概念
质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
组织可以按照自己的准则对质量成本进行分类，某些损失，如信誉损失等，难以定量，但很重要。
(二)质量成本分类
分类
PAF分类即按预防成本、鉴定成本和故障(损失)成本分类。
有时还须考虑外部活动成本:为提供满足顾客要求的客观证据所支付的费用(质量保证)。
2.符合性分类
为了与预防、鉴定和故障成本分类保持一致。
(三)质量成本模型
质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
随着预防成本、鉴定成本的增加，损失成本随之下降。因此总会存在一个最佳区域，在这区域内总质量成本最低，但考虑到诸如信誉、安全性等问题，在作经费预算时，希望能适当增加预防成本。如果通过论证，确信某一质量保证活动的实施能为企业带来效益，那么应适当增加鉴定成本。事实表明，用于分析、控制和减少质量损失的费用能在提高质量、增加效益、增强竞争能力等方面，得到更有利的补偿，所以有效的质量管理能够为提高企业的经济效益做出贡献。在质量改进时，要找出损失成本(内部+外部)与预防成本之和的总质量成本，要趋于质量成本最低，才是适宜的质量水平。
(四)质量成本管理
(1)确定过程，初步用成本评估，针对高成本或无附加值的工作，从小范围着手分析造成故障的可能原因，耗力和耗财的过程为研究重点；
(2)确定步骤，列出每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间；
(3)确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符合性和非符合性成本；
(4)核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法核算质量成本；
(5)编制质量成本报告，测量出质量成本及其对构成比例和与销售额、利润等相关经济指标的关系的分析，对整体情况做出判断，并根据有效性来确定过程改进区域等。
(五)质量成本分析
1.结构比
在进行质量成本分析时经常会使用质量成本的结构比例指标:
2.相关比
有时，也经常用质量成本占销售额的比例来反映质量成本水平。即:
质量成本占销售额比例； 质量成本； 销售额
三、质量成本构成
(一)预防成本
1.质量策划费用
质量策划费用是指有关部门或人员用于策划所需时间的费用支出:例如规划质量体系的具体细节所需的时间；根据产品设计和顾客对质量的要求，编制用于材料、工序和产品质量控制的方法、程序、指导书等所需的时间。质量策划费用还包括从事其他质量策划工作所需时间的费用支出，如可靠性研究，试生产质量分析，为编制试验、检验和工序控制的指导书或操作规程等所需时间。
2.过程控制费用
过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。
3.顾客调查费用
顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。
4.质量培训费以及提高工作能力的费用
质量培训费以及提高工作能力的费用不包括指导员工达到标准熟练程度的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。
5.产品设计鉴定/生产前预评审费用
产品设计鉴定费指的是为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外，还包括生产前预评审费。
6.质量体系的研究和管理费用
质量体系的研究和管理费用是指用于整个质量体系的设计和管理费用，以及辅助费用。
7.供应商评价费用
供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。
8.其他预防费用
其他预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用(不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费)，以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。
(二)鉴定成本
1.外购材料的试验和检验费用
外购材料的试验和检验费是指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用。它还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。
2.实验室或其他计量服务费用
实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。
3.检验费
检验费是指检验人员评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。但是不包括"1"中所述的外购材料的检验费用，以及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的检验费。
4.试验费
试验费是指试验人员用于评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。它不包括"1"中所述的外购材料的试验费用，以及机器设备试验费，公用设施试验费，有关工具试验费或其他材料的试验费。
5.核对工作费
核对工作费是指这样一些工作所需时间的费用支出:操作人员按照质量计划的要求而检验自己的工作质量；在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格；挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品；进行加工过程中的产品质量评价。
6.试验、检验装置的调整费
试验、检验装置的调整费是指有关人员为了进行性能试验而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。
7.试验、检验的材料与小型质量设备的费用
试验、检验的材料费用指的是，用于试验主要设备的动力消耗，例如蒸汽、油以及在破坏性试验(如寿命试验或拆卸检验)时消耗的材料和物品。小型质量设备的费用包括了非固定资产的质量信息设备的费用。
8.质量审核费用； 质量审核费用指产品和体系的审核费，包括内审和外审费用。
9.外部担保费用； 外部担保费是指外部实验室的酬金，保险检查费等。
10.顾客满意调查费； 顾客满意调查费是为了了解顾客(包括内部)对产品满意程度而进行相关调查分析的费用。
11.产品工程审查和装运发货的费用； 产品工程审查和装运发货的费用是指产品工程师在发货装运之前再次审查试验和检验数据时所支出的费用。
12.现场试验费； 现场试验费是指在最终发货之前，有关部门按照顾客指定的场所试验产品时所造成的损失。这部分费用包括有关差旅费和生活费。
13.其他鉴定费用； 包括供应商认证等。
(三)内部故障(损失)成本
1.报废损失费
因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用(不包括由于其他原因而废弃的材料)。
2.返工或返修损失费
为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用(包括重新投入运行前的再次检验费用)。
3.降级损失费； 因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。
4.停工损失费； 因质量问题造成停工所损失的费用。
5.产品质量事故处理费；因处理内部产品质量事故所支付的费用，如重复检验或重新筛选等支付的费用。
6.内审、外审等的纠正措施费
内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。
7.其他内部故障费用； 包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。
(四)外部故障(损失)成本
1.投诉费
在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换等所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。
2.产品售后服务及保修费
直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用(不包括安装服务费及合同规定的维修费用)。
产品责任费；
因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用(含法律诉讼、仲裁等费用)。
4.其他外部损失费
包括:由失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。
四、劣质成本
现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。在实际管理中，诸多的质量成本项目中，只有显而易见的项目才被考虑。正如冰山浮出水面的只是其中一角。如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本(分析不合格原因)、顾客投诉、退货等。其总额约占总成本的5%～10%，占销售额4%～5%。而冰山下面的则是其中的大部分，约占营运成本的15%20%，包括:加班过多、上门服务支出过多、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未正确完成销售定单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金(保险)等等。而这些成本大多并未直接计人损益表或资产负债表。这些真正"隐藏"的成本在图-4中系水平面以下部分，称之为劣质成本(COPQ，Cost of poot Quality)。
随着对劣质成本的认识的不断提高，人们逐渐发现:
质量相关的成本较财务报表所透露的数字高(约占销售额的20%到40%)；质量成本不仅发生在实现过程，同样发生在支持过程；不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有；这些成本大多是可以避免的，但在一般企业里却没有人负责消灭它们。
1.劣质成本组成
劣质成本
劣质成本组成:{ 预防成本(不增值部分)
鉴定成本
故障(损失成本)(内部故障+外部故障)
应把劣质成本当作解决问题分析目标介人。若方法得当，不仅可以降低成本，也可以找到问题的原因所在，即消除或降低成本的背后因素。组织应该找出问题的真正原因才能对症下药，或至少必须营造一种环境，让员工愿意认真提出问题。例如，假定原料浪费比率偏高的原因是操作员工训练不足、生产设备老化，或检验设备不良，那么意味"责备"工人或班组长是没有用的。
总之，劣质成本的观念将有助于我们挑选或者界定如六西格玛等改进项目。因为理想的改进项目必须是:在成本节省方面有潜力；目标十分重要；顾客最关心的问题；牵涉到关键过程输出变量(KPOV)的有关问题等等。
如果能够根据劣质成本项目，依其金额的大小，可以制作排列图，然后制订改进的优先顺序，这是十分有效的，当然要花费很大的功夫。团队在初期时不妨选定其中一个目标项目，例如现场的返工等，然后针对此项目收集资料，估算劣质成本的实际金额大小。
2.劣质成本分析步骤
六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小质量水平越高，其预防成本曲线会下移。随着质量水乎的提高，由3σ→6σ水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降(曲线下移)。造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。
质量管理与标准化虽然是两个不时的学科，但两者有着非常密切的关系。标准化是进行质量管理的依据和基础，标准化的活动贯穿于质量管理的始终，标准与质量在循环过程中互相推动，共同提高。标准化与质量管理都是现代科学技术与现代科学管理相结合的综合性学科，它们的学科基础以及与社会学、经济学、环境学等的交汇点都有许多相同之处。因此，学习质量管理应掌握必要的标准化知识。
我国国家标准GB -1996《标准和有关领域的通用术语第一部分:基本术语》对标准和标准化有明确的定义:
标准:为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。
注:标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。
标准化:为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。
注:①上述活动主要是包括制定、发布及实施标准的过程。
第五节 质量与标准化
一、我国标准的体制
②标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。
由上述定义可见，标准是一种特殊文件，是现代化科学技术成果和生产实践经验相结合的产物，它来自生产实践反过来又为发展生产服务，标准随着科学技术和生产的发展不断完善提高。而标准化是一种活动，主要是指制定标准、宣传贯彻标准、对标准的实施进行监督管理、根据标准实施情况修订标准的过程。这个过程不是一次性的，而是一个不断循环、不断提高、不断发展的运动过程。每一个循环完成后，标准化的水平和效益就提高一步。
标准是标准化活动的产物。标准化的目的和作用，都是通过制定和贯彻具体的标准来体现的。所以标准化活动不能脱离制定、修订和贯彻标准，这是标准化最主要的内容。
标准体制主要包括标准分级和标准性质两方面内容。
(一)标准分级所谓标准分级就是根据标准适用范围的不同，将其划分为若干不同的层次。对标准进行分级可以使标准更好地贯彻实施，也有利于加强对标准的管理和维护。由于世界各国的具体情况不同，有着不同的标准分级方法。按《中华人民共和国标准化法》规定，我国标准分为四级，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。另外，为了适应高新技术标准化发展快和变化快等特点，国家标准化行政主管部门于1998年通过《国家标准化指导性技术文件管理规定》出台了标准化体制改革的一项新举措，即在四级标准之外，又增设了一种"国家标准化指导性技术文件"，作为对四级标准的补充。
1.国家标准
国家标准:是指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。中华人民共和国国家标准:是指对全国经济技术发展有重大意义，必须在全国范围内统一的标准。对需要在全国范围内统一的技术要求，应当制定国家标准。我国国家标准由国务院标准化行政主管部门编制计划和组织草拟，并统一审批、编号和发布。
我国国家标准的代号，用"国标"两个字汉语拼音的第一个字母"G"和"B"表示。强制性国家标准的代号为"GB"，推荐性国家标准的代号为"GB/T"。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三部分构成。
2.行业标准
中华人民共和国行业标准:指中国全国性的各行业范围内统一的标准。《中华人民共和国标准化法》规定:"对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准。"行业标准由国务院有关行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门备案。行业标准是对国家标准的补充，行业标准在相应国家标准实施后，自行废止。
行业标准代号由国务院标准化行政主管部门规定。目前，国务院标准化行政主管部门已批准发布了58个行业标准代号。例如机械行业标准的代号为"JB"。行业标准的编号由行业标准代号、标准顺序号及年号组成。
3.地方标准
中华人民共和国地方标准:在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全和卫生要求，可以制定地方标准。制定地方标准的项目，由省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门确定。地方标准由省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案。地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，在相应的国家标准或行业标准实施后，地方标准自行废止。
地方标准的代号，由汉语拼音字母"DB"加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两位数、再加斜线、顺序号和年号共四部分组成。
4.企业标准
企业标准:是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业生产的产品在没有相应的国家标准、行业标准和地方标准时，应当制定企业标准，作为组织生产的依据。在有相应的国家标准、行业标准和地方标准时，国家鼓励企业在不违反相应强制性标准的前提下，制定充分反映市场、顾客和消费者要求的，严于国家标准、行业标准和地方标准的企业标准，在企业内部适用。
企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布，由企业法人代表授权的部门统一管理。企业的产品标准，应在发布后30日内办理备案。一般按企业隶属关系报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。
(二)标准性质按标准的性质(也称标准的属性)区分，标准可分为强制性和推荐性两种性质，对应称为强制性标准和推荐性标准。
《中华人民共和国标准化法》规定，国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐性标准。《中华人民共和国标准化法》同时还规定，省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地方标准，在本行政区域内是强制性标准。
1.强制性标准
所谓强制性标准，是指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。
《中华人民共和国标准化法》规定:"强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。"由此可见，违反强制性标准就是违法，就要受到法律制裁。强制性标准的强制作用和法律地位是由国家有关法律赋予的。
强制性标准可分为全文强制和条文强制两种形式:
标准的全部技术内容需要强制时，为全文强制形式；
标准中部分技术内容需要强制时，为条文强制形式。
强制性内容的范围包括:
(1)有关国家安全的技术要求；
(2保障人体健康和人身、财产安全的要求；
(3)产品及产品生产、储运和使用中的安全、卫生、环境保护、电磁兼容等技术要求；
(4)工程建设的质量、安全、卫生、环境保护要求及国家需要控制的工程建设的其他要求；(5)污染物排放限值和环境质量要求；(6)保护动植物生命安全和健康的要求；
(7)防止欺骗、保护消费者利益的要求；(8)国家需要控制的重要产品的技术要求。
2.推荐性标准
除了强制性标准以外的标准是推荐性标准，也就是说，推荐性标准是非强制执行的标准，国家鼓励企业自愿采用推荐性标准。
所谓推荐性标准，是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准，又称自愿性标准。这类标准任何单位都有权决定是否采用，违反这类标准，不承担经济或法律方面的责任。但是，一经接受采用，或各方面商定同意纳入商品、经济合同之中，就成为各方共同遵守的技术依据，具有法律上的约束力，各方必须严格遵照执行。
二、标准的制定
制定标准是标准化的关键环节。标准制定得合理、先进、可靠，实施标准以后获得的社会效益和经济效益就越大。反之，标准化的效果就会大打折扣。因此，标准的制定一定要按照科学的原则、方法和程序，认真、慎重地进行，以保证制定标准的高水平和高质量。
(一)制定标准的基本原则
制定标准应遵循以下基本原则:
(1)认真贯彻国家有关法律法规和方针政策。制定标准首先要维护国家、社会和人民的利益，凡属国家颁布的有关法律法规和相应的政策都应贯彻，标准中的所有规定，均不得与现行法律和法规相违背。
(2)充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益。满足使用要求是制定标准的重要目的，这就要求制定标准要充分考虑标准运用的环境条件要求，即如何使标准化的对象适应其所处的不同环境条件，并分别在标准中做出相应规定。在考虑使用要求的同时，也应兼顾全社会的利益。在某些情况下，过分强调满足使用要求，可能会影响其他社会因素，这时就应在不破坏使用要求的同时，尽可能照顾其他社会因素，减少对其影响的程度，使综合性的全局效益最佳。
(3)合理利用国家资源，推广先进技术成果，在符合使用要求的情况下，有利于标准对象的简化、选优、通用和互换，做到技术上先进、经济上合理。
(4)相关标准要协调配套。制定标准要考虑有利于标准体系的建立和不断完善。一定范围内的标准，都是互相联系、互相衔接、互相补充、互相制约的，要保证相关标准协调配套，才能使企业开发、生产、流通、使用等各个环节之间协调一致。以企业生产为例，产品标准与各种原材料采购标准、工艺标准、检验标准之间，产品的尺寸参数或性能参数之间，产品的连接与安装要求之间，整机与零部件或元器件之间都应协调一致、衔接配套。这样才能保证生产的正常进行和标准的有效实施。
(5)有利于保障社会安全和人民身体健康，保护消费者利益，保护环境。
(6)积极采用国际标准和国外先进标准，有利于促进对外经济技术合作和发展对外贸易，有利于我国标准化与国际接轨。
(二)制定标准的对象
1."重复性事物"是制定标准对象的基本属性正如标准的定义中所描述的，标准是"对活动或其结果规定共同和重复使用的规则、导则或特征的文件。"因此，我们说标准制定的对象的基本属性是重复性事物。
什么是重复性事物?是指同一事物反复出现多次。例如，成批大量生产的产品在生产过程中的重复投入、重复加工、重复检验；同一类技术活动(如某零件的设计)在不同地点、不同对象上同时或相继发生；某一种概念、方法、符号、标识被人们反复应用等。
标准是实践经验的总结。具有重复性特征的事物，才能把以往的经验加以积累，标准就是这种积累的一种表现方式。一个新标准的产生是这种积累的开始，标准的修订是积累的深化或优化，是新经验取代旧经验。标准化进程是人类实践经验的不断积累与不断优化的过程。
事物具有重复出现的特征，才有制定标准的必要。对重复性事物制定标准的目的是总结以往的经验或教训，选择最佳方案，作为今后实践的目标和依据。这样既可最大限度地减少不必要的重复劳动，又能扩大"最佳方案"的重复利用范围。标准化的作用和效果有相当一部分是从这里得到的。
2.标准制定的对象
在我国，各级标准制定的对象有明确的规定。
(1)国家标准的制定对象。《中华人民共和国标准化法实施条例》规定:"对需要在全国范围内统一的技术要求，应当制定国家标准(含标准样品的制作)。"具体说，对以下八个方面的技术要求可以制定为国家标准:
①互换配合，通用技术语言要求；②保障人体健康和人身、财产安全的技术要求；
③基本原料、燃料、材料的技术要求；④通用基础件的技术要求；⑤通用的试验、检验方法；⑥通用的管理技术要求；⑦工程建设的重要技术要求；⑧国家需要控制的其他重要产品的技术要求。
(2)行业标准的制定对象。按《行业标准管理办法》的规定，需要在行业范围内统一的下列七个方面的技术要求，可以制定为行业标准(含标准样品的制作):
①技术术语、符号、代号(含代码)、文件格式、制图方法等通用技术语言；
②工、农业产品的品种、规格、性能参数、质量指标、试验方法以及安全、卫生要求；
③工、农业产品的设计、生产、检验、包装、储存、运输、使用、维修方法以及生产、储存、运输过程中的安全、卫生要求；④通用零部件的技术要求；⑤产品结构要素和互换配合要求；⑥工程建设的勘察、规划、设计、施工及验收的技术要求和方法；⑦信息、能源、资源、交通运输的技术要求及其管理方法等要求。
(3)地方标准的制定对象。在既无相应的国家标准，又无相应行业标准的情况下，需要在省、自治区、直辖市统一的下列技术要求，可以制定为地方标准:
①工业产品的安全、卫生要求；②药品、兽药、食品卫生、环境保护、节约能源、种子等法律、法规规定的要求；③其他法律、法规规定的要求。(4)企业标准制定的对象。
①企业生产的产品，在没有相应国家标准、行业标准和地方标准可供采用或相应标准不适用时(强制性标准除外)，可以作为制定企业标准的对象；
②对国家标准、行业标准的选择或补充的技术要求，可以作为制定企业标准的对象；
③对工艺、工装、半成品和方法等技术要求，以及生产经营活动中的各种管理要求和工作要求也可以作为制定企业标准的对象；
④为提高产品质量和技术进步，企业可以制定严于国家标准、行业标准或地方标准的产品的标准。
3.标准制定的程序
我国在参考国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)《ISO/IEC导则第1部分:技术工作程序》(1995年版)的基础上，结合我国实际情况颁布了国家标准GB/T 16733-1997《国家标准制定程序的阶段划分及代码》。该标准将国家标准的制定程序划分为如下九个阶段:
第一，预备阶段:该阶段的主要任务就是在充分研究和论证的基础上，提出新工作项目建议。
第二，立项阶段:该阶段的主要任务就是在对新工作项目建议的必要性和可行性进行充分论证、审查和协调的基础上，提出新工作项目。
第三，起草阶段:标准起草阶段是制定标准的关键阶段，该阶段的主要工作内容是:按编写标准的基本规定(GB 一2000)编制标准草案征求意见稿、编写编制说明和有关附件。
第四，征求意见阶段:该阶段的主要工作是向有关单位发送标准草案征求意见稿，通过各种方式广泛征求意见。被征求意见的专家对标准征求意见稿进行审查，审查后将意见反馈给标准起草工作组。
标准起草工作组根据收集到的反馈意见，对标准草案征求意见稿进行彻底修改。在此基础上编制标准草案送审稿，并将回函意见进行分类汇总，注明取舍情况，制表作为附件内容之一。
经验证明，标准文本的差错几乎全部来源于标准征求意见稿，凡是在此阶段漏网的差错在以后各阶段也很难发现。因此，对此阶段应当给以特别关注。
第五，审查阶段:该阶段的主要工作内容包括:以会议审或函件审的形式对标准草案送审稿进行审查。无论是会议审还是函件审，标准审查组织单位都应将审查的意见及时反馈给标准起草组。标准起草组根据收集到的各种意见对标准草案送审稿进行修改，在此基础上形成标准草案报批稿。对于难度较大和争议较多的标准草案送审稿一般采用会议审查的方式，其余可以采用函件审的方式。
第六，批准阶段:标准批准阶段的主要工作包括:对标准草案报批稿进行审查、批准和编号，并提供标准出版稿。
第七，出版阶段:该阶段的主要任务是提供标准出版物。
第八，复审阶段:该阶段的主要任务是按规定，定期对标准进行复审。
第九，废止阶段:该阶段的主要任务是根据复审结果，通过一定形式宣布某项标准废止。
其他等级标准的制定程序，也可参照国家标准制定程序办理。
4.标准的备案
所谓标准的备案，是指一项标准发布以后，由申请备案的单位在规定期限内，按照备案的要求和程序，将标准文本报送到备案受理机构，进行登记和存档，以备查阅。对标准进行备案有利于标准化工作的规划和对标准的管理，有利于对标准的制定和修订进行协调，避免标准的重复制定，也有利于标准的贯彻和实施。
《中华人民共和国标准化法》及其配套法规对标准备案有明确规定:行业标准和地方标准报国务院标准化行政主管部门备案，企业的产品标准须报当地政府标准化行政主管部门和有关主管部门备案。申请和办理标准备案应当按照规定的要求进行。
标准备案的含义有两层:第一，负责制定标准的部门、单位，在规定的时间内按规定的要求，向规定的部门备案；第二，受理备案的部门有权对与相关法律、法规、上级标准相抵触的备案标准提出修改建议，责令备案单位限期改进或停止执行标准。制定标准的单位，应对标准实施的后果承担责任。
5.标准的复审
《中华人民共和国标准化法》规定:标准实施后，制定标准的部门应当根据科学技术的发展和经济建设的需要适时进行复审，以确认现行标准继续有效或者予以修订、废止。
标准的复审工作一般是由标准制定单位组织进行的，其周期一般不超过五年，对于发展变化较快的标准，复审周期可以适当缩短，复审的结果有三种:
第一，确认标准继续有效；
第二，予以修订，修订标准的程序和制定标准基本一样；
第三，予以废止。
复审标准的结果应当通过适当的媒体予以公布，使有关单位及时获得相关信息。
三、标准化的常用形式
标准化的常用形式是标准化内容的存在方式，也可以说是标准化过程的表现形态。标准化有多种形式，每种形式都表现为不同的标准化内容，针对不同的标准化任务，达到不同的目的。了解各种标准化形式及其特点，可以在实际工作中根据不同的标准化任务，选择和运用适当的标准化形式，达到优化的目的。
比较常用的标准化形式有简化、统一化、通用化、系列化等。
(一)简化
简化是指在一定范围内缩减对象(事物)的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。
在任何领域，事物的多样性发展都是普遍的。由于科学、技术、竞争和市场的发展，社会的需求是多样化的，使社会商品的种类剧增。这种社会商品多样化趋势，是社会生产力发展的表现。但在市场竞争的环境下，就有可能出现多余的、低效率的、低功能的类型，这是社会资源和生产力的浪费，既不利于生产的进一步发展，也不利于更好地满足社会需求。简化就是对社会产品的类型进行有意识的自我控制和调节的一种有效形式。
简化这种标准化形式是随处可见的。从每个人料理自己的日常生活，到一项科学研究，管理一个企业、一个国家，可以说无处不在应用。但作为一种科学方法最早在生产中大规模应用的杰出代表则是美国福特汽车公司的创始人H.福特。1903年H·福特创建了福特汽车公司，采用标准化、系列化、通用化的方法设计了T型汽车，将汽车结构、零件加以简化并制定成标准，实现了零件互换，组织专业化大批量生产，不仅产量高，质量好，而且易于维修和更换配件，劳动生产率大幅提高，成本显著下降，几乎垄断了美国汽车市场，这是工业化初期简化成功的一个典型。世界上许多国家在工业化过程中都曾把简化作为克服产品规格杂乱、扩大生产批量、组织专业化生产的措施而广泛应用，至今仍然如此。
简化的应用领域极其广泛，就产品而言，从构成产品系列的品种、规格，原材料和零部件的品种、规格，工艺装备的种类，都可作为简化对象。在管理活动中，可以作为简化对象的事物也很多，如语言(包括计算机语言)、术语、符号、指示图形、编码、程序、管理方法等，都可通过简化防止不必要的重复，提高工作效率。
(二)统一化
统一化是把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。从现代标准化的角度来说，统一化的实质是使对象的形式、功能或其他技术特性具有一致性，并把这种一致性通过标准确定下来。因此，统一化的概念与简化的概念是有区别的，前者着眼于取得一致，即从个性中提炼共性；后者肯定某些个性同时并存，着眼于精炼。简化的目的并非简化为只有一种，而是在简化过程中保存若干合理的种类。统一化的目的是消除由于不必要的多样化而造成的混乱，为正常活动建立共同遵循的秩序。
统一化可分为两大类型:第一，绝对的统一，它不允许有灵活性。例如，标志、编码、代号、名称、运动方向(开关的旋转方向、螺纹的旋转方向、交通规则)等；第二，相对的统一，它的出发点或总趋势是统一的，但有一定的灵活性，可根据情况区别对待。例如，产品装配的精度指标，可以要求上下限、公差等。
统一化是古老的标准化形式，古代人统一度量衡，统一文字、货币、兵器、历法等都是统一化的典型事例。运用统一化要注意遵守适时和适度原则。所谓适时原则，就是把握好统一的时机，过早统一，有可能将尚不完善、不稳定、不成熟的类型以标准的形式固定下来，不利于技术的发展和更优异类型的出现；过迟统一，当低效能的类型大量出现并已形成习惯，这时统一的难度加大，要付出较大的经济代价。所谓适度，就是要在充分调查研究的基础上，认真分析，明确哪些该绝对统一，哪些该相对统一，如何掌握灵活性。过高要求，会在执行中造成不必要的损失；过低要求，不利于生产和技术水平的提高，不能更好满足市场的需求。
(三)通用化
通用化是指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。
通用化是以互换性为前提的。因此，掌握通用化的概念，必须了解互换性。
所谓互换性，是指在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用的性能。互换性概念有两层含义:一是产品的功能可以互换，它要求某些影响产品使用特性的参数按照规定的精确度互相接近，通常称为功能互换性；二是产品的配合参数(一般指产品的线性尺寸和连接部分)按规定的精确度互相接近，通常称为尺寸互换性。尺寸互换性是功能互换性的部分内容，是实现通用化的前提。互换性的著名案例是美国人惠特尼.E和来福枪。18世纪末，美国刚成立不久，政府急需大量军火，便与惠特尼签订了一项两年之内生产一万支来福枪的合同。开始，惠特尼的工厂用手工方法难以完成。后来，他运用互换性的原理，选择一支标准枪为基准模型，分零件仿造，按专业化组织生产，这些零件在每支枪上都可以使用并可互换，提高了生产效率和质量，完成了合同。由于在批量生产中采用了可以互换零部件的方法，开创了标准化基础上的成批生产方式，引起了企业生产组织形式的革命，并为现代化大批量流水生产奠定了基础。因此，惠特尼被誉为"美国标准化之父"。
通用化的目的是最大限度地扩大同一产品(包括元器件、部件、组件、最终产品)的使用范围，从而最大限度地减少产品(或零件)在设计和制造过程中的重复劳动。其效果体现在简化管理程序，缩短产品设计、试制周期，扩大生产批量，提高专业化生产水平和产品质量，方便顾客和维修，最终获得各种活劳动和物化劳动的节约。
通用化的实施应从产品开发设计时开始，这是通用化的一个重要指导思想。通用化设计通常有三种情况:一是系列开发的通用化设计。在对产品进行系列开发时，通过分析产品系列中零部件的共性与个性，从中找出具有共性的零部件，能够通用的尽量通用，这是系列内通用，是最基本和最常用的环节。如有可能，还可以发展系列间的产品和零部件通用。二是单独开发某一产品(非系列产品)时，也尽量采用已有的通用件。即使新设计的零部件，也应充分考虑使其能为以后的新产品所采用，逐步发展成为通用件。三是在老产品改造时，根据生产、使用、维修过程中暴露出来的问题，对可以实现通用互换的零部件，尽可能通用化，以继续降低生产成本，保证可靠性，焕发老产品的青春。
企业通常的做法是把已确定的通用件编成手册或计算机软件，供设计和生产人员选用。通用件经过多次生产和使用考验后，有的可提升为标准件。另外，以功能互换性为基础的产品通用，越来越引起广泛的重视，如集成电路和大规模集成电路的应用和互换。产品通用化所产生的社会经济效益，是其他标准化形式所无法取代的。
(四)系列化，
系列化通常指产品系列化，它是对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式。它通过对同一类产品发展规律的分析研究，市场需求发展趋势的预测，结合自己的生产技术条件，经过全面地技术经济比较，将产品的主要参数、型式、尺寸等做出合理的安排与规划，以协调系列产品和配套产品之间的关系。因此，可以说系列化是使某一类产品系统的结构优化、功能最佳的标准化形式。
产品系列化最先应用成功的典型是美国通用汽车公司。美国福特汽车公司通过"简化"对汽车零件进行标准化，实现了"T型福特"汽车的大批量流水生产，创造了辉煌的业绩，到1921年T型车占据了美国60%的汽车市场。当时美国的第二大汽车厂家通用汽车公司仅占据12%的市场，面临被福特挤垮的危险。1923年.斯隆就任通用汽车公司总经理后，认为由于消费水平的提高，市场需求将发生变化，过于单调的"T型福特车"将不受欢迎。据此，他做出按价格、分档次、系列化开发的决策，从最低档次的大众车型，到高级车型，连续设计了5种车型，构成能满足各种不同消费水平的系列产品。5年后战胜了"T型福特车"，成为世界上最大的汽车厂家。
由于产品系列化符合快速开发新产品，且能用较少数量的规格型号，覆盖较广阔的市场，适应了市场对商品需求日益多样化的形势，很快在工业发达国家里发展起来。1935年国际标准化组织(ISO)
的前身国际标准化协会(ISA)公布了第11号公告，把优先数系规定为"国际标准建议"以后，为产品系列化奠定了理论基础，对此后的产品系列化的发展起了重要的促进作用。
系列化是标准化的高级形式。无论从它的理论和方法方面都体现了它是标准化高度发展的产物，是标准化走向成熟的标志。系列化摆脱了标准化初期独立地、逐个地制定单项产品标准的传统方式，开始从全局考虑问题，每制定一类产品的系列标准，就要覆盖该类产品的市场。在这种思想的指导下，企业也从只生产单一品种、个别规格的传统模式，转向多品种经营、系列化开发、尽量扩大产品的市场覆盖率、占有率。由于企业的这种经营方式和产品开发方式，适应了20世纪中叶以后国际市场竞争格局的变化，使许多企业取得了成功。产品系列化又是最经济合理的产品开发策略。它的产品系列是在市场调查的基础上，选择适用的数系，精心设计的。它的最大特点是能以最经济的产品规格数，满足最广泛的市场需求，而且当市场需求发生改变时，产品构成能相应的改变，且不打乱原有的规律和产品之间的协调配合关系。特别是优先数系在各行业的各类产品系列之间起着极重要的协调统一作用。尽管产品在不断增多变化，但产品世界是有序的，其内在联系是和谐的。所有这一切，标志着工业生产的合理化，标志着高度的社会节约。
四、企业标准化
所谓企业标准化是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。企业标准化是一切标准化的支柱和基础，搞好企业标准化对于提高企业质量管理水平也有重要意义。
(一)企业标准化的基本任务
企业标准化的基本任务如下:
(1)贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策。
(2)贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准。
(3)正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制定修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准。
(4)积极承担上级标准的制定和修订任务。
(5)建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。
(6)对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。
(二)企业标准体系的构成
企业标准体系的构成，以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。
企业技术标准主要包括:技术基础标准、设计标准、产品标准、采购技术标准、工艺标准、工装标准、原材料及半成品标准、能源和公用设施技术标准、信息技术标准、设备技术标准、零部件和器件标准、包装和储运标准、检验和试验方法标准、安全技术标准、职业卫生和环境保护标准等。
企业管理标准主要包括:管理基础标准、营销管理标准、设计与开发管理标准、采购管理标准、生产管理标准、设备管理标准、产品验证管理标准、不合格品纠正措施管理标准、人员管理标准、安全管理标准、环境保护和卫生管理标准、能源管理标准和质量成本管理标准等。
企业工作标准主要包括:中层以上管理人员通用工作标准、一般管理人员通用工作标准和操作人员通用工作标准等。
(三)企业标准贯彻实施的监督
对企业标准贯彻实施进行监督的主要内容是:
(1)国家标准、行业标准和地方标准中的强制性标准，企业必须严格执行；不符合强制性标准的产品，禁止出厂和销售。
推荐性标准，企业一经申明采用，应严格执行；企业已备案的企业产品标准，也应严格执行。
(2)企业生产的产品，必须按标准组织生产，按标准进行检验。经检验符合标准的产品，由企业质量检验部门签发合格证书。
企业生产执行国家标准、行业标准、地方标准或企业产品标准，应当在产品或其说明书、包装物上标注所执行标准的代号、编号、名称。
(3)企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，都必须进行标准化审查。
(4)企业应当接受标准化行政主管部门和有关行政主管部门依据有关法律、法规，对企业实施标准情况进行的监督检查。
五、采用国际标准和国外先进标准（贸易部重点培训内容，由贸易部自行安排培训并设置考试题进行考核）
(一)基本概念
(1)国际标准:是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。
目前，被国际标准化组织确认并公布的其他国际组织是:国际计量局(BIPM)、国际人造纤维标准化局(BISFN)、食品法典委员会(CAC)、时空系统咨询委员会(CCSDS)、国际建筑研究实验与文献委员会(CIB)、国际照明委员会(CIE)、国际内燃机会议(CIMAC)、国际牙科联合会(FDI)、国际信息与文献联合会(FID)、国际原子能机构(IAEA)、国际航空运输协会(IATA)、国际民航组织(ICAO)、国际谷类加工食品科学技术协会(ICC)、国际排灌研究委员会(ICID)、国际辐射防护委员会(ICRP)、国际辐射单位和测试委员会(ICRU)、国际制酪业联合会(IDF)、万围网工程特别工作组(IETF)、国际图书馆协会与学会联合会(IFTA)、国际有机农业运动联合会(IFOAM)、国际煤气工业联合会(IGU)、国际制冷学会(IIR)、国际劳工组织(IL)、国际海底组织(IMO)、国际种子检验协会(ISTA)、国际电信联盟(ITU)、国际理论与应用化学联合会(IUPAC)、国际毛纺组织(IWTO)、国际动物流行病学局(OIE)、国际法制计量组织(OIML)、国际葡萄与葡萄酒局(OIV)、材料与结构研究实验所国际联合会(RILEM)、贸易信息交流促进委员会(TraFIX)、国际铁路联盟(UIC)、经营、交易和运输程序和实施促进中心(UN/CEFACT)、联合国教科文组织(UNESCO)、国际海关组织(WCO)、国际卫生组织(WH0)、世界知识产权组织(WIPO)、世界气象组织(WMO)。
(2)国外先进标准:是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业(公司)标准中的先进标准。
有影响的区域性标准主要有:欧洲标准化委员会(CEN)标准、欧洲电工标准化委员会(CENELEC)标准、欧洲电信标准学会(ETSL)标准、欧洲广播联盟(EBU)标准、太平洋地区标准会议(PASC)标准、亚洲大洋洲开放系统互连研讨会(AOW)标准、亚洲电子数据交换理事会(ASEB)标准等。
世界主要经济发达国家的国家标准主要有:美国国家标准(ANSI)、美国军用标准(MIL)、德国国家标准(DIN)、英国国家标准(BS)、日本工业标准(JIS)、法国国家标准(NF)、意大利国家标准(UNI)、俄罗斯国家标准(ΓOCΓP)等。
国际上有权威的团体标准主要有:美国材料与试验协会标准(ASTM)、美国食品与药物管理局(FDA)标准、美国石油学会标准(API)、英国石油学会标准(IP)、美国保险商实验室安全标准(UL)、美国电气制造商协会标准(NEMA)、美国机械工程师协会标准(ASME)、德国电气工程师协会(VDE)标准、英国劳氏船级社《船舶人级规范和条例》(LR)等。
(3)采用国际标准:是指将国际标准的内容，经过分析研究和试验验证，等同或修改转化为我国标准(包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准)，并按我国标准审批发布程序审批发布。
(二)采用国际标准的原则和一般方法国际标准是世界各国进行贸易的基本准则和基本要求。《中华人民共和国标准化法》规定:"国家鼓励积极采用国际标准。"采用国际标准是我国一项重要的技术经济政策，是技术引进的重要组成部分。
1.采用国际标准的原则
(1)采用国际标准，应符合我国有关法律、法规，遵循国际惯例，做到技术先进、经济合理、安全可靠。
(2)制定(包括修订)我国标准应当以相应国际标准(包括即将制定完成的国际标准)为基础。对于国际标准中通用的基础性标准、试验方法标准应当优先采用。采用国际标准中的安全标准、卫生标准、环境保护标准制定我国标准，应当以保障国家安全、防止欺骗、保护人体健康和人身财产安全、保护动植物的生命和健康、保护环境为正当目标；除非这些国际标准由于基本气候、地理因素或者基本的技术问题等原因而对我国无效或者不适用。
(3)采用国际标准时，应当尽可能等同采用国际标准。由于基本气候、地理因素或者基本的技术问题等原因对国际标准进行修改时，应当将与国际标准的差异控制在合理的、必要的并且是最小的范围之内。
(4)我国的一个标准应当尽可能采用一个国际标准。当我国一个标准必须采用几个国际标准时，应当说明该标准与所采用的国际标准的对应关系。
(5)采用国际标准制定我国标准，应当尽可能与相应国际标准的制定同步。
(6)采用国际标准，应当同我国的技术引进、企业的技术改造、新产品开发、老产品改进相结合。
(7)采用国际标准的我国标准的制定、审批、编号、发布、出版、组织实施和监督，同我国其他标准一样，按我国有关法律、法规和规章规定执行。
(8)企业为了提高产品质量和技术水平，提高产品在国际市场上的竞争力，对于贸易需要的产品标准，如果没有相应的国际标准或者国际标准不适用时，可以采用国外先进标准。
2.采用国际标准的一般方法
ISO/IEC在其出版的导则中规定了国家标准采用国际标准的六种方法是:认可法、封面法、完全重印法、翻译法、重新起草法和包括(引用)法。
(三)采用国际标准的程度和表示方法
我国标准采用国际标准的程度分为两种:
1.等同采用
所谓等同采用是指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准在技术内容上相同，只存在少量编辑性修改。
2.修改采用
所谓修改采用是指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。修改采用不包括只保留国际标准中少量或者不重要的条款的情况。修改采用时，我国标准与国际标准在文本结构上应当对应，只有在不影响与国际标准的内容和文本结构进行比较的情况下，才允许改变文本结构。
采用国际标准的两种采用程度在我国国家标准封面上和首页上表示方法如下:GB××××一××××(idt ISO××××:××××)GB××××-××××(mod ISO)××××:××××)
六、世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议
世界贸易组织(WTO)是当前世界上惟一处理政府间贸易的国际组织。经过长期多边贸易谈判，关税和数量限制对国际贸易的影响已逐渐减少。非关税壁垒，特别是技术壁垒对国际贸易的影响日益突出。为了减少和消除不必要的贸易技术壁垒，实现自由贸易，WTO各缔约方签署了贸易技术壁垒(TBT)协议，对各成员政府在制定、采用和实施技术法规、标准和合格评定程序时应遵守的规则和义务做出了明确的规定。
WTO贸易技术壁垒(TBT)协议给予各成员的权利和义务不是保护本国产业不受外国竞争的影响，而是保证各企业参与平等竞争的条件和环境。了解WTO贸易技术壁垒(TBT)协议的内容和原则，对我们做好标准化工作和质量认证(合格评定)工作非常重要。
(一)贸易技术壁垒(TBT)的基本概念
(1)贸易技术壁垒(TBT)
贸易技术壁垒(TBT)是指:由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍。
(2)技术法规和标准
TBT协议对技术法规的定义是强制执行的规定产品特性或加工和生产方法的文件(我国的强制性标准属于此类文件)。对标准的定义是:非强制的，为了通用或重复使用的目的，为产品或其加工和生产方法提供规则、导则或特性的文件。
技术法规和标准的区别在于符合的性质。与标准相符合是自愿性的，与技术法规相符合是强制性的。它们在国际贸易中的应用是不同的。如果一个进口产品不符合技术法规的要求，则不能进入市场销售，不符合标准(自愿性)的进口产品则可以在市场销售。但是如果消费者更喜欢符合地方标准的产品(如符合质量和颜色标准的面料和衣服)，则不符合标准的进口产品在市场上的销售份额可能受到来影响。
(3)合格评定程序
合格评定程序是以确定产品是否符合技术法规和标准要求的技术程序，例如:实验、认证、认可、检查和认证。一般来说，由出口商承担合格评定的有关费用。不透明和不公正的合格评定程序会对国际贸易造成障碍。
(二)贸易技术壁垒(TBT)协议的主要内容
TBT协议由15个条款和3个附件组成。从内容上可分为4个部分，即:名词术语部分，技术法规、标准和合格评定部分，信息和协调部分和机构、磋商和解决争端部分。
TBT协议的核心内容可以归纳成两条，即:
(1)各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的制订、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍。
(2)各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度。根据TBT协议对"通报"的规定，各成员的标准以及当各成员制订与国际标准不一致、对贸易有影响的技术法规和合格评定程序时，必须向WTO通报，并要留出适当时间征询其他成员的意见，对收到的意见要进行研究和答复。不难看出，对各成员来说，通报是双向的。即各成员不仅对外通报，征询其他成员对本国技术法规、标准和合格评定程序的意见，而且也将接收其他成员发来的通报，并可对其成员的技术法规、标准和合格评定程序提出建议和意见。
通过这种通报制度，以及咨询机构的服务，WTO把各成员技术法规、标准和合格评定程序制定置于所有成员的监督与审查之下，从而减少某些成员利用制订不当条款给国际贸易造成不必要障碍的可能性。
TBT协议的上述运行机制把成员的权利和义务有机结合在一起。成员的权利是建立在其他成员的义务上的。如果某个成员不履行自己的义务，那就构成了对其他成员权利的损害。
(三)贸易技术壁垒(TBT)协议规定的正当目标
TBT协议中规定，技术法规除为实现正当目标所必需的条款外，不应有额外限制贸易的条款。这里所说的正当目标是:
(1)国家安全要求
这类技术法规的目的是保护国家安全。
(2)保护人身安全或健康
最大量的技术法规和标准是用于保护人身安全和健康，在这方面可以给出大量的实例。如要求汽车必须安装安全带以减少交通事故中的人身伤害，或要求插头插座必须保护使用者不受电击，都属于保护人身安全的法规。保护人身健康法规中的一个最通俗的例子是香烟包装，它要求在烟盒上必须表明"吸烟有害健康"。
(3)保护动植物生命和健康
保护动植物生命和健康的法规也是很通用的法规，它们包括旨在确保受水、空气和土壤污染威胁的动植物不会灭绝的法规。例如某些国家规定某些受到威胁的鱼类只有长到一定长度后，才允许捕捉。
(4)保护环境
由于空气、水和土壤受污染日益严重，消费者越来越关心环境，致使很多国家制定了保护环境的法规。这方面法规的实例包括纸和塑料产品的循环使用以及对汽车尾气的限制。
(5)阻止欺诈行为
大多数这类法规的目的是通过信息(主要是以标签的形式)保护消费者。此外，也包括分类、包装要求、测量(为集合尺寸、重量等)规定来避免欺诈行为。
(6)其他目的
其他目的包括保证质量、技术协调或促进贸易。质量方面的法规:例如要求蔬菜和水果必须达到一定的尺寸才能投放市场的法规是在发达国家中非常普通的法规。旨在技术协调的法规在统一的经济区域里也是很常用到的法规，例如欧盟和EFTA对通讯和终端设备所做出的技术规定。
(四)贸易技术壁垒(TBT)协议的基本原则
1.避免不必要的贸易技术壁垒原则
(1)TBT协议中有关技术法规的条款
贸易技术壁垒通常是由各国起草、采用和实施不同的技术法规、标准和合格评定程序引起的。如果A国的生产商把产品出口到B国，其产品必须符合B国的相应技术法规或标准的要求。两国的技术法规、标准和合格评定程序之间往往存在差异。其中有些差异是由地域爱好、收入水平、地理或其他因素引起的，这类差异具有正当理由，是合理的。例如处于地震多发区域的国家，可能会对建筑材料有更严格的限制；国民收入高的富裕国家对产品的质量和安全可能更为重视。
考虑到国家间在喜好、收入、地理和其他因素方面存在差异，TBT协议给予成员起草、采用和实施本国技术法规的高度灵活性。TBT协议序言中明确指出:不应妨碍任何国家为保证其出口产品的质量、保护人类、动物或植物的生命或健康、保护环境，或防止欺诈行为采取必要的措施。同时，WTO 成员在技术法规方面的灵活性也受到TBT协议的限制。TBT协议明确规定，各成员应保证技术法规的制定、采用或实施在目的或效果上均不会给国际贸易造成不必要的障碍。
(2)避免不必要的贸易技术壁垒
对于成员政府，避免不必要的贸易技术壁垒的含义是:当成员政府为达到某项政策目标(如保护人类健康、保护环境)而制定一个技术法规时，该法规对贸易的限制不应超过为达到正当目的所必需的内容。在可能的情况下，应尽可能根据产品的性能而不是产品的设计或技术特性来制定法规。这样做有利于避免对国际贸易的不必要障碍。例如防火门的技术法规应要求防火门能够成功通过所有必要的防火试验。法规可以规定"门必须能够防火30分钟"，但不应规定门必须由什么材料制成等内容。避免不必要的贸易技术壁垒还意味着当导致采用某技术法规的环境已不存在或已改变时，或为达到有关目的可以采用其他对贸易限制较轻的手段时，此技术法规应取消。
(3)技术法规引起的不必要贸易技术壁垒
当某技术法规的内容超出为达到正当目标所必需的内容或当某技术法规不能实现正当目标的时候，此技术法规将给贸易带来不必要的技术壁垒。考虑到正当目标不能实现所带来的风险，当正当目标能够通过对贸易限制较少的手段实现时，使用技术法规对贸易进行限制就超出了必要范围。
协议规定了制定技术法规的正当目标是:国家安全要求，防止欺诈行为，保护人类健康和安全，保护动植物的生命和健康，保护环境。
(4)合格评定程序
避免不必要的贸易技术壁垒原则同样适用于合格评定程序。如果对产品是否符合进口国家的法律和法规进行评定的程序所规定的条件或所需要的时间超过符合评定所需要的必要条件或时间，则此合格评定程序会引起不必要的贸易壁垒。例如，向申请合格评定方索取的信息不应超出评定所必需的内容，评定用设备的设置地点及样品的抽取不应给被评定方造成不必要的不便。
2.非歧视原则
(1)技术法规
与WTO其他协议一样，TBT协议要求各成员承诺WTO的最惠国待遇和国民待遇义务。TBT协议条款明确规定，各成员应保证在技术法规方面给予来自任一成员境内产品的待遇，不低于本国生产的同类产品或来自其他国家的同类产品的待遇。
(2)合格评定程序
非歧视原则同样适用于合格评定程序。各WTO成员进口的产品应享受本国类似产品或任何其他成员国的类似产品的同等待遇。
这项规定的含义包括对国外产品的合格评定收费应相同。同时，为保护商业利益，对被评定的进口产品的有关资料保密性应受到与本国产品相同的尊重。
3.标准协调原则
(1)生产者的利益
为使产品及零部件能够互联和兼容(如电信设备、汽车配件)，对各成员的标准进行协调是非常必要的。标准上的差异会对国际贸易产生壁垒。例如由于彩色电视广播制式(美国的NTSC和欧洲的PAL/SE以M)间的不同，适用于美国市场的电视机不能在欧洲使用。同样，法国和德国的汽车要想销售到英国，他们必须把驾驶位调整到右侧。把一个产品设计，制造成不同的结构必然增加生产成本，因此，减少各国标准间的差异对生产方是非常有利的。
(2)消费者利益
在一个标准获得协调的市场环境中，各国产品自由平等地竞争，使消费者对产品有更多的选择，产品的价格也会降低。
(3)国际标准机构
很多年来，各国技术专家一直致力于在国际范围内对标准进行协调。在这方面，国际标准化机构ISO、IEC、ITU发挥了重大作用。他们的活动对国际贸易，特别是工业产品的贸易有重大的影响和贡献。
(4)标准协调与TBT协议
协议鼓励各成员以国际标准作为制定本国技术法规的基础，除非这些国际标准因气候、地理因素或基本技术问题对实现正当目标不适用。一般来说，采用国际标准的技术法规不会对国际贸易产生不必要的技术壁垒。
同样，TBT协议要求各成员采用国际标准化机构制定的指南或建议作为本国合格评定程序的基础。除非它们因下述原因不适用:国家安全、防止欺诈、保护人类健康和安全、保护动植物生命和健康、保护环境、基本气候和其他地理因素、基本技术或基本框架等。
(5)参加国际标准制订
为了确保国际标准能够充分反映各国的贸易兴趣和对特定产品的技术要求，TBT协议鼓励成员在他们资源允许的条件下，参加国际标准和合格评定指南或建议的制订。
(6)特殊处理
采用和实施国际标准可能需要一定的技术和财力资源。考虑到发展中国家在这方面的困难，TBT 协议允许发展中国家在执行TBT协议的某些条款时保留一定的灵活性。
此外，考虑到发展中国家特别的技术和经济条件，TBT协议允许发展中国家保留他们发展中需要的技术、生产方法和加工工艺。最后，发展中国家可以要求国际标准机构制订他们感兴趣的产品的国际标准。
4.同等效力原则
制订国际标准的过程往往是冗长且耗资巨大，对标准技术内容的协商一致可能需要几年时间。国际标准制订出来与通过法规实施该标准之间一般存在很大的时间差。因此，在短时间内对各国技术法规和标准进行协调是很困难的，甚至是不可能的。为了解决各国技术法规和标准之间的差异问题，TBT协议引入一种被称为"同等效力"的辅助措施。
TBT协议中要求:只要其他成员的技术法规能够实现与本国法规相同的目标，即使这些法规与本国的法规不同，该成员也应积极考虑此技术法规与本国法规具有同等效力。
例如为了保护环境，A国制定了对汽车尾气排放进行限制的技术法规，要求所有汽车必须安装催化转换器。在B国，同样的目的是通过使用柴油发动机实现。因为两国制订技术法规的目的是相同的，即减少空气污染，因此，A、B两国应用意他们的技术法规在保护环境、减少空气污染方面具有同等效力。A国向B国出口的汽车，只要符合A国的相应技术法规即可，不必按B国相应法规对汽车进行调整，反之亦然。这样的操作可以有效避免为符合外国技术法规而必须对生产设备等进行调整的费用，对促进国际贸易十分有益。
5.相互承认原则
对产品是否符合相应技术法规的要求进行评定是必要的，但有时也会使贸易受阻，特别是当产品出口到多个国家，需要做多次重复检验的时候。
为使产品取得进入外国市场的许可，生产厂在合格评定方面可能会遇到一系列困难，其中包括对检验程序的不同意见、官僚作风或保护主义操纵的检验。
出口商面临的主要困难之一是重复检验或重复认证的费用。如果产品仅被检验一次，检验结果能在所有市场上被承认，则费用可以大幅度减少。
TBT协议鼓励WTO成员之间就合格评定结果相互承认问题进行谈判。实现相互承认的先决条件是检验和认证团体的高可信度。TBT协议要求各成员应保证在可能时接受在其他成员进行的合格评定结果，即使那些评定程序与本成员评定程序不同，只要他们确信那些程序与本成员程序同样可以保证产品符合相应的技术法规或标准。
6.透明度原则
(1)建立通报制度
当各成员在制定技术法规和合格评定程序时，有下述两种情况必须进行通报:
第一，相应国际标准不存在，或与相应国际标准不一致；
第二，对其他成员的贸易有重大影响。
各成员在起草上述技术法规或合格评定程序时，应留出合理时间，以便其他成员提出书面意见。当一个成员与其他任一国家或某些国家在技术法规、标准或合格评定程序上达成可能对贸易有重大影响的协议时，该成员应通过WTO秘书处通知其他成员此协议涉及的产品，并提供必要的说明。
(2)建立咨询点
作为通报义务的一部分，每个WTO成员必须建立一个国家咨询点。其他WTO成员能够从此咨询点索取和得到该成员采用的或即将采用的技术法规、标准、合格评定程序，双边或多边的与标准有关的协议，区域标准化团体和合格评定体系的信息和文件。咨询点通常是政府机构，但有关职能可以分派给非官方机构承担。
建立咨询点的义务对发展中国家尤其重要，一方面，这是发展中国家实施TBT协议的第一步，另一方面发展中国家能够通过其咨询点索取对他们贸易有影响的产品的国外有关法规和标准信息。
(3)TBT委员会
WTO成员可以就涉及协议的任何事务向TBT委员会咨询。委员会一年召开2～3次会议。需要时可建立工作组开展某些特定工作。
第六节 产品质量法和职业道德规范
一、产品质量法
1993年2月22日七届人大常委会第30次会议通过了我国质量领域第一部法律--《中华人民共和国产品质量法》(以下简称《产品质量法》)，并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日九届人大第16次会议通过了《关于修改<中华人民共和国产品质量法>的决定》，当日中华人民共和国主席令予以公布，该决定于2000年9月1日起施行。
(一)(产品质量法》的立法宗旨和原则制订《产品质量法》的宗旨是:为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平；为了明确产品质量责任；为了保护消费者的合法权益；为了更好地维护社会主义经济秩序。
产品质量立法的基本原则主要有:
(1)有限范围原则。《产品质量法》主要调整产品在生产、销售以及对产品质量实施监督管理活动中发生的权利、义务、责任关系。重点解决产品质量责任问题，完善我国产品责任的民事赔偿制度。
(2)统一立法、区别管理的原则。对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，政府技术监督部门要实施强制性管理；对其他产品则通过市场竞争优胜劣汰。
(3)实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则。对产品质量的监督管理和执法监督检查，采用地域管辖的原则。
(4)奖优罚劣原则。国家一方面要采取鼓励措施，对质量管理先进的企业和达到国际先进水平的产品给予奖励；另一方面，要采取严厉的制裁措施，惩处生产、经销假冒伪劣产品的违法行为。
(二)《产品质量法》的有关规定
1.适用《产品质量法》的产品范围《产品质量法》适用的产品范围，是以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。即指用于销售的经过加工制作的工业产品、手工业产品和农产品，包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑构件和设备。初级农产品(如小麦、水果等)、初级畜禽产品、建筑工程等不适用本法规定。未投入流通领域的自用产品，赠予产品等也不适用本法规定。
2.产品质量责任
(1)产品质量责任是指生产者、销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应当承担的法律责任。包括违反产品质量法规定的行政责任、刑事责任和不履行保证产品质量义务的民事责任，这也是判断产品质量责任的重要依据。产品质量责任是一种综合的法律责任。
(2)《产品质量法》规定了认定产品质量责任的依据，主要有三方面:一是国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件，如《产品质量法》规定，可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准或行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。二是明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。无论何种标准，一经生产者采用，并明确标注在产品标识上，即成为生产者对消费者的明示承担有关法律责任的担保承诺。三是产品缺陷。
(3)按照《产品质量法》的规定，产品存在缺陷造成他人损害，是生产者承担产品责任的前提。
《产品质量法》的上述规定，从法律上确立了判断产品是否存在缺陷的基本标准。一般来说，产品存在缺陷，即产品存在"不合理危险"，大体有以下情况:一是产品本身不应当存在危及人身、财产安全的危险(如儿童玩具)，但因设计、制造上的原因，导致产品存在危及人身、财产安全的危险，这种危险即为"不合理的危险"。二是某些产品因本身的性质而具有一定的危险(如易燃易爆产品)，但如在正常合理使用情况下，不会发生危害人身、财产安全的危险，但因产品设计、制造等方面的原因，导致该产品在正常使用的情况下也存在危及人身、财产安全的危险，这种危险就属于"不合理危险"。产品存在不合理危险的原因，主要有以下几种情况:
一是因产品设计上的原因导致的不合理危险(也称设计缺陷)。即产品本身应当不存在危及人身、财产安全的危险性，却由于"设计"的原因，导致产品存在危及人身、财产安全的危险。例如，玻璃制的火锅，如果由于结构或安全系数设计不合理，就有可能导致在正常使用中爆炸，危及使用者或者他人的人身、财产的安全。
二是制造上的原因产生的不合理危险(也称制造缺陷)。即产品本身应当不存在危及人身、财产安全的危险性，却由于"加工、制作、装配等制造上"的原因，导致产品存在危及人身、财产安全的危险。例如，生产的幼儿玩具制品，未按照设计要求采用安全的软性材料，而是使用了金属材料并带有锐角，则有可能导致伤害幼儿身体的危险。
三是因告知上的原因产生的不合理危险(也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷)。即由于产品本身的特性就具有一定的危险性，由于生产者未能用警示标志或者警示说明，明确地告诉使用者使用时应注意的事项，而导致产品存在危及人身、财产安全的危险。例如，煤气热水器在一定条件下对使用者有一定的危险性，需要生产者告知，必须将热水器安装在浴室外空气流通的地方。如果生产者没有明确告知上述情况，就可认为该产品存在不合理的危险。
3.《产品质量法》对企业管理的要求
《产品质量法》中对企业质量管理提出了法定的基本要求，即生产者、销售者应当建全内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。
本条对企业质量管理提出了基本的要求，但对具体的某个企业来说，应当建立什么样的质量管理制度、岗位质量规范及考核办法，则应视企业的具体情况而定，法律不作具体规定。
4.生产者、销售者的产品质量义务
《产品质量法》规定了生产者、销售者的产品质量义务，包括产品内在质量要求及其制定依据、产品标识的规定，销售者进货检查验收、保持产品质量的规定，以及生产者、销售者在产品质量方面的若干禁止性行为规定等。生产者的产品质量义务包括四方面:保证产品内在质量，保证产品标识符合法律规定的要求，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒伪劣产品等。销售者的产品质量义务包括四方面:严格执行进货检查验收制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。
5.《产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为
《产品质量法》针对实际工作中存在的典型的产品质量欺诈行为，作了明确的禁止性规定。包括:
(1)禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志。这里讲的认证标志，是指产品经法定的认证机构按规定的认证程序认证合格，准许在该产品及其包装上使用的表明该产品的有关质量性能符合认证标准的标识。产品认证标志与产品合格证不同，合格证是由产品生产者自己出具的，而认证标志是由第三方认证机构出具的。除认证标志外，还可包括其他标明产品质量状况的标志，如中国名牌产品标志、免检产品标志等。
(2)禁止伪造产品的产地。生产者、销售者如在产品或者其包装上标明该产品产地的，必须真实，不得伪造，例如不是上海生产的皮鞋，不得将产地标为上海。某些特定地区生产的某种产品，具有较好的质量性能，往往与该地区的自然条件、传统的工艺制作方法等因素有关，消费者对这类特定地区生产的特定产品比较信赖和喜好。利用消费者的这种心理，伪造产品的产地，是欺骗消费者的行为和不正当竞争的行为，必须予以禁止。
(3)产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址。这里讲的"伪造"，是指无中生有，编造根本不存在的厂名、厂址；这里讲的"冒用"，是擅自使用其他企业的厂名、厂址。伪造产品的生产厂名、厂址，隐瞒真实的生产者，当产品发生质量问题时，消费者难以找到最终的责任者，侵害了消费者的知情权，损害了消费者的利益。冒用他人的厂名，厂址，实践中往往表现为冒用知名企业的厂名、厂址，目的是利用知名企业已建立起来的市场信誉，推销自己的产品，这既是对消费者的欺骗行为，也是一种典型的不正当竞争行为，也必须予以禁止。
(4)禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。"掺杂、掺假"，是指在产品中掺入不属于该产品应有的成分、会导致产品品质下降的其他物质的行为。
6.《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施《产品质量法》对企业及对产品质量主要采取了五方面监督管理和激励引导措施:
一是推行企业质量管理体系认证制度。这是依照国际上通行的做法，对企业采取的一种引导措施(具体内容参见本教材有关部分)。
二是推行产品质量认证制度(具体内容参见本教材有关部分)。
三是实行产品质量监督检查制度。这是一项行政措施。目的是加强对生产、流通领域的产品质量实施监督，保护国家和人民的利益，维护市场经济秩序。
四是鼓励推行科学的质量管理方法、采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准或国际标准。
五是实行奖励制度。对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人给予奖励。
7.产品质量监督检查制度
为了加强政府对产品质量的宏观管理，掌握重要产品的质量状况，我国于1985年建立了产品质量监督抽查制度。产品质量监督抽查制度是指各级质量技术监督部门，根据国家有关产品质量法律、法规和规章的规定，对生产、流通领域的产品质量实施的一种具有监督性质的检查制度。它既是一项强制性的行政措施，同时又是一项有效的法制手段。
产品质量法规定，国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度，对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品进行抽查。抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。
产品质量法规定，监督抽查工作由国务院产品质量监督部门规划和组织。县级以上地方产品质量监督部门在本行政区域内也可以组织监督抽查。法律对产品质量的监督检查另有规定的，依照有关法律的规定执行。
国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查；上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。
根据监督抽查的需要，可以对产品进行检验。检验抽取样品的数量不得超过检验的合理需要，并不得向被检查人收取检验费用。监督抽查所需检验费用按照国务院规定列支。
生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的，可以自收到检验结果之日起15日内向实施监督抽查的产品质量监督部门或者其上级产品质量监督部门申请复检，由受理复检的产品质量监督部门做出复检结论。对依法进行的产品质量监督检查，生产者、销售者不得拒绝。
实施产品质量监督抽查，以安全、卫生标准，或产品应当具备的使用性能，或者以明示采用标准等为判定产品质量的依据。为此，产品质量监督抽查，应当以产品所执行的标准为判定依据；未制定标准的以国家有关规定或要求为判定依据，即具备产品应当具备的使用性能；既无标注又无规定或要求的，以产品说明书、质量保证书、标签标明的质量指标为依据。产品执行的标准，包括国家现行的四级标准:国家标准、行业标准、地方标准、经过备案的企业标准。
依照产品质量法进行监督抽查的产品质量不合格的，由实施监督抽查的产品质量监督部门责令其生产者、销售者限期改正。逾期不改正的，由省级以上人民政府产品质量监督部门予以公告；公告后经复查仍不合格的，责令停业，限期整顿；整顿期满后经复查产品质量仍不合格的，吊销营业执照。
8.质量奖励制度
为了振兴民族工业，鼓励企业生产优质产品，支持有条件的企业创立名牌产品，根据《产品质量法》关于"对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人给予奖励"的规定，国家建立了名牌发展战略的实施制度。
根据《中国名牌产品管理办法》规定，中国名牌产品是指实物质量达到国际同类产品先进水平、在国内同类产品中处于领先地位、市场占有率和知名度居行业前列、顾客满意程度高、具有较强市场竞争力的产品。
国家质检总局负责制定中国名牌产品推进工作的目标、原则、计划、任务和范围，对中国名牌战略推进委员会的工作进行监督和管理，并依法对创中国名牌产品成绩突出的生产企业予以表彰。
中国名牌产品的评价工作以市场评价、质量评价、效益评价和发展评价为主要评价内容。企业自愿申请中国名牌产品的评价，评价过程不收费。
中国名牌产品证书的有效期为三年。在有效期内，企业可以使用中国名牌产品称号和标志，但只能使用在被认定的型号、规格的产品及宣传材料上，不得扩大使用范围。中国名牌产品的标志是质量标志。
中国名牌产品标志的标准色由红、篮、灰三种颜色构成。
二、职业道德与专业能力要求
所有被社会公众承认的专门职业均有其职业道德准则，以作为专业人员在执业时应具有的职业态度和维护职业信誉的行为准则。职业道德准则的一个显著特征是，通过它能使公众对该种职业产生和保持信赖。尽管职业道德规范是对职业成员行为的约束，但与其根本利益是一致的。所以道德行为就其实质而言，它不只是遵守禁令，而应是一种自觉地对正直和真诚行为所做出的永不改变的承诺。
(一)职业道德的基本要求
质量专业技术人员职业道德基本准则，是对质量专业技术人员职业道德的概括性要求，也是制定具体规范的基本依据。依照国际通行做法和借鉴我国已经实施职业资格制度的行业(如律师、注册会计师、注册税务师等)实施职业道德规范的经验，质量专业技术人员必须遵守以下行为准则:
1.行为准则
(1)坚持党的基本路线，坚持四项基本原则，为全面提高质量、改善质量管理水平、增强国民质量意识、搞好两个文明建设做出贡献；
(2)诚实、公正、全心全意地为企业(组织)、顾客和公众服务；
(3)认真学习，刻苦钻研，努力提高专业水平，不断增强服务能力；
(4)充分运用自己的知识和技能，切实增进社会公益和公用产品的安全性和可靠性；
(5)加强社会主义法制观念，维护国家利益和广大人民群众的根本利益。
2.相关要求
依据职业道德基本要求，对质量专业技术人员职业道德的具体要求和操作规范，是质量专业人员从事服务的基本标准。具体要求质量专业技术人员正确处理以下各方面的关系:
(1)处理好公共关系
①提高质量专业技术人员管辖范围内所有产品的安全性和可靠性；
②努力宣传质量工作对社会公众利益和社会主义现代化建设的意义和作用；
③实事求是地介绍质量专业技术人员的义务和权利；
④在发表公开言论时，要事先明确说明自己的身份及受委托的对象或被授予的权限。
(2)处理好与企业(组织)、顾客的关系
①在专业领域内，忠实地代表每一家企业或每一个顾客的利益；
②事关与质量专业技术人员有商业联系、商业利益，以及在可能影响其判断或服务公正性的情况，要向企业(组织)或顾客如实说明情况；
③须向企业(组织)或顾客说明，如果无视质量专业技术人员的专业判断将会产生的不利后果；
④在未经许可的情况下，不得泄露与顾客(包括过去的和现在的顾客)有关的任何商业或技术信息；
⑤没有得到有关各方面的同意，对同一服务不得接受一方以上的报酬。如果被聘或受雇，未得到聘用企业、组织或雇主的同意，不得进行另外的咨询服务。
(3)处理好同事关系
①要注意对他人在工作中的贡献给予肯定；
②努力帮助所管理或指导的人员在专业上不断成长和提高；
③不进行不公平竞争，与所有的同行或有业务往来的人士发展友好关系，增进信任程度。
(二)专业能力基本要求
取得资格并接受委托或授权的质量专业技术人员，可从事质量管理、质量认定、质量监督和质量咨询服务等业务，但须具备以下专业胜任能力:
1.企业内部要求
作为企业的质量专业技术人员，拥有授权范围内的参与、监督和指导权力，为此必须具有以下能力:
(1)质量评定:对重要质量标准、关键过程控制、质量管理体系审核能够实施客观的评价；
(2)质量检验:对进货检验、过程检验和出厂检验的方法、水平、及其结论能够给予指导并实施有效监督；
(3)产品开发和质量改进:对质量管理体系建立、实施，对产品开发和质量改进等能够进行策划、具体参与或提供咨询指导意见；
(4)质量审核:对质量管理体系和产品的认证能够组织自我审核；
(5)安全、环境鉴定:对重大关键安全设施和环境设施的质量状态能进行鉴定。
2.社会评价要求
作为社会中介组织的质量专业技术人员，其执业行为具有授权范围内的证明效力，为此，应具有以下能力:
(1)质量认定:对企业的产品质量和服务质量的状况能够进行客观、科学的认定，出具有关的技术报告；
(2)质量监督:根据委托，对产品及服务的过程和结果能够进行及时有效的监督并出具有关报告；
(3)质量仲裁:在供需双方对产品质量或服务质量产生纠纷时，能够根据委托作为第三方提出权威性仲裁意见；
(4)质量咨询:在开展质量改进、体系认证、质量培训等咨询活动中，能够提供为企业所接受、使企业满意并能取得实际效果的咨询报告。
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