第 1 章 中国旅游饭店和饭店管理
【教学目的和要求】
1、 了解饭店的形成，掌握饭店业务特点和内涵。
2、 熟悉饭店的管理形式
3、 掌握饭店的框架概念
【案例分析】
企业家 A 先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入
住该饭店。餐厅的服务生能准确地说出他的姓名且安排好他要的位置
及其点餐，这些都并非 A 先生告诉的，而是通过客户记录实现的个
性化服务。 在三年后，A 先生同时收到了该酒店的生日贺卡及其问
候。
第一节 中国饭店的概念和内涵
一、中国饭店概念
饭店是指能够接待公众，为其旅行提供住宿、饮食、购物、
娱乐和其它服务的综合性、服务性的企业。
中国饭店诞生于 20 世纪 80 年代。改革开放后，世界务国人
士纷纷到中国，为了满足其旅居需求，而不断发展。
二、形成和发展
三、饭店的功能
1、住宿
2、餐饮
3、商务
4、娱乐
四、饭店经营的条件
饭店作为一个企业，应拥有自身的企业产权。即：法定主体
对其财产所拥有的占有权、使用权、收益权和处置权。
第二节 饭店业务的特点
一、饭店产品的无形性
饭店产品：指饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的
使用价值的总和。
饭店产品是由饭店生产的。饭店利用后台设施提供宾客旅居所需
的各种环境条件，利用前台设施提供宾客旅居直接需要的使用价
值，还通过服务员的服务劳动向宾客提供劳务服务。
由饭店职工追加劳动而形成的旅居生活物质性的使用价值
和由服务员劳动提供的旅居劳务性使用价值，都是饭店自身生产
的，它是一种生产品。
饭店跟商业服务不一样。其产品具有无形性。
二、饭店业务的强文化性
饭店是提供旅居需要的，饭店一宣是在特定的地域里。特定的地
域有其特定的社会和文化背景，在这样背景下的饭店就会有特定的文
化色彩。饭店接待的旅居者来自全国乃至世界各地，他们都带有本民
族的文化色彩，适合他们的旅居，饭店也要有一定的文化色彩。
文化：是由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和
行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制
度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其它有关成分。
文化所包含的内容在饭店的各方面充分表现。通过硬件和软件综
合表现
硬件：设施设备、环境设计和布置、材料、CI 设计
软件：服务理念、行为规范、文化点缀、服装、语言等。
餐饮文化：餐厅类型、菜单的设计、餐饮原料选择、餐饮服务方
式、餐饮文化氛围、餐具、菜馔烹调方式等。
三、饭店业务的综合协调性
宾客入住后，各部门的有机运转，共同完成接待任务。
1、饭店业务的综合性
饭店产品是许多个由饭店各部门在同一时间共同运转而产生的
综合性的使用价值。
宾客的需求多样化决定了服务的多样化。因此，多种使用价
值和业务内容包容在一个整体中去满足一个对象的需要，这就带
来了饭店业务的综合协调性。
2、协调性
第一，形式上由前台各部门生产的各种使用价值实际上是由前
台各部门、前台和后台各部门的相互配合共同努力而产生的结果。
它们之间的业务存在着广泛的联系性。
第二，饭店务部门在业务进行和联系过程中要保持和谐一臻在
质量和水准上保持同一性。
四、饭店业务中的情感内涵
饭店生产的是无形产品，饭店产品的生产、交换、消费过程中
有消费者和物的关系，但更多的是人与人的关系。饭店服务的对象
是人，人有思维，有感情，有人性，有复杂的心理。饭店产品的生
产过程包含着大量员工直接向宾客提供的劳务服务，这种劳务服务
不是对一种产品的追加劳动，它是作为一种直接生产品供宾客消费
的。这一劳务服务的特点，使宾客十分关注劳务服务本向。从而使
宾客和员工之间有较多的接触和交流也就使饭店业务具有情感内
涵。
1、 归属感
宾客入住，离开原来的居住地，对新所居住地产生陌生感和孤
寂感。同时生活习惯也与原地有所不同，因此饭店就要在情感上、
心理上和生活上使宾客感到生活在饭店就像生活在家里一样，即“宾
至如归”。要做到这点，就要在提供宾客优质产品的同时要给宾客
情感上精神上的满足，使之在情感上融合，认同饭店。
2、 利用情感，开拓市场
饭店与市场竞争主要是服务质量的竞争，饭店服务质量概念和
实物产品质量概念有着很大的不同。饭店服务质量主要是靠宾客对
服务质量的感受而产生的主观评价来评判质量水平。因此，饭店要
通过自身的努力，希望宾客对饭店服务质量评价是积极而肯定的，
把宾客的偏见引向偏爱。
3、 营造情感氛围
饭店全体员工用满腔热情、真诚地对宾客对饭店的爱心，娴熟
的技术技巧，主动周到的工作营造出情感氛围。
五、饭店业务的适度超前性
饭店是面对国际国内的窗口企业，因此具有一定的超前性。
适度超前性：指饭店在硬件设置、观念意识、管理服务、业务进行、
服务质量、价格水平等方面都超载国内的生产力水平，超载国内的
社会饭店水平，超载国一般的消费水平。
1、饭店产品适度超前性是历史的社会的产物
饭店的消费水准超载国内的一般不平。是文明礼貌、先进管理
的象征，在人们心中期望值高。随着生产力所发展，促使了社会的
发展。也促使了各种产品的寿命周期的缩短，人们生产的水平和质
量也不断提高。因此，饭店要有更新换代的新产品来满足消费者不
断发展的需要。
2、表现
第一，设施设备的超前性
第二，管理和服务的国际化
第三，树立市场经济的价值观念
第四，价格和消费水平超载国内的一般水平。
六、饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性
饭店劳动是一个特点是手工劳动、脑力劳动相结合但以体力劳动
为主，以单体操作独立进行为主要形式。
员工跟着宾客和业务转，宾客和业务有很大的随机应变性，这就
决定了员工在个对个服务劳动中，在按基本服务规程作业的前提下，
要因人因事而随机应变，员工在作业中是以单体劳动为主，独立的单
体劳动使员工有可能也有必要在一定程度上自由支配自己的行为，而
这种自由支配及整个行为过程又必然服从对客服务的需要，服从作业
的服务规程。
1、饭店要培养和熏陶员工形成自我制约、克服自我的意识观念，
以强烈的饭店意识克服自我意识，在业务进行中始终都能以规范行为
和作业技巧克服自由主义和主观感情色彩。
2、严格规程管理。
4、 培养员工的应变能力。
第三节 饭店广泛的社会性
一、饭店存在的客观性
1、饭店存在的可能性。随社会经济的发展和社会分工，促进了
饭店的的产生。
2、饭店的存在有其客观必然性。
饭店由社会生活的需要和客观条件的可能而产生。
饭店是适应社会的需要而产生的，由经济的发展和社会性进步带
来饭店功能逐步增加，经营范围逐步扩大，由原来的小客栈发展为今
天的现代化大饭店。
二、饭店的社会作用
1、表率作用
第一， 饭店在管理和服务方面起着表率作用。
此表率作用是相对国内的其它行业而言的。饭店面对国际市场，
饭店的经营理念、管理水平、服务质量都应和国际市场接轨而达到较
高水准。饭店的管理和服务就应超越国内生产力的水平，具有先进性
和超前性。
1982 年我国饭店业引进外资进行饭店建设和改造，1983 年引进
国外管理公司对饭店进行管理，或引进国外先进的饭店管理经验，并
在全国饭店业推广岗位责任制和浮动工资制。同时，饭店大量吸收商
品市场观念到饭店的实际经营管理中。因此，在其它行业提出“宾馆
式的管理”“宾馆式的服务”。由此起到表率作用。
第二， 文明礼貌方面的表率作用
饭店是一个礼貌行业，饭店以自身的文明礼貌来沟通宾客，赢得
市场树立形象。
饭店将国外文明礼貌的内涵和形式引进，并充分吸收我国人民传
统的文明礼貌美德，形成我国饭店业文明礼貌的规范和程序。
2、经济作用
饭店业是旅游业的三大支柱之一。随着旅游业在国民生产总值
中所占的比重越来越多，成为国家的一个重要的经济部门和创汇渠
道。旅游业中饭店占很大的比重，它直接带来大量的外汇收入。
3、吸纳劳动力
饭店是一个劳动密集型企业，我国人口众多，饭店业在一定程度
上大量吸纳了社会劳动力，解决相当大一部分的就业问题。
4、对外交流窗口
旅游饭店能够接待国内外公众，来自不同地域的宾客，进入饭店
后通过饭店了解该城市的精神风貌、民族文化、文明程度、经济发慌
水平和生活水平。
三、饭店的社会联系
饭店是社会的一个组成部分，它对社会有着不可替代的重要作用。
社会的性质和社会结构的形式决定了饭店和社会各个方面存在着广
泛的各种形式的联系。
1、和客源单位的联系
饭店经营首先要有客源，客源旺，饭店的经营效益就越好。
客源有两类：一是由客源单位组织输送；一类是自己找上门的散
客。
2、和投资精度、上级主管部门的联系
饭店绝大多数的经营者并不是投资者，饭店有投资的业主或上级
主管部门。饭店的投资者拥有饭店的产权，因而拥有对饭店的决策权，
但没有经营权。饭店经营者拥有饭店的法人财产权，拥有经营决策权，
但没有所有权。投资者和经营在利益上是一致的。因此要互相沟通，
共谋发展。
3、和政府部门的联系
饭店要与工商行政管理部门、税务局、卫生防疫部门、公安机关、
消防、文化娱乐部门，及旅游局、交通管理部门、物价、劳动、城建、
公用事业、电讯、邮政、外事、侨务街道等部门保持一定的联系。
4、饭店和供应单位的联系
供电、气、油公司，以及交通票务的单位进行业务联系
5、和新闻宣传单位的联系
为了打响自己的品牌，就需要在电视台、电台、报纸、广告公司、
形象企划公司等新闻、宣传、传播等单位有经常的联系。
第四节 饭店的类别
一、根据旅游饭店的特色及客人特点分类
第一、商务型饭店
为从事商务活动的旅行者提供住宿、饮食和商务活动有关设施的饭
店。
特点： （１）一般位于城市中心和交通发达地区；
（２）各种设施齐全，务项目较多；
（３）档次较高。
第二、度假型饭店
主要为度假旅游者提供服务的饭店。
特点 （１）一般位于海滨、山区或温泉附近；
（２）有设施和服务较为齐全的康乐中心，如：保龄球、网
球、游泳池、卡拉ＯＫ、酒吧，等。
第三、长住型饭店
主要接待长住型商务客人、度假型客人或者家庭的饭店。
特点 （１）客人要在饭店租用房间作为办公地点和场所，租期一
般在半年或一年以上；
（２）客人一般不在饭店就餐、购买纪念品以及付出公共服务费用，
因此，所失去的这部分营业收入需要加入到租金里，导致租用的费用
较高。
第四、会议型饭店
特点 （１）一般设在大都市和政治、经济中心以及交通方便的
游览胜地；
（２）一般各个楼层都设有一个或多个会议厅或大型多
功能厅；
（３）一般都配备有各种会议设备，如：投影仪、录放像
设备、扩音设备，等；
（４）对接待人员的素质有较高要求。
第五、汽车饭店
为使用自备汽车进行旅游的客人提供食宿的饭店。
特点 （１）设在郊区并且紧靠公路；
（２）有较大规模的停车场、加油设施甚至汽车对汽车进行
简易修理的设施和人员；
（３）住宿、餐饮、停车场的价格一般都比较便宜。
第六、ＢＢ式饭店
近几年来流行于欧洲的家庭式饭店，其形式是可向客人提供住宿和
早餐。其流行的原因是：经济实惠、房价较低，客人可以自由自在、
无拘无束，主人和客人都以友情为重。
特点――经济实惠，价格便宜。
二、按地理位置人划分类
三、按客房价格分类
四、根据饭店的规模分类
1、大型饭店――客房总数在 5００间以上。
2、中型饭店――客房总数在３００～5００间。
3、小型饭店――客房总数在３００间以下。
五、按饭店计价方式分类
第五节 饭店的星级评定
一、星级评定的意义
二、星级评定标准
随着全社会经济发展水平和对外开放程度迅速提高，旅游饭店业
所面临的外部环境和市场结构发生了较大变化，其自身按不同客源类
型和消费层次所作市场定位和分工也益趋细化。为促进旅游饭店业的
管理和服务更加规范化和专业化，使之既符合本国实际又与国际发展
趋势保持一致，本标准尚需不时进行修订。
本标准与 GB／T 14308—1997 相比主要变化如下：
a) 用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店
的定义；
b) 规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，
增加了预备星级(见 )；
c) 明确了星级的评定规则(见 )，增加了某些特色突出或极其个性
化的饭店可以直接向全旅游饭店星级评定机构申请星级的内容(见
)；
d) 对餐饮且艮务的要求适当简化(原标准 ，，、e，
、d、e，、c、e、f)；
e) 将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的 20 间改为 15 间(见
)；
f) 将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特
色类别一”、“特色类别二和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分
内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等容(见 )；
g) 对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增
加整体舒适度等内容(见附录中的 、 和 )；
h) 借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”(见 和 )。
本标准的附录 A、附录 B 和附录 C 为规范性附录，附录 D 为资料性
附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会(CSBTS／TC 210)归口。
本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。
本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB／T 14308—1993；
——GB／T 14308—1997。
GB／T 14308—2003
GB／T 14308——2003 旅游饭店星级的划分与评定
1 范围
本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理
制度要求。
本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日
期的引用文件，其随后所有
的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓
励根据本标准达成协议的各方研究
是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新
版本适用于本标准。
GB／ 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号(GB／
T —2000，neqISO
7001：1990)
GB／ 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游设施与服
务符号(GB／—2002，
neqISO 7001：1990)
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3. 1
旅游饭店 tourist hotel
能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设
施。按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、
俱乐部、大厦、中心等。
3. 2
星级 star-rating
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即’一
早级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一
星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
3. 3
预备星级 probationary star-rating
作为星级的补充，其等级与星级相同。
4 符号
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表
示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五
角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则
5. 1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出
租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某
一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
5. 2 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以
享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请
预备星级，有效期一年。
5. 3 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运
行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和
标准。
GB／T 14308——2003
6 星级的划分条件
6. 1 一星级
6. 1. 1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。
6. 1. 2 公共信息图形符号符合 GB／ 和 GB／ 的规
定。
6. 1. 3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。
6. 1. 4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。
6. 1. 5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6. 1. 6 能够用普通话提供服务。
6. 1. 7 前厅：
a) 有前厅和总服务台；
b) 总服务台位于前厅显着位置，有装饰、光线好，有中英文标志。
前厅接待人员 18h 上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；
c) 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主
要交通工具时刻表；
d) 提供小件行李存放服务；
e) 提供行李出入店服务。
6. 1. 8 客房：
a) 至少有 15 间(套)可供出租的客房；
b) 门锁为暗锁，有防盗装置，显着位置张贴应急疏散图及相关说明；
c) 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；
d) 至少 75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配
有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生
间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取
有效的防滑措施，24 h 供应冷水，16 h 供应热水；
e) 照明充足，有遮光窗帘；
f) 备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；
g) 客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、
被单及枕套，并做到每客必换；
h) 16 h 提供冷热饮用水。
6. 1. 9 餐饮：
a) 有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；
b) 能够提供早餐服务；
c) 餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。
6. 1. 10 公共区域：
a) 有男女分设的公共卫生间；
b) 有公用电话；
c) 有应急照明灯；
d) 走廊墙面整洁、有装修，24 h 光线充足，无障碍物。紧急出口等
各种标识清楚，位置合理。
6. 2 二星级
6. 2. 1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。
6. 2. 2 公共信息图形符号符合 GB／ 和 GB／ 的规
定。
6. 2. 3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。
6. 2. 4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。
6. 2. 5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6. 2. 6 能够用普通话提供服务。
GB／T 14308——2003
6. 2. 7 前厅：
a) 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；
b) 总服务台位于前厅显着位置，有装饰、光线好，有中英文标志。
前厅接待人员 24 hi)2 普通话提
供接待、问询、结账和留言服务；
c) 提供传真服务；
d) 总服务台提供饭店服务项目宣传晶、客房价目表、所在地旅游景
IX(点)介绍、旅游交通图、报
刊及主要交通工具时刻表；
e) 有行李推车、提供行李出入房服务；
f) 提供小件行李存放服务；
g) 有管理人员 24 h 在岗值班；
h) 设客人休息场所。
6. 2. 8 客房，
a) 至少有 20 间(套)可供出租的客房；
b) 门锁为暗锁，有防盗装置，显着位置张贴应急疏散图及相关说明；
c) 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；
d) 至少 75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配
有浴帘)。客房中没有卫生间
的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分
设、间隔式公共浴室，配
有浴帘。采取有效的防滑措施，24 h 供应冷水，18 h 供应热水；
e) 照明充足，有遮光窗帘；
f) 有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、
国内长途电话，并配有使用
说明；
g) 有彩色电视机，画面音质清晰；
h) 具备防噪音及隔音措施；
0 备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；
” 设有至少两种规格的电源插座；
k) 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、
被单及枕套；
1) 提供洗衣服务；
m) 24 h 提供冷热饮用水。
6. 2. 9 餐饮：
a) 有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；
b) 能够提供早餐服务；
c) 应客人要求提供送餐服务；
d) 餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生。
6. 2. 10 公共区域：
a) 提供回车线或停车场；
b) 四层(含四层)以上的楼房有客用电梯；
c) 有公用电话，并配备市内电话簿；
d) 有男女分设的公共卫生间；
e) 代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品；
f) 有应急照明灯；
g) 走廊墙面整洁、有装修，24 h 光线充足，无障碍物。紧急出口等
各种标识清楚，位置合理。
6. 3 三星级
6. 3. 1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。
6. 3. 2 指示用标志清晰，公共信息图形符号符合 GB／T10001．1 和
GB／T10001．2 的规定。
6. 3. 3 有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。
6. 3. 4 有与本星级相适应的计算机管理系统。
6. 3. 5 设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。
6. 3. 6 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。
6. 3. 7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6. 3. 8 各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。
6. 3. 9 前厅：
a) 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、
星级相适应的总服务台；
b) 总服务台各区段有中英文标志，接待人员 24 小时提供接待、问询、
结帐和留言服务；
c) 提供一次性总账单结账服务(商品除外)；
d) 提供信用卡结算服务；
e) 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表，所在地旅游交通图、所
在地旅游景点介绍、主要交通工
具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
f) 24 h 提供客房预订；
g) 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐
蔽，能够保护客人的隐私；
h) 设门卫应接员，16 h 迎送客人；
i) 设专职行李员，有专用行李车，18 h 为客人提供行李服务。有小件
行李存放处；
j) 有管理人员 24 h 在岗值班；
k) 设大堂经理，18 h 在岗服务；
1) 在非经营区设客人休息场所；
m) 提供代客预订和安排出租汽车服务；
n) 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人
提供必要的服务。
6. 3. 10 客房：
a) 至少有 30 间(套)可供出租的客房；
b) 有门窥镜和防盗装置，在显着位置张贴应急疏散图及相关说明；
c) 装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座
椅或简易沙发、床头柜、床头灯及
行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其它较高档材料。室内
采用区域照明且目的物照明度良好；
d) 有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥
洗用品)、浴缸或淋浴间。浴
缸配有浴帘、淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)。采取
有效的防滑措施。采用
较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良
好。有良好的排风系统或
排风器，温湿度与客房适宜。有 110 V／220V 不间断电源插座。24 h
供应冷、热水；
e) 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国
际、国内长途电话，并配有使
用说明；
f) 可以提供国际互联网接人服务，并有使用说明；
g) 有彩色电视机。播放频道不少于 16 个，画面和音质清晰，备有频
道指示说明。播放内容应符
合中国政府规定；
h) 具备有效的防噪音及隔音措施；
i) 有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器；
j) 有遮光窗帘；
k) 有单人间；
1) 有套房；
m) 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、
所在地旅游景点介绍和旅游
交通图。应客人要求提供相应报刊；
n) 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、
被单及枕套，客用品和消耗晶
补充齐全；
o) 提供开夜床服务，放置晚安致意卡；
p) 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用
品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质
良好、工艺讲究、柔软舒适；
q) 24h 提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；
r) 70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；
s) 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
t) 提供留言和叫醒服务；
u) 提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；
v) 有送餐菜单和饮料单，18 h 提供送餐服务，有可挂置门外的送餐
牌；
w) 提供擦鞋服务。
6. 3. 11 餐厅及吧室：
a) 有餐厅，提供早、中、晚餐服务；
b) 有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；
c) 有酒吧或茶室或其它供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
d) 餐具无破损，卫生、光洁；
e) 菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于 90％。
6. 3. 12 厨房：
a) 位置合理，紧邻餐厅；
b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；
c) 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合
食品卫生标准，内有空气消毒
设施；
d) 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜；
e) 有必要的冷藏、冷冻设施；
f) 洗碗间位置合理，设施充裕；
g) 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h) 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自
动闭合的弹簧门；
门 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6. 3. 13 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
6. 3. 14 公共区域：
a) 提供回车线或停车场；
b) 四层(含四层)以上的建筑物有足够的客用电梯；
c) 有公用电话，并配备市内电话簿；
d) 有男女分设、间隔式公共卫生间；
e) 有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
{) 代售邮票、代发信件，提供传真、复印、打字、国际长途电话等
服务；
g) 提供电脑出租服务；
h) 有应急供电设施和应急照明设施；
j) 走廊地面满铺地毯或其它较高档材料，墙面整洁、有装修，24 h 光
线充足，无障碍物。紧急出口
标识清楚，位置合理。
6. 3 15 在选择项目中至少具备 10 项。
6. 4 四星级
6. 4. 1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。
6. 4. 2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。
6. 4. 3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合 GB／
和 GB／ 的规定。
6. 4. 4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。
6. 4. 5 有与本星级相适应的计算机管理系统。
6. 4. 6 有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。
6. 4. 7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。
6. 4. 8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。
6. 4. 9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6. 4. 10 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供
服务。
6. 4. 11 前厅：
a) 面积宽敞，与接待能力相适应；
b) 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；
c) 有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
d) 总服务台各区段有中英文标志，接待人员 24 h 提供接待、问询和
结账服务； ；
e) 提供留言服务；
f) 提供一次性总账单结账服务(商品除外)；
g) 提供信用卡结算服务；
h) 18h 提供外币兑换服务；
i) 提供饭店服务项目宣传晶、客房价目表、中英文所在地交通图、所
在地和全国主要旅游景点介 绍、主要交通工具时刻表及相应报刊；
j) 24h 接受客房预订；
k) 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐
蔽，能够保护客人的隐私；
1) 设门卫应接员，18h 迎送客人；
m) 设专职行李员，有专用行李车，24h 提供行李服务。有小件行李
存放处；
n) 有管理人员 24h 在岗值班；
o) 设大堂经理，18h 在岗服务；
p) 在非经营区设客人休息场所；
q) 提供代客预订和安排出租汽车服务；
r) 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专
用卫生间或厕位，能为残疾人
提供必要的服务。
6. 4. 12 客房： '
a) 至少有 40 间(套)可供出租的客房；
b) 70%客房的面积(不含卫生间)不小于 20㎡；
c) 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或
沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套
家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其它高档地面材料。
采用区域照明且目的物照明度良好；
d) 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显着位置张贴
应急疏散图及相关说明；
e) 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要
的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷 头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷
头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用
高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明
且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。
有 110V／220V 不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24 h 供应
冷、热水；
f) 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国
际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；
g) 提供国际互联网接入服务，并有使用说明；
h) 有彩色电视机，播放频道不少于 16 个，画面和音质良好。备有频
道指示说明；播放内容应符合中国政府规定；
i) 有客人可以调控且音质良好的音响装置；
j) 有防噪音及隔音措施，效果良好；
k) 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；
1) 有内窗帘及外层遮光窗帘；
m) 有单人间；
n) 有套房；
o) 有至少三个开间的豪华套房；
p) 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、
所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
q) 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、
被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫
整理，补充客用品和消耗品；
r) 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用
品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
s) 提供开夜床服务，放置晚安致意品；
t) 24 h 提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；
u) 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器
具和价目单；
v) 提供留言及叫醒服务；
w) 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
x) 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在 24 h 内交还客人。16
h 提供加急服务；
y) 有送餐菜单和饮料单，24h 提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不
少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门
外的送餐牌；
z) 提供擦鞋服务。
6. 4. 13 餐厅及吧室：
a) 有布局合理、装饰豪华的中餐厅；
b) 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提
供自助早餐、西式正餐；
c) 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；
d) 有专门的酒吧或茶室或其它供客人休息交流且提供饮晶服务的场
所；
e) 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；
g) 菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于 90％。
6. 4. 14 厨房：
a) 位置合理，布局科学，传菜路线不与其它公共区域交叉；
b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；
c) 冷莱间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气
消毒设施；
d) 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；
e) 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干
货仓库并及时清理过期食品；
f) 洗碗间位置合理；
g) 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油
烟机和排风口等)保持清洁通畅；
h) 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹
簧门；
i) 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6. 4. 15 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
6. 4. 16 公共区域：
a) 有足够的停车场；
b) 三层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；
另配有服务电梯；
c) 有公用电话，并配备市内电话簿；
d) 各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；
e) 有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
f) 有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、复印、打
字、国际长途电话和电脑出租等服务；
g) 代购交通、影剧、参观等票务；
h) 提供市内观光服务；
i) 主要公共区域有闭路电视监控系统；
j) 有应急供电系统和应急照明设施；
k) 走廊地面满铺地毯或其它高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24 h
光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。
6. 4. 17 在选择项目中至少具备 26 项。
6. 5 五星级
6. 5. 1 饭店布局和功能划分合理，设施设备使用方便、安全。
6. 5. 2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。
6. 5. 3 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合 GB／T
和 GB／T 的规定。
6. 5. 4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。
6. 5. 5 有与本星级相适应的计算机管理系统。
6. 5. 6 有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。
6. 5. 7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。
6. 5. 8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。
6. 5. 9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6. 5. 10 能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提
供服务。
6. 5. 11 前厅：
a) 空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；
b) 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；
c) 有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
d) 总服务台各区段有中英文标志，接待人员 24 h 提供接待、问询和
结账服务；
e) 提供留言服务；
{) 提供一次性总账单结账服务(商品除外)；
g) 提供信用卡结算服务； ’
h) 18 h 提供外币兑换服务；
i) 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全
国旅游交通图、所在地和全国 旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、
与住店客人相适应的报刊；
j) 24 h 接受客房预订；
k) 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐
蔽，能够保护客人的隐私；
1) 设门卫应接员，18 h 迎送客人；
m) 设专职行李员，有专用行李车，24 h 提供行李服务。有小件行李
存放处；
n) 有管理人员 24 h 在岗值班；
o) 设大堂经理，18 h 在岗服务；
p) 在非经营区设客人休息场所；
q) 提供代客预订和安排出租汽车服务；
r) 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专
用卫生间或厕位，能为残疾人
提供必要的服务。
6. 5. 12 客房：
a) 至少有 40 间(套)可供出租的客房；
b) 70％客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于 20㎡；
c) 装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、
茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李
架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其它高档
材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好；
d) 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显着位置张贴
应急疏散图及相关说明；
e) 有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳
妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸 并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可
以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防
滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，
采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统，
温度与客房无明显差异。有 110V／220V 不间断电源插座、电话副机。
配有吹风机。24 h 供应冷、热水；
f) 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国
际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；
g) 提供国际互联网接人服务，并备有使用说明；
h) 有彩色电视机，播放频道不少于 16 个，画面和音质优良。备有频
道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；
i) 有可由客人调控且音质良好的音响装置；
j) 有防噪音及隔音措施，效果良好；
k) 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；
1) 有沙帘及遮光窗帘；
m) 有单人间；
n) 有套房；
o) 有至少四个开间的豪华套房；
p) 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、
所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
q) 客房、卫生间每天全面清理一次，每日或应客人要求更换床单、
被单及枕套。客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，
补充客用品和消耗品；
r) 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用
品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
s) 提供开夜床服务，放置晚安致意晶；
t) 24h 提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；
u) 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器
具和价目单；
v) 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
w) 提供叫醒、留言及语音信箱服务；
x) 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在 24h 内交还客人。18h
提供加急服务；
y) 有送餐菜单和饮料单，24 h 提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种
不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置
门外的送餐牌；
z) 提供擦鞋服务。
6. 5. 13 餐厅及吧室：
a) 有布局合理、装饰豪华的中餐厅；
b) 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨
房；
c) 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提
供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于 18h 并
有明确的营业时间；
d) 有三个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；
e) 有专门的酒吧或茶室或其它供客人休息交流且提供饮晶服务的场
所；
f) 餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破
损磨痕，光洁、卫生；
h) 菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于 90％。
6. 5. 14 厨房：
a) 位置合理，布局科学，传菜路线不与其它公共区域交叉；
b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；
c) 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气
消毒设施；
d) 冷菜间有二次更衣场所及设施；
e) 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足；
f) 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干
货仓库并定期清理过期食品；
g) 洗碗间位置合理；
h) 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油
烟机和排风口等)保持畅通清洁；
i) 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧
门；
j) 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6. 5. 15 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
6. 5. 16 公共区域：
a) 有足够的停车场；
b) 三层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅；
另配有服务电梯；
c) 有公用电话，并配备市内电话簿；
d) 各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；
e) 有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念晶、工艺晶等商品；
f) 有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复
印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务；
g) 代购交通、影剧、参观等票务；
h) 提供市内观光服务；
i) 有紧急救助室；
j) 有应急供电系统和应急照明设施；
k) 主要公共区域有闭路电视监控系统；
1) 走廊地面满铺地毯或其它高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24h
光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。
6. 5. 17 在选择项目中至少具备 33 项。
6. 6 白金五星级
6. 6. 1 具有两年以上五星级饭店资格。
6. 6. 2 地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。
6. 6. 3 建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目
的地形象。
6. 6. 4 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相
结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。
6. 6. 5 除有富丽堂皇的门廊及人口外，饭店整体氛围极其豪华气派。
6. 6. 6 各类设施设备配置齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度
自动控制系统。
6. 6. 7 有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用
服务区，至少对行政楼层提供 24 h 管家式服务。
6. 6. 8 以下项目中至少具备五项：
a) 普通客房面积不小于 36㎡；
b) 有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，
可提供正规的西式正餐和宴会；
c) 有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；
d) 有净高度不小于 5 m、至少容纳 500 人的宴会厅；
e) 国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在
地五星级饭店前列；
f) 有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项
配套设施。
6. 6. 9 在选择项目中至少具备 37 项。
6. 7 选择项目(共 73 项)
6. 7. 1 综合类别(21 项)：
a) 五家以上饭店共享同一连锁晶牌或 10 家以上饭店由同一家饭店管
理公司管理；
b) 总经理连续五年以上担任过同级饭店高级管理职位；
c) 总经理连续两年以上接受饭店管理专业教育或培训；
d) 总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人
员岗位培训证书》；
e) 不少于 15％的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭
店职业英语等级测试”；
f) 委托代办服务(“金钥匙”)；
g) 电梯内有方便残疾人使用的按键；
h) 有残疾人客房；
i) 客用电梯轿厢内两侧均有按键；
j) 不少于 50％的客房配备客用保险箱；
k) 不少于 70％的客房内配有静音、节能、环保型冰箱；
1) 为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用
设有征询客人意见牌；
m) 客房内配有逃生用充电式手电；
n) 客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、沐浴液方便容器；
o) 客房卫生间配备防雾梳妆镜或化妆放大镜；
p) 不少于 50％的客房卫生间淋浴与浴缸分设；
q) 不少于 50％的客房卫生间干湿区分开(或有独立的化妆间)；
r) 客房卫生间有饮用水系统；
s) 设有无烟楼层；
t) 餐厅、吧室均设有无烟区；
u) 餐厅及吧室不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布；
6. 7. 2 特色类别一(20 项)：
a) 至少容纳 200 人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮
光效果，配设衣帽间；
b) 至少容纳 200 人的大宴会厅，配有序厅和专门厨房；
c) 至少两个小会议室或洽谈室(至少容纳 10 人)；
d) 现场监控系统及视音频转播系统；
e) 有录音、扩音功能的音响控制系统；
f) 同声传译设施(55 少两种语言)；
g) 多媒体演示系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等)；
h) 会议即席发言麦克风；
i) 至少 2000㎡的展厅；
j) 独立的鲜花店；
k) 独立的酒吧、茶室等；
1) 大堂酒吧；
m) 饼屋；
n) 所有客房内配有电熨裤机；
o) 所有客房附设写字台电话；
p) 套房数量占客房总数的 10％以上；
q) 所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设；
r) 有五个以上开间的豪华套房；
s) 设行政楼层，有本楼层客人专用服务 IX；
t) 行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备。
6. 7. 3 特色类别二(16 项)：
a) 有观光电梯；
b) 有自动扶梯；
c) 歌舞厅；
d) 有影剧场，舞台设施和舞台照明系统能满足一般演出需要；
e) 美容美发室；
f) 健身中心；
g) 桑拿浴；
h) 保健按摩；
i) 视音频交互服务系统(VOD)，提供客房内可视性帐单查询服务；
j) 提供语音信箱服务；
k) 24 h 提供加急洗衣服务；
1) 定期歌舞表演；
m) 专卖店或商场；
n) 独立的书店或图书馆(至少有 1000 册图书)；
o) 有 24 h 营业的餐厅；
p) 旅游信息电子查询系统。
6. 7. 4 特色类别三(16 项)：
a) 自用温泉或海滨浴场或滑雪场；
b) 不少于 30％的客房有阳台；
c) 室内游泳池；
d) 室外游泳池；
e) 棋牌室；
f) 游戏机室；
g) 桌球室；
h) 乒乓球室；
i) 保龄球室(至少 4 道)；
j) 网球场；
k) 高尔夫练习场；
1) 电子模拟高尔夫球场；
m) 高尔夫球场(至少 9 洞)；
n) 壁球场；
o) 射击或射箭场；
p) 其它运动休闲项目。
7 星级的评定规则
7. 1 星级评定的责任分工
7. 1. 1 旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负
责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导
省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级
饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评饭店
星级的否决权。
7. 1. 2 省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店
星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工
作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，
并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的
批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。
7. 1. 3 其它城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭
店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督
导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅
游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐较高星级饭
店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料
逐级上报全国旅游饭店星级评定机构备案。
7. 2 星级的申请
7. 2. 1 申请星级的旅游饭店，应执行《旅游统计调查制度》，承诺履
行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营
管理数据的义务。
7. 2. 2 旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机
构递交星级申请材料；申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递
交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明
及其它必要的文字和图片资料。
7. 3 星级的评定规程
7. 3. 1 受理 GB／T 14308—2003
接到饭店星级申请报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应
在核实申请材料的基础上，于 14 天内做出受理与否的答复。对申请
四星级以上的饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转
交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。
7. 3. 2 检查
受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构
应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检
查员均应提交检查报告。对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构
应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个
月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和
终检：
a) 初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员
以暗访或明查的形式实施检 查，并将检查结果及整改意见记录在案，
供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检；
b) 终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员
对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格，方可提交评审。
7. 3. 3 评审
接到检查报告后一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见
对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核
实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理
情况等。
7. 3. 4 批复
对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，
并授予相应星级的标志和证 书。对于经评审认定达不到标准的饭店，
旅游饭店星级评定机构不予批复。
7. 4 星级的评定办法
7. 4. 1 星级的评定按照本标准及附录 A、附录 B 和附录 C 中给出的
最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价表参见附录 D。
7. 4. 2 星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。
7. 5 星级的评定原则
7. 5. 1 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项
目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准
的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评
定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名
称。否则，旅游饭店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。
7. 5. 2 饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目
的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原
星级标准的，应向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评
定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。
7. 5. 3 某些特色突出或极其个性化的饭店，若其自身条件与本标准规
定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。
全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查，
根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和
标志。
7. 6 星级的复核及处理
7. 6. 1 星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取
得星级的饭店持续达标，其责任划分完全依照星级评定的责任分工。
7. 6. 2 对已经评定星级的饭店，旅游饭店星级评定机构应按照本标准
及附录 A、附录 B 和附录 C 进行复核，每年一次。
7. 6. 3 复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠，并在将自查结果报
告旅游饭店星级评定机构的基础 上，由旅游饭店星级评定机构以明
查或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复
核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。
7. 6. 4 对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店，按以下
办法处理：
a) 旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报
批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；
GB／T 14308—2003
b) 凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，
旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布；
c) 被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年内，不
予恢复或重新评定星级；一年 后，方可重新申请星级；
d) 已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅
游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取
消星级的处理。
7. 6. 5 饭店接到警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，应认真
整改并在规定期限内将整改情况报 告处理机构。
7. 6. 6 旅游饭店星级评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照
星级评定的责任分工办理。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级
饭店的直接处理权。
7. 6. 7 凡经旅游饭店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的饭店，
应立即将原星级标志和证书交 还授予机构，由旅游饭店星级评定机
构做出更换或没收的处理。
7. 7 星级的标志和证书
7. 7. 1 旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统
一制作、核发。
7. 7. 2 旅游饭店星级的标志应置于饭店前厅最明显位置。
8 服务质量要求
8. 1 服务基本原则
8. 1. 1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。
8. 1. 2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。
8. 1. 3 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。
8. 1. 4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
8. 1. 5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
8. 2 服务基本要求
8. 2. 1 员工仪容仪表要求：
a) 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；
b) 服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；
c) 遵守饭店的仪容仪表规范。
8. 2. 2 言行举止要求：
a) 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
b) 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒
适。
8. 2. 3 语言要求：
a) 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；
b) 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解
决，不推诿和应付
8. 2. 4 业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，
并能熟练运用。
9 管理制度要求
9. 1 有员工手册。
9. 2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。
9. 3 管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市
场营销制度、物资采购制度等。一 项完整的饭店管理制度包括制度
名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管
理对 象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核
指标等项目。
9. 4 部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作
关系表、管理人员工作项目核检 GB／T 14308—2003
表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
9. 5 服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的
岗位要求、任职条件、班次、接受 指令与协调渠道、主要工作职责
等内容进行书面说明。
9. 6 服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工
作说明书的要求，对每一个服务项 目完成的目标、为完成该目标所
需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。
9. 7 工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要
求的特定岗位的技术工作如锅 炉、强弱电、消防、食品加工与制作
等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知
晓。
9. 8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。
第六节 中国饭店管理的形式
一、我国现代化饭店管理的产生和发展是在 20 世纪 80 年代。
第一， 实行“双引进”，即引进资金和引进管理。
80 年代初饭店业在全国较早地引进外资建造现代化饭店。这些外
资饭店在建筑、功能、结构布局、装修等方面一改去的陈旧，显
示了现代化的魅力。同时，这些饭店的管理者绝大多数是从国外
引进的专家，他们用现代饭店管理的理念凌晨行饭店管理。此外，
还引进国外先进的管理公司，如聘请境外的管理公司管理我国饭
店。
第二， 自身改革
一是进行设施设备的改造；二是实行按劳取酬；三是变随意性为
规范化。
二、饭店管理的发展
1、饭店在现代化管理上的探索纵深发展。
2、相继出版饭店业的管理书籍
3、制定星级饭店评定标准
4、形成饭店集团
5、实行总经理负责制
6、加强对高管的培训。
7、向管理信息化发展。
三、中国饭店管理的形式
1、直接经营式
饭店管理公司直接经营并管理自己投资的饭店。
2、租赁经营式
饭店管理公司与饭店业主通过签定合约的形式长期租赁、承包其
饭店，并作为法人经营饭店。
3、委托管理式
饭店管理公司接受饭店业主委托，按照饭店管理公司的统一经营
策略、营销方法、服务质量要求、管理模式来管理饭店。
4、特许权转让式
又称联号合约式。这种指导经营方式，是指在一定的国家或地区，
选择设施规模、服务质量等诸方面符合饭店管理公司要求的饭店，准
许该饭店加入公司的联号网并签定联号合约，合约规定联号饭店获准
使用所属饭店管理公司的名称及标志。饭店管理公司按使用联号的时
间长短收取费用。
小结
本章阐述了中国旅游饭店的产生和发展、饭店的内涵和业务特点。
本章论述了饭店的社会性，介绍了饭店的类别。
本章介绍了2003年饭店星级评定标准，论述了中国饭店管理及饭店集
团的发展及趋势
思考与练习
1、（ ）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求
得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A、商业饭店时期 B、大饭店时期
C、现代饭店时期 D、古代客栈时期
2、世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是（ ）。
A、假日饭店集团 B、希尔顿饭店集团
C、凯悦饭店集团 D、香格里拉饭店集团
3、（ ）的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。
A、五星级 B、三、四星级
C、三星级 D、二星级
3、根据饭店市场及宾客特点将饭店分类为（ ）。
A、商务型饭店 B、长住型饭店
C、度假型饭店 D、会议型饭店 E、汽车饭店
4.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，
这是( )计价方法。
A.美式 B.欧陆式
C.修正美式 D.欧式
