（金融保险）中国人民财产
保险股份有限公司睢阳支
公司
中国人民财产保险股份有限 X公司睢阳支 X公司
行风建设自查自纠报告
中国人民财产保险股份有限 X公司商丘市睢阳支 X公司（简
称睢阳人保）今年来，在区委区政府和上级 X公司的关怀及指导
下，在 X公司党支部、经理室的带领下，行风建设工作得到长足
进步。
2009年，睢阳人保行风建设的指导思想是：以邓小平理论和
“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持
“谁主管谁负责”、“管行业必须管行风”的工作原则和标本兼治、
纠建且举的方针，充分依靠和动员全体员工积极参和行风建设工
作。以促进 X公司进壹步转变作风，不断提高服务效率和服务质
量为重点，以解决损害群众利益的不正之风问题为目标，以广大
客户满意为标准，进壹步推进行业作风建设。为全面提升 X公司
员工素质和服务品质，进壹步推进 X公司行风建设，促进业务又
快又好发展，树立人保金牌服务形象奠定坚实的基础，为构建社
会主义和谐社会提供坚强保证。
为了加强对行风建设活动的组织领导，X公司成立行风建设
工作领导小组。X公司党支部书记、经理杨鹏远任组长，支部委
员、经理室成员王备战任副组长，各科室、营销服务部及各分部
负责人为成员。领导小组各成员积极协调配合，齐抓共管，共同
做好行风建设活动的日常工作。
我们首先狠抓了员工的学习教育。结合上级X公司开展的“合
规文化教育”活动，组织全体员工认真学习胡锦涛同志关于加强
领导干部作风建设的重要讲话精神和有关文件，深入学习国家有
关保险法律法规、上级X公司颁布的《职场建设工作实施细则》、
《客户服务规范实施细则》、《VIP客户服务管理暂行办
法》、《客户回访实施细则》、《职场服务礼仪考核办法》、
《员工行为准则》、《客户投诉管理办法》，以及X公司各
项规章制度等有关内容。采取集中学习和个人学习相结合的办法，
利用座谈会、讨论会、演讲会、板报等多种形式，深入开展行风
建设教育，进壹步培养员工的服务意识、诚信意识、法律法规意
识和职业道德意识，树立遵纪守法、廉洁从业、守信践诺、优质
服务、锐意创新的良好作风，营造“求实、诚信、拼搏、创新”
的良好精神风貌。深入的学习教育，收到良好的实效。
在深入学习教育的基础上，我们广泛征求客户的意见建议。
采取走出去、请进来的方式，通过电话回访、上门走访、召开客
户座谈会、发放《征求意见函》、设立意见建议箱、投诉举报电
话等方式，利用行风热线、网络、95518服务专线等渠道，面向
社会，广泛征求客户和社会公众的意见和建议。对征集到的意见
建议进行分类归纳，认真分析，查找问题根源。
“投保容易理赔难”好像已成为保险业的壹种结症。我们在
征求客户和社会公众的意见和建议时也听到类似的声音。经过认
真分析其成因，在排除壹些不可预见和特殊案例后，我们对此初
步达成壹些共识。
1、保险从业人员业务知识、技能水平低。保险业具有专业
技术性强、各专业分工明确的特点。承保、查勘、定损、理赔各
环节都有各自的工作流程和相关的规定，对于非专业人员在短期
内熟悉、掌握确有难度。当下的保险从业人员入门门槛较低，只
经过简单的培训便可之上岗展业，在实际工作中往往显得力不从
心。自己对各险种的保险条款都不熟悉、吃不准，又如何对客户
进行详尽的讲解、宣导。承保、查勘、定损、理赔各部门的职能、
工作流程如果不熟悉，又怎能尽职尽责的为客户提供及时有效的
优质服务。只有满腔的工作热情，没有扎实的保险专业知识和技
能，是无法成为合格的保险从业工作者。
2、有些保险从业人员缺乏和客户及时的沟通和谅解。有些
业务人员承保了客户的保险标的后，较少和客户沟通，了解情况，
提醒注意事项。出险后又不知道该如何指导帮助客户报案、立案、
理赔，极易造成客户存有“保险 X公司就知道收钱，不知道服务”
的心理错觉。
3、客户投保时往往抱有我不会出事的心理，能少保尽量少
保，造成保险保障不充分、不全面，保险从业人员缺乏耐心的讲
解分析。当保险标的出险后才发现该保的没有保或保的不全，造
成的损失都要自己负担，因而对保险 X公司心存怨气。
4、客户出险后，索赔单证不齐全，不准确，不及时，往往
延误了理赔时间。这种情况最易发生在异地出险的客户，有个别
案例中的客户往返出险地数次才能解决问题，这也确实让人感到
很无耐。
对此睢阳人保采取如下整改措施。
1、加强对员工的业务知识业务技能培训。X公司经理杨鹏远
同志从事保险工作多年，有着丰富的工作经验，他亲自挂帅主抓
这项工作。利用每日的晨会时间，对不同险种的条款进行逐章逐
条的讲解学习，且结合不同的案例，加深员工们对条款的认知度。
对于如何指导客户接报案，如何提交理赔手续，如何协助客户顺
利的领取赔款，X公司专门组织人员编写了小册子，加强员工的
服务技能学习。通过“我是××，我的车在××地方出险了，请你帮
我……”的现场摸拟活动，使员工们直观形象的了解到保险事故
发生后，员工应为客户提供保险服务的全过程。
2、督促员工们加强和客户的联系和沟通。我们要求员工对
所承保的客户要有较详细的记录，及时了解客户的情况。遇到易
出险的气候，气象条件给予客户必要的提示提醒。如不方便见面，
每逢年节或有特殊意义的时间不妨给客户打壹个电话，发壹条短
信，表示祝福或慰问，以加强和客户的交流。当客户出险后要把
客户当成自己的亲人，全心全意为客户服务，尽力保障客户的权
益。
3、加强全方位的服务教育。保险服务是壹种特殊的服务，
服务从客户投保就已经开始。在客户投保时，要注意区分不同的
客户，尽可能的向客户介绍不同险种的保障范围和收费情况。首
先要知已知彼，做到“对症下药”，除投保交强险外，如车辆防
盗性能差，又经常停放于无人见管的停车场，则建议投保“盗抢
险”。二要合理搭配险种和责任限额做到保障充分。如属于家用
微型车可选择 5万或 10万限额的商业三者险；对于重型货车，
则应选择 20万或更高的商业三者险。第三，要巧用“特约条款”
和“风险调整系数”，节约保费支出。如自身驾驶技术过硬，可
选择“免赔额特约条款”，减少保费支出。第四，要提示客户谨
慎驾驶避免多次理赔。保险条款和费率规章中，对上年或连续数
年无赔款的，保费最大可优惠 30%。这些服务技巧的运用，能够
拉近和客户的关系，建立起良好的个人形象，再加上售中、售后
的服务保障，定能使客户满意，理解且认同保险从业人员，近而
认同所选择的保险 X公司。
上述整改措施提出后，全体员工积极行动。员工们自觉学专
业知识，学服务技巧的热情空前高涨。当壹名员工的客户出险后，
数名有经验的员工会主动伸出援助之手，为其介绍以往的经验教
训，缩短理赔时间，尽可能的减少客户的损失。
2009年的行风建设工作，睢阳人保 X公司通过深入宣传，广
泛发动，科学安排，精心组织，营造了良好的评议工作氛围。我
们正确认识和处理行风评议工作和日常工作的关系，将行风评议
活动和加快业务发展、提高 X公司盈利能力结合起来；和改进工
作作风、提高工作效率结合起来；和改善服务、树立 X公司形象
结合起来；和开展职工业务培训、提高职工技能结合起来。做到
了以行风评议活动为契机，相互促进，协调发展，为确保今年各
项工作任务的顺利完成奠定了坚实的基础。
2009年 10月
附：中国人民财产保险股份有限 X公司商丘市分 X公司《理赔服
务标准》
中国人民财产保险股份有限 X公司商丘市分 X公司
理赔服务标准
壹、理赔时效
（壹）95518专线应提供 24小时×365天接报案服务，报
案电话应保证畅通，电话接通 10秒内接听，服务水平指标应
稳定在 85%之上。
（二）车险查勘应提供 24小时×365天服务，接到 95518
调度后，查勘人员应在 10分钟内和客户取得联系，30分钟
内到达现场或向客户明确到达时间。不能按时到达的，应在
规定或约定的时间前主动联系客户，说明情况。
（三）客户上门定损的，客户定损前等待时间应不超过 30
分钟。预计超过 30分钟的，应提前向客户说明。
（四）为客户办理理赔（给付）手续时，对所需材料应
壹次性向客户书面告知。
（五）理赔结案后，应在 3个工作日内通知客户领取赔
款。损失金额人民币 2000元（含）以下的单独车损赔案，应
在索赔材料齐全后 1个工作日内付款。无法在规定时间内赔
付的，应主动联系客户说明情况。
（六）收到客户赔偿请求后，应及时作出核定，且将结
果告知客户；情形复杂的，应当在 30日内作出核定（合同另
有约定的除外）。
（七）经核定不属于保险责任的，应当自作出核定之日
起 3日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书且说明理由，退仍
相关索赔单证，办理签收手续；有证据确认属于诈骗案件、
骗赔案件的除外。
（八）和客户达成赔付协议后应少于 10日内付款结案。
二、理赔行为
（壹）95518接到报案电话，应答“您好，XX号为您服
务”，详细询问且记录客户的标的信息、出险信息、报案人信
息。车险事故涉及第三方车辆的，应询问且记录第三方车辆
和保险情况，提醒报案人查见第三方车辆投保交强险情况。
（二）车险报案，应重点告知以下事项：
1．发生机动车之间碰撞事故的，告知先通过交强险赔偿，
超过交强险责任限额的，再由商业保险赔偿。
2．当事人自行协商处理的，告知双方等待查勘人员或在
规定时间内共同将车开至指定地点定损。
3．涉及人员伤亡或损失超过交强险责任限额的，提示立
即通知当地公安交通管理部门。
4．通过免赔额特约条款约定免赔额的，提示客户：损失
金额低于绝对免赔额的不赔偿；索赔会引起下壹保险年度费
率上涨。
（三）执行查勘任务时，查勘人应按照 X公司规定统壹着
装，携带相机、电脑等设备和相关单证，到达查勘地点后向
报案人说明身份，且现场向 95518反馈。
（四）车险查勘，应指导报案人完成以下事项：
1．对尚处于危险状态的保险标的，协助客户采取施救、
保护措施，避免损失扩大。
2．对损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，
告知客户向当地交通管理部门报案。
3．发生机动车之间碰撞事故的，告知先通过交强险赔偿，
超过交强险责任限额的，再由商业保险赔偿。
4．出具《机动车辆保险索赔须知》，向报案人提供且指
导报案人填写《机动车辆保险索赔申请书》
5．查勘时不能当场定损的，和客户约定定损时间和地点。
（五）执行定损任务时，定损员应按照 X公司规定统壹
着装，携带相机、电脑等设备和相关单证，定损前向客户说
明身份，定损后由所涉及的当事各方签字确认。
（六）定损应本着合法合情合理的原则和客户充分协商，
对客户自行承担的损失，做好解释说明工作，车险定损应指
导客户完成以下事项：
1．按就近原则主动向客户推荐和我 X公司建立合作关系
的协作修理厂，但不得向客户指定修理厂修理，不得通过在
查勘定损、赔款数额核定等环节以设置附加条件等形式变相
指定车辆维修单位。对施救、修理过程中产生的“拖车费用
标准、集中拆检的相关规定”要对客户明确说明和解释。
2．投保人在投保时选择专修厂修理，应推荐具有保险车
辆专修资格的修理厂。
3．被保险人要求推荐、招标修理厂修理的，推荐、招标
的修理厂应尽量选择资质为壹级的汽车修理厂或专业汽车维
修站，不得选择资质低于二级的汽车修理厂。
（七）医疗跟踪人员应了解受害人情况、伤情程度，跟
踪伤者治疗过程，协调对伤者的抢救和治疗方案，告知保险
人可承担的医疗费用范围。壹般人员受伤的，告知医疗用药、
误工费等赔偿规定；对人员受伤严重的，应提前介入或委托
介入。
（八）接收客户索赔材料时，应当场查验索赔单证是否
齐全。资料齐全、审核无异议的，应出具《索赔单证接受回
执》，注明 X公司接收人、接收时间、X公司咨询电话。单证
不齐全的，必须及时壹次性书面通知索赔资料递交人。
（九）95518专线应在查勘和理赔后，对查勘人员到位情
况和理赔服务质量进行回访。
