IT服务典范与IT服务品质.ppt

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FrontRangeFrontRange为客户建立为客户建立 ITIT服务典范、提高服务典范、提高ITIT服务品质服务品质 FrontRange IT HelpDeskFrontRange IT HelpDesk 服务典范服务典范 • ITIL最佳实践 • FrontRange 公司及解决方案产品家族 • ITSM产品介绍 • 产品演示 • Q&A 2 FrontRange Confidential • ITIL＝Information Technology Infrastructure Library IT基础架构标准库 • 英国国家电脑局(CCTA )和英国商务部(OGC)于1980年开发的一套IT 业界的服务管理标准库。 • 它是一套帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和 服务进行有效管理的高质量方法。 • 涵盖IT服务的规划、提供和支持服务的质量管理 • 最佳实践的结晶（Best Practices） • IT服务管理事实上的全球标准 • ITIL是富有生命力的！它所关注的问题，不是你是否推行IT服务管理；而是你实 际做得怎么样！ • 流程、方法论 ITILITIL是什么？是什么？ 3 FrontRange Confidential • 5大运营流程 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 最佳实践：最佳实践： ITIL 10ITIL 10大流程大流程 • 5大战术流程 服务等级管理 可用性管理 能力管理  IT服务财务管理  IT服务持续性管理 4 FrontRange Confidential 55大运营流程的关联大运营流程的关联 5 FrontRange Confidential FrontRange & ITILFrontRange & ITIL • FrontRange的IT HelpDesk是完全依照ITIL标准管理 规范的服务管理解决方案 ITIL 最佳实践的结晶 关注服务品质 6 FrontRange Confidential 市场调研及市场调研及ITILITIL认证机构对认证机构对ITSMITSM的评价的评价 • 显然，FrontRange现在是IT服务管理中高端市场的统治者 －－－－Gartner 2004年7月 • 这是我们所看到的能够实现全部ITIL流程的最先进的系统架 构 －－－－Pink Elephant 2004年6月 • 我们为眼前所看到的一切而赞叹，你的客户将会非常满意， 而你的竞争对手将会非常担忧 －－－－Forrester 2004年6月 7 FrontRange Confidential FrontRangeFrontRange公司简介及产品家族公司简介及产品家族 FrontRange SolutionsFrontRange Solutions ITIT服务管理公认的领航者服务管理公认的领航者 • FrontRange 是市场领导者 – 全球存在，49个国家有合作伙伴，客户遍布47个国家 – 超过170万个客户和13万个公司 – 强势品牌：GoldMine 和HEAT – 为分布式跨国集团公司提供解决方案和服务 – 15年以上的提供服务管理解决方案的经验 • 经过检验的产品系列/令人兴奋的产品路线图 – 10万多个成功的实施 – 丰富的产品计划/领导者的远见 • 强大的团队/历经考验的领导力 – 强大的管理团队 – 吸收并建立最强的员工为基础 – 关注绩效、执行和客户成功 9 FrontRange Confidential Who Is FrontRange Solutions?Who Is FrontRange Solutions? countries of Fortune 100 of Fortune 500 vertical markets Partners/ Distributors in of FTSE 100 brands 10 FrontRange Confidential 在美国的一些客户… … 11 FrontRange Confidential Stamford Hotel Chains 在亚洲的一些客户 …… Modern Terminals ICICI-Prudential IMCB Institute of Molecular and Cell Biology 12 FrontRange Confidential ../../../../../../../ 部分国内客户：部分国内客户： • 杜邦化纤（中国）有限公司 • 德勤咨询有限公司 • 苏州胶囊有限公司（属辉瑞集团） • 中美国际工程有限公司 • 华晨宝马有限公司(Call Center and IT Help Desk) • 科联系统集团 • 富士施乐中国有限公司 13 FrontRange Confidential 部分银行客户部分银行客户 • ING Bank • Bank of America • Chase Manhattan Bank • Charles Schwab • Citibank FSB • GE Capital 14 FrontRange Confidential FrontRangeFrontRange产品屡次获得重要的产品屡次获得重要的ITIT奖项奖项 15 FrontRange Confidential FrontRange FrontRange 解决方案产品家族解决方案产品家族 Incident Change Problem Release Availability Configuration SLM HEAT & HPD ITSM ASP Inventory Deployment Patch Network Software Asset Compliance Contract Contact Management Entitlement Workflow Incident Knowledge Content Voice SS Web SS CS ASP IP Contact Center Interaction Management Self Service Historical & RT Reporting Contact Management Analytics FCC ASP Lead Management Quoting & Forecasting Campaign Management Sales Management Opportunity Management Analytics GoldMine CE GoldMine Enterprise GoldMine ASP IT Service Management Infrastructure Management Customer Service Contact Center Sales and Marketing — Relationship Management Preventative Maintenance 16 FrontRange Confidential ITSM ITSM 产品介绍产品介绍 FrontRange IT Service Management FrontRange IT Service Management 为您创造的解决方案为您创造的解决方案 • 通过实施几个适合您的模块来调节和扩展现有的 软件投资 • 当您的需求发展的时候，无缝的添加新的模块 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 服务等级管理 可用性管理 客户自助服务 18 FrontRange Confidential FrontRange IT Service ManagementFrontRange IT Service Management 解决方案要点解决方案要点 • 开放式可扩展的系统架构 • 建立在IT行业最佳实践的基础上 • 专为当今IT系统架构的复杂性工作而设计 • 详细的报表和仪表盘功能 • 完全的可追溯性和审查的功能支持内部的IT控制 • 模块化设计使得客户可以准确的按照所需要的配置进行购买 • 共享的系统架构－所有的FrontRange解决方案产品共享一 个通用平台减少TCO和管理负担 • 无论何处都可访问－Web或智能客户端支持 19 FrontRange Confidential FrontRange IT Service ManagementFrontRange IT Service Management 建立在最佳的行业实践基础上建立在最佳的行业实践基础上 • 基于从1,700,000个用户和134,000个组织所获得的经验而 进行明确的产品定位和开发 • 完全支持ITIL的框架 – 过程驱动的流程管理提供高效率和灵活性 – 改善的可靠性和可预测性 – 减少TCO – 主动的管理而不是被动的服务 20 FrontRange Confidential FrontRange IT Service Management FrontRange IT Service Management 客户价值客户价值 • 使得IT服务的运营与商业目标保持在战略上一致 • 主要的商业价值体现在下述几个方面 – 解决成本 & 避免花费 – 优化系统架构的性能 – 避免风险 – 减少IT成本 – 管理IT资产 – 改善服务水平 – 提高客户满意度 21 FrontRange Confidential 客户价值的来源客户价值的来源 节约成本节约成本&&避免花费避免花费 • 减少成本和提高效率 – 快速识别问题 – 与现有的工具和应用集成 – 易于设置、使用和管理 – 主动服务管理 – 支持知识库管理和自助服务，以减 少不必要的服务电话 – 坐席员和管理者使用相同的工具套 件 – 强大的流程引擎可使日常任务自动 化运行 – 自动生成话单 Gartner 预计到2010 年，IT支出 将会达到公 司总资本预 算的 50% Source: Frances O’Brien, Gartner Group 22 FrontRange Confidential 客户价值的来源客户价值的来源 系统架构的性能系统架构的性能 • 提高可见和可计量程度 – 减少识别、诊断和维修事件的时间 – 在造成商业运营冲击之前识别问题和变化的影响程度 – 实时报告和警报 • 统一的管理 – 内嵌式报表，另外也支持第三方报表软件 – 可客户化的用于事件和趋势管理的仪表盘和警报提醒 • 提高客户满意度 – 简单 & 直观的自助工具 – 更快的相应时间和更高的初次呼叫话单关闭比例 – 联络的统一入口改善服务感觉和质量 23 FrontRange Confidential FrontRange IT Service ManagementFrontRange IT Service Management 事件管理事件管理 • 强大的事件跟踪和解决 方案 – 基于类型和优先级自动生成事 件 – 根据预先配置的关闭原因快速 关闭事件 – 基于预先定制的商业规则自动 将没有按时解决的事件升级 – 内嵌的BPML流程工具可实现 只能智能的流程安排和通知 – 简单直观的用户界面 – 通过完全的审查和记录功能支 持内部IT控制和调整需求 24 FrontRange Confidential FrontRange IT Service ManagementFrontRange IT Service Management 问题管理问题管理 • 识别和解决问题 – 通过识别和纠正问题的 真正原因来减少事件的 商业冲击 – 问题公告板提醒工程师 已知事件的状态，使得 查错和任务分派更加容 易 – 消除再次分析重复问题 的必要 – 与事件管理和变化管理 完全集成 25 FrontRange Confidential FrontRange IT Service ManagementFrontRange IT Service Management 变化管理变化管理 • 主动的管理对于IT系统 架构的变化 – 通过实时的报表和分析了解 变化和变化请求对商业的影 响 – 通过预先定制的商业规则、 通知和任务分配管理，使变 化请求批准流程自动化运行 – 在影响服务之前，通过评估 变化的影响，最小化停工期 和错误 26 FrontRange Confidential FrontRange IT Service ManagementFrontRange IT Service Management 发布管理发布管理 • 管理IT变化的全部 发布周期 – 容易的追踪每一个阶段的发 布里程碑，任务分配，批准 和接受 – 对IT系统架构计划的变化有 完整的视图 – 对不同流程的过程可以创建 不同的发布类型 – 基于发布的里程碑，使用自 动化的通知和行动 – 为所有的项目计划，文档， 恢复计划建立中央知识库 – 根据实施的变化自动更新配 置管理数据库 27 FrontRange Confidential FrontRange IT Service ManagementFrontRange IT Service Management 配置管理配置管理 • 企业级配置管理 – 在IT经理、座席员、工程师 等人之间共享详细配置数据 – 根据预先定义的商业规则自 动提醒系统管理员对软硬件 设备采取行动或进行维护 – 通过查看资产历史情况减少 查错时间 – 对所有资产进行实时的报告 和分析 – 支持自动恢复工具 – 设置和管理“父子”关系 28 FrontRange Confidential FrontRange IT Service ManagementFrontRange IT Service Management 服务等级管理服务等级管理 • 建立和维护服务等级 – 建立和管理服务类别、服务等 级协议、运营等级协议和支撑 合同 – 基于服务目标自动上报 – 灵活的生成和分配客户服务水 平协议项目 – 服务等级审查日期的自动提醒 – 创建客户、服务和事件之间的 关系 – 当对一个客户的服务水平没有 达到的时候，系统产生警报和 通知 – 通过实时报表主动监控服务水 平协议的执行情况 29 FrontRange Confidential FrontRange IT Service ManagementFrontRange IT Service Management 可用性管理可用性管理 • 评估和改善服务可用性 – 对所有相关组件和服务的实 时报告 – 与服务等级管理紧密结合 – 判断组件和服务中断之间的 区别 – 通过报表识别可用性的真正 成本 – 建立服务等级审查报告针对 客户服务等级协议进行评估 30 FrontRange Confidential FrontRange IT Service Management FrontRange IT Service Management 库存管理库存管理 • 强大的资产管理 – 管理资产明细、生命周期、分配、 相互关系和处理 – 可以从我们预先定制的配置项目 模板开始，也可以建立客户自己 配置项目 – 从现有的工具或数据源中导入资 产信息 – 详细的历史记录和处理日志 – 支持自动化和手工的数据收集 – 支持条形码 31 FrontRange Confidential FrontRange IT Service ManagementFrontRange IT Service Management 商业流程自动化商业流程自动化 • 减少手工的干涉和提高效 率 – 自动批准、警报、上报和其他商 业流程，节省时间和提高效率 – 拖放界面使非开发人员能够创建 复杂的商业自动化流程 – 建立在行业标准BPML之上，容 易与其他系统集成 – 向导可以让客户快速建立和测试 新的商业规则 – 对所有FrontRange基础模块的 全面支持，提高可用性和效率 Replace with BMP flow image 32 FrontRange Confidential FrontRange IT Service ManagementFrontRange IT Service Management 客户自助服务客户自助服务 • 让客户帮助自己 – 通过任意一个网页浏览 器记录和回顾事件 – 能够与全面的自助服务 解决方案知识库实现集 成 – 完整的安全性管理 – 减少打到座席员的电话 – 减少每个事件的成本 – 简单直观的用户界面促 进使用 Need Screenshot 33 FrontRange Confidential FrontRange IT Service ManagementFrontRange IT Service Management 知识库管理知识库管理 • 建立和应用在整个公司 内知识库系统 – 解决方案自动使用事件 描述 – 与客户自助服务集成 – 可选组件使客户可以导 入自己的知识库 Need Better Screenshot 34 FrontRange Confidential FrontRange FoundationFrontRange Foundation 解决方案系统架构解决方案系统架构 IT Service IT Service ManagementManagement InfrastructureInfrastructure ManagementManagement CustomerCustomer ServiceService Contact CenterContact Center Sales & MarketingSales & Marketing —— RelationshipRelationship ManagementManagement Products Platform Solution Set Apps 35 Incident Change Problem Release Availability Configuration SLM HEAT & HPD SM ASP Network Patch Inventory Asset Software Compliance Lease/Contract PM IM ASP Contact Mgt Entitlement Workflow Incident Knowledge Content Voice SS Web SS CS ASP IP Contact Center Interaction Mgt Self Service Workforce Mgt Contact Mgt Analytics FCC ASP Lead Mgt Forecasting Campaign Mgt Sales Mgt Opportunity Mgmt Analytics GoldMine CE GoldMine Enterprise GoldMine ASP Application Services Outlook Integration | Business Object | Security | Dashboards & Reporting | Web UI/Mobile/ASP | Windows UI / .net application framework Common Services Dashboard | Reporting | Business Processes | Security | Multi-tenancy | Customization | Licensing Data Liaison LDAP | CIM | SNMP | SOAP | HTTP | TCP/IP 35 FrontRange Confidential FrontRange FoundationFrontRange Foundation 对于所有解决方案的通用平台对于所有解决方案的通用平台 • 商业规则 • 集成组件 • 报表引擎 • Web 服务 • 仪表盘和入口组件 • 安全管理 • 数据服务 36 Application Services Outlook Integration | Business Object | Security | Dashboards & Reporting | Web UI/Mobile/ASP | Windows UI / .net application framework Common Services Dashboard | Reporting | Business Processes | Security | Multi-tenancy | Customization | Licensing Data Liaison LDAP | CIM | SNMP | SOAP | HTTP | TCP/IP Platform 36 FrontRange Confidential 技术架构技术架构 37 OutlookOutlook IntegrationIntegration ServiceService BusinessBusiness Object Object ServiceService SecuritySecurity ServiceService Dashboards Dashboards & Reporting& Reporting Web UIWeb UI Service/ Service/ Mobile/WAPMobile/WAP WindowsWindows UI ServiceUI Service Alert and Notification Rules and Validations Business Processes and BPML Engine Meta Definition Validation Engine Messaging Infrastructure/Messaging Queue/ Web Services Email XML/FTP/SFTP Data Liaison FrontRange Platform Application Services 37 FrontRange Confidential ITSMITSM产品演示产品演示 FrontRange IT Service ManagementFrontRange IT Service Management 总结总结 • ITSM减少成本 – 减少识别、诊断和解决事件和问题的时间 – 避免不必要和非计划的停工时间 – 对解决方案采用模块化的方式进行拓展 – 简单的管理减少企业一般管理费用 • 很容易与现有系统集成 – 减少复杂性 – 保护现有投资 – 建立所有活动的简单视角 • 提高IT运营效率 – IT & 座席员个人能主动管理IT资产 – 主动管理IT事件和影响 39 FrontRange Confidential 总结总结 与与FrontRangeFrontRange合作的十大原因合作的十大原因 • IT服务管理解决方案公认的领导者 • FrontRange有超过100个获得ITIL认证的专业人员 • 所有的FrontRange解决方案家族产品使用简单通用的平台 • 基于全球网络的卓越服务与支持 • 几乎全部产品都由一个供应商提供 • 全世界超过170万个满意的用户 • 通用的配置管理数据库（CMDB）允许快速集成和共享信息 • 在公司的任何一个级别都是以客户为驱动的组织 • 高级的功能和技术 • FrontRange提供全部集成的解决方案，而不是像有些竞争者那样把一 些产品囫囵吞枣的组合在一起 40 FrontRange Confidential Thank You!Thank You!