公共关系调查
第七章 公共关系调查
第三节 公共关系调查的原则及方法
第一节 公共关系调查的意义及内容
第二节 公共关系调查的程序
“案例：先搞清楚这些问题”
有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始就配备了豪华
的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通信设备……，但
该部部长却发现无事可做。后来这个部长请来了一位公共关系
专家，向他请教“怎么办”，于是这位专家一连问了以下几个
问题：
“本地共有多少个宾馆？总铺位多少？旅游旺季时，本地的
外国游客每月有多少？港澳游客有多少？国内的外地游客有多
少？贵宾馆的知名度如何？在过去3年中，花在宣传上的经费共
有多少？最大的竞争对手是谁？潜在的竞争对手又是谁？去年
一年中因服务不周引起的房客不满的事件有多少起？服务不周
的症结何在？”
对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部
长竟张口结舌，无以回答。于是那位被请来的公关专家这样说
道：“先搞清楚这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”
第一节 公共关系调查的
意义及内容
一、公共关系调查的定义一、公共关系调查的定义
公共关系调查简称公关调查公关调查，是指公共关
系人员根据本组织的公共关系目标搜寻、采
集、选择公共关系信息的活动。
二、公共关系调查的地位二、公共关系调查的地位
公共关系调查是公共关系工作开展的必必
要前提要前提，是组织“运筹帷幄”的重要依据重要依据。
美国公共关系专家西蒙所说：“不论人们如
何表达公共关系活动的流程，调查研究都是
举足轻重的。如果把公共关系活动视为一个
‘车轮’，调查研究便是这个‘车轮’的
‘轴’了。”
三、公共关系调查的意义
11 塑造良好的组织形象
22 提供科学依据
33 把握公众舆论
44 提高组织活动的成功率
四、公共关系调查的内容
（二） 组织公众舆论调查
（三） 组织社会环境调查
（一） 组织基本情况调查
（一）组织基本情况调查
包括组织创
建的时间和
背景、发展
历程、重大
事件、机构
设置、管
理体制等内
容
组织的理念情
况包括企业理
念、企业精神、
企业价值观、
企业使命等。
包括经营宗
旨、发展目
标、经营内
容和特色、
经营效果，
广告宣传和
营销措施等
情况。
理念情
况
实力支
持情况
总体
概况
经营
情况
包括组织的
物资基础、
组织的技术
水平、组织
的财务状况
和组织的福
利等情况。
（二）组织公众舆论调查
组
织
公
众
舆
论
调
查
1、特定
组织公众
的调查
2、组织
在公众心
目中形象
调查
（1）内部
公众调查
（2）外部
公众调查
成员的年龄、性别、
文化程度、专业、
职务职称等
公众的年龄、性别、
家庭状况、职业、
文化程度等；
（1）内部
公众对组
织的评价
（2）外部公
众对组织的
评价
w包括组织员工对组织领
导层或决策层工作的评
价、员工对组织各种规
章制度的认识等内容。
w组织在外部公众心
目中的形象可以用知
名度和美誉度两个指
标来衡量。
知名度知名度是社会公众对该组织认识、知晓的
程度。
计算公式计算公式为：组织在该地区的知名度=（该地
区知晓公众数/该地区公众总数）×100％。
美誉度美誉度是社会公众对本组织信任和赞誉的
程度。
计算公式计算公式为：组织在该地区的美誉度=（该地
区持赞赏态度的公众数/该地区知晓公众人数）
×100％。
案例链接
• 低价格取胜
• 调查一，你为什么选择吉利？
• “我现在就是需要个代步工具，我家住西三旗，离公司很远，冬天北京上下班
等公交车麻烦，也不能保证上班时间，我更看中它的实用性，外观和品牌知名度现
在还追求不了，吉利车不贵，很方便。”一位在国贸上班的吉利用户说。
• “没有吉利现象，也就没有今天车市的百姓车价，想当年几大厂家垄断价格，
制造价格神话，十几万的普桑，列了长长的价格单愣说没有价格下调空间，不是吉
利搅局，哪有价格坚冰的融化。”北方汽车市场的一位销售人员说。
• 由此可见，吉利汽车最大的优势在于价格低廉，“造老百姓买得起的好车”这一
定位准确，高性价比是吉利汽车吸引消费者的最主要原因，在记者调查过程中发现，
吉利车的消费者中工作两三年左右的年轻人居多，他们注重节能，喜欢油耗低的小
型车。
• 质量喜忧参半
• 调查二，对吉利汽车车型的使用满意度。
• 经济型轿车与高档轿车相比在机械性能、安全性、外观三方面不能兼顾，因此各种经济型轿车侧
重点也不同，但从记者对自由舰的调查来看，在这三方面的好评较高，在同价位车型中占有较大优势。
有不少人是吉利的忠实用户，他们是吉利汽车成长的见证者，也是受益者，不但自己在使用吉利，还
推荐给亲朋好友，可见吉利影响力之深。
• 但在调查过程中，记者也听到了车主们普遍反映豪情、美日、优利欧三个系列的车存在的问题：
离合重、车门开关困难、刹车软、电动窗不起作用或脱落。
• “我的豪情用了两年了，跑了7万公里。此车跑高速在京石高速连续1个多小时140公里，车不飘，
但噪音大得让人受不了，看了看转速5500转。别的没发现什么问题，从买来一直加90的汽油，没问题，
从没洗过喷嘴，也没换过汽滤。总之，买这车代步还可以，噪音大，抖得厉害，共振太大。”
• “已经有好几次了，先是洗车后右前门关不上，经过拽拉车门开关同时关车门锁，N次后终于将门
关上，但是下雪后，前面两个车门早上又都关不上了。每次开关车门都要使大力气，我的车门早就变
形了！”一位显得很无奈的吉利车主说。
• “就是觉得整体性不强，刹车反应慢，怠速不稳，整个车就像散了架一样，而且小毛病多，车门闭
合不好、提速慢、方向盘不灵活，有时车在响，却找不到响的地方，真让人头痛。”
• 服务水平还须提高
• 调查三，对吉利汽车整体服务质量满意度。(可多选，被访者240人)
• 记者采访了一位正在路边维修站修理吉利车的李女士：
• “你这车是什么问题啊？”
• “小毛病！便宜车就是小毛病多。”
• “你为什么不去吉利4S店修理呢？”
• “那多贵啊，刚开始还去，后来发现花钱多，问题都没解决，还爱搭不理的，我花钱
还得求着他们，其实有的时候就是换个配件，很简单，家门口修又经济又实惠。我以前去
过丽泽桥的‘广夏’，赶上好师傅修的还好，就是价格不靠谱，停车的地方小，人车混杂
的。”
• 看来，如何把卖出去的吉利车拉回4S店维修，更好地体现吉利的服务意识，以塑造吉
利品牌的形象，是厂家和经销商值得考虑的事情。
（三）组织社会环境的调查
组织社会环境也就是组织赖以生存和
发展的政策政策环境环境，主要包括国家或地区国家或地区
的政策、法规、法律环境的政策、法规、法律环境，如一些国家
最新出台的政策指令等；市场市场环境环境，如
行业发展动态、竞争对手情况等；文化文化
环境环境，如组织所在区域的风俗习惯、人
文地理、文化形态等。
案例
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第二节 公共关系调查的程序
五个步骤：发现并确定主题、确定调查
对象、制定调查方案和计划、实地调查、处
理调查结果（图7-1）。
图7-1 公共关系调查的工作程序
对资料进行分类、
综合，系统地整
理、分析和评估、
撰写调查报告
4.搜集资料和实施调
查方案
5.分析处理调查结果
正确地提出问题
确认问题的本质
确定调查对象数量
掌握调查对象信息
数据资料搜集、
调查者选配、
调查人员
业务培训、
实地调查组织调查人员
确定调查时间
选择调查方法等
1.发现并确定调查选题
2.确定调查
对象和范围
3.制定调查方案
和调查计划
组织在公共关系调查工作开始以前要
确定组织将围绕着调查什么而展开调查。
首先，选定调查的类型；然后，再通过
实地考查、文献研究和专家咨询等方式
确定具体的调查题目。
一、发现并
确定调查选题
即应该在什么样的范围内来开展、
被调查者是谁。组织应该根据所确定的
调查主题和力所能及的条件来确定调查
对象的范围，并且保证公众具有代表性。
二、确定调查
对象和范围
公共关系调查方案是对调查内容和
全过程各个环节的总体安排，它是布置
调查工作的计划、依据和具体操作指标，
一般包括调查的目的、对象和范围、调
查方法、调查项目的内容、时间进度和
人员安排、调查资料统计整理和分析的
方法调查报告的提交方式（报告书的形
式、保密级别、调查报告的基本规模、
提交的期限、份数）、调查的预算。
三、制定调查
方案和调查计划
也就是进入实施调查阶段，调查人
员要深入现场与调查对象接触，搜集第
一手资料，并按照方案要求完成收集各
类资料的任务，是整个调查的一个核心
环节。
此阶段投入人员最多，花费也最大，
也最容易出差错和意外情况。
四、搜集资料和
实施调查方案
公共关系调查人员的
选拨和培训
公共关系调查人员是指在公共关
系调查过程中向被调查者执行联络、
询问、记录的主体。其基本任务是在
既定的时间内搜集到对组织有用的第
一手资料。
一、公共关系调查人员的选拔条件
选
拔
条
件
(1)素质条件
①道德品质：是调查人员选拔
的第一标准。
②应变能力：要求能在复杂多
变的社会环境里,独立解决一些
随时可能遇到的各种突发事件。
③语言能力：必须具有口齿清
晰和一定的语言表达能力,以及
简明扼要的口头表达能力
(2)外在仪表
诚实可靠的仪表，不仅可以影响到被调查者
的合作态度，还有可能直接影响公共关系调
查目标的成功实现。
二、公共关系调查人员的培训
.调查访问有关知识的传授。调查访问有关知识的传授。如调查基本认识、抽样
技术、调查问题性质、调查人员的态度和行为准则、受
访者心态等。
.调查访问技巧研习调查访问技巧研习。如入户方式技巧、建立和谐气
氛、提问技巧、处理拒绝访问技巧、调查人员自身安全
保护等。
.问卷内容或调查问题的解释与讨论问卷内容或调查问题的解释与讨论。如问卷设计观
念、题目说明技巧、统一调查人员所提出疑问等。
.提供实地访问经验提供实地访问经验。可以通过室内模拟访问及实地
演练，目的在使调查人员在正式访问之前拥有实际的经
验。
案例
链接
五、分析处理
调查结果
1
调查资料的预处理：
（1）核实审查资料的
合格性，辨别资料的
真伪和可靠程度，
（2）核实材料的准确
性；（3）核实审查材
料的完整性，查缺补
漏；（4）将文字资料、
数字资料和音像资料
的索引系列化。
2
调查资料的分析：
调查资料全部录入计
算机后，对文字资料
和数字资料进行综合
的分析研究，揭示调
查对象的表面特征、
数量特征和本质特征，
得出判断性结论。
3
总结和撰写调查报
告：最后阶段的工作
是总结评估本次调查，
对调查全过程做出说
明，包括本次调查目
的、方法、调查表回
收情况，对全部资料
进行客观分析和结论。
公共关系调查研究
报告的撰写
公共关系调查研究的最后一个阶段，
是将调查结果进行客观描述的一个过
程。调查报告的主要功能是将搜集情
况，并通过对调查所得情况的深入研
究，提出一定的见解，为日后的公共
关系调查提供经验和教训。
一、公共关系调查研究报告的特点
要求调研人
员必须树立
严谨的科学
态度，认真
求实的精神。
不仅要充分
肯定工作成
绩，还要准
确反映工作
中存在的问
题。
指在调查报
告的写作过
程中所采用
的事实材料
要具有代表
性，所揭示
的问题带有
普遍性。
调查报告必须
明确提出所针
对的问题，所
获得的事实材
料，分析出问
题的症结，提
出具体可行的
建议和对策。
典型性 系统性真实性 针对性
指由调查材料
所得出的结论，
必须是具有说
服力，把被调
查的情况完整
地、系统地交
待清楚。
二、公共关系调查报告内容与结构
公共关系调查报告的主要部分有：
标题、导言或导语、目录 、报告主体、
结尾、署名和附件（如图7-2）。
报告框架报告框架 常用形式常用形式 报告内容报告内容 写作要求写作要求
标题标题 公文式公文式
新闻式新闻式
直接、确切、精练、新颖直接、确切、精练、新颖
正正
文文
导言（或导言（或
导语）导语）
总结式总结式
提问式提问式
叙述式叙述式
介绍调查工作概括（比如调查时介绍调查工作概括（比如调查时
间、地点、经过、范围、方式、间、地点、经过、范围、方式、
内容和目的等）内容和目的等）
点明主题、高度概括、点明主题、高度概括、
精练简短精练简短
目录目录 报告文本的主要章、节、目及附报告文本的主要章、节、目及附
录资料的标题录资料的标题
办公软件自动生成办公软件自动生成
报告主体报告主体 横式结构横式结构
纵向结构纵向结构
交叉结构交叉结构
现状资料汇总分析造成现状的原现状资料汇总分析造成现状的原
因提出解决措施和建议因提出解决措施和建议
结构严谨、逻辑性强、条结构严谨、逻辑性强、条
理清楚、重点突出、材料理清楚、重点突出、材料
典型典型
结尾结尾 归纳式归纳式
口号式口号式
概括和归纳概括和归纳 渲染全文、加深印象渲染全文、加深印象
署名署名 标题之下标题之下
或全文之或全文之
后后
调查单位、写作时间调查单位、写作时间 简单明确简单明确
附件附件 相关资料相关资料
调查表或调查表或
典型资料典型资料
数据库数据库
相关资料调查表或典型资料数据相关资料调查表或典型资料数据
库库
为正文服务，起补充作用为正文服务，起补充作用
三、公共关系调查研究报告撰写的步骤
确
定
报
告
主
题
精
心
选
择
材
料
布
局
和
拟
定
提
纲
撰
写
报
告
初
稿
即报告所要说的中心问题，是报告的灵魂。
调查报告的主题应
①与调查主题一致；
②根据调查和分析的结果重新确定主题；
③主题宜小宜集中。
确定报告
主题
对经过统计分析与理论分析所得到
的系统的完整的调查，在组织调查报告
时仍需精心选择。①选取与主题有关的
材料，去掉无关的、关系不大的、次要
的、非本质的材料；②注意材料点与面
的结合；③注意材料在类别的鉴别。
精心选择
材料
布局是调查报告的表现形式，反映在提
纲上就是文章的“骨架”。拟定提纲的过程
实际上就是把调查材料进一步分类，构架的
过程。构架的原则构架的原则是：“围绕主题，层层进围绕主题，层层进
逼，环环相扣逼，环环相扣”。提纲或骨架的特点是它的
内在的逻辑性，要求必须纲目分明，层次分
明。具体的拟法上，分两种形式两种形式，一是条目一是条目
提纲提纲，即从层次上列出调查报告的章节目；
二是观点提纲二是观点提纲，即在条目提纲的基础上列出
章节目所要叙述的观点。
布局和拟定
提纲
行文时要注意：①结构合理；
（引言、主体、结论）②报告文面规
范，具有审美性与可读性；③通读易
懂。注意对数字、图表、专业名词术
语的使用，做到深入浅出，语言具有
表现力，准确、鲜明、生动、朴实。
撰写报告
初稿
案例
链接
案例案例 美国亨氏集团的母亲座谈会美国亨氏集团的母亲座谈会
美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但
是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢？筹建食品
厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座
谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征
求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利
弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，
试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征求社
会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还
针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影
响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、
钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，
普遍地受到中国母亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系
列产品迅速走进千千万万中国家庭。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
1 、本案例侧重的是对消费者的调查研
究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜
在的消费者群。亨氏集团多次召开“母亲座
谈会”，充分听取公众的意见书，广泛了解
消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，
摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产
品定位的信息，从而一举成功。
2 、此案例说明，企业一定要重视对消费
者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋
势，为自己的产品定位找到科学的依据，这
样才可以帮助企业赢得市场。
公共关系调查的原则
1、全面性原则
2、代表性原则
3、客观性原则
4、定量化原则
5、时效性原则
第三节 公共关系调查的原则及
方法
公共关系调查的方法
观 察 法1
访 谈 法2
问 卷 法3
文献调查法4
抽样调查法5
民意测验法6
网络媒介调查法7
一、观察法
也叫观察调查法，是指调查者在调查现场，根据调
查目的和任务对调查对象进行有针对性的直接观察、
记录，取得生动感性的信息资料的一种调查方法。
观察需要利用一定的观察工具。主要有两类：观察需要利用一定的观察工具。主要有两类：
一是人的感觉器官；一是人的感觉器官； 二是观察仪器。二是观察仪器。
眼睛 照相机 录音机 摄像机
观察调查法
如：企业要了解产品是否受欢迎，可到
经销店观察顾客的选购及反应或观察本企业产
品是否被置于商店的显著位置。
如：了解哪些电视节目受人欢迎，可选定一
定数目的家庭，经同意后在其电视机上装上一
定的仪器，这样就可把这些家庭所看的节目记
录下来进行分析。
具体运用：具体运用：““余－－温调查法余－－温调查法””
－－－－策划专家策划专家余明阳余明阳与与
调查专家调查专家温德诚温德诚创造创造
余－－温垃圾调查法余－－温垃圾调查法
1
让调查员从被调查城市让调查员从被调查城市
中，选择东西南北中五中，选择东西南北中五
个抽样点，从垃圾箱中个抽样点，从垃圾箱中
各收集五麻袋塑料瓶，各收集五麻袋塑料瓶，
然后分别统计各种饮料然后分别统计各种饮料
瓶的数量，由此推断出瓶的数量，由此推断出
其市场占有率其市场占有率
具体运用：具体运用：““余－－温调查法余－－温调查法””
－－策划专家－－策划专家余明阳余明阳与与
调查专家调查专家温德诚温德诚创造创造
2
让调查员到居民的阳台让调查员到居民的阳台
上去看晒出来的衬衣牌上去看晒出来的衬衣牌
子。通过阳台观察，得子。通过阳台观察，得
出了权威可信的调查结出了权威可信的调查结
果，为果，为““雅戈尔雅戈尔””重新重新
确定市场定位策略，开确定市场定位策略，开
拓新的业绩起到了积极拓新的业绩起到了积极
作用作用
余－－温阳台调查法余－－温阳台调查法
二、访谈法
是调查者与被调查者之间通过面对面口
头询问的方式向公众了解情况收集调查资
料的方法。访谈前，要事先拟定调查项目
的提纲，访谈中要围绕调查议题进行，运
用访谈技巧，循循善诱，逐步深入。
(一)访谈法的类型
间接访谈：
非面谈，可以是
电话访谈、邮寄
等。
直接访谈：
调查者当面听
取被调查者的
意见。
1.根据与访谈
对象的接触
方式划分
1）当调查对象因理解不了或其他原因不想回答时，调
查者可以根据实际情况进行解释，消除误会，回答
率较高；
2）被调查者当面填写问卷，可以提高调查结果的代表
性和准确性。
面谈的
优点
面谈的
局限性 1）人员使用较多，费用支出高，耗费时间长；
2）对调查人员素质要求比较高，调查结果的质量
往往受调查人员心情、态度和访谈技巧等因素
的影响；
3）入户访谈会遇到许多意想不到的困难。
速度快，调查对象范围广泛，费用低；
回答率一般较高，误差机率小；问和答一般
比较坦率，适用于不习惯面谈的人。
电话访谈
的优点
电话访谈
的局限性
调查对象可能对突如其来的调查不了
解，需花费口舌解释调查原因和目的；
对电话访谈有偏见的人，会以拒绝电话
搔扰为由，不予合作；答案较为简单，
难于深入。
要求掌握调查对象的通信地址，适用范围
比较广泛；调查对象有充裕时间认真考虑问
卷内容，从容作答，不会受访问者的影响。
信访
的优点
信访
的缺性
问卷邮寄回收率低；信息收集时间长，
时效性差；难以控制是否调查对象本人
填写，问卷资料的真实性受一定影响。
(一)访谈法的类型
非结构性访谈：
深度访谈，是调查者在
访谈之前未拟定详细的
提问材料，而只是就调
查主题随机应变地发问。
结构性访谈：
w一般性访谈，是调查
者按照事先制定的调
查提纲或问卷，向调
查对象进行发问，内
容和形式较简单，有
关解释说明按原定统
一口径进行。
2.根据访谈内
容的展开程
度划分
调查者能够根据临场情况调整话题，发
现意外情况可以进行某种深入调查，以求
获知调查对象的深层动机、大量的感性材
料、真实细节以及广泛的背景资料。
非结构性访谈的优点和局限性
优点
局限性
深度访谈中掺入较多访问者的主观意
图，谈话内容广泛，很难做统计处理。
一般作为问卷调查的辅助手段，用于重
点调查和典型调查。
(一)访谈法的类型
群体访谈：
w又称为集体座谈会、
代表座谈会，是指
多人同时作为调查
对象参与访谈，应
注意调动与会者热
情，避免冷场。
个别访谈：
w是指调查对象
是单个人的情
况下进行的访
谈
3.根据访谈
对象的数
量划分
(二)访谈调查法提纲的设计
1）确定访谈调查目的；为什么谈
2）确定访员； 谁去谈
3）确定访谈对象； 与谁谈
4）确定访谈时间； 何时谈
5）确定访谈地点； 何地谈
6）确定访谈种类； 怎么谈
7）确定访谈记录方式；怎么记
8）确定访谈报告方式 怎么写
(三)访谈调查法的方法和技巧
访
谈
开
始
阶
段
访
谈
中
间
阶
段
访
谈
结
束
阶
段
1、要准时。
2、见面后，首先介绍自己的单位，出
示证明；然后告知此次调查的目的。
3、穿戴要整齐干净，态度和蔼，说话
亲切。
4、要使用肯定句式，不使用疑问句。
访
谈
开
始
阶
段
1、应该由浅入深，从简单问题入手，控制话题，避
免离题太远；
2、对所调查的问题持中立态度，不使用引导性的提
示；
3、整个访谈过程中，要全神贯注，使用合适的谈话
方式，包括姿式、语气、表情显示出非常令人感
兴趣的样子；
4、当所提问题不能一下理解或不好记时，要放慢语
速，或者进行必要的复述；
5、尽量当场进行记录，除非迫不得己。
访
谈
中
间
阶
段
1、调查人员要快速检查记录或问卷，
尽快追记上所遗漏的问题。
2、一定要注意对调查对象的积极合作
表示感谢，备有纪念品的当场赠送。
3、如果是连续的追踪调查，提醒下次
来访的时间。
访
谈
结
束
阶
段
例：面对面—王志专访于丹
三、问卷法
即问卷调查法，是根据调查目的将
所需要调查的问题具体化，设计成问
卷的形式，通过调查者发放问卷由调
查对象做出回答后，然后经过统计分
析，从而获得公众意见和公众行为的
一种调查研究方法。
（一）问卷设计的类型
1、问卷方式
的设计类型
类型类型
封闭式问卷封闭式问卷
开放式问卷开放式问卷
是在每一个问题下列出可供选择的备选
答案，从中选定一个或数个答案。
调查方便、快捷，答案比较规范，
易于进行定量分析。
缺陷是：在规定的备选答案范围内被迫
回答，难以使调查结果反映其他真实
想法。
w即自由式问卷，它不提供答案，
w在问题后面留出了供调查对象自由作
w答的空间，可以充分发表意见，
w答案比较真实、丰富多彩。
w但难做定量统计分析和计算机处理，
在样本较多的调查中不宜采用这种设计。
案例
链接
2.问卷问题的设计类型
指被调查者根据问卷语句能够直接
回答的题目。所询问的内容是调查
对象的基本情况和态度。如“您的
职业”、“您最喜欢的电视节目？”等，
指通过假设的现象或条件向
调查对象提问的一种方式。
比如，“目前有人认为广告宣传
手段教条单一，强行灌输，
你是如何看待这种提法的？”。
直接性问题
间接性问题
假设性问题
类型
是不直接询问调查对象的态度和
想法，而是让他回答其他人的态度
和想法是怎么样的一种提问方式。
如“听说股票要回升了，你怎样看？”。
3、问卷答案的设计类型
它的答案只有“是”与“否”、
“有”与“无”、“可以”与
“不可以”等两项，这两个答案
是对立的，只能择其一。
w要求调查对象，根据自己的实
w际认识或情况将所提供的
w答案按其重要程度或时间性
w等排列先后顺序。
是否式
选择式
排列式
类型
w至少要列出两个以上答案，
w调查对象选择其中的一个或
w几个适合的答案。
是否式
您是待业青年吗？ 是口 否口
你是否住在本市？ 是口 否口
您是否打算调动工作？是口 否口
选择式
例1 您的婚姻状况（请在合适的答案号码上划圈）：
（1）未婚（2）已婚（3）离婚（4）丧偶（5）其他
例2 您的文化程度（请在合适答案后的方框内打V）：
（1）小学及以下 口 （2）初中 口
（3）高中 口 （4）大专以上 口
（二）问卷设计的步骤
1.根据调查题目与假设，将所涉及问卷的全部资
料列出，研究分析哪些数据和资料要通过问卷来
获得，了解问卷调查对象的基本特征；
2.确定设计主要原则，如问卷采用的类型、形式；
3.写出问卷的标题或提纲，设计问卷初稿；
4.写出有关题目与答案，把调查主题变成具体问题
5.检查修改阶段，检查是对问卷的全面审视，重点
审视问卷的每个具体问题是否有意义，问题是否
超范围，是否能分解成几个小题目，问题是否明
确，调查对象是否能够理解等。
（三）问卷的结构设计
1.标题
是概括说明调查主题的，要使人一看即明问卷的主
要意图。设计要简明扼要，易于理解。例如：“师德
师风建设家长调查问卷”“员工满意度的调查问卷”。
2.说明
（1）调查的目的、意义；（2）填写问卷的注意事项。
3.被调查者的情况
如调查对象的所在地区、性别、年龄、学历、职业、
收入等。
4.调查内容（最重要的核心部分）
5.问卷编码：编号处理是为了便于统计和审核。
6.问卷实施记录
问卷尾部，一般要设计调查作业实施记录
栏，用来记录该问卷调查完成的情况，如调查
员的姓名或代号、填表时间等。
7.问卷中的问题编排顺序
（1）先易后难。
（2）封闭性的问题在前，开放性的问题在后。
（3）逻辑顺序问题，如类别顺序、时间先后。
关于食堂满足度调查问卷
为了提高食堂工作质量、服务广大员工，我们精心设计了此份问卷.只需要根
据你的真实意见作出选择即可.谢谢!
• 1、总体上你对食堂的满足度是？
A很满足B满足C一般D不满足E.很不满足
• 2、你觉得食堂的三餐中那餐比较满足？
A、早餐B、午餐C、晚餐D、差不多
• 3、你认为食堂的就餐环境怎么样？
• A.很好B.还可以C.不怎么样D很差
4、你认为食堂工作人员的个人卫生习惯如何？
• A.很好B.较好C.较差D很差
5、你认为食堂的餐具的卫生情况、消毒情况如何？
• A.很好B.较好C.较差D很差
6、你对食堂饭菜口味的满足度？ A很满足B.满足C一般D不满足
• 7、你认为食堂的饭菜种类如何？ A十分丰富B一般C.太少
8、你觉得食堂的饭菜新鲜度怎么样？ A很新鲜B.还可以C.不新鲜
9、你认为食堂工作人员的服务态度? A好B还可以C不好
10、食物味道如何？ A很好B一般C不好，须改进
• 11、除此之外，你还有什么意见或或建议？
四、文献调查法
利用文献资料收集、考察、分析研
究公共关系现象和状态的调查方法，又
称间接调查法。它利用组织内、外部现
有的各种文字信息、情报资料、媒体的
宣传报道和历史资料，对公共关系现象
和状态进行分析研究。
四、文献调查法
（（11）文献调查法的分类）文献调查法的分类
分
类
文字资料调查
声像资料调查
电子资料调查
书籍、报刊、档
案及统计资料
电影、电视、录
像、录音、照片
磁盘、光盘、网
络等
四、文献调查法
（（22）文献调查法的步骤）文献调查法的步骤
• 利用资料检索工具，到相关档案馆、图书馆大量搜集搜集与
调查课题有关的各类文献资料各类文献资料。
对获取的各类有价值的资料进行鉴定、筛选、分类鉴定、筛选、分类。
摘录资料摘录资料。将重要的内容抄录和制作卡片，注明标题和
出处。
考证、分析资料考证、分析资料。判别资料可靠性和使用价值并复印。
归纳、总结归纳、总结。将分析研究的问题概括为简明的结论，形
成系统的文字报告成果。
优 点 缺 点
可以超越时空条件的限
制，了解到极其广泛的社会
情况
除互联网文献外，大多
数文献缺乏具体性、生动性
它所获得的情报更真实、
更准确、更可靠，不受人际
关系干扰，无反应性误差
时代局限性
更方便、自由 滞后性
效率高、花费少 残缺性
四、文献调查法
（（33）文献调查法的优缺点）文献调查法的优缺点
五、抽样调查法
按照一定的科学原理，从被调查的总体全部单位
中抽取一部分单位作为调查对象，并以部分调查结果来
推算全体的一种调查方法。随机抽样确定样本，单位的
机会均等，只对少数样本进行调查，涉及人员少，投入
财力小，进度快，取得调查结果的时间短、花费低。
五、抽样调查法
（一）抽样调查的适用范围
1.对于那些不可能或没必要进行全面调查的
公共关系现象，可采用抽样调查
2.可以对全面调查进行检验
3.通过抽样调查对同一调查对象在不同时期
进行连续不断的调查，可以监测环境和分析
发展变化趋势
4.对某种总体的假设进行检验
5.在经费、人力、物力和时间有限的情况下
五、抽样调查法
（二）抽样调查的一般性实施步骤
确定调查的总
体。总体范围
明确才能考
虑样本与总
体的比例。
确定样本规
模。样本规
模就是所要
抽取样本应
包括的单位
数。一般意
义上说，样
本比例越大，
抽样的误差
率就越小。
抽样
评估样本。
即检查样
本对于总
体的代表
性如何，
要求极限
误差小于
或等于允
许误差。
实施
调查
抽样调查小案例
调查员小李在调查一家3000人的工
厂时抽取了150人的样本，选择他们工
作证上的号码以20为间隔来抽取一个样
本。而小王采取了以下方法：按职业抽
样，工人100人，管理人员20人，技术
员30人；按收入抽样，高收入者30人，
中等收入者70人，低收入者50人；按性
别抽样，男80人，女70人。
六、民意测验法
又称盖洛普法，因1935年由G.盖洛普创办该所
而得名，是公共关系调查中最主要、应用最广泛最主要、应用最广泛的方
法。它通过对需要了解的公众或他们的代表进行问卷
调查，集中了解公众对组织的看法和态度的一种方法。
包括以下环节：包括以下环节：确定调查目的、界定调查对象、拟订确定调查目的、界定调查对象、拟订
问卷、确定访问方式、整理资料、撰写调查报告。问卷、确定访问方式、整理资料、撰写调查报告。
民意调查面对的公众数量比较多、范围比较广，
常运用抽样调查的方法确定调查对象。
案例
链接
七、网络媒介调查法
是以互联网为平台，通过点击访问和传
递电子邮件等重要手段，沟通组织内、外信
息，达到调查目的的方法。所得信息及时、
广泛、深入。
