办税服务厅规范服务经验材料
规范服务的大平
＊＊＊＊年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下,紧紧围绕年初报告中提
出的”千税万税发展是硬税,千计万计人才是首计,千难万难善理者不难”的工作思路,以
组织税收为中心,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线, ,以工作磨合为重点,以纳税人满
意为目标,在管理上做文章,在规范上下功夫.取得了一定的成绩.具体做法是
一. 准确定位,在有效磨合上寻找切入点
＊＊＊＊年,随着 CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务
骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们
根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合
素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用
电脑,把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二
是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口,涉及面
广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有
人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度,工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工
作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前 15分钟上班,负责当天的卫生等日
常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，
不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的
积极性,把最优质的服务献给纳税人,我们确立了以人为本的思想,讲究人格平等,启动以心
换心的爱心工程,内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决;谁家老人、小孩生病我们一起
去看望;谁家有红白喜事我们全力以赴;谁过生日我们共同庆贺;谁有特殊情况不能上班我
们一起帮助完成任务,让每个干部职工充分感受大家庭的温暖.把全部的精力用在工作上,
把全部的爱献给纳税人
二. 锁定目标,在服务质量上寻求突破
办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口,让纳税人满意是办税厅的工作首
选目标. 为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满
意,我们在工作中一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文
明服务,依法办税,做到八项服务
1.微笑服务. 接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳
税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务
2.公开服务.为了让纳税人及时了解税收政策,我们开设了政策公布栏,便于纳税人学习履
行;公布办税指南,指导纳税人办税.公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜.公开工作纪律,
办税更加透明化
3.首问服务.对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为
止.一般性的问题即时回答,对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复.
4.限时服务. 为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打
证只能在 3分钟内完成，正常购票在 2分钟办理完毕，企业正常申报录入在 2分钟之内完
成，开具税票在 1分钟之内完成
5.弹性服务.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,
不得擅自离岗.节假日安排有人值班,接待纳税人
6. 承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:进一个门，办完全部事，
今年八月根据上级精神,推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将
原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对
异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效
率.
7.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不
能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后
再输入系统.纳税人来上门缴税,我们先将现金和支票收下,帮纳税人把钱存入银行,然后将
开具的税票及时送到纳税人手中.
8.监督服务.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,
欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下
三.演好角色,在规范操作上寻探最佳
1. 1、人机合一，努力追寻有效办法
由于 CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采
取了人机结合的办法，用了两天时间组织了 10多人将各分局税务主管官员集中输入系统
内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。
对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一
作法是目前人机结合的最佳办法
2. 协同作战,坚持做到优势互
每月 10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责
上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗的同志是
废寝忘食,经常是边啃烧饼边开票。其它岗位的工作人员发扬团结协作精神,在忙完自己的
工作后，主动帮助撕票，分票，打票，盖章……总之,为了一个共同的目标,努力打造整体
形象.如:专拣重担,工作负责的”党代表”xxx；微笑服务,纳税人亲切地称为”发票姐
姐”的 xxx;头脑灵活,顾全大局的”内当家”xxx；舍小家顾大家无怨无悔的“业务
精”xxx；身兼多职,任劳任怨的”实干家”xxx；默默无闻,兢兢业业的“孺子牛”xxx；
勤奋好学,追求上进的”小不点”xxx。一年来,办税务服厅受理企业申报 xxxxx次,征收税
款 xxxx万元,收取滞纳金 xxxx户,计 xxxxx元.开具税票 xx万多份,办税税务登记 xxx户,
收以两费 xxxx元.发售普通发票 xxxxx多本
3. 严格执法,始终坚持阳光操
一是防止增加新欠。配合”一窗式”管理的需要,我们积极督促企业按期申报和缴纳税款.
对于逾期不申报不缴税的行为严格进行处罚和加收滞纳金.对企业当期实现的税金一律要
求全部清缴入库,申报不能及时入库的,我们及时向各分局反馈信息,督促税款入库.对于有
陈欠的我们做到先缴陈欠,再缴本期税款.二是抓好纳税申报数据审核,按照新的纳税申报
要求,对申报表的各种报表,增值税专用发票抵扣联和其它申报资料严格进行比对,发现申
报不真实,不规范,资料不齐全,有逻辑错误的一律退回,并责令企业限期改正,杜绝企业提
前抵扣税款,虚假抵扣税款,有效遏制了偷漏税款现象.在日常工作中,我们秉 公执法,不徇
私情,充分体现了阳光操作,做到了让领导放心,让纳税人满意
4. 献计献策,恪尽职守当好参
办税服务厅既是一个”作战部”,也是一个”参谋部”,对外要竭尽所能地保证税收收入全
额按时入库,对内要为领导及时提供各种数据,适时提出合理建议.每月十号,我们都用手工
将期内申报\征收情况设计一个统计快报,及时报送领导,以便安排各职能股室把信息反馈
到各分局,督促纳税人申报缴税,每月底我们都用事先设计好的各种报表,把数据填上去,让
领导全面了解纳税人的从申报缴税到下欠等情况.有 1.征收情况汇总表 2.企业个体统计明
细表 3.对照表 4.滞纳金罚款统计明细表 5.手工票征收明细表等.为领导分析税源情况提供
了各种全面有效的依据.同时为了方便领导在 CTAIS上查询核对每个企业的申缴欠数据,我
们还在报表上把每个企业的纳税识别码输了上去,节约领导的查询时间,方便领导进行模式
查询
一年来我们办税服务厅的全体人员把工作放在首位,把微笑挂在脸上,把真诚烙在心里,把
热情融入行动中,内聚人心，外树形象，开拓进取,取得了一定的成绩.但距上级的要求还
很远,在今后的工作中将做到:1.确保 CTAIS正常运行,发现问题及时反馈,妥善处理.2.加
强运输费发票管理,进一点深化”一窗式”.3.提升整体服务水平,逐步健全征纳服务体
系.4.努力学习各项业务,高标准,严要求,以饱满的热情把工作推向一个新台阶
