第八章
客戶關係管理(CRM)
1
本章內容
客戶關係管理
（CRM, Customer Relationship
Management）
夥伴關係管理
（PRM, Parnter Relationship
Management）
2
第一節 CRM之重要性與成功原則
CRM已是企業所必需關注的熱門話題
尤其是金融、保險、電信等服務業
幾乎到了不談CRM即被視為落伍及喪失
競爭力的地步
唯有完備的CRM機制，才能在邁入21世
紀的今日與其他同業競爭
3
顧客至上的全新競爭時代
顧客現在手上所擁有的權力遠勝於以往所有時代
而網際網路帶來的趨勢變化，更大幅加快了顧客掌權的速度
過去這個世界供應得太多，卻服務得太少
企業只有「客戶」概念，而卻沒有「顧客」
企業維持全新競爭優勢的根源不在於供應鏈(supply chain)
而在於需求鏈(demand chain)
企業應該以接近即時的速度觀察並改進顧客的經驗
讓顧客指引你前進的方向，向顧客導向的革命先鋒學習
4
CRM的重要性
CRM的定義：CRM是企業藉由與顧客充分地互動，來瞭解
及影響顧客的行為，以提升顧客的贏取率(Acquisition)、
顧
客的保留率(Retention)、顧客的忠誠度(Loyalty)及顧
客獲利
率(Profitability)的一種經營模式
企業80%的價值，其實只是由20%有價值顧客所提供
必須運用CRM的技術，將這些顧客辨識且維持顧客關係
CRM的基本目標就是持續改善企業對顧客的理解。
CRM讓企業得以善用資訊及通訊科技完成三個目標
辨識、並選擇最可能成為高價值、忠誠顧客的對象
在可接受的成本之內，盡可能爭取到最多的潛在顧客
維持高比例的忠誠顧客
5
CRM成功的原則
根據全球最大的CRM軟體公司Siebel及相關書籍
提出CRM成功的原則
以最終顧客為焦點，來了解顧客
辨認顧客的差異與偏好
打造多重管道的使用經驗
記住顧客以建立個人化的顧客經驗
建立顧客忠誠度
創造顧客滿意度與終身價值
整合顧客資訊於同一個平台上
發展並維護以顧客為中心的統一CRM架構
6
原則一：以最終顧客為焦點，來了解顧客
企業能否生存，必須建立與顧客一對一的關係
這意味著首先必須瞭解顧客，第一步就是收集基本顧客資料
直接由顧客提供資料，例如申請信用卡或在網站上填寫資料
企業從交易與互動過程中所掌握的資料
從其他資料仲介商手中購買資料，如信用卡公司、名單公司等
目前大型零售業者紛紛運用新科技確認顧客的身分，像是會員卡
微軟也發展單一互動式行銷資料庫，一旦顧客登錄後，所有上網活動
都會被一一記錄到顧客的個人資料中，日後可以隨時查詢與更新
過去製造業會將顧客服務委託通路商完成，最後反而造成「通路商」擁
有顧客，而非企業本身
但現在網際網路提供給製造商一個可和消費者直接溝通的全新大道
製造商只要具備適當的CRM能力之後，就能夠掌握網站造訪者的行為
7
原則二：辨認顧客的差異與偏好
蒐集了顧客資料後，就可根據相關標準為顧客建立區隔
在所有的顧客間，找出最重要的差異與相似處
有了CRM科技，企業便可根據更複雜、更細緻的要素來區隔顧客
戴爾電腦公司便將顧客區分成十二個不同的群體
將市場切割成政府部門及教育部門、中等規模公司與大型公司
將大型公司進一步分成大型公司與跨國公司
政府部門則被進一步區分成聯邦政府、州政府與地方政府
教育部門則切成幼稚園到十二歲孩童，以及更高的教育階段
善用顧客資料並不意謂出售顧客資料
不要在未經顧客同意的情況下，擅自寄發一般郵件或電子信件
當你愈了解顧客，你愈能分辨誰是真正讓你獲利的顧客
許多顧客的保證書被收藏在辦公室的「地窖」中
必須先找出誰是忠實顧客，設法讓他們滿意，同時維繫密切關係
8
原則三：打造多重管道的使用經驗
顧客不會讓自己侷限在特定管道之上，而是在不同的
管道之間隨意遊走，選擇當下最方便或最有效率的管
道與企業互動
網站提供了一個高成本效率的銷售、服務與行銷管道
不是每一個顧客皆會收發e-mail與使用簡訊
不能為了節省多管道成本，而要求顧客強迫接受企業
所提供的管道
若能夠提供顧客多管道的消費機會，將可創造出綜合
效果
只有導入全球CRM系統，才能解決這種牽涉到多管
道的協同作業問題
CRM系統必須能讓企業即時追蹤、紀錄與每位顧客
在每個接觸點的互動過程，辨識顧客使用管道的偏好
9
原則三：打造多重管道的使用經驗(續)
對戴爾電腦來說，網際網路和電話中心顯然發生了綜效
戴爾發現透過電話購物的顧客中，有一半人會先去參觀戴爾的網站
讓管道之間彼此同步，以提供顧客一個連續、順暢的消費經驗
但到目前為止，幾少有什麼企業可使不同的管道同步到這種程度
在一個完整的CRM系統中
顧客寄送的抱怨郵件會被送到顧客服務中心裡的客訴清單中
服務人員馬上就能對顧客的要求有所回應，不論顧客是透過哪種
管道(電子郵件、電話、網站、傳真等)都一樣
每個新送進來的問題都被送進這個統一的客訴清單之中
並且依照特定的規則管理每個問題的傳遞過程、重要程度等等
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原則四：記住顧客以建立個人化的顧客經驗
要記得顧客是誰，許多公司空有詳盡的顧客資料庫，卻未曾善
加運用
透過顧客記憶就可建立個人化的顧客經驗
多數人希望感覺被當成是獨特的顧客，並且自己的特殊需求獲
得滿足
個人化不僅僅是把顧客的名字放在行銷信函的問候句裡就算數，
而是企業了解某些與該顧客有關的所有事情
亞馬遜書店發展出絕佳的個人化功能，顧客可設計自己專屬的
網頁
當有某位老客人打電話預約房間時，電話中心人員就可為客人
推薦個人化的行程，同樣的個人化機制延伸到了企業顧客。
這些檔案裡包括了各式各樣的顧客偏好，例如會議室的座次安
排、視聽器材的需求、餐點、休閒娛樂等等
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原則五：建立顧客忠誠度
CRM使企業以最經濟的方式，與最能帶來獲利的顧客建立忠誠關係
「以最終顧客為焦點」將成為常態，故必須鎖定正確的目標顧客群
知道你現有顧客與潛在顧客是誰：
千萬要小心運用顧客資料，不要做出會破壞顧客對你信賴的事
找出讓你賺錢的顧客：
以美國航空為例，大部分的機票銷售量與獲利均來自常客
決定要吸引哪些新顧客或設法留住哪些老顧客：
當道瓊推出華爾街日報網路版時，便鎖定那些沒空每天讀報，卻
仍然關心工商新聞的年輕讀者
別混淆顧客、協力廠商以及其他重要關係人：
所有的服務都是以最終顧客為核心，又能同時兼顧其他關係人的
需求
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原則六：創造顧客滿意度與終身價值
有了CRM能力之後，企業可仔細精確地追踨其顧客的滿意程度
企業必須發展出足以衡量顧客滿意度的適當指標
戴爾電腦就建立了一套相當複雜的系統，以追蹤驅動顧客忠誠度的
關鍵因素，並發展評估指標，經常進行量測與監控
CRM系統讓企業得以掌握並分析特定顧客的細微資料
CRM可建立預期顧客行為的完整模型，並將精細切分客戶區隔
美國航空(AA)的顧客可將他們對於租車、旅館的偏好及對於機位的
偏好，例如走道位置、靠窗、餐點喜好等輸入檔案中
另一個顧客資訊寶礦是美國航空與信用卡公司聯合推出的里程優惠
計畫
仔細分析顧客信用卡消費記錄之後，就能夠廣泛地了解顧客的消費
模式
AA可進一步用這些分析結果，找出願意接受套裝假期的潛在顧客
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原則七：整合顧客資訊於同一個平台上
現在有許多企業依照產品別來劃分部門，每個部門擁有各自的顧客
資料但卻未整合，勢必無法滿足顧客希望被認出與記住的需求
必須從產品導向改為顧客導向的經營模式，雖然這個觀念再簡單不
過，卻幾乎沒有多少公司做得到
過去國內的銀行常設有存款部、房貸部、信貸部、信用卡部，但其
客戶資料卻未整合
故會發生信貸部打電話來問您是否要貸款，但事實上您已是該銀行
房貸的顧客，故現在銀行已漸漸將同一個客戶的不同帳戶整合在同
一個帳戶
金控的興起，將原本不同的金融業務整合再一起，除企業文化與經
營方式的整合外，對客戶關係更是嚴峻的挑戰
對電信公司，同時經營固網、行動網路、寬頻網路、 Cable業務，如
何將這些不同業務的帳單整合在一起，也挑戰其CRM處理能力
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原則七：整合顧客資訊於同一個平台上(續)
故如何將這些原本各自獨立、互不聯繫的部門與員工統整到一個
CRM平台之後，顧客也不必再繼續應付來自不同業務人員的相同
問題
IBM決定在1999年開始導入新的整合系統，建立以顧客為核心的
CRM，為顧客啟動整合服務方案，讓顧客有「單一IBM」的體驗
IBM入口網站可讓企業夥伴瀏覽產品與價格、規劃解決方案、提
出報價，以及進行線上訂購，將IBM與企業夥伴或承銷商的關係
完全自動化
IBM全球近六萬位員工可透過這個單一、整合的系統來管理顧客
關係
體系龐大的IBM可在顧客面前以一致面貌出現，對顧客也有一致
的了解
顧客可隨意在這不同的管道（網站與電話中心）之間移動，來解
決問題、下訂單，以及要求服務部門提供技術支援
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原則八：發展以顧客為中心的統一CRM架構
如果不能建立足以掌握、組織、分析，並且操作數據的基礎
建設，所有先前提到的原則都不過是空談
整合所有顧客相關資料庫於統一的中央儲存空間，以創造出
對顧客的一致觀點
企業需動態地更新資訊：當顧客和系統接觸時，系統應該要
能夠立刻記錄，並且加入顧客檔案
整合前台與後台系統，想要維持高水準的顧客滿意度，有賴
於接觸顧客的流程—前台作業，及有同等影響力的後台作業
的整合能力
CRM系統必須具備在各式各樣的硬體及作業平台，且必須在
各自不同的設備之間能夠順暢運作
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第二節 CRM功能
CRM系統三大功能
客戶互動（Collaborative CRM）管道的整合
顧客互動介面
電話客服中心
營運面作業（Operational CRM）系統的整合
銷售自動化
服務自動化
行銷自動化
決策分析（Analytical CRM）工具的建置與應用
資料倉儲
資料探勘
OLAP
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CRM功能之整體架構
CRM透過企業應用整合(Enterprise Application Integration,
EAI)將前台系統、後台系統，顧客互動、運作面與分析面等
CRM功能加以整合
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CRM系統互動介面－顧客互動介面
Web網站：顧客透過網站能查詢產品資訊、最新活動訊息、
追蹤個人訂單料、線上下訂單、線上付款、收集顧客基本
資料
電子郵件：提供產品或服務的最新資訊、自動回應顧客郵
件、分析顧客郵件內容、檢視顧客過去郵件內容、檢視顧
客與服務人員間郵件的互動資訊，軟體必須要能以電子郵
件回覆提出抱怨的顧客
直銷郵件（Direct Marketing）：寄送產品資料、寄送帳單、
寄送活動訊息、郵購
無線上網（Mobile Wireless）：提供手機與PDA上網查詢
產品、活動等相關訊息
簡訊服務：以發送簡訊的方式提供產品、活動等訊息及進
行帳單催繳
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CRM系統互動介面－電話客服中心
自動話務分配與其管理：
能平均客服人員的話務載重，且將顧客電話自動轉接到最恰當
的辦事人員
互動式語音處理回應(IVR, Interactive Voice Response)：
負責語音自動應答及導引，能依顧客指令，自動找出顧客檔案
資料，並將顧客的語音查詢連接到資料庫，運用電電腦語音作
常態資訊的諮詢
數位錄音系統(Recording System)：
記錄所有通話與應答服務的值機員姓名、通話長度以及來話資
料等CTI資料，提供日後顧客進一步追蹤查詢
電腦與電話整合( Computer Telephony Integration, CTI)
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CRM系統互動介面－電話客服中心(續)
CTI主要目的，便是希望結合電腦與電話這兩大資源，以簡
化服務流程
電腦電話整合(CTI)：增加資訊系統對客服人員的支援功能，
如螢幕顯示來電顧客的基本資料與身分，協助客服人員立即
擁有足夠的資訊處理顧客來電等
客戶經驗管理系統：負責企業客服過程中有關人事、系統、
行政流程等績效及成效的管理
其他功能：顧客可藉由 Call Center進行下單交易、客戶申訴、
產品諮詢、客戶服務、電話行銷與銷售、顧客滿意度調查、
帳款催收功能
客服中心強大的功能：使得許多企業紛紛建置，但因每個座
席的建置與管理成本不低，故興起電話客服委外業務，對較
小公司而言委外較為划算
21
典型的電話客服中心作業流程
22
CRM系統操作面－銷售自動化
顧客帳戶管理(Account Management)：
能存取帳戶資料，包括帳戶狀況、收入潛力以及所有帳戶的
歷史資料
機會管理(Opportunity Management)：
了解、確認以及排列銷售機會的優先順序，並易於追蹤交易
狀況
銷售管理(Sales Management)：
包括銷售衡量、銷售人員指派與協調、銷售活動報表分析、
銷售資料彙整及銷售指導等
訂單管理(Order Management)：
可快速、正確地擷取、建立、確認以及處理顧客訂單
顧客訂單管理(Order Management)：
使顧客能建立、開立、確認以及追蹤所有通路的訂單 23
CRM系統操作面－銷售自動化Oracle
以Oracle CRM為例，其銷售功能可細分為7個模組
iStore提供網站商店的功能，使用者可以瀏覽產品明細資料
、產品價格表、線上查詢可用量
提供購貨車功能，並且結算客戶應付帳款，並將訂單及帳
款資料轉到ERP的系統中
Sales Online提供整個銷售過程的管理，輸入銷售活動、並
可接收行銷資料分配給業務人員，也可記錄下銷售過程中
業務的所有活動紀錄
業務主管可以隨時看到部門內各業務的動態，和預計簽約
一覽表
Mobile Field Sales模組可以讓系統可用無線的方式，連結
CRM系統輸入業務相關資料，並可以查詢業務所需資料
Incentive Compensation模組可以讓使用者定義佣金計劃，
彈性決定佣金計算公式，及定義佣金計算範圍 24
CRM系統操作面－服務自動化
接觸管理(Contact Management)：
記錄與顧客接觸的每一次活動，累積顧客的資料。可方便銷售
人員查詢歷史記錄，也可加以分析
現場服務支援(Field Service Support)：
指技術支援之售後服務，通常為硬體維修之到府服務
顧客服務與支援(Customer Service and Support)：
支援顧客服務，包含顧客問題的指派、追蹤、報告與解決等
帳單管理：
建立、調整、開立發票、處理付款以及解決訂單問題
顧客滿意度管理：
確認、解決顧客問題與管理顧客關係和忠誠
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CRM系統操作面－服務自動化Oracle
以Oracle CRM為例，其服務功能中可細分為8個模組
iSupport提供讓客戶可以自己在網頁上取得支援和服務的模組：
提供個人化網頁、可以跟電子郵件串聯，透過電話跟支援部門
的人員聯絡等
Field Service是到場服務系統的核心，它的功能在於到場服務
人員可以做派工計劃，實際派工和做細部服務活動的監控
Mobile Field Service可以讓服務人員可以立即線上取得服務資
訊，讓時常在外奔跑的服務人員，可取得精確的派工和服務時
程資料
Depot Repair是處理廠內維修的模組，如客戶壞掉的產品回廠
維修管理、客戶送維修件先借貨給客戶使用等維修活動管理
Spares Management因為維修零件的倉庫，會分布在許多不同
的區域，故這些卡車上的維修零件，也必須要做控管
Scheduler提供智慧性的資源分配系統，系統會在客戶與服務
人員未確認該服務工時前，自動先保留該時段和資源
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CRM系統操作面－行銷自動化
案源管理(Lead Management)：針對潛在顧客作管理，包含
找出潛在顧客，將潛在顧客分派給適當的銷售人員等
忠誠管理：發展、支援、分析顧客忠誠策略
品牌知曉度管理：管理大量行銷活動以創造公司知名度
通路促銷管理：建立、展開、執行和分析複雜的促銷活動
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CRM系統操作面－行銷自動化Oracle
Oracle CRM行銷功能中可以細分為三個模組：Marketing
online、iMarketing、MES。這三個模組的結合，可以控管
整個行銷流程
首先系統可以定義及管理行銷活動，迅速定義及查詢行銷活
動相關所用的資訊及成本
管理各行銷子活動預算，作預算的計劃及預算核准及控管。
系統也會記錄行銷活動中，各潛在客戶的反應以及潛在客戶
的資料
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CRM系統分析面－資料倉儲
現有顧客人口統計資料：包括目前顧客的年齡、生命周
期階段、性別、所得、職業、教育及地理區域等
潛在顧客人口統計資料：指未來潛在顧客的分析
心理統計資料：包括相關產品興趣嗜好、休閒旅遊狀況、
社會公益興趣、偏好的資訊服務內容等
消費者行為資料：包括產品購買記錄、產品使用習慣、
媒體接收習慣等
顧客意見反應資料：記錄企業與顧客間的互動情況與顧
客反應結果
外部資料：包括市場、競爭對手、產業、經濟等資料
企業各通路、供應商等相關合作企業資料
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CRM系統分析面－資料探勘與OLAP
資料探勘
顧客保留率分析：分析某一年的顧客，隔年依然會
來消費的比率
顧客流失率分析：分析失去既有顧客的比率
顧客忠誠度分析：分析顧客是否仍會重複消費
顧客終身價值：計算一位顧客一生購買某公司產品
的利潤與現值
OLAP（第九章討論）
分析與查詢：可在大量資料中快速查詢與分析
動態多維度分析：可選取及組合分析維度等功能
可產生HTML格式的報表或統計圖形
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國內CRM應用調查
根據MIC的調查顯示，我國CRM市場前景一片亮麗
特別是在擁有廣大消費底層客群且競爭激烈的銀行業及
電信業
國內各大型企業，普遍都已了解CRM對企業經營的重
要性
尤其是大型服務業，其客服中心動輒上千座席
除了7天24小時接受顧客的諮詢服務之外，更積極利用
既有的機制，從事直效行銷和顧客關懷等活動
其投資究竟成效如何，目前可能言之過早，但是同行的
激烈競爭，已經讓大部分的企業別無選擇
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CRM實施程度的描述性分析
在互動介面之實施程度方面，以Web網站和E-mail的應用
程度較高，客服中心(Call Center)與直效行銷(Direct
marketing)的採用居中，而無線上網(Mobile Wireless)
與簡訊服務的應用程度則非常低
乃以Web網站和E-mail的應用已相當成熟且成本不高
手機上網、PDA上網或簡訊，所能傳送與獲得的資訊量皆
不足以使企業願意用來作為CRM互動介面的重要媒介
廠商在CRM分析面的各項系統應用程度都差不多，都介於
規劃中與應用程度低之間
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規模對CRM應用實施情況之影響
公司規模對CRM實施程度之影響分析
公司規模與互動介面的Web網站、客服中心、無線上網、簡
訊服務的實施程度有顯著相關
這表示企業規模愈大，愈有能力與資源且愈有需要來實施
CRM
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產業別對CRM應用實施情況之影響
產業別對CRM實施程度之影響分析
情況一：只將產業分為服務業與製造業
可發現在CRM的各項應用中，只Call Center與簡訊服務有差異
乃因服務業的前場作業較多，為降低前場作業的負荷與複雜度
服務業有比製造業更迫切的Call Center需求，故實施程度較高
同理簡訊服務，亦可迅速與顧客服務
情況二：將產業分為六大類
在CRM互動介面的各實施構面皆達顯著差異
在分析面的OLAP與整體的CRM實施程度亦達顯著水準
且在服務業中，CRM實施程度中以金融業最高、交通業次之、
商業再次之
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中小企業推動CRM的可行性？
中小企業急欲導入CRM，卻又擔心投入經費過多
的兩難心情
以中小企業的營業規模，若真有心要導入CRM，
可以從那裡開始？
中小企業不會花幾千萬去建構資料倉儲或客服中心，
但是並不表示中小企業就應該放棄建置CRM的想
法
CRM不一定得透過客服中心來達成，關係行銷也
不一定要建立資料倉儲
中小企業可導入大小得宜的資訊系統，建置一套精
緻、實用的CRM系統，幫助中小企業跨入CRM的
第一步
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製造業推動CRM的必要性？
製造業者的顧客數量比起金融業與電信業來說，可說是
大巫見小巫
但是廠商所接到的每一張訂單的數量與金額卻相對龐大
許多
製造業所執行的CRM與消費性產品產業之間具有顯著
的差異
但目前市場上的CRM系統，主要以金融業為主
且多半是售前或售後的活動為主，與訂單處理並無直接
的關聯
但是製造業所採用的CRM系統，必須將CRM的重點放
在對客戶訂單的管理工作上
故即時對下單客戶確認交期，以及後續對訂單流程管理
的能力，便成為製造業CRM系統最重要的功能要求
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第四節 CRM個案－中原大學推廣教育中心
中原大學推廣中心近年來因業績大幅成長，每期開三百多班，同
時有兩百個班開成並一起運轉，已擁有三萬多人的廣大學員群
中原大學推廣教育之業務分類
課程性質 學分班（含學位班） 非學分班
主辦單位 推班單位 營利性 服務性
自辦 推廣中心
電算中心
體育室
各院系
大學部（商務人員）
碩士班
師資培育班
（幼教人員培育班）
商務班
設計班
語文班
電腦班
體能班
演講班
親子班
才藝班
生活班
委訓 企業委訓
政府委訓
機構委訓
高階主管碩士班
會計人員碩士班
語文班
電腦班
職業訓練班
工程品管班
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CRM建置的重要性
客戶滿意度與生產力的提高，不能再依靠傳統的營運方式
需導入CRM系統以因應開課時數與修課人數的大幅成長
希望藉由服務之創新，創造不同於他校之推廣教育服務品質
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多重互動管道之建置
在前端互動溝通介面的系統建置，提供腦語音查詢系統、
互動網站、e-mail、郵寄信件、簡短訊息等各種溝通管道
在電腦語音查詢系統的部份，有電腦語音以及人員服務，
學員可依自己的習慣選擇接受服務的方式
電腦語音查詢系統的主要功能為校本部課程、分處課程、
報名方式、轉班及退費規定、各項證件證書申請辦法、學
員修課、教師授課等各項相關資料的查詢
在互動網站方面，學員可在網站上查詢個人資料，如修課
成績、修課科目，亦可查詢各科目之課程內容與授課教授，
未來將開放網路註冊
授課教師同樣可上網查詢開課資訊、更新個人檔案與課程
大綱，並可觀看當期修課學員的資料，除文字資訊外，未
來將附上學員照片
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多重互動管道之建置(續)
推廣中心的開班作業，皆盡量提供多管道的介面，提
醒學員與授課老師們授課地點與時間、鐘點費的提撥
金額與時間
開課的老師與系所不用被動等待推廣教育中心的通知，
而可以主動以電話語音、中心網站來查詢
教師可以主動掌握查詢的時點，也可避免詢問鐘點費
的尷尬，更可以主動瞭解是否已開成班，以提早準備
課程
同樣的學員修課流程中，學員可瞭解推廣中心網站及
電話語音查詢系統在未來學員服務方面扮演非常重要
角色，如課程訊息來源、是否開班、上課教室及成績
查詢等資訊都可藉由以上系統隨時獲得，大大提升了
便利性與服務水準
40
中原大學推廣教育中心電腦語音系統流程圖
41
中原大學推廣教育中心電腦語音系統流程圖(續)
42
推廣教育中心開班作業流程(開課單位及授課教師使用)
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CRM整體績效評估
比較CRM導入前與導入後之差異，以為未來其他組織投入
CRM之參考
提供24小時全方位服務，服務不打烊：
透過電腦語音系統整合語音、傳真以及e-mail、網站的應
用，即可隨時將訊息正確且及時傳達給學員
降低中心人事成本，人員運用更有效率：
學員可利用CRM系統查詢開課訊息、最新活動、中心報
名及轉退班相關規定、各項證件申請辦法等
透過資料庫整合，提供學員及老師加值服務：
學員及老師將可隨時查詢個人修課及授課相關細節，此外
該系統也提供學員成績查詢功能
藉由CRM的運用提升顧客滿意與忠誠度
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第五節 夥伴關係管理系統(PRM)
PRM的重要性
PRM主要係指利用網際網路，有效地管理並傳遞價值給
與企業有合作關係的夥伴廠商
PRM不僅是一個軟體，且是達到最佳化夥伴價值的企業
策略
PRM的Partner是指通路合作夥伴，包括配銷商、經銷商、
系統整合廠商及代理商等
關於PRM的報導並不多，通常是在CRM之下的一個議題
網際網路的發達使人誤以為可以不必透過中介商而直接與
顧客交易，事實上，即使是IT產業還是有60%以上的銷售
是非直接銷售
網際網路的發達使得企業的夥伴關係更趨複雜，在掌握最
終顧客的關係過程，企業將會愈趨重視此B2B的PRM議題
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PRM系統導入成功關鍵因素
PRM主要效益在於隱性且無法利竿見影的競爭優勢的建
立，其過程是漫長而辛苦的，如何成功的導入?
必須由企業的經營管理層直接主導專案
專案小組必須全盤的分析與掌握企業的長短期需求
在選擇整合方案的合作夥伴上，必須考量業者技術能
力的程度與對服務、支援的承諾能力
專案小組的成員必須具備業務專業能力及技術專業能
力，並有堅強的意志
在導入的過程，以原型(Prototype)先行導入
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第六節 PRM個案－台灣山葉機車YMMIS系統
通路體系架構
台灣山葉機車全省經分銷商(專賣)已經超過一萬四千家
銷售業務
服務業務
維修業務
製造廠商
營業單位 聯營公司/總經銷
終端客
戶
分銷商
服務/技術 服務站 分銷商
維修零件廠 維修零件總經銷
經
銷
商
分銷商商
體系外材料行
保險公司 監理單位
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PRM之架構
台灣山葉機車運用資訊科技提供差異化的服務，將台灣山葉
機車由機車製造廠商轉換為整合機車各項商品的服務廠商
一般PRM與CRM系統之客製化程度較高
山葉機車PRM系統由德蒙資訊的IT人員，依照顧客的需求
設計
PRM必須兼顧與原有ERP系統、供應鏈系統的整合介面
台灣山葉機車將其PRM系統稱為市場管理情報系統
將之定位為山葉公司與下游夥伴的關係管理系統
協助夥伴經銷商與最終消費者建立顧客關係管理系統
希望藉由資訊系統整合經銷體系與供應體系的相關情報
使整個價值鏈的活動更有彈性與效率，同時足夠的資訊的支
援能力
48
YMMIS 系統架構圖
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YMMIS 系統功能
YMMIS包括三個B2B系統（eSale、eService、SPONS）
及一個B2C系統（eMotorShop）
為滿足經理人在情報分析的需要，YMT也引進DW 的分析
工具(Cognos)
針對市場銷售情報(監理站領牌情報分析)與市場品質問題，
依照各主題設計多維度的的資料結構，提供主管更詳細、
不同角度的OLAP情報分析
eSale（成車的訂單、銷售、庫存管理）
乃成車販售體系的情報網，主要目的在於讓通路過程的每
一個人得到適當的資訊，一日內掌握市場進銷存資訊，客
戶領牌資訊即時掌握
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YMMIS 系統功能(續)
eService（市場抱怨及市場品質問題即時管理平台）
服務部門與經銷商對於市場抱怨(Claim) 及市場
品質問題即時管理的平台，讓體系內的製造人員、
品管擔當、服務人員快速掌握產品品質問題，提高
對策效率
eMotorShop（經銷商與顧客的互動平台）
紀錄客戶的交易記錄，並主動聯絡客戶(定期保養、
YMT產品資訊、促銷通報)，提升顧客滿意度，增
加店頭的營收。同時也是經銷商的資訊管理系統，
涵蓋經銷商的內部管理業務與分銷商的銷售、庫存
管理的機能
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系統建置規劃的考量因素
台灣山葉機車的每一個經銷夥伴都同時有成車銷售、
維修與經營分銷商網絡關係管理的業務機能
經銷商的員工數也只在3-5人之間，而主要的人力都
是在維修師父，也就是傳統所稱的『黑手』
系統的完整性
操作便利性與執行效率
系統的穩定性
系統維護的方便性
資訊的安全的考量
資訊的整合性
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PRM導入效益
YMT對建置與推動活動的目標聚焦於『強化整體價值鏈
的活動，提昇顧客整體的滿意』
主要效益還是在所謂的看不見的競爭優勢
總公司建置與推動PRM的效益
e-Sale的效益： 市場品質處理效率向上(20天變1天)、
品質問題通報效率提升(45天變1天)
e-Service的效益： 監理站資料、訂單管理等情報都在
網站公開(2小時)
SPONS的效益 ： 訂單與出貨情報交換，人力節省
e-Motorshop的效益： 掌握顧客情報，利用互動與顧
客建立長久關係
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PRM推動導入之成功關鍵因素
企業領導者對系統導入的決心與信念：
高階主管擔任專案總指揮
PRM系統的發展方向必須與經銷商充分的溝通
專案成員具備業務專業能力與技術專業能力並各司其職
分階段循序漸進的導入方式
明確的定義出整體通路成員的作業標準
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