如何精简探询客户需求
网点服务营销短训（系列8）
一、为什么要精简探询客户需求
二、如何精简探询客户需求
三、探询客户需求注意事项
课程设置
总公司银行代理业务管理部培训处
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价值源自于需求，只有先了解客户的需求，针对需求来推荐产品，才能体现产品的价值。
以满足客户的需求为出发进行销售，才不会引起客户的抗拒。柜面人员可透过观察、提问或关心等方式探询客户需求。
一、为什么要精简探询客户需求
网点销售要求我们探询客户需求要精简
柜员单笔作业时间有限
客户在网点的时间有限
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精简探询客户需求：
精简探询客户需求就是以精练、简洁的方式，提出问题请对方回答，它是了解对方心理、发现对方需要或有关信息的重要手段。
二、动态（有声语言）
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二、如何精简探询客户需求
一、静态（文字语言）
网点布置
本网点正在销售教育、养老金
本网点正在推出中长期理财产品
本网点正在推出全新免税产品
询问方式
一）、开放式提问：
是指提出的问题没有固定的答案，对方可以自由发挥，答案有多种可能性。提问者可以从对方的答案中找出其关注点或真实想法。
二）、封闭式提问：
这种问题的答案一般只有一种，提问者可以给出两种答案让客户做选择题，甚至是提问者已经知道答案，只需得到对方的确认，故其回答是肯定的。
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开放式提问：发现客户需求
—当对客户的需求没有初步了解，想获取更
多更广的信息时；
—促使客户发表其想法、情感和价值观， 以
寻求更多共鸣和切入的机会；
—太容易扩散，不应毫无方向的问太多。
例如：1、您存这笔钱打算怎么用？
2、您这笔钱打算什么时间用？
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研讨、演练
封闭式提问：确认客户需求
—引导或确认客户具体需求时；
—引导客户进行选择或反馈其决策及意见时；
例如：1、您这笔钱是要给孩子做教育金吗？
2、您存这笔钱是不是想获得更高的收益？
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研讨、演练
客户“存钱”时：
开放式问题：“您对您存的这笔钱有什么打算？”
“您对如何使您的资金增值有什么打算？”
封闭式问题：“您有否想透过理财方式让您资金增值？”
“除普通存储之外，想不想选择收益较高的产品？”
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研讨、演练
客户取钱时：
开放式问题：“您下一步的理财需求是什么？”
“接下来，您希望如何配置您的定存？”
封闭式问题：“想不想把一部分定存转买收益较高的产品？”
“想不想了解一下我们最新推出的稳健型、收益
高的投资产品？”
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三、探询客户需求的注意事项
当客户发表其想法时，要表现积极性倾听:（如：点头、微笑，“是”“对”及“重复关键词语”…等）
以关心的姿态提出“延伸性问题”如“还有呢？”比如说”，即可挖出更多元及具体的需求。
