沟通协调技巧
--组织内部与外部
事业在沟通中发展壮大
人生在沟通中精彩完美
成功之道=思考力×行动力×表达力。
培训内容：
导入
一、沟通协调概述
二、案例分析解剖沟通障碍的原因
三、沟通协调五项修炼
四、组织内部与外部沟通协调技巧
五、团队----领导解决方式的改变
沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺的。
—— 戴尔·卡耐基
管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的
70%以上的时间用在
沟通上；可是，管理中的70%以上的障碍都是
在沟通中产生的
国家行政学院的研究：在领导所需的十种能力
中，协调能力排行榜首。(%)
“沟通先从家人、朋友开始”
导入----
现在词语你懂吗？
中年男子请客
该来的没来(沟通对象是来了的人）
听的人理解----那我们是不该来的了
不该走的走了：（沟通对象是剩下的客人）
留下来的人理解 ------那我们这些没走的倒是该走了
我不是叫他们走哇！（沟通对象是剩下最后一位）：
最后一位理解----以上说的都不是他们是我
这湖是5万平方公里还是15万平方公里？
关注 沟通对象的理解状况和沟通准备的重要性
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一、沟通协调概述
1、沟通并不仅是一种本能，而是一种能力。沟通能力是在生活工作实践
中培养和训练出来的
2、对沟通的错误理解：
（1）会说话、能说话=会沟通
（2）事先做，说不说无所谓
宣传的目的，就是把问题转化成信息，通过信息的传播，影响人的思维意
识，促使接受信息的人的思维意识的反应是按照宣传信息的人的意愿做
出反应
沟通是改善人际关系，获得自己的利益而不损害别人的利益
沟通是了解——适应——尝试改变对方的行为
沟通是表明态度、表现情感和表达信息
沟通是欣赏对方的优点，不刺痛对方的缺点，也不被对方刺痛缺点
反面例子---对沟通的错误理解：事先做，说不说
无所谓
跑路美女老板顾春芳发迹史：人靓嘴甜官商通吃
据知情人士介绍，顾春芳在常熟交际广泛，朋友涉及银行、体育局、财政局、
市政协等部门，其中不乏当地职位颇高的官员。“她开贸易公司，做过煤炭
生意，四处借钱、贷款，自己也放贷。”拿着这些钱，顾春芳还息、投资、
放贷。起初运转正常，定期支付利息。赢得口碑后，借钱更方便。她的名气
突然被“放大”，也得到媒体的“挖掘”。但从2011年开始，资金链出现问题，
她忙于拆东墙补西墙，依旧于事无补，最终上演“失踪”戏码。。
部分国家税法宣传用语
日本：请依法诚信纳税，因为这个社会依靠你们生存。
俄罗斯：你希望居住在一个清洁的城市吗？你希望得到免
费医疗吗？你希望得到有保障的退休金吗？那么，请纳税！
阿根廷：逃税是对社会最大的盗窃。
瑞典：此处公共设施是用纳税人税款所建
一、沟通协调概述
3、沟通、协调含义：
沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个
人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
协调是主客体之间为实现一个共同的目的而相互沟
通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种
默契的一种行为方式，协调就是维持多方向的平
衡.
两者关系：沟通是工具，协调是目的
倒鸭子
一、沟通协调概述
3、沟通、协调含义：
沟通的四大目的：说明事情——陈述事实→引起思考→影响见解
表达情感—--表示观感→流露感情→产生感应
（移情－换位思考或态度认同）
建立关系——暗示情分→友善（不友善）→建立关系
达成目标——透过问候→说明（暗示）→达成目标
协调有四种：政策协调、事务协调、计划协调和战略协调；
协调工作具有目的性、综合性、能动性和时效性，更具有柔韧性和
指令性的特性。
近期官员频出雷人之语:
宜黄县官员的“没有强拆就没有新中国”-----“最无耻的官话”…… 2010
年
“他们给出的解释是这样，至于你们信不信，我反正是信的。
--------铁道部新闻发言人王勇平 2011年
近期官员频出雷人之语:
重庆江津区区委书记王银峰的“跟政府作对就
是恶”------“最恐怖的官话”2010年
本山，自家人！ 2012-04-17
赵本山1958年10月生于辽宁省铁岭市开原县莲花乡莲花村
石嘴沟
莲花村的人说起赵本山，都有自豪感，语气十分亲热：赵本
山成名了，有钱了，可他从来没有忘记自己的身份，是黑
土地的农民。所以他的演出永远那么真实，就像生活本身
一般的真实。
赵本山说：“我其实就是这儿的人，这颗心一直没变，我敢
说我没变味。从念书开始，从我吃不上饭开始，都是乡亲
们帮着我。”
蔡英文2012大选败选感言
民进党蔡英文2012大选败选感言
我要告诉大家，这样的结果很遗憾，但是，我们不是一
无所有：
我们对小额募款的坚持，树立了新的政治典范。我们提
出的政策主张，在台湾未来的发展中，依然扮演关键
的力量
最重要的是，我们所团结的力量，是一股不可以忽视的
力量，这一股力量，不能溃散，也不能消失。各位，
你们真的不要怀忧丧志。台湾不能没有反对的声音，
台湾不能没有制衡的力量。未来这四年，虽然我们没
有办法以执政者的角色，来实践我们的理想；但是，
这并不代表，在野就没有力量。
关心别人分三点：
1）、注意他的状况与难处
2）、注意他的需求与不便
3）、注意他的痛苦与问题
不好心态表现有：
1）、自私（凡事先考虑自己利益）
2）、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）
3）、自大（我的想法就是答案）
上述案例中官员不是不会讲话，是不太关心老百姓的事情。
成功人的秘诀
“如果你觉得你的命不好，就去与那些命好的人在一起，
你的命就会得到改善”
“成功之道＝思考力＊行动力＊表达力”；
盖茨的女婿
当马云遇见孙正义
运用沟通三大要素沟通效果应是：
让反对你的人理解你；让理解你的人支持你；
让支持你的人忠诚你；让忠诚你的人捍卫你；
5、沟通层次
非语言
两人互动
小团体沟通
大团体沟通
一对多（公众演说）---有鼓动性、感召力
多对一-----错的也成对的
多对多----分歧大，难统一
人人
际际
沟沟
通通
大大
众众
传传
播播
自我沟通自我沟通
自我沟通自我沟通
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沟通
语言沟通(35%) 非语言沟通(65%)
口头 书面 声音
语气
物体
操纵
身体
语言
空间位置服饰仪态动作姿态
6、沟通的方式
书面：报告、电子邮件、传真、信函，邮件等。
口头：电话、谈话、采访、会议、讨论会等
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7、《生命是如何沟通的》美国传播学家艾
伯特梅拉比公式
蚂蚁之间的沟通——依靠嗅觉
花儿与蝴蝶和蜜蜂的沟通——依靠视觉、嗅觉和味觉
蜜蜂之间的沟通——依靠肢体动作
鸟类如鹤的沟通——依靠鸣叫、听觉和肢体舞蹈动作
哺乳动物的沟通——听觉为主，五觉综合
宠物猫和宠物狗更是学会了用叫声、听觉和肢体动作与人作感情交流，
沟通。
人类的沟通范围无限广而深度无限深，在人际互动中，欺骗与沟通同时
存在
人面部的眼、眉、口、鼻构成了一个面部表情的三角区,面部各器官与
面部肌肉构成的千变万化的面部表情,形成非常重要的无声语言。
研究资料表明,在70万种人体语言中,表情语就多达25万种,占总数的
%
沟通的切入点很重要，用对方听得懂的语言进行沟通，肢体语言的重要
可视性的外表及其透
出的：55%
语调 38%
音调/音量/音质
语速、顿挫
声音的吸引力
声音的可信度
语言（即说出
的话） 7%
艾伯特梅拉比公式
-----关注：“沟通（你的言语、行为）被理解了什么
沟通时要学会调频
倒鸭子
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互动游戏----幸运52
你说我猜---用语言表达不用肢体语言
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二、案例分析解剖沟通障碍的原因
沟通障碍的原因
沟通障碍之一 人为障碍
信息发送者---思想与感情 表达能力 信誉欠佳
没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组
织信息
没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想
本身同样重要
信息接收者---地位差别 理解能力 情感偏见
二、案例分析解剖沟通障碍的原因
沟通障碍之二 语义障碍
语言不同 主观猜测 图像 身体语言 利益冲突
听懂对方的话语、意图，特别是没有说出来的意识
太湖装船事件
沟通障碍之三 物理障碍
渠道不畅 距离障碍 时机不当
沟通障碍之四 心智模式
<<相亲>>
换个角度看问题
温家宝：房价远没回到合理价位 调控不能松、
----十一届全国人大五次会议2012年3月14日上午闭
幕，闭幕会后，中国国务院总理温家宝与中外记者
见面并回答记者提出的问题。当有记者问起房价问
题，温家宝表示，房价还远远没有回到合理价位，
调控不能放松。
股市3月14、15日跌了82个点
温总理意思；合理的房价，应该是使房价与居民的
收入相适应，房价与投入和合理的利润相匹配。
房价下降，居民的收入上涨
老百姓即大多数人理解为：就是让百姓能买起房子：
按现在楼价跌50％有很多人还买不起呀，意味着
楼价还要再跌50％
上海：元/平米
上海市统计局统计，2011年上
海市城镇居民可支配年收入
为38230元左右。根据公式
可以如此计算：
(36230*2*6)/80=元/
平米。也就是说，上海市的
合理房价应该是元/
平米。
济南市的合理房价是4050元/
平米。测算淄博市合理房价
大约是3500元/平米左右
北京：元/平米
据北京市统计局统计，2011年北京城镇居民可支配
年收入为32903元。根据公式可以如此计算：
(32903*2*6)/80=元/平米。也就是说，北
京的合理房价应该是元/平米。大连：
元/平米
据大连市统计局统计，2011年大连市城镇居民可支
配年收入为28435元。根据公式可以如此计算：
(28435*2*6)/80=元/平米。也就是说，大
连市的合理房价应该是元/平米
无锡：元/平米
据无锡市统计局统计，2011年无锡市城镇居民可支
配年收入为31638元。根据公式可以如此计算：
(31638*2*6)/80=元/平米。也就是说，无
锡市的合理房价应该是元/平米。
言行一致
2010年11月28日，罗玉凤在网上表示“我到美
国了，我要去找奥巴马了”，并声称“出国就没
有打算回去”。然而近日，她却因为发布“我要
烧了美国移民局”的言论，在美国遭人控告，
这条微博已经被美国公共安全专家局、移民局
和国安局记录在案，美国针对凤姐的法律程序
已经启动，凤姐的遣返和入监只是时间问题。
启示
决定我们情绪的不是事件，而是我们对事件的
看法
税务干部从执法征税到纳税服务双重身份
转变
改善心智模式—
学会把镜子转向自己
学会有效地表达自己的想法
学会开放心灵，容纳别人的想法
三、沟通协调五项修炼
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约翰.奈比斯特的观点
未来竞争是管理的竞争，竞争的焦
点在于每个社会组织内部成员之间及
其与外部组织的有效沟通上。
三、组织内部与外部沟通
内部沟通与外部沟通：
外部沟通对象
纳税人
纪委
检察院
法院
公安税侦部门
银行
工商
政府管理部门
新闻媒体
社区公众
社会组织
内部沟通对象
领导（上行沟通）
下级（下行沟通）
同级（平行沟通）
与一般干部沟通
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沟通漏斗
想表达的100%
表达出来的80%
理解的70%
听到的60%
记住的20%
执行？10%
传递信
息的你
接收信
息的人
上级向他的直接下属所传递的信息平均只有20%～25%被正确理解
下属向他的直接上级所反映的信息被正确理解的则不超过10%。
为什么能人型下属和上级领导沟通不好（也是领导不
敢用能人的原因）
能人型下属常常容易表现出下列三种沟通态势：
一是不‘求婚’，以业务能力强，认为自己手握杀手
锏，心理上有优势，等着上级醒悟来找自己，这违
背了管理的规律；
二是不‘恋家’，始终没让上级看到自己对组织、对
事业的热爱以及对上级的情感认同；
三是不 ‘顾家’，在组织利害攸关的问题上冷淡处之，
置身事外。”
江西一医保局副局长与办公室主任“互殴”
2011年10月10日17时，鄱阳县医保局办公室主任杜
晨阳（女，40岁）没有将一份外出考察学习文件
送达给副局长汪华（女，33岁）看。随后，汪华
对杜晨阳破口大骂。双方发生口角后，汪华的姐
姐也参与其中。汪华对杜晨阳拳打脚踢，还将其
摁倒在地上，抓起桌上的茶杯往其头部猛砸。杜
晨阳后被同事送往医院救治，多处缝针。
组织解决方案：11月1日，经党组会研究决定，正股
级副局长汪华和副股级办公室主任杜晨阳均被停
职。经过20天，在主管单位鄱阳县人力资源和劳
动社会保障局和公安机关的介入调查下，汪、杜
两人签订了一份治安调解协议书。该协议约定由
汪华一次性支付给杜晨阳医药费及人身赔偿等费
用5800元，杜晨阳支付汪华医药费500元
对岳飞命运的解析 ：
1、岳飞没有注意两个重要的外部条件变化 ：
一是宋朝基本政策导向是抑制武将
二是他的“领导”高宗赵构缺乏自信、性格软弱
2、他是能人又是“牛人”，让领导不放心
3、他是能人又是“ 名人”，让领导不开心
4、他是能人又是“直人”，让领导不省心
5、他是能人又是 “贤人”，让领导不安心
6、他是能人又是“犟人”，让领导不顺心
44
（一）组织内部沟通----上行沟通
1、与上级相处 汉武帝与司马迁《史记》
（1）常沟通（双向），建立信任关系
与上级沟通之道 沟通重点是思想沟通
建立信任关系------任人为知
（2）一个圆只能有一个圆心
一个组织必须有一个权力核心。权力的不均衡可以带来组
织的稳定，否则就会引起组织内部的动荡
(3)掌握工作节奏
积极但不能着急、被动而不能主动
具体表现：不叫不到 一叫就到 随叫随到
C:%5CProgram%20Files%5CTencent%5CQQ%5CUsers%5C1540213915%5CFileRecv%5C%E6%B2%9F%E9%80%9A%5C%E7%BB%8F%E5%85%B8%E6%95%85%E4%BA%8B%E5%90%AF%E7%A4%
45
首要之
务是对
问题的
准确了
解
（一）组织内部沟通----上行沟通
2、向领导请示与汇报的技巧
让上级获得准确信息
2、向领导请示与汇报的技巧
（1）、报告情况：说明发生了什么、当前事情的
状态优劣对比＋可能后果
（2）、提供解决方案：说明自己将如何处理事情
准备对策---一个以上，一定要准备好答案
尽量不要给领导出问答题，尽量给他做选择题
（3）、任何地点均可，办公室和会议室与他沟通效果最
差
（4）、请求指示：请求得到上级的指示或指导
向领导请示与汇报的基本态度——
尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权
（一）组织内部沟通----上行沟通
2、向领导请示与汇报的技巧
（5）、了解上级适应领导的----(分享毛主席听汇报的
特殊方式）
*领导风格----以人为中心、以任务为中心
*沟通方式----口头、书面 思维方式学会欣赏你
的上级
西方管理—规范人的管理：讲究制度、标准、流程、
方法
东方管理—人本管理：注重人的内心、满意度、幸
福感、人的和谐关系
（一）组织内部沟通----上行沟通
2022/6/28 48
《晓出净慈寺送林子方
》毕竟西湖六月中
风光不与四时同
接天莲叶无穷碧
映日荷花别样红
41%职工认为：领导者最大的不足是差劲的沟
通能力
领导者经常在哪五件事上犯错？
1、未给予恰当的反馈（赞扬或批评）82%
2、未能积极聆听或让职工参与决策过程81%
3、未能对职工任务及情境使用恰当的领导型态
度（督导过度或督导不足）76%
4、未制定清晰的目标76%
5、未能培训和发展他们的职工59%
（一）组织内部沟通---- 下行沟通
1、好领导要做“送公明”
送“公正”
送“公私分明、明察秋毫”
武松落难,宋江对武松的“送温暖工程”:
----送银子\送感情\送尊重
（一）组织内部沟通----下行沟通
2、对下属如何把握宽与严的分寸？
基本的策略是
先严后宽，
制严语宽，
近严远宽，
上严下宽
（一）组织内部沟通----下行沟通
3、能让下属满意、把能人留住沟通管理
分槽合槽----能人分槽、平庸人合槽
没有英雄干不成事，英雄太多容易出事！
高屋低屋---当给下属提供的回报很有限 ，把门槛设
得稍高一些 （“高屋喂草”）当资源很丰富、回报有
足够吸引力的时候，就不要再增加过程的难度了
分饼画饼---给老同志分饼，给年轻人画饼，和中坚力
量一起吃饼
厚赏惜赏----赏罚得当，大功大赏，小功小赏，无功
不赏
（一）组织内部沟通----下行沟通
4、印象管理(克服沟通心智模式）
——印象偏差：晕轮效应；刻板印象；首因效
应和近因效应；宽大效应；
——印象管理:真诚的对他人感兴趣；微笑；要
记住名字是一个人所有语言中最重要的部分；
作一个好的聆听者鼓励别人谈论自己；谈论别
人感兴趣的事情；真诚的使别人觉得自己是重
要的。
领导就是服务
5、领导对下属过分要求拒绝艺术
案例：盆水杀人
对策： 无限期拖延
找东西替代
设个条件转移
六字口诀：承认、苦衷、出路
5、下行沟通公式
看亮剑片段---下属不穿新军装怎么办
提供方法＋紧盯过程＋给予尝试机会
村委员竞选失败，把村书记抱起摔死
2011年10月16日齐鲁网讯报道：山东 泰安一村书记在村
委会被自己的下属村委委员活活摔死，目前行凶的村委
委员已经归案，而死去的村委书记去世是否构成“因公去
世”再起波澜。
村书记张建的父亲描述到当时的情景：“8月1号当天，行
凶者张波突然进屋就问张建，谁说我不干计生委员，说
完就抱起张建重重地摔到了地上”。原来张建和张波因为
竞选村委书记就有过争执，张建当选后任命张波担任计
生委员，但是张波不愿意，声称还要兼任村里的会计。
目前凶手张波已经归案被提起诉讼。
死者的家属认为张建是因公殉职，而镇上只是给张建家
里送来五万元的医疗费用，并不承认张建是因公殉职，
因为村委会是村民自治组织，而村书记也不是国家公职
人员。不过有律师认为，张建虽然不是国家公职人员，
但确实是实打实的因公殉职
57
尽可能选择简便
的问题解决方式
…
（一）组织内部沟通----平行沟通
平行沟通公式：主动＋体谅＋谦让
自己先提供协助＋再要求对方配合
分析利弊＋双赢结果
（二）组织外部沟通----
1、与媒体危机打交道的七大基本原则
第一时间原则
公开透明原则
第三方原则
坦诚原则
情感原则
口径一致原则
留有余地原则
媒体别成了刻板成见的放大镜
普通公众中一些人对“富二代”的反感很难说与媒体
的报道没有关系
政府的一言一行都是公众关注的焦点，尤其是在涉
及公众利益的社会热点话题上，百姓的关注度更加
集中，意愿也最容易被放大或被媒体跟踪
领导干部的言行往往代表着政府的形象，是公众对
政府信任与否的晴雨表，也是政策落实能否落实好
的关键
2010年7月4日上午10点河南驻马店事件
2010年7月30日下午4点长沙芙蓉区国税局东屯渡税
务分局办公大楼爆炸案
关键在说法：
1、占一个山头叫土匪，占一片山头叫军阀，占上万个山
头叫皇帝。
2、占一个摊位叫小贩，占一溜儿摊位叫老板，占整个市
场叫企业家。
3、杀一个人叫杀人犯，杀几万人叫将军，杀千万人叫领
袖。
4、小金库一俩人用叫贪污，十几个人用叫私分公款，全
单位人都用叫集体福利！
5、乡下人往城里跑叫盲流，城里人往乡下去叫旅游，领
导往哪里跑都叫视察调研。
6、首长的情妇叫保健医生，市长情妇叫私人秘书，县长
情妇叫情人，乡长情妇叫相好，村长情妇叫破鞋。
小结：同志们，数量变，时间变，位置变，身份变，说法
就变，道理也变。
47号公告伪造事件
2011年8月12日,专业会计网站中国会计视野网
刊登<关于修订征收个人所得税若干问题的规
定的公告>即所谓国家税务总局2011年第47号
公告,并做了解读,公告问中标记发布日期为避
免011年7月31日
应对:
总局2011年8月15日上午紧急发布声明澄清:近
日有人盗用国家税务总局名义,对外发布了
2011年第47号公告,并做了解读,该文及解读在
媒体刊登后,严重误导了纳税人,总局从未发过
该文件及解读稿,此文件系伪造.国家税务总局
将依法行使追究伪造公文者法律责任的权力
互联网的危机公关处置要点
1．预防为主，在第一时间阻止上网。
2．万一发生，以最快的速度封堵。
3．堵不住的话就冷处理，不要推波助澜，切忌因主动提供
新的炒作话题，引发和推进波浪式传播。
4．转移话题。
5．不要刻意追求将新闻彻底删除。
6．与媒体诚意沟通。
7．尽量不要找政府主管部门强行施压。
8．除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律。
9．以平和心态看待危机公关。
10．平时多做工作永远比临时抱佛脚管用
四、团队----领导解决方式的改变
1、如何搭建小班子？（宋江搭小班子）
第一角色 替心=用而不重（吴用）——找答案
第二角色 替身=重而不用（卢俊义）——此人必须具备：
不谋心、不利私、凡是重大情况都学会被动解决
第三角色 替口=厚而不尊（李逵）——替领导、组织说话
第四角色 替手=忙而不乱（郭吕孔）——贴身助手
第五角色 替脸=功者为下（柴进）——借光
排位：贤者为上、能者为中、功者为下、智者为侧
2、整合效应
1＋1＞2。
《西游记》成功团队四要素
> 64
雁群排成V字型飞行，比一只大雁单独
飞行，节省了71%的飞行动力
○
○ ○ ○ ○ ○ ○
传统的沟通与解决问题的方式
○
○ ○
○ ○
○ ○
团体对话与解决问题方式
激发团体智慧
3
、
团
队
-----领
导
解
决
方
式
的
改
变
C:%5CProgram%20Files%5CTencent%5CQQ%5CUsers%5C1540213915%5CFileRecv%5C%E6%B2%9F%E9%80%9A%5C%E4%B8%80%EF%BC%89%E3%80%81%E9%AB%98%E6%95%88%E6%B2%9F%E9%80%9A%E6%8A%80%E5%B7%
4、成功团队的特征（创建和谐的人际关系）
——目标明确，方向一致；
——成员投入，有归属感；
——齐心协力，同舟共济；
——献计献策，积极参与；
——民主决策，沟通畅顺；
——吸纳新人，重视未来；
（大雁精神）
手语操----步步高
切勿低估协作与团队合作对解决问题的价值
沟通从心做起沟通从心做起
祝工作顺心生活快乐！
