过程方法应用的理解
企业如何应用过程方法
1、过程概述
典型的过程模型
典型的过程分类（见图6-2）
根据过程与顾客的关系可分为：
●顾客导向的过程（Customer oriented process）——COP
●支持性过程（Support process）——SOP
●管理过程（Management process）——MOP
顾客
顾客导向过程COP
顾客
管理过程(MOP)
支持性过程(SOP)
典型的过程分类
组织中的过程不是孤立的活动，通常将以上过程确认为组织的主要过程，管理过程（MOP）也可视为支持性过程（SOP），只不过实施是由管理者来完成，即在整个PDCA中执行“C”的那些过程，如内外部沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、APQP（项目管理）等
典型的过程提问
输入是什么？
输出是什么？
怎样提供资源？
谁是你的顾客？
谁是你的供方？
谁是过程的所有者？
你测量什么？
你如何测量？
依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时，应首先列出一个总过程，然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互关联，充分表述过程“A”的哪些输入来源于过程“B”的哪些输出，必要时重点对过程关联典型的使用程序予以定义和描述，确保过程关联的控制。其控制水平由过程的复杂程度来决定。
通常，流程图是识别过程顺序的较好方法，与确定过程关联的问题是：
●组织过程的总体流程是什么？
●如何描述流程？采用过程图或流程表？
●过程间的接口是什么？
●我们需要哪些文件，如程序文件、作业指导书？
典型的过程关联
典型的过程准则
在识别和确定过程及其接口关系后，为确保过程有效运行，应确定各个过程应符合的要求（或过程标准），包括控制准则的规定。
通常程序和规定是运行准则的较好表现形式，应明确的问题是：
●过程结果中的特性值是什么？
●每个过程的目标是什么？
●运行准则的可操作性是否强？
●是否建立了便于优化的文件体系？
典型的过程资源
作为支持过程运作和监视过程的前提与必要条件，确保过程资源获得的问题是：
●每个过程都需要哪些资源？
●在每个阶段对资源需求是什么？如何补充和调整？
●如何建立内、外部资源共享平台？
●所需的资源应包括人力、供方、信息、基础、工作环境、设备和财政资源……
典型的过程评价
衡量过程的有效性是指过程是否有能力达到所确定的目标，而过程的效率是指达到目标时所消耗的资源。为此，针对监视、测量和分析过程的问题是：
●如何监视过程业绩，如过程能力、顾客满意？
●需要考虑的测量有哪些？
●每一过程使用的分析方法和工具是什么？
●评价结果与质量目标的比较（包括与标杆的比较）
典型的过程改进
持续改进质量管理体系的有效性，是按照过程方法进行自我完善的重要环节，也是增强满足要求的能力的循环活动，因此，组织必须确定一个持续改进的过程，包括完成对以下问题的回答：
●对每个过程进行监视，并在适宜时进行测量所采用的适宜方法是什么？
●如何根据已识别和监视的过程，分析研究需要监视哪些影响过程质量的因素？
●过程监视和测量的结果是否能证实过程实现所策划的结果的能力？
●如何从评价结果中找到改进的机会和变更的需要？
●如何建立标准化的持续改进流程和模式？
2、过程识别
路径及方向
组织在运行过程方法进行初始过程图析时，通常以三种路径进行展开：
●以业务流程为主线
●以标准条款为主线
●以工作区域为主线
采用何种路径进行过程分析，完全是组织的自愿选择和决定，目的在于充分识别出组织的所有过程，包括其接口，特别是影响顾客的关键过程，并对过程网络实施有效管理和评价。
●以业务流程为主线
以业务流程为主线，可以充分体现组织区别于其他组织的不同点，全面、准确地将所有过程（包括COP、SOP和MOP）一一列出，并能对每一个过程进行分析、取舍，消除多余的非增值的过程，从而达到整合业务流程的作用。
●以标准条款为主线
以标准条款为主线，可以紧扣标准的要求，合理设定必需的过程，以进一步满足顾客的要求，增强顾客满意的能力。
●以工作区域为主线
以工作区域为主线，适合于区域分散、功能不集中的组织，因此以各个局部区域进行过程分析，有利于加强过程网络的宏观管理和控制，尤其针对专业分工明确，但实属外包过程的集团性组织。
工具及工作用表
在进行过程分析时，通常采用如下工具和工作用表
过程方法图——“章鱼图”（IATF推荐）（见图6-3）
章鱼图适用于顾客导向过程（COP）的描述，一般情况下，并非组织的每一个过程都可定义为COP，实际上只有少数的过程可以定义为COP，因为COP指的是那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，如市场调研、交付、更改管理、外部抱怨（投诉）处理等……。
章鱼图（IATF推荐）
单一过程分析图—乌龟图
IATF推荐
过程 ①
填写COP或过程名称
③ 输 出
（将要交付的是什么？）
填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系
② 输 入
（要求是什么？）
填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等
使用的关键准则是什么？（测量/评估） ⑦
填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标
如何做？ ⑤
（作业指导书/方法/
程序/技术）
填写相关的过程控制、支持过程、程序、作业指导书、方法和技术等的详细说明
由谁进行？ ⑥
（能力/技能/知识/培训）
填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全设备等
资源:使用什么方式进行④
（材料/设备/装置）
填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明
3、过程识别示例
主要的顾客导向过程
过程是为顾客（内部的/外部的）提供产品或服务的一系列活动。过程开始于输入，结束于输出。我们把过程分为两种类型：顾客导向过程（COP）和支持过程。
顾客导向过程（COP）
顾客导向过程是与顾客有关的，会直接对顾客产生影响，因而会为公司带来经济效益。
XXX公司识别的主要顾客导向过程
上海一卿集团
C1市场分析
/顾客需求
C1合同评审
C1产品开发
C1产品和过
程确认
C2产品生产
C3销售/交付
C6过程更改
C5外部顾客
抱怨处理
C4担保/服务
顾客呼声
市场策略
产品定位
订单/要求
方案/措施
顾客要求
过程方法
资源方案
过程资格条件
过程资格确认
项目评估
顾客需求
满足要求的产品
质量/价格/交付
顾客要求
100%交付
质量/价格/交付期
顾客要求
三包/服务满足
顾客要求
顾客要求
顾客要求
顾客要求
单一过程——采购过程分析
过程的输入要求是什么？（信息、产品、可交付的产品等）什么时候完成或结束？改进时机？
产品经进货检验后入库或使用时采购完成；2、符合规定要求的采购产品；3、质量、价格、交付方面的持续改进
●使用关键准则是什么？（测量/评估）
供应商交付业绩，包括超额运费情况；
供货产品质量情况，PPM；
持续改进；
●谁进行？（能力/技能/培训）
采购人员，经过培训，确定其职责和权限；
采购部组织对供应商进行评价、选择，质量部、技术部等参与，采购部经理批准合格供应商；3、技术部负责供应商零件批准；
4、 采购部经理和职员按权限范围批准采购合同；
●如何做？（方法/程序/技术）
供应商评价、选择控制程序；2、供应商评价准则；
3、 供应商考核管理办法；4、进货产品质量控制程序
5、 采购产品技术要求和质量保证要求，采购合同；
6、 供应商零件批准程序；
●使用什么方式？（材料、设备）
供应商管理体系软件和硬件；
进货检验手段（标准、仪器和设备）
过程的支持性活动是什么？
过程的输入要求和内容：（什么时候开始？资源、信息、材料等）
正式生产时，生产要求如型号，数量，接收准则（技术要求），质量保证，交付时间；
生产时使用顾客批准的材料，如材质，型号，供应商，数量，接收准则（技术要求），质量保证，交付时间；
新产品开发（APQP）时，型号，数量，接收准则（技术要求），质量保证，，价格要求，交付时间
流程图（过程的顺序）
简述过程，过程的活动或作业是什么？过程：采购 主要活动：
●采购策划，采购产品分类，制定采购计划；
●供应商评价、选择；●采购资料制定；
●采购产品验证、进货检验；●供应商监控；●供应商开发
审核：
制定人员：
日期：
部门/区域：
