松川企业公司工作说明书
一、岗位资料
岗位名称：售后服务人员 岗位编号
岗位人数： 职位等级
所属部门/科室：客户服务部 直属上司职位：售后服务经理（售后主办）
临时替代岗位：公司整机调试人员
可轮调岗位：公司生产制造部
可升迁岗位：售后服务经理
二、岗位在组织中的位置
三、汇报程序及督导范围
直接汇报对象：售后服务经理
直接督导 个岗位，共 人
间接督导 个岗位，共 人
四、岗位职责：
1、机器安装调试，培训操作者及客户的维修技术人员，严格执行售后服务的规章制度
2、对保修期的机器进行维护、维修
3、对过保修期的机器进行有偿维修
4、及时准确将产品质量问题、市场信息反馈回公司
5、解答客户的有关技术方面问题
6、进行零配件销售
7、为顾客提供技术升级服务
8、对客户进行定期拜访，了解机器使用情况及客户需求信息、市场信息
营 销 总 部 经 理
业 务 员
销售经理
行政主任
办事处经理
客户服务经理
办事处售后经理
大区经理 市
场
推
广
产
品
开
发
工
程
师
产
品
工
程
师
商
务
主
办
售后服务人员
售后主办
售前工程师
9、协助业务人员进行货款回收
五、权限范围
六、使用设备
维修工具
七、任用资格
受教育程度：中 技 年龄：22 岁以上
经验：3 年以上相关工作经验
基本技能：熟悉机器安装、调试、维护的技能技巧
基本素质：敬业精神、吃苦耐劳、责任心强、学习的能力
特殊要求：
八、业务接触对象
公司外（部门外）：客户
公司内（部门内）：业务员、部门经理、售后服务经理
九、绩效考核标准
售后服务人员关键业绩指标考核表
要求目标
远超
目标
超过
目标
达到
目标
未达
目标关键业绩
指标
月度 季度 半年 年度
绩效
（100-9
0 分）
（90-
70 分）
（70-
60 分）
（60-
0 分）
权重
得
分
服务费用率 0．45% 0．45% 0．45% 0．45% 18%
保修期服务
平均次数
3 次/台 3 次/台 3 次/台 3 次/台 23%
报修处理及
时率
95% 95% 95% 95% 16%
调试及时率 95% 95% 95% 95% 8%
安装、调试、
维修满意率
99% 99% 99% 99% 15%
客户投诉量 0 0 0 0 10%
报表上交及
时准确率
100% 100% 100% 100% 10%
撰写人 初审人 核准人 日期
