房地产销售培训教程之一
电话营销--闵新闻
卷首语 心 态 最 重 要
每一个电话都是卖房的机会！
每一个电话都是学习的机会！
每一个电话都能帮助客户解决实际问题！
每一个电话都能为客户带来极大的满足！
每一个电话都是开心愉快和积极成功的！
我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！
客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！
我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！
电话营销的概念
信息的表达方式
电话营销的特点
电话营销的目的
电话营销的目标锁
定
电话营销的基本理论
电话营销的概念
通过电话
有计划
有组织
高效率
推广大顾客群
文字表达言语
态
势
语
言
声
音
传
递
信息的表达方式—— 3个基本要素
信息表达的方式 — 魅力声音的十大
关键
吐 字 清 晰
充 满 热 情
语言的连贯
百分之百的自信 节奏的顿挫
语速的抑扬
语速的轻重
语速的缓急
随 时 保 持 微 笑
正 确 的 姿 态
电话营销的
4个特点
感性的沟通方式双向的沟通过程
极短的时间内引起客户的兴趣靠声音传递信息
电话营销的特点
电话营销的特点之一 — 靠声 音 传 递 信 息
听觉
销售人员 客 户
听
觉
听
觉
判断是否是
意向客户
是否有继续
通话的必要
电话营销的特点之二 — 极短时间内引起客户的兴趣
30〞 法则
电话营销的特点之三 — 双向沟通的过程
1/3
的时间
2/3
的时间
二一
法则
销售人员在说
客户在听
客户在说
销售人员在听
成功的沟通模式
电话营销的特点之四 — 感性的沟通方式
感性销售
模式
理性销售
模式 客户
主要销售
模式
辅助销售
模式
动之以情
晓之以理
电话销售的目的 —5个关键因素
以互动的方式，提问每一个人对此概念的理解
传送给客户我们所销售的产品
引起客户对公司、产品或你本人的兴趣
与客户约定再次联络的时间
确定客户的购买需求及购买意向等级
约定客户来现场了解或上门拜访客户的时间
主要目标 次要目标
最希望达成的事情
不能实现主要目标时，那
么最希望达到的目标
小结：不能达成主要目标时，退而求次，达成次要目标，否则不仅浪费
了时间也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹
设定主要目标
设定次要目标
电话销售的目标设定—主要目标和次要目标
电话营销的五种不良习惯
接听电话的要求
留下客户姓名、电话的技巧
事实有效的时间管理
电话营销应该注意的细节
电话营销应避免的五种不良习惯
1、不要在电话中
过多介绍产品
记住最好是保持适当的神秘感，见
面再谈，千万不能在电话里说得太
详细。
打电话目的是与客户约定面谈的时
间、地点。如果在电话里什么都讲
清楚了，客户还想见我们吗？
电话营销应避免的五种不良习惯
22、不要在电话中、不要在电话中
口若悬河地说口若悬河地说
谈得太多是销售人员的大忌。一个成功
的售楼员，更应该学会倾听。
电话营销应避免的五种不良习惯
33、不宜在电话中、不宜在电话中
分析市场大事分析市场大事
不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争
对手或竞争楼盘的长短，更不要在电话
里随意批评竞争对手
44、不要在电话中、不要在电话中
与客户争执与客户争执
这是绝对要禁止的事！还要注意一点，
不少销售人员总喜欢在电话中教客户一
些所谓的做事方法或购房技巧，这点也
应避免。
电话营销应避免的五种不良习惯
电话营销应避免的五种不良习惯
55、打电话时不要、打电话时不要
玩东西、吃零玩东西、吃零
食等食等
打电话坐姿要端正，要想到对方能看到打电话坐姿要端正，要想到对方能看到
你的样子。这是对客户的基本尊重！你的样子。这是对客户的基本尊重！
如果因玩东西或吃零食而影响发音。如果因玩东西或吃零食而影响发音。
客户就会感觉到你的游戏性质，切忌客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！！
接听电话时要态度热情、语气柔和、声音饱满
电话必须在响铃2-3声时接听
用语“您好，某某接待中心”
切记留下客户的姓名、手机号码、qq或e-mail，购买意向
随时准备好纸笔和客户来电登记
确定客户有可能来访的时间，今天还是明天或者大约什么时间
保持正确的坐姿，以保证能够清晰准确的发音
道谢客户的来电，等客户挂电话之后在挂电话
接听电话的要求— 8个步骤
中途打断法
利益诱惑法 告诉客户我们楼盘以后有优惠活动方便通知你
开门见山法
发送资料法 让客户留下电话，挂完电话我把我们公司的地址
给您发过去
最后追问法在介绍产品高潮即将结束时，再次要求客户留下联系方式
与客户聊到兴趣正浓时，突然发问，不让客户多考虑，只
让留下手机号码。
注意事项：客户不愿意留电话的主要原因是：担心以后会经常被骚扰，销售
人员强调我们不会骚扰你，只是为了以后便于联系，有什么有什么好的活动，
我会给您发信息，不会打电话骚扰你。
留下客户姓名、电话的技巧— 5个基本技
巧
时间管理的价值
时间管理的目的 提高单位时间的工作效率
有效管理时间的方 法
提高工作效率 最高的销售业绩
列
出
工
作
目
标
明
确
工
作
计
划
清
楚
不
同
时
间
段
的
价
值
分
出
轻
重
缓
急
客
户
资
料
分
类
归
档
整
理
任务：要求每一个
销售人员列出自己
一星期的工作计划，
工作目标、任务，
每天详细的时间段
工作计划。
良
好
的
工
作
环
境
立
即
行
动
决
不
拖
延
事实有效的时间管理 — 价值、目的、方法
电话营销流程
以下篇章是我们整个电话营销的精髓部分，我们只有用
心去听、去学、去感受，才能逐步提高我们的销售能力，
我也真心的希望大家能通过下一阶段的学习，能让每一
个人在电话追踪层面提高一个台阶，能够感受到销售的
魅力。
开场白中的引导 开场白
客户需求的引导 挖需求
产品推介的引导 抛卖点
约见时间的引导 促成
异议处理的引导 处理
客户异议
电话营销流程
开场白的引导 —开场白的概念
传递形象
展示态度
缓解客户的排斥心理
开场白指的是在电话沟通开始的30秒到一分钟左右的时间内，电话
销售人员和潜在目标客户所要讲的话，也差不多是前五句话，问候
语，自我介绍，介绍打电话的目的等几个部分组成，是为了让客户
了解你是谁，打电话的目的。
衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后，能否激起
客户的兴趣，让客户在繁忙中抽时间倾听，同时避开客户的条件反
射心理
为什么设计开场白的初级目的
1
2
3
开场白的引导 — 开场白的要达到的效果
目的 确定谈话的界限、范围，让客户集中探索；
利益 让客户明白为何要花时间与你会面；
查证 查探客户是否同意和有意达成沟通的意愿。
信任是生意的基础，即使薄得象纸。
开场白的引导 — 开场白设计的关键点
简单、明确
语速、语调
热情、礼貌
专业、自信
开场白的引导 — 开场白设计的要点
对客户用尊称
简短介绍自己
强调公司名称
巧借关系推荐
礼貌要求时间
明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐
”
先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法
客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真
客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户
先不说事，用商量语气强调占用客户1分钟，尊重客
户
开场白的引导 — 根据客户进行开场白设计
老年人
中年人
年轻人
关切、亲切
诚恳、谦虚
新奇、体验
任务：销售人员针对不同的客户年龄，发表自己
的看法，进行讨论，总结出几种公认最好的词语。
客户需求的引导 —挖需求
侃大山
盘道
……
闲聊
破冰
谈天说地
拉家常
话天地
通过侧面的了解，归纳、总结客户的需求所在
产品推介的引导 —抛买点
这一部分我们会在以后的培训中，针对
不同的项目有不同的卖点，会详细的讲
解，我们在这里需要记住每一个关键的
环节对于我们电话营销所起到的作用
约见时间的引导 —促成
这一部分我们会在销售的提升训练的章节详细讲解
异议处理的引导
这一章节在下一章节会有详细的阐述
细 节 决 定 成 败
电话销售技巧的提升训练
良好的印象是良好的开端，
良好的开端是成功的
一半。
电话技巧的提升训练
肢体语言的提升训练
常用礼貌用语
听的技巧
问的技巧
答的技巧
常用约见技巧
电话异议处理方法
自我测试
顶级的销售永远不变的规则
• 仁—站在帮助客户的角度
• 义—和客户成为朋友
• 礼—尊重你的客户
• 智—专业的素质
• 信—做个诚信的人
• “仁义礼智信”与中国人的道德价值观
顶级的销售永远不变的规则——“仁”
要有一颗帮助客户的心：站在客户的角度思考问题，考
虑我们的销售产品是否可以帮到客户，怎样帮助，而不是
一味的想到成交。
以实际行动来表现：仅仅有真心是不够的，重要的是如
何去做，让客户感觉到你是真心在为他着想。
“仁”——站在帮助客户的角度
顶级的销售永远不变的规则——“义”
俗话说“物以类聚，人以群分”。当我们发现一个人
和自己很多方面都保持一致的时候，就会和对方产生一
种共鸣。
对客户进行性格模式的分析，才能更好的做到迎合客
户。
配合客户的说话速度，配合客户说话使用的语言文字，
配合客户的情绪，配合客户的情绪，配合客户的喜好
要想成为优秀的电话销售人员，就要成为自己工作上
的专家，爱好上饿杂家。
“义”—和客户成为朋友
顶级的销售永远不变的规则——“礼”
人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解
和尊重。
在工作中需要额外留意：学会倾听，在倾听的
过程中首先要闭上你的嘴巴，千万不要打断客户
的话；认可对方，对客户的话表示回应；要善于
倾听，听出言外之意和客户总体的思路；做一个
好的听众的关键是做一个好的提问者；
适当的赞美，在交谈沟通过程中，几句看起来
不起眼的赞美，却有着意想不到的效果。
礼—尊重你的客户
顶级的销售永远不变的规则——“智”
建立信任和谐的沟通氛围是应该站在平等公正
的立场上，不仅仅我们要从内心里尊重客户，也
要求客户从内心里面真正尊重而不是简单的因为
喜欢我们而已，那样的话，销售顾问就会产生低
人一等的感觉。
成为自己公司产品的专家；要了解竞争对手的
产品；要了解行业的发展趋势；思路有条理和独
到的见解。
智—专业的素质
顶级的销售永远不变的规则——“信”
信—做个诚信的人
在客户的心目中，只要有一次失去了诚信，你
永远也恢复不了最初的那种纯洁的状态，而客户
永远也不会和一个没有诚信的电话销售人员打交
道。
诚信的表现只有两种方式：一是为人，二是处
事。为人诚实，做事守信。
头脑10个要素决定
“亲和力”的
指数
耳朵
呼吸
情绪
手表情
眼睛心态
语言 声音
细 节 决 定 成
败
时刻问自己，在每一次追踪电话之前，你把每一个细节都做到了？
第一节 肢体语言 亲和力的10个表现形式
客户拒绝是销
售的真正的开
始
客户拒绝的次
数越多离成交
的距离就越近
一次当面拜访
相当于25次电
话拜访
保持轻松愉快
的心情
用自己的感情激发
客户的兴趣
1
2
肢体语言— 亲和力的10个表现形式
呼 吸
打电话前先做深呼吸调整自己的状态
01
通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪
02
表 情
微笑是世界的通用语言
01
微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重
02
3
4
肢体语言— 亲和力的10个表现形式
集中精力完成一次通话
记录与客户的通话中的宝贵信息
头脑
手
01
准确的作出分析和判断
02
01
记录来自电话销售高手的精彩话术记录来自电话销售高手的精彩话术
02
01
5
6
肢体语言— 亲和力的10个表现形式
认真观察电话销售高手的销售过程
01
聆听细节，过滤有价值的信息
01
识别客户资料中有价值的信息
02
听取电话销售高手的通话内容
02
眼
睛
耳 朵
7
8
肢体语言— 亲和力的10个表现形式
语调、语速、语量、发音、节奏
01
精致、精确、精准、精彩、精练
01
语 言
声 音
9
10
肢体语言— 亲和力的10个表现形式
第二节、常用礼貌用语规范
• 您，您好
• 很抱歉，对不起，不好意思
• 没关系，不客气
• 您好，很高兴为您服务
• 请您放心
• 非常感谢您提出的建议； 感谢您提出的宝贵意见
• 请问，麻烦您
• 请您稍等，让您久等了，感谢您的耐心等待
• 谢谢
• 我们将在1个工作小时内与您取得联系……
• 这件事情，您可以与我直接联系，我是.
• 请问您现在遇到什么问题？
• 有什么可以帮到您吗？
• 感谢您的来电，再见！
14个常用用语规范
电话营销的四个环节：听、答、问、答
听
答答
问
第三节 “听”的技巧
用“心”倾听
倾听的重要性
拒绝倾听就是拒绝成功的机会
每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一
种积极的、开放的、理解的、有效的。
良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及 销售
的关键。
第三节 “听”的技巧
用“心”倾听
能力层面
客户话语表层意思的理解；
听明白对方的弦外之音；
听出对方在谈话时的情绪和感受；
心灵感应。
第三节 “听”的技巧
用“心”倾听
技巧方面
及时确认；
恰当回应；
恰当停顿。
扩展技巧：
注意倾听 平和心态
复杂的事情简单化
尴尬的事情巧妙化
熟能生巧
第三节 “听”的技巧
用“心”倾听
放弃自我 换位思考
了解客户的想法和需求；
考虑客户的利益和顾虑；
为客户解决问题就是销售人员的价值所在。
站在客户的立场思考问题，站在销售 的角度解决问题
第三节 “听”的技巧
用“心”倾听
文字的威力
邮件可以让我们畅所欲言；
短信的内容更加细腻和深刻；
书信读起来让人有一种亲切感。
第三节 “听”的技巧 用“心”倾听
提高“听”的技巧的五点建议
抓住重点，留心细节。
让电话另一端的人感到你在用心听他讲话。
重要内容要复述得到确认。
不要随意打断对方的说话。
有目的地将你感兴趣的话题引向深入。
第三节 “听”的技巧 用“心”倾听
倾听者应该具备的11个素质：
充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快
会获得很大的信息量；
不要匆忙下结论；
不要带个人偏见，客观看待问题；
不要争辩；
全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人
干扰，不分心；
边听边做记录；
留心听话外音；
听其言，会其意。
倾听反馈，可运用诸如‘是的’，‘我明白’，‘没错’等插入语或提问，
复述反馈。
第四节 “问”的技巧
封闭式提问
优点：简单 容易回答，有利于明确到具体某一个点, 获
取最直接你想要的信息, 也可以明确的来引导客户。
不足：太机械化，让客户有被控制的感觉
封闭式提问是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼
直接回答的问题，让客户封闭在你所提的问题的范围内，
不能让客户畅所欲言，发表自己的看法、见解的提问。
关键词：有没有？是不是？能不能？
第四节 “问”的技巧
开放式提问
优点：让客户畅所欲言，引起客户的兴趣，让我们能
够知道更多的客户信息
不足：范围太大，提开放式问题有一定的难度
开放式提问是指客户不能用事或不是等字眼直接回答的
问题。例如：“您准备购买多大面积的户型”。
2种提问方式
关键字：什么? 哪里? 如何? 为什么? 怎么样? 感觉?
第四节 “问”的技巧
提高“问”的技巧的实例分析
销售人员：“您什么时间方便来我们售楼处详细了解一下”。
客户回答：“有时间我会过去”
解析：没有确定要来的准确时间，这个电话已经失去了任何意
义，没有达到约访客户的目的。
销售人员：“你是今天来还是明天呢？”
客户回答：“今天没有时间，明天吧”
销售人员：“好，我一会用短信的方式把我们的售楼处地址给
您发过去，明天上午我再给您打电话确定具体时间”
解析：一个成功的营销电话，确定了客户要来的时间，达到了
此次约访客户的目的
二选一法则
第四节 “问”的技巧
多用一些开放性问题
在适当时机学会反问
有针对性地了解客户目前状况及需求
主动发问，引导客户的思路
只有多问你才能“挖”出客户的真实需要
第五节 “答”的技巧
八点注意事项
不要去推测客户的身份，并用不同的态度去对待他们
面带微笑，给对方留下良好印象
制造悬念，制造紧迫感
避免不耐烦的语气，避免和客户争吵、辩论、抬杠。
避免急燥，急于催客户来看房
避免使用含糊的词语“大概、好象“等
回答客户问题最有艺术的技巧是让客户忘记他问的问
题，但让客户满意
不会回答的问题不要乱回答，切勿不懂装懂。
第五节 “答”的技巧
事物的正反两面性
世界上的任何事物都是相对的，运动、静止、
好、坏等。
成功的销售
客户提出的对项目不利的问题，回答过后，能
让客户忘记他曾经提过的问题
顶级的销售
客户提出的对项目不利的问题，
通过专业的回答，转化成为项
目的卖点。
我们在定义事物的好与坏，只是
分界点不同而已，没有真正意义
的好与坏。
分
界
点
第五节 “答”的技巧
十字魔术语言的应用：
您好
请
谢谢
对不起
再见
常用约见技巧
二选一法则
间接约见法
超出期望法
最后约见法
常用约见技巧 二选一法则
最常用的方法，给到客户选择的空间
例如：您看我是上午10点过去方便呢
？还是下午2：00过去方便呢
常用邀约技巧—间接约见法
告诉客户你正好要去他公司附近，顺便去拜访他，这个
方法虽然很容易约到客户，但是也可能无法引起客户的
重视，所以在使用的时候一定记得与客户确定见面的大
概时间，让客户印象深刻；
常用邀约技巧—超出期望法
这个办法是建立在对客户需求的了解之上，具体
的方法就是在你对客户的需求了解清楚之后，然
后在我们的产品中提炼出对客户非常有帮助的点，
一个电话就能把客户吸引住，约见自然就不成问
题了；
这个方法用于那种见了一次报过价之后就很难再
约的客户，这个时候同样需要非常真诚的打给客
户，告诉客户我们公司的领导很重视您，前面以
前谈过了，今天我们公司派出业务经理将亲自上
门洽谈，如果今天定不下来，以后我就不再打搅
你。（这个话只是说说而已，自己千万别当真！）
常用邀约技巧—最后约见法
（计分方法：经常如此：1分；偶尔如此：2分；极少或从不如此：3分）
计分说明：37分以上：优秀；22－37分：良好；22分以下：有待改善
电话礼仪的自我评估
电话EQ的自我评估
（计分方法：是：1分；否：2分）
计分说明：13分以上：优秀；6－13分：良好；6分以下：有待改善
电话IQ的自我评估
（计分方法：是：1分；否：0分）
计分说明：8分以上：优秀；5－8分：良好；5分以下：有待
计分方法：是：1分；否：0分；
计分说明：11分以上：优秀；7－11分：良好；7分以下：有待改善。
拨打工作电话自我评估
电话异议处理方法
电话异议处理方法
客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做销售
的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。
没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢
地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你成
功的几率将大大提高。没有人不害怕拒绝，但我们的信心
是如此之强烈，使我们能够将拒绝变成耳边风，同时永
远不以拒绝为最终的答案。
关 于 拒 绝
