主讲：1小云
会议接待服务礼仪
——宜兴市宜能实业有限公司
蒋 荔
IPA国际注册认证中心 高级礼仪培训师
全国礼仪培训师课程发展中心 指定讲师
北京虹池文化传播有限公司 签约讲
师
宁波电视台《丹说》梦工场 特邀讲
师
宜兴雅悦文化传播有限公司 总经
理
蒋荔形象管理工作室
创始人
雅悦文化传播有限公司
部分培训企业：部分培训企业：
中国东方航空江苏有限公司
中国邮政集团
中国农业银行
中国移动通信集团
华润置地
韩国LG集团
北京大学企业家拓展训练中心
全国美容系统职业经理人
南京机场高速公路集团
南京新街口百货商场
南京博润医疗投资有限公司
江苏布诺堂健康生物科技有限公司
江苏国信物业管理有限公司
江苏群立科技有限公司
维多利亚国际医学美容
南京市妇幼保健院
南京同仁医院
南京市浦口医院
东南大学
中国传媒大学南广学院等
江苏鹏鹞集团
江苏云湖国际
江苏公路管理处
江苏深蓝集团
课 程 大 纲
何谓礼仪
仪容仪表
仪态举止
接待礼仪
礼仪 是人们在社会交往活动中
所形成的行为规范与准则。
具体表现为：礼貌、礼节、
仪态、仪式等
何为礼仪
接待的概念
• 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人
员，以达到某种目的的社会交往方式。
• 接待的重要性
优质的接待服务可以更好的增进联系、提高工
作效率，交流感情、沟通信息，从而进一步的
提高企业形象。
良好的
精神风貌
规范的
行为举止
得体的
仪表、姿态
二、仪容仪表
1、着装
2、仪容
1、着装
• 服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明
的程度，服装是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、
审美意识。
• 一个企业员工的着装代表着企业的精神面貌和管理水平,穿
标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标
志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时，
并保持平整、干净、不敞胸露怀。丝巾、领带应整齐、干
净。
外观与个人形象
TPO原则：Time时间/Place地点/Object对象
男士：深色职业套装、白色或浅色衬衫、深
色袜子、黑皮鞋、头发整齐、漏出额头
女士：深色职业套装
整体原则：保守、深色
女 士
着装 整洁、利落
下装
领带
袜子 色彩协调、无脱
丝
女士着装套裙六不许
1、不允许过大或过小
2、不允许衣扣“不到位”
3、不允许不穿衬裙
4、不允许内衣外现
5、不允许随意自由搭配
6、不允许乱配鞋袜
二、仪容仪表
1、着装
2、仪容
2、仪容
仪容主要指人的容貌
容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的
具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功
的必要条件。
仪容美的关键是清洁
员工五清洁
• 面容清洁
• 口腔清洁
• 鼻腔清洁
• 头发清洁
• 手清洁
妆容
• 淡妆
• 口红
• 眼影
• 睫毛
• 餐后要补装
•• 不使用过浓的香水不使用过浓的香水
仪态举止
仪
态
微笑
站姿
坐姿
蹲姿
行姿
鞠躬
手势
第一印象的形成
形象黄金法则
五五三八七法则
55%
38%
7%
姿势—手势、眼神、表情
语音—语气、语调、语速
语言—说话内容
微笑和目光礼仪
微笑的含义：
①、见到您很高兴
②、您是受欢迎的
③、祝愿您愉快
④、我可以帮助您
目光表明：
①、我在仔细听你说
②、我没有想其他的事情
③、我对你说的感兴趣
④、我愿意随时效劳
微笑的力量
微 笑
微笑是一种运用最为广泛，微笑是一种运用最为广泛，
最能迅速进行沟通的礼仪，能充最能迅速进行沟通的礼仪，能充
分体现一个人的热情、修养和魅分体现一个人的热情、修养和魅
力。面对客户、宾客及伙伴时，力。面对客户、宾客及伙伴时，
要 养 成 微 笑 的 良 好 习 惯 。要 养 成 微 笑 的 良 好 习 惯 。
微 笑
真诚、自然、热情友善；真诚、自然、热情友善；
切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。
露出八齿
嘴角对称
亲和力的“三笑”
什么时候微笑？
微笑着与客户打招呼
微笑着与客户交流
用微笑为客户送行
微笑着接客户的电话
目光接触
目光接触的区域
礼貌三角区
眼 神
上三角：谈判，会议
中三角：朋友，同事
下三角：恋人，亲人
仪 态 规 范
眼神的意义
目光方向
站 姿 示 范
女士女士立姿柔美，立姿柔美，
右手放左手上，右手放左手上，
自然下垂交握于自然下垂交握于
腹前，双腿并拢腹前，双腿并拢
呈呈“T”T”型站立型站立
男士男士立姿稳健，两立姿稳健，两
脚分开，比肩略窄，脚分开，比肩略窄，
双手自然下垂于两双手自然下垂于两
侧或合起置于背后侧或合起置于背后
站 姿
坐 姿
坐 姿
坐 姿
坐 姿
坐 姿
坐 姿
蹲 姿
陪客人行进
•• 走走路路时时，，要要注注意意礼礼貌貌谦谦让让，，在在狭狭窄窄路路段段与与长长辈辈、、女女士士
相遇要尽量避让；相遇要尽量避让；
•• 与与长长辈辈，，领领导导同同行行时时，，两两人人并并行行，，右右者者为为大大，，两两人人前前
后行，前者为尊，三人并行，中者为尊，后行，前者为尊，三人并行，中者为尊，
•• 与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧
行进中的位次
排列：
a. 陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领；
主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央高
于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后，
遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左前
方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时要
主动拉门，请客人先进入。
AA..遵循遵循“单行右行单行右行””的规则，长者、女士在前，下楼则相反的规则，长者、女士在前，下楼则相反
B. 出入电梯，无论上下，都应客人、领导优先无论上下，都应客人、领导优先;;领导和长辈领导和长辈
应站在靠近内部的位置。应站在靠近内部的位置。
C. 出入房门，让来宾先进或先出房门
乘车引领
车辆坐次的礼仪：
问题：？
请问：一辆双排轿车（五座）的“上座”有几个，
分别在哪里？
司 机 开 车 主 人 开 车
司机 C
AB
主人 A
BC
乘车位次排列：
a.公务用车，上座为后排右座
b.社交应酬，上座为副驾驶室
c. 重要客人，上座为司机后面座位
d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依
次递减
注意：
上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意；
到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，
请其下车。
鞠 躬 实 施 要 点
身体立直、两腿并拢
面带微笑、目视客户
上身约15度－45度左右向前弯
曲
手 势 示 范
手 势 实 施 要 点
用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时
要慢，不要急于把手放下
递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要正面朝
上，字体的正方顺着客户递；
递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递
向用户。
（1）给用户让座
（2）让用户请进
（3）指引方向
座 次 礼 仪
1、基本规则
以右为上（遵循国际惯例）
以左为上（中国政府惯例）
居中为上（中央高于两侧）
前排为上（适合所有场合）
以远为上（远离房门为上）
面门为上（良好视野为上）
背景为上（靠背景墙）
会议礼仪
如果你负责大型会议接待工作，如何安排领导座次？
主席台座次：
以左为上（中国政府惯例）
方案一
方案二
15 3 64 2
15 4237 6
会 见 礼 仪
• 国际惯例——面向观众，右为上首
• 横向排列时，偶数情形右为上首，奇数
情形中为上首
• 纵向排列时前为上首
• 会见时将宾客奉为上首
• 内外有别
会 谈 礼 仪
入口
4主方 5主方3主方2翻译 1主人
4客方2翻译5客方 3客方 1主客
会客室入座的礼仪
• 您该坐哪个位置？
2、宴会座次
面门为上（良好视野为上）
哪里是主位？哪里是主宾？
门
宴会座次
两桌哪里是主桌？
门
三桌哪里是主桌？
宴会座次
门
门
宴会座次
多桌哪里是主桌？
会议服务基本环节的操作细则
• 一、会前准备工作
• 二、会议服务程序
• 三、会议结束收尾
会议接待礼仪流程
-会议服务员，需要接待来自不同单位的
参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往
往表迎送环节上。需注意：
一.事先准备
（1）接待人员根据会议的类型、性质、人数结合会议
室的具体情况安排会场布局。
（2）检查照明、空调等设备
（3）调试好音响话筒电脑投影激光笔等设备
二、 准备会议需用物品
1、茶水具
&茶具要求：
挑选茶具注意选择花纹、式样、颜色、型号
配套的茶具。
茶具不得有破损，必须干净。
茶杯要按会议人数配放、每人一套，还要准
备备用。
&水具要求：
检查开水壶、咖啡机是否完好，在会议开始
前30分钟备满。
• b.水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。
第二，暖水瓶一般3～4名与会人员配备1个。
第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适
当增加一些暖水瓶。
• c.茶叶:第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适
量的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾
客就坐后直接冲泡开水。
•
签到桌及文具用品。
a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、
纸或簿。
b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，
要每人一份整齐地摆放在会议桌上。
水果饮料。
• 根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水
果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。
会议服务程序
宾客到来时，开始前30分钟，接待人员要到位。
（1）服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）
的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客
签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶
水。
（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上
茶服务规范进行。
（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者
有无服务要求。
（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。
在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香
巾等。
（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东
西。
会议上茶的方法
• 上茶应在主客还未正式
交谈前
• 正确的步骤是：双手端
茶从宾客的右后侧奉上。
然后右手拿着茶杯的中
部，左手托着杯底，杯
子的耳应朝向宾客，双
手将茶递给宾客时要说
“您请用茶”
续水：即在宾客饮用的茶杯中添加开
水或茶水
• 会间服务续水要领：
• 拿—右手拿热水壶
• 站—站立的位置，右
脚插入椅档，在两个
椅档的中间
• 取—左手无名指和小
指夹起杯盖，其余三
指握住杯柄。
• 会议结束
• （1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客
人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务
组联系，尽快转交失主。
（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟
头，避免留下事故隐患。
（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类
码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认
无误后撤出锁门。
• 服务中的注意事项
（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会
场外面值班，以备客人需要代办其他事务。
（2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被
找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。
如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不
可以在会场高喊宾客姓名。
世界上最廉价，而且能够
得到最大收益的一项物质
就是礼仪。
——拿破仑.希尔
培训会议结束
感谢各位的参与！
再 见！
高级礼仪培训师：蒋 荔
微信：13961598006
E-mail：25947669@
