超市实用指导工具书—营运管理篇
超市理货员实操
作业规范
北京东方国泰商业顾问有限公司
二零零九年一月
目录
第一章 理货员的职业操守............................................................................................................4
第二章 理货员的道德意识............................................................................................................6
第三章 理货员的职业特征............................................................................................................8
第四章 合格理货员的“八三”法则................................................................................................9
第五章 超市常用术语规范..........................................................................................................13
第六章 食品、百货理货员的岗位职责......................................................................................20
第七章 生鲜熟食理货员的岗位职责..........................................................................................22
第八章 生鲜水产理货员的岗位职责..........................................................................................24
第九章 生鲜蔬果理货员的岗位职责..........................................................................................26
第十章 生鲜面包理货员的岗位职责..........................................................................................28
第十一章 生鲜肉类理货员的岗位职责......................................................................................30
第十二章 超市理货员工作流程..................................................................................................32
第十三章 食品、百货理货员每日作业流程..............................................................................35
第十四章 生鲜理货员每日作业流程..........................................................................................42
第十五章 生鲜熟食理货员每日作业流程..................................................................................47
第十六章 生鲜水产理货员每日作业流程..................................................................................48
第十七章 生鲜蔬果理货员每日作业流程..................................................................................49
第十八章 生鲜面包理货员每日作业流程..................................................................................50
第十九章 生鲜肉类理货员每日作业流程..................................................................................52
第二十章 称重理货员每日作业流程..........................................................................................53
第二十一章 商品介绍规范..........................................................................................................54
第二十二章 孤儿商品管理办法..................................................................................................59
第二十三章 超市着装、仪容、站姿规范..................................................................................61
第二十四章 卖场行为十不准......................................................................................................62
第二十五章 店铺员工出勤管理制度..........................................................................................63
第二十六章 超市理货员的服务功能..........................................................................................70
前 言
理货员---超市的形象大使
说到理货二字，很多人的理解只是从字面上去理解，理货吗？就
是把商品摆到或货架上，摆整齐就可以了！顾客拿走了，再去进行整
理，这只是表面的含义！真正的理货不只是这些，要想做一名合格的
理货员，甚至是优秀的理货员都是很难的事情，理货员的工作涉及到
商品陈列、补货、库房整理、残次品的整理、退换、价签、POP 的更
换、商品、设备的卫生清洁、商品保质期的检查、顾客购物的协助等
方方面面，这还只是列举了其中一些工作而已。
综上所述，我们明白了超市中的理货员看似工作比较简单、普
通，但他们是卖场中与顾客接触最直接的。他们就是企业的形象大使，
他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水
平，他们的素质好与差，也将直接影响到公司的生意和声誉，所以只
有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能为我们的企业在激烈的
市场竞争中立于不败之地打下良好的基础，因此我们可以看出员工的
基础知识和服务意识的培训是有多么重要。
希望本册作业规范能够使我们在认识理货员的重要性以及在理货
员的专业知识培训方面提供一些帮助，使我们对理货员的培养工作更
加的得心应手！我们愿与大家携手并进，共同发展！
北京东方国泰商业顾问有限公司
二零零九年一月
第一章 理货员的职业操守
1．0 目的
本程序明确了理货员应具备的素质和职业操守。
2．0 适用范围
超市理货员。
3．0 程序内容
3. 1 理货员是在连锁超市发展过程中产生的新名词，其岗位层次类似于柜式
服务商店中的售货员。理货员的职业操守主要包括意志修养与品质修
养。
意志修养应把握以下八个字：
认同，即要求有清晰的角色意识。
1) 理货员务必认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么，
不该说什么。
2) 角色认同的基本要求是：用“假如我是……”的思路将心
3) 比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的
角度来思考和处理问题。
自制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响.做到:
1) 你发火，我耐心；
2) 你粗暴，我礼貌；
3) 你埋怨，我周到；
4) 你有气，我热情。
宽容，即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都
留给顾客。有宽容心才能有效地自制。
平衡，即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。
品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面：
见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，
但在追求物质财富时有四点需要特别注意：
1) 聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿”；
2) 享乐不可极。享乐是一种诱惑，必要的享乐能使人生更丰
富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；
3) 不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反抗诱惑，才能
有更多的机会做出高尚的行为来；
4) 没有第一次。克己自律应从第一次开始，有了第一次，就
会有第二、第三次。
与人为善。人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓
励、赞扬、指教、尊重和依赖，人人与人为善，就能达到上
述这些美好的期望。对注重品质修养的人来说，通常应从以
下四个方面去实现“与人为善”的待人准则。
1) 主动交往，以心换心，以德报怨；
2) 助人为乐，施人勿念，受施勿忘；
3) 任其自然，淡泊洒脱，笑对人生；
4) 淡化自我，尊重守信，坚持真理。
做事求人。“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已
不适合现代社会。科技进步、时代发展，需要人们比以往付
出更多的辛劳去掌握日新月异的知识和技术。作为理货员，
对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个
比较明确的认识：
1) 在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；
2) 知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识的“道德”
是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；
3) 今日的辛劳，必将换来明日的收获。
3. 2 总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有
益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。
第二章 理货员的道德意识
1. 0 目的
本程序明确了理货员应具备的素质和职业操守。
2. 0 适用范围
超市理货员。
3．0 程序内容
树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作
成果的重要基础。不加思索，马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。如
果能培养“有意识的工作态度”，便能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升
职业道德水平。
根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识:
3. 1 顾客意识。“顾客第一”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，不
能局限于理性认识，应贯彻到全体员工的行动上。
3. 2 目标意识。即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努
力的意志。没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会
有良好的心情，这是做好工作的精神保证。
3. 3 形象意识。连锁公司是一个大家庭，一个店铺、一个部门，乃至每一位
理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一
位员工(包括理货员)都必须清醒地意识到:自己是企业的代表，自身形象
也代表了企业形象。
3. 4 品质意识。商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态
度，以确保商品和服务的品质。
3. 5 成本意识。为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾
客提供质优价廉的商品和服务，也只有使公司低成本地运行才能获得更
多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。
3. 6 合作意识。连锁公司这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但
与流水线又截然不同。它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和
细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。
每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成工作。
3. 7 主动意识：超市只要是开门营业，就会有顾客登门，就会产生销售，随
之也就会有这样那样的问题出现，作为员工要形成主动意识，主动去进
行补货，主动去做商品清洁，货架清洁，主动去检查保质期等等工作，
理货员作为一线最基层最直接的操盘手，必须要主动去做这些工作，才
会为企业树立良好形象，创造好的业绩成为可能。
3. 8 问题意识。世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。问题不在于是否有
问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了
问题也不敢提出问题。问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发
现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法；不要只提出解决
问题的办法，要善于有效地解决问题。
3. 9 规范意识。即：要求按规则、规定来从事工作。如果人人都“以大拇指
当尺规”统一的服务形象就难以维持。
第三章 理货员的职业特征
1. 0 目的
本程序明确了理货员的职业特征，以指导员工明确自己的工作方法。
2. 0 适用范围
超市理货员。
3．0 程序内容
3. 1 理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。理货员在指定的
区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是
自助购物商店的一个基本特征。由这一特征所引起的问题主要是:
理货员的作业活动，如打标、补货上架等，会占用一定的顾客购物
空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成不便；
顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不
利影响，容易产生理货员与顾客之间的矛盾；
理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可
能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛
盾；
在自助购物商店应让顾客保持充分的自主，如果理货员作不适当的
商品介绍，反而会引起顾客的反感。
理货员虽然不需要直接面对顾客而向顾客提供面售服务，但其工作
的性质与售货员有区别，需要具备特殊的职业道德和职业技能。
3. 2 理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。
在柜面服务中，售货员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情
在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。理货员则是通过理货活动，
依靠商品展示与陈列、POP 广告、标价、排面整理、商品补充与调整、
环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或
直接地发生联系。这一岗位特性有四点与售货员相区别:
间接性。理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是
依靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况;
规范性。理货员所从事的作业活动必须按连锁公司总部设计好的操
作规范执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益，公
司的形象和营业的绩效;
辅助性。理货员虽然是通过作业活动和结果(如商品陈列)向顾客提
供间接的服务，但在某些情况下(如顾客询问、生鲜食品称重等)，仍
需要理货员提供直接的服务;
交替性。理货员一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，
为充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从主管的指派，配合
其他部门做好其他作业活动，如卸货、搬运、清洁门面、装袋等等。
第四章 合格理货员的“八三”法则
1. 0 目的
本程序明确了理货员工作的注意事项及需要避免陷入的误区。
2. 0 适用范围
超市理货员。
3．0 程序内容
3. 1 八三法则之八项注意
在卖场里，虽然理货员不与顾客进行最直接的交易，但是仍有很多机会与
顾客面对面地接触。而且他们的言谈举止都代表着企业，因此只有不断地
提高理货员的素质和业务能力，才能保证产品在激烈的市场竞争中立于不
败之地。
那么，如何做一名合格的理货员呢？这里有八项注意。
应服从公司管理，遵守门店的规章制度。
要胸怀大局，以公司利益为根本利益。“一损俱损，一荣俱荣”，公
司效益与员工自身利益息息相关，坚决不能做损坏公司利益和形象
的事情。
理货员要牢记商品管理销售的基本知识，并在实践中加深理解，进
而形成一套自己独特的工作方法。另外，要切实搞好商品陈列，将
过期商品和商品丢失率降至最低。
要有一颗真诚服务的责任心。工作中推行微笑服务，使用真诚的礼
貌用语，绝对不能把自己的不良情绪带给顾客；顾客遇到困难时，
要热情相助；顾客有不懂或不理解的事情，应认真仔细地解释，绝
对不能与顾客争吵。要切记：和气生财，顾客永远是对的。
要处理好上下级及同事间的关系。在领导面前，不阿谀奉承、不搬
弄是非。同事间要互助互爱，并做到宽以待人、严以律己，绝对不
能勾心斗角和斤斤计较。尤其在上班期间更要协调一致，交接时勿
忘向对班转达早班会内容和本班主要事件及在下个班应注意的问题。
善于总结。每天要自我反省，总结工作中的得与失、成功与失败，
以利于自身发展，从而使工作做得更好。
协助部门主管做好新员工的“传、帮、带”工作。新员工是公司的新
鲜“血液”，企业只有不断注入新鲜血液，才能青春永驻。老员工应
带动新员工进行实践，把工作中的经验和教训毫无保留地传授给他
们，帮助他们尽快掌握工作技巧。
注意谈话的技巧。语言是一门艺术，理货员应根据谈话的场合及所
面对的不同人群，选择适当的方式、运用一定的技巧，让顾客心悦
诚服地接受自己的观点。
3. 2 八三法则之三大误区
理货员的服务功能与精神面貌所直接体现的是企业形象的组成，间接影
响的是顾客的购物心态、感觉与再购物欲望。事实上，也正是因为理货
员的存在，供应商对终端内部物流的协助管理才得以变为现实。在终端
内部，及时向货架补货、调整品种陈列结构和卖点的生动化陈列、库存
信息的及时传递等工作主要依靠理货员来进行，实际上理货员就是一名
现场管理者，因此他们应该对卖点现场所发生的一切负责。
在实际工作中，理货员还要走出以下三大误区。
堆头陈列的误区
卖场的堆头一直是商家们争夺的焦点，一些大品牌为堆头陈
列的位置而费尽心思。但别以为重金买下一块“黄金宝地”就
有了销量，实际上，如果做得不好，极有可能一件产品都卖
不动。堆头在销售通路中需要讲究艺术，而不是随便在卖场
摆几箱货那么简单。可以说，如果在堆头上你还无法冒出来，
并与竞争对手形成鲜明差异的话，想仅靠货架的一角动销产
品，那是难上加难。
商品的陈列要研究消费者的购买心理，让效果既能美化店容
店貌又能扩大商品销售。消费者进入商店，一般要经过“感
知→兴趣→注意→联想→欲求→比较→决定→购买”的整个
过程，即消费者的购买心理过程。针对消费者的这种购买心
理特征，在商品陈列方面，必须做到易为消费者所感知，要
最大限度地吸引消费者的眼球，而且使消费者产生兴趣，从
而刺激消费者的购买欲望，促使其做出决定，最终形成购买
行为。因此，商品的陈列方式、陈列样品的造型设计、陈列
设备、陈列商品的花色等方面，都要与消费者的这种购买心
理过程相适应。
发现滞销品的误区
商品滞销的原因有很多，可能是产品本身不好，或者是厂商
的营销方法不佳，也可能是季节性的因素，更可能是商店的
陈列或定价等因素使然。滞销原因确定后，要判断是否能改
善，若无法改善且连续几个月持续滞销，就必须采取剔除措
施，以便能引进更有效率的商品。滞销品宛如企业的“毒瘤”，
只有及早发现和及早去除，企业的经营才能健康发展。
因为租金高昂，陈列空间便随之更是相当宝贵，如果滞销品
占据了空间，使新品无法导入和畅销品的陈列无法扩大，最
终单位面积营业效率当然不可能有良好的表现，更谈不上出
现盈余了。因此，在商品经营上要对滞销品采取快速淘汰的
运营方针。理货员对于畅销的商品应检查其陈列面积是否恰
当，同时对于因删除品项而多出的空间，应尽快地导入新商
品，以便更替滞销品。
牵一发则动全身，修改一个品项，有时可能会牵涉到整个货
架陈列的修改，但为了维持好商品的结构，虽然繁琐也要进
行。有些店经营时间久后，商圈人口、交通状况和竞争情形
都出现新的变化，这时必须大幅度地修改商品配置，甚至连
大类配置都要变，这是大修改。在这种情况下，则应对照新
开店的方式来制作商品配置表，如此才会进行得顺畅和完整。
搞好理货工作是实施生动化营销的基础，良好的产品展示效
果会给消费者一种赏心悦目的感受，会吸引消费者的注意力，
从而最大程度地激发消费者的消费欲望。尤其是在竞争品牌
同时存在的终端店，加强理货、提高产品展示效果显得尤为
重要。
对顾客态度的误区
理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。理货
员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主
地接触商品空间，这是卖场购物的一个基本特征。
理货员要时刻牢记商品管理销售的基本知识，并且在实践中
加深理解，进而形成一套独特的工作方法。在工作当中要始
终保持着一颗真诚 的责任心，因为会遇到各种层次的顾客，
在说话方面，必须有巧妙的讲话艺术，要给顾客营造一个温
馨的购物环境。顾客有困难或不理解的事，理货员要仔细、
耐心地解释，使他们能够愉快地购物。
理货员是一项很平凡的工作，没有什么荣耀，也没有鲜花和
掌声，但理货员兢兢业业地工作，会让理货员学会许多与人
打交道的技巧和经验。而且在事无巨细中，平凡的工作也能
闪耀出光辉。因此，如果一个理货员能够在平凡的岗位上做
出不平凡的工作，就相当于迈出了成功的第一步。
第五章 超市常用术语规范
1. 0 目的
为明确超市专用名词的定义，加强对各种专业名词定义的规范，特制定本
文件。
2. 0 适用范围
适用于超市员工基础知识培训。
3．0 名词解释
货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有
承重的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其
专用的配件
端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。
堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。
收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。
专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。
冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在 0—5 摄氏度。
冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18 摄氏度以下。
冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在 0—5 摄氏度。
冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18 摄氏度以下。
购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。
促销车：专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子。
冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保
持温度。
铝梯：超市中用来到高处取放货物时用的铝制梯子，带自锁装置。
叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。
卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。
货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、
挡篮等。
主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地
方。
信息部：商场里的电脑信息中心。
销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。
精品区：不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，一般采取单
独付款方式。
员工通道：超市内部员工上下班进出的专门通道。
安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情
况疏散。
紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不
使用。
用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。
洗手池：生鲜部门专门用来洗手的地方。
更衣室：员工用来更换工装的地方。
更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场的外部。
电子秤：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。
压纸机：对商场中的空纸箱进行压制处理的机器。一般设置在收货部。
收银机：又称 POS(POINT OF SALES)机、销售信息管理系统，主要执
行收银的功能。
防盗门：超市中设置的电子系统的防盗门，具有防盗报警功能。
防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、
鞋等，多用防盗标签。
取钉机：用来取防盗磁扣的设备。
收银小票：指顾客购物结帐后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为
客人付款的凭证。
药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。
对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。
垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜专用之分。
促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。
优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。
五星级收银员：收银部门最出色的收银员。
培训教练：负责培训本部门员工的资深职员。一般由经验丰富、熟悉
工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。
会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如
优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。
会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。
员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达
政策、培训、激励士气等作用。
晨会：每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般
限制在 15 分钟内。
管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制
在 2 小时以内。
SKU：即 STOCK KEEP UNIT，单项商品。
商品：超市中用来销售的物品。
赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为
赠品。可由厂家或商家提供。
促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。
自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须有
自用标签。
零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品。如遗留在收
银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特
别是生鲜的散货。
空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。
消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。
报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。
工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。
班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是
A，晚班是 B 等。班次在部门的排班表上明确标识。
陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的
商品必须按照陈列图进行陈列，不得随意更改。
价签（货架卡或价格牌）：用于标示商品售价等内容并辅助作定位管
理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。
条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商
品的外包装上，是黑白相间的条纹图案。
店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条码商品或商品条码损坏等
多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。
生鲜条码（称重码）：称重商品的价格条码，由电子磅秤称重时打印
出来。
POP 广告：指 POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点
广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方
式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并
达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意
书写。
DM 快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩页，发给会员或
顾客。
PLU 码：电子磅秤中用来表示不同商品的代码。
销售单位：超市中某商品的销售单位。也是计算库存的单位。
订货单位：超市中某商品订货的单位。
商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，
一般为六位数。
供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，
一般为五位数。
货架编号：超市中所有货架的统一编号。
大组号：商品分类大组的号码。
小组号：商品分类小组的号码。
营运报告（表）：超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控营运
管理的系统报告（表）。
交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。
巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。
理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。
补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或
不定时地将商品补充到货架上去的工作。
缺（断）货：某商品的库存为降到规定数量下限以下或为零。
换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。
退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。
内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。
并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。
码货：堆放商品。
过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。
最大货架储存量：商品的排面×商品的纵向列数=商品的最大货架储量
货架最小安全储存量：保证商品不脱销的最小货架储存量
量贩包装：超市为达到快进快出、大规模陈列的目的，对某些单品采
取捆绑式包装，把单个单品组合成三个、六个、一打或整箱进行销售。
排面（facing）货架陈列中，商品正面朝向顾客的排数。
拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品
向前排列，使排面充盈、丰满的动作。
保质期：商品质量的保证日期。
生产日期：商品生产出来的日期。
营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客
人较多的时间段。
先进先出：先进的商品先销售。商品补货的原则，先到货的商品先出
库，先出库的商品先上架，先上架的商品先销售，以保证商品的快速
周转。
库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。
进价：商品采购进来的价格。
售价：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。
系统订单：电子订货系统（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出
的订单。用于商店的日常订货管理。
负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负
数差异。
滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定 DMS 小于某一数值。
清仓：对品质有瑕疵的或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活
动。
报损：由于破包、损坏等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价
值，按废品进行处理的商品。
丢弃：专指生鲜部门报损的商品。
生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的
经营绩效和损耗的工作。
市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促
销等方面的调查。
试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门
为鉴定商品质量而进行的小量品尝。
换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。
消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行消除磁性动作。
团购：一次性的大量购物，有的企业称之为“大宗”。
工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，带
员工就医的同时，应立即通知防损部，并立即通知保险公司。
评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。
条形码（Bar Code）：是由一组按照一定编码规则排列的条、空符号，
用以表示一定的字符、数字及符号组成的信息。我们日常购买的商品
包装上所印的条码一般是 EAN 码。他是由国际物品编码协会制定的
一种商品用条码，通用于全世界，与我国的通用条码等效。
EAN-13 分别代表不同的含义：
××× ×××× ××××× ×
国家码 厂商码 产品编码 识别码
: 690/691 代表中国、490/491 代表香港、888 代表新加坡等
配送中心（-----Distribution Center）
从供应商手中接受多种大量的货物，进行倒装、分类、保管、流通加
工及信息处理等作业，然后按照各门店的需求备齐货物，以令人满意
的服务水平，进行配送的设施。
来客数：特定的时间段内根据与商场发生交易，并体现在 POS 机内
的顾客数量。
客单价（per customer transaction）：每一位顾客平均购买商品的金额。
客单价=销售额÷顾客数
损耗（loss）
商品经营中由于各种自然原因或人为原因造成的商品破损、毁减等
现象，分为自然损耗和人为损耗两种。公司将对损耗实行严格的控制，
控制损耗意味着赢得更多的利润。
POP 广告（point of purchase）
零售店内的店内海报
第六章 食品、百货理货员的岗位职责
1. 0 目的
为规范门店理货员操作，提示理货员注意不同时段工作要求，特制定本规
定。
2. 0 适用范围
超市食品、百货部理货员。
3．0 程序内容
3. 1 商品
补货。
理货。
订货。
退货。
接货。接货时严格进行二次验货，（对照订/验货单及厂家出库单认
真核对商品名称、规格型号、颜色、价格、质量、数量、保质期及
生产日期）并办理二次验货手续，发现问题及时上报主管。如无问
题，迅速拉回本部组卖场或仓库。
到服务台收取顾客退货。
对有保质期商品进行保质期检查。
拣拾顾客遗弃商品。
整理库房。
按指令调整商品陈列。
管理各种标识。
严格执行采购部的传送报告。
参加盘点工作。
其它。
3. 2 营销与服务
了解顾客需求及建议并向经理报告。
与顾客交流，了解他们对本部门、本店铺的意见及建议。
不断加强本人的服务意识，提高服务水平。
参加市场调查，并填写市场调查报告。
其它.
3. 3 资产
对本部组资产及设备正确使用并及时保养。
3. 4 协调
积极协助他人工作。
向主管提出工作改进建议。
其它。
3. 5 工作标准
严格执行卫生管理规定，保持卖场清洁卫生。
保持工服的干净整齐统一，注意个人卫生。
严格执行订货、上货、退货制度，做到不缺断货（如有特殊原因必
须及时上报主管）。
遵循“理货作业规程”，保持排面整齐规范，无过期、变质、残损商
品陈列。
遵循“理货作业规程”，做到库房有，台面必有。
遵循“供应商退货作业规程”，保证退货及时、合理。
按规定及时、正确接货。
按时完成市场调查工作并提交书面报告。
正确进行商品变价工作，做到变价及时、标价正确。
盘点准确。
遵守服务管理规范、热情待客。
遵循食品百货部库房管理规定，保证库房整洁有序。
第七章 生鲜熟食理货员的岗位职责
1. 0 目的
为规范门店生鲜部熟食组理货员岗位职责，特制定本规定。
2. 0 适用范围
超市生鲜部熟食组理货员。
3．0 程序内容
3. 1 商品
检查自制熟食的质量，保证货品鲜度。
核对及更换价签、POP，做到一货一签，价物相符。
协助主管进行自制熟食的收货、验货及退货工作。
检查台面货品是否丰满，并补齐补足。
解答顾客疑问，并向其做商品知识介绍。
根据顾客要求对货品进行加工处理。
根据销售时段进行宣传促销。
协助大宗销售组进行配货工作。
整理卖区及库房的环境卫生。
对制冷设备、工具等进行日常保养与维护。
在部组主管指导下，进行商品盘点。
其它。
营销服务
了解顾客需求及建议并向经理报告。
与顾客交流，了解他们对本部门、本店铺的意见及建议。
不断加强本人的服务意识，提高服务水平。
参加市场调查，并填写市场调查报告。
其它。
资产
对本部组资产及设备正确使用并及时保养。
协调
积极协助他人工作。
向主管提出工作改进建议。
其它。
工作标准
严格执行生鲜卫生规程，保持卖场清洁卫生。
保持工服的干净整齐统一。
严格执行订货、上货、退货制度，做到不缺断货（如有特殊原因必
须及时上报主管）。
准确及时更换商品价签。
按时完成市场调查工作并提交书面报告。
正确进行商品变价工作，做到变价及时、标价正确。
遵循补货上货规程，做到先进先出，保持原排面数量及商品位置。
盘点准确。
遵守服务、管理规范、热情待客。
第八章 生鲜水产理货员的岗位职责
1. 0 目的
为规范门店生鲜部水产组理货员岗位职责，特制定本规定。
2. 0 适用范围
超市生鲜部水产组理货员。
3．0 程序内容
3. 1 商品
检查水产品的质量，保证货品鲜度。
对水产品进行清洗、分割、装盒、封膜、上秤、打价签。
核对及更换价签，做到一货一签，价物相符。
协助主管进行水产品的收货、验货及退货工作。
检查台面货品是否丰满，并补齐补足。
解答顾客疑问，并向其做商品知识介绍。
根据顾客要求对货品进行加工处理。
根据销售时段进行宣传促销。
协助大宗销售组进行配货工作。
整理卖区及库房的环境卫生。
对制冷设备、工具等进行日常保养与维护。
在部组主管指导下，进行商品盘点。
其它。
3. 2 营销服务
了解顾客需求及建议并向经理报告。
与顾客交流，了解他们对本部门、本店铺的意见及建议。
不断加强本人的服务意识，提高服务水平。
参加市场调查，并填写市场调查报告。
其它。
3. 3 资产
对本部门资产及设备的正确使用并及时保养。
3. 4 协调
积极协助他人工作。
向主管提出工作改进建议。
其它。
3. 5 工作标准
严格执行生鲜卫生规程，保持卖场清洁卫生。
保持工服的干净整齐统一。
严格执行订货、上货、退货制度，做到不缺断货（如有特殊原因必
须及时上报主管）。
准确及时更换商品价签。
按时完成市场调查工作并提交书面报告。
正确进行商品变价工作，做到变价及时、标价正确。
遵循补货上货规程，做到先进先出，保持原排面数量及商品位置。
盘点准确。
遵守服务、管理规范、热情待客。
第九章 生鲜蔬果理货员的岗位职责
1. 0 目的
为规范门店生鲜部蔬果组理货员岗位职责，特制定本规定。
2. 0 适用范围
超市生鲜部蔬果组理货员。
3．0 程序内容
3. 1 商品
检查蔬果的质量，保证货品鲜度。
对蔬果进行清洗、分割、装盒、封膜、上秤、打价签。
核对及更换价签，做到一货一签，价物相符。
协助主管进行蔬果的收货、验货及退货工作。
检查台面货品是否丰满，并补齐补足。
解答顾客疑问，并向其做商品知识介绍。
根据顾客要求对货品进行加工处理。
根据销售时段进行宣传促销。
协助大宗销售组进行配货工作。
整理卖区及库房的环境卫生。
对工具等进行日常保养与维护。
在部组主管指导下，进行商品盘点。
其它。
3. 2 营销服务
了解顾客需求及建议并向经理报告。
与顾客交流，了解他们对本部门、本店铺的意见及建议。
不断加强本人的服务意识，提高服务水平。
参加市场调查，并填写市场调查报告。
其它。
3. 3 资产
对本部门资产及设备正确使用并及时保养。
3. 4 协调
积极协助他人工作。
向主管提出工作改进建议。
其它。
3. 5 工作标准
严格执行生鲜卫生规程，保持卖场清洁卫生。
保持工服的干净整齐统一，注意个人卫生。
严格执行订货、上货、退货制度，做到不缺断货（如有特殊原因必
须及时上报主管）。
准确及时更换商品价签。
按时完成市场调查工作并提交书面报告。
正确进行商品变价工作，做到变价及时、标价正确。
遵循补货上货规程，做到先进先出，保持原排面数量及商品位置。
盘点准确。
遵守服务、管理规范、热情待客。
第十章 生鲜面包理货员的岗位职责
1. 0 目的
为规范门店生鲜部面包组理货员岗位职责，特制定本规定。
2. 0 适用范围
超市生鲜部面包组理货员。
3．0 程序内容
3. 1 商品
检查面包的质量，保证货品鲜度。
对面包原料进行加工、上秤分切、并将成品装盒、封膜、打价签。
核对及更换价签 ，做到一货一签，价物相符。
协助主管进行面包原料的收货、验货及退货工作。
检查台面货品是否丰满，并补齐补足。
解答顾客疑问，并向其做商品知识介绍。
根据销售时段进行宣传促销。
协助大宗销售组进行配货工作。
整理卖区及库房的环境卫生。
对制作工具等进行日常保养与维护。
在部组主管指导下，进行商品盘点。
其它。
3. 2 营销与服务
了解顾客需求及建议并向经理报告。
与顾客交流，了解他们对本部门、本店铺的意见及建议。
不断加强本人的服务意识，提高服务水平。
参加市场调查，并填写市场调查报告。
其它。
3. 3 资产
对本部组资产及设备正确使用并及时保养。
3. 4 协调
积极协助他人工作。
向主管提出工作改进建议。
其它。
3. 5 工作标准
严格执行食品卫生规范，及面包制作规程并保持卖场清洁卫生。
保持工服的干净整齐统一，注意个人卫生。
严格执行订货、上货、退货制度，做到不缺断货（如有特殊原因必
须及时上报主管）。
准确及时更换商品价签。
按时完成市场调查工作并提交书面报告。
正确进行商品变价工作，做到变价及时、标价正确。
遵循补货上货规程，做到先进先出，保持原排面数量及商品位置。
盘点准确。
遵守服务管理规范、热情待客。
第十一章 生鲜肉类理货员的岗位职责
1. 0 目的
为规范门店生鲜部肉类组理货员岗位职责，特制定本规定。
2. 0 适用范围
超市生鲜部肉类组理货员。
3．0 程序内容
3. 1 商品
检查肉类的质量，保证货品鲜度。
对肉类产品进行清洗、分割、装盒、封膜、上秤、打价签。
核对及更换价签，做到一货一签，价物相符。
协助主管进行肉类的收货、验货及退货工作。
检查台面货品是否丰满，并补齐补足。
解答顾客疑问，并向其做商品知识介绍。
根据顾客要求对货品进行加工处理。
根据销售时段进行宣传促销。
协助大宗销售组进行配货工作。
整理卖区及库房的环境卫生。
对工具等进行日常保养与维护。
在部组主管指导下，进行商品盘点。
其它。
3. 2 营销服务
了解顾客需求及建议并向经理报告。
与顾客交流，了解他们对本部门、本店铺的意见及建议。
不断加强本人的服务意识，提高服务水平。
参加市场调查，并填写市场调查报告。
其它。
3. 3 资产
对本部门资产及设备正确使用并及时保养。
3. 4 协调
积极协助他人工作。
向主管提出工作改进建议。
其它。
3. 5 工作标准
严格执行生鲜卫生规程，保持卖场清洁卫生。
保持工服的干净整齐统一，注意个人卫生。
严格执行订货、上货、退货制度，做到不缺断货（如有特殊原因必
须及时上报主管）。
准确及时更换商品价签。
按时完成市场调查工作并提交书面报告。
正确进行商品变价工作，做到变价及时、标价正确。
遵循补货上货规程，做到先进先出，保持原排面数量及商品位置。
盘点准确。
遵守服务、管理规范、热情待客。
第十二章 超市理货员工作流程
1. 0 目的
本文件为理货员的日常工作提供指导，以提高其工作效率。
2. 0 适用范围
适用于店铺理货员。
3．0 参照标准
ISO9001:2000/DIS 版标准
4．0 相关文件
理货作业规程
订货作业规程
理货员收货规程
供应商退货作业规程
市场调查规程
盘点管理规定
盘点管理程序
5．0 程序内容
5. 1 每日工作
员工每天工作内容很多，除每日固定工作程序外，还需应对很多突发事件，
随时听从上级的指派，此处所列只作具体每日工作程序范例。
到岗
放好私人用品。
换好工服，带好胸卡。
打卡。
进入卖场。
参加晨会。
清洁货架，整理排面
用干布或掸子清扫商品、货架上的浮尘。
用湿抹布将货架商品擦洗干净。
请保洁公司人员清扫地面。
逐一检查排面、端架、堆头是否缺货并将缺货进行记录。
去库房提货，补货上架。（具体内容见“理货作业规程”）
按规定的排面图整理排面。
检查商品条型码及货架价签、POP。
检查商品价格是否正确，如有误马上告知主管，予以更正。
检查价签与商品是否一一对位/对应。
检查 POP 是否按要求放好。
补齐所缺的条型码、价签、POP 及其他标识。
再次检查卖场
货架和通道是否清洁。
排面是否丰满、整齐。
是否一品一签。
标识是否齐全、正确。
理货、整库、订货、接货、退货、催货、补货、午餐
按“理货作业规程”进行理货。
整理库房。
1) 对正常到货的商品进行分类码放。
2) 整理残次、破损、过期变质品以及顾客退回（不能进行二
次销售）的商品。
3) 整理待退商品并存放于退货区。将商品按厂商分开装箱并
在包装箱上注明厂商名称，加注“退”字。
4) 清洁库房，将垃圾、废物清除。
根据排面缺货情况和库房整理记录进行订货。按“订货作业规
程”向供应商订货。
收货。按“理货员收货规程”接货。
退货。按“供应商退货作业规程”退货。
催货。打电话通知供应商按时送货。
根据需要补货。按“理货作业规程”中补货内容补货。
按规定时间吃饭。
交接班，开交接班会并做记录
交代尚未完成的工作。
告知订货、到货、退货、催货情况。
交代晨会内容及其他注意事项。
晚班人员重复早班人员的工作。
晚间闭店前的准备工作
去服务中心收回顾客退货。
去收银台收回顾客遗弃商品。
如需要，更换促销品及相应标识。
按“理货作业规程”进行补货。
整理全天单据并放到指定地点。
离岗
打卡。
换工服。
离店。
5. 2 每周工作
按“市场调查规程”进行市场调查。
5. 3 每月工作
按“盘点管理规定”和“盘点管理程序”进行盘点。
5. 4 不定期
根据店铺或部门调整计划调整商品布局。
其他辅助性工作。
第十三章 食品、百货理货员每日作业流程
1. 0 目的
为规范门店食品百货部理货员的作业流程，特制定本规定。
2. 0 适用范围
超市食品、百货部理货员。
3．0 程序内容
3. 1 营业前应完成的工作：
由规定的员工通道进入工作区域。
考勤：自己刷考勤卡，不允许代刷。
更衣：
在更衣室更衣。更衣后私人物品放在更衣箱内，不能带入卖场，
更不能占用顾客寄包柜存放私人物品。更衣箱钥匙自行保管。更
衣室开放时间和更衣箱使用管理方法见各门店具体规定。
根据不同季节，按公司规定穿工作服。下身原则上应穿着单一色
长裤，不着裙装（品牌促销员工作服除外），上身必须穿有袖衣
衫。不着式样和花纹夸张的衣裤、不允许穿着露趾凉鞋和各类拖
鞋。
胸卡佩带在左胸前（如使用挂绳，挂绳长度以使胸卡在胸前为
宜），工号及照片面向顾客。
在营业前 15 分钟更衣完毕并到岗，营业中按排班准时到岗。
仪容仪表整理：
女员工不化浓妆（化妆品促销员除外），男员工每天应刮胡须。
头发干净整齐、发型清爽干练。
1）女员工长发在工作时间必须扎起；
2）男员工应留短发，不留长鬓角，头发长度以不超过头颈为宜；
3）不允许留光头（生理原因除外）或留其它奇异发型；
4）员工如需染发，应以黑色、深栗色、深棕色等深色为宜，不允
许染成夸张的颜色，特殊原因应取得店长的批准。
不带造型夸张的首饰。
不留长指甲，指甲长度基本与指尖持平；
不涂颜色鲜艳的指甲油，指甲缝内干净、没有污垢。
携带笔一支、便笺纸若干、抹布一块。
营业前检查工作要求（未有明确说明的，可以在营业中继续完成）：
对班理货员之间应建立工作交接记录，接班理货员到岗后先到主
管办公室查看交接班记录，前班工作人员未完成的工作应继续完
成。
按商品陈列要求整理责任区商品。做到丰满、前置、商品正面朝
向顾客、同一单品不跨货架陈列、外观质量合格。
标价签应放在排面的最左端同一高度，且一品一签、一一对应。
如有变价，应立即换上与系统价格一致的标价签，换下的旧签应
交主管或领班处理。如果新签数量不足以全部更换旧签，应通知
主管或领班补打新签。缺损的旧签应及时更换成新签。
POP、买赠活动说明以及其它导购标识应保持清洁、整齐、无破
损，营业前应完成过期、无效、破损 POP 和其它各类告示的撤
换工作。
缺货商品应及时加插缺货告示，通知主管或领班及时订货。
责任区商品及各类陈列道具应清洁无积灰，地面干燥、无纸屑及
其它污物。
责任区内各类设施设备处于正常使用状态，没有故障或安全隐患，
如有应报修。
散装称重区域理货员应准备好撕裂袋、封口带、纸卷等备品备件。
查看商品堆放是否阻碍安全通道；是否遮挡警示标识、促销标识
和其它标识。
参加班会：营业前 10 分钟为晨会时间，理货员应在晨会时认真听取
工作安排及要求，可以提出意见和建议，但不允许交头接耳。
迎宾：听到迎宾曲时，应立即回到指定的迎宾位置。站立标准姿势为：
精神饱满、面带微笑、两手相握自然下垂于小腹、立正。
3. 2 营业中应完成的工作：
备注说明：1、“℃” —— 越是繁忙越应注意的工作要求。
2、“●” —— 注意程度可以略低于“℃”的要求。
3、空白 —— 任何工作时段都必须遵守的一般性要求
4、“℃” —— 适于在相对空闲时段完成的准备性工作。
5、“℃” —— 之后内容代表“要求完成工作的地点”，没有标注
为超市或库房均可。
作业内容 作 业 要 求 备注
1. 每半小时巡视一遍责任区，随时整理被顾客翻乱的商品。整理顺序为：
按货架从左到右，从上到下，不要遗漏。
℃
2. 破包、胀包、胖听、漏液、缺少零配件、发粘、变味变质、外观损坏、
有污迹的商品不能销售，一旦发现应立即撤至残次商品集中堆放处。
℃
3. 错位商品立即送到指定堆放处，堆放时注意食品不能落地，有贮藏温
度要求的应直接送回商品所属区域。
℃
4. 有保质期要求的商品按《商品保质期管理和商品处理规定》的要求定
期检查，填写《商品保质期检查表》。
排面整理
和维护
5. 将后排商品移至前排或空缺处，发现缺货应及时加货。 ℃
1. 有保质期要求的商品应按照标注的生产日期，顺序取用、按需取用。 ℃℃库房
2. 使用刀具开封箱带时应注意不要划伤内装商品。 ℃℃库房
3. 开箱后检查包装细数是否与箱外标注一致，如有短缺应及时报主管或
领班；
℃℃库房
4. 检查应当进行防盗处理的商品是否已经处理，未处理不能上架。 ℃℃库房
5. 检查有捆绑赠品的商品是否已进行赠品捆绑处理，未处理不能上架。 ℃℃库房
加货
6. 查看商品外观质量是否合格，发现变质、破包、胖听、空包等残次商
品则不能上架，应集中归置于指定的残次品堆放处。缺少条形码或条
形码不清晰的也应暂缓上架，及时报主管或领班处理。
℃℃库房
7. 从库房将商品搬运至加货点前时，应注意避让顾客和各类超市设施，
同时提醒顾客注意，以免碰伤。
℃
8. 按照标价签逐一核对商品条形码、品名、规格、产地、等级等内容
（必须是中文标识），核对无误后上架，任一内容与标价签不符应通
知主管或领班处理。
℃
9. 取下货架上原有商品，擦拭货架、原有商品和补入商品，保持商品外
观清洁，然后将补入商品放在相对不易取部位（靠后、靠下、货架最
上层等），将原有商品放在顾客易取的部位（靠前、靠上、货架中层
与视线相平位置）。轻拿轻放，商品正面朝向顾客，不允许野蛮操作。
注意商品陈列安全性，按需要数量加货，未加完的商品以封箱带封口
后置于货架顶存放或送回库房，不允许留在超市通道内。
℃
10. 不允许更改商品排面。如遇商品暂时无货，立即通知主管补货，同时
在货架上加插缺货标识。商品到货后立即按要求加货并取下缺货标识
放到指定地点。
℃
11. 遇顾客在加货点选购商品时应注意避让顾客，不能影响顾客购物。 ℃
12. 加货完毕后，空纸箱不落地，压扁后置于手推车上，堆放到后台指定
地点。其它垃圾立即打扫干净。
1. 同一单品应尽量集中堆放。 ℃℃库房
2. 有保质期要求的商品，应将标有保质期的箱面朝外，便于检查。库房
商品保质期检查时段要求见《商品保质期管理和商品处理规定》。
℃℃库房
3. 商品堆高、贮存方式和贮藏温度应符合箱外标明的要求。没有特别注
明的，应符合商品贮存安全要求；
℃℃库房
4. 不同批次商品的堆放要求为：按商品生产日期前后，将生产日期靠前
的商品放在易取的部位（靠前、靠上、靠左位置），生产日期靠后的
商品放在相对不易取部位（靠后、靠下、靠右等）。
℃℃库房
5. 库房商品堆放时应注意灯距、墙距、顶距、柱距、跺距的要求。 ℃库房
库房整理
6. 发现存货不足时应填写《要货本》通知主管及时订货。
接货
按主管或领班的安排与后台交接，按订单清点商品数量并放在指定位置。
堆放时应注意：原有商品放在易取的部位（靠前、靠上、靠左位置），新
进商品放在相对不易取部位（靠后、靠下、靠右等）；商品堆放不能遮挡
警示标识，也不能挡在消防设备前。
●
1. 服装鞋帽、化妆品、奶粉等高损耗的商品，应在上架前按一定的要求
和比例加装防盗装置。已经进行防盗处理的商品和未进行防盗处理的
商品应分别存放或在外包装上注明，防止误用。
℃℃库房
2. 观察顾客的购物行为是否正常，发现顾客的不良企图应及时报告主管
或领班处理。
●
3. 劝阻顾客的拆包行为（拆包后不影响销售的除外）和其它有碍商品正
常销售的行为。
4. 在超市内劝阻顾客拆除防盗装置的行为。 ●
商品防损
防盗
5. 发现顾客遗弃商品要放到错位商品堆放处，有贮存温度要求的商品应
立即送回商品原属区域。
●
1. 捆绑前用笔划去赠品的条形码或用其它方式掩盖赠品条形码，以防止
收银员误扫描。
℃℃库房
2. 赠品的捆绑位置和捆绑方向应保持统一，以利整齐陈列。 ℃℃库房
3. 捆绑赠品不能遮挡商品名称、商品和赠品的生产日期及保质期、商品
的条形码；
℃℃库房
赠品捆绑
4. 赠品和商品条形码不相同的，不能使用印有“买一送一”或类似字样的
捆扎带；
℃℃库房
退货
按照《退货商品清单》将退货商品清点整理完毕之后存放到指定位置（或
理赔室），待供应商提货。退货商品存放区须有“退货商品”标识。
℃
调次
按照《调次℃补缺单》将调次商品清点整理完毕之后存放到指定位置（或
理赔室），待供应商调次。调次商品存放区须有“调次商品”标识。
℃
1. 主动介绍责任区内新商品和促销商品信息，提示顾客试用或购买。但
顾客表示不需要介绍时应立即停止上述行为。
℃
2. 留意关注商品的顾客，在顾客需要时作有关商品特性、用途、使用方
法、维护保养方法等方面的商品介绍，必要时应进行实际操作演示或
调试。
℃
3. 熟悉卖场布局，为顾客指路或导购。 ℃
商品介绍、
顾客沟通、
导购
4. 回答顾客问题必须态度和蔼、实事求是，不允许恶意贬低其它同类商
品。
℃
5. 尊重顾客的选择，不允许以不耐烦、不屑、不情愿或轻视的态度对待
顾客。
℃
6. 家电、文具、化妆品等部分商品应提醒顾客在场内付款。 ℃
1. 查看花车、货架、陈列柜和其它设施设备是否处于正常使用状态，发
现问题及时修理，自己不能修理的应及时报主管或领班处理。
℃
2. 查看地面是否有积水或其它易导致事故的隐患，发现隐患应在现场提
醒顾客注意避让，同时通知保洁员或相关人员清除积水或隐患，一时
不能清理的，应通知相关人员设立醒目的警示标识提醒顾客。
3. 查看商品堆放是否阻碍安全通道，是自己管理的商品应立即将商品运
离安全通道，不是自己管理的商品应通知主管或领班处理。
℃
安全维护
4. 提醒顾客不要在超市内吸烟，顾客不听劝阻的，及时向安保报告。
1. 协助总服务台，对商品是否存在质量问题进行确认。
2. 提供大家电送货服务的，由理货员开具大家电送货单，交领班确认送
货时间后加盖送货章，其中顾客联和发票一起交顾客、两联随商品交
送货员、一联留存。
℃
售后服务
3. 整理顾客退回的商品：属于顾客错购，并且不影响再次销售的商品继
续上架销售；有质量问题、损坏、或有卫生要求等不宜再次出售的商
品送往残次品堆放处。
顾客求助
处理
属商品咨询和服务咨询的，告诉顾客如何找到正确的人。除此以外的顾客
求助，均应及时向主管或领班报告。不能对顾客的求助不理不睬或以“不
知道”、“不清楚”回答。
1. 所有商品应无积灰，每周至少检查一次销售缓慢的商品并用潮湿的抹
布（不能滴水）及时清除积灰。
℃
2. 货架、端架、花车等陈列道具上应无积灰，应在加货时用潮湿的抹布
（不能滴水）擦拭一遍；如发生商品漏液等污染货架情况，应及时清
理。
℃
3. 用于促销宣传的电视等设备每周至少用潮湿的抹布（不能滴水）擦拭
一次。4. 通道地面应无水渍和其它液体、纸屑、杂物；如有应通知保洁员清除。
5. 其他地面（含货架底下地面）每周至少清扫一次， ℃
责任区清
洁工作
6. 顾客遗留的财物应及时交给主管。顾客遗留的购物篮和手推车送回指
定地点。
1. 堆头商品更换：原有商品取下时，注意商品的生产日期，同一批次的
商品应尽量集中后退回库房；属利用包装的，还应在包装外标明内装
物品和保质期。
2. 按要求选用合适的道具设立堆头，原来的道具撤下后放到指定位置。
3. 堆头商品陈列应符合先进先出、安全性、易取易拿、整齐丰满的要求，
参见加货要求。
4. 更换 POP：擦拭 POP 牌子，取出旧 POP，换上新 POP；注意 POP 悬
挂高度(推荐：下端离地 2 米左右)及其间距；更换标价签，旧签取下
后交领班处理。
5. 堆头商品的管理、清洁卫生管理要求与货架责任区管理要求相同。
设立℃ 撤
销堆头
6. 堆头的设立和撤换工作应不影响卖场的正常经营，尽量在营业结束后
进行，或在允许的时间内进行。
整理台帐 《商品保质期检查表》、要货本、厂方促销员还有部分赠品发放记录、 ℃
3. 3 营业后应完成的工作：
填写工作交接记录，未及完成的工作与下一班工作人员交接。
整理商品排面、适当补货，排面整理和补货要求与营业中要求一致。
清理通道内的杂物、推车等工具放回原处。
关闭用电设备的电源，用潮湿的抹布（不能滴水）清洁设备表面。
参加班后会。
更衣。
刷考勤卡。
由规定的员工通道离开工作区域。
3. 4 其它要求：
参加每半年一次（新开门店三个月时）的商品盘点工作。
用餐纪律：按门店规定的时间分批、限时用餐，餐后尽快归岗。
参加业务培训，通过学习掌握责任区内商品的特性、陈列的位置、陈
列的要求、贮存的要求、食用方法或使用方法等各类与商品有关的知
识。
严格遵守劳动纪律，如有空闲时间应用于清洁和整理商品、商品知识
学习、完成销售辅助工作（如加防盗扣、保质期检查等工作），严禁
聚众闲谈。
完成主管安排的其它工作。
第十四章 生鲜理货员每日作业流程
1. 0 目的
为了明确生鲜理货员的作业流程，使生鲜区域各项工作规范化，标准化，
特制定本规定。
2. 0 适用范围
超市生鲜部理货员。
3．0 程序内容
3. 1 生鲜理货员工作流程
工作标准
严格执行卫生管理规定，保持卖场清洁卫生。
保持工服的整洁。
严格执行订货、上货、收货、退货制度，做到不缺断货。
做好理货作业，对销售的全过程进行监控，关注每日的促销品
供货及销售情况。
遵循补货程序，先进先出，保持货架量陈丰满充实。
正确及时完成变价工作。
遵循服务与管理规定，为顾客提供满意服务。
准确盘点，尊重现场盘点数据。
遵循库房整理作业规程，保证库房整洁有序。
发扬团队精神，相互协作，及时同主管及部组人员进行沟通。
提出建议及观点。
3. 2 工作流程
到岗（6：30）上班时间
1） 首先换好工服，整理好个人卫生，佩带好胸卡。
2） 打卡。
3） 进入卖场。
4） 开始一天工作
自制熟食部组
6：30—8：00 收货和退货。
8：00—8：30 检查台面价签，打扫卫生，补货。8：30 一切准备
工作结束，并要达到排面 90%的丰满度，对未到货
的厂家进行跟催。
8：30—12：00 售货、补货、整理排面，并为顾客提供服务。
12：00—14：00 轮换吃饭、打卡。
14：00—18：00 售货、补货。整理排面，为顾客提供服务，保持
卫生。对货量不足的商品进行二次订货，保证 16：
30—19：00 之间高峰销售时，货量充足。
18：00—21：00 售货，整理排面，向顾客提供服务。查看一天销
售情况，填写订单，订明日货物。
21：00— 收拾台面，打扫卫生，整理冷船及库房，对刀具
及设备进行消毒。
水产部组
6：30—8：00 收货、上货、退货。对破损包装重新包装，对展台
进行铺冰，打开条码称、打包机。
8：30—8：30 检查排面、价签，并打扫好卫生，完成一系列开业
准备工作。对订货未到的进行跟催。
8：30—9：00 开始营业售货，整理库房。
9：00—12：00 正常营业，检查排面，进行补货及服务，随时对
融化了的冰鲜商品进行整理。
12：00—14：00 轮换吃饭、打卡。
14：00—18：00 正常营业，检查排面，进行补货及顾客服务，补
充冰块，保持卫生。
18：00—19：00 轮换吃饭、打卡。
19：00—21：00 营业，整理排面，察看销售情况，订明日货。
21：00— 商品回库，清洗地面及台面，打扫冷船。对刀具、
案板进行消毒。对影响销售又无法退换的商品进
行丢弃处理。
蔬果部组
6：30—8：00 收货、上货及退货，对破损包装重新包装，清洁货
架，打开条码称、打包机。
8：30—8：30 检查排面、价签，清扫卫生，做好开业前准备工作，
对订货未到的进行跟催。
8：30—9：00 开始营业、售货，整理库房。
9：00—12：00 正常营业，检查排面（最少半小时一次）进行补
货及对顾客服务。保持卫生，每 40 分钟对菜叶进
行一次喷水。
12：00—14：00 轮换吃饭。
14：00—18：00 正常营业，检查排面，进行补货。保持卫生。
18：00—19：00 轮换吃饭。
19：00—21：00 正常营业，整理排面，察看销售情况，订明日所
需商品。
21：00— 商品回库，清扫地面及台面，。对刀具、案板进行
消毒，对影响销售又无法退换的商品进行丢弃处
理。
面包部组
6：00 换好工服，佩带胸卡，打卡。
6：00—6：40 1. 打开所有设备电源。
2. 打开醒发室。
3. 从冷库把冷的面拉出库，打面。第一缸面是根据
销售杂品情况来操作。
6：40—7：40 开始打第二缸面；开始打第三缸面。
7：40—8：30 丹麦类开始包油，西点制作；清理台面；清洁卫
生。
8：30—12：00 1. 第四、五、六打面，制作。
2. 制作成型。
3. 不断打面、补面，制作一些较少的单品和促销
品。
4. 不断上台面、补台面。
5. 生日蛋糕开始制作。
3. 保持清洁卫生。
12：00—13：00 午餐时间轮流吃饭，打卡。
13：00—17：00 1. 补充台面，此时的制作是根据台面销售情况来
制作的。
2. 丹麦类、西点的制作。
3. 第七、八、九次打面，促销类、甜面单品的大
量生产。
5. 对于昨日余品开始切片，打面包渣，不可用的
折损。
17：00—18：00 1. 开始核货、订货，填写库存卡。
2. 库房卫生。
18：00—19：00 吃饭、打卡。
19：00—21：30 1. 保证台面丰满，不少单品。
2. 丹麦类拉出放入盘内，入醒箱，醒箱不开电源。
21：30 1. 收台面。
2. 打扫卫生。
3. 关电源，打卡，离店。
备注：面包房工作的一些具体操作解释：
A． 打面：先把各种原料按比例配好，放入打面机（打面时间 25 分
钟）。
B． 出面：打好的面出缸、分割成所须的重量，再把分好块的面放分
割机分割成形。
C． 成形：成形时需要整理、放入烤盘、放入烤车、推入醒箱醒发。
D． 醒发：醒发的温度 28℃--32℃之间，温度过高或过低均会影响面
包质量，醒发时间 30 分钟。
E． 装饰整理：醒好之后，须装饰所需的东西或进行外形整理，放入
烤箱。
F． 烘烤：温度依各种单品而决定，时间约为 20 分钟（根据具体单
品，具体控制时间）。
G． 冷却：冷却是指内外冷透，略高于室温或等于室温，这时才可包
装。
肉类部组
6：30—8：00 收货、退换货，打开电子秤、打包机。
8：00—8：30 上货，检查台面、价签，对订货未到的进行跟催。
8：30—9：00 开始营业、售货，整理库房。
9：00—12：00 正常营业，检查排面，进行补货及服务。随时保持
卫生，对包装出血水的，重新进行包装，称重。
12：00—14：00 轮换、吃饭、打卡。
14：00—18：00 正常营业，检查排面，进行补货，整理，保持卫生。
18：00—19：00 轮换、吃饭、打卡。
19：00—21：00 正常营业，整理排面，察看当日销售情况，订明日
货。
21：00— 商品回库，打扫冷船及台面。对刀具、案板进行浸
泡消毒，对影响销售又无法退换的商品进行丢弃处
理。
第十五章 生鲜熟食理货员每日作业流程
1. 0 目的
为了明确生鲜熟食理货员的作业流程，使生鲜区域各项工作规范化，标准
化，特制定本规定。
2. 0 适用范围
超市生鲜熟食部理货员。
3．0 程序内容
6：30—8：00 收货和退货。
8：00—8：30 检查台面价签，打扫卫生，补货。8：30 一切准备
工作结束，并要达到排面 90%的丰满度，对未到货
的厂家进行跟催。
8：30—12：00 售货、补货、整理排面，并为顾客提供服务。
12：00—14：00 轮换吃饭、打卡。
14：00—18：00 售货、补货。整理排面，为顾客提供服务，保持卫
生。对货量不足的商品进行二次订货，保证 16：
30—19：00 之间高峰销售时，货量充足。
18：00—21：00 售货，整理排面，向顾客提供服务。查看一天销售
情况，填写订单，订明日货物。
21：00— 收拾台面，打扫卫生，整理冷船及库房，对刀具及
设备进行消毒。
第十六章 生鲜水产理货员每日作业流程
1. 0 目的
为了明确生鲜水产理货员的作业流程，使生鲜区域各项工作规范化，标准
化，特制定本规定。
2. 0 适用范围
超市生鲜部水产理货员。
3．0 程序内容
6：30—8：00 收货、上货、退货。对破损包装重新包装，对展台
进行铺冰，打开条码称、打包机。
8：30—8：30 检查排面、价签，并打扫好卫生，完成一系列开业
准备工作。对订货未到的进行跟催。
8：30—9：00 开始营业售货，整理库房。
9：00—12：00 正常营业，检查排面，进行补货及服务，随时对
融化了的冰鲜商品进行整理。
12：00—14：00 轮换吃饭、打卡。
14：00—18：00 正常营业，检查排面，进行补货及顾客服务，补
充冰块，保持卫生。
18：00—19：00 轮换吃饭、打卡。
19：00—21：00 营业，整理排面，察看销售情况，订明日货。
21：00— 商品回库，清洗地面及台面，打扫冷船。对刀具、
案板进行消毒。对影响销售又无法退换的商品进
行丢弃处理。
第十七章 生鲜蔬果理货员每日作业流程
1. 0 目的
为了明确生鲜蔬果理货员的作业流程，使生鲜区域各项工作规范化，标准
化，特制定本规定。
2. 0 适用范围
超市生鲜部蔬果理货员。
3．0 程序内容
6：30—8：00 收货、上货及退货，对破损包装重新包装，清洁货
架，打开条码称、打包机。
8：30—8：30 检查排面、价签，清扫卫生，做好开业前准备工作，
对订货未到的进行跟催。
8：30—9：00 开始营业、售货，整理库房。
9：00—12：00 正常营业，检查排面（最少半小时一次）进行补货
及对顾客服务。保持卫生，每 40 分钟对菜叶进行
一次喷水。
12：00—14：00 轮换吃饭。
14：00—18：00 正常营业，检查排面，进行补货。保持卫生。
18：00—19：00 轮换吃饭。
19：00—21：00 正常营业，整理排面，察看销售情况，订明日所
需商品。
21：00— 商品回库，清扫地面及台面，。对刀具、案板进行
消毒，对影响销售又无法退换的商品进行丢弃处
理。
第十八章 生鲜面包理货员每日作业流程
1. 0 目的
为了明确生鲜面包理货员的作业流程，使生鲜区域各项工作规范化，标准
化，特制定本规定。
2. 0 适用范围
超市生鲜部面包理货员。
3．0 程序内容
6：00 换好工服，佩带胸卡，打卡。
6：00—6：40 1. 打开所有设备电源。
2. 打开醒发室。
3. 从冷库把冷的面拉出库，打面。第一缸面是根据
销售杂品情况来操作。
6：40—7：40 开始打第二缸面；开始打第三缸面。
7：40—8：30 丹麦类开始包油，西点制作；清理台面；清洁卫生。
8：30—12：00 1. 第四、五、六打面，制作。
2. 制作成型。
3. 不断打面、补面，制作一些较少的单品和促销
品。
4. 不断上台面、补台面。
5. 生日蛋糕开始制作。
3. 保持清洁卫生。
12：00—13：00 午餐时间轮流吃饭，打卡。
13：00—17：00 1. 补充台面，此时的制作是根据台面销售情况来
制作的。
2. 丹麦类、西点的制作。
3. 第七、八、九次打面，促销吐司类、甜面单品
的大量生产。
5. 对于昨日余品开始切片，打面包渣，不可用的
折损。
17：00—18：00 1. 开始核货、订货，填写库存卡。
2. 库房卫生。
18：00—19：00 吃饭、打卡。
19：00—21：30 1. 保证台面丰满，不少单品。
2. 丹麦类拉出放入盘内，入醒箱，醒箱不开电源。
21：30 1. 收台面。
2. 打扫卫生。
3. 关电源，打卡，离店。
备注：面包房工作的一些具体操作解释：
H． 打面：先把各种原料按比例配好，放入打面机（打面时间 25 分
钟）。
I． 出面：打好的面出缸、分割成所须的重量，再把分好块的面放分
割机分割成形。
J． 成形：成形时需要整理、放入烤盘、放入烤车、推入醒箱醒发。
K． 醒发：醒发的温度 28℃--32℃之间，温度过高或过低均会影响面
包质量，醒发时间 30 分钟。
L． 装饰整理：醒好之后，须装饰所需的东西或进行外形整理，放入
烤箱。
M． 烘烤：温度依各种单品而决定，时间约为 20 分钟（根据具体单
品，具体控制时间）。
N． 冷却：冷却是指内外冷透，略高于室温或等于室温，这时才可包
装。
第十九章 生鲜肉类理货员每日作业流程
1. 0 目的
为了明确生鲜肉类理货员的每日作业流程，使生鲜区域各项工作规范化，
标准化，特制定本规定。
2. 0 适用范围
超市生鲜部肉类理货员。
3．0 程序内容
6：30—8：00 收货、退换货，打开电子秤、打包机。
8：00—8：30 上货，检查台面、价签，对订货未到的进行跟催。
8：30—9：00 开始营业、售货，整理库房。
9：00—12：00 正常营业，检查排面，进行补货及服务。随时保持
卫生，对包装出血水的，重新进行包装，称重。
12：00—14：00 轮换、吃饭、打卡。
14：00—18：00 正常营业，检查排面，进行补货，整理，保持卫生。
18：00—19：00 轮换、吃饭、打卡。
19：00—21：00 正常营业，整理排面，察看当日销售情况，订明日
货。
21：00— 商品回库，打扫冷船及台面。对刀具、案板进行浸
泡消毒，对影响销售又无法退换的商品进行丢弃处
理。
第二十章 称重理货员每日作业流程
1. 0 目的
为了明确称重理货员的作业流程，使生鲜区域各项工作规范化，标准化，
特制定本规定。
2. 0 适用范围
超市称重理货员。
3．0 程序内容
3. 1 营业前
准备营业所需的撕裂袋，宽、窄封条，条码贴。
检查电子秤是否正常，如不能正常操作，应及时报修。
补足商品。
更换当天变价商品的标价签和 POP。
站立迎宾。
3. 2 营业中
核对顾客所选购的商品的规格和代码后进行商品称重，向顾客报量报
价，取得顾客认可后在电子称上确认，打印称重条码贴在包装袋上，
当场收款的称重商品包装袋用红色封口带封口，到 POS 台收款的称
重商品包装袋用绿色封口带封口。
整理陈列商品，对商品的鲜度、品质和保质期进行检查，不符合要求
的商品应及时撤下货架，交领班处理。
清理操作台周围的污渍，保持秤台、扎口机干净整洁。
3. 3 营业后
整理好商品。
整理营业器具、用具。
参加班后会。
第二十一章 商品介绍规范
1. 0 目的
明确了店铺员工进行商品介绍时的方法与要求，以确保员工为顾客提供满
意的商品介绍服务，促进店铺销售。
2. 0 适用范围
店铺的商品介绍服务。
3. 0 职责
3. 1 理货员为顾客介绍商品。
3. 2 店铺所有员工执行“首问负责制”。
4．0 作业程序
4. 1 商品介绍时的行为要求
向顾客介绍时要态度和蔼，言语亲切、礼貌。
在顾客提问时要尽量放下手中的工作，先解决顾客的问题，当无法
停止工作时，请别的员工协助，不能冷落顾客。
对顾客提出的商品问题要做到有问必答（除非是商业秘密），若不知
道或不清楚，请人协助予以解答，不要说不知道。
在店铺允许的条件下，给顾客以适当的商品演示。
4. 2 商品介绍时的知识要求
理货员应具备的日常基本知识
全店铺所售商品及其区域分布（细到小类）
本辖区每种商品本身的属性与特征、具体陈列位置。
全店铺每期促销信息，所辖区促销商品的品名、价格（原价、
促销价格）、陈列位置。
本辖区商品的储存方法、陈列环境。
理货员应具备的一般商品的知识
商品名称、规格
商品功效
商品价格
使用方法
注意事项和保管方法。
与其它同类商品比较的优劣势
理货员应具备的对特殊商品的知识
滋补用品
1) 员工应具备的知识有：商品分类、商品功能、商品品牌、主要
成分、价格、食用方法、使用注意与禁忌、适用人群、主要衡
量指标、与其它同类商品比较的优劣势。
贵重烟酒
1) 员工对酒类商品应具备的知识有：商品品牌、产地厂家、主要
原料、酒的度数、酒的容量、价格、口味、与其它同类商品比
较而言的优劣势。
2) 员工对烟类商品应具备的知识有：商品品牌、产地厂家、烟型、
焦油含量、价格、口感、与其它同类商品比较的优劣势。
护肤品与面部清洁
1) 通常应具备的知识有：品牌与分类、功能、衡量指标、厂家产
地、使用方法、使用注意与禁忌事项、价格、与其它同类商品
比较的优劣势。
炊事用具
1) 通常应具备的知识有：分类与品牌、产地厂家、制造原料、功
能用途、规格、适合哪类家庭应用、使用操作方法、使用注意
与禁忌、价格、与其它同类商品相比的优劣势、相关的衡量指
标。
家具
1) 通常应具备的知识有：家具名称、家具类别、功能、家具材料
（相应的样品展示）、家具尺寸、适用摆放空间、价格、与其它
家具搭配、操作方法（拆接式）、保养方法、清洁方法、与其它
商品比较的优劣势。
服装
1) 成人服装通常应具备的知识有：服装分类与品牌、服装面料、
衣服尺寸（含尺寸号码对比）、价格、穿着搭配、适合季节、洗
涤要求、保存要求、产地厂家、与其它同类商品比较而言的优
劣势。
2) 儿童服装通常应具备的知识有：服装品牌、服装面料、衣服尺
寸（含尺寸号码对比）、适合几岁多高儿童、价格、颜色、穿着
搭配、对儿童的穿着禁忌、洗涤要求、保存要求、产地厂家、
与其它同类商品比较的优劣势。
3) 鞋类通常应具备的知识有：鞋的分类与品牌、鞋的材料、鞋的
尺寸、价格、穿着搭配、清洁要求、保养要求、产地厂家、与
其它同类商品比较的优劣势。
床上用品
1) 通常应具备的知识有：床上用品的类别、床上用品的面料、尺
寸、适用哪类床、价格、搭配要求、季节适用、洗涤要求、保
存要求、产地厂家、与其它同类商品比较的优劣势。
家电用品
1) 介绍小家电的员工通常应具备的知识有：商品类别、商品性能、
商品型号、功率、商品品牌、生产厂家、商品产地、使用方法、
售后服务、保修时间、保修地点、与其它同类商品比较的优劣
势。
2) 介绍大家电的员工通常应具备的知识有：商品类别、商品性能、
商品型号、商品功率、商品品牌、生产厂家与产地、商品使用
方法、售前与售后服务、保修时间、保修地点、与其它同类商
品比较的优劣势。
3) 电视机除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下
知识：款式（平面直角、超平、纯平、背投）、价格、画质、
音响效果、清晰度、环保电视、适配房间、适合人群、使用与
维护、会调试和演示机器与其它同类商品比较的优劣势。
4) VCD、DVD 除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有
以下知识：普通 VCD 与超级 VCD 及 DVD 的区别、进口与国
产区别、价格、纠错功能、兼容性、清晰度、适用光盘版本、
画质、音响效果、使用与维护、会调试和演示机器与其它同类
商品比较的优劣势。
5) 冰箱、冰柜除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以
下知识：外观、适合家庭人口、冷冻室结构、制冷方式、制冷
剂类别（风冷、直冷）及特点、无氟环保概念、抗菌与除臭功
能与使用材料、耗电、噪音、与其它同类商品比较的优劣势。
6) 洗衣机除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下
知识：机型及适用居室、洗衣机容量与家庭人员、洗衣机种类
及使用功能间差异，与其它同类商品比较的优劣势。
7) 空调除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知
识：机型及功率大小与适用居室的换算、健康空调概念、换气
加湿功能、压缩机特点、变频空调的概念、与其它同类商品比
较的优劣势。
8) 排风扇除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下
知识：适用区域（室内、厨房、卫生间）及使用特点、商品尺
寸、耗电、噪音双向与单向使用区别、吸顶扇与挂扇及空调扇
的区别、与其它同类商品比较的优劣势。
9) 电热水器除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以
下知识：封闭式与敞开式的区别、温度调节、内胆类型（搪瓷、
不锈钢、钛金、金瓷）、使用寿命、适用人口、安装与服务、
使用与维护、与其它同类商品比较而言的优劣势。
10) 燃气热水器除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有
以下知识：使用气种（天然气、人工气、液化气）与特点、大
小、排气方式（强排式、烟道式、平衡强排式）与特点、水压
与开数（出水量）的匹配（水压小，6-7 升；水压大，-10 升；
水压 正常，7-8 升）、自动化程度、电源、安全保护功能装置、
安装与使用注意、与其它同类商品比较的优劣势。
11) 消毒柜除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下
知识：消毒种类（臭氧消毒和高温消毒）与适用家庭、普通与
电脑、使用注意、与其它同类商品比较的优劣势。
12) 微波炉除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下
知识：微波一般功能、机械型与电脑型特点及适用、加热、解
冻与温度调节、抗菌性能、使用与维护、与其它同类商品比较
的优劣势。
13) 电饭煲除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下
知识：功能多少、智能型特点、使用方法及注意事项、与其它
同类商品比较的优劣势。
14) 油烟机除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下
知识：电机类型（离心式与涡轮式、深罩型、薄型与中型）及
特点、噪音、风量、风压、吸烟方式、开关类型、与其它同类
商品比较的优劣势。
4. 3 员工（含促销员）应站在顾客的角度，向顾客如实介绍商品的各项功能，
切勿单纯为销售商品过于积极推销。
第二十二章 孤儿商品管理办法
1. 0 目的
为了加强店铺商品管理，减少因“孤儿”商品滞留在外（指孤儿商品指定陈
列货位以外）造成的商品销售或经济损失，特制定本办法
2．0 适用范围
超市理货员。
3．0 名词解释
3. 1 “孤儿”商品是指被顾客放弃（购买）在收银区（收银台、购物车）或放
弃在某商品指定陈列货位以外的其它柜组（通道、货架、量陈、端架内）
的商品。
4．0 程序内容
4. 1 “孤儿”商品清理（找回）的原则
收银区内 “孤儿”商品的清理，谁（柜组）销售，谁（当班理货员）
负责。
被顾客放弃在其它柜组（指“孤儿”商品指定陈列货位以外）的，
由“孤儿”商品“落地”区域的当班理货员负责清理并送回指定的陈
列货位。
遗失“孤儿”商品责任，由当班理货员承担。
4. 2 每日闭店前（后）各柜组当班理货员要主动到收银区找回本组销售的“孤
儿”商品，并负责将被顾客放弃在本组陈列区（货位）内其它柜组的“孤
儿”商品送“回家”（该商品指定陈列货位），或交给“孤儿”商品所在组当
班理货员。
4. 3 值班店长负责督核当日“孤儿”商品的清理工作，第二天接班值班店长负
责检查前一日“孤儿”商品清理情况。
登记被遗失“孤儿”商品的品名、数量、所在组别。
通知“孤儿”商品所在组别的部组主管或理货员，领回“孤儿”商品，
并在登记薄上签字。
查实遗失“孤儿”商品的直接责任人，并按遗失“孤儿”商品责任处
罚条款开出处罚单。
4. 4 遗失“孤儿”商品责任处罚。
遗失冷冻、冷藏、熟食类“孤儿”商品的，由直接责任人按售价个
人买回。
遗失一般食品、用品类“孤儿”商品于收银区的，按每品 5 元处罚
直接责任人。
被顾客放弃在其它柜组的“孤儿”商品未被送还“回家”的，按
款的规定予以处罚。
4. 5 “孤儿”商品清理工作按月统计考核，每月公布一次检查与处罚结果。
每月发生遗失“孤儿”商品累计十次（品）——二十次（品）者，
增加扣发当月奖励工资 50%的处罚。
凡每月发生遗失“孤儿”商品二十次（品）以上者扣发当月全额奖
励工资。
凡有以上情况发生，部组主管承担管理、检查不利之责任，扣发
当月职级工资的 5%—10%。
4. 6 值班店长要严格执行“孤儿”商品检查登记制度，每漏查、漏登一次，罚
款 10 元。
4. 7 凡在“孤儿”商品清理工作中有私藏“孤儿”商品以逃避个人责任或故意藏
匿以担护或陷害他人行为者，按员工重大违规违纪行为予以经济处罚或
辞退。
第二十三章 超市着装、仪容、站姿规范
1. 0 目的
对超市内员工的仪容仪表进行统一规范。
2. 0 适用范围
适用于店铺员工。
3．0 职责
3. 1 超市员工均遵守此项标准。（含厂家促销员）
3. 2 店铺人事经理负责检查督核。
4．0 程序内容
4. 1 规范
、精神面貌标准
进入工作岗位要有良好的精神面貌。
不要把生活中的不愉快情绪带到工作中。
精力集中，把全部精力投入到工作中。
、迎宾时的站姿标准
姿势端正。丁字步，挺胸、抬头、收腹、面带微笑、朝向顾客。
两手自然下垂交叉放在身前，右手自然半握左手。
、迎宾时的站位
货架在中间，员工站在售货台四周。
货架在四周，员工站在货架前。
员工站在通道靠货架一边，面向主通道。
4. 2 着装标准
按公司要求统一着装。
衣着干净整齐，经理以上干部需打领带或领结。
胸卡夹于左上胸或挂于胸前，正面向外。
4. 3 仪容、仪表
女职工淡妆上岗、发型文雅、梳理整齐，不披头散发，不浓装艳抹，
不涂深色或多色指甲油，不留长指甲（不超过手指尖 3mm）。
男职工发型端庄大方，不留长发，不留大鬓角，小胡子，不佩带奇
异饰品。
头发不染除黑色以外的其它颜色。
生鲜部员工手上不可佩带饰物和涂指甲油。
夏季不得穿拖鞋或无后跟凉鞋进入工作区域。
第二十四章 卖场行为十不准
1. 0 目的
对超市内员工的卖场行为进行统一规范。
2. 0 适用范围
适用于店铺员工。
3．0 职责
3. 1 超市员工均遵守此标准。（含厂家促销员）
3. 2 值班店长、店铺人事经理负责检查督核。
4．0 程序内容
4. 1 不准在卖场内吸烟、吃东西、看书报
4. 2 不准在卖场内扎堆聊天、嬉笑打闹。
4. 3 不准在卖场内坐着接待顾客。
4. 4 不准在卖场内会客和代存私人物品。
4. 5 不准因上货、结帐、点款而不理睬顾客。
4. 6 不准在顾客面前有依靠、趴、蹬货架，不准插兜、抱双肩、打哈欠、剔
牙、修指甲、喝水等不礼貌动作。
4. 7 不准与顾客顶嘴、吵架，不准辱骂殴打顾客。
4. 8 不准挪措销售款和票券。
4. 9 不准私分、购买紧销商品和赠品。
4. 10 不准擅自脱离岗位，有事必须请假。
第二十五章 店铺员工出勤管理制度
1. 0 目的
本规程明确了员工考勤管理的流程和要求，以保证员工在岗工作的时间，
确保考勤管理的统一和规范。
2. 0 适用范围
适用于各店铺的考勤管理。
3．0 职责
3. 1 人力资源部负责：
制定店铺员工出勤规则，请销假手续和奖惩标准，并负责店铺权限
外的员工请销假事项的审批。
建立店铺员工考勤系统，编发员工当月考勤卡。
提供店铺新员工岗前出勤规则的培训。
检核店铺执行考勤制度情况和店铺员工月度出勤率，审核店铺员工
月度薪酬与出勤是否相符，并监督该项工作是否按标准实施，据此
做出奖惩决定。
3. 2 店铺负责：
熟练使用店铺员工考勤系统，并负责系统的日常维护和支持工作。
负责员工请销假手续的审查、核批，向人力资源部呈报对无故缺勤
员工的处罚意见和对权限外请假事项的意见。
负责按考勤期汇总、上报、分析、核实本店铺员工月度出勤数据，
并根据规则计发员工当月薪酬和实施奖惩。
4．0 程序内容
4. 1 出勤管理政策的制订：
员工的缺勤意味着在岗的员工将承担更多的工作任务；每个员工应
当注意并有责任将自己的缺勤次数控制在最低限度。员工知道将要
缺勤时，或者不可避免地将要迟到时，有责任事先通知所属经理。
如果员工没有通知所属经理，而所属经理又找不到此员工的话，此
员工将导致被给予处罚。如果连续 3 个工作日缺勤而未通知所属经
理，将被视为自动辞职，或将被店铺辞退。
人事主管应建立店铺员工出勤电脑管理系统，建立员工出勤记录，
制作月度店铺员工出勤汇总表，根据员工出勤情况，进行月度员工
薪酬发放的计算，经店长批准后执行。
店铺员工出勤管理特殊情况处理：店铺员工发生 3 天以上的病假、
超出店长批假权限的，或出现超出 5 天以上的旷工缺勤事项，报人
力资源部审批或处理。
人力资源部在店铺经营情况，政府劳动管理法律、政府劳动管理法
律、法规发生重大变化时，将调整店铺员工出勤管理程序，经公司
领导批准后，组织、指导店长实施。
4. 2 实施考勤管理
全体员工统一实行打卡制。
主管必须实事求是地审核员工每天出勤打卡情况，统计上报并及时
反映员工执行考勤制度中存在的问题，如发现有弄虚作假、徇私情
的行为扣发当月全部奖金，当有特殊情况未能及时打卡，需有主管
签字，每月不超过 3 次。
迟到、早退、旷工。
凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗的，即为迟到早退。
迟到或早退一次者，扣罚 5 元；当月迟到或早退三次者每次扣
罚 20 元。
超过规定的上班时间 30 分钟以上 1 小时内尚未到岗，或距下
班时间半小时内离岗，又无正当理由办理补假手续者；无正当
理由及请假手续，擅自不上班或假期已满未按时销假、未上班
者，均视为旷工。旷工一次（一天内）扣发全月奖金和一天的
本人基本工资。年累计旷工五天（含五天）以上者，予以解除
劳动合同。
病假当月累计 3 天之内，扣除病假期间相应工资和餐补；当月
病假累计超过 3 天不足 7 天，将扣除奖金 50%及相应工资和餐
补；当月病假累计超过 7 天将扣除当月全部奖金、相应工资及
餐补。
员工事假须提前向上级部门申请，获批准后方可休事假。员工
当月事假 1 天之内将扣除相应工资及餐补；员工当月累计事
假 3 天以内将扣除奖金部分的 50%及相应工资和餐补；员工当
月累计事假超过 3 天将扣除全部奖金及相应的工资和餐补。
空岗
店内人员均有自己的工作岗位，在工作时间未通知上级领导的
情况下使岗位无人负责称之空岗。空岗造成的影响及损失很大
1) 空岗 10 分钟扣罚当月工资 10 元。
2) 空岗 20 分钟扣罚当月工资 20 元。
3) 空岗 30 分钟扣罚当月工资 50 元。
4) 30 分钟以上者称旷工，按旷工情况处理。
在工作期间内，需离岗办事必须向主管上级通报，告知本人去
向，去做何种事由，岗位临时代理人。
请、销假管理
请假不论时间长短、无论什么假别，除紧急情况外（指本人急诊就
医或意外事故或直系亲属患危及生命的疾病）一律须提前 24 小时
以
上向上一级领导请假，经批准后方有效。假期满后，请假者应及时
销假。因紧急情况未能事先请假者，本人或其亲属应在当日内尽快
以电话形式报告，次日应立即补办请假手续，同时缴验有关证明。
审批权限：
员工请病假三天以内、事假二天以内的由店长审批；病假四天
以上、事假三天以上的由本人持书面请假申请在人事主管处填
写“员工请销假审批单”（见人事制度），经店长签写意见后，
报人力资源管理部审批。
主管以上干部请假必须由店长批准，店长请假，必须报营运总
监和人力资源部审批。
连续病、事假 7 天（含 7 天））以上的，岗位不予保留，其本
人工资待遇按店铺员工薪酬作业指导书的规定计领。
凡未经上述手续者一律按旷工处理。
休息、休假制度
员工请假分为事假、病假、婚假、丧假、产假、公假、工伤假、年
假等；
请假标准及待遇依照下列规定办理：
休息：每个员工的休息、休假应由其所属主管上级安排。店铺
员工以周轮休 1 天或班次倒休为主要休息形式，以保证店铺的
营运工作顺利进行。兼职、计时和短期员工不享受此类假别。
婚假：在本企业服务满一年以上的正式员工在法定年龄结婚的，
享受带薪婚假三天；晚婚者（男年满 25 周岁、女年满 23 周岁）
另加带薪假期七天，一次休完。请婚假要求前提交有关书面申
请和证件，由人事主管签写意见，报店长批准。试用期员工不
享有婚假。
产假：
1）女员工正常分娩的产假为九十天（含产前休息十五天。超
过十五天按病假处理。）难产或生双胎者增加十五天。怀孕
不满四个月的早产产假按十五天至三十天（凭医院证明）
掌握；怀孕四个月以上早产产假为四十二天，同时按病假
待遇处理。产假须于预产期前二个月向人事部申请并出示
医院的妊娠证明。
2）计划外生育、非婚姻生育者，缺勤期间停发全部工资、奖
金和福利待遇，并按国家有关规定和员工考核及奖惩细则
予以相应处分。凡第一次人工流产、引产手术者，凭合同
医院证明按病假办理；第二次者按事假办理；手术费和医
药费均自理；发生第三次者，除按照计划生育的有关规定
处理外，将解除其劳动合同。
3）女员工符合计划生育规定有不满周岁婴儿的，在每班工作
时间内给予两次（每次三十分钟）哺乳时间；如属多胎的，
每哺乳一个婴儿每次增加三十分钟。哺乳时间可以合并使
用，但不得跨日使用。哺乳时间视为出勤。
丧假
员工直系亲属（非祖辈）或配偶的父母，或是主要赡养人、抚
养人逝世，可享受有薪丧假 3 天。需去外地料理丧事的，根据
远近，另批路程假，本人工资按事假计算。如果发生特别情况
要延迟假期的，经批准后应按事假对待。请丧假须向人事部门
出示亲属“死亡证明”复印件。
病假及其待遇：
1) 员工休病假必须持有合同医院证明，并办理书面请假手续，
经人事主管或店长签字批准后方可休假，急诊除外，但病
休不得过三天。
2) 员工请假就诊不得超过半天。超过半天以上者按事假处理。
就诊前需按请假程序请假，诊后销假。
3) 病假扣薪标准见员工手册。
4) 凡病休超过五天（含五天的），须持本系统指定医院开据的
病情证明和就诊手册，经店铺人事主管审核后，方有效。
其证明必须由本人或因及重症由直系亲属当天或次日送达
店铺人事主管处，病愈同时补办书面请假审批手续。人事
主管对提交的医生诊断证明有疑问时，有权在企业指定的
医院再行复查。
探亲假：
凡申请探亲假的员工，必须提前十天向人事主管递交书面申请，
经店长签写意见后报人力资源部审批。未被批准的探亲假按事
假处理。
公假：
凡公派参加集训、学习的享受本企业公假；持学校证明参加家
长会或独生子女家长持防疫站证明带子女免疫的每次享受半
天本企业公假；因国家占地搬迁，持有主管部门证明并经店长
审批后，可享受一天本企业公假。公假期间，员工享受全勤待
遇。
事假：
因重大事故必须亲自处理者，员工请假一次最长不得超过 3 天，
全年累计不得超过 12 天。连续两次请事假者店铺将不再保留
其岗位。员工请事假 3 天以内的免除当月奖金 50%及相应的工
资和餐补，当月累计事假 3 天以上的免发当月奖金。事假本人
的基本工资按天计扣。12 天以后继续休事假者，店铺开始对其
停薪并将协商解除其劳动关系。
工伤假：
员工因工负伤需停止工作医疗或休养时，需持有本店铺指定的
医务部门证明并经所在店直线主管和人事主管共同鉴认，报店
长审批后，可请工伤假。工伤假期间，待遇按员工薪酬及福利
待遇规定执行。
年假：为本企业服务满一年以上者可享受七天的带薪年假。
各种休假期中，如遇节、假日（法定节假日除外）均连续计算。
不论任何假别，口头请假、未批休假和无本系统认可的诊断证明，
请假将是无效的，由此造成的缺勤按旷职处理。
兼职、计时工无论何种假别，休一天扣减一天工资。享受奖金者，
同时免发全月奖金。请假三天以上（含三天）者，将被视为自动辞
职。
4. 3 员工考勤期
考勤期为：自上月 26 日至本月 25 日为一个考勤月，考勤员应于当月 25
日结束营运时统计出考勤情况表，26 日一早报店铺人事主管。
4. 4 店铺员工工作时间与超时工作管理
员工每周标准工时执行“综合计算工时”工作制（不包括用膳时间），
具体班次依据超市营运时间的规定由店长安排。
超时工作执行“加班申请制度”，超时工作的时间原则上安排在销售
低谷月份倒休，自倒休开始最长不超过两上月，逾期不补。
不足工时的使用，原则上少于 40 小时的差额时间，称作不足工时。
店铺可统筹安排用于经营或培训活动。
4. 5 员工打卡制度
所有员工均须履行店铺规定的每日考勤打卡手续。
按规定班次的出勤时间上下班的员工在上班前和下班后准时到打卡
处打卡。
员工因公外出办事，不能打卡时，必须经主管签字证实，每月 26 日
除员工月度出勤汇总表交店铺人事主管，以便在月末 26 日人事主管
做出勤统计时归到正常出勤范围。员工因病假、事假、公休假、婚
丧假等未能上班打卡，应及时报告考勤员，否则计算机将把员工的
缺勤按迟到、早退和旷工处理。
员工必须严格执行出勤班次时间，由店长决定班次库调整，已安排
在岗的员工不允许私自倒班或调休。凡员工临时发生倒班，调休等
情况时，需填写“员工倒班（休）审批单”[见附表]，部门经理需签字。
没有经理批准的倒班和私自调休，一律按出勤规则判断，由此所发
生的误判和人工鉴别后的剩余误差均由员工本人承担后果。
员工上下班必须由本人亲自打卡，他人不得代替，如发现他人代替
打卡者，不论何种原因，均以旷工半日论，扣罚当事人双方全月奖
金，并记过失一次。
员工上班须先更衣，再打卡。打卡后直接进入岗位；下班时先打卡，
后更衣；顺序不得颠倒；下班时间打卡不得拖延，上班时间打卡后
必须即刻进入岗位。上班打卡之后出外吃饭和办理私事，下班打卡
之前等待打卡，视同迟到、早退或旷工，扣罚当事人月奖金半奖或
全奖，并记过失一次。
考勤机是员工出勤管理自动化的工具，员工故意损坏打卡设备的行
为，将被给予赔偿经济损失及辞退的处分。
4. 6 员工的考勤管理与检核
店铺考勤管理实行“双轨制”，即人事主管负责于每月 25 日操作考勤
机来统计考勤记录；经理、主管手工记录的考勤表于每月 26 日早由
主管汇总交经理签字确认，然后交人事主管，人事主管对手工、机
器统计数据核对确认，作为每月工资发放的依据之一。
每年 12 月 26 日人事主管应将手工、机器记录的员工全年考勤统计
收档整理，备案。
考勤统计表为员工年终考评的依据之一。
第二十六章 超市理货员的服务功能
1. 0 目的
随时对商品进行整理，并对排面空缺较大品项进行补充，以保持排面整齐、
丰满，以增强店铺吸引力。本文件为卖场商品整理及补货提供准则，以确
保该项工作的正确进行。
2. 0 适用范围
适用于食品部、百货部理货工作。
3．0 职责
3. 1 部组理货员负责理货。
3．2 部门主管、经理、店长负责日常监督检查。
3．3 防损稽核负责抽检。
4．0 程序内容
4. 1 理货员是超市中最基层的工作人员，在超市公司的管理中往往缺少对
其重视与培训。理货员的服务功能与精神面貌，直接体现的是超市的
形象组成，也是重要的一部分，间接影响的是顾客的购物心态、感觉
与再购物欲望。所以，对理货员的商品上架陈列，了解货号，领货补
货，打贴标签，查看保质期，盘点，搞卫生等职责要求之外，还需要
重视激励其心理主动服务的欲望。 其功能表现状态如下：
脸部表情的和悦和低沉。
服饰的整洁和污秽。
管理人员不在场时的站相与扎堆聊天和打趣。
对地上的纸屑等小弃物是否肯俯腰捡起。
对服饰类商品的颜色与规格缺档是否及时提出补货。
对顾客的服务要求是否能圆满答复与努力解决。
对顾客的投诉与不满时的最初反映与如何请示上级协助解决。
对超市门店运作中的不足或忽略处是否敢提意见和建议。
对所在柜组内的设备是否关心。
对其他柜组的商品安全是否留意等等
4. 2 松下幸之助有句名言：“培训是要付出的，不培训将付出更多”。这
明显指的是潜在收益与潜在损失。对理货员的职责培训、应知应会作
用于基本服务功能。
对理货员（包括其他员工）的激励作用于潜在服务功能的发挥提高。
管理者对下属表扬与批评、星级工资的升降、特长的发挥、辞退与提
拔，都是有效的激励方式。
激励可以使一个小学文化的大嫂级理货员熟记顾客需要的服饰品种、
规格、颜色在断档前提出补货（不是在断档后）。
激励也可以使一个“吊儿郎当”的大专生在做理货员时用空纸板箱做
出一批多式样、强度可靠的成列道具，为超市节约上万元资金。
激励又可以使理货员成为广告宣传员，把邻居与朋友都成为自己超
市的忠实顾客。
培训与激励，是提高理货员潜在服务功能、提高超市整体形象最有
效的催化剂。
4. 3 理货员知识培训
怎样做好一个超市理货员，超市中的理货员看似工作较简单、普通，但
他们是与顾客接触最直接人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超
市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司
的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使
我们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此员工的基础知识培
训非常重要。
4. 4 理货员的工作职责
理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责
对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责
有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括
补货）的工作职责。
有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。
有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。
废弃纸箱及时处理，严禁放入过道
保管好本部门的工作用具、清洁用具，放于指定位置，打码枪
和条形码必须保管好，严禁放于顾客随手拿到的地方。
4. 5 日常完成本职工作的要点：
熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法
经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划
对商品和货架每间隔 5-7 天必须进行一次清洁，地面用具必须实行
每天清洁一次。
搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销
计划。
4. 6 商品陈列
商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低
特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈
列。
4. 7 理货员与前厅各部门的关系
理货员与总台的关系：
顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退
货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问
题时理货员应积极配合。
理货员与收银服务员关系：
当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查
找原因，如自己发生标价错误应即时纠正并主动承担相关责任。在
每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手
续。
理货员与防损员的关系：
应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作，主动
地发现可疑人员即时报告并做好跟踪工作。发现偷窃人员应交保安
处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。
理货员与部门主管的关系
下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级
主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，
在服从命令的同时，有权越级向上汇报。
4. 8 理货员工作中应主动发现哪些问题并及时上报？
商品质量方面的问题
已损商品撤架、临近保质期或过期商品的撤架
收货中有问题的商品拒收
进口商品的质量标准认证情况
商品标价方面的问题
错误地标高或标低的商品
不良顾客撕毁或调动价格签的商品
一商品多种标价等情况（指小型贵重商品或顾客容易调换商品）
新商品的扩销问题
竞争店有、我无商品
市场流行商品
时令商品
安全防损和秩序卫生问题
防盗
贴防窃码等
超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题
其他应上报问题
折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量商品
商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。
4. 9 商品陈列的方法
超市的顾客是附近的居民,如何使固定顾客从基本购买→一般购买→
流行购买；然后从就近购买→刺激购买→反复购买..就需做好商品陈
列工作,使超市的商品陈列艺术,真正转化成为艺术销售.
落地整齐陈列法
整齐陈列法是将商品整齐堆积起来,必须是单商品,商品尺寸,大小
一致,整齐陈列,突出商品量感,从而给顾客倚重刺激的影响,一般是特
价商品,季节性商品,购买率较高商品,附近竞争店缺少的商品.商品离
地高度掌握在 20 至 30 公分最好,卖场的晴角是最佳位置,其缺点是
顾
客感到不易拿不易放.
落地托盘陈列法
托盘陈列是整齐陈列的变化陈列法,它表现的也是商品量感刺激顾
客产生购买欲望.托盘式陈列不是将商品从纸箱中取出,而是将纸箱
割除 60%至 70%左右,露出商品的品牌,注意袋装托盘陈列商品必须
高于纸箱高度 10 至 20 公分.托盘式陈列只要上面一层做托盘式陈
列,
而下面则不用打开包装,整箱地陈列上去,高度掌握在离地 70 至 80
公分最佳. 进出口处,黄金地段是最佳的陈列位置。
平台陈列
把一些商品用平台形式陈列商品，它适用于果蔬生鲜食品和季节性
商品.
端头陈列法
从顾客视角上说,可以从三个方面看到陈列在这一位置的商品,因此
端头是商品陈列极佳的黄金地段,是卖场中最能吸引顾客的位置.端
头陈列可以单一商品大量陈列或多品种商品组合大量陈列,采用落
地托盘陈列是最佳方法,但不能影响顾客行走挑选商品。
岛式陈列法
岛式陈列可以从四个方向巡视商品,可用木架,归,矿灯物品作为递交,
搭台,在台上采取整齐陈列或托盘陈列来陈列商品,岛式陈列占用卖
场空间大,但销售效果好.对季节性,节假日顾客需求的商品采用岛式
陈列法有相当明显的促销效果,商品离地面高度 70 至 80 公分,如太
高
会影响整个超市卖场的视野,也会影响顾客从四个方向对岛式陈列
的商品的透视度。
突出陈列法
在中央陈列架前面,不影响顾客购物通道前提下,将商品突出陈列,必
须采用托盘陈列嘎,如中央货架间距太窄,不宜使用这种方法.另也可
拆除货架上搁板,然后将商品堆放在下隔板上,必须采用整齐陈列法.
悬挂陈列法
悬挂陈列能使无立体感,不正规的商品产生很好的立体感效果,并且
能增添卖场内其他陈列方法所没有的变化.
量感陈列法
这种陈列法与其他量感陈列法不同,它是岛式陈列法,落地整齐陈列
法,落地托盘陈列法三种的组合,能给顾客造成一种特大量陈列的感
觉,当附近竞争店缺某一品种时用同一品种量感陈列法是促进销售
的最好机会.
关联陈列法
把不同类但有互补作用的商品陈列在一起,称为关联陈列法,关联陈
列的目的是当顾客购买商品 A 后,也顺便购买陈列在一起的关联商
品 B 或 C.关连陈列法可使超市卖场的整体陈列活性化,同时也大大
曾架了顾客购买商品的建树,关连陈列的原则是商品之间必须有很
强的关连性和互补性,要充分体现商品在顾客消费使用,食用时的连
带性。
比较陈列法
把相同商品按不同规格,不同数量予以分类,然后陈列在一起,比较
陈列是促使顾客购买更多数量的商品.比较陈列法实现都必须计划
好价格,包装量,商品投放量,这样才能保证既达到促销又保证卖场
的赢利率水平。
活面陈列法
在进出口处陈列富有色彩的商品,较畅销的商品,有吸引力的畅销商
品,采用落地托盘陈列法。
死角陈列法
生活中的必需商品,陈列在卖场各个死角,使顾客必需走遍全卖场,
采用落地托盘陈列法.另在卖场内所有货架上也可采用活面与死面
跳格陈列相结合的方法来提高全部商品的销售机遇均等。
商品陈列管理规范
商品陈列的定义
商品陈列是指将商品陈列出来直接或间接地让顾客一目了然，其
目的是为了销售，是商店以积极的态度，作为促进辅助手段，目的
是使自己店里拥有的商品表现出自我，更好的效果，刺激顾客购买，
提高门店形象。
陈列的原则
显而易见的原则
1）让卖场内所有的商品都让顾客看清楚的同时，还必须让
顾客对所看得清楚的商品作出购买与否的判断。
2）要让顾客感到需要购买某些预定购买计划之外的商品，即激
发其冲动性购买的心理。
3）贴有价格标签的商品正面要面向顾客。
4）每一种商品不能被其它商品挡住视线。
5）货架下层不易看清的陈列商品，可以倾斜陈列。
6）颜色相近的商品陈列时应注意色带色差区分。
让顾客伸手可取的原则
1）注意商品陈列的高度。
2）商品放回原处也方便的要求。
货架要满陈列的原则
l）满陈列可以给顾客商品丰富的好印象，吸引顾客注意力，又
可以减少内仓库存，加速商品周转。
2）如货架不满陈列，对顾客来说是商品自己的表现力降低了。
商品所在位置很容易判断的原则
1） 设置标识牌，分类合理。
2） 设置商品配置分布图，并根据商品的变化及时修改。
商品陈列先进先出的原则（前进梯状原则）
指货架陈列的前层商品被买走，会使商品凹到货架的里层，这
时卖场理货员就必须把凹到里层的商品往外移，从后面开始补
充陈列商品，这就是先进先出。
商品陈列的关连性原则
关联性商品应陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方
向、同一侧的不同组货架上，而不应陈列在同一组双面货架的
两侧。
同类商品纵向（垂直）陈列的原则
l）同类商品纵向陈列，会使同类商品平均享受到货架上各个不
同段位的销售。
2）同类商品横向陈列，会顾客挑选时感到不方便。
3）横向陈列用于陈列变化的补充。
商品易取原则
陈列商品要与上隔板间应有 3-5 厘米的空隙，让顾客的手容易
伸入
陈列位置区分
货架区分为上段、黄金段、中段、下段，各段位陈列商品的原则如下：
上段：推荐品、有心培养的商品、轻小商品、利益商品
黄金段：高度大约为 85-125 厘米，即一般眼睛最容易看到手最容
易拿取的陈列位置，一般陈列高利润商品，自有品牌、独家进口商
品，差别化商品，高价位商品，育成商品。
中段：低利润商品，补充商品，衰退期商品。
下段：体积较大，重量较重，易碎，毛利较低，高周转率商品。
商品陈列的配置
商品陈列第一考虑要素──整齐，丰满。
商品分类要明确
欲增加销售之商品，陈列于主通道空间
欲增加销售之商品，陈列于端架
相关联商品连惯性陈列
新商品的陈列必须让顾客容易看到
保存期限较短的商品陈列在明显位置
季节性商品考虑配合季节改变其陈列位置
畅销商品与滞销商品，陈列的位置可替换
外包装较凌乱的商品，陈列于死角处
角落区陈列吸引商品，引导顾客避免死角
堆头陈列在注意高度及安全
商品陈列的方法及注意点
集中陈列。
纵向陈列。
明确商品的轮廓。
商品排面要适当
周转快的商品安排好的位置
相关联商品陈列
特殊陈列
整齐陈列
随机陈列（网状筐）。
大量陈列。
端头陈列.
堆头陈列
商品陈列的顺序
计算货架之长度，将各类商品分别配置.
规定每一种商品的标准陈列量和最低陈列量
规定理货员商品陈列的时间
决定商品陈列的方法
决定 POP 广告的陈列 统计决定重点销售的商品
商品陈列的检查重点
商品的价格标签是否正面面向顾客
商品有无被遮住，无法“显而易见”
商品之背面是否隐藏起来
商品是否时常保持清洁
商品包装是否整齐，没有脱落
有无价格标签脱落或价格不明显的商品
是否做到了取商品容易，放回也容易
标价是否明显正确
商品群和商品部门的区分是否正确
货架上每一层最上面的商品是否堆放过高
商品陈列是否遵守了先进先出的原则
同类的不同品种商品是否做到了纵向陈列
体积庞大的商品是否置于货架之下层
店内标识牌是否容易识别
商品是否做到了前进陈列
商品陈列架上是否有空闲区
4. 14 补货作业管理规范
补货作业的定义
补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位
置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。定时补货是指在
非营业高峰时对货架商品进行补充，不定时补货是指只要货架上商品
即将售完，就立即补货
补货作业生内容
理货员在进行卖场巡视时，如不要补货可进行商品整理作业
1）清洁商品和货架
2）做好商品的前进陈列，即当前面一排的商品出现空缺时，
要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样能体
现商品陈列的丰富感。
3）检查商品的质量，发现变质，破损或超过保质期商品立即
撤下货架。
理货员在补货上架时的作业流程如下：
1）先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去
的商品售价一致
2）补货时先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，将补充
的新放在里面，再将原有的商品放在前面，做到商品陈列
先进先出。
3）定量管理
4）定位管理
5）整理商品排面，以呈现商品的丰富感
4. 15 商品标价管理规范
商品标价的定义
商品标价是指将商品代码和价格用打价机打在商品包装上。
商品标价管理的内容
标价位置要一致，让顾客容易看到，且方便收银员计价，一般商品的
标签均打在商品的正面右上角。
几种特殊商品标签的打贴位置
罐装商品标签打贴在罐盖上方，应避开饮孔、拉环或撕裂口处。
瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接处。
礼盒不要直接标价在包装盒上。
打价前要确实核对配送单商品编码和售价及陈列架上的价格标签，调
整好打价机上的数码。
价格标签纸要妥善保管，防止不良顾客偷换价签。
商品变价时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，如
价格调低，可将新标签打压在原标签之上，每项商品不可同时有两个
不同的价格标签。价格标签不能覆盖商品信息。
理货员应了解的商品信息包括以下内容：生产厂名、注册商标、品名、
规格、型号、安装方法、产品技术参数、生产技术参数、生产日期、
保质期、保质期限、合格证标志、存储条件等。
