2025年度
中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告
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目录
一、报告摘要................................................................................................................................ 3
二、整体数据................................................................................................................................ 4
（一）女性用户投诉占比有所下降.....................................................................4
.................................................................................................................................5
（二）30-40 岁女性维权意识更强.......................................................................7
.................................................................................................................................7
（三）退款问题为女性购物焦点.........................................................................8
.................................................................................................................................9
（四）女性用户小额投诉占比近一半...............................................................10
...............................................................................................................................10
（五）广东地区女性投诉最多...........................................................................11
...............................................................................................................................12
三、典型案例发布...................................................................................................................... 13
（一）零售电商十大典型案例................................................................................................... 13
（三）生活服务电商十大典型案例...........................................................................................27
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一、报告摘要
如今，女性消费呈现出显著的“价值跃迁”特征。根据各大电商平台的数据，
女性消费者不再仅仅为华丽的品牌故事或夸张的营销口号买单，而是更加关注
产品能否带来真实的自我提升与情绪价值。一方面，“内核稳定”成为高频关键
词。另一方面，“国货高端化”与“场景细分化”的趋势愈发明显。
随着“38 国际妇女节”与“3•15”国际消费者权益日的接踵而至，女性的网络
消费生态迎来了双重聚光灯的照射。一边是电商平台借“她经济”之名掀起的购
物狂欢，另一边则是消费者权益保护视角下的理性审视与审视。在“悦己”消费
与维权意识同步觉醒的今天，女性的钱花在了哪里？又在消费过程中遭遇了哪
些隐痛？
一个突出的现象是消费者因行使正当权利而被商家“拉黑”。有消费者反映，
在遵循“七天无理由退货”规定退回一件不合适的衣服后，竟被商家限制购买，
无法再次下单。更有消费者因在直播间发出“掉色”二字的真实反馈，瞬间被主
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播移出直播间并永久禁入。与此同时，“退货难”与“信任危机”也在上演。
这折射出当前女性网络消费生态中的复杂性：一方面是消费者对自身权益
的据理力争，另一方面是商家在恶意羊毛党面前的脆弱。当消费者与商家之间
的信任链条出现裂痕，无论是女性的购物体验还是商家的正常经营，都将蒙上
阴影。
在此背景下，2026年 3月 5 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电
诉宝”（）2025年全年受理的互联网消费平台纠纷案例大数据，
“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025
年度中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》，今年已是第六次连续发布。
二、整体数据
（一）女性用户投诉占比有所下降
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据国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025年全年网
络消费投诉用户性别占比分别为男性（%）、女性（%），女性
用户占比同比 2024年下降 %。
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通过 13 个网络消费领域中男女投诉用户对比，可看出国内网购和商家纠
纷是男女双方投诉的绝对核心。两者合计占男性投诉总量的 %，占女性
投诉总量的 %。
女性用户投诉率显著高于男性的领域包括：
在线差旅（旅游/酒店/票务）：女性占比 %，男性 %。女性可能
更倾向于规划旅行、预订酒店，或对服务质量、退改签规则更为敏感，因此投
诉率更高。
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教育：女性 %，男性 %。这可能涉及职业教育、语言培训或子
女教育消费，女性在家庭消费决策中对此类投入关注度更高。
跨境网购：女性 %，男性 %。女性对海外美妆、服饰等商品的
需求通常更强，因此遇到物流、关税或假货问题的概率也相应增加。
网络传销&分期消费：这两个领域女性投诉率均高于男性，可能暗示针对
女性的“微商”代理、医美分期或特定消费陷阱较多。
（二）30-40 岁女性维权意识更强
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2025 年全国 女 性 网 购 消 费 投 诉年龄段分 布主要集中 在 30-40 岁
（%）、20-30 岁（%）、40-60 岁（%）、60 岁以上
（%）。
%的投诉集中在 30-40 岁女性（占比近半），这个年龄段的女性通
常处于“上有老、下有小”的阶段，是家庭日常采购（如母婴用品、生鲜食品、
家居百货、儿童服饰）的核心决策者和执行者。采购频次高、品类杂，遇到质
量或服务问题的基数自然增大。
且 30-40 岁女性通常拥有稳定的职业和收入，具备较强的购买力，倾向于
购买更高客单价的商品（如大家电、护肤品、女装），一旦产生纠纷，涉及金
额较大，维权动力更足。经过多年的网购历练，她们熟悉平台规则和投诉渠道，
对商品瑕疵、虚假宣传的容忍度较低，维权手段更为成熟。
（三）退款问题为女性购物焦点
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据“电诉宝”显示，2025年全国女性网购消费投诉问题类型 TOP10 为：退
款问题（%）、商品质量（%）、售后服务（%）、网络欺
诈（%）、 网络售假（%）、霸王条款 （%）、虚假促销
（ % ） 、 发 货 问 题 （ % ） 、 货 不对板（ % ） 、 退换货难
（%）。
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（四）女性用户小额投诉占比近一半
据“电诉宝”显示，2025年全国女性网络消费投诉金额分布主要集中在
100-500 元（ % ） 、 0-100 元（ % ） 、 1000 元 -5000 元
（ % ） 、 500-1000 元 （ % ） 、 10000 元 以 上
（%）、5000-10000元（%）、未选择金额（%）。
其中，小额投诉（0-500元，合计 %）是日常高频消费的“维权密集
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型”领域。这一区间对应的是女性日常消费中最常见的品类：生鲜食品、日用百
货、平价服饰、美妆个护小样、母婴消耗品等。购买频次高，遇到质量问题
（如食品变质、商品破损、尺码不符）的绝对概率就大。
虽然单笔金额小，但当代女性维权意识强，且平台退货流程（如运费险）
日益便捷，使得“小额纠纷”不再被轻易放弃。这反映了消费者对权益的“零容忍”
态度。部分小额投诉可能并非仅为了退款，而是对商家服务态度、虚假宣传的
不满，希望通过投诉表达立场。
（五）广东地区女性投诉最多
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同时， “ 电 诉 宝 ”受理 投 诉 女 性 用 户 聚集地 区 TOP10 依次为 广 东省
（%）、江苏省（%）、山东省（%）、浙江省（%）、
北京市（ % ） 、河南省（ % ） 、河北省（ ） 、 四川省
（%）、上海市（%）、湖北省（%）、福建省（%）。
广东不仅是消费大省，更是中国最大的电商货源地（如广州、深圳的服装、
3C 产业带），作为卖家集中地，本地消费者维权意识强，同时作为买家，遇到
本地商家的交易纠纷也更容易通过本地渠道投诉。此外，江浙（江苏、浙江）
作为“包邮区”核心成员，电商渗透率极高。尤其是浙江，拥有阿里巴巴等巨头，
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本地消费者对网购规则极为熟悉，维权渠道通畅。
三、典型案例发布
（一）零售电商十大典型案例
2025年女性网购在零售电商领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们
从中选取十大典型投诉案例，涉及蘑菇街、小红书、快手电商、有赞、花礼网、
闲鱼、小鹅通、抖音电商、哔哩购、盒马。
【案例一】用户投诉“蘑菇街”少发货 商家推诿快递难证 诉求退款补偿
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1月 6 日，四川省徐女士向“电诉宝”投诉称，其于 2024年 11月 7 号在蘑
菇街小叶家女装店买了两单裤子，一单是两条黑色男士的裤子，一单是加绒的
女士裤子，但是最终回家拆开快递收到货只有一条黑色的男士裤子，联系商家，
商家回复发货总重量 千克，但是徐女士在家量了一下收到的裤子才四百多
克，还不加包装什么的，商家现在不承认也不处理。徐女士表示在蘑菇街投诉
让其找快递开什么公章证明，快递联系也说开不了这个证明，现在蘑菇街投诉
也没有结果，撤销了她的投诉。徐女士现在的诉求就是退款，补偿她的损失。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理，蘑菇街回复称：一般情况下，若消费者签收商品时发现内物数量
与订单不符，可以直接验货拒收。一但签收了商品，缺漏问题将会较难核实判
断。当前投诉订单我们已与消费者达成和解，消费者认可平台的解释并且已同
意了平台的补偿方案。
【案例二】“小红书”商家被指存在虚假发货 刷单行为 要求正常发货或假一
赔十
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2月 11 日，湖北省的李女士向“电诉宝”投诉称，其于 2025年 1月 31 日
在小红书购买两本台历，商家虚假发货。李女士称，当时在网上与商家确认发
货时间，商家并没有表示缺货，发货后李女士发现收到的东西货不对板，向平
台进行投诉，平台建议退款并补偿 10元卷，李女士拒绝。
李女士强调商家存在虚假发货、刷单行为，要求平台公开对商家的处罚详
情，平台表示不能告知后强行进行投诉结案。李女士认为平台存在包庇行为，
要求商家正常发出她购买的商品，或假一赔十。
【案例三】用户称超过退货时间申请退款却被“快手电商”商家拒绝
3月 10 日，内蒙古自治区的翟女士向“电诉宝”投诉称，其于 2023年 8月
16 日在快手平台鹿鹿直播间购买的 ERIMOTA 光子嫩肤仪，当时主播虚假宣传、
夸大其词诱惑翟女士购买了这款仪器，翟女士用了一段时间不管用，商家也不
给退，说超过退货时间了，一直不给退。
翟女士当时联系商家，对方也没说具体什么作用，就说时间太长了，不给
退，但当时直播间说 14 天使用，没效果可以退。翟女士觉得因人而异，于是
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多用几天看看怎么样，然而多了几天商家就坚决不给退了。翟女士称，三千多
的东西，对于一个宝妈来说，金额太大了，翟女士要求退货退款。
【案例四】“有赞”被指卖家承诺运费补贴未兑现 消费者维权难
4月 9 日，山东省邵女士向“电诉宝”投诉称，3月 26 日在有赞平台全球美
妆巴黎免税店购买了一件冲锋衣，购买后，邵女士因觉得商品不合适，便与卖
家协商退货事宜。在协商过程中，邵女士询问卖家是否有运费险，卖家明确承
诺会有运费补贴。
然而，4月 7 日退款到账时，邵女士发现只收到了 96元退款，而商品原价
应退 108元，被扣除了 12元运费。邵女士随即联系卖家询问情况，但连续两
天卖家都未给予任何回复。无奈之下，邵女士尝试在有赞平台进行维权，但平
台仅通过机器人进行处理，问题陷入循环，始终未能得到有效解决，如今邵女
士面临投诉无门的困境。针对以上情况，邵女士的诉求是尽快处理。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理。对此，有赞平台回应：您好，关于您反馈的问题，需由商家提供
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售后服务，为了有效的解决您的问题建议您联系商家处理，若联系不上商家 /商
家拒不提供合理售后服务，您可向商家属地行政管理部门寻求帮助，感谢您的
理解！
【案例五】消费者投诉“闲鱼”卖家欺诈销售问题手机 平台涉嫌包庇纵容
6月 12 日，贵州省的左女士向电诉宝投诉称，其在闲鱼平台购买一台
iPhone11，卖家承诺"摄像头功能正常、屏幕仅一处坏点"。实际收货后发现设
备存在多项未告知的质量问题：后摄像头拍照黑斑、前摄像头内异物、屏幕多
处黑点及漏液。
消费者提供证明，寄出时设备完好。但卖家签收后以"手机无法开机"和"撕
标不保不退"为由拒绝退款。经查，卖家隐瞒商品真实状况的行为已涉嫌欺诈，
而闲鱼平台在消费者提交完整证据的情况下仍偏袒卖家。
【案例六】用户投诉“小鹅通”平台商家下单后资料不符且拒不退款
7月 4 日，山东省的朝女士向电诉宝投诉称其在小鹅通平台的店铺看到一
份物理学习资料在售，但店铺页面未展示资料详情，且文件处于锁定状态无法
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预览，仅凭简单介绍难以判断内容是否合适。用户支付 88元后，商家提供的
链接内资料杂乱无章，既不便于查看也难以下载。
用户当即申请退款，强调未下载或使用任何资料（可通过店铺后台核实），
但商家拒不退款，存在强买强卖行为。用户表示将持续通过法律途径维护自身
权益，坚持要求商家退还全款。
【案例七】用户投诉“抖音电商”某工作坊涉嫌虚假宣传及拒绝开具发票
8月 30 日，河南省的刘女士向电诉宝投诉称某工作坊涉嫌虚假宣传与诱导
消费：其于 2025年 6月 3 日购买价值 3980元的自媒体 AI私教课程，对方承
诺提供一对一指导、先进 AI工具、无人直播及数字人短视频等功能，但实际仅
提供基础内容且未兑现多项服务，亦未开具发票，涉嫌违反消费者权益保护法
及发票管理办法，要求相关部门予以查处。
【案例八】用户投诉“哔哩购”物流退款推诿 霸王条款致运费损失
10月 5 日，广东省的星女士向电诉宝投诉称其于 9月 26 日在哔哩哔哩会
员购买商品后，因运费不合理申请售后。她先通过京东物流退货，再向哔哩哔
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哩申请退款，但客服以平台不负责退款为由拒绝，导致运费损失。
星女士指出，哔哩哔哩以平台协议中的霸王条款为由拒绝退款，侵犯其消
费者权益，要求平台退还全部运费损失。
【案例九】“盒马”被指无故冻结账户且客服失联 X会员权益保障机制引质
疑
10月 7 日，上海市的邵女士投诉称其于 10月 6 日在盒马 APP 下单时，发
现账户被冻结并显示错误代码 B40，导致无法付款。随后她多次与客服沟通均
未获解决，期间多次尝试下单均告失败，直至 10月 7 日问题依然存在。
邵女士指出，盒马此举严重影响了其作为 X会员的正常权益，且在问题发
生后的整整一天内，盒马客服未有主动联系，也未能出面解决相关问题。其要
求盒马立即恢复其X会员的下单权益。
【案例十】用户投诉“淘宝”所购苹果手机存质量缺陷 售后推诿且平台无故
关闭退款申请
12月 26 日，浙江省的刘女士向“电诉宝”投诉称，她于 2025年在淘宝天
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猫平台的“App Store”店铺购买了一部 iPhone 17 Pro Max手机。使用不到半
个月，手机便出现死机、黑屏且完全无反应的故障。她立即联系店铺客服，对
方要求其将手机寄回检测。刘女士强调，寄出时手机外观完好、功能正常。在
商家签收后的第二天中午客服还告知她手机“外观完好、配件齐全”，但到了下
午两点多，却突然来电称手机已“开裂”。刘女士要求商家提供手机开裂的举证
视频以及完整的开箱验机视频，以核实责任，但商家均拒绝提供，对于手机本
身死机的核心质量问题，也一直逃避处理。
沟通无果后，刘女士向淘宝天猫平台发起了售后退款申请，但平台方面一
位所谓的“高级处理专员”在从未与她进行任何沟通的情况下，连续三次直接关
闭了她的退款申请通道。期间她多次联系平台，追问手机质量问题的解决方案，
但平台始终未给予有效回复，其表现与商家态度如出一辙。刘女士认为，平台
与商家在此事上形成了事实上的联合，共同漠视消费者的合法权益。她要求平
台与商家正视手机存在的质量缺陷，依法履行售后责任，为其办理退货退款。
（二）跨境电商十大典型案例
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2025年女性网购在跨境电商领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们
从中选取十大典型投诉案例，涉及海淘 1 号、中免海南、洋码头、寺库、铭宣
海淘、沃尔玛全球购、中免日上、Wish、天猫国际、识季。
【案例一】“海淘1 号”被举报涉嫌诈骗 物流信息疑造假
1月 21 日，湖南省唐女士向“电诉宝”投诉称其在海淘一号平台购买多件商
品，至今未收到任何货物。物流反馈称因"收件人号码错误"已退回货物，但该
号码并非消费者预留信息。消费者多次联系商家，对方以"需核实"为由拖延处
理，始终未给出明确解决方案。
消费者质疑平台故意填写错误号码并伪造物流信息，涉嫌欺诈。目前该投
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诉已提交至监管部门，要求彻查海淘一号运营模式，并呼吁跨境购物平台加强
订单信息核验机制。
【案例二】“中免海南”被指霸王条款 消费者拆箱验货遭拒退
3月 12 日，陕西省高女士向“电诉宝”投诉称其在中免海南小程序购买
元飞利浦电动牙刷，拆箱检测发现产品存在异响质量问题。3月 15
日按流程退货时，平台以"已拆箱"为由拒收，且多次致电客服均未获回应。
消费者指出，《消费者权益保护法》第 24条明确规定商品存在质量问题
可退换，平台行为涉嫌侵权。目前该投诉已提交至消协，要求 CDF 中免海南履
行法定退货义务并完善售后机制。
【案例三】“洋码头”深陷消费纠纷 消费者投诉平台关闭退款通道
4月 15 日，吉林省的徐女士向“电诉宝”投诉称其在洋码头平台购买祛斑霜
后，遭遇长达四个月的物流停滞。平台不仅未履行发货义务，更单方面关闭退
款渠道。消费者多次联系客服，均被以"正在处理"等理由搪塞推诿，维权陷入
僵局。
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该事件暴露出跨境电商平台在订单履约和售后服务方面的重大缺陷。目前
消费者已向消协投诉，要求洋码头立即退款并赔偿损失，并建立更完善的跨境
消费保障机制。
【案例四】“寺库”平台遭消费者投诉 客服冒用 12315工号涉嫌欺诈
5月 24 日，四川省的曾女士向“电诉宝”投诉称其在寺库平台购买总价
元的 Gucci渔夫帽、墨镜及 Dior墨镜，平台承诺 15 日内发货却严
重超期。消费者申请退款后，平台既未履约发货，也未处理退款请求。更令人
震惊的是，电话客服竟冒用"12315"作为工号，态度恶劣并侮辱消费者。
该事件暴露出奢侈品电商在订单履约、售后服务和客服管理方面的多重乱
象。消费者已收集通话录音等证据，拟向市场监管部门正式投诉，要求寺库立
即退款并赔偿损失。
【案例五】“铭宣海淘”补税纠纷陷僵局！消费者苦等一年半难取包裹
7月 24 日，王女士向电诉宝投诉称其通过铭宣海淘转运商品，被要求补缴
1796元税款却未获缴费凭证。该公司以"不补税不放货"为由扣留包裹长达一
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年半，期间虽更改物流路线将包裹运至厦门，仍拒绝消费者提出的暂冻款项、
先取货后协商方案。
消费者多次交涉无果，质疑税费真实性，要求平台提供完税证明并归还包
裹。目前该消费者正寻求监管部门介入，并拟通过法律途径维权，同时呼吁公
布铭宣中国总部地址以便诉讼。
【案例六】消费者投诉“沃尔玛全球购”销售临期化妆品并拒不处理
7月 31 日，浙江省的武先生向电诉宝投诉称其在沃尔玛全球购购买化妆品
后发现产品为临期商品，但商品页面未标注生产日期及临期信息。经第三方平
台查询及专柜核实，确认生产日期为 2022年，而客服多次谎称为 2023年生
产，且拒绝提供任何证明。
尽管消费者多次交涉，客服承诺回访却未履行，并直接驳回退款申请，严
重损害消费者知情权与合法权益。现要求商家按商品价格 50%赔偿，或承担运
费及税费办理退货退款，并呼吁监管部门严肃查处此类违规行为。
【案例七】“中免日上”被指小程序地址修改机制不合理且收取拦截费
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8月 25 日，福建省的江女士向电诉宝投诉称其于 8月 24 日 11时许在小
程序下单购买阿玛尼口红后，因填错地址尝试修改（客服已下班仅能留言），
次日被告知需发货后才能改地址且需收费。用户申请仅退款后，平台虽免除拦
截费但仍坚持改地址需付费，理由为“配送地点不同”。
用户质疑其满 200包邮的订单为何改地址需额外收费，并指出拦截责任不
在消费者，呼吁平台优化地址修改权限机制，给予容错空间，改善售后体验。
【案例八】“Wish”被指拖欠货款 涉及数千商家 金额数千万 平台推诿不解
决
10月 19 日，福建省的吴女士向“电诉宝”投诉称，其为 Wish 平台的卖家，
自 2024年 12月 15 日起，平台开始拖欠商家货款，原本 5到 7 天就能到账的
款项，至今未结算。吴女士的未结算金额已达 10万元左右。吴女士联系平台，
但平台一直推诿，不予解决。据不完全统计，国内已有数千名商家被拖欠货款，
涉及金额数千万元。平台未做出任何回应。
【案例九】用户投诉“天猫国际”虚假宣传商品产地 协商换货被拒补偿过低
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11月 6 日，广东省的吴女士向“电诉宝”投诉称，其于 2023年 6月在该店
购买了一款 MCM墨镜，购买前咨询客服时，客服明确声称该商品为德国进口，
但收到货后却发现是国产产品。吴女士立即与客服协商换货，但客服以无法换
货为由拒绝。后续沟通中，客服承认是由于疏忽发错货，却以错过时间为由拒
绝退货或换货，仅提供 66元补偿方案。
【案例十】“识季”被指奢侈品无品牌包装 要求退货被拒
11月 21 日，上海市的王女士向电诉宝反映，其于 2025年 11月 12 日于
识季 app 购买 burberry斗篷围巾一条（送人礼物用），金额 5645元。11月
18 日，（仍在运输中），王女士看到 app 后台质检照片褶皱严重，全是浮毛，
要求退货退款被拒，让她收到后查看情况再说。11月 19 日，王女士收到实物，
一样是褶皱和浮毛，且没有品牌包装，吊牌也是可以拆掉的。于是王女士再次
要求退货退款，客服以境内产品不支持 7 天无理由退货为由拒绝，反复交涉一
直以此理由拒绝。
王女士认为：1、平台霸王条款，违反《消费者权益保护法》关于网购 7
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天无理由的规定；2、产品是否全新正品存疑，满是褶皱和浮毛且无品牌包装，
可固定吊牌；3、平台宣传跨境产品可有偿退货，但关于境内产品未在详情页
面有显著标识，模糊重点误导消费者；4、平台以公司主体为香港公司，无法
被消费者在大陆直接投诉追究责任，态度嚣张。
（三）生活服务电商十大典型案例
2025年女性网购在生活服务电商领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，
我们从中选取十大典型投诉案例，涉及智行火车票、高德、走着瞧旅行、飞猪、
去哪儿、万师傅、猫眼、BOSS直聘、珍爱网、大麦网。
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【案例一】用户投诉称“智行火车票”虚假宣传 人工客服失联
1月 11 日，云南省的张女士向“电诉宝”投诉称其于 2025年 1月 4 日上午
在智行下单一张从昆明起飞到太原机票，遇到如下问题 实际支付价格高于含税
价格：在下单时支付了 612元，但实际含税价格为 600元，导致张女士多支
付了 12元。这与当时的宣传价格不符，希望能给出合理的解释并进行退款处
理，退一赔三 。
机票降价及诱导消费：在下单时，界面显示只剩最后一张票，给人造成了
紧迫感，促使张女士尽快购买。然而，事后发现该机票价格已经降价。这种宣
传方式容易误导消费者，影响了张女士的购买决策。 购票后，无论在 App还
是拨打人工客服电话都联系不到人工客服，处理不了问题。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理。截至发稿前，智行的工作人员并未回复。
【案例二】用户称“高德”司机师傅恶意行为 平台联系处理久无反馈
3月 31 日，福建省吴女士向“电诉宝”投诉称，其在高德 icon 平台给儿子
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叫了个的士（从福州王庄回湖前），4:47 分行程结束，4:51 分发现手机落车
上，吴女士立马电话司机帮忙送回手机并表示愿意付双倍车费 ，司机张口就要
100元，然后故意说他在连江那边（前后不过 5 分钟，正常福州到连江需要
40 分钟）。
吴女士觉得司机有点狮子大张口，跟高德平台投诉表示只愿意支付工费和
车费 50元，高德表示会尽快联系司机并处理，但是一直到晚上九点都没有结
果反馈。期间吴女士联系司机，他一会说手机已经交到福清海口派出所（距离
75公里外），一会又说放哪个派出所凭他心情，还说吴女士这人多少有点问题
现在出 200元也不愿意送回来。吴女士认为司机师傅这是属于恶意行为。
【案例三】用户投诉“走着瞧旅行”售后无人受理
4月 6 日，河南省的任女士向“电诉宝”投诉称于 2019年购买了一款走着瞧
旅行的云南旅行跟团游产品，原价为 1298元，当时她以团购价 599元购得。
购买时，工作人员向她承诺售后无忧。然而，下单后不久疫情爆发，导致她无
法出行。再后来，由于个人行程安排的原因，她仍然无法出行，因此需要退款。
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但目前，任女士的退款请求无人受理。客服曾表示会在五个工作日内给予
回复，然而任女士与售后客服联系已经 12 天了，却无人理会。消息显示未读，
当时联系的客服人员也没有任何回应。目前，任女士需要联系客服进行退款，
但无人与她协商。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相
关工作人员督办妥善处理。对此，走着瞧旅行平台暂未回应。
【案例四】“飞猪”平台陷订单乌龙事件 消费者信息被冒用
5月 5 日，内蒙古新疆维吾尔自治区的杨女士向“电诉宝”投诉称，其通过飞
猪平台预订全季酒店双床房，到店后却发现系统显示由陌生用户"卢文静"代订。
消费者强调自己不认识该人士，且本人预订的订单莫名消失，导致带着幼儿在
酒店前台长时间滞留。
消费者质疑飞猪平台存在严重的信息泄露问题，并多次联系客服要求解释
及退款均未获回应。目前该订单款项仍未退回，平台方对个人信息安全问题避
而不谈。暴露出在线旅游平台在订单管理系统与用户隐私保护方面的重大漏洞，
消费者已向监管部门投诉，要求彻查信息泄露源头并全额退款。
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【案例五】“去哪儿”幽灵扣款 消费者未入住却被扣1090元房费
6月 27 日，上海市的刘女士向“电诉宝”投诉称其通过去哪儿网预订大连 7
天优品酒店，后因故取消行程。蹊跷的是，6月 27 日消费者发现订单被标
注"已离店"并扣款 1090元，但实际从未收到任何入住通知，酒店也无法提供
入住监控或登记记录。
消费者质疑平台与酒店存在系统漏洞或管理失职，在未发生实际消费的情
况下擅自扣款。目前去哪儿网与酒店方相互推诿拒绝退款，消费者要求立即返
还全额房费。
【案例六】“万师傅”平台被指安装空调漏水致新房受损 售后拖延不处理
7月 15 日，广东省的张女士投诉称其于 4月 25 日在万师傅平台购买了两
台空调安装服务，尚在保质期内，首次使用便出现漏水问题，导致新房墙皮和
床垫被泡毁。事发五天内，用户多次联系平台寻求解决，但安装师傅始终失联，
平台仅反复回复“等待”，未给出具体处理方案。高温天气下，用户既无法正常
使用空调，又面临财产损失。
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用户要求平台尽快解决问题，若无法修复则应退款，同时强调平台应对安
装失误负责，而非一味拖延推诿。
【案例七】“猫眼”平台被指隐瞒舞台布局变更且拒绝退票
8 月 2 日 ， 广 东省的蔡女士向 电 诉 宝 投 诉称其于 7 月 28 日 购
买"2025TIMA 国际音乐大赏"VIP站位票（金额 1811元），购票前主办方未
提供舞台及座位分布图，用户默认沿用 2024年场地布局。购票后才发现本届
VIP站位区被前方 VVIP 区完全遮挡，与去年布局存在重大差异，严重不符合票
价价值。用户质疑主办方故意隐瞒布局变更（ 2024年购票前即公布图纸，
2025年却购票后才发布），涉嫌误导消费。
用户要求猫眼平台或主办方依据《消费者权益保护法》退还全款，但平台
以"不支持退票"为由拒绝。用户指出国家文旅局曾多次批评猫眼等票务平台"霸
王条款"，呼吁相关部门介入处理。
【案例八】用户举报“BOSS直聘”涉高风险招聘 账号被封陷佣金纠纷
10月 17 日，潘女士向电诉宝投诉称，其于 2021年 1月通过 BOSS直聘
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找兼职时添加了杨经理微信，受邀担任广州南沙奶茶店招聘兼职，成功招聘一
名员工于 2021年 4月 14 日入职茶理一世奶茶店并收取 200元佣金。但
2021年 5月其账号被封，后续得知招聘公司涉高风险行为，平台未提前预警
或说明封号原因。
【案例九】“珍爱网”涉及诈骗？消费者要求按照相关政策退一罚三
10月 28 日，刘女士向“电诉宝”投诉称，其于 2025年 1月 2 日被珍爱网
线上获得身份信息，对方线下座机电话诱导哄骗刘女士到其国贸线下门店，对
方工作人员虚假承诺可以一周 3次安排相亲，并且承诺匹配的对象都是条件优
秀的男士。但实际上刘女士消费 50,000余元后，平台提供了一个月的服务，
仅安排了三名男士见面，并且远远不符合她之前的要求。
刘女士还称，对方承诺的一对一红娘服务的那位红娘离职，对方并没有给
她匹配新的红娘，直到现在告诉她，她的服务已经终止。刘女士认为这涉及诈
骗，导致她浪费了大量的时间精力以及金钱，刘女士的诉求是让对方退款，按
照相关政策退一罚三。
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【案例十】用户投诉“大麦网”以“不支持退改”条款拒绝重病患者同行门票退
款 涉霸王条款
12月 21 日，湖南省的邹女士向“电诉宝”投诉大麦网。她因同行朋友确诊
肾病需长期治疗，在出示医疗证明后，申请退还部分演唱会门票并愿承担手续
费。但大麦网坚持“门票不支持退改”的条款，拒绝其申请。邹女士认为该条款
排除了消费者因不可抗力解约的权利，属于不公平的格式条款，要求平台依规
处理。
一、报告摘要
二、整体数据
（一）女性用户投诉占比有所下降
（二）30-40岁女性维权意识更强
（三）退款问题为女性购物焦点
（四）女性用户小额投诉占比近一半
（五）广东地区女性投诉最多
三、典型案例发布
（一）零售电商十大典型案例
（三）生活服务电商十大典型案例
四、关于我们
（一）关于电诉宝
（二）关于网经社
商家投诉（） 电诉宝（）
（商家反向维权通道） （消费者投诉通道）
