管理运营知识企业行政管理授课
讲义
全国 NVQ 企业行政管
理
企业行政经理
国家二级考试授课教
案
企业行政管理二级教材讲授指南
第一单元办公室工作
中心思想：
办公室工作是企业管理运作的中心，是企业对外的形象，成员要有较好的素质，能承担
起相应的职责。
分段内容：10课时
一、企业行政管理人员的职责和素质（教材 、）------------1课时
1、 企业行政管理人员的职责（见思考题 1）
2、 企业行政管理人员的素质（见思考题 2）
教学方法：
提问（见思考题）——组织讨论——总结讲授
二、行政办公室及行政工作对单位的重要影响（教材 、）课时
1、 行政办公室在企业运作中的重要性
办公室工作的效率，将影响企业的利润，影响企业的综合发展，影响企业的敬业形象
2、 行政工作对单位形象的影响
用接待来访、接打电话、书面信函说明行政工作对单位形象的影响（见思考题 10、11），可
将 的电话礼仪融合教授（见思考题 16和 17）
教学方法：
看办公室工作正反面情况录象——组织讨论（见思考题 10、11）——学员代表总结
三、 行政办公室怎样支持和服务于企业整体（教材 、、）
课时
1、 运用互联网进行企业行政管理
这是企业行政管理工作的发展方向
2、 大、小型单位行政管理职能的区别（见思考题 3和 4）
3、 办公室集中化管理的优缺点（见思考题 5）
4、 办公室集中化管理中，打印室的任务（见思考题 6）
5、 办公室集中化管理中，办公用品储藏室的任务（见思考题 7）
6、 办公室集中化管理中，档案室的任务（见思考题 8）
7、 办公室集中化管理中，接待区的任务（见思考题 9）
教学方法：
参观办公室集中化管理企业的各办公室——用大、小型单位行政管理职能划分的案例（案例
1）组织讨论——总结讲授
四、办公室的综合职能（教材 ）---------------------------4课时
办公室有 6方面的综合职能，突出体现在对内、对外的信息交流
1、 综合职能之一是接受和处理来自各方的口头和书面信息（见思考题 12和 13）
2、 综合职能之二是将各类信息及工作及时传递、交流、引导到位（见思考题 14和 15）
3、 综合职能之三是准确、友好地回答内、外电话查询（见思考题 16和 17）
4、 综合职能之四是归档保存好有用的记录、资料（见思考题 18）
5、 综合职能之五是有效地安排各种约会（见思考题 19）
6、 综合职能之六是每项工作都支持、强化企业的整体管理（见思考题 20）
教学方法：
组织学员进行信息交流模拟实践活动，包括“接受和处理信息”、“传递信息”、“记电话留
言”、“回答电话查询”、“保存有用信息”、“安排上司约会”等——总结讲授
单元复习：1课时
用“企业行政管理二级习题集”中单元 1的习题辅导学员复习
思考题及答案：
1、企业行政管理人员的主要职责是什么？
答：企业行政管理人员的主要职责有：
（1）收发信函
（2）接打电话
（3）存档、检索
（4）接待来访者
（5）复印
（6）使用计算机制作多种文件
（7）安排约会
（8）安排会谈和会议
（9）物资的购买与管理
（10） 办公室财务管理
（11） 安全和保密
2、企业行政管理人员的基本素质是什么？
答：企业行政管理人员的基本素质是：
（1）工作能力
A、良好的交流技能
B、机智
C、有能力识别自己能处理的问题和那些应该求助于他人的问题
D、良好的记忆力
（2）工作态度
A、准时
B、得体的外表
C、对单位的忠诚
D、准确性
E、热心帮助他人
F、自觉处理加班
（3）心理素质
A、热情友善的性格
B、互相理解
C、谨慎
D、 冷静
3、小型单位办公室的行政管理工作职责是什么？
答：小型企业办公室的特点是综合性和复杂性，决定了小型企业办公室的职责：
（1）负责办公文件的复印，包括复印、缩放、装订和整理。
（2）负责信件的收发，包括分类、发送。
（3）回答电话查询和接通外线。
（4）负责对内、对外联系和处理紧急事务。
（5）负责接待来访者，带领客人参观。
（6）与新闻媒体打交道，代表企业接待来访的记者。
（7）负责信件、资料的归类存档。
（8） 用计算机文字处理、数据库、电子表格和桌面出版软件来制作文件。
4、简述大型单位某个办公室的行政管理工作职责是什么？
答：大型企业行政管理办公室是按事项划分的，如档案室、接待室、合同办公室等，分门别
类，分工负责，相互协作，彼此沟通。以某公司合同办公室为例，其主要职责包括：
（1）发送材料和正确填写申请表格给复印中心，以进行复制、整理和装订。
（2）处理本部门收到的信件，并分发给相应的人员。信件先送到单位收发室，在那里把信
件按部门分类再分发。
（3）收集本部门要发出的信件，并送到单位收发室。
（4）回答单位内外部的电话，负责请总机接通外线。
（5）接待从单位前台转来的，并已发放了来宾卡的来访者。
（6）将手写或磁盘上的信息整理到“发送文档”中，准备发出。
（7）归类保存在本办公室的材料，并发送其余的给中心归档室职员归档。
5、大型单位办公室集中化管理的优缺点是什么？
答：办公室服务集中化的优点有：
（1）人员专业化
（2）容易地监督工作流程和控制成本
（3）易于标准化、规范化
（4）有利于集中购买设备
（5）使用空间小
（6）信息共享
办公室服务集中化的缺点有：
（1）集中化程序管理难以满足所有部门需要。
（2）员工工作职责过于狭窄，工作单一。
（3）工作过于程序化，员工创新能力得不到提高。
（4）工作程序繁锁，降低效率。
6、办公室集中化管理中，打印室的任务是什么？
答：办公室集中化管理中，打印室的任务有：
（1）打印与复印，要注意各部门所要求的复印数量，尺寸，颜色，是否需要放大，缩小等。
（2）装订，将复印好的散页按页码顺序整理，装订或打孔成册，为各部门备好待用。
（3）印刷与制作，如业务部门需要，打印室也可制作一般性黑白或彩色的业务传单和小册
子发送给客户。如果需要高质量的打印，打印室人员有责任与外部专业单位联系。
7、办公室集中化管理中，办公用品储藏室的任务是什么？
答：办公室集中化管理中，办公用品储藏室的主要任务有：
（1）货物订购方面：
A、从外部供应商进货，并按照交货单据核对物品，任何短缺应该记录，并提交会计部门；
B、为每种办公用品准备存货记录卡，记录卡必须注意定期更新；
C、办公用品数量达到最低标准时，必须联系订购；
（2）货物存放管理方面：
A、货物应按正确的方式存放，重的、体积大的放在架子底部；
B、危险品按照包装指明的方式存放
（3）办公用品发放管理方面：
A、从申请人处接到办公用品申请单时，应审核以确保申请单已由适当人员签署
B、物品发放时间和发放给哪些部门应依据单位规定行事；
C、发放时必须进行物品核对；
D、剩余的、过期的和损害的物品必须安按照单位程序处理。
8、办公室集中化管理中，档案室的任务是什么？
答：办公室集中化管理中，档案室的主要任务有：
（1）文件的归档：
A、归档时去除纸页上所有回形针、大头针和库存标签，需要时用钉书针代替，确保钉书针
不破坏任何文字和图片；
B、给文档打孔，并排列文件中的纸页，保证打孔不损害文字和图片；
C、按需要设立新文件夹；
D、编制附录索引；
E、修复文件，如果文件损害严重应用新文件代替。
（2）文件的借阅管理：
A、查找所需的文件；
B、保留发出文档和借阅人员记录；
C、填写借出文件跟踪卡，表明何人何时借出；
D、在文件归还时，应放回到正确位置；
E、跟踪过期未还的文件。
（3）文件保密工作：
A、如果保密文件存在中心，应执行相关处理程序；
B、非被授权人想借保密文件，应进一步请示；
C、要遵循单位的安全规定。
（4）文档的处理：
A、根据单位的有关规定，做好档案整理工作。如除去无用的文件，或将文件转移到缩微胶
片上存放等。处理文件应符合单位的程序。
9、办公室集中化管理中，接待区的工作任务是什么？
答：办公室集中化管理中，接待区的工作任务有：
（1）保证接待区整洁，注意给植物浇水
（2）迎候来访者
（3）问明来访理由
（4）联系人员接待：按预约和未预约处理
（5）等待期间，礼貌接待和交谈
（6）准确做好来宾记录，发放和收回来宾卡
（7）引导或联系安全人员陪伴来访者到目的地
（8）协助来访者留言
（9）预定出租车
（10） 遵守单位安全程序和规定：如留心角落包裹，搬物离开单位需有证明
（11） 接打国内、国际电话
（12） 保证接待信息不断更新
（13） 归档访客名片
10、以电话、接待、信函为例，行政工作应怎样树立单位的对外形象？
答：电话、接待、信函是每个单位最常用的对外交流方法，常给对方留下深刻的第一印象，
也直接树立单位良好的对外形象。例如电话接打要：
（1）以友善的帮助对方的态度
（2）尽快接听，显示单位的高效率
（3）用令人愉快的、礼貌的语言讲话
（4）迅速、正确回答内部电话号码和姓名
（5）如果需要对方等待，不要让对方等太久
（6）电话机旁备好笔、便笺或留言卡
（7）留言要仔细，重复重要细节
11、以电话、接待、信函为例，哪些行为有损单位的对外形象？
答：外界对单位的第一接触常常通过接待、信函、电话来体现，在处理时稍有疏忽，就会有
损单位的对外形象。接待访客时要注意：
（1） 本人形象欠佳或接待区乱七八糟
（2） 对待来访者态度不热情友善，让来访者感到门难进，脸难看
（3） 对来访者讲话粗鲁，不礼貌
（4） 不能迅速与被访人联络，延误来访者时间
（5） 在接待中不使来访者感到舒适，如没有提供座椅和饮料
（6） 不愿或不能为来访者解答问题
（7） 在处理来访者问题时没有耐心，甚至与其争吵
（8） 接待中，违反单位接待访客的规定
收发的函件时要注意：
（1） 收到的函件不迅速、准确地传递和处理，拖拖拉拉或传错延误
（2） 外发的函件不按照单位统一规定的格式、用纸，过于随意
（3） 外发的函件不做审查，内容出现错误，甚至违背原意
（4） 外发的函件文字或地址有错误，甚至延误收到时间
接打电话时不注意或一些坏毛病，常会使对方对单位产生不良影响，所以接打电话时要禁忌：
（1） 电话铃响，不迅速接听，显示工作疲塌
（2） 态度不友善，语气不友好
（3） 不用礼貌语讲话，如使用“喂”等不规范语回答
（4） 没有盖住话筒就在房间中大声呼叫人
（5） 接听电话不耐烦，让对方感到讲话着急，不愿沟通
（6） 语言生硬或粗鲁，甚至在电话中发脾气
（7） 在回答要找的人不在之前先问对方的姓名
（8） 在电话中让对方举着话筒等待过
（9） 不将对方的来电转达给相关人
12、办公室会收到哪些信息？
答：办公室一般会收到如下信息：
（1） 口头收到的信息。
（2） 用信件收到的书面信息。
（3） 用传真收到的书面信息。
（4） 用电子邮件传送的书面信息。
13、办公室如何处理接收到的信息？
答：
（1） 办公室人员应保存一个文件夹，把常用的信息归类其中。包括工作人员的联系电话、
通讯地址和传真号码等。
（2） 办公室分发邮件的主要形式是，把收到的传真传递给适当的工作人员。把由中心计
算机收到的电子邮件，下载并打印分发。
（3） 把供应商送来的小册子、产品目录和函件转发给有关人员。
（4） 负责把办公室收到的其它信息转发给有关人员。
14、办公室如何保证信息及时、安全、准确的传递？
答：办公室通常接收和处理的信息主要有以下 6类，即邮件、传真、电传、电子邮件、电话
及来访者的有关信息。作为企业的通讯交流中心，办公室应确保及时、安全、准确地传递这
些信息，以提高企业工作效率。
（1）邮件：应及时将收到的邮件分发给相应的部门或工作人员；对要发出的邮件，要及时
将邮件从各部门收集起来或由各部门送到收发室，然后由收发室人员统一送到邮局或由邮局
人员收取。
（2）传真：收到的传真住处要及时发送给相应的工作人员。发出传真，要注意保留传真发
出记录。
（3）电传：有电传设备的办公室，行政管理人员要负责收发电传消息。
（4）电子邮件：对收到的电子邮件，要及时转发或通知有关工作人员，对重要邮件应打印
出来，保留书面记录。
（5）电话：办公室一般会有总机，总机工作人员要把来电转给相应人员，也要为打外线的
人员及时接通。如果工作人员不在，要注意留言。
（6）来访者：接待人员要热情接待来访者，保证将他们领到被访问的部门。如被访者不在，
要帮助留下来访者的信息或便条，以便于进行联系。
15、请制作一份电话留言记录表。
留言记录表
紧急非紧急□
接收人姓名：接收人部门：
来电人姓名：来电人性别：
来电人单位：来电人电话号码：
来电时间：是否要求回电：
留言：
记录人：记录时间：
16、接打电话时应做到哪些？
答；接打电话时应做到：
（1） 以友善的帮助对方的态度
（2） 尽快接听，显示单位的高效率
（3） 用令人愉快的、礼貌的语言讲话
（4） 迅速、正确回答内部电话号码和姓名
（5） 如果需要对方等待，不要让对方等太久
（6） 电话机旁备好笔、便笺或留言卡
（7） 留言要仔细，重复重要细节
（8） 按照单位的规定机智和谨慎地处理电话
17、接打电话时应注意什么？
答：接打电话时要禁忌：
（1） 电话铃响，不迅速接听，显示工作疲塌
（2） 态度不友善，语气不友好
（3） 不用礼貌语讲话，如使用“喂”等不规范语回答
（4） 没有盖住话筒就在房间中大声呼叫人
（5） 接听电话不耐烦，让对方感到讲话着急，不愿沟通
（6） 语言生硬或粗鲁，甚至在电话中发脾气
（7） 在回答要找的人不在之前先问对方的姓名
（8） 在电话中让对方举着话筒等待过久
（9） 不将对方的来电转达给相关人
18、举例说明哪些信息应在办公室保存。
答：下列信息应在办公室保存：
（1） 有共性的信息。比如职工生病，弹性工作安排和请假的资料，职员的家庭电话号码，
家庭地址等。
（2） 专用信息。如：在人事部门工作，你必须保存全部工作人员的记录，包括他们的家
庭地址，电话，传真号码，未使用的休假记录，应确保信息在需要时能容易查到，以便迅速
回答工作人员或经理的查询。
19、如何有效安排约会？
答：有效安排约会时，应注意：
（1） 当有来访电话时，要记下来电的时间，来电人姓名，单位，电话，以及要拜访何人
（2） 确认约会并通知双方
（3） 将以上情况填入约会记录：
约会地点 约会时间 接待人 来访者 约会内容
20、办公室如何支持、强化企业的整体管理？
答：办公室应做到以下几点：
（1） 迅速有效地处理电话和接待来访者，使客户和打电话的人对单位有一个良好的印象
（2） 迅速分发或回复收到的邮件。安排送快件的人迅速和安全地投递紧急或非常重要的
文档。
（3） 通过安排会议、会见和旅行来协助管理。
（4） 准备小册子和广告材料，并用 Powerpoint软件为经理准备演示文稿。
（5） 使用多媒体技术，组织好演讲展示活动。
（6） 准备报告、制作精美的文档并分发给用户、同事和客户。
（7） 使用专门的软件准备年终财务报告来配合管理者强化部门管理。
案例：列出大型单位与小型单位中行政管理职责的差别。
答：C 公司是一家中国大型国有企业，该公司的行政部（实际上就是公司的办公室）是公司
的行政管理中心。C公司行政部共设 4个分部，其分部名称和职责分别如下：
（1）秘书分部：主要职责是：
A、公司的会议服务工作，包括会议安排、会议记录、会议议定事项的督办工作；
B、公司领导来访客人的预约、安排，公司领导等；
C、公司领导日常事务的服务工作；
D、公司及公司领导重要文件的起草工作；
E、公司文件传递工作；
F、公司邮件收发工作及内外文件交换工作。
（2）管理分部：主要职责是：
A、负责公司办公用品的订货、采购及验收；
B、负责公司办公用品的库房管理；
C、负责办公用品的发放；
D、负责公司办公设备如传真机、复印机、电话机、饮水机、油印一体机等的订购、使用管
理及维修；
E、负责公司通讯包括电话、传真等费用的结算管理。
（3）公关分部：主要职责是：
A、负责公司的对外接待工作，如联系、订火车飞机票、订饭店及食宿安排，及外宾参观、
购物的陪同工作；
B、负责公司的对外广告、与媒休联系进行宣传工作；
C、负责公司礼品、纪念品的订购、管理及发放工作，发放需要申请人有适当的人员签署意
见批准。
（4）文档分部：主要职责是：
A、根据规格要求，负责公司文件的打印、装订工作；
B、负责公司文件、资料的归档、管理工作；
C、负责公司文档的借阅、查询工作；
D、负责公司文件保密管理工作。
企业办公室职责及内部机构设置大多是大同小异，但具体并不会完全相同，应根据各企业实
际及习惯性做法，及企业办公室的一般职责，合理确定办公室职责及内设机构。
A公司是典型的小型单位，其行政管理的主要职责有：
（1）人事部
A、负责人员招聘、解聘；
B、负责管理各类外聘专家、培训师的工作；
C、参与组织员工各类培训；
D、负责员工的考勤记录；
E、参与考核工作；
F、负责员工工资保险业务的处理；
G、负责人事档案的管理；
（2）行政部
A、负责档案合同公章管理；
B、负责公司各类文件资料的接收、归档管理和发放；
C、负责办公用品的购买、保管和领发；
D、负责办公设备购买、配备、维护；
E、负责公司环境安全和保卫；
F、文秘、接待；
G、负责公司资料发行前的三审；
H、负责公司资料印刷前的排版、校对；
I、负责联系资料印刷、装订；
J、负责公司各类文件、资料的接收和发放；
企业行政管理二级教材讲授指南
第二单元设备、材料、服务和供应
中心思想：
熟悉现代办公设备的使用与维护，提供最佳的投递邮件的服务，学会办公用品的采购与存储。
分段内容：13课时
一、 办公室常用设备的主要功能（教材 ）+2课时
1、 办公室复印机、传真机的使用功能、操作方法与维护（见思考题 1、2）
2、 固定电话系统的使用功能、操作方法与维护（见思考题 3、4、5）
3、 寻呼机、移动电话和多功能通讯设备的使用功能、操作方法与维护（见思考题 6、7、
8）
4、 计算机、文字处理器、打字机和装订设备的使用功能、操作方法与维护（见思考题 9、
10、11、12）
教学方法：
讲课、讨论、参观与现场模拟。
二、 办公室邮件设备与邮政服务（教材 、）+课时
1、 邮件收发专有设备的功能和服务（见思考题 13）
2、 发送邮件的多种方法（见思考题 14）
教学方法：
讲课、讨论、参观大型收发室或邮政局与现场模拟
三、 办公用品的采购与存储（教材 、、）--------2课时
1、 选择货物和服务的供应商（见思考题 15）
2、 办公用品和易耗品的范围（见思考题 16）
3、 办公易耗品的存储（见思考题 17）
教学方法：
讲课、讨论、模拟购物和实际操作
四、办公设备的维修与安全（教材 、）课时
1、 办公设备故障报告与记录（见思考题 18）
2、 办公设备安全使用规范（见思考题 19、20）
教学方法：
讲课、讨论、设备事故现场模拟和安全操作演习
单元复习：1课时
口头提问、模拟考试和实习操作
思考题及答案：
1、简述复印机的使用功能、操作方法、一般维护和注意事项？
答：复印机的功能有：
（1）能使用送纸装置自动送纸，复制多份。
（2）可以复印多种类型的文件。
（3）能保证连续复印时幻灯片不被划坏或擦伤表面。
（4）原件的复印尺寸能放大或缩小，并有很大的选择范围。
（5）能中断复印过程。
（6）有多个纸盒。
（7）能整理复印件。
（8）多页文件可以装订。
（9）能调整文件颜色深度。
（10） 能双面复印（双向功能）。
（11） 一些机器能彩色复印。
（12） 可用以部门进行成本核算。
（13） 保证只有被授权的用户可以使用复印机。
操作方法为：
（1） 把原件面朝下放置在玻璃板上的指示标记之内，保证文件位置正确。
（2） 把橡胶盖盖到文件上。
（3） 在数字键盘上输入复印的数量，并按下开始按钮。
（4） 复印透明胶片时，胶片应放置在边上的纸盒内。
（5） 当复印书籍中的某页时，轻轻地压住橡胶盖以避免漏光。
一般维护原理为：
（1） 可利用说明书。
（2） 确定一名工作人员负责设备的一般维护。
（3） 说明书应放在机器边上，并标出如果设备发生问题应联系何人等细节。
（4） 如果复印机工作不正常，与负责这台机器的人员联系，请他排除故障。
（5） 与有关的技术人员联系。
注意事项有：
（1） 在干燥和通风良好的地方存放纸
（2） 保证纸盒的角不损坏
（3） 定期使用适当的清洁剂保持玻璃板清洁
（4） 复印机应放置在空气流通的地方
（5） 当复印装订好的文件时应特别小心，应该去除别针以避免玻璃被划伤
（6） 食物和饮料不应拿到设备旁边
2、简述传真机的使用功能、特点、操作方法及一般维护？
答：使用功能有：
（1） 传真机是复印机和电话的结合。
（2） 可设一个单独的传真号码，以免经常占线。
（3） 可以给世界上任何地方的另一台传真机迅速发送文件。
（4） 任何适合于纸面上的内容都可以传真，例如文本、图片、示意图和照片。
（5） 传真发送后会打印出存根，确认传真已经发出。
（6） 在归档之前，可将存根粘贴到已经发出的原件上。
特点有：
（1） 使用简单。
（2） 可使用热敏纸，也使用普通纸。
（3） 接收信息的速度快
（4） 收到的信息非常精确
（5） 便携式传真机可方便携带
（6） 可与计算机接口
（7） 可自动接收传真
（8） 发件人留有原件的发送时间及地址证明，接收人则获得原件的精确复制。
操作方法有：
（1） 把文件面朝下放在传真机上。
（2） 拨叫相应的传真号码。
（3） 按下开始。
（4） 机器确认拨号。
（5） 当接收的机器应答时，文件会逐页送入机器。
（6） 信息发送完成后，将自动打印存根。
（7） 装订或用曲别针把存根附加在原来的文件上。
（8） 如果在发送过程中有错误、失败或夹纸，会出现警告消息。
一般维护方法为：
（1） 确保定期给机器除尘。
（2） 不要把食物和饮料拿到机器附近。
（3） 确保没有夹纸现象，如果有，应作适当的处理。
3、电话总机的使用功能？
答：电话总机主要分为两种：
（1） PBX是专用小型交换机。这种类型的电话总机操作板有一名接线员，其工作就是接听
电话，并转接到适当的分机号码。接线员也经常接入或接出工作人员的外线电话。
（2） 多线或按键电话系统，并能在任一分机上回答来电。
4、 简述电话机的使用功能、操作方法与维护？
答：电话机的使用功能有：
（1） 呼叫限制。
（2） 呼叫转送。
（3） 呼叫记录。
（4） 数字声音应答。
（5） 不同的铃声。
（6） 暂停等待（秘密工具）。
（7） 分机锁定
（8） 免提。
（9） 中断。
（10） 信息待用指示器。
（11） 等待音乐。
（12） 重拨。
（13） 电话会议。
（14） 转接。
（15） 电话留言。
5、答录机的使用功能、操作方法与维护？
答：答录机与电话机相连，通过事先录制好信息，使呼叫者在一天的任何时候都可以留言。
其使用功能有：
（1） 能控制音量
（2） 用发光或数字显示已经收到信息
（3） 用户可以方便地从其他地方通过拨叫本机电话并输入密码而访问留言信息。
（4） 转移呼叫。
（5） 回叫和记录。
（6） 中断。
（7） 信箱功能。
（8） 掉电保护。
（9） 远程更改预录信息。
（10） 节省费用。
（11） 可变信息。
（12） 声音信息。
（13） 擦除工具。
使用方法有：
（1） 等到预先录制的信息结束，在特殊的提示音之后立即讲话。
（2） 清楚地说出你的姓名和你的单位的名字。
（3） 给出你留言的日期和时间。
（4） 详细说明给谁留言。
（5） 拼写不常见的词，特别是姓名和地址。
（6） 缓慢重复信息中的数字。
（7） 保持信息简洁。
（8） 挂断之前，对你所留言的人说‘谢谢’或其它礼貌用语。
一般维护措施有：
（1） 小心使用。
（2） 答录机中的磁带应轻柔地插入或取出。
（3） 定期清洁设备外面一般的灰尘。
（4） 用专用的清洁剂，来清洗电话的话筒。
6、简述寻呼机的使用功能及优缺点？
答：寻呼机具有传递信息和联系沟通的功能，它的优点是：
（1） 成本低
（2） 便于携带
（3） 能一直处于待机状态
（4） 提醒用户回话
（5） 夜间照明
（6） 存储信息
（7） 连接答录机
其缺点是：
（1） 无法回复寻呼
（2） 无法反馈是否收到信息或是否收到全部信息。
7、简述移动电话的使用功能、操作方法与维护？
答：移动电话是办公通讯设备的一种，购买时要注意手机的价格性能比。移动电话的特点是：
（1） 显示、存储、重拨、记时
（2） 低电量报警
（3） 密码
（4） 免提
对移动电话的一般维护方法是：
（1） 保持清洁
（2） 避免摔碰
（3） 及时充电。
8、简述多功能通讯设备的使用功能和优缺点？
答：多功能设备是多种功能联合使用的办公设备，主要有传真机、个人计算机等。与单一功
能设备比较，多功能设备的优点是，总成本低，办公室占地空间小。其缺点是更新和维修费
用高。
9、简述计算机的使用功能、操作方法与维护？
答：计算机是办公设备的一种，包含计算机硬件和办公软件。硬件包括；输入数据的键盘和
鼠标，处理数据的主机，存储数据的硬盘和软盘，以及产生数据的显示器和打印机。软件包
括；数据库、电子表格、文字处理、财务、桌面出版、绘图、电子邮件、日常记录和集成软
件等。
计算机的优点是：
（1） 可以制作高质量的文件
（2） 迅速处理大量的数据
（3） 大量信息资料的存储和传送。
计算机操作包括单机操作和网络操作。
主机维护有：
（1）要注意键盘的清洁，定期清洗计算机屏幕和键盘，防止灰尘
（2）当计算机不能正常工作时，在进行常规性检查后，应寻求计算机专家的帮助。
（3）定期复制磁盘备份，异地保存，防火防盗，
（4）不要触摸磁盘的有磁区，贴上标签，放在避光、无磁、防热的磁盘盒内。
10、 简述文字处理器的使用功能、操作方法与维护？
答：文字处理器包括计算机软件系统和专用文字处理设备，其主要功能是：
（1） 制作信函、文字报告等文件
（2） 具有邮件合并的功能
（3） 在文档中具有页眉、页脚、分页和选择文本、字体的功能
（4） 能够创建和存储版面格式、检查文件拼写错误和语法错误、查找和替换文件、以及
用边框修饰文件
（5） 具有制表、用数字或字母顺序存储文件、剪切、粘贴和编辑的功能
11、 简述使用打字机的原因和主要功能？
答：目前有些办公室仍保留打字机的原因，是用打字机在信封上打印姓名、地址，或根据文
件要求打印水平或垂直排列数据的表格。
电子打字机的主要功能包括使用“Lift-off”和“cover-up”键自动改错、存储和显示版面。
12、 简述装订设备的使用功能、操作方法与维护？
答：装订设备包括装订机和压膜机，装订机主要有三种，梳状装订机、热装订机和塑边装订
机。在把纸页放入装订机之前，先要检查文件顺序和是否缺页。
用压膜机把塑料薄膜压在文件封面或一页一封，以防灰尘、潮湿和摩擦。
13、简述邮件收发专有设备的功能和服务？
答：邮件收发专有设备有：
（1）自动邮件开启设备，即开信刀。这种设备用于开启信件，将信封送入机器后，机器能
切掉信封顶部很突出的一条，而将信件开启。
（2）自动邮资盖印机，这种设备用于打印包括邮资的邮戳，使用时要先称重，再把盖印机
设置为正确的邮资数，打印出自带粘接剂的标签，然后把标签粘贴到包裹上。使用邮资盖印
机应注意以下几点：
A、不用时锁好
B、每天更改日期
C、确保有足够的墨水，使印迹清楚
D、检查邮资是否充足
E、自动邮资盖印邮件，必须放进专用信封或邮局提供的邮袋中直接交往邮局
（3）封面打印机，这种设备用于打印信封标签，可将收件人的姓名、地址打印到粘贴标签
上，然后粘贴到信封上。
（4）分捡设备，主要有鸽笼式信件架、金属丝信件盘等。这种设备用于部门信件或个人信
件的分类。
（5）折叠和插入设备，这种设备用于封口前，能自动折叠、插入的信件，并将其插入信封
中。
（6）稳重设备，这种设备用于计算邮费，大多数办公室使用电子称，可准确而迅速地计算
邮费。
14.怎样选择发送邮件的最佳方法？
答：
（1）如果文件或信息需求很急，最重要的是考虑信件或信息的发送速度，在这种情况下，
可选择以下几种方法：
A、电子邮件
B、传真
C、在英国皇家邮政提供的特殊投递、数据邮寄、头等邮件等优先服务。
D、航空邮寄：其中包括航空邮件、信纸信封一体邮件、预付邮资特快、数据邮寄、大宗航
空邮件。
E、快递服务
（2）需要安全和保密投递时，可选择以下几种方法：
A、邮寄费贵重物（现金、珠宝等）可用挂号邮寄、特保挂号等方式
重要且保密的文件选用文件挂号、回执挂号等邮寄服务
（3）物品类的邮寄可选择包裹邮寄
（4）运输不适合其它方式的大型物品可选择货运服务
15、怎样选择货物和服务的供应商？
答：选择货物和服务的供应商时要考虑以下几点：
（1）现金付款是否有折扣
（2）货物的费用是否包括运费
（3）批量订购是否提供折扣
（4）如果有折扣如何按单位有关政策开发票
（5）如果不提供折扣，是否有其它优惠的付款方式。
（6）供货的便捷和供应商的位置
（7）交付期、送货、服务质量
（8）供应商及有关工作人员的可靠性、信誉
（9）有关货物的安全性
16、怎样识别办公用品和易耗品的范围？
答：办公用品及易耗品的范围包括：
（1）纸簿类：A4、B5等类型办公用复印纸；带单位抬头用纸；普通白纸；复写纸；便条纸；
留言条；标签纸；牛皮纸；专用复写纸；大、中、小及开窗信封；横格笔调本；速记本；专
用本册（如现金收据本）
（2）笔尺类：铅笔、圆珠笔、钢笔、彩色笔、白板笔、橡皮、各种尺子、修正液
（3）小装订类：大头针、曲别针、剪刀、打孔机、订书机、订书钉、橡皮筋；胶带、起钉
器
（4）归档用品：各种文件夹、档案袋、收件日期戳
（5）办公设备专用易耗品：打字机用色带、修正液等；复印机用黑盒等；计算机用磁盘、
磁盘盒等。
17、怎样进行办公易耗品的存储？
答：办公易耗品要按以下方法进行存储：
（1） 储藏间或物品柜要上锁
（2） 各类物品要贴标签
（3） 新物品置于旧物品的下面
（4） 体积大、分量重的放置在最下面
（5） 小的物品、常用的物品应放在前面，易于见到和领取
（6） 储藏间要有良好的通风和照明，房间保持干燥
（7） 订立物品发放制度，确定物品发放人
18、怎样做好办公设备故障报告与记录？
答：办公设备的故障报告应注意如下几点：
（1）大多数单位有记录设备或服务出现故障或缺陷的规定。应任命一名工作人员负责
一件设备，例如传真机或复印机。
（2）当办公设备出现故障时，要及时与负责此项设备的工作人员报告。
（3）工作人员接到报告后，应及时向在有关管理人员或办公室主任报告，由其与售后服务
工程师或租借设备的公司联系进行维修。
（4）一般单位保留“故障登记”本，工作人员发现故障后，应在上面记录相关的细节。故
障登记本如下表示：
日期 设备 故障情况 故障报告人 采取的措施 修理日期
计算机 打印机多页送纸 苏珊
向计算机技术人员报
告
19、简述办公设备安全使用规范？
答：所有工作人员在使用设备时，应遵守相关安全操作和使用规范。
（1）设备安全使用规范包括以下几个方面：
A、 要遵守操作规程。为了便于操作人员了解操作规程，应将操作手册保存在合适的位置，
以便需要时可以很容易地找到。
B、 要随时警惕危险。要及时发现险情并采取有效措施，如发现活动电缆，应把设备移到
更安全的地方，发现损坏的插座应及时报告给有关人员进行维修或更换。
C、 设备操作要当心。操作中要注意以下有关事项：
（2）使用设备时应禁止：
A、在插座上插过多的插头;
B、对设备小修时不关闭电源;
C、穿松散的首饰或长丝巾操作设备，因为有被卡住的可能;
D、除去任何设备的安全防护罩;
E、使用设备时吸烟、吃东西或喝水。
（3）使用设备时应做到：
A、停止作用不安全设备，直到它修好;
B、在键盘上操作，手的姿势要正确;
C、定期休息，减少眼睛疲劳;
D、定期清理监视器屏幕，确保容易阅读;
E、如果移动设备先断开电源;
F、设备放在离电源近的地方，不用活动电缆。
（4）负责管理设备的人员应帮助和提醒他人。应保证：
A、定期检查机器，以保证其正常工作和安全使用；
B、在发生火灾或爆炸报警的情况下，所有工作人员应知道如何离开，机器着火，工作人员
应知道灭火器的位置；
C、电气设备每年应由专业人员进行检查；
D、有关安全和健康内容的教育，应成为上岗教育的一部分；
E、应该把安全警告放在明显的位置，如在复印机旁边。
20、如何做好办公设备故障的维修记录？
答：许多单位保留办公设备的维修记录，以证明设备有维修的经历。维修记录应包括以下信
息：
（1）设备及设备供应商的名字；
（2）设备所在的位置及购买日期和费用；
（3）维修协议和协议的细节；
（4）上次检查设备的日期和人员；
（5）设备损害的记录、发生故障的类型及修理费用。
企业行政管理二级教材讲授指南
第三单元工作环境的创建和管理
中心思想：
强调工作环境的安全及工作条件的基本要求，掌握在发生紧急情况和事故时应采取的措施和
处理方法以及对办公室人、财、物的管理和监督。
分段内容：课时
一、工作环境安全及整洁的重要性（教材 ，）课时
1、用人单位、工作人员及卫生安全检查员为保证环境的安全应负的基本责任（见思考题 1）
2、对任何有碍健康和安全的隐患进行风险评估和处理（见思考题 2）
3、单位工作环境安全的必要性及应采取的措施（见思考题 3）
教学方法：组织学生进行工作场所的模拟安全检查-----讨论----总结讲授
二、工作区的基本要求（教材 ）--------------------2课时
1、工作区的家具、设备和装饰（见思考题 4、5）
2、传统办公室的优点和缺点（见思考题 6）
3、开放式办公的优点和缺点（见思考题 7）
4、最有利于办公的流程（见思考题 8）
5、工作区的采光、采暖、通风、舒适、健康和福利应考虑的因素（见思考题 9）
教学方法：组织学生在办公场所内参观-----讨论-----总结讲授（拍录相）
三、紧急情况的识别和处理（教材 ）-----------------2课时
1、单位内部有可能发生的紧急情况（见思考题 10）
2、为降低员工的风险可采用的措施（见思考题 11）
3、事故发生后的措施，事故记录本和事故报告表的填写（见思考题 12、13）
4、防火要求和措施，火灾发生后应采取的措施（见思考题 14、15）
教学方法：讲课----填写各种格式的事故记录表和事故报告表。
四、办公室人、财、物的管理（教材 ）---------------3课时
1、库存记录的类型、目的和方法（见思考题 16）
2、物品的接受、库存和发放程序（见思考题 17、18、19）
3、办公室零用现金的支付项目、报销核查手续及帐目记录（见思考题 20、21、22、23）
4、费用报销的手续（见思考题 24）
5、对员工缺勤和休假的处理（见思考题 25）
6、节支措施（见思考题 26）
教学方法：讲课、填写与库存管理、零用现金记帐和轮休安排值班等有关文件和表格。
五、控制和监督办公室工作达到标准（教材 ,）……4课时
1、办公室工作要制定工作程序（见思考题 27、28）
2、办公室工作要进行质量检查（见思考题 29）
3、办公室要设立工作检查员（见思考题 30）
4、办公室要制定管理制度和相应表格（见思考题 31）
5、员工未达到工作标准时的处理（见思考题 32）
教学方法：讲课，学员填写有关文件和表格，对程序手册、质量检查、记帐表格及办公室
审计有关的资料进行讲解。
单元复习：1课时
用“企业行政管理二级习题集”中单元 3的习题辅导学生复习。
思考题及答案：
1、为了保证工作环境的安全，用人单位和员工及安全代表的基本职责是什么？
答：
（1）用人单位的责任是：
A、保证所聘用的员工的工作环境安全、卫生、有利健康和福利；
B、要制定并不断更新有利于员工健康和安全的书面规定；
C、要选定能负其责的人做安全代表，行使职权。
（2）员工的责任是：
A、工作中要按照要求规范自己和包括可能影响他人健康、卫生和安全的行为；
B、在健康、卫生和安全方面主动配合用人单位。
（3）卫生安全代表的责任是：
A、定期对工作区进行检查，认真识别任何有关卫生安全的隐患；
B、对隐患开展风险评估，填写“风险评估表”；
拟订计划并实施行动以纠正隐患。
2、怎样对有关健康和安全的隐患进行风险评估和处理？
答：首先要识别任何有关卫生安全的隐患，一旦发现，要立即进行风险评估，其内容包括：
时间、地点、发现的问题、安全的级别、造成隐患的原因或危险、危害的级别、由谁处理、
采取的措施。处理要及时、措施要具体可行，并要为预防再次发生制定规定。（见下表）
风险评估表
序
号
时
间
地
点
发现的
问题
安全
级别
造成隐患的
原因或危险
危害
级别
由谁
处理
采取的
措施
3、保证工作环境安全的必要性是什么？
答：保证工作环境安全、保卫的措施有：
（1）明确用人单位、员工及卫生安全代表的基本责任；
（2）卫生安全代表要定期对工作区进行检查，认真识别任何有关卫生安全的隐患，填写“风
险评估表”，拟订具体计划并实施行动以纠正隐患；
（3）经常强调工作场所的安全保卫要求，加强员工的安全保卫意识。具体的保卫措施有：
A、为人员财产不被盗和受损，锁好门、窗、柜、屉等；
B、为设备不被盗和受损，设备建档做标记、上锁和限制使用、带出大门要开条等；
C、为信息不失密，高密级人员房间采用封闭式、计算机加密、资料上锁、复印传递密件采
取保护措施。
4、工作区所需要的基本家具要求是什么？
答：工作区所需要的基本家俱有：
（1）工作台——台面大小满足要求，包括能放置计算机、电话等常用必需品；反射度低，
不刺眼；桌高适宜用户或标准高度；台面下最好有抽屉或小柜。
（2）座椅——稳定并方便移动，若是轮椅，应 5 脚着地；座位高度和靠背可调，以适宜用
户，若需要踏脚板，可配备。
（3）存物柜——有带锁的文件柜，办公用品柜，书柜、衣物柜、保险柜等。
（4）通知版——各种类型发布信息的白版、黑板等
常用物品——废纸篓、文件架、衣帽钩、时钟等。
5、工作区的装饰应注意什么？
答：工作区的装饰应注意：
（1）墙面应为冷色，不要涂过亮的颜色和显眼的图案，使人分心；
（2）家俱、窗帘颜色不要跳耀，帮助人安静，集中注意力；
（3）装饰要简洁、明快、有序，突出单位形象，体现办公室的工作氛围；
适当放置一些绿色植物或鲜花，以调节气氛。
6、传统办公室的优点和缺点是什么？
答：传统办公室也称网格式办公室。是指分隔成若干带有门、窗的小的办公室结构。传统办
公室的优点有：
（1）传统办公室通常有门，且可以锁住，因此非常安全。
（2）因为分隔成若干的小办公室，因此能用作有关秘密事宜的讨论、会议和会见。
（3）因为小办公室很安静，因而益于从事集中精力的细致或专业工作的工作人员使用。
传统办公室的缺点有：
（1）由于工作人员的人为因素造成空间或家具的浪费。
（2）办公室之间的墙壁占去了空间，增加了租金。
（3）因为有更多的墙和门需要装饰，装饰费用昂贵。
（4）有可能需要安装安全装置，例如应急按钮。
7、开放式办公的优点和缺点是什么？
答：开放式办公室是指一个很大的空间用隔板或书架分成各个部分的办公区。开放式办公室
的优点有：
（1）所有的工作人员都能互相看见，因此没有安全方面的顾虑。
（2）易于工作人员之间的交流。
（3）更容易集中化服务和共享设备。
（4）墙壁和门较少，装饰费用便宜。
（5）可以更经济地利用空间。
（6）很容易改变办公室的布局。
开放式办公室的缺点有：
（1）办公区较嘈杂。
（2）工作人员易被周围的工作所吸引。
（3）噪音较大，需要隔音罩来减少噪音。
（4）工作人员的安全程度提高的同时，保密材料的安全程度下降。
（5）不便于谈论秘密的事情。
（6）对于室温等问题难以产生相同的意见。
（7）疾病容易传播。
8、最有利于办公的工作流程是什么？
答：办公室的布局有很多参考标准，但最重要的原则应是有利于工作人员的工作，具体有：
（1）工作人员只须走最短的距离，去使用他们需要的设备。
（2）电话放在手头。
（3）容易接触到调节温度和亮度的开关。
（4）过道通畅，使工作人员容易在各区之间走动。
（5）每人都要使用的设备，如复印机等应位于中心位置。
（6）文档及有关出版物的存储，应便于查找。
（7）有足够的计算机、打印机等确保工作人员的工作。
（8）员工共用的磁盘，应保存在中心位置并清楚地贴好标签。
9、工作区的采光、采暖、通风、舒适和福利应考虑到哪些因素？
答：创建健康、舒适的办公环境需考虑以下因素：
（1）注意采光，因为良好的光照是所有员工必须的，而且可以避免眼睛紧张和头痛。在采
光方面应注意以下几点：
A、最好在自然光下工作，如果不能，应使用日光灯，因为日光灯能给人以自然光的感觉。
B、在使用荧光照明时，若有闪动的灯管，则必须立即更换。
C、对于 VDU操作者来说，办公室灯光不应引起屏幕的反映。
D、VDU操作者的屏幕不应放置在光线能从玻璃窗直接反射到的地方，而应放置在与窗户呈直
角的位置。
E、阳光直射的窗户应安装适合的挡板或窗帘。
（2）注意采暖，办公室布局应注意员工的采暖。具体有：
A、办公室中的温度不低于 16度，同时也不能太热。
B、应有集中供暖系统。
C、应备有电暖器，以防集中供暖系统故障或在特别冷的天气使用。
（3）办公室布局应注意通风，具体有：
A、办公室应有足够的通风系统，例如空调。
B、使用台式或落地式风扇也可以保持通风。
（4）办公室布局要力求员工的舒适，一般来说，影响办公室工作人员工作舒适的因素有：
A、座椅的类型
B、工作台面的高度和大小
C、员工可来回移动的空间
D、采光
E、温度
F、通风
G、噪音等级
（5）办公室的布局应有力于员工的健康福利，
A、如果在创建办公环境方面偏离上述七点，则会影响员工健康。
要禁止在办公室吸烟，因为吸烟直接影响着员工的健康，没时增加了火灾的危险，还能引起
设备的损坏。
10、单位内部有可能发生哪些紧急情况？
答：在一个单位内部，有可能发生许多紧急情况。它们包括：
（1）在人员方面，工作人员或来访者突发疾病、遭受意外事故。
（2）在物的方面，发生火灾、爆炸或受到恐怖活动的暴力威胁。
（3）在财务方面，发生钱或材物被盗的事件。
（4）这些紧急情况可能发生在任何单位中，应制定有关的紧急措施，以减少危险。
11、为降低员工的风险可采用哪些措施？
答：单位为降低工作人员的风险，可采用以下措施：
（1）发放 ID卡给工作人员
（2）发放来访者来宾卡或通行证
（3）所有来访者必须从接待区接走，并且不允许其独自在建筑中走动
（4）安装闭路电视监视器
（5）给工作人员发放个人报警器
（6）给关键人员安装应急按钮，例如银行经理
（7）人员管理上，不安排人员单独工作
（8）钱应小心存放在限制进入的区域
（9）不得不在建筑物内外单独行动的工作人员，可以发给移动电话。
12、工作区内发生事故应采取什么措施？
答：
（1）应在新成员培训计划中讲明工作中可能导致事故的情形和本单位报告事故的规定。
（2）所有工作人员应知道急救箱在哪里和负责他们工作区的急救员的姓名。
（3）在指派的急救员不在的情况下，如果有人得病或发生事故，多数单位通常备有一专人
以备呼叫。
（4）所有单位必须保留事故本，其中记录任何事故现场的检索。记录所受伤害的细节是非
常重要的，因为日后受伤人要求赔偿时，这些记录很有用。
13、事故记录本及事故报告表要包括哪些细节和要点？
答：除了在单位的事故记录本上记入发生事故的时间、事故人姓名、事故发生地点、事故或
疾病的内容等细节之外，必须填写事故报告表，写出事故处理的全部细节。它必须包括下列
有关受伤人员的信息：
（1）全名
（2）家庭住址
（3）出生日期
（4）在单位中的职位（如果是工作人员）
（5）事故发生日期和时间
（6）伤害或事故的细节
（7）在事故发生时采取的行动
（8）受伤或事故的发生地点
（9）提供的急救处理（如果有）和由谁进行
（10）受伤人员送医院了吗？
（11）如果受伤人员送往医院——医院的名称和地址
（12）事故证人的姓名和职称
（13）报告事故的人员签名
14、采取哪些措施以减少火灾危险？
答：单位为减少火灾危险可采取的措施主要有：
（1）工作人员不允许在房中吸烟。
（2）工作人员在初参加工作的培训中，应被告知正确的疏散程序。
（3）应进行定期的防火演习，监督离开建筑物花费的时间。
（4）应邀请消防官员提出本建筑物疏散的具体建议。
（5）应经常检查所有电气设备，以确保其处于正常的工作状态。
（6）所有磨损的电线应立即由有资格的人员处理。
（7）所有使用的电器应由有资格的人员定期检查维护。
（8）易燃品应存放在防火柜中。
（9）办公室的家具应尽可能用金属，而不是木材制作。
（10） 所有区域应保持清洁，不乱放废纸和纸板箱。
（11） 垃圾应每天从废纸篓中清除——这些纸篓应该是金属的，而不是塑料的。
（12） 工作人员应知道最近的灭火设备的位置。
（13） 工作人员应知道发生火灾时使用的灭火器的类型。
（14） 学会区别和使用各种类型的灭火设备，含有沙子的防火箱，用来扑灭油火的消防毯
和使用不同颜色标明的不同类型的灭火器。
15、如发生紧急情况或事故时应采取什么措施？
答：如发生紧急情况或事故时应采取的措施有：
（1）紧急疏散人员，安全警告和布告版应贴在所有建筑物的显著位置，使所有工作人员和
来访者能看到。信息应表示出，在火警的情况下应采取的防范措施，疏散时使用的最近的安
全出口，也应该提醒人们不能使用电梯以及工作人员在疏散离开房间前必须关闭所有的门和
窗户。
（2）单位内还应显示其它安全须知，如在所有设备上面或旁边放置详细须知，说明如果设
备不正常工作应采取的步骤。上面还通常指出应该联系的人员姓名。如果某种机器安装了安
全设施，布告应说明除去安全设施的危险。
（3）每个办公室应有标明负责该区域的急救员姓名和发生紧急情况时联系电话的告示。在
聘用医护人员的大型单位中，应显示他们的联系电话。
（4）在不允许吸烟的区域，应有告示注示清楚。
（5）厨房区经常显示出各种不同类型食物的处理、存储和准备的须知。在冰箱或冷藏机旁
边，可能有表示这些电器中正确存放食物的须知。
（6）安装安全标志，许多建筑物有指明安全门的标志和提醒人们使用后关上。也可能
有标志显示当听到警报的情况下向何处去，这些标志通常用一个朝最近的安全出口方向
奔跑的人的图像来表示。在灭火器旁边，应有标志显示上次检查的时间和人员以及特定
灭火器能扑灭的火的种类，也应指出使用不正确的灭火器类型反而造成的危害。
16、为什么需要有效的库存控制系统？
答：因为：
（1）可以防止大量资金被库存占用而难以周转；
（2）可以防止大量占用空间而增加租金；
（3）存放的空间需要花费资金；
（4）保持适量的库存，防止用光时紧急购买物品而延误使用；
（5）库存管理不严密而造成漏洞；
（6）为审计的需要，必须定期盘货，做好库存控制；
（7）了解各个部门的库存水平，编制预算，以做好库存控制。
17、交付货物应采取哪些交货程序？
答：交付货物的程序有：
（1）交付货物将有交货单，应对照订货单和通知单核对；
（2）如果数量不对，应联系供应商；
（3）任何数量出入应通知采购部门，按真实数量支付货款；
（4）每一类货物的详情，应输入到办公用品库存卡的接收列中；
（5）及时更新库存余额；
（6）货物应正确存放。
18、库存卡要包括哪些细节、要点？
答：要维持最佳库存，每项库存最高和最低水平应考虑到以下各种因素后决定：
（1）库存最高水平应考虑的因素：
A、库存占用的资金数量；
B、存储可用的空间数量；
C、货物的保质期；
D、前１２个月货物使用的数量；
（2）库存最低水平应考虑的因素：
A、追加订购交货的时间；
B、可能用于等待交货的空间数量；
C、前１２个月货物使用的数量；
D、注意：在库存比最低水平稍高的时候开始订货，因为定单发送给供应商需要时间。
（3）库存卡应包括下列细节：
A、库存货物名称；
B、最高库存水平；
C、最低库存水平；
D、物品接收和发放的日期；
E、供应商名称；
F、从供应商处收到的数量及发票号；
G、发放的数量；
H、物品申请单编号；
I、库存物品曾经发给的部门；
J、保留的余额――定期更新。
19、申领物品的手续是什么？
答：发放物品应有下列手续：
（1）指定人员发放；
（2）按单位的有关制度规定发放时间；
（3）紧急需要物品时必须有相应的程序处理；
（4）必须填写物品申请表，并由授权人签字批准。
（5）物品申请表包括下列细节：申请表编号、申领部门、物品名称（项目）、数量、特殊要
求、发放人签字、领取人签字、授权批准人签字、日期。
20、办公室零用现金用于哪些项目的支付？
答：办公室零用现金的支付项目有：
（1）接待费：如办公室的鲜花，给员工和来访者的咖啡、茶、糖和小点心；
（2）交通费：如出租车费、停车费；
（3）邮费：如邮票或使用特殊邮件服务的费用；
（4）清洁费：如擦窗户费；
（5）其他在办公室因应急而需要的少量现金。
21、报销零用现金要履行什么手续？
答：报销零用现金必须填写零用现金凭单，写清用款数量，用于什么项目，凭单上需要上级
或经理签字并提交收据作为报销的证据。
22、支付零用现金时要检查哪些手续后方能予以支付？
答：支付零用现金时要检查的手续有：
（1）所有零用现金凭单领取者都签字了；
（2）凭单上的钱数与收据上的一致；
（3）凭单由被授权的人签字批准了。
23、零用现金账目要包括哪些细节？
答：零用现金帐目要包括以下细节：
（1）收到现金类包括：日期、帐页号、数量；
（2）支付现金类包括：日期、细节、凭单号；
（3）帐目分析包括：花销项目、花销数额、支付总额、余额、其他。
24、申请报销的手续是什么？
答：申请报销的手续是：
（1）报销费用时首先要填写“报销申请表”。如果超支需要事先批准。将事先批准表和报销
申请表一起提交。报销申请表必须由高级人员签署。所有要求报销的款项，必须有票据对应。
（2）报销申请表包括以下细节：报销人姓名、所在部们、工作场所、工资号、花费日期、
花费原因、主管人员签字、附上发票、报销申请人签字、报销日期。
25、对办公室人员缺勤和休假怎样处理？
答：对办公室人员缺勤和休假的处理方法有：
（1）要求员工事先请假并做好工作安排，有的工作可以回来后做；
（2）不能离人的岗位要安排人替岗，以保证单位的工作顺利运转；
（3）制定值班表以保证重要岗位总是有人；
（4）公布请假人员记录表，表上记录请假人员的姓名和请假日期等内容；
（5）此信息记录到工作日志里，或者记在记录簿上或者计算机中，使员工能查询到。
26、怎样限制以下设备的使用以控制开销？
复印机，传真机，计算机，打印机，因特网，电话，移动电话。
答：节支方法有：
（1） 复印机：申请复印时必须填写有细节要求的申请表，并在复印前由主管人员签字批
准。还可以发复印卡以限制部门的使用。较昂贵的复印如彩色复印，一般不能自由使用，可
由中心服务区按部们根据需要复制，并由各个部门独立核算成本。
（2） 传真机：指定人员使用传真机，做登记并保留所有发送记录，其中包括日期、发送
信息人的姓名和信息接收者的细节。
（3） 计算计、打印计、因特网：很多单位已在工作中提供该类设备，但在使用中要注意：
A、昂贵的设备要限制使用；
B、彩色打印要集中管理并由各部门独立核算成本；
C、严格监督因特网的使用。
（4）电话、移动电话：
A、减少打私人电话；
B、控制国内国际长途电话的使用；
C、按单位有关规定使用移动电话；
D、定期检查并核对电话账单以控制开销。
27、如何制定办公室工作程序？
答：为了帮助和保证单位工作的顺利运转，办公室应设计或制定一定的工作程序，以便工作
人员参考和遵照执行。
制定工作程序程序应遵循以下几点：
（1）容易遵守--用简单的语言按步骤写出指导；
（2）信息应细致、清楚明了，不需要其他人解释就很容易理解；
（3）指出应采取的行动和参与的人员，并说明应怎样进行和何时进行；
（4）标明在执行程序中如果发生问题应采取的措施，确定一名应联系的高级工作人员。
通常情况下，办公室会把相近内容的工作程序合并放在一起，形成程序手册，便于工作人员
查找和参考。程序手册将清楚的、按步骤的给予工作人员系列指导，作为处理特定任务的方
法。
28、接待区接待预约来访者的程序是什么？
答：接待预约来访者的一般程序如下：
（1）以愉快的态度微笑并问候来访者；
（2）搞清来访者约定的工作人员；
（3）请来访者在来访登记簿上签字，保证填写清楚所有细节；
（4）如果来访者比约定时间来得早，需要等待，应确保来访者在等待中感到舒适，并提前
5-10分钟通知预约人员；
（5）如果来访者在约定时间到了，立即通知所预约的工作人员；
（6）给来访者发宾客卡，确保所有细节都是正确的，并提醒来访者在离开前返还宾客卡；
（7）请来访者在接待区等待，直到工作人员或秘书将访客接走；
29、检查工作质量的方法是什么？
答：检查工作质量的方法一般分为两种，一种方法是填写质量控制表，一种方法是直接观察
了解。
（1）通过让工作人员填写质量控制表来检查工作质量，这是由个别工作人员检查正在进行
的工作的质量的一种方法。通常由办公室主任给工作人员发放质量控制表，专门用于检查工
作质量的质量控制表包括工作内容、要求和指导，要求完成的期限，承担工作人员的姓名及
完成日期，以及发表人的意见和签字等项目。发出人要判断该工作是否满意地执行，并将完
成的表格交给办公室主任。
（2）办公室主任通过直接观察了解的方式来检查工作人员的工作质量。在开放式的办公室，
办公室主任可以很方便地观察手下工作人员的工作，如果发现了问题，就可以及时着手解决。
30、办公室检查员的职责是什么？
答：当单位的外部或内部情况发生了变化时，工作的程序就需要改变。为了检查程序和作必
要的修正，单位应安排一名办公室工作检查员，该检查员应注意：
（1）在进行办公室安全检查评估后，从健康和安全方面考虑应重新安排办公室布局；
（2）制定新设备的程序手册，可能会让一名工作人员负责更新手册；
（3）如果安装了新设备，或是接到关于工作程序的投诉，则要对给工作人员进行针对性的
教育培训。
31、预定表（预定时间）要包括哪几项内容和要点？
答：单位应根据所预定的设备不同来设计相应的预定表格。例如，在许多单位中，通过预定
会议室房间来开会，这种预定表格由想要预定房间开会或演示的行政人员填写。一般情况下，
预定表应包括以下几项主要内容：
（1）预定人；
（2）预定设备、项目或服务的内容及要求使用的时间、地点；
（3）预定时间；
（4）审批人签署。
32、对员工未达到工作标准时怎样处理？
答：如果出现工作人员没有达到标准和发现有漏洞的情况，应根据质量检查发现的不同情况
有针对地性进行处理。具体处理步骤如下：
（1）应由办公室检查员对员工未达到工作标准的情况进行调查，调查问题所在。
（2）如果是工作程序的原因，那么应该对现有的程序进行重新评估，必要的时候，应该对
现有程序做一些必要的修改或补充。
（3）如果已经明确断定是由于工作人员的个人原因没有达到工作标准，那么部门经理应该
首先处理这一情况，对工作人员进行说服教育，并应将这些问题视为员工评估内容的一部分。
企业行政管理二级教材讲授指南
第四单元信息的管理
中心思想：
办公室是信息接收、存储、传递和应用的中心，特别是现代企业行政管理，实际上是信息的
管理。为了提高行政管理效率，必须使办公室人员掌握办公信息的存储、检索、传播的程序、
系统和方法，并熟练的加以应用。
分段内容：10课时
一、 企业办公室中信息处理的程序、标准和类型：（教材 ，）课时
1、商务信息的回应周期（见思考题 1）
2、跟踪工作进展的方法（见思考题 2）
3、商务信息的类型（见思考题 3）
4、商务信息的有效呈现形式（见思考题 4）
教学方法：教师讲课、组织讨论并实际操作。
二、 信息的存储、检索、分类的程序、系统和方法：（教材 ）课时
1、 信息的存储和有效检索的必要性（见思考题 5）
2、 办公室常用信息及存储方式（见思考题 6）
3、 手工、计算机、缩微胶片存储信息方式（见思考题 7，8，9）
4、 集中归档或部门归档（见思考题 10）
5、 文档或文件跟踪（见思考题 11）
6、 确定适合的信息分类和索引的方法：（见思考题 12）
7、 按字母、数字、地理、日期、时间、作者的各种归类方法（见思考题 13，14，15，
16）
教学方法：教师讲课、组织讨论并参观各种信息存储设备，学会计算机检索和文档检索。
三、 信息的保密、安全及保存期（教材 、）------------------1。5课时
1、 信息保护的原则（见思考题 17）
2、 保护计算机信息和文档信息的措施（见思考题 18，19）
3、 人事档案、财务信息、产品或服务信息、客户信息的保密（见思考题 20，21，22，
23）
4、 信息、文档保存时间（见思考题 24）
教学方法：教师讲课、组织讨论。
四、 信息传播途径和文档保留期限（教材 ）课时
1、企业内部信息的传播途径（见思考题 25）
教学方法：教师讲课、组织讨论。
单元复习：1课时
用“企业行政管理二级习题集”中 4单元的习题辅导学生复习。
思考题及答案：
1、简述企业信息回应周期的含义？
答：企业信息回应周期是指企业为了提高工作效率、树立企业良好形象，在一般情况下正常
处理某一个问题以及给客户或查询者“回应”答复所需要的时间，如多少天内定货应该发送，
处理来电或客户投诉的时间等，确定这些时间的标准意味着时间对满足最终期限的重要性。
工作任务的类型不同，相应地回应周期也会不同，而且在紧急情况和日常情况下，处理某一
问题的回应周期会有所变化，工作人员必须能够区分优先次序，一般应在处理常规任务之前
优先处理紧急事务。
2、简述跟踪工作进展的方法？
答：一般情况下，跟踪工作进展常用的有以下几种方法：
（1）观察个人公文架上等待处理的工作数量；
（2）询问工作人员的工作进展情况；
（3）让工作人员填写质量控制表，根据质量控制表了解工作人员的工作情况
（4）如果任务被分成了几个部分进行，应了解各部分的工作进展情况是否符合工作期限要
求。
3、简述企业办公室工作中所处理的信息的主要类型？
答：通常情况下企业办公室工作处理的信息主要包括以下几个方面的类型：
（1）供应商信息。企业作为客户，会需要与有关商家联系，以便得到某种服务或供应。因
此，办公室应该收集一些与企业业务相关的或日常需要的服务商或供应商的信息，以便需要
时可以及时方便地联系，获取所需要的商品或服务。
（2）客户的信息。企业作为商品或服务的供应商时，企业办公室应该掌握客户的有关基本
信息，如客户名称、联系方式、需要商品或服务的类型及要求等，以便可以加强与客户联系，
为客户提供周到满意的服务或商品供应。
（3）本单位的有关信息。作为企业的信息处理中心，通常情况下办公室会接待客户的有关
查询，这就要求企业办公室人员应熟悉和了解本单位的基本情况及业务情况，如组织结构图、
业务职责分工等，以便及时答复和处理客户的查询。
（4）具体业务信息。当企业为客户提供某种商品或服务时，为了确保能使客户得到周到满
意的服务，企业办公室应该掌握与客户有关的具体业务情况，如客户需求、订单内容、商品
或服务的供应情况及客户的反馈等，以便根据情况，有针对性地提供服务或及时处理有关问
题。
4、举例说明在商务活动中如何用标准的商务文件呈现信息。
答：
(1) 在商务运营活动中，商务信息应用标准的商务文件呈现出来，例如货物的交付活动，应
用一系列标准规范的商务文件呈现出来。首先，订货单位要填写订货单，同时将一份订货单
发送给供应商。其次，供应商要有发货单，发货单一般列出订购的货物，并标明哪些无现货
以及何时有货。另外，订货方重要的是要对照供应商发出的发票检查发货单，以保证付款额
不超出收到的货物的价格。再次，收货单和发货单都要转交财务部门，由财务部门将收货单、
发货单与发票进行对照检查。最后，财务部门在付款之前，要检查核对供应商的报价单、原
始订货单的复印件、收货单、发货单，还要核对已议定的折扣、运费情况、交货的实际数量、
交货时是否有损环的货物、是否有退货等，之后才能开具发票，进行付款。可见，要保证一
项商务活动不出或少出差错，一系列的规范的商务文件是必须的。
(2) 在企业内部，一系列的规范的商务文件也可以加强企业的管理，例如假条、参加单位外
部会议的申请单、培训申请、停车许可申请、报销申请、零用现金凭单、复印申请表等，这
些表格和文件极大在促进了企业内部商务活动的规范化和有序化，提高了企业运行的效率。
5、简述企业信息的存储和有效检索的必要性？
答：企业信息的存储方式应该满足在需要时能迅速检索，这对一个单位的有效运作是至关重
要的。
首先，企业文档和文件归类存储的必要性：
（1） 按系统归类的信息能更容易和更迅速的存储
（2） 企业文档和文件定期归类减少丢失或放错位置
（3） 企业文档和文件定期归挡会减少火灾隐患。
其次，企业建立有效的检索系统的必要性：
（1） 能用准确的信息迅速回答查询
（2） 能迅速找到参考信息
（3） 节省查找信息的时间
（4） 给查询者一个有效率的印象。
6、简述企业办公室常用纸面信息及其存储？
答：企业办公室不同类型的信息应存放在不同文件柜中，纸面常用信息有四类，主要包括：
（1） 行业杂志、产品目录、小册子和广告材料类的信息可存放在文件盒、拱式文件
夹、文件袋中。
（2） 计划、图纸和照片类的信息可存放在水平式计划柜、垂直悬挂式计划柜。
（3） 工作人员手册、电话簿和参考书存放在书架上。
（4） 有关工作进展的文件、需要保留的旧文件，以及其他文档将保存在档案柜中。
有多种类型的档案柜可以使用，包括垂直悬挂式档案柜、侧开式档案柜、旋转式档案架中。
7、简述手工存储信息的方式及其优缺点？
答：手工存储方式可用于垂直式、侧开式和旋转式信息档案装置。手工方式的优点有：
（1）使用者在熟悉了分类方法后易于使用
（2）一旦找到文档就能直接读出
（3）一旦找到文档就能立即复印
（4）比其他存储方法设备便宜。
手工方式的缺点有：
（1）所有手工方式占地面积都大
（2）垂直式柜子在抽屉开着时有翻倒的危险。使用侧面开式柜子时，如果梯子或凳子没有
正确放置，爬高可能有危险
（3）纸文件如果保存在潮湿条件下，可能损坏，而且它们也有火灾的危险
（4）每个文件只有一份，因此在火灾破坏了原件的情况下，所有信息都将丢失
（5）如果文件存放在错误的地方，那么将很难找到，除非检查整个系统
（6）没有备份，容易丢失。需要定期整理，否则待归类处理的文件积压后很难找到。
8、简述计算机存储信息的方式及其优缺点？
答：可以使用各种软件把信息存储在计算机中。根据准备存储的资料类型选择使用的软件类
型。电子表格软件用于存储有关会计和数字的检索，文字处理软件用于处理文本，在计算机
中处理信息，能存储在软盘或硬盘上。计算机系统的优点有：
（1）不需要保留书面备份时可以节省存储空间
（2）资料很容易编辑或更新
（3）如果计算机是网络化的，可以使资源共享。
（4）如果文件正确存储，则很容易找到。
计算机系统的缺点
（1）许多单位保留书面备份，这就增加了需要存储的材料数量
（2）设备昂贵
（3）由于软件和系统的提高或升级，当使用其他系统制备的磁盘时，可能会使信息丢失。
（4）为使用设备，需要培训工作人员。
（5）磁盘可能被病毒损坏，需要定期购买和安装检查杀病毒的程序
（6）如果文件不按规范存储，可能很难找到
（7）如果出现计算机网络病毒，就会影响检索信息
（8）如果出现断电，就不能检索信息
（9）如果需要纸面材料，并且只有一台打印机时，就会信息传递速度。
9、简述缩微胶片存储信息的方式及其优缺点？
答：缩微胶片是用照像方法把需要存储的信息记录保存在胶片上。缩微胶片是负片，因而需
要使用阅读机显示。缩微胶片是微型胶片的一种。缩微胶片的优点有：
（1）存储缩微胶片材料，占用的空间少
（2）不需要书面备份，如果原件丢失或损坏，可以复制备份
（3）节省存储设备费用，减少文件柜
（4）邮寄缩微胶片费用更便宜。
缩微胶片的缺点
（1）需要昂贵的设备，包括照像机、制片机、阅读机等
（2） 缩微胶片的质量会随时间下降
（3） 如果记录需要保存相当长的时间，需要额外备份代替已经变质的胶片
（4） 缩微胶片需要仔细粘贴标签、索引和排序，所以，不易查找
10、企业信息集中归档的优缺点？
答：集中归档的优点
（1）可以避免文档的重复，减少存储设备
（2）有统一的归档程序
（3）集中归档的费用低
（4）由专业人员存档，能提供质量更高的服务
（5）不会出现文档的积压现象
集中归档的缺点
（1） 增加不同部门常用信息的重复复制
（2） 长期从事集中归档工作使专业归档人员容易产生厌烦情绪
（3） 由于集中归档需要统一时间，使档案服务缺乏灵活性
（4） 很难保密
（5） 需要建立档案管理制度，防止丢失文件
（6） 集中归档系统不易满足各部门的特殊要求
（7） 从集中归档区检索文件，可能花费时间较长
（8） 以书面或电子邮件方式索取信息，容易被忽视或丢失。
11、文件跟踪卡的内容及使用方法是什么？
答：文件跟踪卡在用于迅速查询和检索文件及文档时是非常必要的。
（1）文件跟踪卡的主要内容有：
A、文件的借出时间
B、借出文件的名称
C、借阅人的姓名及部门
D、文件的归还日期
E、归还文件人的签名
（2）文件跟踪卡的使用方法如下：
A、跟踪卡应保存在文件柜附近的抽屉或盒子里，便于随时取用
B、在卡片上填写文件的详情，例如文件名、文件发放单位、文件编号、文件发送对象等
C、在卡片上填写借阅人的详细情况，例如姓名、部门、职务、借出时间、归还时间等
D、将填写好的卡片放在借出文件所在的位置
E、当文件归还时，由归还人在卡片上签名确认
12、信息分类及索引卡片的存储方法？
答：信息分类是指用一种科学的方法来组织文献和文件，
（1）信息分类有多种方法，主要有：
A、按字母顺序分类
B、按数字顺序分类
C、按地理位置分类
D、按时间顺序分类
E、按主题内容分类
F、按原作者分类
（3）信息在进行分类后，常用卡片索引的方法进行存储，卡片存储的方法有：
A、卡片式索引盒，卡片按字母顺序归类，通常用分隔卡片显示每一个字母。
B、旋转式索引盘，卡片归类在能旋转的转轮中，使其很容易找到。
C、露边索引盒，卡片放置在塑料夹中，塑料夹存储在托盘中，托盘叠放在专门的柜子中，
托盘能像抽屉一样拉出来。
13、按字母归类的方法及优缺点？
答：按字母归类的方法是指按字母顺序归类的规则，通常用英文字母顺序进行归类，按字母
归类主要有两种，一种是按人名的字母归档，另一种是按单位名称的字母归档。按字母归档
的优点有：
（1）不需要索引卡片
（2）易操作
缺点有：
（1）因一些字母很少使用，而有些字母经常使用，所以会引起文件的分布不均匀。
（2）使用时可能会带来某些不便，例如，在查找办公用品订购单时，就必须记往供应商的
名称
（3）初级操作人员不容易掌握其规则
（4）在按人名的字母归档时，因有些姓非常常见，例如“Smith”，这就使得这类文件因过
多而浪费查找的时间。
14、按数字归档的方法及优缺点是什么？
答：按数字归档的方法常用于银行、医院、保险公司等需保存大量档的地点，它是将每一个
文件分配一个号码，文件按号码数字从低到高顺序排列。按数字归档的优点有：
（1）容易扩充。
（2）易于管理，如果客户文件号码、保险单号码或病历号码相同，那么单位内部只有一个
参照号
（3）容易理解和执行
按数字归档的缺点有:
（1）因为必须参照索引卡片，所以较浪费时间
（2）一旦归类号码错误，则查找文件会非常困难
15、按地理归档的方法及优缺点是什么？
答：按地理位置归档常用于商店和旅行社等单位，将信息利用市、县或国家的地理位置作为
分类要点来存储，按地理归类的优点有：
（1）能很容易地找到某一城镇、地区或国家的指定信息。
（2）企业中的销售代表能很容易地找到某一地区内的有关公司信息。
缺点有：
（1）需要档案管理人员具有良好的地理知识
（2）通常只适合于某些单位或单位内的某科室
16、按日期/时间、主题、作者的归类方法？
答：
（1）按日期/时间归档的方法通常很少单独使用，它用来在一个文件夹内排序文件，时间最
近的文件放在最上面，便于查找。
（2）按主题归档较适用于某一单位或单位内部的科室，例如大学办公室的资料，可能临时
按专业或课程排序。
（3）按作者归档适用于由不同的工作人员编制的信息，文件夹按人员的姓分类，按字母顺
序排列，便于查找。
17、简述信息保护的八项原则
答：计算机数据信息保护的八项原则是：
（1）信息的获得和处理应正当合法。
（2）保存数据的目的必须合法，并在数据使用者准入登记人口说明该目的。
（3）信息只供这些目的使用，并且对登记入口处所指明的用户开放。
（4）信息必须充足、相关，以便于参考及使用。
（5）信息必须准确并要定期更新。
（6）信息必须根据登记目的需要的时间长短来保存。
（7）信息只能由有关人员访问，并由自己修改数据。
（8）要建立必要的安全措施，若计算机中保存的信息被非法使用，个人有权利控告。
18、简述保护计算机的措施
答：为了保证所有存储在计算机中的信息的安全，应采取下列措施：
（1） 显示器应放置在他人看不到屏幕的地方。如果来访者走近，迅速滚动页面或关小亮
度旋钮，关闭显示器或保存你的工作成果并退出。
（2） 保密的打印材料要保存好。
（3） 在提交信息给他人之前，应向上级进行核对。
（4） 计算机应该安装警报系统。
（5） 每一个使用者应该有自己的 ID 识别码，用户可以有密码。密码必须保密，经常更
换。
（6） 计算机必须经常进行查毒、杀毒。为了安全，不要在机器上安装借来的程序。重要
的文件要做备份，并存储在安全的地方，但要记住磁盘不能保存在过热和过冷的地方。
19、简述保护书面文档信息的措施
答：为确保书面文档信息的安全，应采取的措施：
（1）当工作人员离开办公室时，应锁上办公室的门、柜及抽屉
（2）复印完成后应拿走原件
（3）职工在培训时即应告知，不能与其他工作人员、客户、用户、朋友或亲属谈论单位的
业务
（4）信息/文件只应发放给被授权的工作人员，并要签收
（5）用邮件发送保密信息，要用封口信封，并标记‘秘密或保密’
（6）为了确保安全，高密级信息可以由工作人员亲自送交收件人
（7）当传真保密信息的时候，需使用具有保密功能的接收设备或要求接收人等在传真机旁
收取
（8）为了收取电子邮件，每一个工作人员要有单独的密码
（9）不再需要的保密文档要粉碎
（10） 文档最好保存在防火柜中
（11） 保密文档在办公室之间传递时，要放在文件夹中携带，以防纸页落下丢失。
20、简述人事档案保密的必要性？
答：人事档案关系到单位的人事情况以及个人隐私，需要做好保密。其中：
（1）关系到单位的人事情况有：聘用该员工时的测试记录，如心理测试结果；考评时，其
他人对该员工评价的原始记录；讨论该员工能否提升、增资时的原始记录；公司裁员或下岗
名单的讨论记录等。这些信息被公开，对单位会带来严重影响和损失，因此要做好保密。
（2）关系到个人隐私的有：该员工的私人信息，如工资数额，离婚前状况；该员工以前的
简历，特别是军队的编号；该员工以前的犯罪记录；该员工以前受过的纪律处分等。
这些信息被公开，对员工心理带来很大伤害，影响了工作，也将造成单位损失，因此要做好
人事保密。
21、简述财务信息保密的必要性？
答：在一个单位中，财务信息的保密是非常重要的，因为：
（1）有些信息公开，会引起单位内部的混乱，降低团队的凝聚力，甚至优秀人员跳槽。如
增资降薪细节被公开，会引起单位内部的混乱；单位效益下降及不得不裁员的细节被公开，
将引起工作人员恐慌，优秀人员跳槽而带来更大的损失等；
（2）有些信息公开，会引起外部对单位的看法，降低单位信誉度。如财务状况细节被公开，
会影响获得贷款，得不到应有的经费支持；会给竞争对手可乘之机，失去竟标机遇；会影响
招聘优秀人才，得不到人员补充，这些将使单位蒙受更大的经济和声誉损失。
22、简述产品和服务信息保密的必要性？
答：产品和服务信息保密是非常重要的，因为：
（1）有关产品和服务的有利信息一旦失密，将为竞争对手制造商机。如开发的新产品和服
务信息因失密被竞争对手抄袭走而成为他们赚钱的商机；降价促销的信息失密会被竞争对手
抢先降价占领市场。
（2）有关产品和服务的不利信息一旦公开，将给单位的信誉带来巨大影响，并造成经营上
的损失。如一些抱怨产品故障或服务不周的信息一旦公开，不但会被竞争对手拿去炒做宣传，
使单位丧失信誉，也会失去老客户，使单位蒙受更大的经济损失。
23、简述客户信息保密的必要性？
答：客户信息保密是非常重要的，因为：
（1）有关客户信息一旦失密，将为竞争对手制造商机。如长期积累的客户名单失密，会被
竞争对手拿去作为新要开发的市场目标而使你失去老客户，失去大宗业务和合同。
（2）有关与客户联络的信息失密，还可能引起犯罪行为。如与客户交货、付款的时间、地
点、人员姓名失密，会造成人身危险或经济损失。
24、简述企业信息和文档保留的期限？
答：不同企业会根据自身的业务状况制定不同的存档规定，以确定各类企业信息和文档保留
的期限。在我国，企业信息和文档保留的期限分为三种：
（1）永久保存，也就是无限期保存。如公司的营业执照、征收土地证明、公司章程等法律
文件和历史文件；公司重要的决定、决议等文件；有历史参考需要保存的统计表、报纸；个
人遗嘱等。
（2）长期保存，一般为 16-50 年存档期限。如单位中形成的或上级下发的在相当长时期内
要查考的文件资料；记录的事故报告等以备日后判定查考。
（3）短期保存，指 15年以内的存档期限。这部分包含的内容很多，如日常信件、考勤表保
存 2-3年；工资单、税单、财务凭单保存 6-7年；股息、病历等保存年限更长。
25、简述企业内部信息传播的主要途径？
答：企业要加强管理，就要通畅地将需要员工了解的信息传播到每个人。其方法包括：
（1）利用内部交换、传递系统，将信息以书面形式传递到人。如能公开信息的可以复印或
用备忘录的形式传递到人；需要部分人传阅的可以在信息前面附上“传阅单”，上面标出需
要阅读信息的人员名单。要求一位阅读人看完文件后，签上自己名字和日期，再按名单传给
下一个人阅读，直至名单上所有人了解信息后，再反还发出处。
（2）利用宣传物品公开发布。如利用各类布告板、白板、宣传栏以及各种快报、厂报、简
报等通知信息。
（3）利用会议发布信息。有的可以召开有关领导人参加的会议，然后由他再召集下属开会，
逐级将信息发布给每个人；有的可以召开全体员工大会，一次将信息传达给每个人。
（4）利用电子邮件或单位内部的网络将信息进行传播。
第五单元工作交流、个人效率和团队精神
中心思想：
办公室是个工作团体，每位成员要具有团队工作精神，掌握必要的工作交流方法和技能；提
高工作效率，以实现个人和团队目标。
分段内容：13课时
一、选择正确的交流方法（教材 ）……………………………………1课时
1.发送信息的方法及取决因素（见思考题 1）
2.利用电子邮件包括因特网及其他电信工具开展交流（见思考题 2、3）
3.利用会议开展交流（见思考题 4）
4．利用.邮政服务开展交流（见思考题 5）
教学方法：提问（见思考题）——组织讨论——总结讲授
二、各种会议的组织（教材 ）………………………………………2课时
1.会议的类型和议程（见思考题 6、7）
2.行政管理人员组织会议的职责（见思考题 8、9、10）
3.电话会议的特点及优缺点（见思考题 11）
4.视频会议的特点，需要的设备及其优缺点（见思考题 12）
教学方法：课堂讲授——组织讨论——用各种合适文件、纪录等进行会议模拟和演练
三、使用日志管理工作时间（教材 ）……1课时
1. 手填工作日志的使用方法（见思考题 13）
2．电子工作日志的使用方法及优缺点（见思考题 14、15）
教学方法：课堂讲授——讨论——学员填写相应的模拟日志
四、用书面形式进行交流（教材 5。4、5。5）……………………课时
1．留言、短信、备忘录的写作方法（见思考题 16、17、18）
2．表格的制备方法（见思考题 19、20）
教学方法：讲述与作要求——学员要做各种简单的书面交流练习——教师给出表格样本并组
织讨论——学员要设计，填写相应的表格
五、办公室中进行沟通的辅助工具——（教材 ）………………课时
1. 如何使用流程图进行办公室沟通（见思考题 21）
2. 如何使用计划表进行办公室沟通（见思考题 22）
3. 如何使用行动表进行办公室沟通（见思考题 23）
4. 如何使用工作日志进行办公室沟通（见思考题 24、25）
教学方法：组织讨论——学员制作各种图表——总结讲授
六、努力实现团队目标（教材 ，）………………………2课时
1. 要按时实现工作目标（见思考题 26）
2. 要有团队工作精神（见思考题 27、28）
3. 要争取首次做对做好（见思考题 29、30、31）
教学方法：讨论——学员进行案例研究——学员进行有关文字材料核对和练习——总结讲授
七、遵守单位规定及评估业绩（教材 ）……………………………1课时
1. 要遵守本单位的工作规定及质量要求（见思考题 32、33）
2. 要严格评估和监督工作业绩（见思考题 34、35、36、37）
教学方法，组织讨论——课堂讲授
单元复习：1课时
用“企业行政管理二级习题集”中单元 5的习题辅导学员复习
思考题及答案：
1、发送信息的方法有哪些，选择最适合的方法取决于什么？
答：大多数人发送信息的方法有：
（1）传统的邮寄系统
（2）使用电信系统
通常采用何种信息发送方法取决于如下因素：
（1）信息的紧急程度。如果是紧急信息，则应考虑使用电子邮件、传真或电话。
（2）文件的大小及表现形式，如果一份文件由许多页组成，则应考虑使用传统的邮寄方法
或使用快递服务。
（3）收件人是否需要原件或书面文本。如果需要，则应使用传统的邮寄方法。
（4）信息的保密程度或是否内附各种票据。如果收件人的设备有附加的安全功能，信息可
以用电子邮件或传真发送，如果没有，邮寄服务或快递服务比较合适，如果内附发票、支票
等票据，最好使用挂号邮寄或快递服务。
（5）信息的内容是否需要商讨，如果是，则电话是最适合的。
（6）有多少人接收信息。如果是要发送给很多人，可以用传真或电子邮件。
（7）费用比较，在两种方法都可以发送信息时，则选择费用较低的发送方式。
2、使用电子邮件进行交流的优缺点是什么？
答：电子邮件是在计算机终端上编写信息，并通过电信系统发送给其它计算机终端。信息可
以录入或扫描录入，并通过邮箱系统发送，邮件被阅读前一直储存在收件人的邮箱内，用户
可以存储、删除、打印信息，同时可以回信、转发和检查发送的信息是否已被收件人收到。
电子邮件的优点在于：
（1）信息发送的速度快
（2）费用低廉，内部局域网使用电子邮件是免费的，外部网络发送信息的费用不高于本地
电话费用，同时减少纸的使用量和发送纸面信息的邮费，节约企业运营成本。
（3）信息能同时转发给其他终端，使多个接收人同时接受到信息，方便快捷。
（4）使用密码等功能能保证信息安全。
（5）能发送多种类型的信息，例如文字信息、扫描录入的图表及照片等。
（6）正在旅行的工作人员可通过笔记本电脑随时接收和发送信息，达到过程办公的目的。
电子邮件的缺点有：
（1）收件人必须有兼容的设备
（2）因发送容易而产生很多垃圾邮件，浪费收件人的时间。
（3）人们需经过一定的学习或培训，才能成功熟练地使用电子邮件。
3、使用其它电信工具进行书面交流的优缺点是什么？
答：除了电子邮件外，传真、电传等电信系统也可以进行书面信息的交流，电传机曾是信息
交流的重要手段，但随着信息技术的发展，很多新的设备已基本代替了电传机的使用，现代
企业很少再使用电传机来交流信息。传真机是现代企业常用的信息交流工具，其优点在于：
（1）快速，信息能立即收到。
（2）作为一种书面文件，能作为事实和数字的证明，同时能进行归档以备查询，
（3）相对于邮寄而言，费用较低。
（4）功能较全的传真机也可通过计算机发送信息。
使用传真发送信息时其缺点在于：
（1）传真信息只能发送给有传真机的单位。
（2）不易保证信息的保密和安全。
（3）想互相商讨信息比较因难。
（4）通常在发送完信息后，还需打电话进行跟踪确认。
4、会议交流的功能及优缺点是什么？
答：会议做为信息交流的重要手段之一，其主要功能在于：
（1）参会人员互相交流各自的意见和思想
（2）参会人员就某一主题互相商讨信息
（3）就某些重大问题和工作程序进行决策
（4）信息发布
会议交流的优点在于：
（1）面对面的交流，彼此能更好地理解对方的意图
（2）会议是管理人员与员工相互交流以推行新规程的重要手段，同时也给大家提供一个提
出问题并对问题进行探讨，最后达成共识的机会。
（3）现代会议能通过投影仪等设备更形象地进行信息交流。
（4）会议之后能形成会议纪要或书面决定。
（5）参加会议的人也可通过会议纪要更深入地理解会议内容。
会议交流的缺点在于：
（1）浪费时间。会议进行中可能会因为某些人的直言不讳影响会议进程，也会因有些人说
话罗嗦或谈论不相关的问题而浪费时间的情况。
（2）浪费金钱。有些大型的会议可能会花费大量的钱的交通费用和住宿费用上。
5、邮件和快递服务在交流中的优缺点是什么？
答：尽管现在有很多发送信息的电子方法，但邮寄和快递服务仍是发送信息的重要手段，邮
件和快递服务的优点在于：
（1）收到的纸面信息能归档以备查询。
（2）保密信息能通过挂号邮寄或快递服务直接交付到收件人手中，因而比电子方法更安全
（3）能获得发送和接收凭证。
（4）能收到文档的原件
（5）当大批量地邮寄信息时，邮费可申请特殊优惠
邮件和快递服务的缺点：
（1）因程序复杂而浪费时间，需要材料装袋、信封封口、到邮局邮寄等
（2）费用较高，需要纸、信封、邮费等支出，如果是航空邮寄大宗文件，则价格更加昂贵
（3）相比电子系统而言，发送速度较慢
（4）邮件可能会丢失或错投
6、会议的类型有哪些？
答：会议的类型主要有以下几种：
（1）正式会议，如董事会、股东大会等
（2）非正式会议，如部门工作会议等
（3）社团会议，如俱乐部会议
（4）定期会议，如年度大会、月总结会
（5）非定期会议，如紧急会议、临时会议
7、会议议程及主持人的议程是什么？
答：会议议程是会议上所要讨论内容及其顺序一览表，通常要在会议开始前发到参会人员手
中，会议议程上的项目主要有：
（1）会议者出勤情况介绍
（2）上次会议记录的简单回顾
（3）上次会议记录中存在的问题
（4）本次会议的主要议题（从财务项目开始讨论）
（5）本次会议议程未列出的其它议题
（6）下次会议的日期和时间
会议主持人在会议上非常重要，其主要职责是保证会议围绕主题进行，不讨论与会议无关的
内容。会议主持人的议程所列会议内容与普通会议议程相同，但内容需要更详细，布局上要
留出纸右边的空白，保证主持人在会议进程中对照左边的议程做适当的记录，通常包括相关
的事实及数字等补充信息，以便参考。
8、行政管理人员在会议之前，会议期间及会议之后应履行的职责是什么？
答：（1）行政管理人员在会议之前的职责有：
A、准备和发布会议通知及议程表，并打印主持人的议程表
B、发上一次会议记录的复印件
C、提醒相关人员准备会议所需要的报告或数据
D、选择和预定会议地点
E、安排茶点、水、水杯等
F、为参会人员准备参会证
G、复查会议的时间和地点，确保已安排在自己和上司的日程中
H、准备签到登记簿和参会人员登记表
I、确保在门外放置”正在开会”的提示
J、准备会议文件，包括文件袋，会议日程表等
K、确保已准备足够的议程表，以供参会者备用
L、为参会者提供笔、本
M、准备会议记录所用的笔记本
（2）行政管理人员在会议期间的职责有：
A、做好报到、签名登记工作
B、记录所有出席人、缺席人姓名
C、选择好座位后，做好会议纪要，尤其是会议决定和发言人名单
（3）行政管理人员在会议之后的职责有：
A、整理会场
B、摘掉门外边的提示牌，收集文件、出勤登记簿和姓名卡片
C、尽快整理会议记录草稿，并交主持人审阅确认，若需要，可按单位规定将文字记录交参
会人员传阅或进行存档。
D、将会后文件进行归档
E、需要的话，确定下次会议时间、地点，并输入到上司的日程表中。
9、做会议记录之前应做哪些准备以及会议记录包括哪些内容？
答：会议记录是准确地记录会议进行过程及所作决定的简短报告。做会议记录前，应做如下
准备工作：
（1）通过详细阅读以往的会议记录或向老员工咨询，熟悉会议记录内容和所用的格式，如
有可能，先参加一个会议，熟悉情况。
（2）阅读会议议程（包括主持人议程）和相关文件，熟悉会议中可能出现的术语，进行一
些难点内容的速记演练，对将要讨论的问题有一些理解。
（3）提前到过会场，准备记录本、笔等，精神放松。
（4）确保姓名牌放在正确的参会者面前，并画出一个座次表，便于记录发言人姓名。
会议记录的内容一般包括以下几项：
（1）会议的名称
（2）会议类型，例如年度大会等
（3）召开会议的日期、时间和地点
（4）出席情况，包括主要人员姓名、其它人员及缺席者姓名
（5）按议程顺序记录会议状况
（6）其它事宜，包括没有出现在议程上的事项或记录中出现的问题
（7）下次会议的日期、时间和地点
10、安排会议地点应考虑哪些因素？
答：有的会议在企业内部举行，而有的则在企业外部举行，当行政管理人员安排外部会议时，
会议地点的安排就显得非常重要，通常在安排会议地点时应考虑以下因素：
（1）会议地点应设在各种交通都方便的地方。
（2）是否有宽裕的停车位置
（3）会议室、住宿的房间、设备租用和进餐等的价格
（4）房间设施情况，例如大小、设施、小酒吧、煮茶设备、房中浴室、淋浴等
（5）会议室的状况，包括形状、容量、采光、温度等
（6）秘书的办公设施配备情况，例如传真机、复印机、电子邮件、计算机等
（7）会议所需设备的配备情况，例如幻灯投影屏幕、活动挂图、录像和有线电视等
（8）休闲设施，例如网球、高尔夫、壁球、游泳池和体育馆等
（9）饮食服务种类，例如鸡尾酒会，庆祝活动晚宴，素食，适合于不同信仰的人的食物
（10） 安全状况。
（11） 残疾人设施，例如能使用轮椅的电梯和坡道，是否有适合残疾人使用卫生间的卧室
（12） 工作人员的态度如何
11、电话会议的特点及其优缺点是什么？
电话会议的特点是：电话会议允许人们在相距很远的不同地方举行会议/讨论,通过声音
联系。为了便于讨论，会议应提前向国家电话服务机构预订，以确保参加电话会议各方电
话线路畅通。
电话会议的优点是：
节省交通时间
节省费用，如差旅费、招待费、住宿费及单独电话联系的费用。
能比单个电话联系更快地达成协议。
能使用录音带的形式做永久记录。
每个人陈述意见时，会比他们“面对面”开会更简短，准备工作会做的更仔细、更
充分。
电话会议的缺点是：
有时很难找到对所有与会者都方便的时间。
会议需要精心筹划，以保证每个人都有陈述观点的机会。
因为看不见身体语言，所以会降低对陈述人观点的理解。
有时电话设备发生问题，可能会议主持人不能马上发现，这个人可能因此而错过重
要的信息和讨论。
12、视频会议的特点，需要的设备及其优缺点是什么？
视频会议是比电话会议昂贵的一种会议方式，因为视频会议能使人们互相看到，所以
身体语言能帮助理解人们的观点和情绪。
视频会议需要下列设备：
多台摄像机,以保证多角度拍摄
一台编程处理图像的计算机
通过电话线连接
至少两台电视监视器
视频会议的优点是：
节省吃、住、行的花费、节省差旅的时间
能与外地的同事一起开会
由于能看到身体语言，所以能帮助理解对方的观点和情绪
文件能显示在电视屏幕上，可节省复印费用。
视频会议的缺点是：
需要大量的设备，所以费用昂贵
与会者被显示在屏幕上，感觉很不自然
13、管理多本手工填写工作日志需要考虑哪些因素？
1. 准备几本工作日志，起码两本，一本为行政助理使用，一本为其主管使用。如果需要对
在办公室外确定的约会专门记录，可让主管使用第三本日志，但当主管一回到办公室，应立
即将信息转移到前两本日志中
2. 前两本工作日志应包含同样的信息，并且每天要进行检查和更新，使之保持一致和准确。
3. 应了解主管通常约会时间的长短，每天最早和最晚可安排约会的时间
4. 应了解主管通常在什么时间午餐，对用餐和休息时间的偏爱
5. 填写日志最好先用铅笔填写，等到被确认，再用水笔填写。书写字迹要清楚，最好项目
之间留有空格，方便阅读
6. 要清楚主管允许谁查看日志，对其它人要给予保密
7. 要与主管商议好，如果约会超过时间，应采取的措施和提醒
8. 若主管当日要外出，可以帮助复印一份当日日程作为备忘
14、电子工作日志的优缺点是什么？
电子工作日志的优点是：
能迅速存取日志内容
减少准备和发送备忘录/信件的时间
减少大量的文书工作
保持信息更新
电子工作日志的缺点是：
查询高级工作人员的工作日志可能有困难
工作日志易被查询，容易出现安全问题。
信息易过时和陈旧
电子系统可能“瘫痪”或发生故障
用电子工作日志转达信息不如当面通知更加有效
15、用电子工作日志计划内部会议的程序是什么？
使用电子工作日志计划内部会议的程序如下：
查找每个人都可以参加的时间
预订会议室
输入时间、地点、会议的时间长短和被邀请人的细节。
给所有有关人员发送信息
16、简单书信的写作要求是什么？
简单的书信的写作要求是：
语言要明确
拼写要正确
标点要准确
内容要切题
格式要正确
顺序要符合逻辑
17、短信的格式及写作要点是什么？
商务短信的格式如下：
信头：使用本单位特制信纸，上面写有本单位地址、电话、传真、电子信箱等。
执笔人/审批人
日期
收信人的姓名和地址
尊称
正文
结束问候
发信人姓名
发信人职位
附言/附件
短信的写作要求是：
适合的语言
正确的格式
恰当的语气
清晰简短的内容
18、备忘录的格式及写作要点是什么？
备忘录的格式包括以下几项内容：
写给
写自
日期
主题
内容
备忘录的写作要点如下：
文字不如商业信件正规
没有开头的问候或结束语
没有签名的地方，通常由发信人草签
可在“写给”和“写自”后面加上职务
发给多人的备忘录，在发送前应在备忘录下边标出接收人姓名，并在留底的备忘录
中相应人的姓名下边打勾，以防错发。
19、准备表格时需要掌握哪些要点？
准备表格时需记住的要点：
表格是为工作的需要而设计
先了解表格设计是否合理后，再进行制作。
表格语言要准确、问题简单、明确
表格内相关的问题放在一起，例如姓名、地址、年龄、出生日期和电话号码。
尽量打勾或圈决定是/否的问题，减少表中的文字书写。
留有足够的填写空间
使用简单的打印样式。
可注明填表须知
要考虑表格中信息的处理，如果表格中的回答须抄录到其它文件中，应按照同样的
顺序排列，减少抄录时发生错误。
设计机读表格时，应符合设计要求，以保证准确完成数据的处理。
20、请设计一份带回执的表格。
备忘录
写给：全体员工
写自：刘平，人事部经理
日期：2001年 12月 26日
主题：全体员工新年联欢会
新年即将来临，人事部将举行新年联欢晚会，时间是 2001年 12月 30日晚 6：00，地点在公
司多功能厅，晚会期间备有自助餐，属时可携带一位朋友前往，欢迎踊跃参加。
请填写下面的表格，并于 12月 28日前交到我办公室。
姓名： 部门：
参加/不参加联欢会
带/不带客人参加
乘坐/不乘坐公司班车
签名 日期
21、流程图的特点及制作要点是什么？
答：流程图是考虑所有可能的情况，按逻辑顺序制定出的完成工作的程序。
流程图的特点主要有：
（1）按逻辑顺序制定工作程序和步骤，直到工作终点。
（2）能简单地可视化地展现信息，便于人们理解和获取。
制作流程图时需注意以下一些要点：
（1）要明确程序和步骤的先后顺序。
（2）在设计下一个工作程序前要明确几种可能的工作步骤。
（3）流程图应尽量保持简单，虽然可能有反馈循环。
（4）流程图要完整，要达到完成整个工作程序的终点。
22、计划表的特点及制作要点是什么？
答：计划表是为了保证各项工作的正常有序开展、有效促进单位顺利运作而制作的各种计划
性表格。
计划表的用途是：
（1）能明确显示出单位工作进展情况
（2）能明确显示出人员的工作情况；
（3）便于人员之间的沟通和交流。
制作计划表时需注意以下一些要点：
（1）清楚地显示时间总量及分布情况
（2）显示人员情况
23、行动表的用途及制作要点是什么？
答：行动表是指办公室用白板或布告栏记录工作人员行动去向的图表。其用途是：可以比较
详细地记录工作人员的行踪；能够有效帮助办公室内部的沟通；也有一种是用“在／不在”
布告板，表示工作人员在或不在。
制作行动表的要点是：
（1）明确显示出时间段或具体时间
（2）明确显示出人名
（3）要显示出活动去向
24、为了便于沟通，填写办公室工作日志时应遵守哪些要点？
答：如果使用纸面类的日志簿填写办公室工作日志，应遵守以下一些要点：
1、日志填入的项目应该始终保持总是最新的；
2、日志记录内容应清楚、简短，做到简明扼要；
3、所填日志内容应该细致详实，包含所有相关的细节；
4、日志应该按正确的时间顺序显示相应事项。
25、怎样实现工作目标及影响达标的因素是什么？
答：为了实现工作目标，应制定一个工作行动计划。工作行动计划应确定实现工作目标的最
后期限，并要明确在实现目标过程中不同阶段的任务。如果此项工作涉及到多个人，行动计
划还应明确涉及到的每个人应做的工作。为了监督工作目标的进展情况，应定期举行会议，
以便可以监督每一个人的工作进展情况和整个目标的进展完成情况，如果发现问题，应及时
采取措施加以解决。
有时，可能会出现不能按时完成工作目标的情况，主要是由于以下一些因素的影响：
1、确定的工作目标或最后期限不符合实际，超越了现实；
2、可能对工作人员完成目标所能得到的利益不够明确，使工作人员缺少努力实现目标的动
力；
3、工作人员缺乏完成工作目标所需要的必要的专业培训或工作经验；
4、为工作人员设计的行动计划不够合理；
5、完成工作目标所必须的办公用品和设备没能及时到位，影响了工作进度。
26、简述团队精神的重要性？
答：团队精神是指团队和团队成员所具有的合作精神与集体意识、大局观念。团队精神具有
非常重要的作用，主要体现在以下几点：
1、高效率的团队能比单独工作产生更好的业绩
2、如果团队成员之间能够友好合作、互相支持，能够提高工作效率，使团队获得更大的成
果；
3、团队中的成员能互相学习，取长补短。
27、为了提高工作效率，团队领导在管理团队时应做到哪些？
答：团队的领导对团队的成功有着很大程度的影响。为了提高团队的工作效率，团队领导应
做到如下几点：
1、要平等、公正地对待下属；
2、要关心团队成员，能够随时与团队的任何成员讨论他们所关心的问题；
3、提供团队成员所需要的资源或设备；
4、能用管理手段解决所遇到的各种实际问题；
5、要善于激励和支持团队的成员，实现团队目标；
6、要善于调动团队成员的积极性，体现成员自身价值；
7、应该及时对团员的表现给予表扬和鼓励；
28、在工作开始时出现错误会导致的后果是什么？
因为办公室工作是一个有机的整体，工作人员应确保任务在开始时就能正确完成。否则将导
致：
（1）浪费资源，增加开支，降低利润。
（2）影响任务按期完成，使重要的会议向后拖延。
（3）在商务活动开始时出现失误，不讲诚信，会导致生意失败。
29、工作中出错而导致的后果是什么？
由于办公室工作是企业的窗口，是一个有机高效的团队，如果一旦出现工作的失误或差错，
就会导致严重的后果，具体表现在：
（1）给客户留下较差的企业形象。例如：由于工作人员在工作日志上记录的日期和时间不
正确，而导致没能按时约会，失去诚信；由于信件或包裹上的邮资不足，而要求收件人来支
付欠付的邮费，也会破坏企业形象。
（2）如果财务混乱，可能会导致对工作人员的猜疑，影响职工之间的团结。
（3）如果估价或报价单写错了地址或数字，可能会失去生意，使企业受损。
30、举例说明校对工作需要遵守哪些规则？
在办公室工作中，为了保证办公文件不出错，必须在提交给领导签字前仔细校对，并遵守校
对的如下规则：
（1）仔细的逐字逐句的阅读文件。
（2）对文件中拼写不确定字或有关语法要点，要通过询问同事或查字典加以确认。
（3）在检查包含有数字的文件时，用尺子放在这些数字或文字的下面，一次只检查一个数
字。以防看串行或漏掉文件。
（4）对于较长的文件要由两人进行校对，由一个人读文件，而另一个人对照草稿检查。
（5）在校对时，应将错误之处圈起来并做上记号，以使对文件进行修正时不被忽略。
（6）当在屏幕上校对时，需要经常前后滚动来保证格式的一致。在制作最终文件之前，应
打印出文件的草稿以供校对。
31、举例说明在本单位有哪些规定必须遵守？
为了提高的工作效率，避免工作中的失误，企业实行岗位责任制，以办公室工作为例，在日
常工作和安排约会时应遵守有关发送邮件、接打电话、安排会议、安排差旅、校对文件、接
待来访、记工作日志、领取办公用品等项规定。
32、举例说明如何使工作准确、优质？
为了使工作做到准确、优质，就要有章可寻，按章办事。例如在办公室日常工作中；
（1）有错必改。例如：发现文件或工作安排出错，就必须改过来；发现约会出现时间的重
复预约，那么将必须与他们联系，以确定一个方便的时间或改变原来的安排。
（2）独立完成。例如：在校对由领导草拟的信件是，如果发现其中有拼写或语法错误，应
加以修改，而不必在向领导请示，以避免尴尬。
（3）反复检查。为避免工作的混乱，以保证所有信息是正确的，最重要的是检查，避免给
他人留下管理紊乱的印象。
33、开展评估的原因是什么？
在企业中有计划地开展对工作人员工作的评估，已经成为普遍的管理方法之一，其主要原因
是：
（1）通过评估中的面谈，与员工沟通不宜公开的信息，有机会提出员工应当注意的地方。
（2）使评估员通过评估有机会保持和增加员工的工作动力
（3）通过评估检查和提高员工工作表现
（4）通过评估为下一年制定新的工作目标
（5）能评估某员工是否需要参加培训提高其业务素质，并把个人的需要同单位的战略计划
结合起来
（6）能评估出员工是否有工作潜力，为以后提升做考虑
（7）能对员工的事业发展提出指导性意见。
34、如何组织对员工的评估？
在企业评估工作中，应事先对评估员进行培训，有计划的组织对员工的评估，主要做法包括；
（1）给每一个工作人员分配一个评估员——通常就是他或她的直接主管
（2）为避免在评估时出现不公正，可以更换评估员
（3）评估通常每年一次
（4）评估的重点是工作成果和业绩
（5）评估谈话的内容要对他人保密
35、员工在评估交流前应做哪些准备？
当准备评估面谈时，员工应考虑下列问题：
（1） 员工应总结自已完成的工作
（2） 员工可以提出自己所关注的问题并说出原因及改善措施
（3） 员工可以考虑本人希望发展或适合的岗位
（4） 员工应准备有关个人发展前途或职业生涯的讨论话题。
（5）
