一
计量检定机构应树立服务营销观念
随着社会经济的发展 ，科学技术的进步 ，检定
市场的激烈竞争，服务营销在计量检定机构(以下
简称“机构”)经营活动中的作用日趋重要。机构要
以改革精神、创新意识 ，树立以客户为中心的服务
营销观念，提升优势、促进发展。
一
、提高服务品质
1、完善技术服务项目。机构在日常经营活动中
要通过技术主导来获得竞争优势，通过技术服务品
质来占领市场。机构的客户主要分为：政府客户、企
业客户和其他客户，提供的技术服务主要包括：信息
技术服务、检定 ／校准技术服务、附加技术服务等。
2、改进服务方式，推动服务创新。一是加强技
术服务，在技术服务中广泛运用先进的设施，运用
科学的手段。二是提倡温情服务，用“心”服务，努力
满足客户的各种需求。三是突出个性化服务，机构
应针对客户的特殊要求努力开发特殊的个性化服
务，并根据机构自身的人才优势和资源优势，实行
差异化服务，确立机构服务特色。四是注意加强技
术开发和技术改造 ，机构应运用科学的手段来取代
落后的方式 ，从而进一步提高服务质量。
二、提升服务形象
1、通过有形展示 ，体现机构服务魅力。由于服
务是无形的，必需靠有形展示来衬托和体现。故此
机构应尽量提供具体的、物质的证据使服务过程
“有形化”，向顾客或潜在顾客展现优质、高效、规
范、可靠，传递关心、贴心、舒心、放心 ，体现机构 自
身的特点和优势，达到吸引客户的 目的。
2、利用信息渠道 ，重视“口碑”传播。“口碑”传
播是信息交流最有效的工具，对机构的宣传往往起
到意想不到的效果。客户参与机构服务后，会向其
他潜在客户谈论他们的经验，并给机构提出建议。
这些正面或负面的“口碑”传播随后就影响其他人 ，
并具有加信的效果。因此，“口碑”传播对客户或潜
在客户期望的形成有着巨大影响，也是决定客户去
向的重要因素。
3、注重美誉度。CJ企业形象识别，能够将企业
的价值观念、经营理念和精神文化传达给顾客，使
其产生共识，从而树立独特的优秀企业形象。因而，
机构也要借助 cI，加强服务形象管理、职工形象管
理 、市场形象管理、环境形象管理和整体形象管理，
创建满足客户需求的机构服务检测／校准环境。
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文 ／郑斯文
三、加强服务管理
通过对服务的有效管理，包括机构客户关系管
理、机构内部职工管理以及职工与客户之间关系的
管理来加强同客户之间的关系，从而提升机构的竞
争优势。
1、加强服务管理，提高服务质量。服务管理能
使顾客深刻地感知服务质量是企业经营最强大的
推动力。机构必须把服务当作组织管理的核心去
抓，加强服务管理，创建精致服务，为客户提供 100％
的质量水平。同时引入 QFD，从源头处开始实施全
过程无缝隙质量管理，提高服务水平和服务质量。
2、开展关系营销，加强同客户沟通 。关系营销
是创造买卖双方长期的依存关系的方法和艺术。机
构要充分利用关系营销，建立、维护并增进与客户
和其他参与者之间的良好关系，依靠双方互相交流
和完成一系列承诺来满足各方的目标。机构要定期
设计客户关系生命周期 ，更好地把握关系周期过程
特点，随时开展关系营销，有效加强与客户的沟通
和理解，最大限度培养更多忠诚客户。
3、实施内部营销，提高职工服务素质。职工的
服务态度和服务素质是评价服务质量的重要标准，
机构开展内部营销，要针对由职工构成的内部市
场，运用态度管理和沟通管理，开展一系列有效的、
营销式的、协同的活动，用积极的方法激励职工、培
训职工，促使职工更好地向客户提供全方位的服务，
并合理进行机构内部人力资源组合，有效调配好一
线实验室队伍，以向客户提供一流服务为最高目标 ，
实现为客户服务的热忱，赢得客户对机构的忠诚。
4、立足客户满意，锻造客户忠诚。竞争的重要
目标是抢占市场 ，而客户是市场的主体，谁把握客
户的需求和变化，谁就把握了市场的脉搏。因此 ，机
构服务营销必须要以客户满意为核心，以客户忠诚
为目的，将客户满意和客户忠诚作为机构的最高平
台。机构的整体经营活动要以客户满意为方针，按
客户的观点来考虑客户的需求。
服务营销理论的树立是机构管理深化的内在
要求 ，是竞争优势的新要素 ，是市场制胜的重要保
证 ，是对客户需求认识上质的飞跃。机构要以“树立
客户意识，明确客户要求，征得客户满意”为服务营
销理论原则，共同构筑市场竞争的服务新优势。
(作者单位 ：辽宁大学MBA教育中心)
责任编辑：陈射
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