第29卷 第3期
2007年9月
湘 潭 大 学 自 然 科 学 学 报
Natural Science Journal of Xiangtan University
Vo1．29 No．’3
Sept．2009
基于模糊综合评价的电子政务网站公众满意度分析。
邹 凯I， ， 陈英武。， 陈添源
(1．国防科技大学信息系统与管理学院，湖南 长沙410073；2．湘潭大学管理学院，湖南 湘潭411105)
[摘要】 电子政务门户网站是各级政府沟通公众与社会的窗口，公众满意度是体现电子政务门户网站建设水平及其影
响力的一项重要指标．该文描述了电子政务门户网站公众满意度评价的现实背景及其意义，构建了政府门户网站公众满
意度指标体系，并以湘潭市政府门户网站为背景，运用了定量与定性相结合的方法，依据模糊综合评价的相关理论进行
了公众满意度的分析．
关 键 词：模糊综合评价；公众满意度；层次分析法；电子政务
中图分类号：D693．79 文献标识码：A 文章编号：1000—5900(2007)o3一OO46—06
Analysis of Public Satisfaction Indicator with Electronic
Government Website Based on Fuzzy Synthetic Evaluation
Zou Kai ．- Chen Iqng—WU 。 Chen Tian一 n
(1．National University of Defense Technology Information System and Management School，Changsha 410073；
2．Xiangtan University Management School，Hunan，Xiangtan，Xiangtan University，Xiangtan 411105 China)
【Abstract】 The electronic government gateway website is the window with which all levels of governments con．
nect public to society。and public satisfaction indicator is an important index to incarnate its construction level and
influence．This paper represents realistic background and significance of degree of public satisfaction with electron—
ic government aft'aim gateway website and constructed its index system．According to~lative theories of fuzzy syn-
thetie evaluation and taking Xiangtan government gateway website for example。the author analyze the degree of
public satisfaction by analyzing its quantity and character．
Key words： Fuzzy Synthetic Evaluation；public satisfaction indicator Analytic Hierarchy Process；E
．
Govern—
ment．
2O05年被称为“我国政府网站发展元年”，各级政府网站建设取得突破性进展．当前我国不断加快政府职
能转变的步伐，大力推进政务公开，不断提升行政效率和服务水平，并让人民群众更广泛的参与公共事务管
理．总体向“服务型政府”转型⋯．公众对政府网站的满意度逐渐成为政府网站绩效评估的关键指标参数．
为此，各级政府网站不断加强公众参与渠道的建设，例如就当前焦点性、热点性的问题组织公众进
行交流，或者提供电子政务网络交流平台让公众为城市发展和不断改善居民生活质量献计献策，以电子
政务网站公众的及时需求为导向增进网站服务效能，创建新栏目吸引大量公众访问政府网站，成为提升
了政府网站的认知度和影响力、提高政府网站的点击率和绩效水平的导航标．所有这些举措成为当前中
国政府网站发展中的一大特色．省、地、县三级政府网站的公众参与指数已经超过在线办事指数，“网上
投诉”、“领导信箱”、“民意征集”、“在线调查”和“市民论坛”等栏目普及率较高．政府网站作为政府与
公众活动的桥梁性作用已经得到普遍认可．
当前，如何评价电子政务网站的公众满意度逐渐浮现．公众满意是电子政务网站的根本准则，是政
府提高服务质量的目标．追求公众对政府网站的满意度的本质是实现“服务型政府”转型的关键．模糊
综合评价数学模型是一种关于满意度评价的优秀模型，在诸多领域获得了成功应用，本文尝试以模糊综
合评价对电子政务公众的满意度进行分析，以期在提高政府网站绩效方面提供准确和合理的测量模型．
· 收稿日期-'2007一O1—05
基金项目：国家自然科学基金项 目(70763083)
作者简介：邹 凯(1965一)，男，湖南 新化人 ，博士研究生，教授．E—mail：zoukai@xtu。edu．cn
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第 3期 邹 凯等 基于模糊综合评价的电子政务网站公众满意度分析 47
1 电子政务网站公众满意度评价的现实背景及其意义
随着我国电子政务建设自中央向地方各级政府的纵向拓展以及政府部门之间的更多横向联通，政
府门户网站作为政府提供公共服务的前端窗口和共享平台，已经成为各级政府部门树立信用形象的舞
台、诠释价值理念的媒介和展示公共服务效率水平的展台．能否服务于公民，已经成为衡量各级政府部
门是否适应我国政治文明建设需要的一个重要尺度 ．各级政府部门互联网站的建设水平、服务能力、
管理策略、安全保障和质量效益如何，直接关系到我国电子政务建设的整体效益和地区间政府信息化建
设的协调发展，涉及到公众对政府的满意度和支持率的问题．
对于政府门户网站的绩效评估，虽然国内已有很多相关研究和指标体系，但是一直没有形成从公众
满意度为评价主体的完整政府网站绩效评价体系．而拥有一个完整的指标体系，不仅有利于政府门户网
站本身的建设，更加有利于增强政府的服务效力和影响力．
建立以公众为评价主体的政府门户网站满意度的绩效评价体系，有助于政府控制网站发展方向，规
范网上行为，发现实际存在问题 ，查找彼此差距和修补漏洞不足，使政府在亲民态度，提高执政能力和领
导水平，加快向“服务型政府”转型、以及加强推行电子政务的程度和力度等方面能不断完善到位．
2 政府网站公众满意度指标体系构建
构建“政府门户网站公众满意度”评价体系从以下四个维度(即一级评价指标)来评价政府网站的
满意度特性：
(1)政务信息公开度 本项指标具体衡量的是政务信息公开程度，重点强调电子政务门户网站
公开信息的全面性和实效性．所谓全面性，即强调政务公开应“以公开为原则，不公开为例外”，政府门
户网站发布的政务信息应当力求反映政府行政管理的过程及结果、各个职能部门的管理绩效，实现全面
共享政府所掌握的各类经济社会信息资源．全面性是本次公众满意度分析体系中政务信息公开部分的
核心．所谓实效性，指的是政务公开应做到“经常性的工作定期公开，阶段性的工作逐段公开，临时性的
工作随时公开”，必须注意信息的维护与更新，及时发布最新、最具实效性的政务信息．本次公众满意度
评价指标体系强调政府网站公开的信息应当形成一个完整的体系，不仅公开过程性信息，如政务工作的
计划规划和进展情况，也要公开结果性信息，如工作总结及结果公示等，一般可以通过服务信息、政府公
告、财务公开和法规公文等二级指标来体现．
(2)公众参与 电子政务门户网站在政府与公众之间起着桥梁性作用，因此公众参与是政府门
户网站的重要功能定位之一，是保障公民享有参与权和监督权的重要手段，建立健全政府门户网站的公
众参与渠道是电子政务建设中的一项重要任务．公众参与目标定位的实现，不仅需要强调政府网站公众
参与栏目本身的建设，而且更加应当注重企业和社会公众与政府交流沟通的效果．当前公众参与的主要
形式一般包括：邮件订阅、咨询反馈 、投诉信箱 、意见征集、在线访谈、热点调查、百姓评议和民意调查等，
这些公众参与渠道的建设是政府网站工作的基本内容，各级政府网站首先应当完善公众参与的基本渠
道．更为重要的是，必须避免政府网站公众参与中的“形象工程”和“花架子”现象，必须改变“政府与上
网公民之间缺乏互动性”的现状 3]，必须要保证用户提出合理化意见和建议得到及时的处理与反馈，使
得政府网站的公众参与真正具有生命力．
(3)在线服务 服务是政府网站乃至整个电子政务的生命线，面向企业和社会公众提供公共服
务是政府网站的核心内容 J．本次公众满意度评价重点加强对提高电子政务门户网站在线服务能力的
引导．政府门户网站“在线办事”服务内容应以行政事项为重点，以社会性的服务为补充；其公共服务的
形式应逐步从信息发布向信息交互与事务处理的深度拓展，如具体提高相关事务的“表格下载”和“办
事指南”；其次，政府门户网站公共服务的架构必须做到“以用户为中心”，最大程度的方便公众获取各
种服务．
(4)网站设计 技术因素虽然不是决定政府网站绩效的关键因素，但却对政府网站的亲和力有
很大影响，政府网站代表着政府的服务形象，页面风格应当庄重大方、简洁美观．政府网站的设计必须要
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突出政府门户网站功能定位，栏目框架脉络清晰，网站导航要尽可能照顾不同公众的使用习惯，决不能
追求形式上的花哨．同时，政府网站应当提供完善的辅助功能，帮助用户便捷的获取信息和服务，如集成
功能强大的搜索引擎，将网站链接资源合理分类等等．对于较为成熟的政府网站，可以尝试提供更为人
性化的服务，如提高访问速度，内容订阅等等，根据用户的需求推送服务内容．
以上4个维度下包含有具体的评价体系(即二级评价指标) ．在不改变其属性内涵的前提下进行
适当的简化处理，提出如表 l所示的电子政务门户网站公众满意度评价指标体系．
表 1 电子政务门户网站公众满意度指标体系
公 众
参 与
咨询反馈
投诉信箱
热点调查
在线访谈
3 模糊综合评价实证分析
在诸多评价指标中，各项指标影响政府网站公众满意度整体质量的重要程度是不同的．例如，从四
个指标维度来看，政府信息公开度相对重要一些；而公众参与维度中，咨询反馈和百姓评议有显得相对
重要一些；因此，通过权重分配，可以突出主要因素的影响，做到轻、重分明，使公众满意度评价更具客观
真实性．
设一级评价指标权重集为A，因为其有4个一级评价指标(即4个维度)，所以
A=(0l，02，03，04)， (1)
式中∑oi=l，n=4；A为权重集，亦称权重模糊向量；o 为第i个一级指标的权值．
同理，设二级指标的权重集分别为： 、 、 、 ，则有
IVl=(Wl，W2，W3，W4)， (2)
= (W5，W6，W7，W8，W9)， (3)
= (Wlo，W Wl2，Wl3)， (4)
= (Wl4，Wl5，Wl6)， (5)
其中
4 9 l3 16
∑W =∑W =∑Wi=∑W =1．
由于权重值的确定至关重要，为精确起见，我们采用“层次分析法”进行指标的权重确定 ．为此结
合专家评分与咨询的办法，聘请了湘潭市信息化专家 l5名、湘潭大学专业教师 20名和行政管理研究生
40名，组成评价组．评价组的知识结构组成包括：计算机技术、信息技术、行政管理、公共管理和管理科
学与工程等领域．评价组成员进行了为期一周的门户网站访问，按一级评价指标分成四个评价小组，分
别按这四个指标细分二级指标进行评价．根据权重标度方法，得到“政务信息公开度”对应的因素两两
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相对重要性判断矩阵如下：
『_ ／5 ／3 ／7] I 1
L-7 3 5 l J
其对应的特征向量经过归一化处理为：
W1=(0．0553，0．2622，0．1175，0．5650)．
同理，“公众参与”、“在线服务”和“网站设计”对应的特征向量经过归一化如下：
= (0．5082，0．2622，0．0341，0．1190，0．0765)，
w3=(0．1237，0．2406，0．0647，0．5710)，
w4=(0．2583，0．6370，0．1047)，
2 二级模糊综合评价方法
(1)建立评价集 设评价集为 ，则
(6)
(7)
(8)
(9)
(10)
V={M1，M2，⋯，Mi}， (1 1)
式中u；为评价集中第 i个评价等级，i=1，2，3，4．
以“满意、比较满意、基本满意、不满意”四个评语来确定每个评价指标的质量等级，因此，评价集应
为
V={满意，比较满意，基本满意，不满意}． (12)
为了便于各级政府门户网站之间进行 比较，可以进一步将定性的评价集量化处理．例如，可以将“满
意”、“比较满意”、“基本满意”、“不满意”分别赋值95、8O、7O、5O，相当于百分制量化等级．这样就组成
了量化评价集
V={95，8O，7O，5O}， (13)
(2)建立第二级评价矩阵
经过评价组在湘潭市区历时 lO天的问卷统计，得到如下的二级指标评价表：
表 2 电子政务门户网站公众满意度指标百分比
由表 2可知，对于二级指标“服务信息”，有 20％的公众表示满意，50％比较满意，20％认为基本满
意，不满意为 10％．设“政务信息公开度”维度的评价矩阵为 。，则
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r0．2 0．5 0．2 0．1]
I l
R1=f 0．．1。0．．325。0．．240 2 5。0：22 I， (·4) I ． 0．35 O．25 ． 1 、 I l
LO． 2 0．4 0．2 0．1J
同理，“公众参与”、“在线服务”、“网站设计”三个维度的评价矩阵 R 、尺，、R 均可求。
(3)求解第二级评价结果矩阵 由于二级评价矩阵仅反映了每个二级评价指标对评价对象的某
个评价等级的影响程度，还未考虑各评价指标的重要程度。只有把各评价指标的权重引人才能合理地
反映所有评价指标的综合影响。所以，二级评价结果需要通过如下形式的模糊变换进行合成运算：
Bl= 。Rl=(bll'bl2，bl3，bl4)， (15)
B2= ‘R2=(b2l，b笠，b23，b24)， (16)
B3= 。R3=(b3l，b32，b33，b34)， (17)
B4=w4。R4=(b4l，b42，b43，b“)， (18)
式中：B 为第 个一级评价指标的评价结果矩阵；6。，为第 i个一级评价指标隶属于第_『个评价等级的程
度．
式(15)一(18)的合成运算有多种处理方法，这里采用下面的合成算法：
bu=( l^ I，)V( z A r2j)V⋯ V( A )， (19)
b =( 5 A rsj)V(It)6 A )V⋯ V(It)9 A rgj)， (20)
b =( l0 A r1 )V(101l A rlv)V⋯ V( l3 A rBi)， (21)
b =( l4 A rl )V ( l5 A rlsj)V(It)l6 A rl )， (22)
式中：人表示两个变量取小的运算；V表示两个变量取大的运算．
最后将 进行归一化处理，即
b = ， =1，2，3，4， (23)
∑b
则得到二级评价结果矩阵
B =( l， 2， 3， 4) ． (24)
根据以上原理说明，则
。= R。= c。．os5 3 0．262 2 0．117 5 。．565∞1 0．1 。0．．325。0．．24F0 2 0 5 0 2
5
● ● ●
O．2 0．4 0．2
= (0．2 0．5 0．2 0．2)．
其归一化特征向量为：
B1=(0．18 0．45 0．18 0．18)． (25)
同理可以求解得到 ， ，， 。
B，=(0．22 0．18 0．24 0．36)． (26)
B =(0．26 0．31 0．21 0．22)． (27)
B =(0．24 0．28 0．28 0．19)． (28)
(4)求解第一级评价结果矩阵 同理，用第一级评价指标权重与二级评价结果矩阵相乘，即刻得
到一级评价结果矩阵：
C=A·( 1， 2， 3， 4) =(c1，c2，c3，c4)， (29)
式中：c。，c ，c，，c 表示整个公众满意度隶属于“满意、较满意、基本满意、不满意”4个评价等级的程度。
仍用上述取小取大(人，V)的合成算法，进行A与 的合成，然后再对结果矩阵进行归一化处理。
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由此，在本例中，一级评价指标权重按照(6)～(7)两式的方法得到如下一级指标权重特征向量，其
中(30)是相对应的因素两两相对重要性判断矩阵：
『． l／5 l／3 3] l i 1
／1j,3 1／7 l／5 lj
则有：
A=(0．122 0．558 0．263 0．057)． (31)
于是：
C=A·( 1 B2 B3 B4) =(0．26 0．263 0．24 0．36)． (32)
C矩阵进行归一化处理后得到：
C=(0．23 0．23 0．21 0．32)． (33)
(5)计算综合量分 通过上述方法得到了最终的评价结果．由于采用的是模糊评语集，评价结果
仅能定性地反映对应评价等级的隶属程度，缺乏可比性和直观性，我们采取对评价结果进行量化处理。
首先将评语集按百分制量化，即前述介绍的式(13)V={95，80，70，50}，则综合评价量分可由下式计
算：
D =C· =(c1，c2，c3，c4)
4 电子政务门户网站公众满意度结果分析
=70．95． (34)
利用上述模糊综合评价方法，依据“电子政务门户网站公众满意度指标”提供的评价指标体系，我
们对湖南省湘潭市的电子政务门户网站进行了综合评价实证分析．70．95的综合量分说明公众认为该
市的门户网站基本满意，同时也说明湘潭市政府应加强门户网站建设力度，普及和完善政府的在线办事
职能和信息反馈职能，丰富便民服务职能，加强政府信息的公开和共享，在“政务信息公开度”、“公众参
与”、上多注重开展公众需求调研，多层面了解不同阶层公众的需求，以为公众服务为中心，树立政府网
站在线服务意识，从而提高门户网站在公众中的影响力和整体服务效能．
参 考 文 献
[1] 吉林省政府办公厅、吉林大学行政学院课题组．吉林省政府部门互联网站2004年评议考核指标体系研究[J]．行政与法．2005，5：
l4一l7．
[2] 邹凯，罗卫，何岸．电子政务环境下的 c2C模式分析[J]．图书情报工作，2005，9：60—63．
[3] 毛太田。邹凯．国内外电子政务建设现状分析[J]．科技情报开发与经济，2004，8：244—245．
[4] 罗雪英．我国政府网站建设现状与发展策略分析[D]．湘潭：湘潭大学图书馆。2004：44—46．
[5] 2005年中国政府网站调查评估工作组．2005年中国政府网站绩效评估报告[EB／0L]．
[6] 谭跃进．定量分析法[M]．北京：中国人民大学出版社．2002：139—153．
责任编辑：龙顺潮
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