客户大回访
一、客户回访的重要性
做好服务 促进业务
绝大多数行业都很注重客户量的积累，我们也不例外。回访客户主要是为了今后的再营销，在不断开拓新渠道的同时，让已有客户循环起来，了解客户最新需求，形成加保。同时老客户也会为我们介绍一些有需求的对象，若对客户的维护回访做的好，也等于是有他人在为自己做间接销售。 只有跟进才能与客户成为朋友。
客户对你说
你说过两天来看我 一等就是一年多 三百六十五个日子不好过 你心里根本没有我
二、回访的中心思想
客户资料了如指掌
1.以建立客户信任为中心，使客户充分相信和了解公司及公司业务范围的新渠道、新内容。
2.以解决客户疑虑，即针对客户存在问题，帮助客户解决实际问题为中心。
3.以建立客户关系和好感为中心
4.以成交新业务和介绍新客户为中心
三、客户大回访内容
1.完善续收：分按时续收和失效续收，省公司营销部下发各机构客户续收电子版资料以及客户档案
2.完善资料：客户资料更新（住址、电话等）
3.意外卡赠送：上门服务拜访借口，要求激活率100%
特别提醒：八月份生命、 中英、长城复效单，免收复效利息。
完善资料
完善资料
完善资料
一、服务操作
至保全了解更改信息的所需资料，领取变更申请书，提供客户相关资料，变更书上投保人的亲笔签名。更新泛华系统 ，享受泛华服务，同享专业公司服务。
二、资料要求
1、将相关资料在8月30日前打包寄至省公司运营部，完成系统信息更改；
2、将客户清单中需变更内容在相应位置中更改，以便工作人员正确录入系统；
3、如需咨询，请拨保全岗电话：51252153 。
双重服务享受
泛华服务
专业公司服务
四、客户大回访的方式
1、电话邀约
2、实地拜访
五、一般流程
1、表明身份。我是湖北泛华保险超市金融管家***
2、寒暄几句，确认客户现在说话方便吗。
3、说明本次电话内容（目的性强，逻辑清楚，但得很自然的表达）。
4、确定拜访的时间。
5、预设拜访与客户交流的话题。
六、跟进的技巧（一）
考虑、犹豫的客户：
对待此类客户此阶段的目的就是沟通、联络，我们要使用不同的策略，了解客户的真正问题所在，也可以了解到客户的兴趣，也可温馨短信问候拉近客户的距离，通过几次电话沟通，将其客户分为：确定续期交费的、暂时不交费的、肯定不交费的，根据不同类型的客户确定拜访时效话术和资料。
1.确定续期交费的客户：
对此类客户及时回访跟进，取得客户对公司、商品的 信任， 索要客户名单和量体裁衣加保。
2.暂时不交续期保费的客户：
我们以建立良好关系为目标，不要放弃此类客户，通过电话和拜访了解客户不交费的原因，同时要与客户保持联络渠道的畅通，介绍公司最新信息，取得信任。
六、跟进的技巧（一）
3.肯定不交费的客户：
此类客户一般态度比较强硬，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解不交费的原因，对于这类客户，我们就以单纯的朋友联系，时节短信问候，或电话问候几句，有qq’的话聊聊，谈谈兴趣或健康等方面的知识；并可以有公司准备沙龙和论坛，邀请客户参加，使客户对公司对个人逐步建立信任，争取取得复效和新单获取。
六、跟进的技巧（一）
1.给客户打跟进电话每次尽量有一些新的、深入的话题，要让客户感觉到每次和你打完电话都有收获。
2.若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使被对方尊重。
3.适当的寒暄，问候语能拉近彼此距离感，使对方认为我们是朋友，而非是纯粹电话拜访员。
跟进的技巧（二）
4.客户的资料好好整理归纳分类好，做到心中有数，好记性不如烂笔头，把每次和客户通话的时间、内容详细记录下来。
5.对于和客户谈论的问题，客户的观点很模糊，那么我们不要错误理解客户的话，我们可以试图求证确认一下自己的理解是否就是他表达的意思。
6.跟进客户首先需要解决的是跟对人，跟进的最好是具有决策权，不然跟了很久，发觉最后还是没有取得效果，因为你跟进的没有决策权，他无法对该事做主，即使他答应你，也可能变卦。
跟进的技巧（二）
7.跟进工作需要合理安排。间隔时间太长太短都不好，太长了别人都把你忘记了，太短了，容易让对方产生反感。针对客户类进行适当回访，碰上节假日，记住节日问候，尽管几句，但说明你在关注他，让他觉得自己很重要，从而加深你的影响。
8.跟进客户需要耐心，不能对方拒绝两次，就没了底气，不愿意再跟下去，要知道，这个客户不但对你这样，对其他销售人员也是一样，关键就看谁能最后赢的客户的认可，或许他还需要一段时间考虑，需要一段时间在考察你的公司及熟悉商品，学会与拒绝共舞，只要他有潜在的需求，就要不停的跟踪。
9.征求对方方便接电话吗，若对方说暂时不便接电话，不要再继续推销，可以礼貌问一下是否可以预约时间
跟进的技巧（二）
电话回访自身形象的要求：
（1）心态：客户拒绝是真正的开始。磨练了自己，通过每次挂电话，找出原因，以后逐渐改进。
（2）情绪：保持轻松，愉快的心情，用自己热情激发客户。
（3）表情：微笑着打电话能使声音显得亲切充满诚意，客户 看不到但完全能感觉到。
（4）语言：语调要委婉，语音要清晰，语气要坚定，接口要 快，面对拒绝可以侧面回答并学会幽默。
跟进的技巧（二）
跟进电话回访之前应先整理好思路，确定目的，想好问题，预备对方可能出现的状况，该怎样应答，尤其是会拒绝的电话。
电话访问结束时，应表达感谢之意，并说声：“对不起，耽误您这么长时间“，“打扰了”………
跟进的技巧（二）
作为电话营销，跟进工作最重要的还是争取与客户面谈。要知道一次拜访不亚于十次电话，而且在面谈中，双方有个全方位的了解，你不仅是通过语言，还包括外在衣着，肢体语言。这样就会在客户脑海中留有一个印象，打电话，客户可能挂了电话，就忘得一干而净，而面谈，即使他忘了你的名字，至少对你还有印象的，就是这模糊的印象让你赢得业务。
跟进的技巧（二）
充分利用卡单大赠送
友好供应商中英特约赞助
双免指代理人免费获取，客户免费获保障
交通意外无处不在
不争的事实
意外每天还在
发生
卡单推出的前提
为代理人接近高端客户提供借口！让客户感觉他们是VIP从心理优势进行突破！
领导为了在一线的战友能有更多的机会，和我们的友好合作商中英争取了这样一个机会！
让客户觉得我们泛华是站在客户的角度考虑，有实实在在的产品赠送！大气
代理人
客户
领导层
卡单名称：中英公共交通意外险
保险期间：一个月
赠送年龄：18-50
保险金额：50000元
保险责任：在本保险期间内，被保险人在使用指定的交通工具期间遭受交通意外伤害事故，并在事故发生之日起180日以内以此为直接且单独的原因造成身故/残疾，给付身故/残疾保险金。
指定工具：轨道客运车辆，客运汽车，民航客运飞机
用途：为代理人展业提供接触1类优质富裕高端客户的工具
激活卡单时间时间：
（注）此卡单仅限一类职业，同一客户只能申领一份免费赠险
卡单详细内容
·注册入口：
·填写注册信息
·了解保险条款
开通方式
步骤一
索取验证码
步骤二
网站注册
步骤三
发送成功
短信
步骤四
查询保单信息
赠卡激活
1、网址
2、填写内容 ：所在城市、姓名、姓别、生日、手机、邮箱、注册码（卡正面验证码）。
3、协助客户完成，当天专业公司将发送该卡生效日期及查询码，获得查询码后可在
4、赠出的卡，将客户清单回交，以便回访邀约至产说会。
赠卡激活
**先生／女士，您好！有个好消息和你说；我们泛华保险超市在送交通意外卡，我已经给你登记好了一份，完全免费的，他可以为你提供价值5万元的意外保障，你看是明天上午还是下午有时间我去为你登记具体资料，并激活…….
问题解答：泛华超市，什么意思？
解答：泛华保险超市是一家在国际上已经上市的金融服务集团，业务范围广，渠道多，像健康管理，家庭理财，财产保险，基金借贷等，都贴切的适应和帮助家庭以及个人的需要，去的时候我给你带点相关资料，方便你做个了解，（或者改为：目前的健康管理工具推行的就非常不错，我去的时候也给你带一份资料），你看我是明天上午还是下午来比较方便……
问题解答：送卡是什么意思？
解答：这次的送卡是泛华超市上市5周年，为了答谢和让更多人了解接触泛华，特别与超市的合作保险公司—中英取得合作，赠送卡单，完全免费，价值保额为5万元的意外保障，我已经帮你申请，现在只需要到你那确定资料就可以了，你看我是明天上午还是下午来比较方便…….
电话约访话术
卡单话术及运用步骤
**先生／女士，您好！今天特地上门给你带来一个好消息；我们泛华保险超市为了庆祝上市5周年，特与超市合作保险公司----中英取得合作，赠送卡单，完全免费，价值保额为5万元的意外保障，这个是具体保障内容你看看…..卡单我已经在公司做了登记，也感谢你一直对我的关心和照顾，你的具体资料登记完善，我帮助你交给公司激活，会有短信提醒激活时间。
**先生／女士，您好！今天特地给你带来一个好消息；我们泛华保险超市上市5周年，我也被评为优秀理财师，公司奖励我可免费赠送十名意外保障卡给客户，我立刻就想到了你，你看我们是今天下午，还是明天早上送给你？
登门拜访话术
烂熟于心
善用工具 借力使力
**先生／女士，您好！非常感谢您一直以来对我的关心和帮助，泛华这样做，其实也是希望能够得到社会和像您一样有认识，有责任的人认可；您平常周围也会有些朋友还不知道这些信息和好消息，我们看能够让他们也得到分享吗？您看这里是份表格，可以填写几份名单吗?让他们也得到此份分享，谢谢！
索取介绍名单话术
**先生／女士，您好！泛华保险超市本周末将邀请到***健康管理专家在****地召开一个小时的健康论坛说明会，届时会告诉您读懂健康，管理健康，对健康非常重要，同时我们有一个贵宾赠卡活动，您看可以邀请您参加吗？
产说会邀约话术
备注：拜访时，请带上介绍泛华的资料，已经介绍蓝十字的资料。
制作个客户回访登记表（含设计进去填写介绍人资料），予以回馈信息，设计好的资料见资料包。
按照名单分发卡单
职场早会宣导
话术演练
递送客户
反馈机构 后期跟踪
运用步骤
协助激活
登记信息
祝各位展业顺利！财源滚滚！
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