内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
某客房细微服务规范
（标准、完整、实用、可修改）
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某客房细微服务规范
Small room service specifications
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
客房是宾客的家外之家，也是酒店利润的重要来源。打
造温馨舒适的客房既是宾客的需求，也是酒店追求的目标。
酒店在做好日常服务的同时，可根据住客类型的不同，深挖
服务潜力，打造更有魅力的酒店客房服务。
设计服务提示卡
客房对客服务大部分时间是背靠背的幕后工作。员工对
宾客需求的判断来源是客房内宾客休息后遗留下来的信息，
这需要员工主动地凭借经验去推断和揣摩。但由于员工经验
丰富程度不同，宾客的习惯不同，服务员提供的服务可能会
引起宾客的误会。因此，员工与宾客之间的沟通十分必要，
而服务提示卡片就是一种便捷有效的方式。
在对客服务中，常见的服务提示卡主要有以下几种:
1.宾客联系卡
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由于客房服务为背靠背的幕后服务，当员工为宾客提供
了个性化服务时，要提醒宾客，以免发生误会。比如，将宾
客散落在床上的衣物全部悬挂在衣橱里，如果不用宾客联系
卡提醒，宾客返回时，可能会因找不到衣服，而引起不必要
的误会;客房部服务员为饮酒宾客提供解酒蜂蜜水，如果不用
宾客联系卡告知宾客，宾客不知道杯子里是什么，是不是收
费的等等。因此，宾客联系卡，主要是将服务信息告知宾客，
让宾客了解客房服务的内容和程序，以减少不必要的误解。
2.客用品索引图
酒店客房客用品分为两类，一类是房间内配备的物品，
一类是宾客租借用品。由于酒店的档次、客源市场以及宾客
使用的频率不同，不同的酒店会有所不同。同是房间配备物
品，房间结构和空间设计不同，客用品摆放的位置也有所不
同。由于以上两种原因，宾客在判断房间配备品和借用品，
以及摆放位置时，可能会产生困惑。在实际工作中，经常会
出现房间内已经配备借用物品、但宾客仍打电话到房务中心
要求借用的现象。因此，客房部制作一个客用品索引图，将
所有房间内的配备客用品按字母的顺序排列，然后在物品后
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边写上存放的位置。宾客需要时，按字母查找，十分方便。
3.请勿打扰房沟通卡
在日常清扫客房时，服务员经常遇到“请勿打扰房”。一
般的处理程序是时时观察房态变化，一旦取消“请勿打扰”，
就会尽快安排清扫。等到下午两点时，如果请勿打扰不取消，
客房员工会电话征询宾客何时方便清扫。这种做法不仅给员
工带来更大的劳动量，需要时刻观察请勿打扰房，而且用电
话询问宾客清扫时间也会有打扰宾客之嫌，有时还会发生宾
客误操作将请勿打扰开关打开，员工没有清扫房间，而产生
投诉。
如果酒店设计一张“请勿打扰房沟通卡”就不会出现这种
情况。当请勿打扰牌挂上或请勿打扰灯亮起时，员工将写着
房务中心电话的沟通卡从门缝塞入宾客房间，告知由于其房
间为请勿打扰房，现在无法清理，待宾客方便时，可致电房
务中心。
4.清洗茶杯提示卡
员工在清扫房间时，发现宾客在客房内用茶杯泡茶或者
里面有类似药的物质时，往往不知道该不该清洗茶杯。有时
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清洗了，宾客回来投诉，称其刚泡好的贵重茶叶、中药、补
品等被员工倒掉，要求索赔;有时不清洗茶杯，又会受到宾客
不清洗茶杯的投诉。因此，在洗不洗茶杯上，员工往往面临
洗与不洗两难的境地。其实，酒店可以设计一个茶杯清洗卡
放在茶杯边，提示宾客，如果其不想让员工清洗茶杯，可将
此卡系在杯盖上，以减少彼此的误会。
5.夜床开启提示卡
夜床服务是星级酒店客房服务的一项重要内容。有些经
常居住酒店的宾客知道有此项服务，在房间内不敢脱衣服，
但可能等到晚上 10 点多也没有员工开启夜床，打电话才知
道，为了不打扰宾客，夜床一般开启到晚上 9 点，由于当天
房间出租率较高，员工在 9 点前，没有开到该宾客的房间。
如果需要，可立即去开夜床。
实际工作中，员工提供夜床服务时，往往会遇到宾客正
洗澡或者会客，对宾客有所打扰。解决此类问题，建议酒店
设计制作夜床服务提示卡，放在写字台上，提醒宾客，酒店
的夜床服务提供至晚上 9 点，为不打扰宾客休息，9 点以后
不再开启夜床。有特别需要的宾客，可打电话通知房务中心。
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如果宾客不需要夜床服务，请将此卡悬挂在房门上。
6.客衣送回提示卡
洗衣服务是酒店客房对客服务的重要内容。近几年来，
由于洗衣质量原因而发生的纠纷日益增多，但在处理过程中，
酒店往往败诉。究其原因，是酒店在送回洗衣时，没有履行
宾客验收手续。等宾客发现问题后，酒店需要承担相应的责
任。为减少此类问题的发生，建议酒店设计制作客衣送回提
示卡。当送洗衣服送回宾客房间时，如果宾客不在房间，可
在其房门上悬挂客衣送回提示卡，告知宾客在送回衣服时，
宾客不在房间，等其回到房间可拨打房务中心电话，将洗好
的衣服立即送回验收，避免因未验收而要承担的风险。
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