宏源证券股份有限公司上海中山北一路证券营业部金融产品营销培训提纲--岗位培训一(了解金融产品达到专业程度).............2..................................2...2---岗位培训二(掌握营销技能随机熟练运用)............3........................................3......................................5............................................6.........................................7......................................9...........................................11........................................13.......................................14第一章传递产品与交易知识秉承诚信宗旨传递金融产品知识，以协助投资者创造超额收益为目的第一章销售前准备第二章寻找潜在客户第三章接触第四章销售面谈第五章赢得客户认同第六章缔结第七章售后服务第八章目标与计划宏源证券股份有限公司上海中山北一路证券营业部金融产品营销培训提纲2007年9月--岗位培训一(了解金融产品达到专业程度).............2第一章传递产品与交易知识..................................2秉承诚信宗旨传递金融产品知识，以协助投资者创造超额收益为目的...2---岗位培训二(掌握营销技能随机熟练运用)............3第一章销售前准备........................................3第二章寻找潜在客户......................................5第三章接触............................................6第四章销售面谈.........................................7第五章赢得客户认同......................................9第六章缔结...........................................11第七章售后服务........................................13第八章目标与计划.......................................14--1--
--岗位培训一(了解金融产品达到专业程度)传递产品与交易知识第一章秉承诚信宗旨传递金融产品知识，以协助投资者创造超额收益为目的权证宏源证券上海中山北一路营业部市场拓展部--岗位培训一(了解金融产品达到专业程度)传递产品与交易知识第一章秉承诚信宗旨传递金融产品知识，以协助投资者创造超额收益为目的权证权证一、个性化股票投资增值服务（一）构建值得中长线关注股票池结合行情，了解客户需求，投资意愿、周期、规模后，以投资建议书形式推荐股票给客户，以中线、中短线投资为主，帮助选股并长期跟踪服务。（二）盘中交易指令和有针对性信息通过手机短信、电话、QQ等各种客户指定方式来下达：目标股票买卖价格指导、其他股票个股诊断，政策评述、行业动态、大盘点评等大盘分析；举行定期股评报告会：（三）结合行情变化不同阶段，为客户作盘面分析、个股点评。邮件服务，享有一对一的理财顾问指导，定期收到营业部研究咨讯资料：（四）个股报告、大势研判、金融财经要闻、行业研究、主力动向等分析资料。（五）互动交流：不定期地组织活核心客户与公募私募基金操盘手就行情变化互动交流。短信平台：大势研判、个股推荐、新股申购并上市、基金销售信息发布（六）（七）手机炒股：方便快捷（10月左右开通）VIP客户咨讯服务平台：（八）提供最新最快的行业动态与报告，在线咨询，客户资产增值的基石。二、开放式基金品种齐全货币型基金：（一）①嘉实货币②国泰货币③南方现金增利④融通易支付⑤招商现金增值（二）债券型基金：①嘉实超短债②南方多利中短期债券；③招商债券（A）；④招商债券（B）。混合型基金：（三）①嘉实主题精选；②国泰金鹿保本增值混合；③国泰金鹏蓝筹价值混合型；④德盛安心成长混合型；⑤招商平衡型；⑥招商先锋；⑦南方避险增值；⑧南方稳健成长贰号股票型基金（四）①银华优质增长②银华富裕主题③招商股票④融通动力先锋⑤中邮核心--2--
---岗位培训二(掌握营销技能随机熟练运用)第一章销售前准备宏源证券上海中山北一路营业部市场拓展部---岗位培训二(掌握营销技能随机熟练运用)第一章销售前准备首先,我们必须在自己的经营范围内成为一名专家.每当计划安排一次销售之前,我们必须准备妥当,做到胸有成竹,对客户要积极负责。在接受客户咨询时,若不了解自己的业务则必败无疑,就象毫无准备的士兵进入阵地,就象演员还没有记好台词就登台表演.必然会引起嘲笑、批评并丧失自身生存与发展机会。什么需要销售前的准备一、（一）减少正式接触时犯错的机会预期拒绝类型，拟订回应之道（二）为正式行动规划行动方案（三）二、准备的内容知识的准备：(一)产品基础知识；1、2、销售知识;法律法规;3、客户所处行业背景知识等其他知识4、(二)心理和精神状态的准备建立正确的销售观；1、销售是做人；（1）（2）销售是帮客户解决问题面对拒绝的心理承受能力;2、拒绝的背后原因：（1）不认可商品背后的观念不认可商品本身（2）不认可你所在的公司（3）（4）不认可你本人保持良好的积极心态3、态度决定一切4、(三)销售工具的准备职业工作包1身份证明23作业工具小礼品45销售夹--3--
对待自己要信心；化解问题要耐心；融化客户要爱心；关切需求要诚心；帮助客户要热心宏源证券上海中山北一路营业部市场拓展部第一部分：个人资料第二部分：一封公司的推荐（介绍）信第三部分：公司介绍第四部分：财富管理理念第五部分：建议报告样本第六部分：作业工具其他6专业形象的准备(四)仪表仪态商务礼仪1对即将拜访客户的准备(五)从客户工作情况中找到行业术语1从客户最近看过的书等活动中找到热点话题2从客户个人嗜好中找到交谈的切入点3三、信心出击对待自己要信心；化解问题要耐心；融化客户要爱心；关切需求要诚心；帮助客户要热心四、金融产品销售循环寻找客户售后服务接触转介绍缔结面谈销售面谈--4--
第二章寻找潜在客户您的销售技巧、产品知识和准客户的需求以及能力的完美结合，就能缔造一个人或者一个家庭的保证宏源证券上海中山北一路营业部市场拓展部第二章寻找潜在客户可能有人认为创造良好的营销业绩，关键是掌握各种销售技巧。但是，如果没有源源不断的准客户，哪会有持续发展的客户群，业绩又从何而来？没有准客户，再好的技巧也无用武之地。寻找客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里，并同其取得联系。如果不知道客户在哪里，您向谁去销售产品呢？什么是寻找客户？一、事实上销售人员任何时候都在寻找客户，而且专业的销售人员会形成一种习惯，比如您将您的产品销售给一个客户之后您会问上一句“您的朋友也许需要科学的理财计划，您能帮忙联系或者推荐一下吗？”，或者会随时留意结识客户的机会，进一步了解他们的需求。定义：寻找客户就是每天都要增加一定数量的客户名单与资料。注意：寻找客户是业务员生存的基本条件；寻找客户是一个成功业务员的必有习惯；寻找客户遵循大数法则；成功方程式：数量X大数法则X有效行动=目标收益如何寻找客户二、寻找客户是一项重要的工作，特别是刚刚开始从事销售事业的时候，您的资源只是您对产品的了解而已，您会通过很多种方法来寻找客户，而且花在这上面的时间也相对多些。在寻找客户的过程中，您所要做的就是沟通，让他人知道您，了解您，这将为您开启机会的大门。寻找客户的方法及话术（从列名单开始）（一）1缘故法（直接认识的人）（初体验）转介绍（陌生拜访）（大胆尝试）2陌生拜访（间接认识的人）3（二）准客户的来源您的亲属、朋友、同学、邻居1您的亲属、朋友、同学为您介绍的客户23网络上的客人、展览会上的商家您运用哪种来源寻找客户比较好呢？三、甄选客户您打算把您的产品或者服务销售给谁？谁有可能购买您的产品？谁是您的潜在客户？一连串的疑问中，您会发现答案很简单，俗话说：“用得着，买得起”，自有一番道理。您的销售技巧、产品知识和准客户的需求以及能力的完美结合，就能缔造一个人或者一个家庭的保证。疑客户准客户从不同途径取得客户的名字从疑客户中甄选出来的--5--
第三章接触宏源证券上海中山北一路营业部市场拓展部(一)准客户的基本条件：有财富管理的需求，有购买力，容易接近，有爱心(二)甄选理想准客户的条件讨论：大家心目中的理想准客户有什么条件？我们已经就准客户的特点作了一些了解，无论如何，那些都是写在纸上的东西，是(三)我们工作的出发点，我们还没有接触到核心—我们最需要的客户群。走出去，通过各种寻找客户的方法，尽可能去收集相关准客户的资料，真正意义上让我们准客户名单越来越丰富，这代表着我们的生意源源不断。(四)寻找客户的工具1准客户名册（详见附件）：将认识的人的情况登记在册并评分，选出评分最高的理想准客户进行销售活动。我们需要不断接触及认识新客户，把新认识的名字写在名册上以扩大自己的销售市场。2市场调查访问表（详见附件）:以市场调查为载体获得客户名单及资料。销售活动记录表（详见附件）:我们可以自我监督和评估，最终养成良好业务习惯。3第三章接触在获得了潜在客户的有效资料后，能否约到潜在准客户，对我们的生意成败起着关键作用。约得到，生意可能成功，但若约不到，即使有全世界最好的金融产品最优惠的价格最完善的服务也一定不会成交。如何创造机会认识他？与他坐下谈谈财富管理？接触的概念一、我有名单啦！可这并不代表出单了，约到心目中的他/她，是把握时机的大好机会，这就是接触的概念：直接打电话，直接见面约，做很多铺垫化解客户排斥防卫心理(一)接触的对象：准客户(二)(三)接触的作用：节省双方时间；建立专业形象；增加成交机会；接触的目的：找出一定时间双方进一步了解，获得面谈机会。(四)接触的成功率和心态二、并非所有的接触都能成功，接触其实是个概率游戏。我们要树立和保持良好的心态，提高面对拒绝的心理承受力。电话接触1（1）电话接触前的物质准备准客户名单；准客户备用名单；安静的办公室（进入工作状态）；办公桌（只放相关资料）（2）电话接触前的心理准备联系；放松；热情；脸带微笑；只在面谈时进行销售--6--
销售面谈第四章宏源证券上海中山北一路营业部市场拓展部（3）电话接触的标准模式（详见附件）（4）电话接触中的异议处理（详见附件）处理异议三大原则；体谅：回答：马上：巧用3F处理异议FeelFeltFound面对面接触2(1)面对面接触的两种情形陌生拜访随缘面对面接触的目的(2)激发客户的兴趣，适时进行推销面谈约定下一次拜访的时间、地点给客户留下一个好印象（第一印象）并保持这种印象(3)面对面接触的特点直接筛选客户；容易进入下一环节（销售面谈）(4)面对面接触的标准模式3信函接触（无法感到对方反应，适合高端客户）选择合适的信件（1）（2）只寄往有明确需要的准客户（3）切勿妄自许下承诺确定姓名及地址无误（4）（5）致电跟进，安排销售面谈4电子接触（无法感到对方反应，较熟之后）事前准备（2）确定有充足的接洽对象（3）适时跟进（1）销售面谈第四章销售面谈是销售循环中非常重要的一个环节,在接触中取得了一次面谈的机会,如何把握机会,挖掘客户的理财保障需求,通过业务员与客户情理兼备探讨对财富管理的认识,让客户理解”财富管理科学理财是解决人生各种愿望的途径之一”,为顺利成交奠定坚实的基础.销售面谈的内容一、在取得约会客户的机会后,“我将与客户谈什么？”将是营销人员在销售面谈中需要解决的问题。分析及了解客户的理财需求（一）--7--
参考模式:是什么？为什么？多少钱？你的方法？我的方法！宏源证券上海中山北一路营业部市场拓展部“理财需求”是的挖掘与建立是客户购买的“理由”，请列举出日常生活中人们的理财行为：利用财富管理计划解决人生的各种愿望（二）（三）传达财富管理概念（四）销售面谈的目的：实现双赢（探寻客户的需求，导入财富管理建立共同理财认识）销售面谈前的准备二、“工欲善其事，必先利其器”，在与客户进行销售面谈前，准备、检查你所需要的工具与资料，是你成功销售的后备保证。客户资料的准备（一）（二）工具准备（三）个人准备标准话术的重要性三、“标准话术”是新业务员演练与掌握销售面谈技巧的唯一途径。（详见附件）（一）增强自信心讲话有条不紊，合情合理（二）（三）拥有会谈主导权（四）提高成交机会增加佣金（五）四、销售面谈的三大环节及目的在面谈中，轻松自然地与客户建立融洽关系，通过交流搜集到财富管理信息，从专业的角度挖掘客户的财富管理需求，每一步骤都有一个思路在指引。分为（一）开场技巧步骤:1自我介绍,轻松气氛；2道明来意、提出三个原则；3立场公司介绍资料搜集（二）步骤:1探讨对方对理财计划的认识，并找出原因2灌输新观点和正确的保险理念3客户信息搜集（三）需求分析步骤：1提出人生三大愿望（三个问题：家庭保障；子女教育保障；养老保障）2解决问题，提出理财计划，重申利益3客户财务资料搜集4约定下次见面时间和目的参考模式:是什么？为什么？多少钱？你的方法？我的方法！--8--
第五章赢得客户认同异议处理（一）（二）（三）宏源证券上海中山北一路营业部市场拓展部第五章赢得客户认同异议处理在销售过程中，异议的出现是司空见惯的事情。作为新人，往往会害怕客户提出异议，但相反的是，在大多数情况下异议会推动销售工作更顺利的进行，关键是你能否懂得用正确的技巧来处理这些异议，即使客户的疑问得到解答，还能使客户对理财计划、对公司、乃至对你个人都能有更深的认识。概念一、您要去拜访客户，客户说没时间；你询问客户需求时，客户隐藏自己不购买的真正原因；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。-----任何销售活动，都会遇到顾客（或目标顾客）的不同意见，甚至是反对意见，我们把顾客的这种意见称为异议。-----无论由什么原因产生的顾客意义，实际上都是顾客关心销售的一种形式，都是顾客对产品表示兴趣的一种表现。因此，有经验的营销人员不仅对异议表示欢迎，而且还把它作为促成推销的一个机遇。也就是说，正是顾客对推销品产生了异议，才为推销人员展示和发挥自己的推销才能提供了机会。从异议中，我们可以发现：从客户提出的异议，能判断客户是否有需要（一）（二）从客户提出的异议，能了解客户对建议书接受的程度而能迅速修正我们的销售战术；从客户提出的异议，能获得更多的信息（三）讨论：异议是否等于反对？（四）二、常见异议：没有钱；不需要；不急；无信心；其他三、厘清异议：产生的每种异议是否都需要处理呢？请先判断客户提出的异议的真实性。异议真实的异议不真实的异议起因因误解造成拒绝购买的借口将客户的注意力转移到财富管运用LSCPA模式来解决客户的异议，此模式处理方法理理财计划上面，令客户同意于下一环节（处理异议的模式）会介绍理财计划的重要性分析产生异议的原因四、为什么客户在听到“财富管理理财计划”有关的话题会有异议呢？（一）我们营销人员的角度看：没赢得客户的认同；2没了解客户的真实需求；3没能清晰讲解说明1（二）客户的角度看：没有钱；不需要；没信心五、异议处理的内容异议处理的模式（一）异议出现后，细心地聆听与尊重，一系列的解决方案都是要完成你与客户面谈的目的。--9--
宏源证券上海中山北一路营业部市场拓展部1异议处理技巧---LSCPA模式（五大步骤）LListen(倾听)SShare（理解）CClarify（分辨）PPresent（解答）AAsk（行动）2运用LSCPA模式处理异议的话术异议处理步骤方法话术您刚才说……倾听重复我理解您的意思是……那没有关系……，那很好……1认同理解您说得很有道理……2赞美您这个问题问得很好……1真实：您说得很有道理，是不是除此以外，您就没有其因误解造成他问题了？分辨2不真实：我明白您的意思，等我把这个话题讲完后，再解拒绝购买的借口答您好吗？1讲道理2举实例……也同样……解答3打比方但是……我可否请教您一个问题……？4举数字等会儿再讨论，好吗？5讲故事请问您的身高多少？行动提问+缔结动作体重多少？（二）异议处理的正确态度“态度决定一切”，你异议处理时的态度直接影响到问题的解决。用平常心去面对12视为一项考验3抱着专业诚恳的态度不要赢了争论，而输了计划45嫌货人才是买货人（三）异议处理不应有的态度语气和软回答异议2不要有问必答3不要油嘴滑舌，要注意细节。1（四）提升异议处理的能力1拜访客户—客户是最好的老师2演练并背熟异议处理话术3在日常生活中练习处理异议的技巧4正面的第三者意见去影响客户5不断学习--10--
缔结第六章宏源证券上海中山北一路营业部市场拓展部六、异议处理总结技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。异议是成功销售的阶梯，突破异议则是成功的关键。任何时候不要与客户争论，客户说什么，是什么！异议出现是正常的，异议将出现在整个销售过程中，因为人与人（陌生）之间都有防御心理！处理异议是一个赢得客户的过程，须学会处理异议。正面答法：是的……所以……间接回答法：是的……但是……反问法：您为什么会觉得这样……？类比法：您的朋友刚买了……？不理会法：等会儿再讨论……，我们先讨论……？缔结第六章我们在销售循环所做的“寻找客户”、“接触”、“销售面谈”……，每一个环节，最终目的都在于“缔结”，也就是让客户在协议上签名。我们与客户接触、面谈都是在播种一个希望，是否能开花结果，就看缔结这关键一步。销售循环各环节一、回顾销售各环节的工作定义，明白到彼此间的前因后果，体会“缔结”取得的基础来自与客户充分的接触。寻找客户接触销售面谈缔结缔结是前面各相关环节的延伸，是水到渠成。--11--
缔结的法则：ABC法则，即allwaysbeclosing!(谁时随地缔结！)宏源证券上海中山北一路营业部市场拓展部二、缔结的信号（一）积极信号作为一名营销人员，应学会察言观色，从一举手一投足一句话中捕捉客户发出的信号，把握缔结的有利时机。1肢体语言仔细翻阅建议报告书；（1）（2）态度更友好，眼神没有怀疑或抵触（3）将电视或音响设备音量调低请吃东西或不断续茶。（4）2准客户的提问（1）建议报告书的细节，如价格，利益等服务细节，如后期维护等。（2）（3）询问别人的购买情况。3准客户提出要求：请客户经理重新做份计划，并提出具体要求。消极信号（二）要及时察觉到准客户的消极信号，否则容易引起准客户的反感而使业务员失去下一次联系机会。若出现这些消极信号，应及时调整方法适时地离开，争取下次见面的机会。1不听看表2虚应式敷衍有限的目光接触；34手中工作不停；5不断接听电话。三、缔结的法则一旦发现有利的缔结时间，要果断地做出缔结动作，而且要多次做出尝试性缔结动作，一次缔结面谈最好要有5次缔结工作。缔结的法则：ABC法则，即allwaysbeclosing!(谁时随地缔结！)四、缔结的技巧运用合适的缔结技巧会使我们的缔结成功率更高。（一）比较法；（二）威胁法（风险分析法）；（三）循序渐进法；（四）二择一法；（五）角色互换法；（六）描述远景法；（七）客户默许法；（八）激将法；（九）从众法。五、缔结的动作：缔结的技巧一定要配合缔结动作才更有效。适时取出理财建议书和开户资料（一）1询问身份证号等；询问理财建议书上告知事项；2自己先签名，并引导客户签名；3（二）缔结成功后，--12--
售后服务第七章宏源证券上海中山北一路营业部市场拓展部1恭喜客户拥有了资讯；2感谢客户对公司和本人的信任要求客户做转介绍；34适时离开。（三）“留得青山在不怕没柴烧”。若当天不能顺利缔结，请分析此次销售中的得与失！回顾走过的步骤有没有疏漏；要轻松结束；要求准客户介绍；走时再次询问不买1的原因；2缔结是销售最终目的；缔结时机可能在销售过程中出现；缔结不是一个单一动作。签署开户协议前后要保持一致，不能喜形于色；34不能轻许承诺；避免话多；避免在缔结过程中制造话题；5善用沉默效应：不要老催对方。售后服务第七章售后服务的概念一、从客户投保开始，任何有关跟进客户的服务。如果说销售循环中寻找客户、接触、销售面谈、缔结面谈是你理财事业的基础，是你“打江山”的过程，那么售后服务就是经营你的事业，也就是“坐江山”的时候了。售后服务即是一个销售循环的完结，又是另一个销售循环的开始。二、售后服务的重要性当你已经成功地将一份理财计划销售给一位客户，是不是就可以高枕无忧呢？恰恰相反，你的工作才刚刚开始。（一）维护公司的形象、声誉、品牌。获得尊重和赞赏（二）产生新生意的来源（三）（四）提高自身的竞争能力。售后服务的内容三、客户预期的服务（一）1递送对帐单千万不要以为递送对帐单就是给客户跑腿，也千万不要送了对帐单转身就走。这是达成客户期望，树立业务员的专业威信以及创造更多生意的黄金时刻。所以，在递送每一张对帐单之前，我们必须想好一个完整的结构，有计划有方法地去完成这个过程。基本步骤如下：恭喜客户；交代注意事项；关于交易情况进行沟通、要求转介绍。2对帐单整理4更改资料5定时联络（二）客户意料之外的服务：探访；电话问候；电子邮件；赠送礼物；信函想一想，你还能为客户提供哪些意料之外的服务：--13--
第八章目标与计划您觉得怎么样！请牢记莎士比亚的名言：没有人能够达成他想达成的目标以上的事！宏源证券上海中山北一路营业部市场拓展部四、良好的售后服务为什么客户会介绍新的客户给你呢？专业形象佳；专业知识牢；综合素质好；个人魅力足。客户服务原则：主动服务不被动；说到做到不变卦；立即执行不推托；准时完成不延误；真心细心双贴心。第八章目标与计划我们有财富管理的理念,我们营销金融产品,我们都希望事业有成的人,更希望成为一个成功人物,这正是成功营销人员必不可缺的前提。所以，你不但要有“成功营销员”的目标，更要有成功人物的目标。一、拟定您自己的人生蓝图：在一生中，打算做什么事？（一）（二）打算最后成为怎样的人物？需要做些什么，才能满足自己的愿望？（三）要想完美的绘制你的人生蓝图，就要制定详细的计划指南（从现在到十年后）二、（一）工作方面希望获得多少收入？1、希望获得怎样的职位？2、3、希望获得怎样的权限？希望从工作中获得怎样的名声？4、家庭方面（二）1、希望拥有怎样的生活水准？希望住上怎样的房子？2、希望孩子们受到什么程度的教育？3、（三）社会方面希望拥有什么样的朋友？希望属于什么样的社交圈？希望拥有什么样的嗜好？1、你描绘出你的未来远景时，千万不要担心它会成为“空梦一场”。要知道，人物的大小是根三、据他是否“巨梦”来评估的。只会“小梦在抱”的人，仅能成小事。如果你想在人生中获得极大的成就，你就非“抱持巨梦”不可。请牢记莎士比亚的名言：没有人能够达成他想达成的目标以上的事！您觉得怎么样！--14--
