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2000 版 ISO9001 标准
International Organization For Standardization
入 门 培 训 教 材
上海浪潮企业管理咨询有限公司
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ISO 9000 新版标准修正背景
组 织：ISO/TC176/SC2
发展历程：1987→1994→2000
（WD→CDI→CD2→DIS→FDIS→正式标准）
系统范围：20 份 9000 系列文件汇编为 4 项核心标准
◆ISO 9000 质量管理体系 *基本原理和术语*
◆ISO 9001 质量管理体系 *要 求*
◆ISO 9004 质量管理体系 *业绩改进指南*
◆ISO 10011 质量和环境审核指南
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新版标准修正背景
ISO 9001：1994
Quality system ● Model for quality assurance in design,development,production,installation and
servicing.
(质量体系● 设计、开发、生产、安装及服务之质量保证模式)
ISO 9002：1994
Quality system ● Model for quality assurance in production,installation and servicing.
(质量体系●生产、安装及服务之质量保证模式)
ISO 9003：1994
Quality system ● Model for quality assurance in final inspection and test.
(质量体系● 最终检验和试验的质量保证模式)
Replaced By
ISO 9001：2000
Quality Management System ● requirement.
(质量管理系统● 要求项目)
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ISO 新版条文修订趋势
架 构 面 修 订 方 向
用 ISO9000:2000 替代原 ISO8402 和 ISO9000-
1:1994
取消 ISO9001，ISO9002,ISO9003 三种质保模式，
合并成 ISO9001:2000
以 ISO 9001 为认证标准
ISO 9001 与 ISO 9004 结合发行
ISO 9004 为管理体系认证改进之指引
注重与 ISO 14001 之架构相容性
强调 PDCA
2000 年 12 月正式颁布发行
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强调 PDCA 循环
◆标准每五-七年修订一次，但各个企业运作标准
时，时刻运用 PDCA 循环持续改进而非按标准五
-七年修订一年。
◆运态的过程中实现方针和目标、满足顾客要求、
实现产品质量。
质 量 管 理 体 系 持 续 改 进
顾 客
要 求
顾 客
满 意
管 理 职 责资 源 管 理 测量、分析、
改进 产 品
输出
产 品
实 现
输入
敷
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注重顾客与强调 PDCA 循环
产品实现的策划
顾 客
与顾客有关的过程
设计和开发
生产和服务提供
采 购
管 理 承 诺
顾
客
管 理 职 责 资 源 管 理
过 程 管 理
测量、分析、改进输入 过 程 输出
顾
客
A P
C D
管 理 评 审
顾 客 中 心
质 量 方 针
质量管理体系
策划
质 量 目 标
不 合 格
的 控 制
数据分析
(顾客满意)
测 量
（ 顾客满意度）
（ 内部审核）
（ 过程的测量和监视）
（ 产品的监视和测量）
改 进
（ 持续改进和策划）
（ 纠正措施）
（ 预防措施）
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2000 年版的历史任务
不管是何种行业，何种性质的组织对管理的要求
都将趋向一致，也就是将一致的管理要求写进标准中，
实现其广泛的适用性。
满足要求仅是起点，通过标准是门坎、
持续改进是手段、满足客户是目的；
永续经营、创造组织与顾客的利润是永恒。
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强调服务业
强调产品或服务的经营活动，而不是单独强调
产品的制造过程；在相同管理的逻辑上，应从影
响产品或服务的所有经营活动的角度上考虑。
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顾 客 为 中 心
了解并掌握顾客的要求和期望
确保组织的目标和顾客的需求相结合
测量顾客的满意度并采取相应的措施
对市场机遇作出快速而灵活的反应
获得回头客的青睐
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ISO 9000 八项重要质量管理原则
以顾客为中心
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
互利的供方关系
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领 导 作 用
◆ 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并
创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
◆ 为组织的未来描述清晰的远景，确定富有挑战性的目
标。
◆ 在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念
建立信任，消除忧虑。
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全 员 参 与
每个人根据各自承担的目标评估其业绩。
主动寻找机会增强员工能力、知识和经验。
了解自身贡献的重要性及其在组织的角色。
接受所赋予的权力和职责并解决各种问题。
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过 程 方 法
使用已经建立的方法并确定关键活动。
明确关键活动的职责和权限。
了解并测定关键活动的能力。
确定内部接口。
重点管理能改进关键活动的因素。
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管 理 的 系 统 方 法
建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标。
了解系统的过程之间的相互依存关系。
确定体系内特定活动的目标，以及如何运作。
通过测量和评估并持续改进体系。
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持 续 改 进
使用某种一致的方法推行持续改进。
为员工提供有关持续改进的培训。
组织内员工都将产品、过程和体系的持续改进作
为目标。
确定目标以指导、测量、追踪持续改进。
识别并通报持续改进的情况。
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基于事实的决策方法
依据分析确保数据和信息足够、精确和可靠。
让数据和信息需要者能得到数据和信息。
基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采
取措施。
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互利的供方关系
识别和选择关键供方。
权衡短期利益和长期利益，确立与供方的关系。
与关键供方或合作伙伴共享专门技术和资源。
建立清晰和开放的沟通渠道。
确定联合改进活动，鼓励和激发改进、承认成果。
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ISO 项目的意义（一）
■ 对公司
通过加强制度管理，避免人治。
通过明晰各部门接口，提高工作效率，避免无谓的扯
皮。
通过将员工经验书面化保存，节约培训新员工的成本。
通过建立质量保障体系，减少和避免顾客投诉，提高顾
客满意度。
通过与国际标准化管理体系接轨，增加知名度。
通过 ISO 项目，使员工明确公司质量体系，增加对公司
的信心，提升企业凝聚力。
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ISO 项目的意义（二）
■ 对客户
通过建立质量保障体系，提供客户稳定可靠的服务质
量。
通过建立持续改进体系，提供客户不断优化的服务。
■ 对员工
权责明晰，可减少和避免工作失误，提高效率。
有利于公司内部团队合作。
接手新工作或职位变动时，有章可循，容易上手。
学习到 ISO 的管理精神，使自己的工作经验更上一层
楼。
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