店长管理培训-店务流程管理
编制 ：
*基本流程：营业前—营业中—营业后
第一节 营业前：准备工作
1.场地准备
*清洁明亮：视觉的享受，心情的愉快。
• 将场地清理干净，地面、台面无垃圾、无污迹、无纸屑、无杂物、无
灰尘。
• 将门窗、玻璃、招牌、设备、文具、家具擦拭明亮。
• 打开门窗通风，检查照明；如停电，准备其他照明。
2.人员准备
• 店长提前15分钟到店。
• 开启照明、设备、空调及其他需要的电器并检查。
• 查看前一天的营业记录
• 店员仪容仪表是否整洁
• 店员是否正常出勤
• 下达上级工作要求，宣布当天业务重点
• 对营业情况的分析和工作表现的评价
• 培训新员工，交流工作经验和心得
• 关注每位店员情绪，激发工作热情，鼓舞团队士气。
第三章 沟通的技巧
3.物品准备
• 设备检查：检查是否正常工作，及时报修。
• 业务检查：是否有遗留的业务需要继续处理。
• 耗材检查：是否充足，及时安排订货补货。
• 现金检查：前日现金是否准确，是否有足够备用金。
• 工具检查：是否有缺失和损坏，及时补足。
• 辅助用品：笔、发票、收据、手提袋。及时补足。
第二节 营业中：现场管理
1.保持职业形象：专业。客户信任、员工敬佩。
• 愤怒、羞涩、犹豫、萎靡是缺乏控制力的表现，减弱领导力。
• 自信、果断、幽默、专注、成熟。
• 仪容仪表：干净自然。头发、口腔、胡须、妆容、体味、服饰、配饰。
• 行为举止：端正大方。站、行、坐：正、平、直、稳
2.业务分派
• 零散业务，由店员自行安排
• 批量业务，安排参与的人员、优先次序、加班时间、交付时间、耗材
库存、设备状况、价格结算。
3.客户谈判
对于批量业务或有潜力客户，亲自谈判。
4.业务指导
关注和指正店员在服务和生产中的错误行为，现场示范、培训。
5.鼓舞士气
在繁忙、疲倦、错误时，肯定、表扬、激励，调整工作状态。
6.异常事件处理
• 解决店员之间，客户之间，店员与客户之间的矛盾。
• 解决其他突发异常事件。
7.环境管理（另述）
第三节 营业后：总结工作
1.业绩总结
• 营业额、记账收入、现金收入、结账收入
• 现金查点入库
• 发票、收据、小票查点
• 经营目标确认
2.物品工具清点整理
• 及时补货
3.场地整理
• 物品归位
• 清扫垃圾
• 清洁台面
• 设备防尘
4.交接事项
• 跨班次业务交接
• 客户自取安排
5.离店检查
• 水源、电源、门窗、贵重物品、个人物品、遗失物品
