汽车4S服务礼仪培训
主讲：沈清仪 http//:
前言
营销服务新理念
一、如果您去消费，您喜欢什么样的服务
人员？
二、影响服务效果的因素分析
三、影响产品服务项目销售的因素分析
第一章、职业形象要求
一、基本仪容
1、女士/男士基本仪容
2、女士彩妆
二、服饰礼仪
1、银行基本服务礼仪
2、着装的TOP原则
3、领带搭配原则
三、配饰礼仪
1、发饰礼仪；
2、包的使用礼仪；
3、首饰选择；
4、丝巾选择及佩带技巧；
5、鞋的选择；
6、袜的选择；
7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；
8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；
第二章、展厅服务礼仪
一、 展厅服务用语训练；
二、 展厅服务肢体语言训练；
三、 展厅服务用语禁忌；
第三章、使用名片的礼仪
一、 准备名片的要求；
二、 什么时间赠送名片；
三、 赠送名片的肢体语言及话术；
四、 保存名片的礼仪；
五、 如何索要名片；
六、 使用名片的8大注意事项；
第四章、4S店展厅行为礼仪
一、 职场女性营业厅行为礼仪
二、 职场男性营业厅行为礼仪
第五章、顾客咨询服务的礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容；
2、声音、肢体语言；
3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、
关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、提问训练
4、关心训练
5、聆听训练
6、“三明治”
三、深入对方情境
1、尊重对方
2、换位思考
3、面谈成功法则
4、注重细节
5、说到对方心坎里
四、服务产品足呈现礼仪
（一）、影响服务产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式
银行服务项目呈现方式
（二）、服务产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
录像观看及案例分析：电视购物推介方
式
服务产品推介方式
第六章、电话沟通的礼仪
一、呼出电话的礼仪：
1、打电话的时间分析；
2、电话沟通的三大方式；
3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；
4、听VS说；
5、呼出电话沟通的8个要求；
6、电话沟通记录训练；
二、呼入电话的礼仪：
1、接听电话的时间分析；
2、分析呼入电话对方心理及采取的对策
3、呼入电话沟通的8个要求；
第七章、谈判的礼仪
一、谈判准备阶段礼仪
1、物料准备礼仪
2、形象礼仪
3、谈判前沟通礼仪
4、谈判会场布置礼仪
二、谈判之初礼仪
1、首次商务接待礼仪
2、谈判气氛营造礼仪
三、谈判之中礼仪
1、报价礼仪
2、查询、磋商礼仪
3、解决矛盾、处理冷场礼仪
四、商务谈判签约礼仪
1、签约物品的准备
2、签约仪式礼仪
3、签约庆典活动礼仪
第八章、 顾客抱怨投诉处理礼仪
一、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
（二）、顾客抱怨产生的过程
1、抱怨投诉产生流程图：
潜在不满
即将转化为抱怨
显在化抱怨
潜在投诉
投诉
2、由量的积累到质的飞跃
（三）、顾客抱怨投诉类型分析
1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败
2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；
3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
（四）顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
（五）、顾客抱怨投诉目的与动机
1、精神满足
2、物质满足
二、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到顾客身上
（3）做出承诺却没有实现
（4）完全没反应
（5）粗鲁无礼
（6）逃避个人责任
（7）非语言排斥
（8）质问顾客
（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效
果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：
1、三明治法则
第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望
2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法
（六）、顾客抱怨投诉处理细节
1、五个一点
2、三换原则
3、七个一工程
（七）、顾客的性格分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
2、四种性格的录像片断观看及分析讨论
3、针对四种顾客性格的沟通技巧
4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
（八）、针对两种顾客投诉心理的处理
技巧
1、精神满足；
2、物质满足；
（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略
3、黑白脸配合策略；
4、上级权利策略；
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略；
7、快刀斩乱麻策略；
8、攻心为上策略；
如果你的人生不得意，
如果你的情缘不尽欢，
如果你的梦想总成空，
忘了它吧。
抬一抬头，挺一挺胸，
顺着礼仪的标杆向前走，
迎面吹来和煦的风。
上帝作证，
一切都将重新实现——
在旧屋顶漏下的
阳光。
谢 谢！
