G2000神秘访客培训
BDA China
什么是神秘访客
神秘访客是我们公司聘请的访问员，也就是你！作为一个消费者到G2OOO品牌指定的店铺进行神秘购物体验，了解店员对G2OOO门店环境、销售服务、专业建议、异议处理的一些细节，如实将你体验的结果记录、及时反馈给我们，你在整个访问过程中，必须保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份。
暴露身份和无效访问
店内访问时间必须大于15分钟
访问员一定要进试衣间试穿，不能试穿白色衬衫、袜子和内衣
访问员不能访问工牌号为Trainee (实习生)/ PT000000(兼职)的店员
访问完成后，记录G2000 左右相邻店铺的名称
访问员需记录店员工号，若无法看清店员工号，则应该记录店员特征
访问员在店外打分后，必须通报打分的结果、店员特征和G2000左右店铺的品牌名称，不报分，访问作废
请按约定的时间回资料，过时不侯，否则BDA将不支付访问费
访问费用细则
1、访问时间乱报乱填
2、考核评分乱评(备注不填写）
3、照片、录音不命名
4、问卷填写不规范
若访问员出现以上4点不规范操作行为，访问资料也将视为
不合格，故只报销10元的路费，按照不合格的访问数进行计
算，请访问员多加重视！！！！
客 户 介 绍
G2000品牌于1985年创立(名称源自纵横二千集团前英文名称 Generation 2000 Limited)，并于市场定位为专业服装连锁店，全力销售时尚潮流男女行政服饰。翌年，集团开设另一品牌U2(或于某些国家称为LAB)，提供优质兼超值男女潮流服饰，为行内公认具领导地位之休闲服装专门店。第三品牌UWoman，则以出色的设计概念作主导，为现今新女性提供极具品味的都市便服。 于2007年，集团将三线专门店合而为一，加强发展，以不同的G2000产品系列：包括G2000、G2000 Pink 及G2000 blù，继续销售深受欢迎的男女行政套装、都市便服及休闲服，将G2000演变成多元化的服装连锁店。 同时，集团亦推出高档系列G2 BLACK LABEL ，时尚与质素兼备。
店外准备
拍摄门头
录音通报
询问路人
走进店铺
1
2
3
4
请问几点
通报
信息
店外准备 – 样本资料
门头照片
门牌照片
拍照要求
拍摄门头 + 当天报纸
拍摄门牌 + 当天报纸
若没有门牌，则可以拍摄路牌照片
拍摄照片需要远离门店，防止暴露
千万不要的商场内,直接拍摄门店
录音要求
询问路人时间（不能自问自答）
通报访问日期
通报访问项目
通报访问店铺
通报完成后,不要暂停录音
店内访问 – 重点关注
不拒绝服务
不可以拒绝店员的服务
必做动作
必须进2次试衣间
建议穿一件衣服配一条裤子
靠近柜台
观察店员形象
接受店员招呼
一般情况下，先说“随便看看！”
找到柜台
在店铺内寻找访问门店
观察店员是否在岗
店外打分
离开店铺
店外打分
录音报分
后续访问
1
2
3
4
A1=1
A2=0
店外打分
录音报分
从表头开始报分
详细通报店员的特征
举例：A1 = A
A2 = B，没有说欢迎词
后续访问
第一个访问及时向督导汇报
然后继续后续访问
当天资料当天整理
按照约定发回访问资料
完整资料 = 照片 + 录音 + 问卷
店外打分
店外打分
根据实际情况打分
答案不为A时，需要记录不通过的情况
比如：她只说“你好，想要什么？”
离开店铺
访问结束，离开这个店铺
出店后，寻找一个安静的地方
不要给店员看到的地方，如厕所
访问流程
步骤1
1.拍摄商场外貌、门牌号/路牌
2.打开录音（报日期/时间/店名）
步骤2-门店外
1.分别记录店员数量/顾客数量
步骤3-购物环境
1.观察货品摆放情况
2.观察店内整洁情况
3.观察店员整体形象
4.观察店员站姿
步骤4-购物体验
1.观察店员欢迎客人的情况
2.观察店员了解需求的情况
3.观察店员介绍产品特点及FAB
4.观察店员配衬/额外推荐的情况
5.观察店员试衣服务
6.观察店员应付异议/付款服务
7.观察店员欢送客人
必做动作：
拿起挑中的衣服/裤子左顾右盼，等待店员上前接待
必问问题：
试衣间在哪？
*必须试穿2次衣服/裤子（进2次试衣间）
必做动作：
观察付款过程
步骤6-离开店铺
1.离开店铺，记录左右店铺名称
步骤7-填写问卷
1.来到店铺附近隐蔽处填写问卷
2.在录音中通报打分结果并保存
3.记录店员的服务态度细节/举例
步骤5-店员记录
1.记录主要服务你的店员姓名/工号
2.记录收银员的姓名/工号
流程清楚了吗
你说一下：有几步流程？
问 卷 介 绍
下面，请访问员打开问卷，告诉我第*行是什么？
若访问员未收到问卷，请联系督导，没有问卷进行的培训一律无效。
打分
按照访问时的情况记录A/B/C
备注
所有打B/C处都需要备注信息
要 点 总 结
拍2张照片
1-商场外貌照片
2-商场所在的门牌号或路牌
2. 录1个录音 完整记录整个访问过程，包括报分
3. 必做动作：必须进2次试衣间试穿
访问结束后离开商场，在商场外打分，同时在录音中通报完整问卷的打分结果
完成第一个访问后，需要电话/短信通知督导。
周日联系电话：18916104906
6. 访问时间10:30-20:30
访问员必须按期返回资料，过期不候，工资不发
请访问员保存访问资料直至收到访问费用
如 何 拍 照
具体要求-2张照片
商场外貌照片，只拍摄外貌照片
不允许入内，直接拍摄店铺
当天的报纸（日期）占照片的一半
拍摄门牌号码/路牌
记录G2000左右店铺门头
商场门头
门牌号
如 何 录 音
具体要求
通报：店名、日期、时间、项目名
录音设备，放在隐藏的位置 但需要保证录音的效果
访问结束后，打分完成后，录音中通
报得分结果
报分要求
完整播报打分结果
从问卷的表头开始
先报访问日期、时间
再报店铺名称、编号
还有店员姓名、工号和特征
最后是问卷信息内容
特别提示：
录音不可以使用act格式
特别提示（店员特征）
形象描述（5个要求）
性别：女性
高矮：米
胖瘦：中等身材
发型：黑色头发，脑后梳马尾
个性显著特征：右手小指带戒指
例如：
女性，162cm左右，中等身材，黑色头发，扎马尾辫，右手小指带戒指
情 景 模 拟
模拟情景一
公司要求：你到达一家G2000专柜所在的商场后，您必须拍摄商场的门头招牌，但是您发现这家专柜是在大商场里的，您将如何拍照？
请你告诉我，答案是什么？
模拟情景二
公司要求：你到达一家G2000专柜后，但是当你走进门店很久后（20-30秒）都没有店员过来招呼你，您该怎么办？
请你告诉我，答案是什么？
模拟情景三
公司要求：你到达一家G2000专柜后，有一个胸戴PT000000的店员过来招呼您，您该怎么办？
请你告诉我，答案是什么？
模拟情景四
公司要求：你到达一家G2000（独立店）专柜后，已经访问到一半过程，在试衣间的时候你突然想起来
有收款服务还没有观察，你该怎么办？
请你告诉我，答案是什么？
模拟情景五
公司要求：你到达G2000专柜所在的商场访问后，您必须记录G2000门店左右的品牌名称，但是您回家
后发现，有几家专柜的访问，因为匆忙，没有及时记录，现在回家后也记忆不清了，您将如何处理？
请你告诉我，答案是什么？
角 色 扮 演
让我们来做一个角色扮演吧
我是营业员
你是访问员
好现在开始
培 训 考 试1
考核问题1
进店访问前，你要做什么工作？
请告诉我，答案是什么？
考核问题2
进店后，你先要做什么动作？
请告诉我，答案是什么？
考核问题3
访问中，你必须做哪些动作？什么动作是不可以做的？
请告诉我，答案是什么？
考核问题4
访问结束，你到哪里去填写问卷？完成后，还要做什么呢？
请告诉我，答案是什么？
培 训 考 试2
1、请说出访问中必问问题是什么？必须要做的动作是什么？
必问问题：
必做动作：
访 问 要 点（阅读）
拍2张照片
1-商场外貌照片
2-商场所在的门牌号或路牌
2. 录1个录音 完整记录整个访问过程
3. 必做动作：必须去试衣间试2次衣服/裤子
访问后，现场打分，在录音中通报完整问卷的打分结果
完成第一个访问后，需要电话/短信通知督导。
6 . 周日联系电话：18019481267
访问员必须按期返回资料，过期不候，工资不发
合 格 访 问
有完整照片和录音记录
访问100%完成
按照标准的问题进行提问
专柜内访问的时间控制在15分钟以上(低于15分钟的访问,视为访问无效)
资料整理按照每家店铺为单位，一个店铺一个文件夹
完整资料返回后，才发放访问员工资
集中内容在一张完整的问卷表格
资 料 整 理
1.邮件发送到： 1550648207@
同时发送给负责项目的督导
2.资料整理要求：一份总的问卷，每家店铺一个文件夹，包含：照片 、录音
3.资料压缩要求：每个访问员=1个压缩包，把所有访问的店铺资料压缩在一起,命
名按照：项目时间 + 项目名称 + 城市名称 + 访问员名字
访问员暴露行为
暴露例子：
有一位做美标项目的访问员，穿着运动装，来到美标门店和营业员说：“我是神秘访客，专来调查你的，请配合我一下，打一个分数。”说完，访问员还拿出问卷，给营业员看，并问营业员索要30元钱。
考试题：
1、如果访问员在做访问前，录音是在商场里打开的，可以吗？
2、访问员在做访问时，碰到店员没有理她，于是访问员直接和店员说：“我是来查你们的，配合我录个音。”店员一听，就说：“好的。”结果在整个访问中，店员的表现相当好，访问员在问卷里的打分也几乎全是合格。我们在录音中听整个访问都是很正常的。这种访问属合格吗？
特别提醒
好心访问员的悲惨遭遇
2010年3月,某服饰项目访问员到
柜台访问,看到店员表现不佳,好心在访问结束后,提醒店员注意改善不足表现,被店员恶意投诉,造成访问作废!
牵连到其他正常访问,分文未得
得不偿失!
你还要做这个“好心的农夫”吗?
这样的事情,在其他项目上也有发生 无一例外!
我们的访问员都成为了“好心的农夫” 没有一个得到好报!惨!惨!惨!
