（零售行业）石油公
司零售网络的建设与
管理探究
石油公司零售网络的建设与管理探究
摘要
石油作为“工业血液”，在国家的政治、经济和人民的生活中有
着不可替代的作用，石油行业也是国家的主要经济支柱之一。而石
油从地底下的原始状态（原油）转化为最终能为人们所利用的成品
后，就必须通过商流、物流途径进入市场后，实现“血液”的流
动，最终发挥它的使用价值，为经济的发展、人类生活的运转提供
动力能源。成品油销售企业作为石油行业的下游，发挥着市场供
应、满足需求的功能，同时又有企业自身生存和发展的需求，这种
需求的实现便是对市场的依赖和对利润的追求。
市场是企业生存的土壤，抢占市场，追求最大的市场占有率是
每个企业赖以生存和发展的基础。随着我国加入 WTO时对外承诺的
市场准入时间的步步临近，国际诸多大型石油集团对中国巨大和增
长迅速的成品油市场觊觎已久。作为目前中国成品油供应主渠道之
一的中国石化公司，必须提高危机意识，未雨绸缪，充分做好应对
国际“巨无霸”强力竞争的准备。
大力发展终端销售网络是扩大企业规模，壮大企业实力，保持
企业持续发展的根基和关键，是成品油销售公司主要的发展战略。
战略要得以实施并最终取得成效，就必须通过深入细致的分析、规
划、分解、落实、调整、完善等一系列具体的过程来实现。
俗言道“知己知彼，百战不殆”，了解过去，以史为镜，才能规
划未来。本论文首先对我国石油行业的历史沿革做了回顾，对中国
成品油消费市场，特别是福建省的市场概况进行了深入调查与分
析，通过大量详实的数据，对公司所在地的经济、人文、地理、政
治等外部环境，以及整个成品油消费市场、零售市场的现状进行了
客观细致地分析，据此预测未来市场的变化趋势，估算未来一段时
期内市场的供需状况，提出了中石化福建省石油分公司成品油零售
网络的整体建设规划和管理理路。
成品油零售网络建设与管理整体规划的主要思路是：采取确实
有效的模式，把公司所属的加油站网点连点成线，编线成片；通过
强化自身内部建设和品牌的精心打造，探索出一套先进的机制和科
学的经营管理模式；然后以“经营模式特许”的途径将社会上零散
的加油站有选择地吸纳到公司的网络中；借助现代高信息、高科技
手段来巩固网络，扩张网络；通过发展非油品业务经营，提供多方
位的配套服务项目来优化网络建设，提高网络盈利能力，增强网络
的适应性；最后形成一张有韧性、有弹性、有人性、可扩张性、能
与时俱进的整体网络。做到发挥整体效应，统一指挥，资源共享，
集约经营，持续发展。
一、实施加油站连锁经营、特许加盟战略，通过输出产品、品
牌与管理模式，实现低成本扩张，在国际大石油公司大举进入我国
市场之前，发挥天时、地利、人和的优势，尽可能的扩大市场占有
率。
自 1998年我国石油企业重组改制后，两大集团公司（中国石油
化工集团公司和中国石油天然气集团公司）一体化体制的建立，使
我国的成品油经营进入集团化经营阶段，两大集团对系统内的加油
站实行连锁经营模式，几年的建设已初见成果，全国范围内随处可
见中石化的“朝阳”标志和“红帽子”棚顶。要进一步扩大市场占
有率，如单靠投资建设新站来实现，将是一个漫长、不经济又不切
实际的过程。实行特许加盟战略，充分利用自身在品牌、资源、管
理、系统等方面的优势，把社会上优良的站点纳入中石化零售网络
中，利用他人现有资源实现集团规模扩张才是一个经济、高效、可
行、利人、利己、利社会的多赢策略。
社会加油站自愿加盟的原始动机是为了获得质优价廉畅销的资
源供给、被顾客广泛认同的品牌和让顾客满意的服务规范。因此品
牌价值赢利能力和经营管理专有技术的获得将是决定加盟的决定性
因素，对石油公司而言，品牌建设将是其谋求发展的永恒主题。
二、学习、贯通国际先进的管理模式，结合中国国情、福建省
石油公司所处环境、公司系统加油站的经营状况和自身条件等因
素，摸索、制定出一套适合自身发展的经营管理模式——“中石化
福建石油分公司加油站三种管理模式”。即：以联量计酬为基础的站
长负责制、加油站管理责任制、农村网点的家庭管理责任制。根据
加油站的地理位置、销售量、经营规模、管理难度等不同条件适用
不同的管理模式。
针对加油站这种特种行业经营特点，结合客户的价值取向和笔
者在石油销售企业十几年的工作经验，总结出加油站经营应遵循的
顾客价值和满意原则：“2Q2S2C”原则——Quality(质量)
+Quantity(数量),Service(服务)+Speed(速度),Convenience(便利)
+Clean(整洁)的经营原则。这种以“客户服务”为前提的油站管理
体系不仅能够保证顾客得到的是数量充足、质量合格的油品，而且
能够保证顾客得到充满微笑和不知疲倦的服务，真正获得最高的让
渡顾客价值（Customerdeliveredvalue），以期提高客户的忠诚度，
获得企业的持续发展。
三、为了减少使用现金或加油券加油带来的资金管理难度，提
高整个网络大量基础数据的收集和管理的效率，为管理人员的决策
提供及时准确的信息，提高加油站的工作效率，同时巩固零售网络
系统的整体性和竞争性。建立一个完整的加油 IC卡网络工程，提供
“一卡在手，加油连锁”的服务，成为解决以上问题的迫切要求。
各个加油站加入加油卡网络工程后，可使加油站系统的管理，
从过去的经验管理上升到现代管理，为企业领导制定销售策略和调
整产品结构及产量提供强有力的决策依据，使各个加油站系统之间
从封闭独立运营发展为系统整体综合运营管理。不仅能够实现向管
理要效率和效益的目的，而且通过内部业务管理的现代化、规范
化，促进外部服务的优质化、高效化，提高整个系统的整体综合实
力、创造最大化效益，以方便优质的服务来满足顾客需要。
四、从长远发展的眼光来看，随着加油站竞争的日益激烈，油
品纯销带来的收益将越来越低。从发达国家加油站的发展历程及现
有实际情况来看，非油品经营业务的重要性日渐凸显，其边际贡献
率的提高将使其慢慢与油品业务并驾齐驱，甚至超过油品业务，因
此加油站未来的发展应从纯粹的加油逐步转变成一个提供综合性服
务的便利服务区。
提供加油站非油品业务配套服务可以充分发挥现有加油站土
地、房屋和设施的资产投资效益，完善加油站服务功能，增强企业
竞争力和自我发展能力，提升公司品牌形象，也是公司加入 WTO后
与国际接轨，参与国际竞争的需要。
论文中通过对德国加油站非油品业务配套服务的发展历程及经
营状况的分析，结合中国国情和公司实际，提出了发展加油站非油
品业务的基本原则和初步思路，这是一个值得进一步深入探讨和研
究的课题。
主题词：成品油零售网络建设与管理
Abstract
Petroleum,as“IndustrialBlood”,playsanirreplaceablerol
einnationalpolitics、economyandpeople’
lowofthe“blood”andprovideenergyresourceforeconomicdevelop
mentandhumanlife,petroleumneedstobetransformedfromitsunderg
roundoriginalform(crudeoil)intofinishedproductandenterintom
tingcompany,asdownstreamofpetroleumindustry,performsanimpor
tantfunctioninmarketsupplyandsatisfyingpeople’sdemand,whic
hissimultaneouslytherequirementforthesurvivalanddevelopment
onthemarketandchaseofprofit.
Survivalofanenterprisereliesfundamentallyonthem
ththetimeofmarketentrybasedonthecommitmentmadewithC
hina’saccessiontoWTOisapproaching,severalinternati
onalpetroleumcorporationshavecovetedChina’shugeand
rapidly-
,asoneofthemainchannelofmotorf
uelsupply,shouldstrengthenoursenseofcrisisandbeadeq
uatelypreparedforthetoughcompetitionfrominternation
al“behemoth”.
Endeavoringtodevelopthemarketingnetworkaimedatend-
usersisthegroundworkandkeytoexpandcompany’sscale,buildupit
,itisthe
dominatingstrategyfordevelopmentofoilproductmarketingcompan
sultdependsonaspecificprocessofanalyzing、programming、disi
ntegrating、fulfilling、adjustingandimproving.
Asitissaid“Youcanwinonlyifyouarewellacquaintedofyourse
lfandyouradversary.”Itisimpossibleforustohaveanoutlookandp
rogrammingofthefuture，
lyahistoricalretrospectofevolutionofChina’spetroleumindust
ryandin-
depthsurveyandanalysisofchina’smotorfuelmarket,especiallyt
mic、humanculture、geographicalandpoliticalenvironmentofthe
companyandtheexistingsituationofmotorfuelmarketandretailmar
ketismade,basedonwhichafuturemarkettrendisforecastandmarket
nagementmethodologyformotorfuelretailnetworkofSinopecFujian
PetroleumProductcompanyisputforward.
Anintegratedbuildingprogramandmanagementmethodologyform
otorfuelretailnetworkissummarizedasfollows:Effectivemeasure
sshouldbetakentoconnecttheservicestationsofourcompanyintoan
etwork;Advancedandscientificmanagementsystemshouldbeestabli
shedbyenhancinginsideconstructionandbuildingupofbrand;Thesc
atteredsocialservicestationscanbeselectedandabsorbedintothe
company’snetworkbyfranchise;Thenetworkcanbestabilizedandex
pandedbymeansofhightechnology;Thenetworkbuildingcanbeoptimi
zedbydevelopingby-
productbusinessandprovidingmultipleservicetoelevatetheprofi
tabilityandadaptabilityofthenetwork;Aintegralandflexiblenet
workwhichcanstandthemarketcompetitionandhaspotentialityfore
xpansionanddevelopmentcanbeultimatelyformedinordertomakeful
luseoftheintegralefficiencyandunifiedsuperintendenceandshar
arriedouttorealizesustainabledevelopment.
servicestationshouldbeimplementedtoexportproduct、brandandm
anagementmethodologyinordertoachieveexpansionatlowcostandse
izeholdofbiggestmarketsharebytakingadvantageoffavorabletimi
ng,geographicalpositionandsupportofdomesticpeoplebeforethel
argeinternationalpetroleumcompaniesenterintoChina’smarketo
nalargescale.
WiththerestructuringandreformofChina’spetroleumenterpr
isesin1998andestablishmentofintegralsystemintwolargegroupco
mpanies(ChinaPetroleum&ChemicalCorporationandChinaNationalP
etroleumCorporation),China’smotorfuelbusinesshasprogressed
’slogoof“risingsun”a
ealongtimetoexpandmarketshareonlybybuildingnewservicestatio
opfranchisedservicestationsbymakingfulluseoftheexistingreso
urcesandSinopec’sstrengthinbrand、resource、managementands
ystemandincludegoodservicestationsintoSinopec’sretailnetwo
rk.
Theprimarymotiveofthefranchisedservicestationsistoobtai
nproductsupplywithgoodqualityandprice,well-
,thevalueaddition
capabilityofthebrandandacquisitionofmanagementknow-
petroleumcompany,buildingupofbrandwillbeaneternalsubjectfor
development.
enestablishedinSinopecFujianPetroleumProductCompanybylearni
ngfrominternationalmanagementmodeandconsideringsituationofC
hinaandFujianProvinceandexistingstatusoftheservicestationso
:Stati
onManagerResponsibilitySystembasedoncompensationconnectedwi
thsalesvolume;ServiceStationsManagementResponsibilitySystem;H
ouseholdManagementResponsibilitySystemforstationsinruralare
ion、salesvolume、operationscaleandmanagementdifficultyofth
eservicestations.
Aimingatcharacteristicsofservicestations’operation,com
biningcustomers’valueorientationandthewriter’sworkingexpe
rience,theprincipleofcustomers’valueandsatisfactionforserv
icestations’operationissummarizedbythewriteras“2Q2S2C”pr
inciple---
Quality+Quantity+Service+Speed+Convenience+
entsystemwith“customerservice”asapreconditionwillnotonlyg
uaranteethatthecustomersaresuppliedwithproductwithsufficien
tquantityandgoodquality,butalsoguaranteethatthecustomersget
inedandcustomers’loyaltycanbestrengthenedtoachievetheconti
nuabledevelopment.
ycashoroilbillandenhancetheefficiencyofcollectionandmanagem
entofbasicdataandprovidetimelyandaccurateinformationtomanag
ementlevelandstabilizetheintegrityandcompetitivenessofretai
nnetwork,thereisanimperativedemandforestablishinganICcardne
tworkofservicestationstoprovide“serviceofallchainstationsw
ithonecardinhand”.
EntryintoICcardnetworkwillupgradethemanagementoftheserv
icestationssystemfromthemanagementbasedonexperiencetomodern
management,thusprovidingsolidbasistomanagersinmakingdecisio
nsonmarketingstrategy、productstructureandvolumeAdjustment.
Theclosedindependentoperationofsingleservicestationcanbetra
alityandefficiencyofoutwardservicecanbepromotedthroughthemo
dernizationandstandardizationofinsidemanagementtoreinforcet
heintegralstrengthandsatisfycustomers’demandwithgoodservic
eandmakebestprofit.
,profitbroughtbys
alesofoilproducthasbecomelowerandlowerinviewoflongtermmarke
dinviewofdevelopmentofservicestationsindevelopedcountriesan
ntto,,thefutureservicestat
ionwillturnintoaconvenienceserviceareawithcomprehensiveserv
ice.
Theinvestmentbenefitofassetinservicestationssuchasland
、buildingandfacilitiescanbefullyexploitedbyprovidingnonoil
entofserviceofgasstationsandcompetitivenessoftheenterprisea
’
sparticipatingininternationalcompetition.
Abasicprincipleandprimarythinkingofdevelopingnonoilprod
uctmarketinghasbeenproposedinthethesisbymakingananalysisoft
heevolutionofnonoilproductbusinessinservicestationsinGerman
yandcombiningthesituationofChinaandexistingsituationofourco
.
SUBJECT WORDS: Motor Fuel, Retail Network,
Construction & Development
目录
前
言………………………………………………………………………….
1
第一章石油行业发展历史沿革与概
况……………………………………….2
第一节中国石油行业发展历史沿
革……………………………………2
一、计划经济下的商业运行体
制………………………………………3
二、产销合一体制的建立和发
展………………………………………3
三、上中下游一体化体制的确立和完
善………………………………4
第二节福建省经营环境分析及石油市场调
查…………………………6
一、福建省经济、人文概
况……………………………………………6
二、中国成品油市场状
况………………………………………………7
三、福建省油品消费状
况………………………………………………9
第三节未来市场前景与市场预
测……………………………………10
第四节福建省内市场竞争情
况………………………………………15
一、成品油经营单位数
量………………………………………………16
二、油库数
量……………………………………………………………16
三、油站数
量……………………………………………………………17
第二章成品油零售网络建设与管理整体规
划…………………………18
第一节加油站的主要经营模
式………………………………………19
一、国际上较为流行的几种经营模式简
介……………………………19
二、试行“三种管理模式”，建立“两个机
制”……………………21
第二节福建省成品油零售网络发展策
略……………………………..28
一、福建省零售网络现状分
析…………………………………………28
二、零售网络规划和发展完善策
略……………………………………31
三、整合物流体系，优化配送系
统……………………………………35
第三节实施连锁经营，特许加盟策
略………………………………40
一、连锁经营与特许加盟的理论介
绍………………………………40
二、实行特许经营的优
势……………………………………………41
三、实行加盟加油站的基本原
理………………………………………42
四、走出特许经营的误
区……………………………………………43
五、国家对加油站特许经营的有关规
范……………………………46
第三节采用 IC卡系统巩固、扩展网络策略………………………48
一、采用 IC卡系统的必要
性………………………………………48
二、实施加油 IC卡网络工程的目标与意
义………………………50
三、组织结构及组
成………………………………………………52
第三章加油站内部经营管理方略……………………………………54
第一节服务规范的完善…………………………………………….54
第二节发展非油品业务的配套服务……………………………….57
一、开展非油品业务经营应遵循的原
则……………………………58
二、发达国家的加油站配套服务经营概
况…………………………60
结束
语………………………………………………………………………66
参考文
献……………………………………………………………………68
前言
市场是企业生存的土壤，抢占市场，追求最大的市场占有率是
每个企业赖以生存和发展的基础。作为石油这一特种产品的专营公
司，大力发展终端销售网络是扩大企业规模，壮大企业实力，提高
企业在成品油市场领域中的占有率和控制力，保持企业持续发展的
根基和关键，是公司主要的发展战略。
而实行网络化扩张和管理，将企业分散的零售网点（主要是加
油站）去零为整，连点成线，编线成片，形成一张有韧性、有弹
性、有人性、有扩张性、能与时俱进的整体网络，是石油销售企业
生存和发展的必由之路。
笔者根据自身在石油公司十几年的工作经历，结合多次参与公
司重大经营管理改革的实际经验，融会两年 MBA生涯的所学所悟，
参考借鉴了许多教授、专家、学者的真知灼见，通过认真深入的市
场调研、数据收集、统计分析，就中国石化福建石油分公司零售网
络建设与管理问题做了较认真的思考。希望通过这篇论文的完成，
既能圆满完成中国人民大学 MBA硕士学位深造任务，同时对今后自
身实际工作有所裨益,对公司在此方面的经营管理改革有所帮助。
第一章石油行业发展历史沿革与概况
第一节中国石油行业发展历史沿革
中国是世界上较早发现和应用石油的国家之一。早在东汉时期
历史学家班固所著《汉书.地理志》中就有“高奴有洧（wei）水可
燃”的记载，北宋科学家沈括在《梦溪笔谈》中第一次提出“石
油”这个名称。但由于旧中国漫长封建制度的束缚和生产力的限
制，地下石油资源未能得到顺利开发，“贫油国”和“洋油”的概念
一直延续到二十世纪五十年代后期才有所改变。
石油在近代和现代世界政治、经济中举足轻重的地位已被历史
证明，同样，石油在中国社会进步与经济发展过程中的重要地位和
推动作用也已被人们充分认识。建国初期，我国使用的基本上都是
“洋油”，1963年大庆油田建成投产，成为中国石油发展史上的分水
岭，打破了石油大量进口的局面，中国的石油资源基本实现了自给
自足，并逐步成为石油生产大国。1993年开始，中国又重新进入了
石油净进口国行列，而且进口量逐年加大，到 2005年将达到 1亿
吨，2010年和 2020年中国石油对外依存度将会分别达到 49%和
56%。
作为一种战略能源物资，由于其在国家政治、经济生活中的重
要地位，建国以来的几十年间，我国对成品油的销售管理体制采取
的是比较严格的计划经济管理模式，并随着国家政治、经济体制的
改革，成品油的销售体制曾进行过多次调整，销售企业的隶属关系
也多次变革。从总体上划分，大体经历了三个阶段：
一、计划经济下的商业运行体制
从建国到 1985年，我国的成品油销售属商业范畴，其经营管理
体制也就沿袭了传统的商业运行模式，这一阶段属计划经济下的石
油商业体制的建立和发展时期。
1950年 5月，在国家贸易部下成立了中国石油公司，1958年随
着国家商业体制的改革，曾先后更名为商业部燃料局、石油局，负
责对成品油进行管理，并形成了以大区和中心城市设立的一级站、
在有关地县设立的二级站、三级站为主体的三级批发销售体系，同
时承担了对地方石油经营单位的业务协调职能。与此同时，各省、
地、县相继按照行政区划建立了自己的经销机构，即各级石油公
司。
二、产销合一体制的建立和发展
1983年，中国石油化工总公司宣告成立，商业部石油局及其直
属单位成建制划归中国石油化工总公司，中国石油化工总公司对石
油产品的产、供、销实行统一管理、统一经营。1985年 1月 1日中
国石化销售公司成立，销售公司兼有双重职能，既是中国石化总公
司的销售管理部门，执行国家有关部门的石油分配计划和供应政
策，负责对各省市石油公司进行业务管理和协调，同时又作为经济
实体，承担有一定的经营任务。
1985年，按照国务院有关要求，各省市将省级石油经营机构组
建成为专业的石油销售公司，新成立的省级销售公司接受中石化总
公司和地方政府的双重领导，中石化总公司主要以业务管理为主，
各省级销售公司相继不同程度地上收了地级和县级石油公司，负责
对地、县级石油公司实行人财物的统一管理。成品油销售体制初步
形成了行业管理与地方政府共同管理的格局，成品油产销合一的体
制初步建立。
在 1985年—1997年十几年间，成品油的经营由严格的计划管理
逐步实行开放经营。在价格双轨制、油品短缺、国家经济体制由计
划经济向市场经济过渡过程中，曾出现过党、政、工、农、商、
学、兵谁都经营石油，成品油市场一度混乱无序。
年—1992年是过渡时期。国家虽然一方面仍然实行计划
分配管理办法，但计划内资源逐年削减，计划外资源逐年增加，石
油销售企业的职能也逐步由管理型向经营型转变。
年以后，石油产品的计划管理品种大大减少，石油市场
基本放开，计划外采购成为石油销售企业进货的主要手段。作为当
时的中国石化销售公司也成为了中石化总公司经济实体性质的直属
专业公司，实行独立核算，自主经营，自负盈亏。从原来的双重职
能向专业公司过渡，但依然行使部分管理职能。
年 5月国务院进行石油流通体制改革，实现了成品油价
格并轨，取消了价格双轨制。但由于管理体制尚未理顺，相关措施
没有到位，特别是由于当时油品相继出现短缺和过剩，走私油猖獗
（例如广东湛江和福建厦门的远华走私案），造成市场更加混乱，多
头经营，这种局面一直持续到 1998年。
三、上中下游一体化体制的确立和完善
随着我国改革开放的进一步深入，为进一步理顺我国石油管理
体制，应对加入 WTO后的新形势，1998年国务院决定对石油体制进
行重大改革，按照“各有侧重、保持优势、有所交叉、有序竞争”
的原则，大体上以长城为界，将国内油田、炼化企业及石油销售企
业重组为两大集团公司。当年中国石油天然气集团公司（以下简称
中石油）和中国石油化工集团公司（以下简称中石化）相继成立，
各省市区石油公司也按照区域全部无偿划转到两大集团公司。两大
集团公司一体化体制的建立，使我国的成品油经营进入集团化经营
阶段；实现了上中下游、产供销、内外贸一体化；各省市县公司按
行政区划统一划转到两大集团，实施了人、财、物的统一管理。这
一阶段石油体制的重大重组改革，标志着我国石油管理体制走向了
一个全新的发展阶段。
我国已于 2001年 11月加入 WTO，按照政府承诺，三年后放开成
品油零售市场，五年后（至 2006年 12月 11日）允许外资从事成品
油和原油的批发业务。承诺期以后，我国石油市场竞争者结构将会
发生重大变化，由原来的两大集团为主、社会经营单位及个体经营
者参与竞争的格局转为两大集团、社会经营者、个体经营者与国外
竞争对手共同进入石油市场搏弈的新格局，我国石油市场将要进入
一个新的竞争阶段，特别是零售市场的竞争将会更加激烈。为适应
新的石油市场形势，加快与国际市场接轨的步伐，建立现代企业制
度，从 1999年到 2000年，中国石油石化两大集团公司加紧进行内
部整合。经过重组改制，相继组建了中国石油天然气股份有限公司
和中国石油化工股份有限公司，并先后在海内外上市，依托国内外
资本的力量，完善内部组织机构，实施股份制改造，加快建立现代
企业制度的步伐，以期在未来的国际市场竞争中，能够与国外大的
石油公司比高低、论仲伯、共经纬。
综上所述，我国成品油销售管理体制的历史变革，是伴随着我
国计划经济体制向社会主义市场经济体制变革而变化的，是市场经
济发展在石化行业的具体体现。中国经济已经进入了一个结构调
整、产业升级、经济再上新台阶的历史发展时期，人民生活也已从
满足生存阶段走向满足需要阶段，中国能源需求的数量和质量将逐
年提高，成品油成为国民经济和人民生活各个领域不可缺少的重要
燃料和原料，在未来经济发展过程中将继续扮演重要角色。
第二节福建省经营环境分析及石油市场调查
一、福建省经济、人文概况
福建省地处中国东南沿海，毗邻浙江、江西、广东，与台湾隔
海相望，是中国大陆距离东南亚和大洋洲海上距离最近的省份之
一，也是中国与世界交往的重要窗口和基地。
福建省海域辽阔，海岸线长达 3300多公里，居全国第 2位，有
大小岛屿 1400多个，较大港湾 22处，可建万吨深水泊位。福建总
人口 3316万，陆地面积 万平方公里，海域面积 万平方
公里，下辖福州、厦门、漳州、泉州、莆田、南平、三明、龙岩、
宁德等 9个市，下设 14个县级市，25个市辖区和 46个县。
福建是全国的综合改革试验区，是最早对外开放的省份之一，
目前全省已形成经济特区、经济技术开发区、沿海开放城市和沿海
经济开放区等多层次、全方位的开放格局，是全国经济比较有活力
的省份之一。2001年，福建省全社会固定资产投资 亿元，
比上年增长 %，固定资产投资的持续高速增长，有力地促进了全
省国民经济的持续快速发展。据统计，2001年福建省实现国内生产
总值 亿元，比上年增长 %；人均国内生产总值 12375
元，比上年增长 %；全年实现社会消费品零售总额 亿
元，实际增长 %；进出口总额 亿美元，比上年增长
%。
改革开放以来，福建经济得到了持续、快速发展。2001年，全
省 GDP居全国的位次由 1978年的第 22位跃居于第 11位。“九五”
时期，全省国内生产总值年均增长 %，比全国平均水平高
个百分点。目前，福建正在实施“十五”计划和 2010年远景目标规
划，在区域发展布局上，将以厦门经济特区为龙头，加快闽东南的
开放与开发。随着两岸“三通”的实现，海峡两岸经贸合作的加
强，福建省的经济将会得到进一步飞速发展，预计未来几年福建省
GDP将以 8％～9％的速度高速增长。
从影响油品特别是汽、柴油消费的基础设施情况看，福建已初
步建成了以公路运输为主体，公路、铁路、水路、航空全面发展的
立体综合交通新格局。至 2001年底，福建公路通车里程达 5万多公
里，二级以上公路总里程 5338公里，其中高速公路通车里程 345公
里。1999年底福泉厦漳高速公路贯通运营，将福建经济繁荣、发展
最具活力的福州、莆田、泉州、厦门、漳州五市连接在了一起。预
计到 2002年底，福建高速公路通车里程将达到 700公里。
2010年之前，福建将建成福州－泉州－厦门－漳州－诏安以及
福州－福鼎、漳州－龙岩等总长约 1240公里的高速公路。北经福鼎
汾水关与浙江高速公路相接，南与广东潮－汕－汾高速公路联通，
是国家“两纵两横”公路主骨架中“沿海大通道”的重要组成部
分。预计到 2030年，福建将建成“三纵四横”高速公路网，通车里
程将达到 3234公里，全省 70%左右的县（市）都将通上高速公路,这
一切为福建省的油品消费奠定了坚实的基础。
综上所述，福建省地处我国经济实力最强的长江三角洲经济核
心和经济增长强劲的珠江三角洲地区之间的闽东南沿海经济带，位
于需求迅速增长的中心。区域的城市化水平高于全国平均水平,水、
路、空立体交通网络逐步完善。从自然经济条件看，有坚实的能源
消费基础和明显的区域优势。
二、中国成品油市场状况
近年来，中国对石油产品的需求，随着经济的强劲增长不断地
迅速增加，尤其在诸如福建、广东和浙江等东南沿海省份就更加显
著。统计资料显示，1996年到 2000年中国三大类油品需求的年均增
长率为 %。
一个地区的成品油消费量和该地区的国内生产总值有很强的相
关性，1996～2000年我国 GDP年均增长率为 ％，三大类油品表
观消费量相对 GDP的弹性系数为 。随着中国加入 WTO和人均国
民收入的增加，未来几年中国对成品油的需求将保持较强的增长。
根据国家计委提出的“中华人民共和国国民经济和社会发展第
十个五年计划及 2010年远景目标纲要”，未来十年国民经济的发展
速度（GDP增长率）在 7％左右，以 2000年油品表观消费量为基
准，对中国未来十年的油品需求量进行预测：
成品油品种,2000年,2005年,2010年
汽油消费量（万吨）,3555,4140,4821
柴油消费量（万吨）,6700,8810,11586
煤油消费量（万吨）,740,1009,1377
合计（万吨）,10995,13960,17784
1996－2001年中国三大类油品表观消费量
单位：万吨
1996年 1997年 1998年 1999年 2000年
汽油 3097 3081 3017 3018 3555
柴油 5231 5096 4749 5894 6700
煤油 559 621 612 788 740
合计 8887 8798 8378 9700 10995
中国成品油需求量预测
13960
10995
17784
10000
11000
12000
13000
14000
15000
16000
17000
18000
19000
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
成
品
油
需
求
量
（
万
吨
）
三、福建省油品消费状况
解放后，由于福建地处东南沿海，与台湾隔海相望，一直以来
战争的威胁导致福建经济特别是工业的发展较为缓慢。改革开放
后，福建省的经济得到了快速的发展，成为中国经济增长较快的省
份。国内生产总值从 1996年的 2560亿元上升到 2000年的 3920亿
元，年均增长 ％，高于同期全国平均值。
1996～2001年福建省国内生产总值
年份,福建省GDP
（亿元、当年价）,福建省GDP
增长速度（可比价）,同期全国GDP
增长速度（可比价）
1996,,%,%
1997,,%,%
1998,,%,%
1999,,%,%
2000,,%,%
2001,,%,%
经济的快速发展，导致了油品消费的巨量增长，根据中石化福
建石油分公司的统计，福建省近几年成品油消费量不断增长，从
1996年的 273万吨增加到 2001年的 400万吨，年均增长率达
%，油品市场需求旺盛。
第三节未来市场前景与市场预测
一、未来 10年全省汽、柴油零售量预测
一般来讲，油品的零售量与汽车的保有量有密切的关系,我们可
以通过对福建省未来十年汽车保有量增长情况的分析来预测汽、柴
油的零售量。
1、车辆保有量预测
一个地区的国内生产总值与该地区的民用车辆拥有量有一定的
相关性，通过对 1997～2001年福建全省年民用车辆拥有量和 GDP的
统计分析，预计福建省民用车辆拥有量相对于 GDP的弹性系数为：
汽油车 ，柴油车 ～。
根据《福建省国民经济和社会发展第十个五年计划》的规划，
“十五”期间福建全省 GDP年均增长率为 ％左右。在此基础上，
综合国家发展计划委员会提出的 2001-2010年全国 GDP增长速度目
标。预测福建省未来 10年 GDP增长目标：2001-2005年为 9%，
2006-2008年为 8%，2009-2010年为 7％。结合上述弹性系数对福建
省内汽油车和柴油车的增长率进行预测：
根据中石化福建石油分公司对省内车型和营运状况的统计，对
汽油车和柴油车进行细分。同时，在不考虑人均国内生产总值的增
长对车辆弹性系数影响的情况下，按照上述预测的车辆增长率，对
细分后的车辆保有量的增长情况进行预测。具体预测结果如表所
示。
项目,车辆增长弹性系数,2001～2005年增长率预测,2005～2008年增长率预测,
2008～2010年增长率预测
GDP,,9%,8%,7%
汽油车,,%,%,%
柴油车,,%,%,%
车型 2000年 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年 2010年
1.大货车
2.小货车
3.大客车(营运)
4.大客车(非营运)
5.小客车(营运)
6.小客车(非营运)
7.出租车
8.公务车
小计
1.大货车
2.小货车
3.大客车(营运)
4.大客车(非营运)
5.小客车(营运)
6.小客车(非营运)
7.农用车
小计
摩托车
柴
油
车
2001～2011年福建省民用车辆保有辆预测
单位：万辆
汽
油
车
全省汽、柴油零售量预测
95
104
115
127
140
155
169
184
201
218
235
145
156
167
179
192
206
220
234
249
263
278
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
油
品
零
售
量
（
万
吨
）
汽油 柴油
过去几年中，福建省摩托车的数量一直处于高速增长时期，年
增长率在 17％以上，相对于 GDP的弹性系数在 左右。福建省多
山地丘陵，素有“八山一水一分田”之称（即整个区域内有 80％的
土地面积为山地丘陵，10％为水域，10％为田地），地理状况决定
了福建省对摩托车的需求会保持一定比率的增长。但考虑到目前福
建省摩托车的数量已趋于饱和，城市环境保护也限制摩托车的发展
（如厦门市已于 1999年停止厦门岛内摩托车的挂牌），故取其弹性
系数为 1，即与国内生产总值保持同比率增长。
2、各种车型年耗油水平估算
根据福建石油分公司零售管理部门人员对运输机具的调研结
果，各种车型年耗油水平为：
3、全省汽、柴油零售量预测
假设各类车型的耗油水平基本保持现有水平；过境车的本地需
求与本地车的越境需求保持同步增长，并在估算时计入本地车的需
求中。在此基础上，结合上述车辆保有量的预测结果，对未来十年
福建省汽、柴油零售量进行预测如表图所示：
4、全省汽、柴油消费量预测
油品消费量主要由车用油和非车用油两部分构成，由于车用油
属于终端消费，故上述油品零售量的预测可看作是车用油部分。
非车用油包括非车用汽油和非车用柴油两部分。其中：
非车用汽油：非车用汽油消费的主要来源为厂矿、部分船艇
和各类机具，数量较小，并且比较恒定，估计每年大约在 2万吨左
右。非车用柴油：非车用柴油消费主要指农、林、渔、厂矿等用
油。根据中国石化福建石油分公司的统计，2001年福建农业机械总
动力 万千瓦，比 2000年增长 ％。由于产业结构调整和
经济发展趋势的限制，未来渔业、工矿用油不会出现大的增长，可
以取 2000～2001年农业机械总动力的发展速度 ％作为未来非车
用柴油消费的增长率，以 2001年福建全省非车用柴油 130万吨为基
础，对未来十年全省非车用柴油的需求量进行预测。
第四节福建省内市场竞争情况
在福建省内的成品油市场经营中，目前参与竞争的三方主体分
别为中国石化、中国石油天然气股份有限公司（简称中国石油）和
其他社会经营单位（包括少量外资经营单位）。
一、品油经营单位数量
截止到 2001年底，福建省内经国家正式批准的成品油批发企业
共 68家，其中中石化 34家，中石油 7家，其他社会经营单位 27
家。
二、油库数量
截止到 2001年底，全省拥有在用油库 75座，总库容约 107万
立方米，其中中石化 39座，库容量 56万立方米；中石油 9座，库
容量 18万立方米；其他社会经营单位油库 27座，库容量约 33万立
方米。
三、油站数量
截止到 2001年底，福建省内经国家正式批准的成品油零售企业
共 2875家，零售总量约 204万吨，其中中国石化 785家，零售量
123万吨；中石油 213家，零售量 35万吨；其他社会经营单位 1877
家，零售量约 46万吨。
通过上述综合比较分析可以看出，无论在总量构成、渗透比
例，还是在市场占有率等方面，中国石化在福建省内都处于绝对主
导地位，强有力地控制着成品油市场。中国石油和其他为数众多的
社会经营单位竞争能力则相对较弱。
经营单位数量
中国石化
50%
中国石油
10%
社会
40%
油品经营量
中国石化
55%
中国石油
32%
社会
13%
第二章成品油零售网络建设与管理整体规划
成品油零售网络建设与管理整体规划的主要思路是：采取确实
有效可行的模式，把公司所属及公司所处辖区内的原本零星分布的
加油站网点化零为整，构筑成一个整体网络。做到发挥整体效应，
统一指挥，资源共享，集约经营，有序扩张。即有整体的统一，又
有各点的自主。
拟采取的主要措施概述如流程图所示：
以上措施并非有明确的分界线或实施的时间先后，他们是相辅
相成，融合为一体的。随着时间的推移、市场的发展和企业自身条
件的成熟度，某个时期内可能要加强某个措施的实施力度。概括起
来，应该以品牌建设为核心，如图呈“涟漪振荡型”推开。
第一节加油站的主要经营模式
一、国际上较为流行的几种经营模式简介
由于经营环境千差万别，各个国家的加油站经营模式都有自己
的特殊性，加油站营运模式的选择也是一个动态的过程，完美无缺
的经营模式是不存在的。目前在零售业普遍采用的经营模式有以下
三种：
a）COCO模式（CompanyOwnedCompanyOperated）：即公司全资
完善管理、规范服务，强化内部，提升品牌
连点成线，编线成片，连锁经营，形成网络
整合资源，扩大市场，特许加盟，扩大网络
高科技术，巩固网络，高信息化，提高效率和效益
配套服务，优化网络，适时发展，增创效益
零售网络建设发展流程图
拥有加油站并自己经营管理的模式；
b）COCM模式（CompanyOwnedContractorManaged），又称 CORO
（CompanyownedContractorOperated）：即公司全资拥有，承包管
理人经营的模式；
c）CODO模式（CompanyOwnedDealerOperated）：即公司全资，
由代理商经营的模式；
从上述三种加油站营运模式的对比分析可以看出，在公司对加
油站的控制度和公司所承担的风险方面，都是 COCO最大，COCM次
之，CODO最小。用图形表示即为：
二、试行“三种管理模式”，建立“两个机制”
近几年，福建石油分公司在零售网点建设方面取得了较大进
展，加油站的数量两年之内翻了一番。但是，加油站座数的增加与
零售量的增长并不成比例，加油站的潜力尚未完全发挥。2001年上
半年，我司加油站经营管理形势严峻，尤其在国道、省道上竞争异
常激烈，出现我司几个加油站销量合计还不及系统外单站销量的情
形，在 319、324国道上我们的市场占有率非常低，我系统加油站应
对竞争能力差的弊端日益凸现。
面对严峻的经营局面，在福建省石油分公司的领导下，专门成
立了零售管理改革小组，笔者作为参与者之一参加了改革方案的制
定与过程实施。参照国外先进的管理模式及国内其他省市公司的优
秀管理经验，结合福建的实际情况，在全省全面推行了加油站的
“三种管理模式”，一年多的实际检验证明，此改革方案还是比较切
实有效的。
（一）深入调研，找出问题症结
对福建省石油分公司所有加油站进行了一次深入调研后，总结
出加油站管理中存在的一些亟待改进的问题：
1、规范化服务不到位，有的站服务质量差，缺乏文明经商思
想；数量保证不到位；职工工作缺乏主观能动性；
2、价格机制不灵活，由于价格倒挂，惜售心理严重，价格不能
贴着市场走，原则上高出中油和个体站 元/升的意见贯彻不到
位，要么拉开架势搞竞争，要么不管不问。
3、原有联量计酬方案执行中，单站销量指标核定不尽合理，部
分分公司简单地将省公司下达的任务一级一站往下分解，造成加油
站销售指标无法完成，过低的收入极大挫伤了员工的积极性。
4、送油上门力度不大。没有定点包干，很大一部分医院、学
校、机关、宾馆和事业单位用油被个体户拉走。
5、促销手段缺乏，方式落后，不灵活。
6、地市分公司和零管部门的工作停留在一般性的运作上，各职
能部门之间协调不够。
7、减员分流工作，增加员工思想的不稳定因素；
8、省公司检查督促不够有力，有针对性的措施不够。
所有问题的症结在于现行加油站管理体制和管理办法已不适应
于当前的竞争，我们虽然花了很大代价对加油站进行技改和装修，
并开展了达标创星工作，但并没有从内在上解决问题，没有从体制
上解决问题，没有从根本上调动员工及站长的主观能动性来解决问
题。归根结底，竞争中处于劣势的根源在于加油站管理体制上的弊
病。
（二）统一认识，选准改革切入点
为提高系统内加油站销量和员工效益，引入竞争机制，提高员
工的竞争意识和服务水平，结合各地市分公司实践中较为适时有效
的经营管理模式。先行推出“管理费用外部承包”和“夫妻经营模
式”，并在个别地市分公司进行试点：
管理费用外部承包，即费用承包和管理承包。社会个人或团体
按照集团公司的加油站管理规范要求核定经营量和费用指标，实行
统一的价格管理，对加油站日常费用、日常事务、用工、分配、营
销、安全、数质量等进行承包。此种模式的优点在于能激励了承包
主体，提高销量，降低费用；容易协调好与当地政府部门的关系，
如交警、税务、消防、技术监督部门等；有良好的促销手段，巩固
老客源，增加市场份额，给竞争对手施加压力。其缺点在于重经
营、轻安全，拼设备，有短期行为，对中石化品牌维护意识弱，会
躲避价格的监控，此外，受承包者人为因素的影响，在承包期结束
后，易拉走客源，影响加油站的经营。
夫妻经营，即经营者有一方为我司内部员工，用稳定亲情关系
的夫妻、兄弟、姐妹等对加油站事务进行承包经营。按照集团公司
的加油站管理规范要求，核定加油站的销售指标，分配上实行联量
计酬，核定费用指标，对费用指标实行全奖全赔。此种模式的优点
在于能提高站长的积极性和责任感，提高销量，并达到减员增效、
优化人员组合、降低费用的目的。其缺点在于经营方式单一，人力
少，劳动强度大，促销手段弱，夜间经营的安全性差，缺乏必要的
文化生活；与其他加油站竞争激烈、甚至在系统内还会出现相互压
价现象；承包者以站为家，无暇顾及家庭，思想包袱重。
从试点的效果来看，试点站在经营管理中出现了新气象：
1、提升了加油站的品牌形象
试点的加油站管理者更注重品牌形象培育，并有效地将加油站
的经营观念、管理哲学、营销策略、员工素质、服务水平等传播给
消费者和社会公众，提高其知名度和信誉度，从而获得巨大的、经
久不衰的品牌效应和市场效力。
2、有效发挥了站长和员工的积极性
试点的加油站，因与个体利益直接挂钩，因而会对加油站进行
认真管理，想方设法提高销量，对员工严格要求，实行按劳取酬，
激励措施较灵活，员工在工作中会兢兢业业，任劳任怨。
3、提高顾客的忠诚度
试点站中经营者为提高销售量，配以优质的油品及灵活多变的
经营方式，加上良好的促销手段，为司机解决一些实际困难，易于
与司机建立良好的关系，让他们在加油时既放心又能得到实惠，赢
得司机的忠诚。此两种模式分别适用于竞争激烈的国道、省道加油
站和偏僻地区的农村网点。
总结前两种模式的经验及存在的不足，笔者认为应再进一步细
分和完善，对三种不同类型的加油站实行不同的管理模式。
对位于市、县城区中心、竞争激烈程度相对较低、销量相对
稳定的加油站，实行站长负责制，重在加强管理、降低费用、提高
服务质量；
对地处省道、国道、竞争激烈、销售量增长潜力较大、与中
油或个体加油站短兵相接的大站、特大站，采取管理责任制，向社
会公开招聘加油站站长，这类型加油站旨在通过扩大经营范围、增
加服务项目以及灵活的促销手段，较好地培育市场、提高加油站销
售量，与系统外加油站争夺市场；
对地理位置偏僻、销量、规模较小、管理难度较大的加油站
（或农村网点），聘请有能力、素质好、家属下岗或无工作的公司员
工担任站长，同时允许其再聘任 1-2名劳务工（允许聘其家属，如
夫妻、父子、兄弟、姊妹等），实行家庭式经营，以最大限度地降低
人工成本，提高加油站经济效益。
（三）三种管理模式共同核心内容
“一个原则”：降本增效。
“三个不变”：公司统一定价不变、油品二级配送不变、
加油站规范管理标准不变。
站长拥有“两个权力”：用人权、分配权。
站长对公司负“六个责任”：即负责销售量、包干日常费
用、损耗、安全管理、规范管理、达标创星等六方面。
（四）三种模式的具体内容
1、以联量计酬为基础的站长负责制
适用范围：市区、县城区中心、竞争激烈程度相对较低、销量
相对稳定的加油站。
主要做法：以联量计酬为基础，加油站管理在保持油品二级配
送、零售价格、加油站规范管理标准等“三个不变”的前提下，实
行站长负责制。
公司对加油站的人员、工资、销量、日常费用（包括水电费、
办公费、通讯费、日常维修费、损耗等）进行逐一核定。
站长负责制赋予站长“两个权利”：即用人权、分配权。用人
权是指站长有权根据公司的定员，在一定的范围内选择员工，对日
常表现不好、违反纪律且屡教不改的员工，有权将其退回公司；分
配权是指站长对员工的收入、奖励部分有一定的分配权。
站长对加油站的管理负“六个责任”：即负责销售量、日常费
用、损耗、安全管理、规范管理、达标创星等六个方面。
奖惩措施：站长必须缴纳一定数额的风险抵押金。
加油站工资实行联量计酬，按该站销售量完成的比例计发。但
为了确保广大员工的切身利益，在员工完成正常工作的前提下，公
司应确定一个工资保底线。站长根据该站工资的实际发生总数，再
根据员工不同的岗位、工作表现、劳动强度进行分配。
日常费用由加油站根据销量按月在核定范围内凭发票报销。
销售量超额完成的，超额部分另奖励费用 10元/吨。
2、加油站管理责任制模式
适用范围：国道、省道上竞争较为激烈的、特别是与系统外加
油站短兵相接的、销量增长潜力较大的大型、特大型加油站。
主要做法：公司对拟实行管理责任制模式的加油站逐一核定销
量和费用后，向公司内部或社会上公开招聘加油站站长。站长竞聘
后，与公司签定《管理责任制协议书》，在保持油品二级配送、零售
价格、规范管理标准等“三个不变”的前提下，赋予站长用工、分
配、促销、管理等方面更大的自主权。
奖惩措施：管理责任制责任人必须缴纳一定数额的风险抵押
金。加油站完成公司核定的销售量时，公司按核定的基数支付费
用。超额完成任务的，超额部分每吨奖励 40元；不足部分，每吨扣
减 30元。
3、农村网点的家庭管理责任制
适用范围：地理位置偏僻、销量较小、规模较小、管理难度较
大的加油站（或农村网点）。
主要做法：公司可以聘请有能力、素质好、家属没有工作的公
司员工担任站长，同时允许站长再聘任 1-2名劳务工（允许聘其家
属），公司与站长签定责任状，实行“三定”，即定量、定费、定
员，同时对加油站安全管理、现金管理、数质量管理、设备管理、
员工管理及奖惩办法等方面做明确的规定。
奖惩措施：公司每月根据加油站的实际销量支付费用，联量计
酬、费用包干。同时要求站长须交纳一定数额的风险抵押金，在承
包期内全面完成合同所规定的任务，如数退还；否则按合同有关规
定扣抵相应的抵押金。
（五）指标核定办法
各项指标核定的合理性与科学性关系到加油站改革实施的成
效，在细化加油站各项指标的核定上，要力求做到公平、公正、准
确、合理，实现加油站的精细化管理。
1、销售量
根据各加油站所处的地理位置、地区经济总体发展情况及趋
势、车流量、所处区域的竞争环境、加油站历史经营情况、设施情
况等因素合理确定加油站的销售量（含送货上门量）。
2、人员
根据加油站的地理位置、规模、员工劳动强度、销售量等因素
合理定员，并根据定员数进行排班，进一步核实定员是否合理。原
则上市区、县城区的加油站人均销售量不低于 250吨，其它的小站
不低于 180吨。
3、薪酬
公司在核定各站工资基数时，应充分考虑各站员工的结构（正
式工和劳务工的比例）以及由于加油站所处地理位置、加油车辆
（如摩托车多、还是大型车多）的不同而带来的员工劳动强度差异
等因素，进行科学、合理地核定，根据当地劳动力市场价位，结合
实际情况核定，尽可能的分步缩短正式工与劳务工的收入差距，最
后实现同工同酬。结合为企业的服务年限，给予适当的工龄补贴，
提高雇员忠诚度。同时适当拉开站长与员工的收入差距。
为保护员工的积极性，应确定员工最低收入保底线，原则上不
低于当地政府公布的最低工资收入线的 倍。员工的社会保险及
统筹部分由公司统一缴交，不列入核定范围。
4、日常费用
（1）电费：根据各加油站的实际情况，按生活用电、生产用
电、灯箱广告及配套服务用电分别核定用电量。其中生活用电和配
套用电实行定额管理，生产用电的核定与销售量挂钩，以确保加油
站日常运营需要，确保加油站有足够的灯光照明，确保企业形象、
品牌宣传需要。电费的核定考虑到各站的电价差异。
（2）水费：根据各站的具体情况核定，按生活用水、车辆加水
等分别核定用水量，洗车实行有偿服务或作为促销措施另行计算。
其中车辆加水与销售量挂钩，生活用水实行定额管理。核定时要考
虑各站的水价差异。
（3）电话费：根据业务需要和加油站交通条件逐站核定管理。
（4）办公费：按站别核定，定额管理。
（5）零星维修费：零星维修费的核定与销售量挂钩,根据加油
站的实际情况，原则上按低于去年 10%以上的幅度确定单站维修费。
公司统一维修的，维修人员免费服务，零部件按进价核算。
各分公司在上述项目的基础上，可自行确定需列入核定范围内
的其它费用项目。加油站大的基建项目（如安全隐患整改、技改、
达标创星、站牌设置等）所需费用由分公司统一负责。
（6）损耗
按各分公司目前制订的管理办法执行，加油站零售损耗率最高
不超过集团公司规定的损耗率。
第二节福建省成品油零售网络发展策略
一、福建省零售网络现状分析
1、现有加油站网络分析
1）站数统计
福建省内，中国石化现有加油站站数约 785座，自有全资站约
为 600座，在各城市中的分布如下表。
2）销量分析
加油站的优势一般取决于其盈利能力。而决定盈亏的最主要因
素就是销售量，因为按国家计委和物价管理部门的规定，油站的批
发零售利差控制在 5％～8％。现用销售量对公司全资自有的 600个
站做初步分析。
根据中石化福建省石油分公司的统计数据，600座加油站 2001
年油品总销量是 万吨/年，站均销售量为 1838吨/年。
以加油站年加油量（AnnualSalesVolume）大小分类进行统计分
析：
加油量（ASV）分类,加油量,占总量比率,加油站数量,占总站数比例
（吨/年）,（吨/年）,（%）,（座）,（%）
10000≤ASV,77360,%,6,%
10000≥ASV≥8000,35398,%,4,%
8000≥ASV≥6000,84224,%,12,%
6000≥ASV≥4000,186609,%,38,%
4000≥ASV≥3000,137632,%,40,%
3000≥ASV≥2000,173916,%,71,%
2000≥ASV≥1000,255782,%,179,%
1000≥ASV,152081,%,250,%
小计,1103002,%,600,%
各种油品的销售比例如图所示：
同
时，中 国石化
现有加 油站
中，不 同的加
油站之 间，年
销售量 大小相
差很 大：
整 个网络
近百分之五十的销售量由年销量大于 3000吨的油站完成，这些油站
地区,福州,厦门,漳州,泉州,莆田,宁德,南平,三明,龙岩,合计
站数,87,21,124,96,29,46,77,57,63,600
比例,%,%,%,16%,%,%,%,%,%,100%
20%
20%
4%
56%
90#汽油 93#汽油 97#汽油 柴油
的站数比例仅为 17%。因此这些加油站是现有网络中的优质资产。
整个网络中销售量与站数比例比较匹配的油站是年销售量
为 2000吨—3000吨的油站。站数比例 12%，销量比例 16%，销量比
例略高于站数比例，可以说这部分油站是现有网络中的一般略好油
站。
整个网络中分布最广的是年销量小于 2000吨的油站，站数
比例高达 %，可销量比例仅为 %。这些油站在近一、两年
内很可能会对网络的现金收支状况带来负面影响，但随着经济的发
展，车辆的增加，其中大部分油站还有很大的发展潜力。
3）
位置分
类
600个
加油站
所处地
理位置
的分布
如下图
所示：
根
据加油
量大小
等级进
行细分
统计如
表：
从
上表可
以看
出：
年均加油量(ASV)（吨）,市区,近郊,主干道,城镇,合计
ASV≤2000,5%,5%,54%,36%,100%
2000≤ASV≥3000,11%,25%,53%,11%,100%
ASV≥3000,55%,14%,26%,5%,100%
加油站站数分布
6 4 12 38
40
71
179
250
>10000 8000--10000 6000--8000 4000--6000
3000-4000 2000-3000 1000--2000 <1000
加油站销量分布
% %
%
%
%
%
%
%
>10000 8000--10000 6000--8000 4000--6000
3000-4000 2000-3000 1000--2000 <1000
• 年销售量大于 3000吨的加油站有近 70%在市区或近郊区。
• 年销售量小于 2000吨的加油站有 90%位于主干道或城镇。
• 年均销售量介于 2000吨和 3000吨之间的加油站有 65%位于
主干道或城镇。
二、零售网络规划和发展完善策略
零售网络规划的目的是为加油站制订统一的行为计划和发展策
略。网络规划的实质就是在深入了解现有零售网络的基础上，为建
立高效、高销量、统一标准的油站网络并使之达到一定规模，在一
定时期内（通常是 5年）所采取的策略。
1、网络规划的一般过程
从现有网络的评估，到最终按预测的规划定型，网络规划的步
骤可大致分为如下七步：
第一步：明确需要调查的市场区域，调集调查人员组成调查小
组。
第二步：搜集信息。在调查之前做大量的资料分析，研究关于
人口、道路、土地、法规、建筑规划、交通流量、汽车数量、各品
牌类型加油站数量等主要因素在未来 5年内的大致走向和构成。
第三步：开展市场调查。市场调查是形成各项决策和规划的基
础，其最终目的是充分发掘市场潜力。
• 明确业务区域，制订工作地图。
• 根据业务区域的实际情况，确定需求。
• 调查核实业务区域的土地性质
• 收集有关资料
• 开展加油站评估，明确所调查油站的战略分类。
第四步：检验分析数据，准备网络计划。对调查的数据进行汇
总、分析验证，编写各油站计划方案。
第五步：评估。为客观起见，宜使用收益现值法对各油站的规
划进行评估。即通过预计的销量、毛利、其他收入、经营成本、资
本投入，计算各项计划的经济可行性和占用资本回报率（ROCE--
Returnoncapitalemployed），最终明确油站计划方案的取舍。
第六步：制订规划方案。针对所有现有网络加油站和即将加入
网络的加油站，制订网络规划方案。
第七步：启动实施规划方案，并回顾审视按规划方案实施的网
络。
2、网络的发展完善策略
公司零售网络发展策略的制订，实际上就是根据网络规划的步
骤和现有网络的分析结果，通过了解市场竞争环境，最终确定公司
的网络投资和完善策略。
1）市场竞争阶段
全球零售市场的发展有许多相似之处，大致可以用以下四个发
展阶段来描述市场的发展状况。
第一阶段属于完全管制的环境(如中国)；
第二阶段属于管制逐步放松的环境(如菲律宾)；
第三阶段是市场高度竞争阶段(如泰国)；
第四阶段是完全市场化的阶段(如北欧)。
确认目前的环境和所处的市场阶段，有利于准确理解市场的发
展趋势和合理地制定网络发展策略，从而更好地把握良机，克服不
利因素。福建省或者说是中国，目前正处在阶段一向阶段二、三过
渡的市场环境中。尤其在福建，由于加油站的建设已经超过了省内
需求，故这种过渡体现的更为明显。
2）网络投资策略
福建省内中国石化现有加油站网络的分析结果显示：17%的现有
加油站完成了整个网络近 50%的销售量。换一个角度，从加油站的分
布类型观察销售量，可以看出高销量的加油站大都位于市区。因
此，公司的网络发展策略是：
• 公司的加油站皆应纳入福建省政府制订的《福建省加油站行
业发展规划》。
• 集中发展市区加油站。加油站的发展可以采取收购或新建两
种方式，考虑到从第三方得到有竞争优势加油站的难度相对较大，
因此投资重点应放在销量增长潜力较大的市区新建加油站。
• 在市区获得加油站的难度较大时，将考虑在经济繁荣的郊区
（经济开发区）发展加油站，这些地区往往随着经济的发展而演变
成为重要的卫星城。识别这样的投资机会对合资公司整个网络的发
展具有重要的战略意义。
• 随着高速公路的建设发展，应积极对占领高速公路加油站经
营领域取得有效突破，制订可行的高速公路建站计划。
• 对在国道、省道等主干道上投资发展加油站网点，应持谨慎
态度。
• 对于现有的年销量在 2000吨以下的加油站，应结合油站的
盈亏数据，进行详细评估，充分挖掘市场潜力。
3）网络完善策略
• 升级优化：根据油站土地所有权的性质、新设施的使用等具
体情况，重新设计那些需要升级优化的加油站，最大限度地提高销
售收入。
• 关闭：充分考虑加油站的分类、收益和未来的发展潜力、财
务状况、销售收入以及权属等因素后，决定加油站是否关闭或改
造。对于那些没有发展潜力和经营不善的加油站予以关闭。由于关
闭加油站，必然要引起销量的重新分配，临近加油站将是最大的受
益者。因此，在关闭加油站时，要确保其销售量不流入竞争者手
中。
• 投资建设新加油站：机遇稍纵即逝，在市场调查中所确定的
具有开发潜力的新建项目，应进行投资建设，大力发展。
三、整合物流体系，优化配送系统
1、油库及储运计划
1）目前设施
目前中国石化在福建省内拥有油库 39座，总库容 56万立方
米，基本形成了覆盖福建全省的储运网络，具有一定的生产能力和
拓展余地。特别是经过最近几年的整顿，减少了大量的油库数量
（由 73个油库减为 39个），在一定程度上提高了油库的使用效率。
但由于历史原因，目前这 39个油库，大部分仍存在着规模小、间距
短、布局不合理的问题。
为了使整个零售网络的整体配送费用降到最低，通过多方案的
对比分析，将公司所属的 8座优良油库作为整个网络的配送中转仓
储设施是比较合理的。
由下表可以看出：纳入物流配送网络的油库总库容 万立方
米，占公司油库总库容的 30％以上，但数量上仅相当于总数的 20
％，平均每座油库库容 2万多立方米。8座油库铁路线总长为 5469
米，码头总靠泊吨位为 11500吨。
2、物流网络分析
1）网络规划的步骤
公司应根据最大范围、最大限度利用福建炼油厂和尽可能降低
配送费用的原则来优化物流网络，具体规划过程可分 5个步骤：
第一步：识别区域范围，计算区域内油库到区域内加油站和配
送客户的边际供应成本。边际供应成本包括运费、公路规费、港口
费用、库区变动费用、运输和保管损耗以及二级配送费用等。
第二步：考察各座油库，如果油库总的现金营运费用高于邻近
油库或炼厂到加油站的边际供应成本的增长，则该油库不能被纳入
物流网络。这也就是先假设关闭同一区域内其他油库，然后计算保
留油库总的现金营运费用，选择区域内现金营运费用最低的油库。
第三步：考虑其他对第二步的实施可能产生影响的因素，如：
油罐和装卸设施的局限性、因周转量引起的现金营运费用的高低、
库区土地的 HSE（健康、安全、环境）条件、炼厂油罐车容量等。
第四步：基于修正后的周转量对选定的油库分别进行评估，也
就是对油库的运营能力进行盈亏平衡分析。
第五步：分析降低油罐数量所产生的影响。
2）物流网络油品配送方案
根据上述物流网络规划的方法和步骤，以零售网络的配送费用
最低为目标，最终确定拟纳入中国石化直属的 8座油库作为其配送
油库。这 8座油库分布在除泉州、莆田外的福建省其余 7个地区
（泉州与莆田完全可依靠福建炼油厂直接配送）。
在油库的选取上充分考虑了库区到加油站的配送费用，其油品
配送
方案
初步
为：
福建炼油厂位于泉州市，且距离莆田较近，因此泉州和莆
田两个地区的油品将采用炼厂直接配送方式；
福州地区的油品由红山油库和部分炼厂配送；
厦门和漳州采用嵩屿和东山两座油库作为配送库；
南平地区由水北和东坑两座油库配送油品；
龙岩地区由大同油库配送油品；
三明地区使用翁墩油库作为配送库，同时毗邻南平地区的
由南平地区的水北油库配送；
宁德地区主要由樟湾油库配送油品，同时毗邻福州的也可
以使用福州地区的红山油库。
由此看出，在福建省 9个地市，拥有 8座油库和依托一个炼
厂，几乎达到了每个城市一座油库的合理布局。
3）运输
a) 油轮运输
加强在油轮运输方面的管理，通过多方合作，加速引进国际先
进经验，将油库需求与运输安排合理结合，匹配最佳运输船只，加
强油库库存管理。
b)铁路运输
在内陆建立油库网络的关键布局点就是铁路线，这样就可以通
过铁路低成本安全的运输油品。与铁路部门协商，进一步降低铁路
槽车周转天数，并最大可能使用大规模的铁路槽车（一般 10个槽车
编“一条龙”）。
c)公路运输
加强公路运输方面的管理，将油库需求与运输安排合理结合，
匹配最佳运输车辆，采用一车多槽多油品的大吨位油罐车，减少空
车返程率。
5、竞争者分析
随着石油行业零售和批发市场的开放，油库网络正在迅速发
展，国内外大大小小的石油公司都很看好中国的沿海市场，即将在
沿海一带建立各自的油品销售网络。相信在中国履行 WTO承诺的过
程中，将不断引入新的竞争者。激烈的竞争一方面会导致费用的降
低，另一反面也会导致产品和市场的重新划分。
油库网络的费用是公司营运过程中占用比率较高的固定成本，
应充分根据经营杠杆的原理，提高油库周转率，降低均摊到吨油上
的固定成本。
经营杠杆的概念：由于存在固定成本而造成的利润变动率大
于产销量变动率的现象，叫经营杠杆或营业杠杆。
产销量的变动必然引起边际贡献的变动，两者的变动率是一致
的：
M=(a-v)*Q
式中：M——边际贡献；a——单价；
v——单位变动成本；Q——产销量。
经营杠杆系数 DOL=(ΔP/P)/(ΔS/S)
=(ΔEBIT/EBIT)/(ΔS/S)
式中 EBIT——Earningsbeforeinterestandtax;
S——Sales（产销量）；
P——变动前利润；
一般来说，固定成本越高，经营杠杆系数 DOL越大，经营风
险就越大。
因此，物流费用的控制是决定竞争成败的关键因素，公司应加
强与周边炼厂的密切合作，建立油库自动管理系统，完善库存补给
计划，实现油库操作集中控制。
从长远角度考虑，应尽快在厦门和福州建立起与炼油厂连接的
管道输送物流体系。实行集约化经营，建设、改造大规模新型油
库，从可持续发展的战略出发，引入油气回收系统，改善安全、健
康、环境（HSE）保护等措施。
第三节实施连锁经营，特许加盟策略
一、连锁经营与特许加盟的理论介绍
1、基本概念和基本原理
1）连锁经营
所谓连锁经营，《连锁店经营管理》一书中定义：一个商业集团
以同样的方式、同样的价格，在多处同样命名（店铺的装璜甚至商
品的陈列也都差不多）的店铺里，出售某一种（或某一品牌）商
品，或提供某种服务，这些同时经营的店铺就称为连锁店，这种经
营模式称之为连锁经营。
连锁经营有四个鲜明的特征：一是经营理念的统一，二是经营
管理的统一，三是企业识别系统及经营商标的统一，四是商品和服
务的统一。其最大特征就在于统一化，统一进货、统一核算、统一
库存、统一管理、统一广告。这些“统一”支撑着连锁经营的价格
优势。
2）特许经营
“特许经营”译自英文 Franchising，国际上广泛通用的定义是
国际特许经营协会（InternationalFranchiseAssociation,IFA）的
定义：特许经营是特许人和受许人之间的合同关系，对受许人经营
中的如下领域，经营诀窍和培训，特许人有义务提供或保持持续的
兴趣；受许人的经营是在由特许人所有和控制下的一个共同标记、
经营模式和（或）过程之下进行的，且受许人从自己的资源中对其
业务进行投资。
我国国内贸易部对特许经营的定义是：特许经营是指特许经营
人将自己所用有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有
技术、经营模式等以特许合同的形式授予被特许人使用，被特许人
按合同规定，在特许人统一的模式下从事经营活动，并向特许人支
付相应的费用。
事实上，特许经营就是一种批发、零售产品或服务的经营方
式。在特许人取得一定价值为条件的情况下，双方通过协议，受许
人被准许在一定时间内、地区内用特许人的商号、商标、销售方法
来销售特许人或与特许人有关的商业的产品或服务项目并分享经济
利益。
可以说自 1998年，我国石油企业重组改制后，两大集团公司一
体化体制的建立，使我国的成品油经营进入集团化经营阶段，两大
集团对系统内的加油站也实行直营连锁的模式；几年的建设已初见
成果，全国范围内随处可见中石化的“朝阳”标志和“红帽子”棚
顶等企业形象识别。要进一步扩大市场占有率，如单靠自身建设新
站来实现，将是一个漫长、不经济又不切实际的战略，实行特许加
盟的经营战略，充分利用自身在品牌、资源、管理、系统等方面的
优势，把社会上优良的站点纳入中石化零售网络中，利用他人现有
资源实现低成本扩张，才是一个经济、高效、低风险又利人利己利
社会的多赢策略。
二、实行特许经营的优势
相对于连锁经营，特许经营有以下优势：
1、范围广，渗透力强。
2、扩张速度快、成功率高。
3、国际化、集团化。
4、集资方便。
5、降低投资风险。
6、减轻人力负担。
7、易于冲破区域壁垒。
对社会加油站实行特许加盟是扩大规模经营的重要手段，各加
盟加油站统一进货,有利于降低进货成本，总部统一制定经营战略和
策略，有利于提高各加盟加油站的经营水平，统一进行成品油的促
销和广告宣传，有利于降低经营费用，标准化经营有利于改善服
务，扩大销售。从本质上讲，特许加盟是把现代化工业大生产的原
理应用于传统商业，改变了过去购销一体、单站核算、主要依赖经
营者经验和技巧决定销售的小商业经营模式，提高了经营效率，实
现了规模效益，而且对成品油销售企业来说可以迅速拓展业务，扩
大品牌的知名度，达到低成本扩张市场，获得效益的最大化目的。
此外，特许者通过出售自己的具有获利能力使用费的公司品
牌、专利、专有技术、经营模式等无形资产获得利益，包括加盟
费、特许权、保证金和广告代理费。目前国外特性经营者向受许者
收取的费用总和一般能达到受许者年销售额的 5％－10％，甚至更
多。
三、实行加盟加油站的基本原理
实行加盟加油站的基本原理，是把单个加油站的经营责任者的
职能分离成采购职能和销售职能。总部的采购责任者对全部加盟加
油站所经营的商品的销售和利润负责，而加盟加油站则对本加油站
的商品销售和利润负责。总部采购责任者考虑的是在保证商品质量
和适销对路的前提下降低进货成本,加盟站考虑的是积极扩大销售、
降低销售成本，最终两者共同对利润负责。通过这种职能的分离结
合，实现经营上的集中原则和分散原则的有机结合。对总部与加盟
站的关系,日本实业界有人作了精辟的比喻，它们之间不是领导与被
领导、指挥与执行的关系，而是策划与实施、设计与施工、“作曲”
与“演奏”的关系，要调动两个积极性，共同对整个企业负责，共
同实现经济效益最大化。
四、走出特许经营的误区
我国的加油站特许加盟处于起步阶段，许多地方的特许经营加
油站存在问题较多：有的加盟后，并没有按照加盟协议规范自己的
行为，进油时哪里便宜哪里进，不执行统一的数质量标准，有的则
是掺杂使假,短斤少两，败坏特许企业的形象，有的受许站安全隐患
多，甚至擅自解除协议，加盟其它公司。
美国一些石油公司在特许加盟方面也曾有过教训，美国加油站
的特许经营从 30年代开始，这时作为特许者的石油公司向受许许者
（社会加油站）提供油品和公司的商标使用权，受许者定期向特许
者交纳有关费用，除此以外，相互之间没有别的限制，因此矛盾时
常发生。这种特许被称为“第一代特许经营”或“商品商标特许”，
后来逐渐被“第二代特许经营”即“经营模式特许”取代。
“经营模式特许”是技术和品牌的扩张，经营模式的克隆。因
此，要搞好加盟加油站的工作，首先应该提高品牌的知名度，提高
品牌的价值，在加盟加油站工作中更要注重提高和保护品牌形象；
其次，特许加盟中，交易的是一种特殊的商品，它包括产品、
专利、商标、经营模式等一系列有形或无形的商品，特许前，必须
签订详细完备的合同，明确双方的权利和义务，规范双方的行为，
合同内容应该包括商标使用、进货渠道、价格策略、管理制度、服
务模式等条款，以保持紧密持久的相互支持和配合；
三是加强对加盟站的日常管理，成立专门的管理部门，采取一
定技术手段对加盟站的进销存、价格、服务、管理等方面进行日常
的检查监督，并进行奖励或扣罚；
四是特许加盟应该是一种双赢的商业模式，只有加盟站获得比
自营更有效率的发展，获得更多的经济利益，特许加盟才能进行下
去。因此，应该确实为加盟站服务，将加盟站纳入企业的配送体
系，通报市场信息，提供质优量足价宜的油品，统一进行大的促销
活动，协助其理顺与政府有关部门的关系。
规范的特许经营需要一整套可供特许的经营模式（特许经营体
系），一般包括六方面内容：视觉形象系统，样板店（站）管理系
统，公司培训体系，服务和技术支持体系，监督管理系统，特许经
营权的组合等。构架如下图所示：
——摘自《中国石油》2001年 1月刊
五、国家对加油站特许经营的有关规范
为规范成品油流通秩序，规范加油站特许连锁经营，国家经贸
委于 2002年 8月 26日下发了《关于规范加油站特许经营的若干意
见》，引导社会加油站纳入中国石油天然气股份有限公司和中国石油
化工股份有限公司连锁经营体系，意见主要内容如下：
（一）加油站特许经营，是指特许人通过签订合同将有权许可他人
使用的与加油站经营有关的商号、注册商标、专有技术、经营模
式、经营技术、服务标准等授予其他加油站使用，被授权的加油站
按照合同约定在统一特许经营体系下从事成品油零售经营及相关服
务，并向授权企业支付相应费用。其中，授予他人特许经营权的企
业为特许人，被授予使用特许经营权的加油站称为被特许人（受许
人）。
（二）开展加油站特许经营应该遵循自愿、公平、诚实、信用
的原则。
（三）加油站特许人为中石油公司、中石化公司及其授权的子
公司,子公司按照母公司授权范围开展加油站特许经营活动。
（四）被特许人必须具备以下条件：
1、加油站符合当地加油站发展规划，符合国家环保、消防、建筑安
全标准；
2、具有一定的经营管理能力，资信状况较好，近两年内无违法违规
经营纪录；
3、国家经贸委和省级经贸部门规定的其他条件。
（五）特许人拥有以下权利：
1、按照合同约定对被特许人的经营活动进行监督，以保证加油站特
许经营体系的统一性和产品、服务质量的一致性；
2、对违反特许经营合同规定，侵犯特许人合法权益，破坏特许经营
体系的被特许人，依合同约定终止其特许经营资格；
3、向被特许人收取合同约定的各种费用和一定的保证金；
4、合同约定的其他权利。
（六）特许人必须履行以下义务：
1、提供代表特许经营体系的经营资源及经营手册；
2、保证在不同的市场条件下，向被特许人及时配送价格合理、符合
国家质量标准的成品油油品；
3、向被特许人提供业务或技术指导、培训及其他服务；
4、按照合同约定履行保证金的使用、退还等事宜。
（七）被特许人拥有以下基本权利：
1、合同约定的特许人授予的有关权利；
2、获得特许人提供的培训和指导；
3、获得特许人开展的促销支持；
4、要求特许人对因提供虚假信息造成的损害给予赔偿。
（八）被特许人必须履行以下基本义务：
1、遵守特许人的经营方针和政策，自觉维护特许经营体系的名誉及
加油站的统一形象，不得有以下行为：销售第三方油品；自行开展
促销活动；从事合同约定之外的其他经营活动；擅自转让特许经营
权。
2、按合同约定按时支付特许权使用费及其他费用；
3、接受特许人的指导和监督，保证按时将真实的经营和财务资料报
送特许人；
4、保守特许人的商业秘密。
另外，根据意见规定，特许人可向被特许人收取以下特许经营费：
加盟费：特许人将特许经营权授予被特许人时所收取的一次性费
用。
使用费：被特许人在使用特许经营权过程中按一定的标准或比例向
特许人定期支付的费用。
其他约定的费用：特许人根据合同约定，为被特许人提供相关物品
供应或服务等而向被特许人收取的其他费用。
特许加盟是企业实行规模扩张，抢占市场份额的一条比较行之
有效和便捷的途径。而巩固已有扩张成果和努力扩张同样重要，巩
固是扩张的基础，也是再扩张的保证。俗言道：江山易打不易守。
如何巩固来之不易的江山，筑起坚实的抵御壁垒？除了不断地加强
自身品牌建设，完善管理等策略外，采取一定的技术措施，连点成
线、编线成网，把来之不易的一个个站点牢牢捆绑在网络中，实施
IC卡加油系统策略不失为一个确实可行的巩固手段。
第三节采用 IC卡系统巩固、扩展网络策略
一、采用 IC卡系统的必要性
目前，国内加油站加油业务主要通过现金和加油卷（俗称“油
票”），无论是现金还是油票，都存在着不易管理、容易被钻空子等
较大弊病，容易造成资金的流失与资金管理黑洞的产生。笔者曾于
1995年担任过厦门石油集团湖滨加油站站长，深深体会到使用加油
卷所带来的内部管理上的难度，“洗票”、“套现”、“假票”等不良和
不法现象屡禁不止，不仅给公司在经济上，而且在信誉上造成了不
小的损失。
同时，由于系统内各运营单位大量的基础数据的收集和管理还
没有通过计算机系统实现，从而不能为管理人员的决策提供及时准
确的信息，造成了现有统计分析系统的工作效率低、管理不完善。
各种分析资料、编制制度、年度计划和某些重要决策等仍然采用传
统的手工方式。
因此，建立一个完整的加油卡网络工程，提供“一卡在手，加
油连锁”的服务，成为解决以上问题的迫切要求。各个加油站加入
加油卡网络工程后，可使加油站系统的管理，从过去的经验管理上
升到现代管理，从各个加油站系统之间封闭独立运营发展为系统整
体综合运营管理，不仅能够实现向管理要效率和效益的目的，而且
通过内部业务管理的现代化、规范化，促进外部服务的优质化、高
效化，提高整个系统的整体综合实力、创造最大化效益，以方便优
质的服务来满足顾客需要。
通过IC卡电子网络系统，可使管理者获得及时、准确的零售市
IC卡电子网络系统示意图
场的销售数据，销售管理的信息化将使管理部门能够实时、准确地
获得成品油售出及库存信息，并为企业领导制定销售策略和调整产
品结构及产量提供强有力的决策依据。这种高效的终端数据采集，
会使公司在终端销售层次上获得革命性提升，在经营软件上向国际
通用模式靠拢，这种转变的必要性体现在：
1、顺应提高企业市场应变能力的要求：
在国外，企业已经进入实时管理即动态化管理阶段，整个企业
的变化能够动态反映出来，企业的数据更新周期越短，实时性就越
强，这就是网上在线管理，如果达到这个目标企业才真正灵活地适
应市场变化。在所有的变化数据中，尤其是及时掌握销售数据的变
化，对提高企业的市场应变能力更是至关重要。
2、顺应组织结构变化的要求：
中国石化在上市重组的过程中，由于整个组织结构的变化，打
破了原有的企业格局，新的构架要求信息的组织和构架随着发生变
化，要求在新的构架下，通过信息系统传输整个新构架的信息内
容，因此对整个信息系统的要求有了新的提高，采集指标和采集深
度等都增加了很多，采集信息的相关度要更加严谨。
3、顺应境外上市的要求：
石化股份公司要适应境外上市的要求，做到动态分析发展趋势
和运营形势，在对信息披露、生产经营情况汇报的准确性、完善
性、及时性等要求下，业务管理系统有一个很大的提高，只有再上
一个台阶，才能很好地保证为股东提供透彻的企业运营状况，为决
策层提供市场信息和决策分析，对所掌握的信息从层面和深度以及
采集频度上都提出了较高的要求。实施加油卡工程将满足上层管理
机构对数据采集频度及深度的要求。
4、顺应客户服务的要求：
目前加油站市场管理混乱，存在克扣消费者的加油量、乱收费
等现象，消费者呼吁一个有序、健康的加油站服务体系。通过加油
卡网络工程的实施，力争在中国石化旗下的加油站中杜绝以上现
象，为国产能源市场树立品牌形象。
二、实施加油 IC卡网络工程的目标与意义
1、加油 IC卡网络工程方案的总体目标应该是：
面向市场：及时准确掌握市场信息，提高宏观调控能力；
面向服务：为用户提供全方位优质服务；
面向管理：增强管理控制能力，提高经济效益；
面向未来：扩大服务内容，规范行业标准，规范市场行为。
2、具体应用目标为：
为各级管理部门提供准确的市场信息，从而达到为领导提供快
速、准确的决策信息；开发各项应用软件，建立加油卡业务处理系
统；提供 INTERNET客户服务，使用户可以快速、准确、方便的进行
数据查询。
通过 2000年以来实行资金流动“收支两条线”与银行建立的长
期稳固信任的关系，利用银行的结算体系，为加油卡的跨地区应用
提供结算基础。
为了达到上述目标，在系统设计过程中应着重考虑以下要求：
a)确保信息数据的安全、完整与正确；
b)系统易操作、易维护，界面友好，中文操作；
c)系统应具有较强的自动纠错与容错能力，应能检测出错误的
数据并发出警报；
d)有良好的兼容性和扩展性，为今后功能的扩充和其他系统的
集成留出可兼容接口,使用灵活，可随意定制；
c)有完整、功能强大的统计、汇总、审核功能和方便的查询功
能；快速的数据录入、存储、查询、统计、上报。
d)提供多种卸出、装入机制，与其他的文字处理和报表软件连
接；
加油卡网络系统对于广大客户、中石化集团及其分支机构/加油
站网络以及社会各个方面，均有重大意义。
通过加油卡网络，客户持一张 IC卡就可以自动收费的方式，到
中石化所属的联网加油站加油，长远来讲还要做到金融卡在中石化
系统内可加油付费，IC加油卡在中石化系统内外的本异地均可加油
付费，金融卡中石化系统内外的本异地加油付费，可以实现发卡、
售卡、检卡、结算的计算机网络管理，覆盖全国范围内中石化系统
的大部分直至每个加油站。
通过加油卡网络系统，中石化各级分公司可以做到：及时准确
地获得各种经营数据，评估其收入状况；有效降低公司在查询、统
计方面的费用，控制劳动力成本；有效地解决现金管理的难题，控
制非法的资金流失；提供实时的顾客信息数据，为合理科学地设立
加油站，成品油的调配，提高中石化各级公司的运营效率和服务质
量，增强竞争能力；随时掌握供需信息，增加运营效益。
统一使用 IC卡系统进行支付和管理，有利于地市分公司系统内
部的廉政监督，并有助于改善服务环境，提高服务水平。
同时，客户购买加油卡所预先支付的金额储值也是一笔不小的
预收帐款，给合作银行吸引了大量的资金，合作银行充分利用这些
资金可以为银行和社会带来非常可观的经济效益。加油卡网络系统
还可以大大减轻加油站员工的劳动强度，有助于公司的人员管理。
另外，加油卡网络系统的实现可以极大程度地提高客户服务质
量，为客户提供更大的方便性和灵活性，减少社会上现金流通；有
利于提高中石化公司在社会上的整体形象。
统一管理、统一规范、多卡兼容、方便使用，是加油 IC卡未来
发展的趋势和目标，充分利用功能强大的计算机网络技术和现代科
技，完全可以达到这一发展目标。
三、组织结构及组成
加油卡网络工程在石化系统的销售中将是一个新的销售模式的
变革，与原来的销售管理体系有很大的变化，所以公司要重新规划
与整合自己的管理模式和管理队伍，以适应这种用 IC卡加油的交易
结算模式。
加 油 卡 网 络 工 程 是 建 设 一 个 在 全 省 （ 乃 至 全 国 ） 范 围 内 的 IC 卡
加 油 结 算 系 统 ， 但 是 在 整 体 规 划 中 是 以 省 为 单 位 的 ， 每 省 的 IC 卡 分
帐 户 和 省 内 加 油 结 算 都 是 在 省 内 完 成 的 （ 跨 省 在 全 国 总 中 心 实 现
的 ） ， 因 此 管 理 和 发 行 IC 卡 的 组 织 机 构 应 该 以 省 级 为 单 位 。
整个 IC卡运行管理的组织结构如上所示。以省为单位设立省 IC
省IC卡登记结算中心
运行部 卡管理
发行部
结算部
地市卡管
理发行部
地市卡服务部
客户服务部
地市级组织机构
每个参与金卡工
程的地市均需设立
机
构
设
置
图
卡加油交易登记结算中心，负责 IC卡加油交易的全过程，同时也可
以管理其它支付手段的结算管理。
第三章加油站内部经营管理方略
第一节服务规范的完善
一、遵循顾客满意和顾客价值的经营原则
结合世界几大成功的连锁公司如麦当劳、7－Eleven、Walmart
等的经营原则和笔者在石油销售企业十几年的工作经验，针对加油
站这种特种行业经营特点，结合客户的价值取向（“客户价值取
向”——就是在满足目标消费者需求的过程中，我们所提供的一切
服务的简要概括），笔者总结出加油站经营应遵循的顾客价值和满意
原则：“2Q2S2C”原则——Quality(质量)+Quantity(数量)
,Service(服务)+Speed(速度),Convenience(便利)+Clean(整洁)的
经营原则。
“2Q2S2C”这样一种“客户价值取向”应完整地贯穿在油品供
应、销售和其他服务的过程之中。其中，在油品供应方面，一定要
确保油品的质量，只有在满足市场对质量的要求基础上，才能保证
“2Q2S2C”在全过程的完整性。这种以“客户服务”为前提的油站
管理体系不仅能够保证顾客得到的绝对是数量充足、质量合格的油
品，而且能够保证顾客得到充满微笑和不知疲倦的服务，真正获得
最高的让渡顾客价值（Customerdeliveredvalue）。
让渡顾客价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值
就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益；而总顾客成
本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客预计费用，亚
当•斯密（AdamSmith）用通俗的语言讲就是：顾客要获得某产品或
服务所付出的辛劳和麻烦。
1）质量
这里的质量主要指油品质量。相对于一般的零售商店而言，加
油站经营的商品特殊、品种单一、无外在包装、不可手摸、不便鼻
闻，油品质量的合格与否、品质的优良中差，都必须在专业化验室
通过专门的化验仪器进行复杂的检测，检验手段透明度低。因此，
消费者难以通过外观、颜色或气味等物理性质来鉴别油品质量的优
劣，这时候他们凭借的是历史经验、实际使用效果（主要是可感知
效果——perceivedperformance）及对品牌的信任度，不直观的判
断和相对被动的地位使得顾客的提防心理较强，忠诚度较为脆弱。
一旦某个油站的油品质量让他们的爱车受损，或感觉不好，哪怕引
起怀疑与失望，都可能被顾客列入黑名单，甚至以后老死不相往
来。
我们要充分意识到，作为一个希望成就千秋伟业的大企业而
言，特别是中石化这样一个国企老大，我们不单只向消费者提供产
品，更要提供一种“社会道德”。因此，油品的质量管理应是一种自
觉行为，是加油站管理的基础。油品的质量管理应是对油品流转的
全过程进行质量控制，从进货、储存到销售整个过程的管理与监
控，必须建立一套严格的行之有效的质量控制体系
（Qualitycontrolsystem）。
2）数量
由于加油站与客户之间进行油品交接的特殊性，加入汽车油箱
的油品难以进行第二次的数量复核，客户仍相对处于被动地位，必
须完全信任加油机的计量准确性。因此一旦发现上当受骗，骤然产
生的不愉悦将使他们对加油站的信任度遗失殆尽，甚至对品牌的忠
诚度也会荡然无存，这些顾客的回头率几乎为零。因此短斤少两、
克扣顾客就是在剥削顾客，这无疑是供应商的一种自杀行为，加油
站万不可贪小而失大。数量的管理与质量管理同等重要，同样是加
油站管理的基础。
然而，油品数、质量的保证仅仅是消除顾客不满意的基本条
件，是一种一般性的满足，要想维系顾客关系，提高顾客的忠诚度，
“除了满足他们的需要外，还必须设法取悦他们”——科特勒。
3）服务
处于第三产业领域的加油站经营，不但提供特殊的商品，还要
提供较高的顾客让渡价值――附加服务。激烈的市场竞争已使处于
买方市场的消费者对他们要获得的产品或服务赋予了较高的期望
值，他们在购买具体商品的同时也希望获得愉悦的心情，即希望获
得较高的让渡顾客价值。
因此，加油站除了保质保量外，还要不断地在服务上做文章、
花心思。加油站经营的另一个特点就是顾客停留时间短，一般为 4～
10分钟。（每辆小车每次加油 30～70L，大货车或大客车为 200～
400L，加油机排油量为 45～60L/min）如何在这短短的几分钟之内让
顾客有宾至如归的感觉，让一路疲劳的司机能够放松一下心情，带
走多一点的快乐，同时把我们的品牌留在他们心中？这就需要我们
从点点滴滴做起，带着感恩之情给予消费者最真诚的微笑、最客气
的礼遇、最周到的服务。全世界最大的石油公司 Exxon-mobil提出
“Wearedriverstoo.”的服务口号，简短的一句话体现了他们愿意
进行换位思考，希望从自身也是客户的角度来理解服务的涵义。
4）速度
速度本是衡量服务水平的指标之一，但针对加油站较为特殊的
服务性质，“速度”指标专门列出考虑。在做到细致、周到服务的同
时，速度、省时也是我们要为客户着想和做到的，加油消费不同于
休闲时的购物，加油站特殊的购物环境使得顾客无心留连其中，也
不希望因加油而影响和拖延他们既定的旅程，因此加油站要形成一
套简洁、细致、连贯的服务操作程序。尽量减少客户走动的距离，
缩短客户服务等待时间。速度的提高即为顾客节省了时间，同时也
减少车道占用时间，加快油站的车流，也是经营者扩大销量，提高
效益的要求。
5）便利
不管主营项目——加油，还是非油品业务的附加服务项目，在
加油站的范围内，皆应追求最大“便利”的原则，从加油站的初始
规划、选址、建设、配套服务设施的建设、加油设备的摆置和日常
经营管理等，都要尽可能的提高直观可见度、流畅性和科学性，降
低车辆进出难度，让顾客一目了然，在最短的时间内获得最高效的
服务。
6）整洁
保持加油站整体区域内环境的整洁，为顾客提供一个舒畅的逗留场
所，是顾客的需求，是实力的表现，也是品牌形象建设的要求。尽
管加油站是易燃易爆化学品的经营场所，但对一般消费者而言，是
他们付费享受服务的驿站。必要的绿化、美化，整洁卫生舒适的环
境是带给顾客美好印象的最直观表象，也能很大程度上提高客户对
油站、品牌的信任度。
随着社会的不断发展，人们生活节奏在不断加快，消费模式也在不
断的改变，在停留加油的同时、同地顺便完成其他一些琐碎任务是
越来越多顾客地要求。同时根据国家在加入 WTO时的承诺，到 2004
年底将放开成品油零售市场，石油行业的竞争将会随着国际石油公
司的加入而日益激烈，油品经营所能带来的利润将日益缩水，从非
油品业务中寻找利润是一条必走之路。
第二节发展非油品业务的配套服务
加油站非油品业务是指加油站经营除成品油以外的其他业务，
包括便利店、餐饮、洗车、修车、机油更换、汽配销售、广告代
理、公用电话、通讯服务、银行自动提款机（ATM）、彩票销售、自
动售货机、空车配货等服务。
提供非油品业务配套服务可以充分发挥现有加油站土地、房屋
和设施的资产投资效益，推进加油站非油品业务的开发，完善加油
站服务功能，增强企业竞争力和自我发展能力，提升公司品牌形
象，以适应加入 WTO后与国际接轨，参与国际竞争之需要。
一、开展非油品业务经营应遵循的原则
1、主次分明，适时调整。
加油站以提供交通工具所需石油燃料为主营业务，其他一切非
油品业务均是为支持主业的发展而设，是非主营配套服务业务（副
业），因此在规划发展非油品业务时要先遵循有利于加油站加油业务
发展的原则，同时为非油品业务的后期发展留有余地，随着国民经
济生活水平的提高及消费观念的改变再对产品结构做适时地调整。
2、合法经营，规范管理。
非油品业务经营要与加油站整体的科学化、规范化、标准化管
理相结合。严格按照健康、安全、环境（HSE－
Health、Safety、Environment）的标准规范建设、经营与管理。根
据政府管理部门要求办理相关的证照，做到合法合规经营。
3、有步骤，有规划，引进先进的管理经验。
开展配套服务前期应以培育市场为目的，对“一区两道”优先
发展（即城区和国省道、高速公路加油站要优先开展非油品业务）。
此阶段内非油品经营业务处于从属地位，主要配套油品业务为客户
提供方便，并非以盈利为第一目的；
然而随着加油站竞争的日益激烈，油品带来的收益将越来越
低，此时非油品经营业务的重要性将日渐凸显，其边际贡献率的提
高将使其慢慢与油品业务并驾齐驱；
从发达国家的现有实际情况来看，非油品经营业务的销售收入
和利润贡献甚至超过了油品业务，此时的加油站以成为了一个提供
综合性服务的便利服务区。
4、因地制宜，视需而设。
不对整体网络内所有站点的配套服务项目的选择实行“统一模
式”，要通过必要的市场调研，视加油站所处地理位置、人文环境、
周边商业环境及加油站自身场地、设施等条件，以顾客需要为第一
要素，以获得最大投资效益为衡量尺度，因地制宜的设立配套服务
项目。
例如，城区加油站宜结合实际开展便利电、洗车、润滑油更
换、汽配销售、广告代理、公用电话、通讯服务、ATM、彩票销售、
自动售货机等业务；高速公路和国道、省道加油站宜结合实际开展
便利店、餐饮、住宿、洗车、换油、修车、汽配、广告代理、电
话、上网、通讯服务等业务；水上加油站宜结合实际开展较单一的
如供润滑油、供水、供冰、供日常生活消耗品等业务。
5、灵活经营模式，发挥最大效应。
俗话说：隔行如隔山。作为石油行业的专营企业，在其他非油
品业务的经营上经验较为欠缺。在配套服务项目经营上可采取以下
几种策略：
1）组建专营管理队伍，成立专营理机构，实行事业部制组织架
构。以条条管理，各专业职能机构的管理汇总到各站的节点。如下
岗分流的员工经过培训和再教育，可以充斥到非油品业务的岗位
上。
2）应利用自身网络优势，结合其他项目专营公司的优势，采取
联营模式，做到优势互补，实现双赢。
3）外包。对于一些专业性较强且与加油站经营较配套的其他行
业的服务项目，如汽配销售、车辆维修、广告代理等业务，可由总
部从战略性合作角度选取一至两家有实力的专业公司，采取整体外
包形式，统一签订合约，统一经营模式，统一标准，统一结算，在
整个系统内实行。
二、发达国家的加油站配套服务经营概况
（一）德国加油站非油品业务经营概况
在德国现有的 15000座加油站中，以加油站便利店为主的配套
服务设施是其经营的一个特色和亮点，并已成为各大石油公司一个
新的利润增长点，其设施设置和经营管理有许多值得我们借鉴之
处。
1、德国加油站配套服务的主要特点
1）设施完善，设置合理
德国现有加油站配套服务设施主要以便利店为主，另外还有为
司机和顾客服务的快餐店、汽车清洗、维护等三大部分组成。主要
有二种服务模式，在城区内，一般采取加油站—便利店的模式，在
高速公路、郊外大多采取加油站—便利店—快餐—洗车—休闲等服
务模式，形成一个综合性服务区。
70年代初，德国的加油站并没有商店，只有销售香烟。70年代
中后期，SHELL公司和加油站联盟协会一道开发了便利店，便利店销
售的商品也日趋齐全，主要有香烟、食品、报纸杂志、水果、汽车
零部件、纪念品和其它日用品等，类似一个小型的“超市”。在此基
础上，加油站为方便司机乘客，以及附近居民，又增加了快餐、冷
饮、面包房、洗车、汽车换机油保养、司机休息室、电话亭、休闲
娱乐等一系列服务设施。便利店等服务设施的占地面积根据加油站
地点而有所区别，面积从 10平方米到 2000平方米不等，在高速公
路上的加油站设有较为宽敞的停车场，方便顾客停车消费。
2）环境整洁，营业时间长，价格合理，管理水平高
加油站便利店等服务设施的设置充分考虑到车辆进入的流畅和
便利，不影响其它车辆加油。便利店的装修多以透明玻璃为主，商
品摆放整洁有序，多以开架式销售，既有人工销售也有自动投币消
费，采取现金、信用卡、支票等多种结算方式。洗车服务多为机械
化自动操作，时间短、效率高。除偏僻地点加油站外，绝大部分加
油站实行 24小时昼夜服务。对于便利店等服务设施的管理，各大石
油公司都运用了现代化的管理手段，如电脑监控，POS机联网等，不
仅方便顾客，提高效率，而且人员精干，大型加油站便利店人数不
超过 5人(附有大型洗车业务除外)，小的加油站只有 1人。
3）消费者以年轻人为主，消费商品以享受品为主
加油站便利店消费有以下两个特点：（a）消费者以年轻人为
主。其中 34岁以下（特别是单身人士）占 59%；35—54岁的占
32%，55岁以上的占 9%。从消费频繁程度看，一周到便利店消费超
过一次的占 %；一周 1—2次消费的占 %；一周一次消费的
占 %。有 70%以上的顾客到加油站只为购买商品，而不是加油。
(参见附图)
（b）消费商品以享受品为主。加油站便利店商品消费结构（一
个顾客往往同时购买多种商品）：报纸、杂志占 73%，甜食占 67%，
冰淇淋占 66%，无酒精饮料占 64%，爆米花占 54%，烟草占 44%，啤
酒占 31%，鲜花占 27%，香槟等占 24%，面包占 23%，烈性酒占 21%，
由此可看到，顾客 50%以上消费的是享受品而不是日常必需品。在价
格方面，便利店略高于超市，根据调查，顾客对油品价格的敏感程
度大于对便利店小商品价格敏感度，客户追求的是便捷与效率。
4）商品实行统一采购，其它服务与专业公司合作
一是加油站便利店的所有商店基本上是石油公司总部实行统一
采购配置，其它代理形式和租赁形式的加油站，也大多由石油公司
统一采购，石油公司除经过大的物流配送公司和批发零售商（如麦
得隆公司），大批量采购取得折扣，降低成本外，还要收取租赁、代
理者的一定采购费用，提高自身的营业收入；二是在快餐、洗车等
服务项目，石油公司与社会上一些专业公司如麦当劳等进行合作，
利用他们的专业管理、优质服务和知名度的优势，提高加油站的整
体服务水平。
2、盈利水平逐步提高
德国加油站便利店等服务设施开始时只是作为方便顾客的附属
%
%
%
%
%
不购物
1－－2次/月
1－－2次/周
一周一次
一周超过一次
设施进行经营，到 80年代末，特别是 90年代以来，随着服务设施
和经营水平的提高，以及德国国情的变化，便利店等服务设施的盈
利水平逐步提高，总体来说，便利店等配套设施的盈利占加油站总
盈利的比例已超过 40%。据德国加油站及洗车服务行业联盟统计的
2000年全德国加油站营业额收入表明：商店收入占 47%，卖油代理
佣金收入占 25%，洗车收入占 15%，服务业（洗车换油、维护）收入
占 6%，其他收入占 7%。其中加油站便利店平均营业额为 310万马
克，人均消费 马克；从其收入结构分析，商店和洗车服务业收
入已占总收入的 62%。再从 1999年—2000年德国加油站营业额及费
用的增长变化情况分析，1999年—2000年，商店营业额增长 110%，
洗车也超过 50%。
例如在德国柏林的 加油站服务公司，它在全国有 30个
连锁加油站，除加油业务外，其洗车业务是全德国最大、最专业
的。洗车和换油业务场地占油站总面积的 2/3，洗车服务包括洗车、
打蜡、吸尘、换油，基本上实行流水线机械化作业，其洗车换油营
业收入已占加油站总收入的 60%以上，成为该公司盈利的一个主要来
源。
(二)加油站非油品业务得以发展的原因
1、德国的具体国情
一是德国的法律对一般商店的营业时间有严格的限制，一般商
品每天的营业时间不能超过晚上 8点，周日停止营业。而加油站的
便利店不在此限，可以 24小时营业。
二是对驾驶员的驾驶时间有限制，驾驶员在高速公路上连续行
驶 2小时后必须休息 15—20分钟，加油站便利店便成了司机休息、
购物的好去处。
三是德国的经济增长总体趋缓，社会消费需求趋于饱和，社会
群体没有太大的购买需求，而加油站这样的便利店便能满足其日常
的消费需求。
四是德国加油站科学管理及技术水平较高，每只加油枪均安装
油气回收装置，使加油站可以建立在人口较密集地区，甚至居民楼
走道，整体消防管理标准较国内宽松。
以上四点与中国现有国情、法规、习俗等有着明显的不同。但
随着经济的发展及对国际先进技术的引进，人们的消费观念在快速
转变，便利、省时、省事已成为消费者一般日常消费时主要考虑的
因素。
2、油品业务边际贡献下降，非油品业务成为新的盈利来源。
德国加油站加油业务在 1970年前后达到高峰，全国加油站达到
40081座，但随着竞争的加剧，成品油消费量逐渐减少，2001年成
品油需求量已减至 12000多万吨，加油站只剩下 15981座，而且数
目还在减少。由于国家税收政策，以及各大石油公司之间的激烈竞
争，加油站油品盈利水平越来越低，2000年加油站每升盈利水平仅
为 马克，全国加油站油品销售业务亏损 4000万欧元。在盈利
低甚至亏损的形势下，各大公司一般寻求两条出路，一是重组合
并，如 SHELL和 DEA公司，ARAL和 BP公司，裁减人员，关闭一些效
益不好的加油站。二是发展便利店等配套服务设施，拓宽其营业领
域，提高非油品业务盈利水平，形成新的利润增长点。
(三)启示和设想
1、加油站服务设施，最大的突出了“以顾客为本”。
重视突出以顾客为中心，最大限度满足和超越顾客需求的经营
思想，从单纯的卖油到便利店、快餐、洗车、换机油、充气和网站
等服务设施的不断完善，从每一个设施和环节的设置都是为方便顾
客，为客户提供高品质的服务，在满足客户需求的同时，也实现了
效益的增长。
2、充分利用社会资源，提高自身专业水平
在加油站的商品零售和快餐服务、洗车服务等方面，石油公司
不是简单地一手包揽，而是充分利用社会其它公司的专业优势，互
惠互利，优势互补，在不增加人力、物力等前提下，实现“双赢”
发展。
3、国内加油站配套设施发展要适合国情、地情，有所侧重
一是转换观念，把加油站配套服务设施作为一个重要的盈利项
目精心经营。要根据当地的经济状况，客户群体、消费习惯、购买
力具体情况，因地制宜，做好周密的市场调研及盈利分析，设置配
套的服务设施，不可照搬国外的一套，要根据我国社会购买力不强
和汽车普及率低等特点和当地实际，在大中城市，采取“加油站＋
便利店”的模式，商品选择香烟、饮料等日常消费品为主，目标顾
客是出租车司机和收入较高的年轻人。
在国道、省道和高速公路，采取加油站—大型服务设施的模
式，根据当地的消费水平和位置，设置便利店＋洗车＋快餐＋休闲
(电话亭)等设施，目标顾客主要着眼于司机、过路乘客，价格定位
中低价，服务方式快捷方便。
在农村网点，主要采取“加油站＋农资商店”模式，结合当地
农村市场特点，便利店商品多为农药、种子、化肥等农资商品为
主，并适当经营一些当地销售量较大的日用品，为当地农民和居民
提供质优价廉的商品与服务。同时还可根据地方情况，创造性地开
发一些满足市场需求且具有特色的服务项目，如洗浴服务、销售彩
票等。
二是要引导消费，要把人们对加油站的定位转换到一个多功能
的服务中心，这就需要集团公司从品牌经营的角度做整体营销策划
及借助大众媒体做品牌定位宣传，变被动营销为主动营销。
三是把加油站服务设施经营纳入品牌营销范畴，提高“以顾客
为本”的服务意识，借助现代的营销理念和现代的管理技术，提升
加油站服务设施的整体服务水平，使其成为我们新的盈利来源和品
牌经营的新亮点。
结束语
艰难困苦，玉汝于成；流金岁月，厚吾一生。要总结两年的 MBA
历程，这十六个字或许已将万语千言凝炼。
MBA生涯就要告一段落，回想过来的这 700多个日日夜夜，它们
紧张而辛苦，它们让我背井离乡，令人倍受煎熬。然而，正是这让
人难以承受的压力，炼炉般的考验才更令人感受深切，没齿难忘。
一次次成功闯关给了我一次次实力的验证，一夜夜映雪囊萤坚定我
了百折不饶的毅力与追求理想的执着。
现代优秀的工商管理教材，加上中国人民大学资深教授渊博的
学识、先进的教学方式及同学间热烈的讨论、争辩给了我许多拨雾
般的启迪，丰富了现代工商管理理论知识，改进了思维方式，使自
己能以更系统、更全面、更透彻、更辩证、更长远的眼光来看待事
物，学会更好地处理和解决问题。
两年 MBA生涯，两年严格的磨砺与考验。这其中有太多太多的
人和事，要我去感激，感激他们对我的无私奉献，倾力支持与鼎力
相助：
感谢我的母亲，她伟大的母爱与坚韧的意志，帮我照看我襁褓
中的婴孩和我重病在身的父亲，任劳任怨，无私奉献。
感谢我的父亲，他博大的胸襟与不时的勉励，除却我诸多的顾
虑与担忧。
感谢我的妻子，她以纤弱的身躯精心抚育我们的婴孩，支撑着
我们的家。
感谢我日思夜念的女儿，她稚嫩的呼唤给我宽慰，给我希望，
让我无畏地克服重重难关。
感谢我的同学们，他们真挚的友谊与关爱营造了一个和谐向上
的氛围，为我提供了明晰的镜像，叫我真切了解自己。
感谢人民大学的教授们，他们渊博的学识与睿智，严谨治学，
谆谆教诲，给了我拨雾般的启迪。
感谢石化管理干部学院的领导和教职工，他们周到的安排提供
了良好的生活与安心学习的环境。
感谢石化集团公司和我的公司领导们，给我提供这样一个难得
而珍贵的深造机会，为我涤荡尘埃，净化心灵，充实自我，受益终
生。
最后还要感谢我的同事们，在我苦心撰写这毕业论文时，给我
工作上的鼎力支持，材料数据收集方面的大力协助，让我得以在繁
重的工作中腾出时间来完成 MBA学习的最后一次答卷。
任时光如水匆匆而去，但这可贵的人生片断却像中流之砥，像
中流之砥永驻心里！
参考文献
1、《21世纪加油站实务全书》中国石化出版社晨红雨
2、《中国石油》杂志 2001年 1～10月版
3、《中国石化金卡工程总体方案》中石化股份有限公司
4、《福建石油五十年》中石化福建石油分公司 2001年 12月
5、《特许经营管理》北京工业大学出版社赵涛主编
6、《连锁店经营管理》北京工业大学出版社赵涛主编
7、《成品油市场营销》中石化股份公司销售公司内部资料
8、《福建省统计年鉴》中国统计出版社
9、《企业财务学》中国人民大学出版社王化成编著
10、MARKETINGMANAGEMENTMillenniumEditionPhilipKotler
11、《管理经济学》中国人民大学出版社徐二明编著
12、《成品油零售实务研究》中国商业出版社柴志明眀主编
