高绩效团队的教练式管理艺术
自我管理
————让你有效改变思维定势、建立良好人际关系，提升客户让你有效改变思维定势、建立良好人际关系，提升客户
体验，赢在人心！体验，赢在人心！
1个心态
3项法则
3种技能 行为
认知
态度
1个心态——只要求自己
我们渴望可以改变的事物
我们真正可以改变的
事物
2
拥有一个“只要求自己”的心态
遇到挫折时切莫责怪他人，应从自己身上寻找问题的
症结，并努力加以改正，改善人际关系的道理也是一样。
《孟子》：行有不得者，皆反求诸己，
其身正而天下归之。
2
3项法则
法则一：渴望理解
我们每个人都渴望被别人理解，先理
解别人可以大大增加别人愿意理解我们的可能
性。
1
为什么情绪总是会
“传染”的呢？
工具：3项法则
1
练习：渴望先被理解
请回忆一段让你比较难忘的经历，这段经
历
当时可能让你感到非常高兴的/气愤的/委屈的/
郁闷的……
15
工具：3项法则
法则二：尊重差异
每个人的特质和需求都是不同的，不
要总是用自己喜欢的方式和标准去对待他人。
1
我们有不少共同的需要（例如，被尊重、
理解、认可，等等），但我们各自都有不同的需
求和喜恶。
有共同也有不相同 ！
2
法则三：表达同理心
同理心的能力让我们能够去发现、理解和尊重别人
的特质和需要。
同理心是社会文明，和所有领导力的基础。
3项法则
1
什么是“同理心”
是理解与响应他人经验的独特能力；
是站在对方的角度和位置上，客观地理解对
方的内心感受，而且把这种理解传达给对方
的一种沟通交流方式。
2
表达同理心的步骤
仔细
聆听
表明你对他的
观点很感兴趣，
希望从对方获
得更多的信息。
放慢
脚步
当处于放松状态
时，我们洞察自
己和他人的能力
会随之提升。
认可
差异
接受和认可别人
分析问题的不同
角度，深入了解
他的动机。
推己
及人
先明确自己的
经验、观点和
感受，然后转
换角度体察他
人。
1 2
3 4
10
深度
倾听
1
有力
提问
2
有效
反馈
3
如何把“换位思考”从口号变成能力？
坚
持
三
种
基
本
锻
炼
深度倾听
深度倾听
打开心扉的技术
1
站在对方的立场上能够聆
听到除语言本身之外的
情绪和需求。
深度倾听的定义
通过肢体语言让对方感觉到你在倾听。
理解所听到的内容，与对方产生共鸣。
深度倾听的特点
RReceive eceive
接收接收
RRespond espond
反应反应
RRephrase ephrase
确认确认
放下自己的想法和判
断，一心一意地体会
他人
使用语言性的和非语
言性的要素，让对方
感觉到你在听
向对方表示你已经或正
在理解对方所说的意思，
与对方产生共鸣
深度倾听的3R
阻碍倾听的行为
“我想你应该……”
“如果你这样做……你将会得到很大的好处。”
“这不是你的错，你已经尽最大努力了。”
“哦，你这可怜的人……”
“高兴一点。为这件事难过值得么？”
“像你这样的人，还想……”
建议
“这种情况是什么时候开始的？”
“你有没有想过为什么会这样呢？”
安慰
批判
询问
RReceive eceive
接收接收
RRespond espond
反应反应
RRephrase ephrase
确认确认
放下自己的想法和判
断，一心一意地体会
他人
使用语言性的和非语
言性的要素，让对方
感觉到你在听
向对方表示你已经或正
在理解对方所说的意思，
与对方产生共鸣
深度倾听的3R
非语言反应：肢体语言
适时的点头
微笑
目光接触
记录
肢体同步
语言性反应：回放
重复对方的话/关键词
匹配的姿态、音调、音量、音高
回放练习
两人为一组
向搭档讲述自己最有成就的一次经历（5分钟）
通过肢体语言和回放练习深度倾听
5分钟结束后，交换角色
如果有人倾听你，不对你评头论足，不
替你担惊受怕，也不想改变你，这多美
好啊......每当我得到别人的倾听和理解，
我就可以用新的眼光看世界，并继续前
进......这真神奇啊！一旦有人倾听，看
起来无法解决的问题就有了解决办法，
千头万绪的思路也会变得清晰起来。
卡尔·罗杰斯
RReceive eceive
接收接收
RRespond espond
反应反应
RRephrase ephrase
确认确认
放下自己的想法和判
断，一心一意地体会
他人
使用语言性的和非语
言性的要素，让对方
感觉到你在听
向对方表示你已经或正
在理解对方所说的意思，
与对方产生共鸣
深度倾听的3R
确认
• 让我来明确一下……是吗？
• 你的意思是……是吗？
• 换句话说就是……是吗？
• 我们一致同意的是……是吗？
• 你告诉我的是……是吗？
• 据我了解，你觉得……是吗？
• 所以，你认为……是吗？
我的KPI考核分数比小王高，可明星员工评的却
是他。
积极倾听 – 小测试
所以呀，你稍微再努力一下就可以了吗。
那你觉得原因是什么呢？
和张无绩比，你还差的远呢！
你是不是觉得你的付出没有得到认可？
A
B
C
D
在公司里工作，哪能都满意呢，差不多就行了，
我说出来弄不好会惹麻烦的。
积极倾听 – 小测试
也就是说你确实有些不满意的地方？
有不满意的地方说出来吗，怎么不说呢？
确实有不满意的地方，但又不方便直说是吗？
真是的，你还不愿相信人。
A
B
C
D
深度倾听 – 实习(组别活
动)
根据上面的例子，
请做出3个普通倾听的反应
请做出3个深度倾听的反应
我真的要好好思考一下，是否应该继续留在这个公司里。
前不久进行的管理培训中，讲师叫我想象一下10年之后我自
己的形象，我真的感到了茫然。
我真的要把时间耗费在自己都不怎么喜欢的工作上吗？
其实，我是想趁早给自己选择另外一条路，但又缺乏自信。
1
2
1
2
3
4
5
深度倾听 – 变问题为目标
什么时候不需要倾听
有力提问
有力提问
启发思考的技术
2
提问技术提问技术是是启发被指导者思考的的技术。技术。
通过提问，支持被指导者发掘新的视角，扩大思
考的领域。
无论什么时候，最佳答案就在当事人身上。
通过提出适当的问题，激发被指导者自发性的思
考，帮助对方自行找到解决方法，从而提高解决
问题的能力。
有力提问技术
有力提问的3个特点
开放式
如何型 未来导向
3个有力提问
开放式提问
经过深思熟虑才能回
答的问题
可以唤醒潜能的问题
扩散型的问题
如何型提问
含“如何” 词汇的提问
帮助积极面对现状的
提问
不造成抵触情绪的提
问
未来导向型提问
含“未来导向”型词汇
的提问
更注重未来付出的行
动和可行性的提问
帮助获得希望的提问
3个有力提问
开放式提问
经过深思熟虑才能回
答的问题
可以唤醒潜能的问题
扩散型的问题
如何型提问
含“如何” 词汇的提问
帮助积极面对现状的
提问
不造成抵触情绪的提
问
未来导向型提问
含“未来导向”型词汇
的提问
更注重未来付出的行
动和可行性的提问
帮助获得希望的提问
开放式问题的构建：6W2H
Who
谁
Where
哪里
When
什么时候
Why
为什么
How Many/much
多少（个）
How
如何/怎么
What
什么
Whom
对象
2H
6W
开放式问题范例
元芳，你怎么看？
你的目标是什么？
为什么要实现那个目标？
如何实现你的目标？
你的挑战/资源有哪些？
还有哪些方法呢？（还有呢？）
可能的方法是什么？
最好的/最重要的是什么？
何时/何地/何人开始行动？
开放式提问测试
你觉得此次培训，效果好不好
？
有没有办法在完成工作的同时
还有时间陪陪家人？
你不能在采取行动前征求领导
的意见吗？
你真的能承担起那项责任吗？
你还有其他的选择吗？
你是在反对我的意见吗？
2-6
3个有力提问
开放式提问
经过深思熟虑才能回
答的问题
可以唤醒潜能的问题
扩散型的问题
如何型提问
含“如何” 词汇的提问
帮助积极面对现状的
提问
不造成抵触情绪的提
问
未来导向型提问
含“未来导向”型词汇
的提问
更注重未来付出的行
动和可行性的提问
帮助获得希望的提问
未来导向问题范例
你希望未来达成的结果是什么？
下一步你准备如何行动呢？
你的目标达成以后，会是怎样啊？
如果你持续这样行动，三个月之后会有什么不同？
如果这个决定最终被证明是有价值的，那么一年后你
将会体验到的最重要的价值的是什么？
当你退休的时候，你会怎样看待这个阶段的变化呢？
你会告诉现在的你什么呢？
未来式提问测试
这是谁的问题？
上次不也是这样吗？
哪个环节出错了？
怎么会发生这种事情？
到现在还没弄好是怎么回事？
这个经历对你来说最悲催的是什么？
3个有力提问
开放式提问
经过深思熟虑才能回
答的问题
可以唤醒潜能的问题
扩散型的问题
如何型提问
含“如何” 词汇的提问
帮助积极面对现状的
提问
不造成抵触情绪的提
问
未来导向型提问
含“未来导向”型词汇
的提问
更注重未来付出的行
动和可行性的提问
帮助获得希望的提问
如何型问题范例
为了达成这个目标，你将如何去做呢？
你将如何应对目前的挑战？
如何拿到你想要的结果？
你如何开始第一步？
如果***会给你一个建议的话，会如何做呢
？
如果***足够的话，你会如何做呢？
你的下属/领导/客户会如何看待这个情况呢
？
如何型提问测试
为什么事情没有进展？
为什么又没有达标？
为什么要拒绝那份工作？
为什么不和上司谈谈？
为什么不和对方确认一下？
为什么不去找个伙伴一同进行体育锻炼？
有力提问案例
总经理：“最近怎么样？
”
小 王：“压力特别大，
快支撑不下去了。”
如果你是总经理，你会怎
么问？
有力提问案例
• 销售总监：“下个月的销
售指标你打算定多少？”
• 销售经理：“我下个月的
销售目标是1000万。”
• 如果你是销售总监，您会
怎么问？
写出5个有力提问
提问技术 –练习
我真的要好好思考一下，是否应该继续留在这个公司里。
前不久进行的管理培训中，讲师叫我想象一下10年之后我自
己的形象，我真的感到了茫然。
我真的要把时间耗费在自己都不怎么喜欢的工作上吗？
其实，我是想趁早给自己选择另外一条路，但又缺乏自信。
有力提问– 启发对方思考
1
2
3
4
5
目标框架
• SSpecific(具体的)
• MMeasurable(可衡量的)
• AAcheivable(可达成的)
• RRewarding (有价值的)
• TTime Bound(有时限的)
你指的***具体来说是什
么？
***具体是多少？
如何知道/衡量达成了目标？
如果目标实现了，你会看到什
么，听到什么，感觉到什么？
如果10分是你最满意的状态，
你想要几分？
你希望通过你的努力可达
成的目标是……？
实现这个目标的价值/意义是
什么？
你认为对你更重要的是什么呢
？
你真正需要的是什么呢？
在什么时间内完成？
Achievable
(可达成的)
• 你可控/可以达成的是什么？
Measurable
(可衡量的)
• 如何知道/衡量达成了目标？
• 如果用1-10分来衡量……，10分是你最满
意的状态，你想要几分？
• 如果目标实现了，你会看到什么，听到什
么，感觉到什么？
TimeBound
(有时限的) • 在什么时间内完成？
Rewarding
(有价值的)
• 实现这个目标的价值/意义是什么？还有呢
？
• 你认为对你更重要的是什么呢？还有呢？
• 你真正需要的是什么呢？
目标框架
Specific
(具体的) • 你的目标具体来说是什么？
目标框架练习
SMART
什么时候不需要问
T+C
有效反馈
有效的反馈
付诸行动的技术
3
反馈技术
“对被指导者的行动给予积
极的未来导向的反应，以
此进行激励的技术。”
反馈技术是开启被指导者
行动之门的钥匙。
是指增强被指导者
自信心的赞扬和认
可。
01
是指具体指出被指
导者需要改善的地
方。
02
积极性反馈 发展性反馈
积极性反馈和发展性反馈
积极性反馈的要领
评判和观察
评判 观察
你经常过来。
你总是积极配合我。
这个季度业绩完成的不错。
你工作效率很高。
你每周至少过来三次。
我最近组织了三次活动，每次都看到你
你第一个报名参加。
我看到你这个季度新增贷款8000万，
比上个季度增加 了20%。
你提前一天完成了我交给你的任务。
能够记住每位员工的名字。
在感恩节帮助搬运行李。
能够给每个人一个 kiss (我们指的是每个人)。
能够倾听。
运营世界上唯一的一家盈利的大型航空公司。
在节日晚会上唱歌。
每年只唱一次。
允许大家穿着短裤和休闲装上班。
骑哈雷摩托上班。
是朋友，不仅是老板。
请给你的伙伴写积极性反馈卡片。
积极性反馈练习 – 写卡片
积极性反馈练习 – 念卡片
我要发表！
发展性反馈的要领
评判和观察
评判 观察
你很少过来。
你很少配合我。
这个季度业绩完成的太差了。
你工作效率很低。
我看到你每周只过来一次。
我最近组织了三次活动，每次都听
到你都说你不愿意参加。
我看到你这个季度销售额是1000万，
完成了销售指标的50%。
我看到你过去一周的产量只有平均
产量的一半。
案例:下属的报告里有错误
连这样简单的事情都做不好吗？
有这么多的错别字，眼睛是干什么
用的？
下不为例，明白了吗！
（B）我发现 报告书里有5处打字错误。
（I） 这些错误会降低报告内容的可信
度，也影响了你的工作绩效。
（D）下次提交报告之前，请多核对一
遍，确保文字100%准确。
发展性反馈的技术 – 练习
教练式对话–练习
变化的
对话
问题解决
2人1组，各自演绎教练、被指导者。
教练在对话时，综合运用深度倾听、有力提
问技、和有效反馈技术。
7钟之后，教练和被指导者发表各自的感受。
调换角色再实施。
课程回顾
本次培训我学到了…
此时此刻我的感受是…
本次培训对我的启发是…
为了学以致用，我将…
THANKS
谢 谢 聆 听
