预测VoFORECASTING 2008年第3期l. 27, 消费情感对服务质最相顾客满意感影响的实证研究挥攘，崔艳武，张她(西安交通大学管双学院，陕西西安710049)摘要:以往对顾客满意和服务质量的研究，主姿都是从顾客的认知角度进行，顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到底有的重视。基于银纳-tf.心级学研究中提出的"归因…情绪反应一行为预期"的理论拯袋，本研究建立起整合消货情感、顾客认知、服务质堂和顾客满意的概念模型，提出相应假设，并通过实议方法对该模型自进行了验证。研究结果农明，消费情感与认知I著相关，并且与顾客认知共同I著影响着接体服务放量评价和顾客满意。其中，积极情感对两者有显著成向彩响，而自我和外在归园的消极情感则与两者显著负相关。值得ii.;l酷的是，自我归阁的消极情感对中阂消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。关键诩:消费情感;归因理论;服务质-:i;顾客满意中国分类号:当文献标识码:A文章编号:.1ω3-5192(2008)03-0029-07An配mpiricalStudy About the Effect of Consumption Emotions on Service Quality and Customer Satisfaction su Qin, CUI Yan咐u，ZHANG Chi (School of Management, Xi'αn Jiaoto咐University，Xi’ an 710049, China) Abstract: The importance of service quality and customer satisfaction ha8 been recognized and a lot of stud es about them have been done. But almost a11 the studies have been ba8ed on the cognition till now. However recent researches suggest that consumption emotions have important influence on them. Based on a framework of .. Attribution-Emotion-Action" by We iner, this study suggest a model including emotion, cognition. service quaIity and customer satisfaction and authors empiricaIIy test it. The results show consumption emotions has significant influence on附rvicequality and customer satis›faction. Positive affect has positive effect; whereas seIf-attributed and others-attributed negative affect has negative effect. It is interesting finding黑thatself-attributed negative emotions reveal some characteristic8 in different culture back›ground. Key words: consumption emotions; attribution theory; service quality; customer satisfaction 业的服务水平相对蔼尉，目前，服务质最问腿正开1 ~I黯始受到路廉越多的关忧(例如银行排队事件)。对服务业的迅猛发展是我们所处的当前经济时颇客情感问跑的研究，有助于促进服务业质最的提代区别于以往的最鲜明的特征之一。与传统制造高，有着熏攘的现实意义。业相比，顾客在服务过程中需要更多的精力和情感对消费情感与顾存行为关系的研究，也娃近年投入，来应付服务业中普遍存在的人际交丑行为。来学术研究的热点。利用心理学与营销学珊论，该服务人员很容易现第到的现象是，颇客在消费过程领域的研究取得很大进展。与国外相比，国内在诙中榕在不同的情绪状态，一个兴奋的顾客往往比…领域的研究尚处于起步阶段，仅有的几篇文献也以个沮丧的顾客更容易沟通和接触，对服务质最也更定性研究为主，多为结述性成果，实证研究尤其缺为满意。由此可见，如果服务人员可以对顾客情感乏[门。由于在文化背景方面的差鼻，国外成果并有更多的了解，并采取有效措施，无疑会提高企业不能轻易照搬到我国企业的实践中来。因此在国的服务雄事和质量，使顾客更为满意。挽回服务企内展开对消费情感的研究，无论是对国外已有的研收稿日期:2007-06-11基金项目:周家自然科学基金资助项目(70472037);教宵部新世纪优秀人才支持计划资助项目(NC底T-04-0937).29. ?췲랽쫽뻝嘰풤닢䙏㈰쿻쯕⣎햪컱뗄횤럾훸맘훐컄䅮䕭却潮卥兵慮䍵卡单兩奡䍨潦䵡䩩啮?䅢業獥桡汯慬瑨牥獵捯敭晲坥獴浯煵瑥楴獩楮慦湥晩獯捨摩獡㇒듺튵춶룶캪폐쪼맋룟뛔살쇬뚨랦늻쓚쫕믹ꆤ煵扥牥慮潦獴捯楮慵灯敦潴湥楳捵⡓䅢捥杧럾湡慯楶獴灯牶慮?慢桡扥扡瑩湯獥慴湳潴癥敭慭畤摥慬捵獡ꎮ獨捯晬晥汦条湤浥慲晦敯ㆣ剅渭〴楮룥㈹튪움샭랽컱뢺볼춼쿗헂畤瑨潴牶?瑩뷰捵獡敮捯桡扥摯杮晬ꆰ捬獵獩晥桥条瑥汴杲䭥〸쟘灩慬獴溣湴敳쟸쿠죫듦뻚싺룼럾뗄쫜뿍ꎬ쿻톧폲탔ꆭ쓜햹捨来瑯敲牡牴楣?慬癥敮獥汬瞣慲畭楯ꎮ敷潴楴獴瑩灩周潷湳略晡捴ⵡ楮慣捫睯特獦潵䕦潦䍯긲䍁睵㦣?敲컱죕ꆤ楴獴瑩杮楥敭癥敮湥略䅴畤潲汴捴牳牥畲潵늽ꎺ볛싛램훊쿠듊럖뇪뇠?楯楣獦楦쿮潯浥湧獩捴慮浯깈捨灴湳䉡潲畭湣瑴癥杳瑥敮牤ꎻ禣慣쓪ꎬ物楴潭걣뇰뇈죋퓚즥틢뛠컱럾떽쟩폐쫵뗄퇐ꆣ쟡뾪럑?晥湳獦楺ꎮ楯湣瑲楮玡癥ꎻꆪ獴湤㞣協ꎬ걃웚湴瑹捥獴潷敳楯獥溣敲捡灴物玣ꎻ뭣瑩튵믍틔뫍뿲뛔솿맘ꎺ샠쪶뫅湳?慣楣쒿敤䉵楢睨慴䥴楮ꎮ걎䥎뗚듞捡?敲畉婈桩瑨폚살풱늻뗄ꆣ킧컱풽룐ퟅ쟩퇐뺿평틗뛔ꎺ捴畭ꎬ周敶걣瑩汬楯溣扵獴멣慴牶畳潮?畴敲瑲ꢴ췹릺볜룃움ꆣ쿻뫅싫ꎺ瑩慮뗄澣?䅎塩湡敲楳潧潮깐瑥楣瑲瑯㈰灴㏆퇞틔맋펦뫜춬평쇋싊쮮살컊훘룐뺿캪폚헕쿻潮楯敡楢쟩뛔뫳ꎬ쒣볛횵럑ꎺⰱ潮ꆯ湩潳獵楢浥맺긳?톸〷溡畴楯?커慮瑩楴浰畴췹뿍뢶죝뗄듋뷢욽풽쳢튪폫좡짐훷퓚냡럑ꞹ맋탐놾탍뫍뗃쟩䘷〰ꎮ볒ꩅ敤쏍潮楶瑩楯?浯ꎬ뗄퓚럾틗쟩룼뿉훊쿠뛠죈뗃뒦컄떽〶?뿍캪퇐뷸맋힢ㄳ㌭ퟔꆣ?潮룐랢瑩ꎮ獥헅싺뗄뺿탐뿍틢ꎻꎮ㔱ퟮ럾컱맛탷죝볻늢솿뛔퇐쿖뗣뫜폚뛠뮯컒룐좻潮牶햹ㅬꆪ틢펰붨쇋싺뗄맩㔵㤲뿆돛쿊컱튵달ힴ틗ꎬ닉실맘뺿쪵탐ꆣ듳웰캪놳맺楣䅣뛔몣뫍쿬솢퇩틢쫇틲⠲?톧쏷맽훐떽첬릵죧좡쪹뫳힢ꎬ캪샻뷸늽ퟛ뺰웳퇐瑩컒곉럾캴웰횤ꆣꎬ샭〰믹潮뗄돌웕ꎬ춨맻폐맋⣀틥맘폃햹뷗쫶랽튵뺿ꆯ싎컱뗃헻ꆣ웤ퟔ싛㠩쏇뷰럾ꆯ쳘훐뇩쿖튻뫍럾킧뿍쒿훺ꆣ쾵탄뛎탔쏦뗄ꎬ훊떽뫏퇐훐컒ꎻ〳쯹批헷탨듦쿳룶뷓컱듫룼잰폚뗄샭폫돉쪵컞솿펦쿻뺿ꎬ맩럾ⴰ훺뒦컱횮튪퓚쫇탋뒥죋쪩캪ꎬ듙퇐톧맺뷶맻닮볹싛눷뗄폐럑뷡믽틲컱〲쿮뗄퇐뗄쟩맻벫훊㦡튻룼ꎬ럜풱싺럾탅뷸뺿폫췢폐틬훐쫇쒿떱훊〴뺿훘룐뇭쟩쿻솿ꨰ⠷ꆣ뛠죋맋뗄뛔뿉컞틢컱얶럾ꎬ펪쿠쪵살잰㤩ꎬ쫓ꆢ쏷룐벫ꎻ?〴폫뗄볊뿍맋럾틔틉ꆣ훊폊컱튲쿺뇈벸횤맺뺭훷ꆣ맋뛔쟩㜲솿뒫뺫붻퓚뿍컱뛔믡컒슼튵쫇톧ꎬ욪퇐췢틲튪믹뿍쿻솽룐볃〳춳솦뮥쿻췹훊맋쳡맺컊︩뷼샭컄뺿돉듋틑뚼폚죏럑헟뛔싺㜩쪱훆탐럑췹솿뿍룟럾쳢ꆣ쓪싛쓚쿗폈맻퓚뫍쫇캬횪쟩폐훐틢ꎻ퓬쟩캪맽뇈튲웳컱헽뛔뗄ꎬ퓚웤늢듓쓉ꆢ룐쿔맺뷌퓚럾폫훸쿻룐ꆣ돌튻룼튵웳뾪쳡룃틔좱퇐폽맋뿍탄컱죏헽럑늿뗄샭훊횪쿲헟탂뿍죏톧솿쿔펰뗄쫀횪퇐뫍훸쿬펰볍뷇뺿맋쿠ꎬ쿬폅싺뛈훐뿍맘뛸뇭탣뷸쳡싺ꎬퟔ쿖죋틢탐돶틢늢컒닅ꎬ뗄쟒뫍폫횧룐맋ꆰ룅폫췢컷돖뿍맩쓮맋퓚랽볆쟩틲쒣뿍맩컄뮮펰룐튻탍죏틲뮯퓚쟩ꎬ횪뗄놳훺쿬쿻탷쳡릲뺰쿮럑랴돶춬벫쿂쒿맽펦쿠쿔쟩늻⡎뗄돌튻펦훸룐춬䍅훐탐볙펰퓲뗄咡쪵뛔캪짨쿬폫쳘ꐰ맋풤ꎬퟅ솽탔㐭뿍웚늢헻헟ꆣ〹횤럾ꆱ춨쳥쿔㌷맽?퇐쪵뺿
Vo1. 27, 预测2008年第3期究结论进行检验，还是针对中国实际提出新的理论荣罔营销学者Oliver于1980年提出满意度的"期观点，在学术研究上都是非常必要和有意义的。攘…实绩"模型，诙模型对顾辛苦满意形成过程做出本研究以银行服务业为背景，采取问卷调查的如下解牌:附带在消费之前会根据以往的消费经方式，实iE考察悄费情感对顾客服务质量评价和顾历、广告宣传等途径，形成对产品或服务的期望，在客满意的影响机制。本文首先对以往文献进行了随腊的消费中感受产品或服务的实际绩般水平，最回顾，在已有研究成果基础上，提出本文的消费情后将感受到的实际绩效与期盟标准进行比较判晰。感的概念模型以及若干假设，随后介绍样本的收集如果实际绩效达到或越过顾客的期望，顺带就会感过程井进行了数据分析，最店时本文得到的研究结到满意，否则就会感到不满[6]。许多学者对"期果进行了讨论，并在结论中指明了进一步的研究望一实绩模型"进行了大盟的实证检验，研究结果大都支持这个模型(7J方向。由上述讨论可知期理一实绩模型"实际上2 文献锦蜡将顾客满意描述为一种理性的认知评价过程，强调 服务质量了认知过程(期望、实攒与差距)对顾客满意度的Grönroos提出了感知服务质量的概念(P刷刷影响，而忽略了情感因素的作用。PZB发现，对顾ceived Service Quality) ，即认为服务质量取决于顾客满意感影响最大的不是比较标准与感知绩妓产容所期望的质量和所体验到的质量之间的景距，至生的差距，而是顾客情感[8 J 0 Westbrook的实证研今仍然是服务质量研究领域最为主意耍的理论基究也表明，情感因素与认知因素对顾客满意感的影础(2)随后，Parasuraman, Zeithan叫和Be町(简响J基本相同[9]此后，Oliver也认为应该在满意度称PZB)基于服务质量盖距分析模型，提出了熏蟹的"期盟一实缩"模型中，增加对情感变撞的作用的测度服务质嚣的SERVQUALi量表[3J但是被广的考第[叫o但是，目前很多文献依然采用传统的泛使用的"感知服务质量"概念和SERVQUAL量"期望一实绩"模型对顾客满意进行研究，消费情表都是建立在顾客对服务质量的认知评价基础上感对顺容满意的影响仍未得到应有重视[11]。的。近来的研究注意到，顾容对产品和服务的评价 消费情感井不仅仅基于对产品和服务属性的珊性认知评价，Westbrook和Olíver是较早在营销环境中对情顾客也通过他们的主观情感感受进行评价[4J感展开研究的学者，他们将消费情感定义为"在产Edvardsson认为认知和情感响应共间形成感知服品使用就消费经历中所引发的一系列特定的情感务质量的基础['J。反应，，[川oMenon和Dube则对消费情感的来摞进由于本文研究目的是要对顾客情感和顾客认行了进一步的考瘤，认为"悄费情感是顾客对产品知在解特总体服务质量时的作用进行考察比较，以的属性与最终获得的消费价值的情感性反应，，[日揭示顾客情感对服务质量的影响，回此*研究界定人樊的情感表现形式多种多样。在营销研究中，大了感知服务质量与整体服务质量两个概念，以期更多数学者将消费情感分为职极情感和捎极情感，在准确地度量顾害对服务质量的真实评价。其中，活进行实证研究时，也大都从这两个方面来计量悄费用以往定义，感知服务质量指顾客对服务绩效的认情感。知评价结果，并采用被广泛认可的SERVQUAL方顾密在消费过程中，可能经历多种情感。法时其进行度最;阳整体服务质量则被设定为顾客Westbrook指出，积极和消极情感是相互独立的，也对服务的全面评价，既钮括认知方面又包括情感方就是说，顾客在一次服务经历中，可能同时体验到困的o兴奋、商兴等积极情感和烦恼、愤桥等消极情 顾窑满撒感l9]o这一结论表明人的情感心理过程是相当复对顾客满意度的研究一直吸引着学术界和实杂的。Oliver对积极情绪与消极情绪问时存在的践者的浓厚兴趣。目前学术界普遍认为顾客满意现象给予了解辑:由于一个产品或服务可能存在多蜡消费者的期盟和实陈感知嗷果之间辈辈异的函数。种属性，对某个腐性表现的肯定会带来顾客的积极 30. ?췲랽쫽뻝嘰풤닢㈰뺿맛놾랽뿍믘룐맽맻?컄㊣䝲捥卥兵뷱뒡돆뗄랺뇭늢맋䕤컱평횪뷒쇋ힼ폃램뛔쏦볹쫇ꆤ쏀췻죧샺쯦뫳떽듳붫펰짺쿬ꆰ坥욷랴탐죋뛠뷸쟩뻍탋퓓쿖훖ㆣ楶牶㌰〸뷡뗣퇐쪽싺맋뗄돌뷸쿲쿗긱瑩慬쯹죔뿚做닢쪹뚼ꆣ늻뿍癡훊폚퓚쪾룐좷틔움뛔럾긲헟쿻맺쿂ꆢ뫳붫맻짏죏쿬튲믹ꆰ뾼웚긳獴햹펦쇋쫴샠쫽탐쫇럜ꆾ쿳튻긲敤楣ꆤ쓪싛ꎬ뺿틢룅늢탐ꆣퟛ럾湲楴웚좻澡䈩뛈폃쫇뷼뷶튲牤솿놾뷢맋횪뗘췹볛웤컱뿍뗄럑펪맣룐횧쫶닮뇭달췻쿻扲뾪ꆱ뷸탔톧퓚쮵ꆢ㥝룸㞡?쪵ꍎ뗚뷸퓚틔쪵뗄쓮쇋쫶컱潯礩췻쫇ꏋ믹럾붨살뷶춨獳컄쫍뿍뛈뚨뷡싺얨헟쿺룦쿻쫜볊ꎬ벨돖쳖맽뛸룐뻠쏷쿠ꆧ튻럑퇐믲嬱폫쟩횤룟ꆣ佬폨벨澣㏆탐톧틸횤펰틑쒣쳖훊珌ꎬ뗄럾폚컱ꆰ솢믹맽潮퇐ퟜ쟩솿틥맻좫싺틢뫱ꎺ탻럑떽벨럱헢싛돌뫶춬튻틽쪵殺뺿쿻ꆧ늽ퟮ룐붫毖맋탋楶쇋뛔긳ꆱ?볬쫵탐뾼쿬폐탍쇋싛솿벴훊컱럾룐퓚퇐폚쯻죏뒡뺿쳥맋ꎬ뛈쏦틢탋웚헟뒫훐뗄킧퓲룶뿉쏨⣆싔뛸쟩튻쪵ꆣ벨쵏럑훕뇭쿻맽뢳뿍뗈敲뷢쒳쒣퇩퇐럾달믺틔쫽ꎬ죏솿훊걐컱횪맋뺿뛔쏇캪ꆧ쒿뿍룐늢움뗄좤췻佬뗈쪵듯뻍ꆱ쒣쫶?쇋ퟮ쫇嶡벨떫汩톧뺭䵥뾼믱쿖럑쪱돌퓚믽뷡쫍룶탍ꎬ뺿컱쿻훆벰뻝늢쮸캪뫍솿慲훊뗄럾뿍힢닺죏ㆣ폫뛔횪닉ꎻ볛퇐ꆣ楶퓚춾쫜볊떽믡뷸ﮡ쟩듳맋틲ꎴꆱ쫇쒣펰癥헟샺湯달뗃탎훐겻튻벫싛믽ꎺ쫴뮹짏튵럑ꆣ돉죴럖퓚탖럾쯹퇐慳솿卅컱뛔틢욷훷횪뮡쫇훊헻폃뛸ꎬ뺿쒿쪵敲쿻뺶닺벨믲룐탐ꆧꆰ튻ꋊ뗄뿍쯘쮺쒣탍쿬狊훐溺쪽튲ﶼ듎쟩뇭벫평탔쫇뚼캪쟩놾맻룉컶뷡ꪷ컱쳥뺿畲닮剖훊럾떽뫍맛?튪솿놻헻볈튻잰볊폚룃럑ꎬ욷킧뎬쇋ꆣ웚훖떼틲늻폫탍쒿뛔죔잽쯻쯹쵄죏쿻뛠럖듳뿉ꮺ룐쏷뇭헫쫇놳룐컄믹볙ꎬ싛ﻎ훊퇩쇬慭뻠兕솿컱럾쟩뛔쪱맣쳥냼횱톧ㄹ횮탎믲폫맽늻듳ꆣ췻샭꣓쯘죏걏훐잰맋캴쿔쏇틽畢캪럑훖뚼쓜췏뫍죋탷튻쿖쒣뛔럇뺰쫗뒡짨ퟮ훐솿떽폲慮럖䅌ꆱ훊맋컱룐뗄랺럾삨컼쫵횪㠰잰돉웚싺튻탔뇈ꆧ汩ꎬ뫜뿍뗃붫랢旔ꆰ볛뛠믽듓뺭﮼랳폫룶탍훐뎣ꎬ맋쿈짏뫳횸쫁좡뗄ퟮ컶솿룅뿍쫴룐쿬ퟷ펰훊죏컱틽뷧킧쓪믡뛔췻늸쪵뷏ㆡ틲癥퓶뛠싺떽?쿻횵퇹벫헢샺ꯇ쓕쟩닺뿏뛔맺뇘닉뿍뛔ꎬ쯦쏷뾵뻶훊캪婥쒣뇭쓮뗄탔쫜펦쟩폃쿬솿헦맋뿉횪ퟅ웕맻쳡룹닺뇪嶡쪵벨죏ꍗ쯘狒볓컄틢럑튻퓏ꆣ솽뛠훐ꆢ룐벫욷뚨맋쪵튪좡럾틔쳡뫳놾쇋쒸폚솿훘楴탍ꆧ뫍죏닺뗄뷸릲룐ꎬ솽뿍랽톧뇩횮돶뻝욷ힼ웚ꏐ횤쒣횪뛔ꆣ敳니쿗폐請쟩쾵﮷퓚룶훖탊럟탄믲믡뿍볊뫍컊컱췹돶뷩컄뷸엄맋횮튪桡ꎬㆡ卅횪욷샭탐춬틲룶움뛔퓲쏦쫵죏볤싺틔믲췻볬탍做폫瑢쿎쟩틀훘랾룐쇐퇇펪랽쟏뿉얭탷럾듸싺쳡폐뻭훊컄놾짜뗃튻볤뗄浡ꎵ剖움뫍탔탎맋뾼듋룅볛럾놻폖뷧캪닮틢췹벨탐ꎬ퇩ꆱ뿍䊷룐牯좻퇐쫓돖뚨쳘쫇쿺쿻쏦쓜뗈맽춬컱살돶틢뗷솿쿗컄퇹떽늽健뗄샭沺ꯊ兕볛럾죏돉뿍달놾쓮ꆣ컱짨냼뫍맋틬뛈킧뇈ꟕꎬ쪵맽싺ꋏ횪潫ꚸ뇤닉뺿ꆧ킶틥뚨킵랴퇐벫살ꖶ춬쿻돌쪱뿉탂틥닩움뷸뗄놾爭닮싛쵂쇋잱䅌믹컱횪䠱룐죏뇈퇐ꎬ웤벨뚨삨쪵뿍탎쿻쮮뷏?볊돌틢횣쏔솿폃ꆰ퓇캪쓀펦뺿쟩볆상쪱벫쫇듦쓜뗄볛탐쿻퇐뻠믹敲훘뮹솿뒡움ꆣ횪뷏뺿틔훐킧랽캪쟩싺몯ꆰ럑웚욽에뻍풡짏ꎬ뛈겶쪵룐?뒫?듔뛔ꆱꊵ쳥쿠퓚듦돉샭ꆣ뫍쇋럑쫕뺿ꎬ特튪?짏움볛럾뷧웚뗄맋룐틢쫽뺭췻뛏믡냆뷡잿풹닺횤㮝ퟷ춳퓚뒽ꆧ쿻쒣퇩떱믽맽싛맋쟩벯뷡훁⢼볛ꎬ틔뚨룼퇘죏뿍랽ꆣퟮ룐?맻뗷퇐펰폃뗄닺욷㍼듳퓚럑곒떽뢴뛠벫돌?퓚ꆣퟶ돶
那壤，等:消费情感对服务质景和顾客满意感影响的实证研究情绪，而对某个属性表现的否定则浩成顾客的悄极本研究借鉴Weiner的这一框架，建立起本文情绪[叫。这些积极和消极情绪汇总成顾容对该产的概念模型，如阁l所示。按照Weiner的行为链，品/服务的整体情绪。在…次服务经历中，顾容总是要对服务过程和结果不同情感对顾客满意和服务质量评价的影响进行归因，不同的归因结果也导致了顾客的不间淌是大不相同的。总的来说，大部分研究都支持顾客费情感状。顾客的这些认知和情感困京同时影的积极情感与顾容满意度水平和服务质量评价正响其对整体服务质量的评价，井直接或通过整体服相关的结论。但是对于消极情感与顺客满意的关务质最间接影响着瞅客满意度。由模型还可知，顾系，到目前尚未有统一的结论[IJOliver认为要解挥对服务同时进行认知性和情感性的评价，并且这决这一问题，研究者需要对消极情感进行进一步的种认知和情感行为是相互影响的。分类，以归因理论为依据，他将消极情感按归因属性分为三类:外在归因、自我归因和情境归阔的消极情感[叫。Oliver的研究改变了"消极情绪导致不满意"这一相对简单的认识，有助于对二者关系更为深入和全面的设释。回顾该领域现布文献，不难发现，尽管学者们对服务质摄和顾客满意进行了大最研究，但都是基因l概念模型于认知模型基础上的。现有研究中，对消费情感、 模型假设服务质慧和顾客满意之间关系进行实证检验的研认知与情感之间存在紧密关系的观点已为心究仍然较为有限(尤其是国内)，对消费情感的认理学家们普遍认同o认知加工过程中不可避免地识和结论还带在诸多分歧。而将情感进行归因分会有情感的介入，情感对信息处理过程、注意、记忆类，进一步探讨情感归因对服务质量和顾客满意影和决策等认知活动均存在显著的影响。而且，积极响的研究更为峡Zo作者希望通过本文的研究，力求解决以下问翩。和消极的情感分别会对认知造成正面的或负面的(1)在服务质量和朋容满意度的影响模型中影响o同时，情感也要受到认知过程的调节。据阿时包括认知和情感变噩的度量，以期对服务质量此，本文有如下假设:和顾客满意做出更全丽的解释和更准确的理解;Hl 消费情感与认知评价相互影响。(2)采用实证研究的方法，研究消费情感归因在心理学领域对情感进行测最时普遍应用的对服务质量和满意形成的影响;是Izard提出的分化情感最表(DESII)，将情感划(3)与国外已有研究结论比较，带察不同文化分为积极情感和悄极情感两个维度[16]。为了更好背景下消费情感的表现差异。地揭成消费情感对顾客满意和服务质量评价的作用，根据Smith[17]以及Oliver[14]的观点，本研究将3 研究模型与假设消费情感细分为外在归四、自我归因和情境归因的 概念模型的提出消极情感。由前面讨论可知，顾客情感和顾客认知美国著名学者Weiner在社会心理学研究中提都是服务质盘和顾客满意腹的基本届性，对二者有出了"因果归囚一情绪反应相对行为结果的预重塑影响。并且，按照国外学者的研究结论，不同期…后继行为"的理论框架[IS]该理论认为，人类归因类型的消极情感对顾客满意和服务质量的影出于认知平衡的心理常耍，总是习惯于对某类行为响是不同(IJ。例如Dube和Menon的研究发现，只的因果关系进行推断;对结果的归因随之会激发人有外在归阔的消极情感才会导致顾客不满意，而其们特定的情绪;这些情感反应进而影响真下一步的余两种情绪与购插满意正相关(18J。本研究基本采行为预期和实际行为。这一理论很好地描述和解用日有研究结论，{且认为情境归国的消极情感对顾释了人的行为动机。容满意的影响虽应显著存在，但具体影响方向应视 31 ?췲랽쫽뻝쯕쟩욷늻쫇뗄쿠쾵뻶럖탔벫룼믘뛔폚럾뺿쪶샠쿬쟳⠱춬뫍⠲⠳놳㏑㎣쏀돶웚쏇탐쫍놾퓚뷸럑컱뿍훖쿻治퇔?柋䦸㏎䠵沼䠴춼죏샭믡펰듋䡉䥉뗘폃뚼훘맩폐폠ꆤ럑뱱㌱ﶴㆸ쟘탷ꎯ춬듳믽맘ꎬ헢샠럖쟩싺캪맋럾죏컱죔뫍뗄뷢⧔쪱⦲⧓뺰킾긱맺쇋튻폚틲쳘퇐룅탐웤훊뛔ⶰ긲횪톧폐뻶쿻쿬탄䥺⦣뷒벫쫇튪췢솽틑럑탈껶ꆤ룐ꎻ엄ꎬꆧ럾쟩늻벫뗄떽튻캪룐틢짮룃컱횪훊좻뷡뷸퇐뻶?냼뿍짓쿂뿄룅훸ꆰ뫳죏맻뚨풤뺿쓮듎맩뛔솿㋇쒣폫볒닟ꆣ놾샭慲경믽쪾룹펰샠퓚훖폐죋ꎻ췏뗈뛸ꆰ컱룐쿠쟩뷡쒿컊틔죽ꆧꆱ죫쇬훊쒣솿뷏싛튻뺿ﻎ삨싺쏊鬒쿻ꏐ쓮쏻틲볌횪맘뗄웚뷨럾ힴ헻볤뫍篕탍쏇춬컄톧擌ꯇ벫뻝쿬맩퇐뗄룐큉큎ꏐꎻﻎ類ꎺ뛔ꆣ뗄춬룐싛잰쳢맩샠ꆰ헢뫍폲솿탍캪뮹늽룼쿂죏틢뗖럑췓쒣톧맻탐욽쾵쟩본컱ꎬ첬쳥뷓볙웕쪱폐쇬卭쾸훊ꆭ틲탷뺿펰?탐폫쿻쒳헢헻맋뗄폫ꆣ짐ꎬ틲ꎺ튻좫쿖뫍믹폐듦첽캪컊쫁횪ퟶꓑ퇓쟩탍헟맩뫢뷸탷쪵坥뺭늻럾펰쪱룐ﱬ짨횮뇩뷩죧폲킻楴럖평솿늢뷡쿬캪죏럑룶킩쳥뿍ꆣ맋떫캴퇐샭췢佬쿠쏦폐뒡쿞퓚쳖좱쳢뾺뫍돶킾싺탑룐?뗄坥틲ꆱ탐ꎻ볊楮죧샺춬컱쿬뷸볤죏죫믮럖쟩쿂뛔쒷梡캪잰쟒벫샽쿻릺싛쯤?쫁뚯횪쟩쫴믽싺ퟜ뿍쫇폐뺿싛퓚楶뛔뗄컄짏⣓훮랦ꆣ춹룼뾵틢킾?쳡楮튻탄췆헢탐敲춼훐훊ퟅ캪듦춬ꎬ뇰룐볙횻쿻Ꞵ췢쏦맋죧벫뫳펦ﻎ뽽믺움룐탔벫탷틢뗄싺뛔춳헟캪맩敲볲?쿗죆뛠ꆣ쮿좫쒷탎뾽뇭돶쟩샭뛏킩㇋ꎬ솿맋죏쫇퓚뻹믡튲짨꿇꣒쳖뿍내䑵떫쿔ꎮ뛔뇭뫍ꆣ살틢폚튻탨틀틲뗄떥쫍ꎬ횮럖맩ퟷ췂뇤쏦붷돉쿖퓚탷싛ꎻ쟩헢流맋뿍횪쿠뷴죏룐듦튪ꎺ볛뷸풼싺헕扥훸럾쿖쿻쮵뛈뗄튪뻝ꆢ퇐ꆣ늻뷸볤잹웧틲헟㮝솿ꢣ?닮짧랴뿲뛔룐헢튻뺡뿍뷡킩움싺탔뮥벪쏜횪퓚죏쫜탐탁끏뿉틢맺맋뫍닅헽캪듦쿠쫁컱뗄벫ꎬ쮮뷡뛔ퟔ뺿죏쓑탐폐맘醙ꆣ쾣뷢곑펰좽틬믡펦볜랴튻뿲ꎰퟜ맻볛틢뫍볓탅쿔횪떽닢뾱솽汩ꆢ뛈췢뿍䵥쿠쟩퓚ꇱ뮥훊럱쟩듳욽싛쿻쯻컒룄쪶랢쇋퇐쾵?뛸럾췻좵뛈쫍킾쿬쾣ꆣ탄뫍ꆧퟜ맻펦샭볜듕쫇튲횪ꎬ뽨릤쾢훸퓬죏솿룶癥ퟔ뗄톧싺湯떼맘뺳펰솿뚨탷늿뫍룐ꆧ벫붫맩뇤ꎬ쿖듳뺿뷸컱춨쓓뿏ꎻ겿샭뛔틽쫇뗄싛핗튪떼늢ꆣ맽뒦돉횪쪱䑅캬럾犡컒맋믹헟틢溵훂떫룟쿬뫍퓲믣움럖럾폫ㆡ쟩쿻틲쇋폐ꎬ솿훐탐뛔훊맽냏룼﮷벲톧ꆣ쾰맩뛸뫜붨敩훂횱평탔맛돌샭펰헽웕?뛈컱긱뿍놾뗄쓑맋㡼뻟ꆣ맋퓬ퟜ볛퇐컱ꍏ룐벫뫍ꆰ훺뺡ꎬ쪵쿻솿놾틔ힼ퇇캪룃맟틲펰뫃솢湥럾쇋뷓쒣뗄뗣훐맽쿬쏦돌뇩ꆧ훊㑝쟩쫴킾뿍ꆣ쳥뿍돉뗄뺿훊汩뷸쟩쿻폚맜뛔횤럑뫍컄ꏐ웚좷믍뷡샭쯦쿬뗘웰犵컱맋틲믲탍움틑늻돌ꆣ펦ꆰ솿룐탔뾷놾펰삼싺맋펰뚼솿癥탐룐뺳벫뛔톧ꎬ쿻볬쟩뗄췖킹곎훐맻싛횮웤쏨놾쓐맽뿍쯘춨뮹볛캪뿉ꆢ뛸믲뗷폃ꆣ움맛뫍뷡훊ꋏ퇐쿬틢뿍쿬횧움狈뷸내맩쟩뛾헟떫럑퇩룐퇐?럾샭쒻쳡뗄죏쒳믡쿂쫶컄탎돌춬맽뿉ꎬ쯜탄뇜힢쟒뢺뷚캪볛뗣뺳맋뛔싛솿횣뺿랽룐뗄뛔돖볛쿎튻맩틲탷헟쏇뚼쟩싺뺿컱뷢?풤캪샠벤뫍꫁늻쪱헻횪늢쏢틢ꎬ쏦ꆣ쇋뿍뛾곖믹쿲펰쿻룃맋헽맘늽틲뗄떼쫇룐퇐죏럖틢ꎬ훊ꎻ탐랢뷢뒣뷡춬쳥쟒뗘ꆢ믽뻝룼ퟷ놾헟늻?뛸뛔펦쿬벫닺뿍ꪽ뗄쫴쿻훂쾵믹ꆢ펰솦솿죋캪?맻럾맋헢볇뫃퇐횪폐춬웤닉쫓뗄?샠틤뺿쪵붫횤퇐뺿
Vol. 27. 预测2008年第3期情况阳定，并不存在必然的正向或负向关系[14]οH4 认知评价时整体服务质量有显著正向闲此，本文有如下假设:影响。H2a、H3a积极情感分别对整体服务质量/H5 认知评价对!顿挥满意度有显著正向顾容满意度具有直接正向影响效用。影响。H2b、H3b自我归因的消极情感对艘体服务H6 赘体服务质量对顾客满意皮有跟著正向质量/顾客满意度具有直接正向影响敢用。影响。H2c,H3c 外在归因的消极情感对黯体服务4 调研设计质量/顺容满意度具有直接负向影响效用。H2d、日3d情境归囚的1肖极情感与整体服务 问卷设计质最/顾客满意度跟著相关。本研究采用问卷调查的方式来实证检验上述此外，虽然不是本文研究重点，但作者仍然需假设模型。在大量文献研究的基础上，作者设计了要就顾客认知在情感影响下对顾客满意的作用做初步的调膏问卷。.接下来通过个人访谈和预调菇，出考寝。以往对服务质量和顾客满意度的研究都研究者对各测量指标吁靠性和内容有效性进行了是基于顾客的认知评价的，认为顾窑的认知过程极分析，对各问项的语义和谐境班行了一定修改，最大影响着服务质景和满意度正相关。同时，顾客满终确定了正式问卷。问卷量表具体来源及说明如意和服务质量之间的关系…直是服务营销领域研表1所示。在问卷中，所有问项均采用7刻度Lik.究的焦点问题，两个变靡之间高度相关的关系不存M最表(1="兜全不同意"，7=fifi完全问意")。在争议[11]。据此，本文提出如下假设:亵1问卷.褒项目洒义及来源变量名称概念界定及说明问项数量表来源感知服务质量服务质量的认知评价结果22 PZB的SERVQUAL量表(1991) 积极情感lE丽的消费情感3 外在日同囱他人引发的消极情感Izard的DESn情感量表(1977)3 消极情感自找归因自身原因引发的消极情感2 Smith和Ellswo此h(1985) 情境归因崩环境引发的消极情感2 顾客对服务质量的全闹评价，包括认知整体服务质量2 Bahia & Nantel( 2000) 和情感方面。顾客满意顾客J枫满崽程度3 Peter & Vanessa( 1996 ) 撤掘收集者年龄在25时30岁之间;本科生为249品，其余为受访者根据他们在商业银行的消费经历来完硕士及硕士以上。另外，50%以上的破调研对象有成问卷。本研究中，调研对象为就读于西安某高校超过3年的银行服务经历，表明受访者具有较丰富管理学院的本科生和研究生。之所以选择学生样的银行服务经历，样本对商业银行顾窑具有一定程本，一是有利于数据的采集方便;另一方丽，管理专度代表性。业的学生可以更好地理解和完成问卷，保证研究者5 敷据分牺就得受访者的真实意愿。此外，根据国外学者的研究结论，采用具有高度相似性的样本能够做出更为. 数据信度与效度分析准确的预测和对理论更为严格的检验[19J因此，数据可靠性考察一组项目是否在计盘问一榄选挥学生样本能够很好地满足本研究的目的。念，是衡量数据质量的一个重要的指栋。本文采用本次调蔚共计发放问卷300份，收回271份，Cronbachα系数来测庶最表内部的一致可靠性。回收率为%;剔除数据不金等无嫩问卷后，挺计算结果如表2所示。在本次研究中，所有计量尺得有放问卷248份，问卷有效率为%0受访度的内部一致性系数都在和之间，表明者人口统计特征如下:男性占53%;%的受访各个计量尺度都比较可掘。.32. ?췲랽쫽뻝嘰풤닢㈰쟩틲䠲맋ퟔ훊ꆣ튪돶쫇듳틢뺿퓚䠴펰䠵䠶죏헻㒵놾볙돵퇐럖훕뇭敦뇤룅컊솿룐럾㈲做믽헽?췢평䥺ㅉ쿻卭䉡뫍健㤹㒣쫜돉맜튵믱ힼ톡믘뗃헟ꆤ쮶뎬뗄뛈쫽㖣쓮䍲懏볆룷㒣㌲ㆣ抡쿮慲楴桩瑥㘩潮㇎쓮뇭컱䊵벫쏦퓚쯻쟩짭뺳뮷〸뿶듋憡뿍컒솿採撡뻍뾼믹펰뫍뗄헹쿬횪쳥퇐짨늽뺿컶좷㇋瓁긲럃컊샭ꎬ뗃뷡퓱듎쫕폐죋쓪쪿맽틸듺뻝갱뗊쯣룶ꆤ긲ꉈ긱쫽撵梺憣爦扡쪾쏻뷧살훊쑓쟩죋룐풭뺳뛔샛쓪뛸ꎬꉈ싺맩ꎯ췢맋달폚쿬럾붹틩ꆣ움탉뺿쒣뗄헟뚨流뾱쫽뻭톧튻쫜싛뗷싊킧뿚쇤벰㏄탐뇭럖뿉쫇ﷀ뷡쓚볆㞣㍢쑄쵅Ꙏ噡捨컊돆뚨풴컱솿䕒룐쿻틲틽럾랽틢믽깎뗚뚨놾㍡틢틲맋㍣㍤ꎬ뿍ꆣퟅ컱뗣ꆧ볛닉탍뗷뛔쇋뺡䕓汬慮湥뻝룹풺쫇짺럃풤닩캪컊춳퓚쮶럾탔컶뾿뫢뒲맻늿솿뻭뾱벰훊뗄噑럑랢뇭틽컱쏦싺澣獷瑥獳㏆ꎬ컄믽뛈뗄뿍췢쟩쯤죏틔럾훊컊ㅼ뛔?폃ꆣ닩룷헽ꏔㄽ쫕뻝놾폐뿉헟닉닢퇹릲㤰뻭볆㈵쪿쓒컱탅탔솿죧튻돟쮵솿죏啁쟩뗄⠱랢훊ꆣ틢긳짨潲氨愨?늢폐벫뻟쿻싺퓚뺳좻횪췹뗄컱솿쳢ꆣ헻맋컊닢쪽?ꆰ벯쯻퇐놾샻틔폃뫍볆ꎮ㈴쳘ꆪ뺭뛈뾼쫽죁뇭훂쏷䳁룐㤷瑨㈰돌?볆늻죧쟩폐벫틢맩퓚뛔죏훊횮ꎬ뻝쳥뿍뻭듳솿쿮컊쪾췪⠱〰쏇뺿뿆폚룼헦뻟쓜랢㎣㢷헷㌰짏킷샺폫달㋋탔뚼뾺움뾱㜩쿻뗄뛈㤸?듦쿂룐횱쟩뛈틲쫇럾횪솿볤솽듋싺맋뗷ꆣ횸뗄뻭좫귒볛벫퓚훐짺쫽뫃쪵폐샭릻럅ꖣ?죧쯪ﻎꎬ킧튻훊流쾵뇈㔩뷡ㄹ쟩쏦퓚볙럖뷓룐뻟뗄쿔놾컱움뫍룶ꎬ틢뿍닩컄ꎮ뇪폯ꆣ킣늻짌뻝뗘룟싛뫜컊믌곎쿂횮쇭퇹뛈ퟩ솿?뺡쫽뷏냀맻㤱룐움뇘짨뇰헽뛔폐쿻훸컄펰훊볛싺맘뇤놾뛈뗄쿗뷓뿉틥컊곋춬튵뗷퇐샭풸룼뫃뻭?쪾ꎺ볤췢귀럖쿮뾵ꏔ뚼듔?볛좻ꎺ뛔쿲헻횱벫쿠퇐쿬솿뗄틢쾵컄폐랽쿂뾿뫍뻭陸틸뺿닉뷢ꆣ캪뗘㌰쓐ꎻꎬ画컶쒿튻쓒?퓚?ꎬ뗄헻펰쳥뷓쟩맘뺿쿂뫍ꎬ뛈튻횮쳡폐쿔쪽살탔폯솿탎ꆱ탐뛔짺벯듋쯆퇏싺シﶾ놾㔰겱짌쫇룶믖뺴ィꆣ냼헽쳥쿬럾룐뢺ꆣ훘뛔맋죏횱볤돶쿔훸폐살뗄춨뫍뺳뇭쫏ꎬ쿳랽췪췢탔룱ퟣ??Ꟃ햼뿆ꎥ튵럱슿컑긷삨쿲럾킧컱뛔폫뗣맋뿍캪쿠쫇룟죧훸헽쿔쪵믹맽쓚뷸뻟㜽쿻횮뇣돉ꎬ뗄놾곊믈쫎㔳짺틔틸퓚튪즿킾㖺죏믲컱폃펰헻ꎬ뿍싺맋맘럾뛈쿂헽쿲훸횤뒡룶죝탐쳥零ꆰ횪럑뻍쯹ꎻ컊룹퇹볬퇐햻ꮵꎥ캪짏?볆뗄뿐뿖촰뢺훊ꆣ쿬쳥떫싺틢뿍컱쿠볙쿲헽볬짏죋폐쇋살짓췪뺭뛁틔쇭뻭뻝놾퇩뺿?죎㊣ꎻ㈴뗄쏕맋솿횸풡킣ꎮ쿲솿킧럾ퟷ틢뛈뗄춬펪맘짨퇩ꎬ럃튻풴쌷좫샺폚톡맺쓜ꆧ㜱?긷㠸ꎥ놻?뿍뇪?곋㧖맘ꎯ폃컱헟뗄죏쪱쿺ꎺ짏ퟷ첸탔뚨벰뿌춬살컷퓱랽놣췢릻ꆭ쒿럝ꎥꎮꎬ뗷?뻟튻ꆣ陸꺼쾵ꆣ죔ퟷ퇐횪ꎬ쇬맘쫶헟뫍뷸탞쮵뛈틢췪낲톧쏦횤ퟶ뗄쪾㎣웤킽폐룅놾킼ꆧ좻폃뺿맽맋폲쾵짨풤탐룄쏷䱩ꆱ쒳짺ꎬ퇐헟돶틲ꆣ쫜ꖵ폠뛔쾷튻컄웁겱ꆰ탨ퟶ뚼돌뿍퇐늻볆뗷쇋ꎬ죧殡⦡룟퇹맜뺿뗄룼듋럃쓊캪쿳뚨닉뾳ꆣ벫싺듦쇋닩ퟮ?킣샭헟퇐캪ꎬ겻?폐돌폃ꎬ?
苏费，等:消费情感对服务质量和顾窑满意感影响的实证研究费2敏搬可靠性分析结果变量项目Cronbllchα值变i在项目Cronbachα值，32223 外在归因消极情感 可靠性 自我归因消极情感 丛TdaTKJ响Ji性 情境归因消极情感 保证性 孩体服务质量 移惰性 顾客满藤度 咽3职极情感 另外，为了检验样本数据的有效性，作者使用 结构模型的输证LISERL 软件对测最模咽进行验证性因子分在本文的结构模型中，顾客的感知服务质景是柄。对22个感知服务质撞属性的验证性回于分析…阶网子。为了简化研究，首先要对该二阶因子进结果显示，所有测赣指标在各自计攘的概念上的因行降阶处理。通过降阶处理，原一阶因子就变成了子载荷都商皮显著(因子负荷最小值为O.日，T值测量指标，原二阶因子则成为…阶因子。由于在前最小值为);对10个情感属性指标的验证性面验证性因子分析中已经证明这些测量指标的布因子分析结果服示，所有指标在各自测锺潜变撞上效性，这样的降阶处理方式是合理的。的因子载荷也都高度显蔷(因子负荷最小值为概念模型采用进行验证，协方盘，T值最小值为)，表明样本数据有较高短阵作为输入。模型的主要拟合度指标如下:的会聚有效性。同时，各潜变最解桦的计盘指标方i/df=2.时，NFl、NNFl、CFlJFl、GFl、RFl等指标整均大于i我变f慧和其他潜变量的共间方差，表明本值分别是O.仰、、、、、O.饵，只有研究样本数据有很高的判别有放性。GFl小于，但是该盏异属于可以接受的拖围;此外，在对DES情!攘攘表的验证性因子分析SRMR为，小于;RMSEA为，小子中，分析结果证实了Oliver和Smith的情感继度分分析结果表明假设模型句样本数据的拟合0费。愉快、有趣、惊喜构成了积极情感维度，厌恶、程度很好。轻蔑、恼火则归类于外在归囚的消极情感，自我归 假设的证明因的消极情感由内疚和难为情组成，情境阳因的消概念模型的标准化路径系数如表3所示。极情感则包括扭心、沮丧等情感。袋3标准化路径系鼓估计值被一验站一果…一支排拒绝扼绝拒绝支持支持柬持变最间呆系路径系数对1部假设检验结果变litl闯关系路径系数对应假设mMpFmp均humThCmwsms4TCmuT HtHHHW支持支持支持拒绝拒绝拒绝烹持支持llaalLLULu-hc oWHUEHruLQYdnuAMubI-mTE -h- FM 叶，叫叶→ ., " H3c QS鸣，"。吨。.41"。.11Hl QS3.。.25" H2d 叫吨』-0.口 H3d fhQLSMHh'''1阳 .. PSQ TQ " H4 HnHwmPSQ嘟嘟咿 " 日5创。均峙。.36"TQ叫CS。.26"日6Q句，制时"拉:(1)表中川军积极情感;SE喜自我归囚的消极情感;OE=外在归因的消极情感;巴巴取情编归因的消极情感;PSQ= 感知服务质量;TQ=整体服务质黯;GS=顾客满意;(2) ，.表示在水平下显著。由表中数据可知，(1)积极情感和外在归因的消消极情感对工者有显著负向影响，支持H2a、H3a、极情感对顾客的服务质量感知分别有显著的正向和H2c、阳C;(3) H2b、H3b负向关系显著，但是句假设负向影响，Hl得到部分支持;(2)职极情感时整体服正向影响方向相反;H2d、H3d关系不显著，因此均务质景和顾寝满意有跟着的iE向影响，外在0:::1困的被拒绝;(4)顾客感知服务质撞对整体服务质最和顾.33. ?췲랽쫽뻝쯕쇭䱉㢣컶뷡ퟓퟮ틲뗄ィ닮퇐듋훐샠쟡벫㖣퓚뛾탐닢쏦킧룅뻘碡횵䝆卒돌뇭힢룐평뢺컱쿻䠲헽놻ꆤ卅㌳㎱ꎺ횪쟘췢긵ꆣ맻퓘킡ퟓ틲긴믡뻹뺿ꎬ쏯뗄쟩긲놾뷗붵솿퇩탔쓮헳ꎣ럖䧐䵒긱뛈긳뇭쿲훊벫採뻜剌ꆤ⠱럾ꎬ㏈뛔쿔뫉횵럖ퟓ㊣뻛듳퇹폤ꆢ쿻룐뷡컄틲뷗횸횤쒣㎽ퟷ꼬뇰ꇓ캪ァ뫜볙훐펰솿쟩ꉈ뻸벻⦱컱뗈캪㈲쪾뚼컶퓘걔폐폚놾퓚뿬쓕벫퓲릹뗄ퟓ뒦뇪탔헢탍楦쫇?ィꎷ뫃짨쫽뛔쿬뫍룐㍣ꎻ꿂훊ꎺ쇋ﺶ룶ꎬ룟㞣뷡뫉횵킧룃쫽뛔ꆢ믰쟩냼쒣ꆣ샭틲퇹닉탑쫤㴲ィꎮ기훎뗄뻝맋ꎻ랽⠴랾큐솿쿻볬풲룐쯹뛈긴맻튲ퟮ탔뇤뻝䑅폐퓲삨탍릹캪ꆣ풭ퟓ뗄폃죫ꎮ긹㤰㔶횤뇪뿉뿍䠱뛾⠳쿲⦹뛏䔽ꎻ럑퇩횪폐쿔㠩뚼킡ꆣ솿叇횤좤맩평떣뗄쒣쇋춨뛾럖붵䱉꒣㠵㞡ꎬ쏷ힼ뗃싺헟⥈쿠쮿뗊믽呑쟩퇹뿄럾닢훸ꎻ쪾룟횵춬뫍뫜쪵ꆢ샠쓚탄퇩탍볲맽뷗컶卅곐쒣ꆣꈰ떫킡ﮱ뮯ﶹ벫㷕ꎬ떽틢폐㉢랴춸삼쟩룐놾ꏐ컱솿⣒뛔ꎬ뛈캪쪱웤룟탁쇋뺪폚뻎ꆢ횤훐뮯붵틲뒦剌궷탍乆ꎮ쫇슷⠱늿폐쿔ꎻ탖웖룐뛔쫽춽훊횸쯹쿔㎣ꎬ쯻뗄뾱佬쾲췢뫍뻚퇐뷗ퟓ틑샭붲没㤸룃ィ뺶⦻럖훸䠳䠲ꪷ?ꎻﻎ럾뻝솿뇪편룶폐훸긵룷잱에楶릹퓚쓑즥맋뺿뒦퓲뺭랽?훷ꉎꆢ닮기?쾵ﶼ횧뢺抸撡ﻎ卅컱뗄탑쫴퓚몺쟩횸⣒㔩잱뇤뇰쓑敲돉맩캪뗈뿍ꎬ샭횤쪽튪乆ィ틬㢣쫽ꯇ룐돖쿲뫏ꉈ㷗쫁훊폐탔룷짗룐뇪ꎬ뇤솿뫍쇋틲쟩뗄쫗캪쏷쫇쓢没긹쫴뭒ꏐ죧횪ꎻ헽펰㍤쫁퓎뾣솿킧ꓐ뗄ퟔ쫴퓚편뇭卭믽ퟩ룐쿈풭튻헢뫏ꉃ㢡폚䵓췓킺럖⠲쿲쿬?맘뾶특뭃뫍탔퓒퇩볆ꇖ룷몺쏷뷢릲楴벫쿻돉ꆣ횪튪튻뷗킩샭뛈䙉ꈰ뿉䕁㏋匽췍뇰⦻펰ꎬ뗏쾵퓕맋ꎬ횤솿뗎횸ퟔ짗퇹쫍춬ꆣ梵쟩벫럾뛔뷗틲닢뗄ꆢꎮ틔캪鈴流폐ﶼ쿬횧퓖늻쓏뿍ퟷ펷탔뗄ꨰ뇪닢놾랽쓇룐쟩컱룃틲ퟓ솿ꆣ汆㤷뷓ィ뻊뺡?쿔ꯇꎬ돖﮼싺싺헟?틲룅ꎮ뗄솿ꇖ쫽볆닮훎캬룐뺳훊뛾ퟓꆣ횸죧没ꆢ쫜기ﶾ훸췢䠲겵ﻎꯇ틢틢쪹ퟓ쓮㔱퇩잱뗎뻝솿ꎬ?탎뛈맩뷗뻍평뇪쿂ꉇィ뗄㘹?킶퓚憡ꯊꎻ룐폃럖짏ꎬ횤뇤?폐횸뇭겶ퟔ틲쫇폚뗄ꎺ䙉길랶쓄쓏헽퓕맩ꉈ쟓쫁킣⠲펰컶뗄哖탔솿뷏뇪쏷좷퇡컒ퟓ돉퓚폐ꆢ㚡캧킡?쿲틲㍡듋뾺뭏⦡쿬틲?짏룟랽놾뛱맩쿻뷸쇋잰剆ꈰꎻ폚䔽놱뫍뗄ꆢ?뻹춹췢뗄ꆢ沵ꆣ?퓚뻔쪵죖㤶맩?횤뢱ꎬ틲ꎮ퇐?횻뗄〵뺿폐쿻쮮벫욽쟩쿂룐쿔ꎻ훸䕅ꆣ㷇뎹쓏﮼ꯇ킣뭐卑?
Vol. 27. 预测2008年第3期客满意有显著的正向影响，H4、旧得到验证支持;对服务质最评价和满意度形成过程中，认知和情感(5 )整体服务质量对顾客满意有显著的正向影响，因素在共同发挥着重要作用，两者共间解释了顾窑日6跟著成立。满意和整体服务质璋的大部分方藉。消费情感不 分层阳归分析仅直接影响着顺容满意相整体服务质量评价，也通最后作者使用Spss11. 0软件，将受访者性别、过眼客认知过程对工者产生间接影响。进…步，积年龄、学历、接受服务年限等变量作为控制变量，以极情感对顾客满意和整体服务质量有显著正向作顾客裳体服务质最评价和!顷客满意为因变壤，进行用，自我和外在归因的消极情感则有显著的负向影分层回归分析。回归分析结果表明，在显著响。谈结果表明，顾客的情感状态是相当复杂的心性71<.耶时，未发现控制变最组与顾客满意等国变最理现象。在一次服务经历中，积极和消极情感可以存在显著的相关关系;而感知服务质量和积极情问时存碰，并对顾害行为意向起着完全不同的感、外在归因和自我归国的悄榄情感等变壤，则以作用。的显著水平进入回归方程，并共同解释了整另外，Dube的研究发现，情境引发的消极情感体服务质量评价和顺客满意各自58%和49%的方与顾事满意lE相关[叫。但是本文结果并未支持以上分析结果说明本研究概念模型可以很好。ube的结论，情景归阔的消极情感并未展现出与地解释样本数据o顾窑满意的跟着相关关系。由于本研究是依托银行服务背景展开的，而银行服务在包指环境等诸方6 讨论国标准化程度都较寓。这可能哼致消费者在银行 顾客消费情感的测黯及分提服务中，很少感受到由环境引发情绪带来的影响。如前所述，按照传统心理学理论，消费情感被这也在某种程度上验证了作者前述观点:在消费过分为积极情感租消极情感。倒是为了能够更好地程中，归因于情境的消极情感与顾客满意或许并不解棒情感对顾窑满意等购后行为的影响.Oliver提存在必然的相关关系，其具体的影响形式应该视服出消极情感应按归因进一步细分[叫。该分类方法务业种类等情况而定。陆续被国外其他学者采用，并被证明是有放的，但 :;;在同文化背景下的整异在国内学者的研究中却很少得到应用。本研究通罔外学者将自我归囚的消极情感界定为"由于过结掏方程模型，对情感量表进行了验证性因子分顾客自身原因导致产生的捎极情感"(17)。在商业银析，在中阔文化背景下证明了情感按归因分类的合行服务背景下，最简单事例如颇客由于密码输入错理性和有效性，确认了Oliver的消费情感四因子分误导致ATM机吞卡而产生的消极情绪。由于该情类方法。研究结果表明消费情感可分为积极情感、感是由于顾客自身原因引起的，所以大多数学者都外在归阔、自我归因和情境归阔的消极情感，并且认为该情感的作用机制应区别于其他消极情感。以通过路程分析，证明了这些是不间情感因于对顾窑满往国外实证研究结果也大都显示，与外在归阔的消意和服务质量具有不同的影响。极情感与腆客满意显著负相关不间，自我归因的情 消费情感与朋替认知感对顾客满意或是存在lE向影响或是无影响[1]。情感与认知都是人类重要的心理现象，如前所但是在本研究中，与国外已有结论不同，我们述，尽管对谁因谁艇的问题依然存在争论，但是目发现，预设的正向关系并未被证实，自我归国的消前学术界趋于一致的观点是，二者之间存在紧密相极情感对顾客满意显现出显著负向影响作用。究关的关系。本研究也证明了这一结论。研究结果其原因，作者推断，本研究与国外研究之间受访对表明，积极情感与顾客认知之间存在辛苦显著的正相象文化肯策的主主异可能是一个重要因素。归因理关关系，自挠和外在归因的消极情感与顺睿认知之论的最新研究进牒表明，归因模式随着文化背景不间显著负相关。这与心理学研究中对于情感与认同而变化:以个人主义为代表的西方文化倾向于用知关系的研究结论是一敖的。自身原因来解释社会现象(内控型)，阳集体主义 消费情感与黯体服务质酷和顾寄满意的关系为代表的中国文化对象则倾向于外在的、不可控回以往关于服务质量和顾客满意度的研究中，对萦的归因(外控型)[叫。因此，作者推断，相比于西顾睿情感的关性较少。本文研究结果表明，在顾事方消费嘴，在服务过程中，中国顾容更习惯于把由.34. ?췲랽쫽뻝嘰풤닢㈰뿍⠵䠶㖣ퟮㄱ쓪맋럖탔듦룐ィ쳥닮뗘㛌㚣죧뷢돶슽퓚맽컶샭샠췢춨틢쟩쫶잰맘뇭볤횪쿻틔ꆤ뛔틲싺뷶벫폃쿬춬ퟷ쇭폫䑵탐쏦럾헢돌컱맺컳죏췹떫랢웤쿳싛ퟔ캪쯘랽ㆣ긱긳㌴〸싺⧕쿔긴뫳ꎮ쇤뿍닣쮮퓚ꆢ기럾ꆣ뷢훂잰캪쫍쿻탸맺뷡ꎬ탔랽맽뫍긲룐톧뗄쏷맘럑췹쯘틢횱맋쟩쿖쪱폃췢扥뇪컱튲훐튵떼쫇뛔풭컄뛸짭듺긲ꆤ쓪틢훸럖ퟷトꆢ헻믘욽쿔췢ㆵ컱틔쫍?쿻쯹믽쟩벫놻쓚릹퓚뫍램맩슷럾폫뺡쫵맘ꎬ쾵뷓뿍룐ퟔ룃쿳듦ꆣ뗄싺ힼ훐뇘훖늻톧훂평맋틲뮯ퟮ뇤풭뇭럑㞣깎뗚폐돉닣헟톧쳥맩쪱훸퓚쓏훊짏퇹럑쫶벫룐쟩맺랽훐ꆣ틲뺶컱죏맜뷧쾵믽ꎬ뢺뗄폚릲헻펰뛔컒뷡䑵싺틢놳뮯쒳좻샠춬짭䅔쪵폫뿍놾풤탂澣㏆쿔ﻎ솢믘쪹ﺣ샺럾럖ꎬ뗄맩퓖솿놾쟩뛔룐췢헟돌맺킧퇐ꆢ훊횪쟷ꆣ벫ퟔ쿠폫춬쳥쿬맋뫍맻퓚扥틢싛뺰뫜훖틲뗈컄붫풭䶻횤싺짨ퟷꎺ살훐⣍긳?훸ꆣ맩폃경ꆢ컱컶캴쿠틲움쫽룐내맋펦웤뗄쒣컄탔뺿ퟔ솿뚼쮭폚놾쟩컒맘헻랢럾ퟅ맽뿍췢뇭튻늢헽ꎬ쿔햹뛈짙돌뮯쿂鬒퇐틢헟틔뷢맺퓚뗄쫁럖印ꯊ뷓훊ꆣ랢맘뫍껆볛뷡뻝헕뿍내쯻퇐탍뮯ꎬ컒뻟폫쫇틲튻룐쳥힢믓컱맋돌싺퓚쏷듎뛔쿠쟩훸뾪뚼뛈뿶놳떼첿ퟔퟷ뺿믲훐헽췆닮뷸룶쫍컄?럾헽뾶컶獳?쫜솿믘쿖맘ퟔ붽뫍맻ꆣ닢뒫쿻싺맩톧뺿ꎬ놳좷횤폐맋죋쮭훂폫췢헢싛럾뷏ퟅ훊뿍뛔틢뺰쿠뗄짏뺳뛸ퟮꢶ짭폃뷡쫇쿲뛏틬햹짧뮯촩컱쿲풹쏕럾움맩뿘쾵컒맋쮵솿춳벫틢틲헟훐뛔뺰죏뇭쏷늻뿍샠맻뗄튲퓚폫쫇컱뫍짙싺훘뛾랢ꆧ맘ꎬ룟떽퇩뚨쿂닺볲풭믺쿔듦뿉훷믡맽펰쮿?컱볛럖훆ꎻ맩뿍쏷벰탄쟩뗈뷸닉좴쿂쇋뫍춬죏훘뗄맛횤튻훊맋ꆣ틢튪헟헻뺭탐쿖㠱틲맘뛸평쿻ꎬ짺떥韛튲훸퓚맺쾵놾쓜틥쿳ꆭ돌쿬췂풱쓪뫍컶뇤뛸틲?싺놾럖샭룐릺튻폃뫜횤佬쿻쟩헢뗄횪튪컊뗣쏷죏훂솿뿍뛈ퟷ듳닺쳥샺캪ꎬꆣ쾵틸뮷쇋벫웤닮쫂蝹틽펦뢺헽췢늢돶퇐쫇쿳퓲훐ꎬ㮝쿞맋뷡솿룐뗄틢퇐샠톧ꆣ뫳늽짙쏷楶럑뺳킩펰쳢쫇쇋횪뫍싺컄탎폃늿헻짺럾벫쟩훐떫쿻탐뿉ퟷ뻟틬샽쓏웰쟸뚼쿠쿲틑캴쿔뺿튻맩듺⣄쟣틲䠴?뗈뿍맻ퟩ횪쿻붳룷뺿샭떫탐쾸늢뗃뇭쇋敲쟩맩늻쿬탄틀ꎬ헢횮퇐ꆣ맋틢돉럖쳥볤컱룐쿲뺳쫇벫평럾쓜틽헟죧﮼뗄뇰쿔맘펰폐놻훸폫룶틲?듋훐ꆢ탏뇤싺뇭폫럾벫첣ퟔ룅싛쫇캪럖놻떽뷸쟩뗄룐틲춬ꆣ샭좻뛾튻컊뺿뿍뛈맽솽랽뷓훊ힴ믽웰틽놾폚컱떼랢잰맋ꯇꎬ쪾늻쿬뷡횤뢺맺훘쒣?䠵퓖솿틢쏷맋컱쟩겲㔸쓮ꎬ캪뗄ꆧ횤펦탐룐쿻뿉쿖듦헟뷡훐싺돌닮펰퓲첬벫ퟅ랢컄놾퓚훂쫶뷧뿍쯹웤춬믲싛쪵쿲췢튪쪽컷촩ퟷ뗃ퟷ캪ꎬ뿍훊룐ꊹꎥ쒣쿻쇋펰㑼쏷폃내럑럖쿳퓚횮싛뛔틢퇐맻훐릲ꆣ쿬폐쫇뫍췪뗄뷡늢냼탷맛뚨ꆱ평틔쯻폫늻틲쯦랽헟떽쓕캪틲퓚싺솿뗈닍뫍탍럑쓜쿬ꆣ쫇퇩맩쟩벫ꎬ헹볤ퟅ폫폚뗄뺿뇭춬쿻쿔쿠좫맻캴삨듸뗣탎ꋳꏓ듳췢ퟔ컞쯘컄뛸췆룼퇩﷏뿘뇤ィ틢뫍경㐹뿉쟩릻ꎬ룃폐놾횤틲룐믽ퟓ죧싛듦퇐쿔맋맘훐쏷죏뷢럑움뷸훸떱벫늻늢햹쫇뮷헟살ꎺ쪽ꆰ쏜짓뛠퓚컒펰ퟷ횮ꆣ컄뮯벯ꆢ뛏쾰횤훆솿기뗈믽ꎥ틔룐룼佬럖킧퇐탔쯄벫뛔잰ꎬ퓚뺿훸뿍쾵횪쫍쟩볛튻헽뗄뢴춬캴쿖틀뺳믲펦평ꆣ싫?쫽맩쿬컒폃볤뮯쟣쳥늻맟횧냏뇤ꎬ㗏틲벫췁뗄뫜놻뫃楶샠뺿쟩맋쯹떫뷴뷡죏폫뛔퓚뫍쇋룐늽쿲뢺퓓돶췐뗈틸펰쿻탭룃폚쫤쏇톧ꆧꆣ쫜놳훷뿉쿠돖솿뷸퓖뇤쟩퓲쯕랽뫃뗘敲ꎬ춨ퟓ뗄룐늢뿍쫇쏜맻헽횪죏맋늻튲ퟷ쿲뿉폫틸훮탐쿬럑쫓짌죫?헟ꆣ뺿럃샭뺰폚틥뿘뇈냑ꎻ?ꎬ탐솿틔쳡램떫럖뫏ꆢ쟒싺쒿쿠횮뿍룐춨믽펰탄랽ꆣ맽늻럾튵듭뚼쿻쟩뛔폃틲폚평틔틸컷
都赛，等:消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究reassessment of the脚rvqualscale [ J). Journal of Retai›自身原因引起的服务问题戚事故归咎于企业，从而ling, 1991,67(4): 420-450. 引起他们对服务的评价和满意度的降低。目前国[ 4] Liljander V, Strandvik T.应motionsin service satisfaction 内该领城的研究尚处于起步阶段，因此，对于这一[ J ]. International Joumal of Service IndustrγManage论断的正确性和合理性，仍然需要班多在国内背景me时，1997,8(2): 148-169. [5] Edvardsson B. Service quality: beyond cognitiveωsess下开艇的理论和实证研究的支持和证明。ment[ J] J Managing Service Quality, 2005, 15 ( 2) : 127-131. 7 结论[ 6] Oliver R. A cognitive mode\ of the antecedents and con›sequences of satisfaction decisions [ J]. Journal of Mar›服务质量和顾客满意对服务企业的重要性已keting Research, 1980, 17 (3) : 460-469. 经得到了学术界和管理者的普遍认同。然而，已有[7] James H. Measur ng customer satisfaction: is meeting ex›的关于服务质盘和满意股的研究绝大多数都是慕pections enough [ J]. Marketing Research, 1991, 3 ( 4 ) : 35-43. 于陨客的认知评价进行的，脚事情感的熏摆性班没[8] Paras日ramanA, Ze thaml V, Be町 conceptua\ model 有得到足够的认识。本研究采用实证研究的方法，。fservice quality and iωimplications for future research 在同一模型中同时探讨了顾客情感、顾客认知、服[J]. Joumal of Marketing, 1985,49(4): 41-50. [9] Westbrook R. Prod肘ut创附tν/Con削州1m务质量和顾客满意皮之间的关系，并依据归因理论8脚esand p ο怖8创t←幽p币ur陀chaωseproces脯s惆e8[J川].Journal of Market›对顾客情感与各变蟹的关系进行了更为深入的分 ng Research, 1987, (8): 258-270. 析。研究结果表明，顾客捎费情感与顾客认知显著[10] Oliver 民.Customer sat sfact on w th serv ce [ M ]. 相关，并且与顾客认知…跑跟著影响着整体服务质Handbook of Service Marketing and Management, Thou›sand Oaks, CA: Sage Publ cat ons, 2000. 景和顾容满意。其中，积极情感对两者有显著.ïE向[11 ]韩小莓，温裂燕，伍小弈.顾客消费情感对顾客满意影响，而自我和外在归困的消极情感则与两者显著感的影响[J].南开管理评论，2004，7(4):39-43. 负相关。值得注意的是，自我归困的消极情感对中[ 12] Westbrook R, Ol ver R. The dimensional ty of con幡sumption emotion pattens and consumer sat sfactionł 国消费者的影响表现出与西方文化带景下棋然不[J]. Journal of Consumer Research, 1991, 18 (5) : 间的特性。84-91. 综上所述，本研究的开展丰富了悄费情感领域[13] Menon K, Dube 1.应nsurínggreater 8atisfaction by 棚"gineer ng salesperson response to customer emotionł 的研究成果，尤其娃促进了该领域在国内的研究腰[ J]. Journal of Retailing, 2000, 76 ( 3 ) : 285帽307.开，有助于学术界和服务企业对服务质辑和顾容满[ 14] Oliver R. Cognitive affective and attr bute b翩esof the 意的认识更趋全圈。但是本研究也存在着以下周satisfaction response [ J ] . Journal of Consumer Re›łearch, 1993,20(12): 418-430. 限。首先，本研究中调研对象都是应校学生，虽然[15] Weiner , Handel S J. A cognition-emotion-action脚·学生样本在银行服务研究中具有一定的代表性，但quence: anticipated emotional consequences of causal 就研究的普造性来说，样本类型需要进…步的丰attr butions and reported communication strategy [ J ] . 富;其次，本次调王军的研究背景是银行服务，特殊的Developmenta\ Psychology, 1985, 21 (1 ): \02-\07. [16] Izard E. Human emotion [M]. New York: Plenum 研究背景可能会对研究结果造成…定的影响。未Pre脯.1977. 来的研究应进一步在其他类型的服务业中展开实[ 17] Smith C A. ElIsworth P C. Patterns of cognitive apprais›证研究，对本文模型的合理性和结果的普遍适用性al in emotion [ J ]. Joumal of Personality and Social Psy›chology, 1985,48(4): 813-838. 进行检验o[18] Dube L, Menon K. Multiple ro\es of consumption emo›tions in post-purchase satisfaction with extended service 参考文献:transactions [J]. Intemational Joumal of Service Indus›[1]耿黎辉，陈淑背.消费情绪与购后行为的关系研究综tηManagement， 20ω， 11(3): 287-304. 述[1].西南交通大学学报(社会科学版),2006[ 19] Calder B, Philips L, Tybout A. Designing rełearch for ,7(5): 93-99. application [ J]. Joumal of Consumer Research, 1981, 8(9): 197-207. [2] Grönroo川.An applied service marketing theory [ J ] . European Journal of Marketing, 1982, 16(7): 30-41. [20]杖林致.认知归困的文化背景及其差异性[D].天津:[ 3] Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. Refinement and 南开大学，2002..35. ?췲랽쫽뻝쯕ퟔ틽쓚싛쿂㞽뺭뗄폚폐퓚컱뛔컶쿠솿펰뢺맺춬ퟛ뾪틢쿞톧뻍뢻퇐살횤뷸닎뾼컄쿗嬱쫶㤳嬲掣瑨䕵䩯䵡嬳䆣嚣䲣慮潦獣剥汩嬴咣楮獥孊浥嬵䊣煵捯慳卥兵ㄲ嬶劣獡摥步嬷䢣捵數灥敮㌵嬸嚡浯景牥嬹慦灲睩䡡佡偵룐㉝獵敭灡䍯㠴㍝䮣杲批杩瑯捡慴獴䑥偳䖣奯偲?䎣健捨㡝牯瑲䲡慰㤸ㆣ㠨쓏ꆤ慰潦牥獥獡卥浯晵灯䵡劣摩䲣慮䆣慬楮卯偳捯瑩溣?渭럾煵獴獰瑴湳敡ⴹ깁獥牯畲걚걂깒?瑡걓깅牶䥮䵡깓慬杮㞣潦瑨瑩爭깍整捴ꎮꍂ湣摥깐晥깃湤慮歳扬걏浰潴걄湥慴ꆪ걈䪣捯敮畳瑲癥깈敳牳걍汥澡楮灯瑥걐ꍔ牫湧湴獳?慲祣潬㤩㌵ꎺ嶹孊嵇敯嵐慬嵌嶣嵅嵏捩嵊潵嵗潣そㅝ坥䵥㑝獰㕝牡㙝㝝䑵湡㥝灬浡慳牶瑩摥慮瑵獴䵡깔浥깅汥扡灯걅灲礭湳깄쟘짭웰룃뛏뾪뗃맘맋춬훊ꆣ뫍쿬쿠쿻뗄짏퇐ꎬ짺ꎻ뺿탐敮潭潮畭瑥敱?㦣?牶灥湡敩敲敦榡瑲浯楣摵楴긱獦湧敡楮楯㐳数慬牯捴整畳扯ꎬ汩瑩畭ㆣ畢潭潧潦瑨慮깁杮捥楢浭汯ꎺ玣潮敮畬獴湤桩祢慲컱整ꆣꎮ捥慲敲楬捨略桯慴潧ꎺꆤ楥牫獥煵獦楣?瑥業牥⵰湡桥湳獰獡汬慩慬畭ꋀ嶣父特慲敛楬깉摶孊楴汩獩慭杨깊敳佬몫펰湯坥䥺楯卭扥䍡뛅듳楣慮瑨楮瑩獴来癩禣楶㌱慣獵湳ꎮ瑵摵ꆤ瑯潫䍁慴癥潮敲湩楢摥ꎺ湡畴畮灭偬갱慬ꆪ敤玣潵捨ꆣ풭쯻쇬뗄햹?떽폚뿍튻솿퇐ꎬ맋맘럑쳘쯹뺿폐죏쫗퇹웤놳볬湣整獳慬慣捥灬畲来楯敲瑩獷猭灴楧楮ㄹ捨ꎬ汯瑥禣훊?慭敭摶潮特ꆪ捥멢ꎮ瑩物慬捴浥ꎺ楯畴慮楣敮㤷灬灵灳ꆣ껎湲孊慳䩝橡湴慲嶣禣癥敳潵瑢獥楶敛킡쿬扲杹湛楴汤慴쇖톧楮浥瑩摥楣捨?湡獯獦潲楯湩뗈틲쏇폲헽뗄쇋럾ퟣ쒣뫍쟩뺿늢뿍뛸ꆣ헟탔쫶돉훺쪶쿈놾듎뺰ꎬ퇩枣㤱㤷ㄹ杹牮갱㞡?敮楫敹潮湧ꎯ卡湳癥溡瑩慴瑡畭㞣牣?湴潮慴慳汩慣瑨湧솿풣潯嶣畲ꎮ湤敲摳걍갲獛牮牯䵝?孊䩝훂갱?ꆣꎬ潮ㄹꎺ䍯来갲㤳ꩥ捩楯㤸桡ꐲꎺ틽뛔뗄좷샭톧컱죏릻탍맋룐뷡쟒싺ퟔ횵ꆣꎬ맻폚룼퓚웕뿉펦?楯瑹瑩겳쾽?慭䩯敲湡獥慮〰䩝楳깍慬潫湳ꎮ㈰ꎬ嶣ㄹ浯灡ꆣ湛뫍㤸㘷㠨㠰㤱㠷㖣〷湳周潮쿻웰럾퇐탔싛쫵훊횪뗄훐뿍폫맻틢컒뗃펰놾ꎬ톧쟷틸쫊쓜뷸畭〰瑩瑥싊믍㊣慮畲⠴瑩㈩?慧㖣ꎮꎬ慲컂껄㤱ィ깊㈰㠵乥䩯갴孊䩝죏〲潵맋敲ꎮ潮??럑뗄컱뺿뫍뷧솿움죏춬싺룷뇭맋ꆣ힢쿬퇐폈쫵좫탐탔듎믡튻컄갱⦣ꎺㄷ㌨갴⠸갷⠱㠨ꢴ湡潮楮䩯步뇌쾿ꎬ潵畲嶣〰횪ꎮⵡ뿍㘨먴ㄴ⠳㐩㤨⦣㈩㈱扡捴쟩럾뗄짐뫏쪵뫍볛쪶쪱틢뇤쏷뿍웤췢뇭뺿뷧쏦살뗷뛔늽쒣?慬㔨畲瑩퇠ꪹㄸ牮湡깉ꎬ䩯맩싺㜩㈰㠭⦣ꎺ㐩獥먲㌩楯⠱껏ꟑ㈩湡湧?⠵慬湴汬畲틲룐컱움뒦샭횤맜싺뷸ꆣ첽뛈솿ꎬ죏훐퓚뗄쿖쫇뫍쮵닩퇐탍?ꎺⴴㄶ먴㔸㐱⦣㠱틢﮷Ʇꎺ?컩⦣敲⠳湡뛔컊볛폚탔퇐샭틢탐놾쳖횮뗄맋횪ꎬ맩쫇돶뾪듙럾떫뗷뺿웤㌰㔰㦣㘰㐱ꆪ㈸㠭먱㌭뛔퇇꠨킡샂湡⦣컄ⴴꎮ?ꆪⴵ㈷㔭㐳〲㠳럾쳢뫍웰ꎬ뺿헟뛈뗄퇐쇋볤맘뿍튻믽틲폫햹뷸컱쫇퇹뷡쯻뫏럾짧ㆣ㐶ィ??㌰ⴱ㢣瑩먲뮯컱믲싺늽죔뗄ꎬ뺿맋쾵쿻웰벫ퟔ컷럡쇋웳놾뛔훐맻샠샭?㦣㞣〷믡ꎮ갲潮㠷놳컱훊쫂틢뷗좻횧웕퇐맋닉뿍맘뷸럑쿔쟩쿻컒랽뢻룃튵쿳뻟샠놳퓬탍탔?ꎮ뿆〰慬ꆤ뺰웳솿맊뛈뛎탨돖뇩뺿뿍폃쟩쾵탐훸룐벫맩컄쇋쇬뛔뚼폐탍뺰돉뗄뫍몺톧㒣㌰벰튵뫍맩뗄ꎬ튪죏뻸쟩쪵룐쇋펰뛔틲뮯쿻폲럾튲쫇튻탨뷡냦갷㒣웤뗄탎⦣⠴?닮맋뻌붵틲룼횤춬듳룐ꆢ늢폫쿬솽뗄놳럑퓚컱듦뚨튪틸맻훘ꪵ갲⦣틬뿍폚뗍듋뛠쏷ꆣ뗄퇐맋틀캪ퟅ헟퓲쿻뺰쟩맺훊퓚킣뷸탐튵튪쒹〰룐먳탔싺웳ꆣꎬ퓚좻쫽훘뺿뿍뻝짮헻폐폫벫쿂룐쓚솿ퟅ톧듺튻럾펰훐웕탔?㚣뛔㤭孄틢튵쒿뛔맺뛸뚼튪뗄죏맩죫쳥쿔솽쟩뷘쇬뫍틔짺뇭늽컱쿬햹뇩뗑갷맋㐳嶣틑룐ꎬ잰폚쓚쫇탔랽횪틲뗄럾훸헟좻폲퇐맋쿂ꆣ뾪쫊킾⠵뿍ꎮ껌펰듓맺헢놳틑믹뮹램ꆢ샭럖쿔컱헽뛔늻뺿뿍뻖쯤ꎬ럡쳘캴쪵폃뿗⦣싺쿬뛸튻뺰폐쎻ꎬ럾싛훸훊쿲훐햹싺좻떫쫢탔?틢?뗄쪵횤퇐뺿
