第十一章 旅游交通服务心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十一章第十一章 旅游交通服务心理旅游交通服务心理
第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求
第二节 旅游交通服务的心理策略
第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求
旅游心理学旅游心理学>>>>第十一章第十一章>>>>第一节第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游者对旅游交通服务的心理需求
一、旅游活动与旅游交通服务
二、旅游者对旅游交通服务的心理需求
二、旅游者对旅游交通服务的心理需求
1. 求安全心理 2. 求舒适心理
3. 求准时心理 4. 求便捷心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十一章第十一章>>>>第一节第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游者对旅游交通服务的心理需求
第二节 旅游交通服务的心理策略
旅游心理学旅游心理学>>>>第十一章第十一章>>>>第二节第二节 旅游交通服务的心理策略旅游交通服务的心理策略
一、交通运行安全化
二、交通设施现代化
三、交通服务情感化
四、服务结构多元化
第十二章 旅游购物服务心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章 旅游旅游购购物服物服务务心理心理
第一节 旅游者的购物心理
第二节 旅游商品及其心理因素
第三节 旅游购物服务的心理策略
第四节 旅游商品售后服务心理
第一节 旅游者的购物心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理
一、旅游者的购买动机
二、旅游者的购物行为分析
三、旅游者对购物服务的心理需求
一、旅游者的购买动机
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理
求纪念的购买动机1 求馈赠的购买动机2
求实用的购买动机 3 求新异的购买动机4
求审美的购买动机 5 求珍藏的购买动机 6
二、旅游者的购物行为分析
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(一)青年旅游者的购物行为
追求新颖时尚
1
喜欢张扬个性
2
容易冲动购买
3
二、旅游者的购物行为分析
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(二)老年旅游者的购物行为
全面评价商品
1
追求实用价值
2
注重服务质量
3
带有馈赠动机
4
二、旅游者的购物行为分析
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(三)女性旅游者的购物行为
注重商品的外观形象
1
强调商品的实用价值
2
具有较强的自我意识
3
二、旅游者的购物行为分析
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(四)知识分子旅游者的购物行为
追求文化品位
1
购物思维理智
2
三、旅游者对购物服务的心理需求
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理
求方便心理1
求尊重心理2
求实惠心理3
求放心心理 4
求知识心理5
求新奇心理6
第二节 旅游商品及其心理因素
一、旅游商品的三大属性
二、旅游商品中的心理因素
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素
一、旅游商品的三大属性
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素
11 旅游商品的实用性
22 旅游商品的艺术性
33 旅游商品的纪念性
二、旅游商品中的心理因素
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素
(一)设计心理
旅游商品要有纪念性、艺术性与实用性1
旅游商品要有本国风格、民族风格与地方风格2
旅游商品要系列化、多样化、配套化3
旅游商品要就地选题、就地取材、就地生产4
二、旅游商品中的心理因素
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素
(二)包装心理
包装心理 可靠性
审美感
区别性方便性
适应性
象征性
二、旅游商品中的心理因素
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(三)陈列心理
合理排列货架，提高营业厅内的能见度 1
适应购买习惯，方便客人选购 2
根据商品的实用价值摆放 3
第三节 旅游购物服务的心理策略
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第三节第三节 旅游旅游购购物服物服务务的心理策略的心理策略
一、把握顾客的购物心理
二、提供优质的旅游商品
三、保持良好的服务态度
四、抓住恰当的销售时机
第四节 旅游售后服务心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十三章第十三章 旅游售后服旅游售后服务务心理心理
一 旅游者投诉心理
二 旅游售后服务心理
一、 旅游者投诉心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十三章第十三章>>>>第一节第一节 旅游者旅游者投投诉诉心理心理
1、妥善处理旅游投诉的重要性
2、引起旅游者投诉的原因
3、旅游者投诉时的心理需求
4、满足投诉旅游者心理需求的对策
1、妥善处理旅游投诉的重要性
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发现不足
提高声誉 避免危机
2、引起旅游者投诉的原因
旅游心理学旅游心理学>>>>第十三章第十三章>>>>第一节第一节 旅游者旅游者投投诉诉心理心理
对客不尊重。
工作不负责。
(一)主观原因
(二)客观原因
3、旅游者投诉时的心理需求
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求尊重的心理1
求宣泄的理2
求补偿的心理3
4、满足投诉旅游者心理需求的对策
旅游心理学旅游心理学>>>>第十三章第十三章>>>>第一节第一节 旅游者旅游者投投诉诉心理心理
(1) 诚心帮助客人的原则
(2) “客人永远是对的”原则
(3) 维护企业利益的原则
(一)处理投诉的原则
4、满足投诉旅游者心理需求的对策
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对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶
段。
(二)处理投诉的程序
(1) 耐心倾听，弄清真相；
(2) 端正态度，诚恳道歉；
(3) 区别情况，恰当处理；
(4) 检查落实，记录存档。
4、满足投诉旅游者心理需求的对策
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(1) 冷处理；
(2) 热心肠；
(3) 快解决。
(三)处理投诉的技巧
二 旅游售后服务心理
1、售后服务的概念
2、售后服务的方式
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1、售后服务的概念
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旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企
业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续提
供的一系列服务。
2、售后服务的方式
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(1) 建立客户档案；
(2) 主动登门访问；
(3) 寄送意见征询单；
(4) 赠送企业内刊及小礼品；
(5) 定期拜访忠实客户。
