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如何打造高绩效销售团队
高级培训师：狄振鹏
如何打造高绩效销售团队
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课程目的
全面了解营销管理、营销队伍管理基本原则
培养企业营销竞争力，建立完善的销售管理体系
把握营销管理技巧，对难以控制的营销过程做正确决策
明确营销策略、管理职责、营销组合等管理实务
强化市场开发、销售成交、售后服务等专业销售技巧
培育一批忠诚于企业、富有战斗力的销售精英
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销售团队舞
销售 拜访
销售 服务
需求 信任度
需求 信任度
谁最棒 我最棒
谁第一 我第一
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如何打造高绩效销售团队
营销管理概述
销售团队管理
团队管理技巧
营销管理概念
销售管理现状
管理销售团队
招聘选材和培训
激励和生涯规划
绩效管理和评估
团队建设
有效沟通
领导艺术
时间管理
营销例会
提升销售技巧
优秀销售员的素质
有效的培训和辅导
建立专业销售技巧
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一、营销管理概述
营销管理概念
销售管理现状
管理销售团队
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1、营销管理概念
营销是个人和集体通过创造、提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程
营销是一种企业经营哲学的思想
营销即为客户创造价值，或者说创造客户价值
企业目标是创造并留住每一个满意的顾客，利润只是副产品
——杜拉克
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营销管理概念
营销管理是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造能符合个人和组织目标的交换的一种过程
其涵义：营销管理是一个过程，包括分析、计划、执行和控制
营销管理同时也是需求管理，其任务是按照一种帮助企业以达到自己目标的方式来影响需求的水平、时机和构成
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现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
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营销管理观念
生产观念
产品观念
推销/销售观念
大量用于那些非渴求商品，例如：保险、百科全书、坟地
目前全球企业五种观念指导下的营销活动
营销观念
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推销/销售观念与营销观念的对比
市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利
推销/销售观念
营销观念
出发点 重点 方法 目的
吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍
工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利
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营销管理观念
社会营销观念
要求营销者在营销中考虑社会与道德问题，必须平衡与评判公司利润、消费者需要满足和公共利益三者的关系。
农夫山泉 一分钱支持奥运
过去一个瓶子报废前可重复使用17次，现在同样用途要使用17个一次性瓶子。
希望小学 捐款
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2、销售管理现状:
销售管理的五要素
产品流
资金流
信息流
信用流
情感流
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销售管理的基础
销售组织管理体系：开发、激励销售队伍，调动积极性，提升业绩。
销售业务管理流程：开发、管理客户，进行成本、信用控制，促进销售。
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中国企业销售管理的困境：
抵御市场风险的能力不强，应变能力差，寿命不足7年
经营管理漏洞百出，对手和员工乘虚而入，处于高风险、高成本的环境中
缺乏团队精神，销售队伍专业素质差，专业的销售管理人员缺乏，业务人员高流失率
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销售管理不足的原因
1、成本预算和财务控制上的不足，造成经营成本过高
2、信用管理系统缺乏，造成高风险
3、人力资源的管理、开发和培训
4、企业销售信息管理和客户管理落后
5、企业内部员工的评估，奖励不科学，简单量化，唯业绩是图，无长期稳定感。
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企业与销售人员谋求利益
企业
1、稳定的销售收入
低成本管理
2、稳定的客户群体
稳定的销售队伍
3、提高市场地位
提高企业形象价值
销售人员
1、稳定的个人收入
2、稳定的工作
3、个人的升迁机会
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企业与销售人员应做好的工作
（除追求利润和收入外）
企 业
1、维护客户群体
2、建立市场信息系统
3、增强产品在市场的
品牌地位
销 售 人 员
1、客户的服务工作
2、市场调研工作
3、处理客户异议
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中外企业销售管理的差异
中方企业 外资企业
销售目标 追求销售额 追求市场份额和销售额
营销投入重点 广告投入 销售网络建设
销售渠道 批发客户 重点放在零售终端
销售人员管理 高提成 重视培训、销售人员收入
以工资为主、结合绩效
销售曲线 先升后降 平缓持续上升
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中外企业在销售上的差别
中方企业 外资企业
目标 短期利益 长期利益
手段 炒作 销售网络建设
信息管理 单向 双向
信用客户管理 不重视 重视规范
人员管理 利益趋动 素质与能力开发
绩效评估 简单量化 行为过程管理
销售团队 散兵游勇 团队作业
流动率 高 低
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中国企业销售管理变革
更新销售管理理念
建立健全销售管理体系
学习使用先进的销售管理技术
业务管理
计划、客户
成本、信息
人员管理
组织、培训
行为、评估
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控制销售管理的两大资源
客户资源必须牢牢控制在企业手中
企业的销售队伍、人力资源必须经过严格的选拔和训练
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销售管理体系
公司对自身的销售团队设定游戏规则，从而管理好销售团队，再通过销售团队控制好公司的客户资源，从而提高公司的整体销售实力
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3、管理销售团队
销售队伍的设计
包括销售队伍的目标、战略、结构、 规模、报酬五个方面
销售队伍的管理
销售队伍的推销原则
设计和管理销售队伍的步骤关系图
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销售队伍的目标
老的观念是销售队伍应该“销售、销售、再销售”。
现在的观念是寻求使自己的公司与客户成为分享利润的合伙人。
（1）销售队伍的设计
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销售队伍的战略
每家公司必须策略地充分运用其销售队伍，在适当的时间以适当的方式访问恰当的顾客。
现代推广的接洽方式有：
与顾客一对一洽谈；
销售小组对一群顾客；
推销会议；
业务员对一群顾客；
销售联谊会、现场展示会；
销售专题研讨会。
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销售队伍的结构
按地区组成销售队伍：
按产品组成销售队伍：
按顾客结构组成销售队伍
复合的销售队伍
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销售队伍规模
业务员是公司极具生产力和最昂贵的资产之一，因为业务员人数增加就会使销售量和成本同时增加
计算基数：
某地1000个A类客户，2000个B类客户，
A类一年访36次，B类12次，每年要60000次访问，
若每个代表每年1000次访问，则需60名专职业务员。
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销售队伍的报酬
三种基本的销售队伍报酬方法：
纯薪金制： 公司管理简单化，降低队伍流动性
纯佣金制： 吸引更好的销售人员，减少了督导，控制了成本
薪金佣金混合制：取两者之优
1/4的公司采用纯薪、纯佣制，
3/4的公司采用两者结合
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薪酬奖励制度：
a、薪酬策略：
• 薪酬是留住人才和激励士气的一个重
要基础因素.
• 薪酬是企业回馈的金钱和提供的服务、
福利及发展机会.
• 费用超支、品质不良、工作失误是真正
的成本损失。
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b、制定原则：
(1) 互利双赢：劳资平衡、双方得益.
(2) 简单明了:不必太复杂难于计算.
(3) 公平公正:一视同仁、晋升通畅.
(4) 多劳多得:高绩效、高收入.
(5) 水准适合:与当地水准有优势.
(6) 激励原则:内心需求期望
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c、薪酬形式：
（１）固定工资制：稳定、但易挫折积极
性、成本高.
（２）销售佣金制：有积极性、但有波动、
管理困难
（３）销售奖金制：底薪 另加浮动资金
（４）薪金佣金制：底薪另加佣金复合制
（５）差旅费用：按预算或比例控制
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练习：
某销售型企业，基准业务量为每月３０万
营销分配占销售额的20%-23%.当地居民年平均收入为1万元,拟采用薪金佣金制,销售人员分为四个等级:试用、正式、主管 和经理，另外主管和经理需有一定的团队管理津贴，请设计薪酬组织架构和晋升考核方案。
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（2）销售队伍的管理
招聘和挑选销售代表 ——增员选择系统
销售代表的培训 ——培训、训练体系
销售代表的监督 ——基础管理
制定客户访问标准：美国1989年销售人员平均日访次
制定潜在客户访问标准：美国25%时间用于潜在客户，3次不见成效就放弃
有效地支配时间：拜访路线、计划，行政、作业时间
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销售代表的激励 —— 激励、激情管理
原因：工作性质 人的本性 个人问题
销售代表的评价 —— 品质管理
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（3）销售队伍的推销原则
推销流程：
谈判技巧
关系营销
买卖双方之间集中建立长期关系
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设计和管理销售队伍的步骤：
销售队伍的设计 目标 战略 结构 规模 报酬
销售队伍的管理 挑选 训练 指导 激励 评价
销售队伍的有效改进 推销术训练 谈判技术 关系建立技术
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营销管理概述
销售团队管理
团队管理技巧
营销管理概念
营销管理观念
管理销售团队
招聘选材和培训
激励和生涯规划
绩效管理和评估
团队建设
有效沟通
领导艺术
时间管理
营销例会
提升销售技巧
优秀销售员的素质
有效的培训和辅导
建立专业销售技巧
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二、销售团队管理
招聘选材和培训
激励和生涯规划
绩效管理和评估
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1、招聘选材和培训:
人力资源是营销工作中最重要的环节.
招贤纳士、组建团队决定了无差异时代
企业的竞争优势。
（1）招聘
（2）选材
（3）培训
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（1）、人员招聘
A、制定标准：
工作职位描述：
• 工作要求：日常工作范围如市场开拓、销售、
服务等。需要处理客户的类型，以及销售产品
需要具备的专业技术知识。
• 工作职责：销售产品需要特别知识、技能或出
差要求等以及工作目标，和衡量标准。
• 报道渠道：信息沟通中的位置，及如何处理。
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B、职位要求:
职位所要求的: 工作经验、知识、技能、学历，
个人素质等条件。
工作经验：相关经验、同业经验。
工作技能：挑选具有销售经验的人培训技术，
或者挑选技术人员培训销售，视
产品技术的复杂性而定。
学历要求：不高不低、各有优劣，大专为宜 。
个人素质：上进、合作、忠诚等，内在的素质简
历上看不到，需要面谈、观察、测试。
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C、招聘渠道:
公开招聘广告:专业文稿、具吸引力
大专院校招聘：应届毕业生可塑性强、周期长
企业内部招聘：内部挖掘、忠诚企业
人才市场招聘：集中纷杂、网上信息
中介机构招聘：猎头公司、中高职位
竞争同业挖角：容易上升、风险较大
推荐介绍招聘：员工及关系人推荐介绍
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（2）甄选人才：
初次筛选：根据工作简历核实、筛选
书面测试：基础知识、心理性测试
选择面试：了解基本背景资料、工作经验
决定面试：了解个性心理特质、追求理想
评估决定：综合评估优缺点，权衡排序
录用通知：录用者通知函，其他发感谢函
推拉并用：有吸引力又有选择力
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面试评估表
应聘人 应聘职位
面试人 面试日期
评估内容 评 分1-10 评语
教育背景
工作经历
市场及产品
举止言谈
个人爱好
沟通交际能力
团队协作能力
工作热情积极
判断洞察能力
个人追求理想
总得分 是否推荐录用 是/否
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作业:
1、拟定一份近期招聘广告方案,要求有
工作职描述的职位要求。
2、运用面试评估表进行进行选择面试和
决定面试的演练，伙伴给予回馈，是
否同时具备吸引力和选择力。
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（3）、人员培训
人力资源、人才资本
人才战略 、培训战略
可持续发展的核心竞争优势
企业的造血功能成败
培训是最好的员工福利
培训能起到管理达不到的效果
全面的人员培训计划
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培训是最好的礼物
培训是一项高回报的投资而非成本:
每投入1元培训就会对企业贡献30元.
• IBM,每人每年培训40小时以上,秘密武器.
• 摩托罗拉中国公司每人每年培训70个课时
天津、北京设立摩托罗拉大学，每年培训
投入500万美元。
• 可口可乐公司在中国每年培训费达500万美元
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A、培训目标：
• 掌握专业知识
• 提升销售技能
• 融合企业文化
• 建立观念态度
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B、培训需求：
了解调查培训需求，通过领导层研讨
经营分析、员工反馈、访谈、问卷调
查、实地观察等方法。
培训需求差异论
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C、培训内容：
产品知识：完整的专业技术知识。
竞争优势：知此知彼、比较优势等。
销售技巧：寻找顾客到成交、服务等。
企业概况：企业历史、规章、文化、政策等。
市场知识：行业前景、目标市场、顾客分析等。
团队组织：团队建设、组织、沟通技巧。
客户服务：售前、售中、售后服务、客户管理。
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D、培训形式、安排、评估：
形式有内训、外训和陪同访问等三种。
年度培训计划和阶梯式培训。
进行培训后绩效改善的追踪评估。
建立培训后绩效和学员受训档案
高阶
中高阶 行销研修
中阶 大客户销售 （三天）
入门、上岗 专业销售技巧 （三天）
专业化销售技能 （三天）
（ 一天）
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学员培训记录
销售人员姓名 职位 部门 受聘日期
培训内容 日期 成绩 时数 工作表现、绩效改善评估 发证机构
产品知识
企业概况
营销策略
市场知识
竞争优势
市场开发
接触技巧
产品说明
拒绝处理
促成交易
客户服务
团队组织
…
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培训计划
培训课程 参训对象 人数 讲师 日期 预期效果 预算
年度培训计划(行事历)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
培训课程
A
B
总结
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作业 :
1、根据你的工作经验，你觉得销售人员
培训需求主要集中在哪些方面？
２、根据实际需要，初拟下阶段 的培训计
划和行事历（时间、培训内容、参训
对象）。
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2、激励和生涯规划
营销经理
量化、公平、公开、公正、 高级营销
富激励性 主任
营销主任
高级营销
代表
营销代表 晋升阶梯、畅通透明
见习营销代表
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有效激励系统
业绩＝士气“×”激励
业绩必须依靠有效激励和推动
真正的激励是生涯规划和成长定向
挖掘精神面的激励，荣誉感
物质奖励有边际递减效应
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马斯洛五个需求层次
1、生理 衣、食、住、行 收入
2、安全 安全、保护 免受伤害
3、社会 爱、感性、归属 和谐的工作团队
4、尊重 自尊、自我 社会承认、认可
5、自我实现 成长、发展 挑战性工作
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双因素激励理论：
薪金、地位、安全工作环境和政策等
保健因子
不满意
无不满意
无满意
满意
激励因子
工作本身、赏识、进步、成长、成就感和工作责任
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• X和Y人性假设理论：
• 期望理论：
提出期望并得到承诺，就会达到期望的结果。
• 公平理论：投入产出不公平，与他人比较不公平。
X理论
Y理论
人性基本是消极的：
讨厌工作、没有进取心等。
人性基本上是积极的：
能自我引导和自我控制，
普遍具有创造性决策能力。
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激励方法种种：
• 物质激励：薪金收入、福利待遇、额外奖励，
要注意刺激量、弹性、公平和频率。
• 精神激励：荣誉、表彰、培训、晋升、信任参与管
理等。注意形式、内容、刺激力和团队
精神。
• 目标激励：可测、挑战性、分小段的个人目标，
用柱状图显示承诺，完成和生死线等。
• 强化激励：运用表扬与批评、奖励与惩罚的手段，
正面激励和反面激励，惩罚一般为个别
指责，避免公开和嘲笑的方式。
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激励因人而异、因时而异：
• 了解不同个性、所处环境、激励需求。
勇敢者，以名激励，忍敛者，以利激励，
柔弱者，以威迫励其自奋，恩威并施。
• 员工成长朝阳阶段，意愿高干劲足，适合期望激
励法，目标激励和情感投入。失落阶段碰到很多
挫折，需要真诚的赞美、物质回报和明确的承诺。
• 员工成长成熟阶段趋于保守、定型，漠视挑战，要
肯定成绩，指出方向，多运用目标激励、晋升、激
励培训进修等，而巅峰阶段则需特殊的荣誉激励和
强化激励等方法。
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激励杠杆——
业务竞赛运用：（旁观者效应）
• 简单、明了、有趣、新颖的竞争规则。
• 获奖面宽，充分的参与感，奖励价值高。
• 目标定位切实可行，与年度计划配合。
• 营造竞争气氛，掌握时间节奏大肆渲染。
• 过程中追踪、炒作，及时公布、鼓舞士气。
• 颁奖形式别具一格，总结评估分析。
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3、绩效管理和评估
绩效管理:
绩效评估：
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（1）、绩效管理:
A、为什么销售工作需要绩效管理：
• 自由、弹性、习惯、诱惑.
• 非现场管理,不易掌握.
• 拜访活动是决定业绩多少.
• 低绩效引起负面情绪恶性循环.
• 销售工作似逆水行舟、不进则退.
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销售人员的活动量管理
是销售管理中最重要的一项日常工作。
• 一份耕耘，一份收获
• 没有什么可以代替拜访客户
问题：我们知道销售人员每天在干什么吗？
我们了解绩差人员低绩效的真正原因吗？
拜访客户是销售人员的本职工作 。
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B、确定关键业绩指（KPI）:
每月人均业绩、人均收入.
每月新增客户量，成交客户量.
新客户首购金额（平均).
老客户重购金额（平均／次).
单个客户年累计业绩.
拜访客户平均成交比率.
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寻找关键驱动因素:
成交比率.
客户数量 拜访客户量.
年总业绩 平均购买金额. 购买力.
购买次数. 服务拜访.
年总业绩 人均业绩 人均收入
人均拜访量(日、周或月).
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C、销售活动管理报表:
日报表(活动记录和次日计划)
客户登记表(客户资料和购买记录)
周报表(目标、达成、差距、原因分析、改进措施、时间)
月评估表（目标、达成、差距、原因分析、改进措施）
月计划表（重点工作、具体措施、责任人、预期效果、时间）
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每日销售活动记录
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序号 时间段 客户名 联系人 电话 会谈内容 再访时间
明天
拜访
计划
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每周（月）销售活动评估表（个人或团体）
评估对象
指标 目标 达成 差距 原因分析 改进措施 时间
拜访量
销售量
销售额
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每月销售活动计划表（团队）
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重点工作 具体措施 预期效果 责任人 时间
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D、经营管理分析会议：
每日早例会或夕例会、电话追踪.
每周经营分析会.
每月经营分析会.(绩效评估会)
每月述职报告会.
每季(半年、年)经营分析会.
每半年（年）优秀表彰会.
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经营分析会议实务
主题明确
目标是什么，达到哪一步？
存在什么问题，为什么？
如何解决？解决问题方案
如何落实任务，协调作业
下一步的目标，任务．
如何打造高绩效销售团队
*
如何打造高绩效销售团队
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（2）、绩效评估：
绩效评估是销售经理与员工双向沟通的重要途径，更好地督促和激励。
绩效评估还应包括服务人员、销售代理人和代理商等等，与员工评估有区别。
员工及时地获得绩效反馈、提高工作效率。通过表扬、鼓励、激励员工达成和超越目标。
销售绩效评估分为业绩指标和工作表现两方面。
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A、绩效评估流程：
设定目标和评估标准
确定评估的内容
绩效评估的进行
讨论并沟通评估结果
做出评估决定和评分
评估后的跟进工作
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B、评估标准和评估内容：
评估业务指标：销售业绩、订单金额
客户数量、拜访次数
新客户数量、销售费用
评估具体内容：销售业绩管理
销售技巧
工作产品知识
自我管理
专业形象
文件报告质量
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C、绩效评估的进行和沟通
将业务指标和具体内容进行权重分比。
再将每一项进行分值配比。
按实际达成和观察状况进行评分.
每个年度应公布绩效评估准则、评估内容和时间安排。
将评估结果与销售人员沟通交流、征询意见，提出建议，再做决定和评分。
绩效评估每年至少２次以上，每次做好记录
并有定期的跟进、反馈。
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练习：
模拟绩效评估根据自己的实际情形，为销售团队设计评估业务指标和评估具体内容分值的方案，再假设团队中两名成员，模拟进行评分。
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如何打造高绩效销售团队
营销管理概述
销售团队管理
团队管理技巧
营销管理概念
营销管理观念
管理销售团队
招聘选材和培训
激励和生涯规划
绩效管理和评估
团队建设
有效沟通
领导艺术
时间管理
营销例会
提升销售技巧
优秀销售员的素质
有效的培训和辅导
建立专业销售技巧
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三、团队管理技巧
团队建设
有效沟通
领导艺术
时间管理
营销例会
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营销经理的管理职责
管理的职能：
计划---组织---人事---指挥---控制
管理的循环：
计划---执行---检讨---改进（PDCA）
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管理人的职责
制定部门发展规划和价值使命
明确长、中、短期工作目标
确定部门工作任务并建立运行程序
确定部门工作计划
组织部门人员
建立教育培训计划与管理机制
建立沟通平台和团队文化
建立激励与奖惩机制
建立授权与监控辅导机制
发现与解决问题
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营销经理的绩效项目
研究 市场趋向、市场潜力
争取客户 销售、计划、营销策略
广告 设计、计划、实施
撰写 提案、手册、说明
客户关系 诉怨、管理、服务
产品评鉴 试销、市场实验、调研
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管理分析与决策方法
SWOT分析
5W1H法
曼陀罗表
鱼刺图法
头脑风暴法
七步成诗法
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1、建立高效团队
团队定义 ：
是由汇集起来的不同个人为了共
同的企业目标、彼此协作而组
成的群体。
OHT 9-1
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群体≠团队
团队的构成：
• 成员了解共同的目标
• 资源共享、互动沟通
• 成员在各方面的专才
• 共同的价值观和愿景
• 成员对团队有归属感
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*有四个人分别名叫
每个人 ，某些人，任何人，和没有人
有一项很重要的工作要完成
每个人都被要求去做这些工作
每个人都相信某些人会去做
任何人都有可能去做
但是却没有人去做
*某些人对此感到生气
因为那是每个人的工作
*每个人都以为任何人都能做那个工作
然而却没有人领悟到每个人都不会去做
最后，当没有人做那件每个人都该做的事时
每个人都责怪某些人
团队合作----
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团队发展四个阶段
创造性、自我革新、自己方式工作
赞同异见、积极、创造性
关注问题解决
有成效工作
发挥期
信任，鼓励，开诚布公
放松、接纳
关注友爱，构建忠诚
工作方式认可，程序建立
共识期
倾听、树立威性、排解冲突
冲突、权力斗争
确立、关注规则
因各自目标、个性不同
摸索期
小组讨论、社交
有礼、谨慎、避免冲突
关注任务方面
对职责、规则、期望不熟悉
组合期
管理重点
行为表现
发展阶段
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重复性
合作性
创造性
基本工作模式
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团队领导模式：
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高效团队的特征：
清晰 一致 良好
目标 相关 承诺 相互 沟通
技能 信任
学习 充分
技能 内部 授权
支持
外部
支持
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高绩效团队建设
目标
角色
团队工作指引
程序
关系
针对性的目标
明确角色
大家同意的程序
成熟的关系
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建立一个团队：
• 明确共同愿景、使命和价值观
• 给团队特殊的命名、标志、口号
• 确定每个人的角色和责任
• 定期检查工作进度
• 塑造卓越的团队文化
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作业：请审视自己的团队带动力
团队检查要点 检查结果
我做了哪些事带动成员的自尊
我建立了哪些团队规范
我如何给予团队适当的奖励
我如何授权及支持这个团队
我如何关怀、关心这个团队
我如何协助团队建立管理流程
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2、有效沟通：
用沟通代替命令！
沟通过程：
沟通方法：
听、问、说、看、读、写、展示
组织信息
传达信息
信息源
核实信息
理解信息
接受者
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沟通窗户分析：
自己知道
己 方
自己不知道
反馈
别人知道
别人不知道
对 方
沟通是双向的。您的窗户打开了吗？
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开放区 盲点区
隐藏区 未知区
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冲突配方——寻找共同点：
天堂与地狱
支持性沟通：理解相容、描述具体，
无关人格、合作双赢
妥协
让步
合作
回避
强迫
对方赢
双输
双赢
自己赢
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赢得合作的沟通：
• 用建议代替直言
• 提问题代替批评
• 让对方说出期望
• 诉求共同的利益
• 顾及别人的自尊
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与下属有效地沟通：
• 明确沟通的目的和方式。
• 选择适当的环境避免干扰。
• 一开始就抓住对方的注意力。
• 说明给对方带来的益处和重要性。
• 充分交换讯息，建立良好的气氛。
• 尽可能采取多媒体方式展示表达。
• 运用开放式提问、积极倾听等方法，
获得反馈、核实信息被理解。
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3、领导艺术
领导力量的三大来源
• 角色力量——占有的职位所据的权势
• 知识力量——运用专业技能所表现出的实力
• 人格力量——发挥个人外在物质及个性优点所产
生的影响力
领导力量的来源及比重：
人格力量
角色力量
知识力量
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领导的五重境界：
金钱和职权
人际关系
工作能力与绩效
复制后代领导人
英雄境界
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经理直接作出决策并宣布决策
经理提出问题，听取建议，然后作出决策
经理提出试探性决策并接受改进意见
经理提出思路并要求大家提出问题
经理推销自己的决策
经理允许下属在上司规定的框框内自己做主
经理解释限制性因素；要求群体决策
领导方式的连续性
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管理方格图
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领导风格与管理方式：
无所事事管理者
生产推动者
乡村俱乐部管理者
中庸之道管理者
高效团队管理者
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情境领导、权变理论：
领导风格
参与式
教导式
授权式
命令式
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部属发展的四阶段：
尖峰状态
表现者
高能力
高意愿
D4
授权
逐渐有所
贡献者
高能力
不稳定意愿
D3
建立自信
有所适悟
的学习者
一些能力
低意愿
D2
赞美
热情高涨
初始者
低能力
高意愿
D1
指示
高度
中度
低度
已发展
发展中
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下属成熟度：
工作技巧
足够经验
独立行事
办事积极
承担责任
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各类领导作风优缺点
授权式
参与式
指导式
命令式
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期望领导：
人类行为的改变受期望影响。
“期望领导是期望每个人贡献出最大
的能力，给部下能激发个人能力成长的
目标，使他们有明确的目标，并根据他
们对目标的贡献给予奖励。
——巴顿
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4、时间管理：
——人们常犯的错误：
• 不尊重时间 • 时间为不可谒尽资源
• 不了解重要与紧急 • 没有时间管理系统
——时间管理：
• 确定事情优先顺序
• 做好计划安排
• 及时解决问题
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时间管理的四个发展历程：
第一代：备忘录
第二代：工作计划
第三代：排列优先顺序以追求效率
第四代: 以重要性为导向，价值导向，
目标导向，结果导向。
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问题分类：
重要
紧急
• 危机
•紧迫问题
I
II
• 改进产能
• 发展团队
• 寻找新客户
不紧急
不重要
• 电话会议
• 受欢迎的活动
III
IV
• 繁琐工作
• 有趣的娱乐活动
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时间法则：
• 帕金森原则：时间象一根弹筋，设立期限。
• 帕雷托原则：80%的结果源于20%的努力。
• 注意力之谜：注意力需要及时恢复和聚焦。
• 内在能量水平：有效地利用生物钟。
• 效能与效率：做正确的事，做好它。
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我们的管理技能如何？ 好 满意 可以更好
1、时间优先顺序和工作轻重缓急。
2、专业地分析问题，找出方案计划。
3、与经理、下属建立良好人际关系。
4、充分适当的授权分工，调动积极性。
5、了解关键激励因素并适当激励。
6、与员工建立畅通的沟通交流渠道。
7、培育员工不断成长成后备干部。
8、表率作用、以身作则影响他人。
9、建立愿景和价值观，带动团队发展。
10、运用期望领导和权变领导适应实情。
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5、营销例会
营销例会是企业市场营销过程和营销团队管理的非常重要的关键环节，也是衡量一个企业营销水平高低的重要指标。
遗憾的是，企业营销顾问的过程中，我们发现一些即使比较知名的企业，也把营销例会开得一塌糊涂！
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实际上，很多企业片面地追求
“营销绝招”，往往忽略了诸如：
营销例会
市场检核体系
市场信息快速反应系统
业务员的绩效管理办法
量化奖惩制度
标准销售服务流程
最基本的
营销功夫
企业营销误区：
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A、营销例会常见的问题
1、营销例会不是推诿会
生产部门批评销售部门不善于处理客户关系以致引火烧身，销售部门批评生产部门产品质量有问题，生产部就埋怨技术部的配方有问题，技术部也充满委屈，说供应部采购的原料不合格……吵到最后，我发现谁都没问题，只有老板一个人有问题，那就是老板养活一个最起码不懂营销例会的销售经理。
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因为作为例会主持人的营销经理，连营销例会只允许检讨自己的错误，不允许指责别人这条最起码的原则都不懂。
这是为什么？
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在一家企业的营销例会上，各片区销售经理纵容业务员大谈特谈该片区竞争对手在销售政策上是如何如何优惠，搞的老板脑门直冒汗，最后群起而攻之，强烈要求降价、加奖金。
2、营销例会不是“逼宫会”
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业务员要想取得良好的销售业绩，就必须要踏遍千山万水、说够千言万语、想尽千方百计、吃过千辛万苦……这本应是业务员的工作特点，营销例会不许再唠叨。
3、营销例会不是“诉苦会”
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还有一些企业在开营销例会时搞一言堂，业务员本来辛苦一个月了，好不容易“回家”了，却遭到老板一顿臭骂。
臭骂是最无能的表现。要研究问题，找出办法，办法总比困难多。
4、营销例会不是批斗会
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很多例会业务员泛泛而谈，
多强调客观原因，诸如形势不好、竞争激烈、死拼价格等等，从来不谈主观原因和努力程度。
5、营销例会不是汇报会。
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大部分企业都是一月一度例，趁此机会给业务员报销差旅费。有些业务员就把例会当成了报销会，除了报销什么也不关心，报完销就走人。
6、营销例会不是报销会
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我参加过一些例会，目的不明确，任务不清楚，扯到哪里谈到哪里，毫无边际侃大山，直到吃饭时间。
7、营销例会不是聊天会
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有些企业老板就不重视营销例会，自己不亲自参加，随便找一个经理主持，根本没有系统的统筹安排，既没有重点也没有难点，内容随意性太强。有的经理兴致上来，竟主持打了四天麻将！例会完全流于形式主义。
8、营销例会不是业余度假会
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据说，人类文明进步的标志就是自我欣赏。现代人掌握现代的科学技术硬件，也学会了现代的人际关系软件。有个企业整个例会就是自我表扬与相互表扬相结合，已到了令人发麻的地步。既然形势一片大好，老板只有加薪了。
9、营销例会不是表扬会
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家丑不可外扬，再加上商业机密，有些企业开例会纯属闭门造车，夜郎自大，自我陶醉于经验主义的陷阱中不能自拔。有道是旁观者清当局者迷，请营销专家参加例会，往往能一针见血，道破天机。若能请营销专家培训一下，业务员充足了电、卯足了劲，将更有意义。
10、营销例会不是内部会议
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全员营销的概念已提了很久，老是落实得不好，主要原因就是营销部门跟其它职能部门协调沟通得太少，营销例会将是与其他部门协调沟通的最佳时机。
11、营销例会不单纯是营销会
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要想开好营销例会，企业首先要明确营销例会要干什么？只有明确了目的，才能找到好的办法。
B、营销例会的基本概念
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一般每月一次，总结这个月在销售工作中的经验和教训，发扬成绩，避免失误。
这就要解剖麻雀，抓准典型，针对一个片区、一个业务员、一个客户，把普遍性的经验和教训说深说透，以便借鉴。
1、营销例会是一个企业在
营销过程中的阶段总结会。
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业务员往往是将在外君命有所不受，平时根本见不到人，很难管理和指挥。
2、营销例会是业务员一个
月成绩的检查会。
正好每月回来一次，企业要珍惜这次难得的机会，检查每个业务员的市场布点、产品到位、网络建设、客户管理、销售业绩等情况，以便有针对性的指导。
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企业就是一个充满问题的单位，一个月肯定积累了很多问题，就是要在营销例会上发现问题，提出问题，汇总问题，在营销顾问的指导下，联络个部门的力量，集思广益，研究解决问题的有效而可行的办法。
3、营销例会是问题解决会
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现代社会是一个速度加信息的社会。由于传统的金字塔型组织机构的信息层层过滤，导致越是高层领导越对真实而具体的市场信息麻木，这是决策错误的根本原因。
4、营销例会市场
信息收集会
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“每月一次的营销例会，将是企业老板的千里眼和顺风耳，充分收集全国各地的鲜活的市场动态、竞争对手策略、产品走势、客户需求等信息情报，以老板的眼光和角度分析研究，快速决策。
千里眼和顺风耳
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企业老板要根据汇总的各种情况，下达下月的作战命令，在销售顾问的指导下，要明确符合企业发展战略的工作方向和工作重点，确保片区利益服从企业整体利益。
5、营销例会是下一个
月的任务布置会。
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每一次营销例会都应该让业务员充分参与，发表观点，提出建议。营销人才往往就是在营销例会上脱颖而出的。
6、营销例会是一次
积极参与会。
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例会一般要邀请生产、财务、保卫、办公室、采购等部门人员参加，让他们充分感受市场变化的风云莫测和疯狂竞争的残酷无比，充分理解销售的困难，便于他们形成全员营销售意识。
7、营销例会是一次
协调沟通会
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业务员长期在外，每月回家，就应该有回家的温暖。各级干部要利用这个时机多请一请业务员，业务员也要多与其它部门沟通，增加企业的凝聚力和向心力。
8、营销例会是一次
感情交流会。
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现代社会是一个终身学习的知识经济社会。业务员干了一个月，身心疲惫，迫切需要知识雨露的滋润。
最好邀请各方面的专家教授在营销技巧、消费心理、企业文化、专业知识等方面不断培训，以便超越自我，追求卓越。
9、营销例会是一次培训会
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在例会上尽量多宣传企业文化、介绍企业荣誉、分析企业产品、讲解同行企业的经验、分享业务员的成功等等，动员他们向美好的目标奋进。
10、营销例会是鼓励业务
员挑战目标的动员会。
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C、营销例会的操作关键
1、 营销例会一定要准时
2、营销例会一定要在营销顾问的指导下，精心策划，统筹安排，选准主题，重点突破，把握节奏，力争尽善至美。
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营销例会一定要利用现代教学工具，每人一般不要超过6分钟。有些企业的营销例会形同虚设，应严格规定用多媒体投影或三张胶片，把各片区的销售地图投在屏幕上，形象地讲出市场布局、客户分布、组成结构、竞争对手的产品结构和销量、本公司产品分布情况等信息。
3、营销例会要利用
表格工具述职报告
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然后用曲线图分析一个月以来的销量曲线变化及经营状况，最后用第三张胶片讲解存在的问题、难题、解决建议以及下月的行动规划。干净利落，重复问题不再讲，高效快速。
表格工具述职报告
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4、营销例会一定要总经理和销售副总亲自参加，现场点评指挥协调。
5、对有问题的片区，利用晚上的时间进行“单抽”，检查工作，确定目标，解决问题，重点辅导。
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6、营销例会一定要找出一、二个重点问题专题讨论研究，力求集思广益、解决问题，以避免营销例会流于形式、泛泛而谈。
7、营销例会一定要评出优劣，奖优罚劣，当场公布，以便互相鼓励，形成内部竞争的良好风气。
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8、营销例会一定要留出半天时间给各片区开“小例会”，以便具体落实。
9、营销例会一定要搞一次全体人员都参加的集体活动，或一次培训、或一次舞会、或一次体育比赛、或一次郊游……
以便更大范围的充分交流。
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10、最后企业老板千万不要忘
记自己掏腰包请大家搓一顿，
长期坚持，会取得意想不到
的效果。
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营销管理概述
销售团队管理
团队管理技巧
营销管理概念
营销管理观念
管理销售团队
招聘选材和培训
激励和生涯规划
绩效管理和评估
团队建设
有效沟通
领导艺术
时间管理
营销例会
提升销售技巧
优秀销售员的素质
有效的培训和辅导
建立专业销售技巧
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四、提升销售技巧
优秀销售员的素质
有效的培训和辅导
建立专业销售技巧
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1、优秀销售员素质：
哈佛研究数十年优秀销售高手的特质是什么 ？
与年龄、性别、种族、家庭、教育、个性等无关，
自我达成鞭策力（企图心）
敏锐快捷洞察力（同理心）
外在表现：勤奋、自信、思考、学习
耐心、亲和、热情、自律
如何打造高绩效销售团队
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销售人员基本素质:
K:知识(产品、技术、专业、相关知识)
A:态度(积极、乐观、进取的态度)
S:技能(销售、服务、技术技能)
H:习惯(良好的自我工作习惯)
如何打造高绩效销售团队
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如何打造高绩效销售团队
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完整专业的产品知识
终身学习、自我提升
每天读书、研修半小时，
三年成为行业内专家
产品的核心、有形、附加价值
产品的特色和比较优势
客户的利益、价值、好处和
解决困扰问题的方案
如何打造高绩效销售团队
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如何打造高绩效销售团队
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积极热情的自身态度
心理态度的二八定律
掌控自我心理、灌溉心灵花园
撕掉身上的灰色标签，重新框视
进行成功心理预演，品尝赢家滋味
每天成功的心理暗示，积极心态 重复目标15次
突破自我设障，向潜能挑战
如何打造高绩效销售团队
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专业娴熟的顾问技能
客户的购买决定80%受心理因素影响
营销还是推销产品，以客户为核心
两大误区：急功近利和说得太多
顾问式销售，解决问题
询问—检查—诊断—开处方
尊重人性，永不争辩，建立信任度
连环发问是大师行销的黄金秘诀
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计划活动 计划活动
售后服务 主顾开拓
促成成交 访前准备
拒绝处理 接触面谈
展示说明
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良好高效的工作习惯
马上改变坏习惯，重复37次
终身学习的习惯
模仿成功者的习惯
时间管理的习惯
目标管理的习惯
客户管理服务的习惯
每天拜访客户的习惯
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良好的工作习惯
全时销售
善于聆听
善于发问
明确目标
时间管理
活动管理
总结提高
学习研修
自我激励
计划周详
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心智修炼
人生心智修炼三层次
依赖者——传统人
独立者——新人类
互赖者——管理者
情商与自我态度控制
逆商——面对逆境、超越逆境的能力
潜意识沟通与潜在能力的挖掘
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人际关系
成功=15%专业技术+85%人际关系
卡耐基人际关系原则
不批评、不指责、不抱怨
以对方需求为中心，利人利己
尊重、欣赏、赞美、推崇、感恩
同理心的四个层级：LL、L、H、HH
人际关系三心二意：知人之心、积极之心、自信之心、诚恳之意、主动之意
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口才表达
怎么记比记什么更重要！
支持式沟通技巧双赢策略
三明治的批评和建议
不批评、不毁谤、不妄言不伤害
表达的KISS原则、言简意赅
说到听者想听，听到说者想说
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形象塑造
组训的外表形象和服饰规范、衣着和形象是我们做给世界的广告
良好的精神状态：亲和力、自信力、感染力
行为举止规范：体语、眼语、笑语、手语、生语、方位语、距离语
公众礼仪规范：名片、介绍、握手、引领
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2、有效的培训辅导
1、职场实战训练技巧
2、早会经营运作
3、陪同拜访技巧
4、个别辅导和电话辅导
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为什么要培训辅导
• 麦当劳的成功复制
• 西部育林的现实
• 增员完成的时间
• 新人离职曲线与婴儿期
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辅导对象：
研讨：对老业务员如何辅导呢？
新人
低技巧
高意愿
病猫
低技巧
低意愿
意愿
高技巧
高意愿
技巧
高技巧
低意愿
老兵
明星
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培训辅导的注意事项：
1、辅导不是说教，而是提供服务。
2、辅导不是包办代替，而是鼓励指引。
3、辅导不是保姆，而是引路人。
4、辅导不是来找差错，而是纠正差错。
5、辅导不是单行道，而是教学相长。
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辅导员工进行自我管理
1、制定个人工作计划。
2、进行有效的时间管理。
3、建立良好的工作习惯。
4、自我评价、自我调节。
5、自律自强、实现目标。
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提高新人留存率
1、工作价值观的建立。
2、改善工作环境。
3、增加升迁机会。
4、帮助员工建立生涯发展规划。
5、排除不良分子。
6、及时的辅导和鼓励。
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（1）、职场实战训练技巧
专题训练、关主过关
PESOS流程：准备、说明、示范、观察、督导、角色扮演、情景模拟、实战演练，逐一通关，辅导纠正。
如：电话约访、转介绍、初次面谈、连环发问、产品说明、拒绝处理等
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鱼缸式实战训练
每次约10名学员围成一封闭圆圈需3－4小时，训练一个技巧。
首先教练说明技巧要领并进行示范演练。
按流程要领要求每个学员写台词并与伙伴演练。
逐一到圈内扮演业务人员与客户现场演练过关，其他学员面向外圈，聆听、记录并评估。
过关者自我评估，客户扮演者评估，其他学员面向内圈做回馈评估，教练总结点评。
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稚鹰归队实战演练
每位教练对应学员约10名，多位教练相应增加学员。
上午二次早会训练一个专题技巧，讲解并演练台词。
制定好拜访路线和一日行程后离开职场。
下午5时左右和晚上9时左右归队回职场。
归队后填写工作日志和客户拒绝问题一览表。
教练与学员就当天展业的问题、困难做沟通，并针对性辅导，解决实战问题。
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早会的内容
• 小组业绩报告、计划宣导
• 经验分享与交流
• 问题及个案研讨
• 学习心得报告分享
• 角色扮演
• 话术演练
• 检查活动日志
• 辅导激励
（2）、早会运作
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早会的流程
——事前 • 内容安排
• 时间安排
• 职场安排
• 人员角色分工
早会安排表
第 一 周
周次 星 期 本周主题 主持人 主讲人 专题内容 备注
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
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事中：（时间30-50分钟）
业绩讲评
心得分享
训练研讨
辅导追踪
15%
35%
50%
* 目前业绩状况
• 表扬出单人员
• 鞭策例数人员
• 以团队为荣
* 统计拜访状况
• 业绩
• 拜访量
• 出勤
* 理念分享
• 积极心态
• 自信心、享受力
• 爱心、事业
• 双赢策略
* 业务员经验谈
• 成功经验
• 失败原因
• 技能传授
* 市场需求分析
* 个案分析研讨
* 商品展示训练
* 话术演练过关
* 昨日拜访状况
诊断与辅导
* 活动工具的检查
* 个案研讨
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——事后：• 经常回馈、建议
• 每周计划、准备
• 经常检讨、改善措施
——早会注意事项
• 不流于形式
• 主题要鲜明
• 更新形式、内容
• 组员参与、有效管理
• 主管的责任占90%
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（3）、陪同拜访
培训不如辅导、辅导不如交流
交流不如演练、演练不如陪同
陪同拜访的误区：
赠人以鱼还是授人以技？
陪同展业承诺书：责任、承诺和保证
制定行动方案：
• 对客户做分析
• 新人角色定位、具体要求
• 细节注意事项，该记、不该做和肢体语言
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陪同拜访三阶段：
第一阶段：新人观察学习
• 减轻新人拜访心理压力
• 增强新人的学习压力
第二阶段：辅导者观察新人
• 观察重点在技巧、话术、心态
• 尽量不要现场补救，肯定为主
第三阶段：默契配合的最高境界
陪同一定是新人和主管的双赢
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（4）、个别辅导和电话辅导
个别辅导
——事前准备：• 对象确定
• 辅导达成目标
• 时间、地点、形式
• 准备资料、数据
• 预估、对策拟订
——事中实施： • 辅导导入、直接、间接、询问
• 对存在问题达成共识
• 提出解决问题方法加以实施
• 取得承诺
——事后追踪反馈：时间、地点、形式
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电话辅导：
——好处：活动管理、拉近距离、轻推一把
——问候开头 询问关心 支持或沟通
针对性建议 鼓励性话语
与业务员、家人的交流、沟通、感谢和赞扬。
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3、专业销售技巧
我们到底在销售什么？
顶尖销售员销售自己——信任度
一流销售员销售问题解决方案
二流销售员销售 产品利益价值
三流销售员销售产品本身
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我们是在卖：
省钱省时赚钱
改善生活现状
改变外表健康
方便舒适快乐
提高生活质量
完全信任我们
……………….
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销售三角形原理：
产 销
品 售
知 技
识 巧
态度、热情和目标
决策 ？
技术绩效 ？
实际使用者 ？
企业需求三层面
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销售流程：
1、目标计划
2、准备约访
3、接近客户
4、产品说明
5、促成成交
6、拒绝处理
7、售后服务
顶尖者与低能儿：专业习惯！
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（1）、目标计划
确定未来家庭生活质量，设立个人中长
期奋斗目标和家庭目标
明确财务支出，设定年收入目标
设定年、月、周、日销售活动计划、
并进行时间管理、按期完成
填写每日活动记录，客户资料卡和次日计划
填写每周活动检讨表并及时改进
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作业：
（１）请清晰描述五年、十年您个人和
家庭的具体摸样
（2）今明年的收入目标和工作目标是多少
请分解至每个月。您打算为之付出多
少努力？
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（2）准备拜访：
收集有关客户资讯并分解
准备好所有展示资料和拜访工具
利用电话取得访问约定
预先进行台词演练和心理预演
按照预定计划见到客户
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电话约访技巧：
好奇开场白
问题解决方案
巧妙过渡
主要诉求
拒绝处理
作业：电话约访的台词的整理并演练
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（3）、接近客户
访问时信心十足，保持热忱
寒暄、赞美、建立与客户的信任度，并了解其背景资料
巧妙发问、谈论客户感 兴趣的问题
确定客户的主要需求和购买点
访问结束,确切约定下次访问时间
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符合人性的认同赞美
认同语型：１、那很好啊
２、没关系
３、你说得很有道理
４、这个问题提得很好
５、我能理解你的感受（明白…意思）
赞美语型：１、象您 这样的
２、真不简单
３、看得出来
４、听…说您微笑的标准
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练习：
１、请各练习三句对客户和对家人赞美。
２、用开放式发问题收集资料，用封闭式
发问题引导主题，请各写５个 开放式和
封闭式问题
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（４）、产品说明：
针对客户需求和问题，提出正确解决方案.
适时展示老客户证享和证据资料
熟练按说明公式说明并掌握重点说明公式:利益+特色+费用+证明.
不争辩,解说性化,位置和体态要适当,让客房一起参与.
尝 试导入交易促成.
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作业:
１、我们有哪些老客户证言、证据，可以
铁证如山？
２、对主动产品的销售说明台词进行整理
并演练。
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（５）、促成成交：
准备为自身促成条件、物质和心理.
掌握为最佳促面时机
做有效成交动作、干净利落.
克服促成心理障碍:
促成公式=强烈的 ×熟练的×积极的
欲望 技巧 心态
运用技巧,多次促成.
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有效的促成方法 :
假设成交法
二择一法
利诱法
激将法
小狗成交法
次要成交法
水落石出法
邀请成交法
富兰克林法
威胁法
定单法
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作业:
整理促成交的台词,至少运用三种以上的促成技巧并相互常常演练。
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（６）、拒绝处理：
对客户拒绝进行分类，并保持良好的应对态度。
熟练地按拒绝公式处理,决不争辩。
适当运用老客户证言等例证。
客户提出的疑虑和拒绝以同情心一一化解。
拒绝处理公式：
认同＋赞美＋转移＋？
先处理心情，再处理事情。
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拒绝处理的方法 :
装聋作哑法
鼓励异议法
延缓讨论法
利益理由法
三明治法
一包烟法
对手比较法
试探差距法
保留异议法
门把法
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针对这些问题怎么处理:
我太忙,没有时间听你讲.
对不起,我们有老的供应商.
我们没打交道,怎么想相信你.
你们的价格太贵了,人家的更便宜.
我们考虑一下,需要的话会打电话给你.
我们暂时不需要,以后再说.
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（7）售后服务:
建立详细的客户资料档案,整理分析.
按计划进行定期、不定期售后服务访问
客户联谊会.
通过售后服务扩展客户群或再销售,超过
客户期望,形成客户链.
送货、交货、施工、保养等服务及时周到.
培育客户忠诚度,服务是最佳的行销技巧。
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研讨：
１、如何更好地为现有的客户提供更多附
加值服务？
２、如何更好地为重点客户提供更多超越
期望值的卓越服务？
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为什么很多人销售失败？
心理障碍.
天生惰性.
诱惑陷阱.
不良习惯.
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专业销售方法之道:
适当肢体语言.
感染与模仿
尊重人性.
乐观有趣.
爱意象征.
更多心理暗示.
鼓励有疑问.
满足虚荣心.
不断寻找准客户.
良好的专业习惯.
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人性是最高的销售法则.
服务是最佳的销售技巧.
诚信是最好的销售秘诀!
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如何打造高绩效销售团队
营销管理概述
销售团队管理
团队管理技巧
营销管理概念
营销管理观念
管理销售团队
招聘选材和培训
激励和生涯规划
绩效管理和评估
团队建设
有效沟通
领导艺术
时间管理
营销例会
提升销售技巧
优秀销售员的素质
有效的培训和辅导
建立专业销售技巧
如何打造高绩效销售团队
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结 束
转变是学习成果的唯一体现。能否将所学的一项付诸行动？！
组织的目的在于使凡人做出非凡的成绩！
如何打造高绩效销售团队
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如何打造高绩效销售团队
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