（激励与沟通）沟通成功学
沟通与人际关系
卡内基说：人生的成功 85%决定于你的人际关系，15%决定于
你的专业技能。那么人际关系的成功 85%决定于你的沟通能力。
15%决定于你的道德品性（秦桧也有很多死党）。
在我们的职业生涯中，日常工作中，有多少时间和事件不从沟通开始，
不以沟通进行，不以沟通结束呢？那么“倾听”和“发问”就是
人际沟通的关键技能。
一、沟通的理论层面。
（一）、什么是沟通？
沟通是人际关系中彼此意愿、想法、信息等因素传递、交流的
过程。分为良性沟通、中性沟通、恶性沟通。
良性：友好沟通。
中性：闲扯、无聊。
恶性：争吵、斗争。
（二）、沟通目的：
1、寻找交集，达成共识。
2、搞懂对方真实的意思，而不是改变对方。
3、表达自己的意思，而不是强让对方接受你。
（三）、沟通原则：
1、能够学会换位思考。
2、无论如何让对方把话说完。
3、意思确认原则。
A、避免把想象当事实。
B、避免猜测。
C、避免自以为是。
D、避免事后解释，很多英雄都是解释出来的。
故事：什么是勇敢
（四）、沟通构成要件
1、要件：
传达接收
2、模式：
发送接收
3、状态：
环 境
A、别人听不清：要用别人需要的方法。
B、紧急状况：单向沟通。
C、长远战略：双向沟通。
尽可能用图表、报表等图型沟通。
（五）、有效沟通要决：
1、发送者清晰度。
2、接收者能力。
3、环境因素——天体国的故事。
4、角色因素。
5、设备状态。
（六）、沟通方式：
1、单向沟通。
2、双向沟通。
3、多向沟通。
有沟通就需要表达，表达方式有：
1、口语表达：包括演说、主持会议、记者采访、培训员工、销售说
明、采购议价、商业谈判。
2、非口语表达：包括公文、备忘录、Email、公告、计划书、书面报
告、提案、说明书、传单、图片……
沟通游戏——撕纸
（1）为什么会有这么多不同结果？
（2）为什么还有误差？
启示：
（1）每个人的理解能力千差万别，如果不能统一就会有差错。
（2）人与人之间的沟通，相互理解是特例，相互误解是正常。
男女之间相互误解才结婚，相互理解才离婚。
（七）、沟通表述原则：
1、有话直说。
2、有话实说。
3、有话正面说。
4、有话好好说。
5、不该说的不说。（交浅言深）
（八）、沟通中调整你的预设态度原则：
1、预设态度指人们看事物或问题，固有的观念、态度或印象，
不会灵活变通。
2、表现为：
A、凭印象看人。
B、不专注于对方传达的信息。
3、第一印象取决于两个因素：
一是对方的言谈、举止、形象。
二是自己的思维、修养、价值观。
与人沟通，人要有意识地调整自己的预设态度，要有这个世界 100%都
是好人的心态。
人与人交往：相信上帝，但看好你的骆驼。
二、沟通的技术层面
上帝之所以让我们有两只耳朵、一张嘴巴的目的，就是让我们少说多
听，真正的沟通高手都是听的专家。
（一）听的五种境界：
1、心不在焉地听。（给对方有压力感，除非是技术层面）
2、虚应故事地听。
3、专注地听。
4、设身处地地听。
5、创造性地听。（能够听懂对方的话，比能够表达更重要）能
够完全表达出来的人：作家
（二）好的听众的 5个标准：
1、专注：正面的、真的做出听的表示。
2、思考。
3、发问。
4、总结。
5、适当的赞美。（谈听这段话的感觉）
（三）、倾听的技巧：
1、面对对方，身体前倾。
2、眼睛注视，适当点头。
4、适当澄清。
5、确定对方意思（复述技巧）。
我们沟通有多好，并非决定于我们对事情述说的有多好，而是决定于
我们被了解有多好。
——安德鲁·葛洛夫
EntelCEO
（四）、问话技巧
1、开放式问句：
1）、5W2H
2）、感觉法：面对不同意见，您为什么会有这种感觉呢？
3）、假设法：如果……，探索对方结果、祈愿的方法、底限探索。
4）、否定法：反向设计问话，让对方说“否”，能够 100%达到某要
求，能吗？
5）、追问式：运用追问法，帮助对方理解，清晰思路。
2、封闭式问句
1）、是不是
2）、甲或乙
3）、同不同意
（五）、增加认同感技巧
1、同步原理。（包括情绪、语速、个性等）
2、礼尚往来原则。
3、权威法则。
4、递增承诺。
5、NLP感官特性视觉型
听觉型
感觉型
6、正反特性积极
消极
7、同一架构法：我很感谢（尊重）……同时……
我很赞同（认可）……同时……
我很理解（了解）……同时……
（六）、说服的技巧
a、我把我的意思给你，让你接受。
目的
b、改变对方的观点。
1、进入人际关系状态，（先建立感情，建立相互认同的关系）。
准备好你的预设态度（120%的相信你的信念），从生理，心理上建立
一种状态，在即时状态下，他未必能理解，但你给他一种相信的状
态。
2、绝对避免争论。（对提出不同意见的人）。
3、同理心（换位思考，不怕对方错，就怕掉个个）。
4、尊重对方意见，找出相同点（找交集）。
尊重别人绝不等同于同意。
（我不同意你的观点，我仍然要捍卫你发表观点的权利）。
5、与其硬讲道理，不如引用科学数据（外界、自我判定型）。
6、勇于认错，对方也会乐于改变（条件反射作用）。
7、心平气和地把道理讲清楚（用陈述句）。
8、绝不强加于人（攻心为上）。
9、态度谦和，（打开对方心门）有理不在声音。
10、要说服别人，立场一定要坚定。
11、掌握语言的艺术。学会问问题
同一架构法
人类在说服对方时，需要让在对方能听懂状态下。
沟通故事：土著人在美国看电影。
（七）、求得别人帮助的技巧
1、总的原则：要绝对的表现自信。（不自信是祈求施舍）
2、要表现出你的前途和上进心。
3、根本性原则：一事一求原则。
4、求人办事一定是他力所能及的事。
是他能力范围内
不是远远低于他的能力
5、避免用事务性的工作麻烦对方。
6、表明目前只有对方能帮助你。
7、表明你是个知恩图报的人（绝对不要赤裸地表现报答）。
（您的帮助让我改变了一生，我永远不会忘记您）。
8、及时感谢。
9、堵住对方退路。（让他没有拒绝你的理由预先提示法）。
（八）、赞扬的艺术
1、目光独到
2、要找出对方真实的优点。
3、要给以适度的赞美。
4、说的方法：
（1）、赞扬别人最好是用别人的话说出来。
（2）、说话时一定要做到热情与真诚。
（3）、赞扬别人一定要说具体。
（4）、赞扬别人表情、动作、要用正眼看对方。
（5）、只说赞美，不说但是。
（6）、赞扬切忌夸张。
（7）、表扬与批评要绝对分开。
记住：飞机没有倒档，同样可以转弯。
女人用嘴伤男人，男人用眼神伤女人。
（四）、批评的技巧
1、批评目的：改正他人的错误，而不是强调你的正确性，强
调对方什么地方错了，而不是你的态度好坏。
2、批评原则：永远对事不对人，确保人格尊重，批评要及时。
3、批评程序：
1）、陈述事实（具体）。
2）、用明确的语言确认可罚性。
3）、表明你的感受（生气）。
4）、令人难堪的沉默。
5）、提醒对方（你是重视、器重他的）。
6）、提出要求（下次不能再犯）。
7）、提出希望。
8）、提示对方，批评完就完了（对事不对人）。
倾听反应测验
商店打烊时，某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂
并索要钱款。店主打开收银机，收银机内的东西被列了出来，
而那个男子逃走了。一位警察很快接到报案。
请判断：
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。对（）错（）不
确定（）。
2、抢劫者是一男子。对（）错（）不确定（）。
3、来的那个男子没有索要钱款。对（）错（）不确定（）。
4、打开收银机的那个男子是店主。对（）错（）不确定（）。
5、店主列出收银机中的东西后逃走。对（）错（）不确定（）。
6、故事中提到了收银机，但没有说里面有多少钱。
对（）错（）不
确定（）。
7、抢劫者向店主索要钱款。对（）错（）不确定（）。
8、索要钱款的男子列出收银机中的东西后，急忙离开。
对（）错（）不确定（）。
9、抢劫者打开了收银机。对（）错（）不确定（）。
10、店堂灯关掉后，一个男子来了。对（）错（）不确定（）。
11、抢劫者没有把钱随身带走。对（）错（）不确定（）。
12、故事中涉及三个人物，店主、一个索要钱款的男子，以及
一个警察。
对（）错（）不确定（）。
