@北京商业信誓楼威功国百货自营辑It中阁甫血文化研究会道德建仗委员会副会长蒋走神员(百货行业的售货员)的报酬与销售额不挂钩，但是全体员工那种认真负责、充满激情的工作态度和快乐的情绪让局外人不解。奇迹之四:能让员工成才、增值。二十来岁的年轻人，几年后就能成长为企业骨干。有些让家长头疼的孩子，到信誉楼就变了样-一一懂事了、能干了。奇迹之五:信誉楼集团目前所有的管理干部一一从集团董事长(第二任)、总裁到子公司董事长及各商厦的总经理、部门经理全部是自己培养出来的，而真正适合信誉楼的人才，谁也挖不走。一、自营模式创造商业奇迹奇迹之六:企业没有难题，干得十分轻松，呈现出健康、良好的发展势头。要说企业没有问题是不可1985年元旦，农民出身的张洪瑞带领着15位乡能的，所谓企业，就是一个永远有问题的单位。在信亲，集资20万元，到黄斡城里开了一家仅有280平米誉楼，有问题，但没有解决不了的问题。的百货商店，起名叫信誉楼。说奇迹，又不是奇迹，只是信誉楼在其经营与发25年后的今天，除了设在问北黄骋的总部以外，展过程中能够不断探索规律，遵循规律办事的结果。还在河北和山东开设有3家子公司，4家分公司，总营创业至今25年来，他们把主要精力用在做企业而业面积10万多平米，在职员工1万多人，8座商厦全部不是赚钱上。是自己购买土地，自建商场，所有商品一律是现金进信誉楼所追求的不是做大、f故强，而是做好(基货，形成了独具特色的信誉楼自营连锁模式。业长青)，而企业真正做好了，恕不赚钱都不行，想25年来，信誉楼人专心致志的耕耘着自己的事不发展都不行。业，创造出了许许多多的奇迹:这里所说的做企业就是致力于:奇迹之一:不搞促销恬动，所有商品一律明码实(1)持续不断地提高企业全体员工的职业素质g价，每天客流如潮，让外地人(尤其是大城市人)感(2)注重企业的人力资撩开发和人才的合理使用，到惊奇。信誉楼所到之处，都成为周边县市的商业中(3)建立健全企业管理体系与管理机制g心，人气旺盛，甚至连商厦附近房地产价格和房屋租(4)建设适合本企业发展的企业文化和企业战略。金都成倍增长。信誉楼集团在发展的过程中，始终如一地遵循奇迹之二2信誉楼所在地，各商家之间没有恶性着自己的经营理念和商业经营哲学，不断地实践、总竞争，没有价格战，形成商家与商家、商家与消费者结、提炼，形成了一整套适合企业生存、健康、发展的和谐共赢，并且带动区域整体社会风气的提升。的百货商业经营模式一一信誉楼自营连锁模式。奇迹之三:各级主管的薪酬与利润不挂钩，导购BEIJING 8) BUSINESS
观察3，切实维护消费者利益(1)经商，商品是第一位的。只有适销对路的商品，才是顾客的真正需求，否尉，再热情的服务也失去了意义。国此，各柜组主任对于开辟新的进货渠道、引进新商品始终是首要任务。迎季进赁，开发潜在市场，掌握经营主动权，让顾客在信誉楼感受到流行趋势，要勾买商品时首先想到信誉楼。商品质量是维护信誉的先决条件，在日常的经营过程中，信誉楼入始终严tE进货质量关，做好售前、售中检查，不让有质量问题的商品出柜台。(2)真域的为顾客着想二、信誉楼自营模式的或功因素开业之初，当有人问起信誉搂董事长张洪瑞先生信誉楼白雪模式背后的许许多多成功因素，伴随"你们信誉楼是卖什么的?"张董事长回答说我着信誉楼25年的经营与发展。实践证明，这套自营连们不是卖什么的，而是帮黯颜客买什么的。"在信誓镇模式对企业的经营与发展是健康和谐的、是行之有楼，所有的服务员一律称之为导揭员，是为顾客购物效的。提供参谋、服务和帮助的。案例诚实交易一一推荐顾客运用的商品，雨豆、经营指导方针一一以信苦为本，切实维护不是最贵的高品。消费者和供应商的利益一位女顾客点名要xx品牌的40f音防癌润鼓露。"以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利她说听人家堤，倍数越高防晒效呆越好。我每益"是信誉楼的经营宗旨。天上下班，挖皮E夫都睡黑了。"导购员笑着对魁说z信誉楼认为:一，心想嫌钱的路只会是越走越窄，"用防栖护主夫品，并不是倍数越高越好，应该根据只有戒心城意为消费者和供应商着想，英才源才会攘攘工作环境而定。如果75只是上下班患，擦xx品牌18雨来。重复博弈实验表明，最大的赢家是那些从一开倍扰水就汗福肤露就可以了，只有旅潜或者长时间在始就为他人着恕的人。阳光下曝晒，才眉40倍防踏露。"听导购员这么一介绍，女顾客'提然大悟原来是这样!我以为价钱越2、和谐的商业营销一一一视客为友营销法贵、情数越高，当然也就越好了一一听你的，拿一瓶"视客为友营销主去"是才巴顿客和供应商看作亲友18倍的在Eo"在她们的交谈之中，买卖顺利成交了。的一种营销方主去。是信誉楼老董事长张洪瑞先生在借女颜客高兴地说你的态度真好，在别的商店顾客鉴了国内究、先进营销经验的基础上缸立的。想买什么，售货员就给拿什么，从来没有人像你这么信誉楼自在IJ建以来，张董事长一直全力推行这仔细讲解过。"种营销方泣。他常说我们和消费者的科益是一致"卖什么"和"帮助顾客买什么看起来好像的。只有切实维护出费者的科益，才会有越来越多的只是说泣不窍，可是它却真实地反映出两种不同的企黯客光顾我们商场。信誉搂才能生存，才会发展。"业价值现卖什么"是以追求利润为中心帮动他常教育员工逼事要站在颜客或供应商的立场上顾客买什么"是真域的服务顾客、视颜客为自己的亲葱、一想，挖顾客和供应商当作自己的亲友，我们的工脂好友。张洪瑞经常教育员工不必提意去追求和j作就会做的更好。"润，我仔]只要切实撤好了应该做的，利润是自然而然经过多年的努力视客为友营销益"己经成为的事。"全体信誉楼人统一的价值观念和行为准则。在广大消(3)服务第一，镜售第二费者b目中，信誉楼是购物的首选场所，她是信誉的案f1tl二:修雨不卖-一一让顾客省钱是我们的责任象征、服务的样板、价格的标尺、购物的向导，所以一天，顾客来到液化汽炉灶柜组前，要买一台新商厦每天客流如潮。信誉楼赢得了广大消费者的认可的煤气炉灶。导购员与之谈话间了解到，硕客是因为与厚爱，许多搞费者也愿意真墟地为信誉楼的发展出家中的煤气娃的点火开关坏了雨无撞使用，柜组导购谋划策。员;可明情况后说先不要急着买新的，请把i日的煤气灶拿来，我帮您{彦理一下，如果f窍不好，您再买薪应IJING.邸INESS
审北京商业的也不迟。"顾客很高兴的将旧煤气灶拿来，导购员信誉楼在开业之初就做出规定，不搞代销。这样经过认真的检查和修理，炉灶修好了，顾客也节省了做一是能降低进价，让顾客得到实惠，多销多进，实不必要的开支。现良性循环s二是让干部和员工得到锻炼，掌握驾驭好端端的一桩买卖就这样告吹了，这样的例子在市场的真本领。信誉楼比比皆是。修而不卖，臼的就是站在顾客的角信誉楼始终坚持合理定价，抗拒高利诱惑，各种度为顾客着想。信誉楼人在经营的过程中，始终以实商品一律明码实价，接受顾客监督g不赚昧心钱，真际行动"切实维护了消费者的利益的精神，更体现了信誉楼人对顾客的一片真情。错过旺季，保持库存结构合理。不合理的库存不仅占压资金、柜台，更为严重的是它给经营者带来沉重的心理负担。案例四:任何商品，从不随意加价众所周知，非典时期，医用商品一夜之间暴涨几倍甚至几十倍，在黄骋，一个口罩从3快钱迅速涨到12块钱，但信誉楼依然售价3块钱一个，直至售完。这样的商场，消费者会做出什么反应，能不信任你吗?会不忠诫你吗?结论只有一条:不管你买什么商品，标定什么价钱，消费者都会相信。在信誉楼，这样的案例不胜枚举，太多太多了。(7)售中服务强调"诚"字。经营中诚心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋。要如实介绍商品，介绍优点的同时也介绍商品的缺点(4)退换货比买货还舒心和注意事项，适当贬商品之短则可扬真诚之长，让顾案例三:为定做的鞋退货客对信誉楼更放心。尤为重要的是，要站在顾客角度一次，顾客定做了一双加大尺码的鞋子。巧合的帮助顾客买到合适的商品。善待每一位顾客，尤其是是不久亲友又为顾客带回了一双鞋。顾客抱着试试看不买商品的顾客。尊重顾客意愿，不强行推销，给顾的心理找到了商场，说明来意。考虑到顾客的困难，客营造一个宽松的购物环境。对在信誉楼未购到所需商场还是为顾客办理了退赁，令顾客大为感动。商品的顾客表示歉意，并指明去处。信誉楼人认为，企业的长久发展必须建立在信信誉楼人认为2誉的基础之上。为了这一目标，即使损失了一些短期"三包"措施是对我们工作过失的补救。优先利益，也是应该的g因为信誉是无价的，为积累信誉热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。我们坚而付出必要的成本，值得。良好的信誉还能增加顾客信顾客买商品是为了用而不是为了退。能否接待好退的忠诚度，期间蕴含着更多的商业机会。精心积累信换货的顾客，既是水平问题，更是态度问题。要相信誉、维护信誉，是企业成功的长久根本。顾客中的绝大多数，借机占便宜的人是少之又少的，(5)薪酬与经营利润不挂钩我们不应该因为万分之一而动摇信念，影响接待好信誉楼每座商厦下设200多个柜组。每个柜组独九千九百九十九。立进货，并承担进货成本，具有高度的经营自主权。顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚柜组作为经营利益的主体，本来应该以考核利润为中心听取，高度重视，并迅速做出反应，以期不断提高心，但商场却不以利润为考楼的唯一标准。考核重点我们的服务水平。我们的工资、奖金是顾客给的，企主要是柜组内每位员工的商品知识专业化程度、退换业的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑货接待能力、接待顾客的态度、技能等，另外还有工剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在信作态度是否积极主动、班前全是否积极发言等。各级誉楼得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾干部和导购员的薪酬与经营利润不挂钳，目的是让员信誉楼。工将工作重点放在做好服务上，而不是多卖多少钱。只有这样，员工才能做到正真的视客为友。4、切实维护供应商利益。(6)坚决不搞代销是建立自营模式的基础信誉楼和供应商的交往原则是:我利客无利，则B川NG 8川
:甫血视察客不存s我利大客利小，则客不久g客我矛Ij相当，则人们办企业都有目标。问题是，你的目标正确客可久存，我可久利。吗?再者，你是否能做到咬定青山不放松，不受各种互惠互利是信誉楼人和供应商的共同利益所在，诱惑而认定自ι的目标一直朝前走?比如，企业初信誉楼人从不为了自己的利益而让供应商受损害一一创，资金周转困难，经营四处碰壁，这时你是否会为这也是维护企业信誉的重要环节。了替你的客户着想而把损失揽到自己头上?是否会不打折扣地兑现自己的承诺?而且，是否心甘情愿地5、自营模式成功的法宝-一一诚信.信誉抛弃浮华，择一而终惨谈经营?这便是问题的症结所从筹建企业开始，老董事长张洪瑞就把自己的企在。信誉楼做到了。业以信誉命名，取名信誉楼。在25年的企业发展中，信誉楼始终围绕以诚信管1985年1月19日((沧州|日报》土做了这样的报理经营为原则，不断取得广大消费者的信翩，在社会道:上树立了响当当的"信誉楼"品牌。张洪瑞特别强调"以诚待人，以誉取信以此信誉楼根据企业自身的实际情况，不断的结合市作为经营的基本方针。他们对销售的商品实行"五试场经营规律，总结、制定、完善出一整套适合企业发一退展的管理机制、管理体制、各项规章制度、企业文化允许试看半个月，收音机、录音机试听五天p各种日等。用化妆品可以当面试用:凡信誉楼经营的商品，属于案例五2致歉广告-一退西服差价质量问题，都可凭发货票退换。信誉楼开业初期，服装柜组购进一批四月段，在在25年经营中，信誉楼始终坚持自己在开业时就销售的过程中，发现这批西服的售价高于公司规定的定下的"以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利加价率，当时，张总找到想为企业多赚利润的两位经益"的经营宗旨，将信誉楼打造成了所在地区消费者理，很痛心地说你们是想砸信誉楼的牌子，这样公认的"信誉的象征、服务的样板、价格的标尺、购做，会让企业走上绝路!"随后他立即责令有关部门物的向导"。在讲到信誉时，张董事长总是这样说:变动价格，并在当地电视台及时播出致歉广告凡"在社会上大部分企业不讲诚信的时候，诚信是一种是在信誉楼购买某某品牌西服的顾客，ì青持信誉卡到稀有资源，谁拥有了它，谁就拥有了打开财富之门的信誉楼退差价。"‘金钥匙而在今天，市场经济逐步规范，讲诚信宁要鳖脚的诚实，不要无瑕的欺瞒。如果你教己成了大环境，那么‘诚信'就是‘自来水虽不给下属去欺瞒顾客和供应商，到头来，他将学会欺稀有，但却是人们赖以生存的根本。"H荫f尔。。)经营管理的核心是一一诚信、信誉、品牌(3)以诚信对待员工，让员工诚信做人诚信的深刻内涵有三个层次:信誉楼要求各级主管要严格按公司制度、程序{故诚信的底线是:遵守契约，兑现承诺g事，而不是凭个人偏好处理问题。上级承诺给员工的诚信的较高层次是:遵守契约，兑现承诺的同事情一定要兑现，ì步及到员工个人利益的问题时要倾时，在买卖双方信息不对称的情况下，不欺不骗，童向于员工解决。作为上级，做错了事情，也要勇于认里无欺g错。信誉楼教育干部:→个能在下属面前真城承认错诚信的最高层次是:做到上述两条的基础上，在误的领导要比从未暴露过缺点的领导更受下属的爱戴维护自己根本利益的前提下，为相关利益者着想g与尊重。(2)信誉楼信誉宣言:信誉楼非常重视对员工的诚信教育。张洪瑞认企业信誉是企业社会信用和声誉的统一。为，诚信是信誉楼人应具备的重要的品格之一。在信当今时代是市场逐步进入规范竞争的时代，是信誉楼工作允许失误，但不允许失职，对主动承认错误誉主宰企业命运的时代。的员工，信誉楼不允许批评。工作中谁都有失误的可信誉将成为市场竞争的主要手段，信誉领先将成能，对于己经失误的员工，只要主动承认，信誉楼都为最基本的竞争战略。不予追究。因为员工主动承认错误，是他诚实的表信誉是极为宝贵的无形资产。企业信誉→旦形现，再对他进行处理就是对诫信的打击。比如:在柜成，就会转化为巨大的物质力量，产生强大的"名台接待中，难免收错钱、收假币、卖错价，或者丢失牌商品，凡是事情发生后主动承认且证明不是故意的，保持信誉是一士场元永无止境的竟争。就明确规定不予追究，并要求基层主管对这样的员工BEIJING ..肌INESS
@北京商业解决和处理好企业发展中所面临的五种关系的健康和要给予安慰，禁止埋怨。(4)严格的制度管理i皆。即:企业与员工的关系健康和谐让员工成功，享信誉楼制定了严格的管理制度，任何人都必须遵照执行。如:企业规定，业务人员不能向供应商索要有幸福的人生g企业与顾客的关系健康和谐-一一诚信待客，视客回扣、礼品，如供应商主动赠予，必须在七日内上交公司，否则一经发现，按侵占公司财产处理，要受到为友;非常严厉的经济处罚和免职的处理，甚至除名。企业与供应商健康和谐关系一一为他人着想，当然，制定制度的目的也是为了帮助大家养成企业与社会的健康和谐关系一一一天下兴亡，我的一个好习惯。信誉楼内部有一本叫做《雷区》的小册责任g子，里面收录的都是发生在公司内部的一些严重违反企业与自然的健康和情关系一一崇尚自然，尊重公司规定被处罚甚至被除名的案例。他们反复组织员规律工学习，这样等于在高压线土亮起红灯，不断提醒员工千万别踏入雷区，使大家养成诚实做人、自觉自律信誉楼自营模式带给百货零售业的好习惯。F面举《雷区》里的两个例子:的思考1996年某部门经理利用公司电话打私人电话，一通过以土对信誉楼百货集团自营模式成功因素的个月达十几次，还弄虚作假，登记上是公事，被公司分析和论述，使得百货商业界的领导不得不深深的思发觉后予以开除.考下列问题:业校i果上，记账员李X缺i果未请假，在点名时记账员王X代其答到，两个记账员均被免职，且半年内1、当前百货芋售业的焦点问题不予提拔。(1)百货商业经营思路问题对员工讲诚信，要求员工诚信做人，是诚信的基绝大多数的经营者是只注重企业内、夕|、部的础、灵魂。因为只有这样，员工才可能以诚信去对待"财"和"物顾客。的"财"幸和口"物"的人，人、财、物三者的关系中，人是第一位的。人与人、人与社会、人与自然的关6‘自营模式成功的保障一一一融货币资本和人系，是商业经营者必须深入思考的哲学问题，力资本于一体(2)真正意义上的商业道德与诚信经营问题世界企业普遍短寿，说明当今企业制度还有待探在任何社会体制下经营任何行业都脱离不了诚信索。信誉楼力求为"追求基业长青"的民营企业探索问题，尤其对百货商业零售行业，诚信经营更是彰显一条用股权撤励经营管理者的路子。早在1988年，企的尤为重要。业就开始了"劳动股份制"的尝试。2002年6月，信(3)百货商业经营与管理人才极度匮乏的问题誉楼在召开新的股东大会之后，正式实施了新的股权百货商业应该是造就人才，培育精英的社会大设置方案。企业立足于有效挖掘企业内部人力资源潜学，然而现今的商业几乎都是厂、商联营，商业经营能，追求效率与公平、激励与约束的有机统一，在对人才培育的职责究竟是归商家?还是归商品生产厂家国内外各种各样的股份制形式进行了细致研究之后，呢?于是谁也不会在系统培养商业经营管理人才方面确立了一套独特的，以追求企业活力、长寿为目的的下精力，要知道培养人才是要投资的。股权设置方案。(4)注重短期利益，忽略企业根本问题其核心内容是:全部实行岗位股(不是全员持这是目前中国企业的通病，企业是由人组成的一股不允许继承(包括创业者)不允许个人控个生命体，需要建立完善的机制、健康的体系，商业股。它的核心作用是用股权激励核心员工，f吏货币资模式是合理机制与健康体系融合统一的整体。本和人力资本融为一体，员工个人利益与企业前途紧以土四个方面的问题值得商业经营者们深刻的思密结合，有利于人才的引进、稳定和形成有效的激励考，商业模式固然非常重要，但是必须清楚的是任何与约束机制。商业模式都是→个完整的系统，没有哪一种模式能通信誉楼在经营与管理上，始终坚持执行企业所制行天下都适用，只有借鉴他人的经验，不断实践、总定的经营理念和各项规章制度，如有不适之处，及时结适合企业自身发展的模式才是根本。修定，始终坚持系统思考，整体推进，因此从根本上BEIJING" BUSINESS
甫且现a察2.信誉楼模式的概括总结眼下很多企业的领导人对培训都有误解，认为培训就信誉楼成功的自营模式正是解决了上述段期困扰是要请专业老师来培训上课，岂不知，培训育人是企商业企业的四个问题，从而实践总结出了适合自己的业内部随时、随地、随事的一项工作，只是有条件的模式一一-信誉楼自营连锁百货商业模式，总结其发展话，请专业人士作指导。企业领导应将80%的命令变的路径概括如下:成培训，将60%的精力用于检查即可。(1)发现了百货商业市场经营中的最大优(4)显优势势一一诚信，并始终将"诚信"作为商业经营、企业抗拒诱惑，发挥好自身优势是企业面对的重大管理及企业战略的核心。课题。每个企业都有自己的优势所在，深入分析"天(2)用"诚信"对待员工、消费者、供应商及时、地利、人和"的哲学含义，不要盲目跟随潮流，一切利益相关者的罔时，企业提供舞台，培养适合信要充分发挥好企业自身的优势，并不断发挥好自己的誉楼发展的优秀职业经理人。优势。(3)优秀的经理用自己的好心态、好习惯，随(5)常优化时、随地、随事的影响、培育了大批的敬业员工，使对企业的经营与管理做到时常、定期回顾，总信誉楼商厦拥有了一个健康、良好的氛围和环境。结、优化，是企业走向健康的关键。(4)信誉楼的大批敬业员工为企业培育出大量(6)做健康的忠实顾客。注重整体的企业文化、企业道德建设体系，应用(5 )忠实信誉楼商厦的顾客持续不断地光顾，于企业的经营实践活动是企业走向健康的根本所在。为企业带来了滚滚的财掘。九卜年代中期的时候，当时的商业部部长胡平在(6)信誉楼在取得巨大经济效益与社会敛益的一次讲话中提到，中国的农业改革和工业改革都已经罔时，企业得以健康和谐的发展。开始，商业也是要改革的，中国的商业工作者要勇于探索，闯出一条有中国特色的经商之路来。张洪瑞至3、对百货零售行业的几点建议今牢牢地记者这段话。这些年来，张供瑞带领着信誉(1)保生存楼人走上了一条他认谁的路:一直把精力主要放在做在终端竞争加剧、零售业态层出不穷的今天，企收而不是赚钱上，也就是注重于企业机制和体制的传统百货商场正在面临巨大的挑战和冲击，也使得传建设，为企业的长且发展打下基础。如今，张洪瑞己统百货业步履维艰，企业生存受到严重威胁。企业的经将领导权交给新一屈的领导班子，我们期待，也相唯一使命就是活下去，企业之间就是看谁比谁活的长信，信誉楼能够以自己独特的自营连锁经营模式，继久、活的健康。企业能保证生存永远是第一位的。结创造新的商业奇迹。(2)调健康(本文给北京宵货甫A协会、化素市甫止企血管理目前，百货零售企业或多或少都普遍存在问题，协会主办的"百货店食爸棋扎研讨会"夫战斗合文)很多企业家不否认自己的企业有问题，但不知道是什么问题，并且总是难以解决，于是请来专家会诊，甚至动孚术依然难解决问题。因为，目前大部分的企业问题是慢性综合病，需要中医、中药来调理。企业的健康问题，是个大问题，迫切问题，但急不得，往往欲速则不边，需要时时诊断，时时调整。(3)育人才不管到什么时候，培养人才都是最重要的。培训是拉入最小，回报利润率最高的投资，但不知何种原因，似乎企业都知道培训的重要性，却都不舍得投入资金和精力。BEIJING BUSINESS
