主要内容
一、什么是沟通、沟通的目的和作用
二、沟通的人为障碍
三、高效沟通技巧之一——清晰、简洁地发送信
息
四、高效沟通的技巧之二——积极倾听
五、高效沟通的技巧之三——积极反馈
六、企业常见沟通问题分析
七、“说”的忠告
一、什么是沟通、沟通的目的和作用
在您的企业是不是经常听到这样的话
■“这事不怪我，我根本就不知道”
■“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知
”
■“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就
耽误下来了”
■“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢”
■“你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事
呢”。
您是不是一上班就感觉有一堆事
■“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了
”
■“那件事也不知进展怎么样了，得问问
”
什么是沟通
■可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程
。
■沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、
目的和传递者与接收者之间的关系。
■沟通有多种方式和管道（媒介）。
■沟通也有正式与非正式之分。
■沟通与人际关系密切相关。
沟通的目的和作用
■可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与
组
织之间以及个人对本身的了解与理解。
■可以提高管理的效能。
■可以获得更多的帮助与支持。
■可以激励员工的积极性和奉献的精神。
■可以使组织拥有团队的效能。
■可以提升个人成功几率。
沟通的三大要素
■要有明确的目标
■合适的沟通渠道
■沟通信息的确认和理解
沟通三行为
说
听
问
二、沟通的人为障碍
高高在上
在与下属沟通的时候，作为上司的经理人
最容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下
级之间就存在地位、身份上的不平等，有些做
上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应，
导致下属在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，
影响了上下级的顺畅沟通。
自以为是
对待一个问题自己已经有了一定的想法和见
解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意
甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误
都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心
态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收
获。
案例:
“小王，你到我办公室来一趟！”销售部经理“啪”的一声挂了电话
，让刚刚和同事还有说有笑的小王一下子心惊胆战，硬着头皮走进
了经理办公室。
“你这个月的销售成绩怎么这么差啊？你看看人家小邓，刚来
两个月的工夫业绩就飚到本月第一名。你以为我能让你拿这么多的
薪水，我就不能让别人拿的比你更高？” 还没等小王开口，坐在老
板椅上的经理就一顿连环珠炮般的轰炸。
“经理，我……”小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通。
“你别说了，你回去好好反省吧。我再给你一个月的机会，要
是下个月你的业绩还不能提升，那我就要扣你年终奖金了。好了，
你先出去吧。”经理不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出去。
先入为主
先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一
方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现
。比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这
位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受
。
不善于倾听
倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好
的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有
真诚的同理心的心态，还应该具备一定的倾听
技巧。居高临下，好为人师；自以为是，推己
及人；抓耳挠腮，急不可耐；左顾右盼，虚应
故事；环境干扰，无心倾听；打断对方，变听
为说；刨根问底，打探隐私；虚情假意，施舍
恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该注意避
免。
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？
小朋友答：飞机驾驶员。
主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多
旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？
小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下
去……
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。
请问小孩子为什么要哭？
缺乏反馈
反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关
键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视
或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不
少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，
可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相
径庭。其实，在双方沟通时，多问一句“您说的
是不是这个意思……”、“请您再说一下，好吗
？”，问题自然就解决了。
三、高效沟通技巧之一
——清晰、简洁地发送信息
选择有效的信息发送方式（HOW ）
有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这
就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择
不同的发送方式。信息发送方式很多，比如会
议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。
何时发送信息（WHEN ）
例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时
向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究“天时、
地利、人和”，这一点非常重要。
确定信息内容（WHAT ）
信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内
容的沟通。因此，在沟通开始前，应该对信息的
内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，
哪些不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准
确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。同时
还应该注意的是信息的载体，比如语音、语调、
肢体语言的不同运用，就会给对方形成不同的感
受，进而影响沟通质量。
谁该接受信息（WHO
）
■谁是你信息的接受对象
；
■先获得接受者的注意；
■了解接受者的观念；
■了解接受者的需要；
■了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE ）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经
理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议
，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务
部经理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发
难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则
不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的
茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
四、高效沟通的技巧之二
——积极倾听
沟通高手
沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把
倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能
做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握
别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述
自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言
并认真聆听是解决问题的捷径。
倾听在沟通中的作用
倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而
且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语
言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很
想听你说话，我尊重和关心你。
倾听是一种主动的过程
在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注
意对方倾谈的重点，就象飞碟选手打飞碟一样
，要能站在对方的立场，仔细地倾听。每个人
都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对
方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不
要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，
要与对方保持共同理解的态度。
鼓励对方先开口
首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，
愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，
这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有
助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。
对方先提出他的看法，你就有机会在表达自
己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听
可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说
话的时候，更容易说服对方。
切勿多话
同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得
少听得多而著名。大家都知道他曾在重要的业务
会议中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉
身边的人：“上帝给了我们两只耳朵却只给我们
一张嘴是有原因的，我们应该听得比说得多。”
切勿耀武扬威或咬文嚼字
你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或
害羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而
变得自我保护。即使你是某一个话题的专家有
时仍应学习保持沉默，同时表示你希望知道得
更多。
表示兴趣，保持视线接触
聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你
是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否
看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更
使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何
排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或
者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与
说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在
专心地听着。
让人把话说完，切勿武下论断
听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完
整的意见后再做出反应，别人停下来并不表示他
们已经说完想说的话。让人把话说完整并且不插
话，这表明您很看重沟通的内容。
“乒乓效应”是指听人说话的一方要适时的提
出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来
响应对方的说法。
【故事】巴顿尝汤
巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次
参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵
站在一个大汤锅前。
“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。
“可是，将军……”士兵正准备解释。
“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一
大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这
简直就是刷锅水！”
“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”
士兵答道。
接受并提出回应
要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：
你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确
认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所
讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对
不对，您的意思是……”。
五、高效沟通的技巧之三
——积极反馈
积极反馈
一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息
的发生者通过“表达”发出信息，其次是信息的接
收者通过“倾听”接收信息。对于一个完整的、有
效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还
必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过
程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表
达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。
反馈的类别
反馈有两种：
一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。
正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，
希望好的行为再次出现。
建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他
提出改进的意见。
请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，
这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求
反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最
为需要的方面，给予反馈。
例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司
对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指
明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，
在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下
，则会挫伤下属的积极性。
如何给予反馈
2、具体、明确
错误的反馈：
“小李，你的工作真是很重要啊！”
正确的反馈：
“公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的
表现，代表着一个公司的水平、精神和文化。小
李，你的工作很重要。”
如何给予反馈
3、有建设性
“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你还
是太年轻了！”等，
“小王，你的意见很好，尽管有些想法目前还不
能实现，但是，你很动脑筋，很关心咱们部门
业务的开展，象这样的建议以后还要多说啊！”
。
如何给予反馈
4、对事不对人
积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和
人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，比
如“你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走
？”之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情
绪，与最初的沟通愿望适得其反。
如何接受反馈
1、耐心倾听，不打断
接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚
的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你看
来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时
友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反
馈。打断反馈包括语言直接打断，比如：“不要说
了，我知道了！”；也包括肢体语言打断，比如不
耐烦的表情、姿势等。
如何接受反馈
2、避免自卫
自卫心理是每一个人本能的反应。对方在向
你反馈时，如果仅仅站在自己的立场，挑肥拣瘦
地选择是否接受，一旦听到对自己不利、不好或
不想听的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩
论，明智的另一方会马上终止反馈。
如何接受反馈
3、表明态度
别人对你反馈之后，自己要有一个明确的态
度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、
保留意见、怎么行动等。不明确表示自己对反
馈的态度与意见，对方会误解你没有听懂或内
心对抗，这样就会增加沟通成本，影响沟通质
量。
六、企业常见沟通问题分析
案例一
你的一名女员工作热情，工作效率一直都很高，
每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，
不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认
为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情
况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时
间，你怎么办？
案例一的行动选择：
一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作
。
二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的
问题出在哪里？
三、安慰她，帮她解决问题。
四、让她自己找出应付新工作的方法。
案例二：
你刚刚晋升为车间主管，在你被提升之前，
生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改
变工作程序和任务分配。但是，你的员工不但
不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任主管
在位时情况是如何如何的好。你怎么办？
案例二的行动选择：
一、实施变更，密切注视工作情况。
二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将
会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题
。
三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他
们提高生产能力的建议。
四、让他们自己找出完成生产指标的办法。
案例三：
你：你觉得，与你过去的业绩相比较，你这一阶段的业
绩怎么样？
下属：我觉得这一阶段的业绩是有些下降了。对不起。
你：嗯，看来你对这一点也不是十分满意。那么照你看
来，要怎样做才能扭转这个局面呢？
下属：因为小李调到销售部去了，我就不能像以前那样
得到我需要的信息。我觉得这一点直接影响了我的业绩
。
你：听起来你好像有些怨气。
下属：我当然有怨气啦！我的工作表现根本没有问题。
可是缺少了应有的支持，我怎么可能保持工作成绩呢？
案例四：
对老板进言
阿霞到岗一年，耳朵里已经灌满了老板的闲话，她上司是高级总监
，下辖数十个部门，雷厉风行的作风很容易招来众人的非议，阿霞很想
把这些情况反映给老板，也劝她在管理方式上稍微柔和一点，又怕身为
行政助理不够分量，被她误会成爱传闲话的小人。那么她该不该说呢？
该说！是的，身为下属，完全有必要也有责任给自己的上司提出针
对性的意见，这其实也是领导所期望的，有见识的人才有发展前途，太
安于现状，或者因为害怕不敢说的，往往是碌碌庸才。
于是阿霞预约了一个下午工作的空挡，跟上司谈了自己的看法，一
边喝咖啡一边阅读报告的上司先是心不在焉，接着就皱起了眉头……最
后说：好了，你可以出去了，我也给你个忠告：办公室不是散布流言蜚
语的地方。
“说” 的忠告
小心说话而且要「说好话」，话说出口之前先
思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。事情再怎
么
急迫，也要清楚的让大家知道问题以及来龙去脉
，
但往往是越急越说不清楚，反而耽误了时间。
急事，慢慢的说
大事，清楚的说
小小事事，，幽幽默默的的说说
没把握的事，谨慎的说
没发生的事，不要胡说
做不到的事，别乱说
伤害人的事，不能说
讨厌的事，对事不对人的说
开心的事，看场合说
伤心的事，不要见人就说
别人的事，小心的说
自己的事，听听自己的心怎么说
现在的事，做了再说
未来的事，未来再说
如果，对我有不满意的地方，
请一定要对我说！
