楼面的服务流程
服务程序
操作员
服务内容
备注
班前例会
服务员
按指定时间，到达指定地点集合召开班前例会；
根据签到本检查是否有人员迟到或未到；
检查员工的仪容仪表是否符合公司要求，佩带工具是否齐全；
传达当日客人预订情况，以及上传下达公司的有关文件与通知；
总结上一餐及前日的员工的工作表现，好的进行表扬，错误的给予纠正；
将当日工作部署安排，落实到人，责任到位；
精神面貌；
排列队伍的整齐，且应按标准站姿站好，面带微笑；
散会前齐喊本部的口号；
餐前准备
服务员
查看交接本，验收前天的收市工作；
打开电源，检查设施设备是否能够正常运作；
将空调调至于最佳温度；
检查桌面上的餐具是否齐全，是否符合卫生标准，是否有破损，是否按标准摆放；
检查家俬柜里的餐具是否充足，是否均匀分配，是否按标准摆放；
检查洗碗房是否有干净家俬未入，如有并迅速均匀的入到家俬柜里；
迅速准备好为客人提供的茶水茶壶；
将托盘垫上干净的托盘垫，并均匀的分配到各家俬柜上，同时将菜牌和食品卡放置于工具柜上；
检查台面、桌椅、地面的卫生情况；
10、检查调料壶的卫生，是否变质，是否过期和有异物；
11、根据用餐预订情况准备相应的物品；
12、了解好当天的沽清、急推以及特别介绍；
13、按标准站姿站立于指定的岗位准备迎接客人的到来；
将需要跟进的工作，落实到位；
如有损坏急时上报分管部门进行维修，防止影响正常营业；
夏天空调的温度调至于22℃—24℃，冬天空调的温度调至于18℃—20℃；
做好对于家俬的急时更换以及补充；
添加茶叶要适量，以达茶水最佳期的口感；
卫生清洁应做到无纸宵、无灰尘、无牙签、无列角位；
调料壶份量适中，避免浪费；
根据用餐预订人数适量添减座位，了解客人的用餐标准；
做好销售工作，避免物品的积压；
10、微笑面向客人所到方向站立。
迎客
服务员
面带微笑，按要求标准站立于指定位置等候客人。
当客人来到餐厅门口时，服务员应面带笑容、热情、主动的上前迎接客人；
礼貌地问候客人，“**先生/**小姐，你好！请问您是休息还是用餐呢？”
得到客人回复后，根据客人人数礼貌的带到相应桌位前；
拉椅示意客人就坐，递菜牌；
精神饱满，精力集中，时刻准备；
注意礼貌礼节，语言规范，动作标准；
按正确的迎领方式为客人引路；
拉椅，如有小孩应主动为客人提供BB凳；
注意将菜牌打开第一页；
在客人右手边为客人提供优质的服务；
一个微笑，一句问候，一个鞠躬，一个手式；
席间服务
服务员
问茶——征询客人喝什么茶？并主动介绍餐厅的茶叶品种；
脱筷子套：在问茶时给客人脱筷子套，并同时撤走装饰物；
征询客人是否需要小食；
斟茶：在客人右手边进行，并用敬语：“你好，请用茶。”顺时针逐位斟。若客人点了两种以上，要询问客人喝哪一种茶；
增、减餐位：视客人就餐人数进行增、减餐位；
上述一切工作就绪后，准备好点菜单，站在适当位置，准备帮客人点菜，如没有别的客人则应用这段时间巡台。
操作均在客人右边进行；
注意不要将筷子压在台上操作；
问茶、脱筷子套同时进行；
茶斟至七分满，小心滴到客人身上或台面；
操作要用托盘；
集味坊待客人坐定后递上纸巾。
点菜、推销饮品
服务员
待客人坐定后，看了一会儿菜牌或示意后，主动上前微笑问，并礼貌的问询客人：“请问现在可以点菜了吗？”如得到客人肯定答复则问：“请问喜欢吃***？”，并主动介绍当天供应的菜式和厨师招牌。
点菜时应站在客人右边，姿势要立正微笑向前倾，留心听，认真记。
如客人点的菜没有供应，应先道歉：“***。”再介绍相同菜类或另有特色的给客人。
客人点了相同类型的菜和汤时，应主动提醒客人，若客人点了主食，应问明何时上。
如客人赶时间，应建议点些即炒的菜，并告知出品部加快。
客人点完菜后，应征得客人意见，重复所点品种，以示确定。点菜完毕应向客人致谢并介绍推销酒水。
确认登记客人匙牌号。
态度要和蔼、亲切；
举止要端庄、彬彬有礼；
要求吐字清楚、音量适中；
语言甜美柔和
如客人点了汤，应事先准备汤碗；
酒水推销；
按标准填写食品卡，要求字迹清晰明嘹。
入单
服务员
根据客人所点物品按电脑指示入单；
客人有特殊要求的要注明清楚；
再次核对食品卡与电脑所点内容是否吻合确认退出。
熟悉电脑操作程序；
入单迅速、快捷、准确；
注意匙牌号的准确性。
上酒水
服务员
根据不同类型的酒不摆上相应的酒杯和饮料杯。（酒吧提供）
除啤酒以外，在开酒之前应向客人展示询问，征得客人同意后方可开启。
冰镇或加热的酒或饮料应用席巾包住斟倒。
斟倒时应先女士、老人、客人，后男士、主人。
先饮料后啤酒、先红酒后后烈性酒。
旋转收口，避免滴在台面上或客人身上；
标签应向着客人；
如客人没有特殊要求应按标准斟倒酒水；
按要求顺时针操作；
注意瓶口与杯口的距离。
上菜准备
服务员
如客人点了汤、羹类的，要按客人位数摆上汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理；
心中找好上菜位，不可经常打搅客人的讲话；
提供经客人的餐具不能有残缺、破损；
上菜位不应定在老人、小孩或行动不方便的客人之处；
强调每桌客人只允许出现一个上菜位。
上菜服务
服务员
当传菜员托着菜走到餐台旁停下时，服务员应主动快捷站到上菜位；
上菜时，如有调料或洗手盅，应先上调料和洗手盅，后上菜；
上菜前必须根据菜碟的大小先移位后上菜；
若餐台上的菜已将台面点满了位置，而下一个菜又不够位置放时，应征求客人意见将少的夹在另一碟上或是撤走；
遇到需要位上的菜品时应先撤掉客人之前的餐具然后依次上菜，待客人用完后再换上干净的骨碟；
菜等久未上要及时与出品部沟通，有沽清的要及时通知客人并征询客人是否需要换其它菜品；
上最后一道菜时要主动告诉客人，并主动向客人介绍其他甜品水果。
上菜时应对客人说：“对不起，打扰一下，为您们上菜。”遇特殊菜品应提醒客人注意；
菜上台后，应向后退半步，报菜名并手势示意：请。
上位上的菜时应先主宾或先女士后按顺时针依次上菜并且每上一位客人都必须报菜名；
菜上齐后应提醒客人说：“您好！您们的菜已上齐，请慢用。”
报菜名时声音音度要适量，吐字要清晰；
避免汤汁、菜汁撒在客人身上或台面上；
凡含有汤水的菜品必须跟分更或汤勺上台；
凡须用手方可直接享用的食物，注意跟上洗手盅和一次性手套；
凡大件食品必须附有刀叉上台；
10、遇到重要接待时，应征询客人是否要分菜；
11、注意不能把菜统一放在一个方位，应相互掺插。
巡台服务
服务员
巡台时托盘里必须有3个以上的骨碟1个以上的烟盅以及干净的抹布和脏物夹；
烟盅有两个以上的烟头或有纸团、杂物要马上撤换并整理客人餐位；
台面有空碟和空碗应及时撤走；
主动为客人添加酒水或饮料，续茶、添汤、添饭
骨碟、碗有骨头时要勤换并及时撤走空汤碗
空菜碟和酱料要及时收走，并重新摆放台面上的其他菜碟；
撤换餐具要求在客人的右边进行，按顺时针方向，无论客人骨碟上有无骨头剩菜，收前都应征求或做手势示意；
客人完全停筷后，征得客人同意后把台面上除茶具，烟盅和饮料的水杯外其他餐具收去；
收具具时，应主动给客人换上一杯热茶，为客人基斟一趟饭后茶；
10、上甜品时，一定要换上新匙更和新碗
11、时留意客人的动态及时给予满足并同时留意其他用餐的客人以免厚此簿彼；
12、应注意台面、地面、工作台的整齐及卫生，有小碎垃圾应及时清走；
13、如遇客人要添加食物时应及时下单并给予跟进；
14、征询听取客人的意见或见意；
15、必要时应提供个性化服务；
操作时在客人的右边进行；
在为客人服务时，应“请”字当头，“谢”字不离口；
应注意不能把汤汁、菜汁、茶汁洒在客人身上或台面上；
服务时一定要面带微笑，给客人以亲切的感觉；
换烟盅注间不要把烟灰飞落到菜品或台面以及客人身上；
回答客人时应吐字清楚态度亲切、诚恳；
换骨碟时先撤走脏的后上干净的，并势示意：请。
一切操作过程必须使用托盘完成并严格按照标准进行；
在服务过程中杜绝小动作和不良行为的出现；
10、巡台时不能参与客人聊天讨论或偷听议论客人谈话；
11、征询或回答客人问题时应注意说话方式方法；（比如：要饭或要什么之类的语句）
12、回答客人问题时不得使用否定语或有模拟两可的态度以及在整个服务过程中提供不NO服务；
13、无须为客提供服务时，应与客人保持适当的距离；（米——米）
14、操作当中要做到四勤三轻、眼观六路耳听八方，做到急客人所急，想客人所想，随时为客人提供主动、热情、周到、细致、耐心的服务；
结帐服务
服务员
所有出品上齐后应询问客人是否需要添加，得到回复后，视客人情况确定是否打单；
客人要求结帐时，应迅速将帐单打印、核实；
递于客人，待客人核实签字确认；（以匙牌号为主）
向客人表示谢意，如客人未离开应继续提供优质的服务；
认真核对匙牌号码；
不可强迫客人提前买单；
不能应客人的消费而改变服务态度；
不能主动或变相向客人收取小费；
送客服务
服务员
客人起身离座时，应主动拉椅为客人提供方便；
问明客人要去何处，并主动为客人指引带路；
如客人需要乘座电梯，应主动把客人带到电梯口并主动帮助客人开启电梯；
送客时应表示谢意并伴有送客声；（比如：请慢走，欢迎下次光临或多谢光临，请走好！等）
必须将客人交与其他部门人员方可离开；
带领客人按标准操作；
注意提醒客人带好随身物品；
送客时应注意面带微笑，态度亲切和蔼；
餐后工作
服务员
检查客人是否遗留物品，要及时处理；
将餐椅摆齐，把所有餐具统一回收到下栏盆分类放好；
将餐台按原位摆好，准备迎接下一批客人；
检查台面、工作台及地面的卫生整齐；
随时将洗碗房清洗好的餐具进入家俬柜做好保养；
收拾和清理好服务用具（如：托盘、抹布）
将茶壶清洗干净收回传菜保管以及对开水器回收、茶叶袋的清洗；
收好餐牌台卡以及分送客人的消费单；
锁好抽屉，填写好交班日记，关好电源。
遗留物品要按操作标准处理；
回收餐具时必须轻拿轻放，避免不必要的破损；
注意检查台面补充餐具；
按标准做好收台工作；
不能在客人没走完时，做完收尾工作。
