供应链与物流管理
李肖钢
短号:655242
showyou@
第七章
供应链绩效评价
本章要点
供应链绩效评价概述
供应链绩效评价指标体系
RPF供应链业绩评价模型
基于价值链的供应链业绩评价模型
供应链价值的模糊评价法
11．．客户关系管理客户关系管理
22．．客户服务管理客户服务管理
33．．需求管理需求管理
44．．订单履行订单履行
55．生产．生产((制造流程制造流程))管理管理
66．．采购管理采购管理
77．．产品开发和商业化产品开发和商业化
供应链管理是协调各职能供应链管理是协调各职能
领域形成一体化管理，因领域形成一体化管理，因
此，供应链管理的关键在此，供应链管理的关键在
于从管理个别职能到把不于从管理个别职能到把不
同的职能活动整合成供应同的职能活动整合成供应
链关键业务过程的转变。链关键业务过程的转变。
供应链管理的关键业务流程
供应链绩效评价与现行企业绩效评价的比较
现行企业绩效评价指标主要针对单个企业，评现行企业绩效评价指标主要针对单个企业，评
价对象是企业内部的职能部门或者职员，其价对象是企业内部的职能部门或者职员，其
主要特点如下：主要特点如下：
•• 现行企业绩效评价主要评价分析企业职能部门的工作现行企业绩效评价主要评价分析企业职能部门的工作
业绩及效益，而不能对企业业务流程进行评价，更不业绩及效益，而不能对企业业务流程进行评价，更不
能科学客观地评价整个供应链的运营情况。能科学客观地评价整个供应链的运营情况。
•• 现行企业绩效评价指标主要是事后分析，当发现问题现行企业绩效评价指标主要是事后分析，当发现问题
时已成为事实，造成的损失和危害难以补偿。时已成为事实，造成的损失和危害难以补偿。
供应链绩效评价与现行企业绩效评价的比较
基于部门职能的绩效评价指标基于部门职能的绩效评价指标
供应商供应商 制造商制造商 分销商分销商 顾客顾客
价格价格 成本成本
效率效率
产量产量
库存水平库存水平
库存周转期库存周转期
仓库面积仓库面积
循环期循环期
准时交货准时交货
产品质量产品质量
供应商供应商 制造商制造商 分销商分销商 顾客顾客
循环期循环期
交货可靠性交货可靠性
产品质量产品质量
循环期循环期
订单完成情况订单完成情况
基于供应链业务流程的绩效评价基于供应链业务流程的绩效评价
特点
企业管理业绩评价 供应链管理业绩评价
视角 单个企业业绩 供应链整体运营业绩
评价对象
某个具体企业的内部职能部门
或者职工个人工作完成情况
企业业务流程评价,科学\客观地评
价整个供应链的运营情况
数据来源 财务结果，在时间上略为滞后 反映动态运营情况
业绩评价指
标
基于部门职能,会计数据
基于业务流程,内容广泛,不仅代替
会计数据,还提出一些方法来测定供
应链的上游企业是否有能力及时满
足下游企业或市场的需求
实时性 事后分析 实时评价和分析
两者的特点比较
供应链绩效评价的范围
对整个供应链的运行效果做出评价
对供应链内各企业做出评价
对供应链内企业之间的合作关系做出评
价
对企业起到激励作用
供应链绩效评价的内容
内部绩效的衡量
绩效评价内容分为：绩效评价内容分为：
一：内部绩效的衡量；一：内部绩效的衡量；
二：外部绩效衡量；二：外部绩效衡量；
三：供应链综合绩效衡量三：供应链综合绩效衡量
11．成本．成本
22．服务．服务
33．生产率．生产率
44．资产．资产
55．质量．质量
质量指标是全过程评价的最
主要指标，它用来确定一系
列活动的效率。然而由于质
量范围广阔，所以很难加以
衡量，目前人们最感兴趣的
是“完美订货”，它是物流
运作质量的最终评价标准。
完美订货代表着理想的绩效。供应链
实现完美订货必须符合下列标准：
①①圆满完成所有的配送；圆满完成所有的配送；
②②订发货周期短，发货偏差控制在最订发货周期短，发货偏差控制在最
小范围之内；小范围之内；
③③精确无误地完成所有文件、票据，精确无误地完成所有文件、票据，
包括标签、提货单及发票等；包括标签、提货单及发票等；
④④状态良好。例如：安装无误，外形状态良好。例如：安装无误，外形
无损等。无损等。
外部绩效衡量
绩效评价内容分为：绩效评价内容分为：
一：内部绩效的衡量；一：内部绩效的衡量；
二：外部绩效衡量；二：外部绩效衡量；
三：供应链综合绩效衡量三：供应链综合绩效衡量
外部绩效衡量主要是对供应链上的企业之间运行状况的评价。外部绩效衡量主要是对供应链上的企业之间运行状况的评价。
外部绩效衡量的主要指标有：
11．用户满意程度．用户满意程度
22．最佳实施基准．最佳实施基准
这种评价可使物流绩效评价迈向最高层。这种评价可由公司或行会组织调查
或者系统的订货跟踪。主要是询问关于供应链企业与竞争者的绩效，例如可
靠性，订发货周期，信息的可用性，问题的解决和产品的支撑等。
基准是综合绩效评价的一个重要方面，最佳的实施基准集中在对比组织指
标上的实施和程序。
将最佳的实施基准作为企业运行与相关行业或非相关行业的竞争对手或最
佳企业比较，常被视作一种管理技术。特别是一些核心企业常在重要的战
略领域将基准作为检验供应链运作的工具。
供应链绩效评价的内容
综合供应链绩效衡量
绩效评价内容分为：绩效评价内容分为：
一：内部绩效的衡量；一：内部绩效的衡量；
二：外部绩效衡量；二：外部绩效衡量；
三：供应链综合绩效衡量三：供应链综合绩效衡量
顾客服务的衡量包括完美的订货、用户满意程度和产品质量。它衡
量供应链企业所能提供的总的客户满意程度。
1．顾客服务
2．时间
3．成本
4．资产
主要测量对用户要求的反应能力。即从顾客订货开始到顾客用到产
品为止的时间。包括装运时间、送达运输时间和顾客接受时间。
供应链总的成本包括订货完成成本、原材料取得成本、总的库存运
输成本、与物流有关的财务和管理信息系统成本、制造劳动力和库
存的间接成本等。
资产评价主要测定资金周转时间、库存周转天数、销售额与总资产
的比率等资产绩效。
供应链绩效评价的内容
供应链绩效评价的一般性统计指标
顾客服务顾客服务 生产与质量生产与质量 资产管理资产管理 成成 本本
饱和率饱和率 人均发运系统人均发运系统 库存周转库存周转 全部成本全部成本//单位成本单位成本
脱销率脱销率 人工费系统人工费系统 负担成本负担成本 销售百分比成本销售百分比成本
准时交货率准时交货率 生产指数生产指数 废弃的库存废弃的库存 进出货运输费进出货运输费
补充订货补充订货 破损率破损率 库存水平库存水平 仓库成本仓库成本
循环时间循环时间 退货率退货率 供应天数供应天数 管理成本管理成本
发运错误发运错误 信用要求数信用要求数 净资产回报净资产回报 直接人工费直接人工费
订单准确率订单准确率 破损物价值破损物价值 投资回报投资回报 退费成本退费成本
供应链绩效评价指标的作用
对整个供应链的运行效果作出评价
对供应链上各个成员企业作出评价
对供应链内企业与企业之间的合作关系
作出评价
对企业的激励作用
本章要点
供应链绩效评价概述
供应链绩效评价指标体系
RPF供应链业绩评价模型
基于价值链的供应链业绩评价模型
供应链价值的模糊评价法
1 整个供应链业务流程的绩效评价指标
产销率指标
平均产销绝对偏差指标
产需率指标
供应链产品生产循环指标或节拍指标
供应链总运营成本指标
供应链核心企业产品成本指标
供应链产品质量指标
产销率是指在一定时间内已销售出去的产品与已生产的产销率是指在一定时间内已销售出去的产品与已生产的
产品数量的比值，即产品数量的比值，即
产销率＝产销率＝
一定时间内已销售出去的产品数量（一定时间内已销售出去的产品数量（SS））
一定时间内生产的产品数量（一定时间内生产的产品数量（PP））
因为因为SS＜＜PP，所以产销率小于或等于，所以产销率小于或等于11。。
产销率指标又可分成如下三个具体的指标：
11．供应链节点企业的产销率．供应链节点企业的产销率
22．供应链核心企业的产销率．供应链核心企业的产销率
33．供应链产销率．供应链产销率
产销率指标
＝＝
一定时间内节点企业已销售产品数量一定时间内节点企业已销售产品数量
一定时间内节点企业已生产的产品数量一定时间内节点企业已生产的产品数量
33．供应链产销率．供应链产销率
11．供应链节点企业的产销率．供应链节点企业的产销率
22．供应链核心企业的产销率．供应链核心企业的产销率
＝＝
一定时间内核心企业已销售产品数量一定时间内核心企业已销售产品数量
一定时间内核心企业已生产的产品数量一定时间内核心企业已生产的产品数量
该指标反映供应链该指标反映供应链
节点企业在一定时节点企业在一定时
间内的经营状况。间内的经营状况。
反映供应链核心企反映供应链核心企
业在一定时间内的业在一定时间内的
产销经营状况。产销经营状况。
＝＝
一定时间内供应链节点企业已销售产品数量之和一定时间内供应链节点企业已销售产品数量之和
一定时间内供应链各节点企业已生产产品数量之和一定时间内供应链各节点企业已生产产品数量之和
该指标反映供应链在一定时间该指标反映供应链在一定时间
内的产销经营状况，其时间单内的产销经营状况，其时间单
位可以是年、月、日。位可以是年、月、日。
平均产销绝对偏差＝∑|Pi-Si|/n
公式中， n表示供应链节
点企业的个数，P表示第i
个节点企业在一定时间内
生产产品的数量， S产示
第 i个节点企业在一定时
间内已生产的产品中销售
出去的数量。
该指标反映在一定时间内供应链
总体库存水平，其值越大，说明
供应链成品库存量越大，库存费
用越高。反之，说明供应链成品
库存量越小，库
存费用越低。
平均产销绝对偏差指标
22．供应链核心企业产需率．供应链核心企业产需率
11．供应链节点企业产需率．供应链节点企业产需率
＝＝
一定时间内节点企业已生产的产品数量一定时间内节点企业已生产的产品数量
一定时间内上层节点企业对该产品的需求量一定时间内上层节点企业对该产品的需求量
该指标反映上、该指标反映上、
下层节点企业之下层节点企业之
间的供需关系。间的供需关系。
＝＝
一定时间内核心企业生产产品数一定时间内核心企业生产产品数
一定时间内用户对该产品的需求量一定时间内用户对该产品的需求量
该指标反映供应链整体生产能该指标反映供应链整体生产能
力和快速响应市场能力。力和快速响应市场能力。
产需率是指在一定时间内，节点企业已产需率是指在一定时间内，节点企业已
生产的产品数量与其上层节点企业（或生产的产品数量与其上层节点企业（或
用户）对该产品的需求量的比值。用户）对该产品的需求量的比值。
产需率指标
当供应链节点企业生产的产品为单一品种时，供应链产品产
出循环期是指产品的产出节拍；当供应链节点企业生产的产
品品种较多时，供应链产品产出循环期是指混流生产线上同
一种产品的产出间隔。
（1）供应链节点企业（或供应商）零部件产出循环期
（2）供应链核心企业产品产出循环期
该循环期指标反映了节点企业库存水平以及对其上层节点企业需求
的响应程度。
该循环期指标反映了整个供应链的在制品库存水平和成品库存水平，
同时也反映了整个供应链对市场或用户需求的快速响应能力。
供应链产品生产循环指标或节拍指标
（1）供应链信息系统成本
（2）供应链总库存费用
（3）各节点企业外部运输总费用
供应链通信成本包括各节点企业之间通信费用，如
EDI、因特网的建设和使用费用、供应链信息系统
开发和维护费等。
供应链总库存费用包括各节点企业在制品库存和成
品库存费用、各节点之间在途库存费用。
各节点企业外部运输总费用等于供应链所有节点企业
之间运输费用总和。
供应链总运营成本指标
• 供应链核心企业的产品成本是供应链管理水
平的综合体现。根据核心企业产品在市场上
的价格确定出该产品的目标成本，再向上游
追溯到各供应商，确定出相应的原材料、配
套件的目标成本。只有当目标成本小于市场
价格时，各个企业才能获得利润，供应链才
能得到发展。
供应链核心企业产品成本指标
供应链产品质量是指供应链各节点企业
(包括核心企业)生产的产品或零部件的
质量。主要包括合格率、废品率、退货
率、破损率、破损物价值等指标。
供应链产品质量指标
供应链是由若干个节点企业所组成的一种网络结构，如何
选择供应商、如何评价供应商的绩效以及由谁来评价等问题是
必须明确的问题。根据供应链层次结构模型，这里提出了相邻
层供应商评价法，可以较好地解决这些问题。相邻层供应商评
价法的基本原则是通过上层供应商来评价下层供应商。由于上
层供应商可以看成是下层供应商的用户，因此通过上层供应商
来评价和选择与其业务相关的下层供应商更直接、更客观，如
此递推，即可对整个供应链的绩效进行有效的评价。
供应链企业之间的绩效评价指标
供应链层次结构模型示意图
用户用户
第第 [n] [n] 层层 零售商零售商
第第[n-1][n-1]层层 分销商分销商
[[第第n-2]n-2]层层 核心企业核心企业
第第[n-3][n-3]层层 供应商供应商
第第[n-4][n-4]层层 供应商供应商
第第 1 1 层层 供应商供应商
满意度指标是反映供应链上、下节点企业之间关系的
绩效评价指标，即在一定时间内上层供应商 i 对其相邻下层
供应商 j 的综合满意程度Cij。其表达式如下所示：
Cij ＝ αj ×供应商 j 准时交货率
＋βj ×供应商 j 成本利润率
＋λj ×供应商 j 产品质量合格率
式中，αj 、 βj 、 λj 为权数，
αj ＋ βj ＋ λj ＝ 1
综合满程意度Cij
Cij ＝ αj ×供应商 j 准时交货率
＋βj ×供应商 j 成本利润率
＋λj ×供应商 j 产品质量合格率
准时交货率是指下层供应商在一定时间内准
时交货的次数占其总交货次数的百分比。
成本利润率是指
单位产品净利润
占单位产品总成
本的百分比。
产品质量合格率是指质量合格的产品数量占产品总产
量的百分比，它反映了供应商提供货物的质量水平。
C ＝ α× 零售商准时交货率
＋β× 产品质量合格率
＋λ×（实际价格/用户期望价格）
最终用户对供应链产品的满意度
供应链最后一层为最终用户层，最终用户对供应链产
品的满意度指标是供应链绩效评价的一个最终标准。
3 供应链分销渠道的绩效评价
渠道绩效评价一般有定性和定量两种方法。
定性方法包括：分销渠道成员协作的程度；
分销渠道成员矛盾冲突的程度；
所需信息的可获得程度。
定量方法包括：每单元的分销成本；
履行订单的出错率；
商品的破损率。
一般情况下，采用企业目标市场顾客的满意程度来
评价分销渠道绩效。
评价分销渠道结构的有效性
包括：包括： 评价产品在店铺中的可获得性；
评价顾客服务是否充分；
评价企业品牌形象的优势 等
包括：包括：
评价渠道成员的营业额；
渠道中的竞争力量和相关问题；
可供选择的分销渠道绩效评价标准
顾客服务 宏观生产率 微观生产率
库存补充速度 物流成本占销售额的百分比 每单位的仓库成本
订单完成百分率 运输成本占销售额的百分比 库存破损
运送提前期 累计库存成本 运输成本/吨公里
订单运单票据出错率 定期补充的库存量 回程空载率
本章要点
供应链绩效评价概述
供应链绩效评价指标体系
RPF供应链业绩评价模型
基于价值链的供应链业绩评价模型
供应链价值的模糊评价法
RPF供应链业绩评价模型
RPF供应链业绩评价模型，旨在从资源
评估（R），产量评估（P）和灵活性评
估（F）三种独立的业绩，评估供应链
的运用效率和效益。
供应链业绩评估类型的目标
业绩评估类型 目标 目的
资源（R） 高效率 有效的资源管理对公司的
盈利是很关键的
产量（P） 高水平的客
户服务
没有可接受的产量，客户
就会转向其他的供应链
灵活性（F） 对环境变化
的应变能力
在不确定性环境中，供应
链必须能对变化作出反应
供应链资源评估体系
资
源
评
估
体
系
总成本 所用资源的总成本
分销成本 运输和包装成本
制造成本 劳动力、维修和再加工成本
仓储成本 此项成本与所拥有的仓储量相关
仓储投资 所拥有的仓储容量的投资价值
仓储废弃 与废弃的仓储相关的成本，有时包括腐
烂变质成本
半成品 与工作过程中半成品的仓储有关的成本
产成品 与所拥有的产成品有关的成本
投资回报率 评估组织的盈利性
供应链产品业绩评价体系
评价内容 一级指标 二级指标 指标含义
供应链企
业产量业
绩
销售额 总收入
利润 总收入与花费之差
供应率 达到供应率的成绩 已经达到的供应率目标的程度
平均的系列供应率 总供应率/系列数
准时交货 产品延迟 运输日期 — 应运输日期
平均订货延迟 总延迟/订货次数
平均订货提前 总提前/订货次数
准时运输百分率 准时或提前运输的订货百分比
脱销 脱销的可能性 所需系列脱销的瞬间可能性
脱销的次数 因为库存不足而引起的脱销次数
库存不足的次数 所需系列库存不足的次数
平均脱销水平系列 脱销次数/系列数目
顾客反应时间 订货与其相关运输之间的时间
制造先导时间 需要一个或一组系列的总时间
运输错误 不正确运输次数
顾客埋怨 顾客投诉的次数
供应链柔性评估类型
灵活性类型 定义
总量灵活性 改变产品生产产量水平的能力
交货灵活性 改变计划交货日期的能力
综合灵活性 改变产品生产变化的能力
新产品灵活性 引进和生产新产品的能力（包
括对现存产品的改造）
本章要点
供应链绩效评价概述
供应链绩效评价指标体系
RPF供应链业绩评价模型
基于价值链的供应链业绩评价模型
供应链价值的模糊评价法
基于机制的供应链业绩评价模型
基于价值
的供应链
运作业绩
评价
顾客价值
供应链价值
柔性 时间柔性 数量柔性 产品柔性
可靠性
价格
质量
交货准时率 顾客抱怨率
同比价格平均优势
报修退化百分比 抱怨解决时间
投入
产出
财务
人力成本 资产成本 物流成本
效益型指标 非效益型指标
财务收益状况 资产运营状况
发展能力状况
信息成本
