危机及危机公关的相关概念
目 录
危机公关的现实意义和重要性
寿险公司危机分析
银行保险危机公关的原则
银行保险危机公关的处理方法
一、什么是危机公关
危机：是因内部和外部种种原因而引起的严重事故，使组织经营陷入困境，甚至危及到组织形象和生存的各种情况。
危机公关：是以危机的出现为目标，分析危机产生的原因和过程，研究应付危机的规则和反危机的手段和策略。
危机及危机公关的相关概念
二、危机产生的原因
危机及危机公关的相关概念
1、 内部原因： 日常经营管理不善、市场信息不足造成的风险
2、 外部原因： 恶性竞争、恶意破坏、自然灾害、文化观念
三、危机产生的特点
1、 突发性；
2、 普遍性；
3、 舆论关注性；
4、 严重危害性。
四、危机的发展阶段
危机及危机公关的相关概念
潜伏期 / 爆发期 / 加剧期 / 消除期
五、寿险公司危机分类
1、 个体人员行为不当导致的独立性危机；
2、 地区风险导致的局部危机；
3、 公司整体风险导致的社会形象和信誉危机；
4、 行业性的市场危机。
一、案例分享
危机公关的现实意义和重要性
正面： 可口可乐、
反面： 三株口服液、
二、危机公关的现实意义和重要性
1、这是一个生存和毁灭的问题；
2、危机会使公司发展产生震荡，严重的时候会发生转折。向上转折还是往下，取决于决策者的能力和水平；
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案例总结：
1、媒体猛如虎；2、危机公关是双刃剑；3、经营风险无小事
一、保险公司发展进程特征
寿险公司危机分析
特殊的销售模式决定了保险行业的发展总是与危机相伴而行。现阶段银行保险如是。
我国近年来银行保险退保潮不断
二、如何看待保险公司经营过程中的危机
1、 危机的必然性；
2、 对公司经营管理水平的锻炼和考验，是帮助我们成长的动力；
3、 “危”是“机”之母，无危何来机。危机是企业发展壮大的好机会。
一、寿险产品特征
银行保险危机公关的原则
无形产品，高级消费品
银行保险的客户群体影响力较强
二、银行保险危机公关的核心原则
重塑市场信心和企业形象
（客户、银行、员工、社会）
银行保险危机公关的原则
(1) 第一时效原则；早、快
(2) 真诚对待原则；
(3) 主动连续原则；短时间调动最大力量
(4) 准确判断原则；
(5) 决策公开原则；不能隐瞒不报，姑息不处理，表面应付
(6) 乘势反弹原则。
三、银行保险危机公关的一般原则
银行保险危机公关的处理环节
一、 事前预防 --- 树立危机意识：
(1) 加强日常经营管理和培训工作
(2) 密切关注小事件的处理和发展
(3) 建立危机预警机制和应急小组
(4) 维护相关社会单位和业界权威
银行保险危机公关的处理方法
二、事中处理 --- 高效积极，扭转局面
(1) 第一时间控制事态，切断传播源；
(2) 建立受害者、媒体、内部员工、上级部门和关联组织之间高效通畅的危机沟通管道；
(3) 对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承担责任;
(4) 用同一个声音说话，积极配合媒体进行事态跟踪，引导舆论进行正面报道；
(5) 寻求相关社会单位（主管单位、政府权力机关）以及权威人士的支持，乘势而上。
银行保险危机公关的处理方法
三、事后总结 --- 消除影响，总结经验
(1) 总结经验，借机整改，出台推动措施，迅速调动员工销售积极性，恢复或扩大业绩产能，同时提高业务质量，提升风险控制能力和经营管理水平；
(2) 事态平息后必要的外联工作，加强交流；
(3) 注重企业文化宣传和建设工作，继续消除负面影响，并重视和利用好媒体的宣传力量，尤其是网络的宣传平台，乘势扩大企业影响力。
某公关集团对危机是这样解释的：
某一产品，由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。
为解决或防止这种危机给企业带来的负面影响而采取的种种方法或动用的各种公共的职能关系，即可叫危机公关。
媒体在报道企业事件时有三个特点：一、媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点；二、凡是媒体就有可能因为不准确的语言描述而背离了企业所想表达的内容；三、媒体要第一时间把报道发出去，所以必然会对报道的事实缺乏足够的时间调查，从而为报道的失真埋下了隐患。正是由于存在这些隐患，会给企业造成了不良的影响，而这些影响从发生的时间上、经济损失程度上，往往又是不可预估的。例如，三株口服液“8瓶喝死一个老汉”的危机公关处理不甚，导致灭顶之灾！虽然，最后查出老汉购买的三株口服液的发票是假的，但是，由于媒体已经把“三株口服液8瓶毒死一老汉”的信息传遍大江南北，导致最后，虽然三株胜诉，但是，也终究为时已晚，摆脱不了元气大伤，无力回天的败局。这样的胜诉值得吗？ 记者一向被人们称为“无冕之王”的雅号。可见，其职能不可小看，他们可是直接操纵着媒体的言论，引导着群众目光的焦点。记者的天职就是报道，如果对他们回避甚至视为敌意时，带来的便是无孔不入的报道和偏离事实真相的猜测，而企业也更是陷入泥潭而不可自拔。
当今企业应当储备足够的人力、物力，来应付强大的媒体，防止在网络上一夜走红。
2005年9月：海南寿险退保成风据今年上半年的统计资料显示，海南省寿险公司退保金达１１０３０．９１万元，同比增长２０５．５８％。
常常有客户到保险公司闹，说业务员欺诈，误导客户买保，有的业务员没有说清楚现金价值的概念，有的业务员和投保人在保险期间上有争议，客户感觉被骗，进而对保险公司失去信任，纷纷退保，这种情形占比在６０％以上。
2008年宣传有误导 投连险退保风潮再起 据媒体披露，今年8月至10月初，某省当地监管机构共收到了投诉案件273件，其中仅9月份就有233件，客户要求全额退还保费。目前已经结案96件，其中84件按照全额退保处理，3件部分退保，9件接受了安抚。此外，国庆节前某中小型中资保险公司在某市也出现了投保人到公司集体退保的情况。在其他地区，部分保险公司的退保率创下新高。
退保风潮不减 友邦推出保单保存：美联储宣布为AIG集团提供850亿美元紧急救助，引发亚洲友邦退保风潮。亚洲友邦保险公司紧急出台政策：通过新加坡金融表明有充足资金，发表保证宣言，同时推出保单保存计划。
我公司银行保险曾经经历风潮
时效原则：时间是效率、金钱、生命。
真诚原则：1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“ 家乐福江北金观音店”一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购升装的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措…… 就在顾客与收银员为价格僵持不下时，“家乐福”江北店店长，法国人布拉松只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”
乘势反弹原则：让媒体、主管单位、政府机关等相关部门，以及事件当事人、见证人、业内权威人士为自己平反昭雪，并发起正面宣传攻势，挽回名誉和经济损失，甚至创出业绩高峰。
英国资深公关学者布莱克教授提出，危机沟通需遵循以下原则：
◎ 立即作出反应；
◎ 向新闻界提供全部和准确的情况；
◎ 尽最大可能安抚受害者和他们的家属。
英国危机公关专家里杰斯特提出了著名的三“T” 原则：
◎ 以我为主提供情况（Tell your own tale）;
◎ 提供全部情况（Tell it all）;
◎ 尽快提供情况（Tell it fast）。
