内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
物业管理处客服人员考核
规程-5
（标准、完整、实用、可修改）
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物业管理处客服人员考核规程-5
Property management department customer service staff assessment
procedures-5
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业管理处客服人员考核规程(五)
目的
正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，
促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分
明，以实现管理处的质量目标。
适用范围
本办法适用于管理处客服人员的考核。
职责
管理处经理负责对客服人员进行考核。
内容
考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)
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相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客
观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
考核内容
礼仪
1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣 1
分。
2)上班时女员工应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保
证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发等，
视情况影响工作精神面貌者扣 ∽ 分。
3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情
况扣 ∽ 分。
4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或
靠在墙壁上，违者扣 1 分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、
化妆、剪指甲等，视影响情况扣 ∽ 分/次。
言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清
楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处
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分，严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、
道别，帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿
物品等)，被业主投诉者，视情况扣 5∽10 分。
3)上班人员迟到 5 分钟内扣 1 分，5∽10 分扣 5 分，10
分钟后视缺勤扣分，扣工资 40 元，缺勤者扣缺勤工资外加
扣考绩分 10 分，缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣 1 分，视情况严重扣
3∽5 分。
5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电
话不得超过 10 分钟，内线电话不得超过 5 分钟，打电话聊
天者，扣 5 分，一个月被查 3 次者，警告处分加扣 10 分，5
次作自动离职处分。
6)值班人员严禁无故与人天，违者扣 1 分，一个月被查
3 次者，警告处分，加扣 1∽3 分，4 次记过处分，加扣 3∽5
分，5 次自动离职处分。
7)上班时间看书、看报等，影响工作者扣 1 分，一个月
违反 3 次者警告处分，加扣 1∽3 分，4 次记过处分，加扣 3
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∽5 分，5 次自动离职处分。
检查方法
1)工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的
给予 5∽10 分的加分。
记录
《客服人员考核表》
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