中国质量 !""#$ !
济正在成熟，中国产品质量的
不断提高已是大势所趋。尤其
是在目前创新、开放的质量文
化逐步形成的情况下，中国政
府和公司在质量职责上的变化，
为政府和公司在营造魅力质量
的过程中作了正确的定位，由
此而激发的整体效应必将使中
国在保持经济较高速度增长的
同时，创造一批能与国际品牌
相竞争的优质产品。可以预见，
“!"#$ %& ’(%&"”在不久的
将来，会成为国际市场上有魅力
的标志之一。)
本人于去年 * 月份，参加
了由中国质量协会举办的“魅
力质量与企业竞争力”高级研
修班，主讲人是世界著名质量
大师、日本东京理科大学教
授、工学博士狩野纪昭先生。
狩野纪昭先生题为“魅力质量
与企业竞争力”的精辟论述和
独特的质量管理理念，进一步
拓宽了全体学员的质量管理意
识。
企业的生存和发展，要靠
其生产的产品在市场上的竞争
能力来占有尽可能多的销售份
额，而产品竞争能力的强弱和
占有市场份额的多少，主要是
看该产品的质量如何。任何一
个企业要想生产出高质量的产
品，就必须依据高标准并采用
先进的科学技术和有效的质量
管理手段，否则，你的产品就
不可能达到高质量。产品没有
高质量，也就谈不到竞争能
力，没有竞争能力就更谈不到
占有多少市场份额，没有市场
份额产品就不能销售，不能销
售产品的企业也就无从生存和
发展。
铁路企业也不例外。虽然
铁路运输企业的“产品”有其
特殊性，其属性主要是以服务
为主的“位移”，即：货运方
面，是把货主承运的货物按照
要求从甲地运往乙地；客运方
面，是把旅客按照要求从甲地
运往乙地。随着改革开放和社
会主义市场经济的不断发展，
我国的企业特别是大中型企业，
都面临着适者生存的考验和激
烈的市场竞争。交通运输业，
包括民航、水运、铁路、公路
等行业，近几年来发展都比较
快，都在注重采用先进的技术
装备和科学的质量管理手段，
不断提高其“产品”质量，并
通过增强自身“产品”的竞争
能力来获取最大的市场份额，
其目的是追求本行业效益的最
大化，最终使企业得以健康、
快速地发展。
我国铁路企业面对民航、
水运、公路等行业的激烈竞争，
正大力改革过去在计划经济环境
下的管理模式，采用先进的技术
装备和科学的管理手段，不断提
高客、货运输的“产品”质量，
以谋求市场经济条件下铁路企业
的快速发展。近几年，铁道部提
出了全面实现“铁路跨越式发
展”的奋斗目标，投入大量资金
更换了部分新技术装备；同时，
在部、局、分局的正确领导下，
已经顺利完成了第五次大面积提
速，有效地改善了旅客出行的
运输条件，并通过提速缩短了旅
客的乘车时间。在货运方面，开
思考
谢学璞
研究与探讨
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!""#$ ! 中国质量
魅力质量在铁路企业应用的 思考
行了重载列车，深受广大旅客、
货主的欢迎。据新闻媒体报道，
全路客、货运输发送量 !""#年与
!""$年同比，有了较大幅度的增
长。
然而，由于我国人口众多，
目前铁路企业的运能和运力还
远远不能满足社会的需求，干
线旅客乘火车出行非常困难。
尤其是节假日连站票都买不
到。按照狩野纪昭质量大师的
“魅力质量”理念，我国铁路的
客运能力目前仅能满足旅客最
基本的第一层次的质量需求，
只能为旅客出行提供“站票”
条件。
下面回到需要我们思考的
话题上来，谈谈狩野纪昭大师
的“魅力质量”。狩野纪昭大
师讲道，“一个企业的产品第
一层次的质量是，满足顾客的
基本要求；第二层次的质量
是，满足特定的顾客要求；第
三层次的质量是，实现超越顾
客潜在要求的期待的惊喜”。
所谓“魅力质量”，笔者理解
就是第三层次的质量。以铁路
客运“产品”作例：我们把旅
客选择乘火车出行只
能买到站票，比作第
一层次的质量。对铁
路方来说，仅仅满足
了顾客出行的基本要
求。旅客出行买到了
座票，比作第二层次
的质量，对铁路方来
说，满足了特定的顾
客要求。旅客出行买
到了硬卧或软卧车票，
比作第三层次的质量，
对铁路方来说，实现
了超越顾客潜在要求
的期待的惊喜。这第
三层次的质量，实现了超越旅
客潜在要求的期待的惊喜，就
是狩野纪昭大师所推广的“魅
力质量”。以上所讲的第二和
第三层次的质量，在发达国家
都属于“当然质量”。也就是
说，旅客出行买到铁路有座席
或卧铺票，是理所当然的事
情。随着全面实现铁路跨越式
发展战略的实施，我国铁路的
“产品”也必将逐步达到第三
层次的质量要求。当我们的铁
路企业发展到能够为旅客提供
有座席或卧铺票是理所当然的
事情时，广大旅客的“魅力质
量”追求，就会变成铁路方能
够为旅客提供更为舒适的旅行
条件和环境。
那么，铁路企业要想实现
“魅力质量”的应用，今后的
发展方向应该怎样呢？追求
“魅力质量”的应用还应做好
哪些工作呢？笔者认为：就我
们的基本国情而言，有决策权
的各级领导要按照胡锦涛总书
记和温家宝总理所提倡的，首
先要树立起“科学发展观”，
以有限的国力资源，分轻重缓
急科学合理地投入到应该优先
发展的各项建设项目中去。按
照科学发展观的观点，建设一
条铁路线所占用的土地资源，
远远要比建设一条高速公路节
省得多，而铁路的运输能力远
远要比高速公路大得多。其
二，建立和应用“魅力质量”
观，注重和加强质量管理工
作，以质量求生存，以质量求
发展，不断拓宽铁路的市场份
额。下一步，在铁道部的统一
部署下，全国各铁路局、分局
正在积极准备实施第六次大面
积提速。将来铁路企业为旅客
提供的不仅是舒适的旅行环
境，而且还能保证把旅客安
全、快捷地送达目的地。那
时，广大旅客对“魅力质量”
的追求就又会向更高层次发
展。随着铁路“产品”质量的
不断提高，铁路企业“产品”
的竞争力必然会得到增强，铁
路企业的市场份额必然会得到
扩展，其效益也就必然会不断
得到提高。
为此，铁路企业的各级领
导更要牢固树立起“科学发展
观”，在资源、财力允许的条
件下，多采用新技术装备，不
断改善硬件设施；同时，建立
“魅力质量”和追求卓越绩效
的理念，并结合本单位的实
际，应用“魅力质量”的理论
强化质量管理。广大干部职工
要树立起“以人为本”的思
想，不断优化软件功能，使科
学的管理和优质的服务融入新
技术装备的运用中，共同为早
日实现“铁路跨跃式发展”发
挥最大效能，使铁路运输企业
的“产品”尽快完善“魅力质
量”的功能。 %
研究与探讨
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