第四章 沟通主体分析
自我认知和自我定位
目标和策略确定
自我沟通
约哈里窗
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一、自我认知和自我定位（1）
自我认知
我是谁？ — 提高可信度
讨 论
当你代表新同学在学校的迎新大会
作演讲时，你将如何来保证演讲的成功？
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一、自我认知和自我定位（1）
提高可信度
建 议
身份地位
良好意愿
专业知识
外表形象
共同价值
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一、自我认知和自我定位（2）
自我定位
我在什么地方？
— 明确自身的地位
— 明确自身的能力
— 明确自身的个性
— 明确自身的价值观
自我评估
— 优缺点分析、如何克服缺点
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二、目标和策略确定
目标确定
— 总体目标、行动目标、沟通目标
策略选择
内容控制
低
高
听众参与
低
高
告知
推销
咨询
联合
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三、自我沟通
自我沟通是成功管理沟通的前提
自我沟通技能提升的“三阶段七艺术”
I
Me
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三、自我沟通
(一) 自我沟通的作用
“要说服他人，首先要说服自己”
—从内心认同工作的价值和说服理由
自我沟通技能的开发和提升是成功管理
的基本素质
以内在沟通解决外在问题：目标在外部
—自我沟通是内在和外在得到统一的联结点
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三、自我沟通
(二) 自我沟通的阶段和艺术（1）
自我沟通过程以及技能提升过程具有动态性；
管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程
自我沟通是天生的，也是后天修炼的；
管理沟通技能提升的阶段性：自我认知、自我提升、自我超越；
这三个阶段的进化是螺旋型的，没有绝对的阶段划分。
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三、自我沟通
(二) 自我沟通的阶段和艺术（2）
认知自我
审视自我动机
静心思考自我
提升自我
修炼自我意识
善于积极倾听
转换视角，开放心灵
超越自我
超越目标和愿景
以自我为目标
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四、约哈里窗（Johari Window）
自知 ( known to you)
不自知 ( unknown to you)
人知 ( known to others)
人不知 (unknown to others)
自 己
他 人
开放区域
( public)
盲目区域
( blind)
秘密区域
( private)
未知区域
( unknown)
反馈
自我透露
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约哈里窗的意义
如何客观地了解他人，如何提高自我认识。可以有效地减少人际沟通中的知觉偏差。
纠正错误的第一印象。为了进行有效的沟通，必须与他人紧密合作，扩大开放区域，同时缩小盲目区域和秘密区域。
减少沟通中的人际冲突。
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四、约哈里窗
The bigger the public areas,
the smaller the communication problems.
Blind and private areas will cause problems in communication and interpersonal relationship.
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第二章 建设性沟通
建设性沟通的概念和特点
建设性沟通的本质
建设性沟通的原则
— 信息组织原则
— 合理定位原则
— 尊重他人原则
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一、建设性沟通的概念和特点
建设性沟通的概念
建设性沟通=解决问题+积极的人际关系
建设性沟通的特点
信息的准确传递
积极的人际关系
目标是解决问题
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二、建设性沟通的本质
换位思考
参见教材P29例子
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三、建设性沟通的原则
信息组织原则
—全面对称、简明清晰、注重礼节、
具体生动
合理定位原则
—问题导向、责任导向、事实导向
尊重他人原则
—表里一致、认同对方、双向沟通
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（一）信息组织原则（1）
信息完全性
讨 论
为什么在沟通中会出现不完全的信息？
—背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递的信息 = 受众接受的信息
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（一）信息组织原则（2）
信息完全性
建 议
提供所有的必要信息
回答所有询问的问题
必要时补充额外信息
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（一）信息组织原则（3）
简明清晰
作 用
— 节约双方时间
— 对对方的尊重
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（一）信息组织原则（4）
简明清晰
建 议
— 消除冗长的表述
— 只包括相关材料
— 避免不必要重复
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（一）信息组织原则（5）
具体生动
含义
运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。
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（一）信息组织原则（6）
具体生动
建 议
— 用具体的事实和图表
— 强调语句中的动词
— 选择活泼、有想象空间的语句
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（一）信息组织原则（7）
注重礼节
含 义（1）
从受众能接受的角度准备每一个信息，
把自己放在对方的立场。
建 议
— 集中于“你”而不是“我”或“我们”
— 突出受众的利益和兴趣
— 强调积极的、令人愉悦的事实
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（一）信息组织原则（8）
注重礼节
含 义（2）
不仅要意识受众的观点和期望，还应考虑听众的感情。
建 议
— 真诚、机智、周到
— 以尊重人的语气表达
— 选择非歧视性表达
— 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
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（二）合理定位原则（1）
问题导向
— 对事不对人原则
讨 论
比较以下三种说法：
1）我不喜欢你这身打扮
2）你的这身打扮与公司的衣着规定不符
3）大家希望你能打领带上班
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（二）合理定位原则（2）
责任导向
— 自我显性原则
含 义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。
承担个人评论的责任。
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（二）合理定位原则（3）
责任导向
讨 论
—自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？
—自我隐性可能会导致什么结果？
—如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
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（二）合理定位原则（4）
事实导向
— 描述性原则（1）
描述性沟通的步骤
1）描述客观事情、行为和环境
2）关注自己的行为和反应而非他人的态度
3）关注解决问题的方案
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（二）合理定位原则（5）
事实导向 — 描述性原则（2）
需要评价时注意的原则
— 应以已建立的规则为基础
— 以可能的结果为基础
— 与同一人先前的行为作比较
— 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
自我评价
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（三）尊重他人原则（1）
表里一致
不一致的三种情形
A 处事态度与意识到态度之间不一致
B 个人感觉与表达意见的不一致
C 表达内容与举止、口气的不一致。
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（三）尊重他人原则（2）
认同性原则(1)
含 义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受
和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。
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（三）尊重他人原则（3）
认同性原则(2)
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）
过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
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（三）尊重他人原则（4）
认同性原则(3)
策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法
— 先指出双方一致之处，再相异之点
— 先肯定对方行为观点，再缺点批评
— 先解决问题正确做法，后以前错误
— 先实现对方自我激励，后具体方法
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（三）尊重他人原则（5）
认同性原则(4)
—双向沟通
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生
以向他人学习的理念思考
双向互动
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（三）尊重他人原则（6）
认同性原则(5)
策略
A 双向沟通的重要性
B 从肯定对方立场倾听
C 克服先验意识和心智模式
D 给对方以及时、适当的反应
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当你完全握有必要的权威和信息时用“告知”的风格。
例如，你要求下属执行一项常规任务。
当你握有一定的信息，但你的听众却握有最后决策权时，
使用“推销”的风格。例如，你想要顾客买你的产品。
当你们试图对某一行动步骤达成共识时，使用“咨询”的风
格。例如：劝说你的同事支持你向最高管理层提出建议。
当你的观点是众多人的观点时，使用“联合”的风格。
例如：你作为一个各部门战略会议的代表。
沟通策略选择
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