纳税服务学习资料
前 言 为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务，是社会发展的要求，也是税务部门的重要职责。纳税服务是转变政府职能、建设服务型税务机关的应有之义，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容。优化纳税服务，严格税收执法是现代税制有效运行实现税收职能的两大支柱。 纳税服务工作的总体要求是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据、以纳税人合理需求为导向、以信息化为依托、以提高税法遵从度为目的，不断丰富服务内容、创新服务手段、完善服务机制、提高工作水平，全面开创纳税服务工作新局面。贯彻这一总体要求，要牢牢把握以下三点： 一是必须牢固树立纳税服务工作的基本理念。要牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，坚持公正执法，满足纳税人合理需求。纳税人不仅仅是依法纳税的义务主体，也是政府部门提供公共服务的对象。税务机关要切实尊重纳税人的平等主体地位，注意保障纳税人的各项合法权益。要坚持公平、公正、文明、规范执法，坚决纠正执法不公和以税谋私等问题，为纳税人提供良好的税收环境。对纳税人的各种合理需求要高度重视，不仅要努力满足其多层次的共性需求，也要创造条件满足不同类型纳税人的个性化需求。 二是必须全面遵循纳税服务工作的基本要求。要以法律法规为依据。确定纳税服务目标、服务内容和服务措施，必须遵循相关法律法规，依照法定内容及程序；充分考虑纳税人需求变化，适时完善税收征管等方面的法律法规，推动纳税人合理需求的合法化。要以纳税人合理需求为导向。坚持以人为本，认真倾听纳税人的呼声，尊重纳税人的合理意愿，提供有价值的针对性服务。要以信息化为依托。充分发挥信息技术对纳税服务和制度创新的支持作用，优化服务流程，提高服务效率，降低征纳成本，为纳税人提供操作简便、内容丰富的纳税服务。要以提高税法遵从度为目的。始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从，通过改进和优化纳税服务，促进税收征纳关系和谐融洽，最终实现纳税人自愿遵从税法，进而提高税收征收率。 三是必须努力实现纳税服务工作的基本目标。要切实采取各种有效措施，通过丰富服务内容、创新服务手段、完善服务机制，全面、扎实、有效地推进纳税服务各项工作，实现纳税服务需求及时响应，纳税服务效能大幅提升，纳税人办税负担明显减轻，纳税人满意度持续提高的目标。 纳税服务是一项全局性、系统性、长期性的工作，要立足当前，着眼长远，统筹规划，分步实施，整体推进。做好当前和今后一个时期的纳税服务工作，要突出六个重点： 一是加强税法宣传。税法宣传是提高税法遵从度的重要途径。 二是强化纳税咨询。为纳税人提供纳税咨询辅导是税务机关的职责。要拓展纳税咨询渠道。主动为纳税人提供电话、信函咨询以及现场咨询、网络在线咨询等多种咨询途径，坚持依法、无偿、准确、规范、便捷的原则，扎实做好日常纳税咨询服务。 三是改进办税服务。办税服务质量和效率是检验纳税人满意度的重要标准。要优化办税流程，要推行多种办税和缴款方式。建立以网上申报为主体，电话办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系。 四是保护纳税人合法权益。尊重和保护纳税人的权利是税务机关的法定义务。要广泛征求纳税人的意见和建议，切实保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。 五是完善纳税服务平台。纳税服务平台是税务部门改进纳税服务的重要依托。要规范办税服务厅建设，认真落实关于加强办税服务厅管理的各项规定，规范设置窗口，明确岗位职责和工作流程，方便纳税人快捷办税。完善纳税服务热线的宣传咨询、投诉举报等基本功能，抓好税务网站建设。 六是推进纳税信用体系建设。加强纳税信用体系建设是改进纳税服务工作的重要内容。要认真落实纳税信用等级评定管理试行办法，完善信用等级评定机制。加强纳税信用等级的动态管理。加强与政府有关部门的信息共享，推进纳税信用与其他商业信用的联动管理。根据纳税信用等级评定结果，为不同信用等级的纳税人提供有针对性的纳税服务。 为了确保纳税服务工作取得实效，税务机关要建立健全领导有力、分工明确、配合密切、运转协调的纳税服务领导体制和工作机制，为纳税服务各项工作的顺利开展提供有力保障。 纳税服务工作贯穿于税收征、管、查全过程，只有形成上下联动、部门协同、全员参与、齐抓共管的工作氛围，才能全面开创纳税服务工作新局面。 二〇一〇年九月十六日 目 录 第一章 纳税服务概述 第一节 国外纳税服务的发展 第二节 纳税服务地位、基本要求与目标 第二章 税法宣传与纳税咨询 第一节 税法宣传 第二节 纳税咨询 第三章 办税服务 第一节 办税服务 第二节 优化办税服务 第四章 权益保护 第一节 权益保护与纳税人权利 第二节 纳税人复议权、听证权保护 第五章 社会协作与信用管理 第一节 社会协作 第二节 信用管理 第六章 纳税服务工作平台 第七章 纳税服务工作考核 第一节 纳税服务投诉管理 第二节 纳税服务的考核与保障 后记 纳税服务这项税收基础工作，始终贯穿落实在税收征收、管理、检查的各环节和全过程。现今作为一项全局性、系统性、长期性的工作提出，有必要通过对多年来散见的与纳税服务相关的主要法律、法规、规范性文件及总局、省市局会议精神、领导讲话和有关材料做搜集、整理，归集为内容自成一体的学习手册，作为纳税服务学习辅导参考资料，以供需要者或有兴趣者使用，重在抛砖引玉，去伪存真，修正错误，不断完善，优化纳税服务工作。 由于纳税服务是一个新的系统，涉及内容广，时间紧又是初次学习摘编归集，特别是水平有限，资料内容难免出现遗漏和错误，谨请予以批评指正，以便再行修订供大家使用。 《纳税服务资料》为学习辅导参考材料，文中涉及具体规定以相关法律、法规、规范文件为准。 二〇一〇年九月十六日 附：主要材料 1、《国家税务总局关于加强国家税务局地方税务局协作的意见》（国税发[2004]4号） 2、《云南省国家税务局 云南省地方税务局关于印发云南省纳税信用等级评定管理实施办法的通知》(云国税发[2004]56号) 3、《云南省国家税务局、云南省地方税务局、云南省工商行政管理局关于进一步加强工商登记信息和税务登记信息交换与共享工作的通知》（云国税发[2004]68号） 4、《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号） 5、《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》国税发[2006]172号 6、《云南省国家税务局纳税服务承诺》（2009年7月公告） 7、《国家税务总局关于开展税收志愿服务活动的意见》（国税函〔2009〕71号） 8、《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》(国税发[2009]131号) 9、《国税总局办公厅关于进一步加强税法宣传的通知》（国税办发[2009]65号） 10、《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔2009〕128号） 11、《国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告》（2009年第一号） 12、《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知（国税发〔2010〕11号） 13、《肖捷在全国税务工作会议报告》(2009年12月24日至25日) 14、《宋兰在全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话》(2009年7月9日) 15、《优化纳税服务 共建和谐国税 努力实现纳税服务工作的创新发展》 —— 在全省国税系统纳税服务工作会议上的讲话 李鸿文（2009年7月16日）
纳税服务学习资料
前 言
为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务，是时代发展的要求，也是税务部门的重要职责。纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容。优化纳税服务，严格税收执法是现代税制有效运行实现税收职能的两大支柱。
纳税服务工作的总体要求是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据、以纳税人合理需求为导向、以信息化为依托、以提高税法遵从度为目的，不断丰富服务内容、创新服务手段、完善服务机制、提高工作水平，全面开创纳税服务工作新局面。贯彻这一总体要求，要牢牢把握以下三点：
一是必须牢固树立纳税服务工作的基本理念。要牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，坚持公正执法，满足纳税人合理需求。纳税人不仅仅是依法纳税的义务主体，也是政府部门提供公共服务的对象。税务机关要切实尊重纳税人的平等主体地位，注意保障纳税人的各项合法权益。要坚持公平、公正、文明、规范执法，坚决纠正执法不公和以税谋私等问题，为纳税人提供良好的税收环境。对纳税人的各种合理需求要高度重视，不仅要努力满足其多层次的共性需求，也要创造条件满足不同类型纳税人的个性化需求。
二是必须全面遵循纳税服务工作的基本要求。要以法律法规为依据。确定纳税服务目标、服务内容和服务措施，必须遵循相关法律法规，依照法定内容及程序；充分考虑纳税人需求变化，适时完善税收征管等方面的法律法规，推动纳税人合理需求的合法化。要以纳税人合理需求为导向。坚持以人为本，认真倾听纳税人的呼声，尊重纳税人的合理意愿，提供有价值的针对性服务。要以信息化为依托。充分发挥信息技术对纳税服务和制度创新的支持作用，优化服务流程，提高服务效率，降低征纳成本，为纳税人提供操作简便、内容丰富的纳税服务。要以提高税法遵从度为目的。始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从，通过改进和优化纳税服务，促进税收征纳关系和谐融洽，最终实现纳税人自愿遵从税法，进而提高税收征收率。
三是必须努力实现纳税服务工作的基本目标。要切实采取各种有效措施，通过丰富服务内容、创新服务手段、完善服务机制，全面、扎实、有效地推进纳税服务各项工作，实现纳税服务需求及时响应，纳税服务效能大幅提升，纳税人办税负担明显减轻，纳税人满意度持续提高的目标。
纳税服务是一项全局性、系统性、长期性的工作，要立足当前，着眼长远，统筹规划，分步实施，整体推进。做好当前和今后一个时期的纳税服务工作，要突出六个重点：
一是加强税法宣传。税法宣传是提高税法遵从度的重要途径。
二是强化纳税咨询。为纳税人提供纳税咨询辅导是税务机关的职责。要拓展纳税咨询渠道。主动为纳税人提供电话、信函咨询以及现场咨询、网络在线咨询等多种咨询途径，坚持依法、无偿、准确、规范、便捷的原则，扎实做好日常纳税咨询服务。
三是改进办税服务。办税服务质量和效率是检验纳税人满意度的重要标准。要优化办税流程，要推行多种办税和缴款方式。建立以网上申报为主体，电话办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系。
四是保护纳税人合法权益。尊重和保护纳税人的权利是税务机关的法定义务。要广泛征求纳税人的意见和建议，切实保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。
五是完善纳税服务平台。纳税服务平台是税务部门改进纳税服务的重要依托。要规范办税服务厅建设，认真落实关于加强办税服务厅管理的各项规定，规范设置窗口，明确岗位职责和工作流程，方便纳税人快捷办税。完善纳税服务热线的宣传咨询、投诉举报等基本功能，抓好税务网站建设。
六是推进纳税信用体系建设。加强纳税信用体系建设是改进纳税服务工作的重要内容。要认真落实纳税信用等级评定管理试行办法，完善信用等级评定机制。加强纳税信用等级的动态管理。加强与政府有关部门的信息共享，推进纳税信用与其他商业信用的联动管理。根据纳税信用等级评定结果，为不同信用等级的纳税人提供有针对性的纳税服务。
为了确保纳税服务工作取得实效，税务机关要建立健全领导有力、分工明确、配合密切、运转协调的纳税服务领导体制和工作机制，为纳税服务各项工作的顺利开展提供有力保障。
纳税服务工作贯穿于税收征、管、查全过程，只有形成上下联动、部门协同、全员参与、齐抓共管的工作氛围，才能全面开创纳税服务工作新局面。
二〇一〇年九月十六日
目 录
第一章 纳税服务概述
第一节 国外纳税服务的发展
第二节 纳税服务地位、基本要求与目标
第二章 税法宣传与纳税咨询
第一节 税法宣传
第二节 纳税咨询
第三章 办税服务
第一节 办税服务
第二节 优化办税服务
第四章 权益保护
第一节 权益保护与纳税人权利
第二节 纳税人复议权、听证权保护
第五章 社会协作与信用管理
第一节 社会协作
第二节 信用管理
第六章 纳税服务工作平台
第七章 纳税服务工作考核
第一节 纳税服务投诉管理
第二节 纳税服务的考核与保障
后记
附：主要材料
1、《国家税务总局关于加强国家税务局地方税务局协作的意见》（国税发[2004]4号）
2、《云南省国家税务局 云南省地方税务局关于印发云南省纳税信用等级评定管理实施办法的通知》(云国税发[2004]56号)
3、《云南省国家税务局、云南省地方税务局、云南省工商行政管理局关于进一步加强工商登记信息和税务登记信息交换与共享工作的通知》（云国税发[2004]68号）
4、《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号）
5、《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》国税发[2006]172号
6、云南省国家税务局纳税服务承诺（2009年7月公告）
7、《国家税务总局关于开展税收志愿服务活动的意见》（国税函〔2009〕71号）
8、《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》(国税发[2009]131号)
9、《国税总局办公厅关于进一步加强税法宣传的通知》（国税办发[2009]65号）
10、《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔2009〕128号）
11、《国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告》（2009年第一号）
12、《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知（国税发〔2010〕11号）
13、《肖捷在全国税务工作会议报告》(2009年12月24日至25日)
14、《宋兰在全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话》(2009年7月9日)
15、《优化纳税服务 共建和谐国税 努力实现纳税服务工作的创新发展》
—— 在全省国税系统纳税服务工作会议上的讲话 李鸿文（2009年7月16日）
纳税服务概述
第一节 国外纳税服务的变化发展
一、国外纳税服务概况
纳税服务是税务部门在税收征管过程中向所有纳税人提供的，旨在方便其了解、履行纳税义务以及享受纳税权利的服务的总称。
纳税服务已经成为现代税务行政的标志，建立友好、互信、协作的征纳关系以确保帮助纳税人完成纳税义务是每一个现代税务部门的核心任务，加强纳税服务，使其与严格税收执法共同成为现代税制有效运行的两大支柱，正在成为世界各国税务管理的新趋势。
国外以纳税人为中心的服务理念转变走过了半个多世纪的历程，期间经历了从强制管理向纳税服务转变的行政理念变迁过程。20世纪70年代后，西方一些发达国家为了应对财政危机和政府的信任危机，先后展开了以“政府再改造”为主要内容的新公共管理改革运动，其改革取向是用新公共服务模式代替传统的官僚制公共服务模式。20世纪90年代中后期，为了克服公共服务官僚制方法的缺陷，超越新公共管理方法所造成的困局，以英国为代表的各国开启了以“整体政府”为主要内容的政府改革运动。公共服务的改革，使税收管理也发生了深刻变化，现在无论是发达国家还是发展中国家，都已经或正在将纳税服务理念和机制引入税收征管，为纳税人提供优质、高效的服务已经成为世界各国税务部门的共识。
二、美国纳税服务
（一）美国纳税服务的基本情况
美国在20世纪50年代就提出了纳税服务的概念，把“为纳税人服务”作为税务机关及其工作人员的基本理念和崇高使命。1998年美国联邦税务局对机构进行了重新设置，将纳税服务作为税收工作的重点，形成了完善的纳税服务体系。
美国联邦税务局在“纳税服务+税收执法=税收遵从”治税理念的指导下，认为做好了纳税服务有助于提高收税收遵从度。
（二）美国纳税服务的主要做法
1、确立“为纳税人服务”的理念
“为纳税人服务”是税务部门的基本理念和崇高使命。美国联邦国内收入局作为专门从事联邦税务的公共服务部门，把纳税人当做上帝，把为纳税人服务视为自身的天职。
2、制定保护纳税人权利的法律
1988年，美国制定的《纳税人权利法案》是一部保护纳税人权利的专门法律，是纳税人的权利有了明确的法律保障。该法律经过1994年和1996年两次修订，已经成为美国纳税人保护自身权利的重要法律依据。
3、设立体现大服务格局的纳税服务组织体系
第一，建立扁平化的联邦税务组织机构。重组后的组织体系，从整体组织机构来看，基本属于两层机构，一层是联邦总部的专门职能部门和保障具体执法与服务的工作辅导部门，第二层则是四个具体的执法与服务部门。
第二，设置满足不同纳税群体需求的业务操作部门。美国联邦税务局按照1998年机构重组和改革法案，以纳税人类型和规模为划分标志，将机构改组成四个业务局，包括大中型企业局、小企业合资姑爷主局、工资和投资收益局、免税组织和政府单位局四个业务局。
第三，设置专业化的纳税服务机构。设置专门的纳税人权利维护办公室。设立了体系完整的办税服务部门，主要包括了三个部门：法律宣传资料的制作部门、协作沟通与辅导部门和实地帮助部门。设立了垂直管理的上诉部门。
4、采取多种措施，为纳税人提供高质量的服务
美国国内收入局把“为美国纳税人提供最高质量的服务”作为一项“使命宣传”，采取了多种措施，提升服务质量。美国纳税服务的主要内容包括：
信息提供服务。联邦税务局为了提高纳税人的自觉纳税意识，专门制定了对学生的宣传教育资料，让所有美国纳税人从中学开始学习了解美国税收制度。
咨询辅导服务。联邦税务局为了帮助纳税人了解税法，与社团志愿者和税收执业人员等合作伙伴共同展开了纳税人培训和辅导工作。
办税服务。纳税人可以很方便的从联邦税务局网站或很多的联邦税务局办公室得到所需要的纳税资料。联邦税务局还将资料分发给许多公共和私人机构，让纳税人能够很方便的获取。
特定支援服务项目。包括对年收入低于38000美元的人群提供免费的税务帮助的“联邦税务局志愿者援助工程”、为60岁以上人群提供免费纳税的“中老年咨询计划”，针对现役军人、残疾人、语言困难者提供的特定服务等。
权益维护。为了维护纳税人的权益，设立了权利维护机构为纳税人提供“绿色通道”，设立快速调解程序、专门的上诉服务机构，设立保密办公室，切实保证纳税人提供个人信息的保密性。
美国纳税服务采取多渠道的方式。设立全国统一的免费的纳税服务热线，每星期一至星期五早晨七点到晚上十点开通；建立全国统一的联邦税务管理网站，纳税人随时可以查询有关政策信息，申请纳税人识别账号，下载电子表格、出版物，进入电子教室，查询税款缴纳和退税状态，咨询问题等。纳税人可以通过面晤、信函、电话、互联网与税务机关沟通，最大限度的满足个性化服务要求；通过召开小型税务研讨会、发型税务增刊和录像带、开设电视税务诊所、播放公益广告、通过金融信息网络播报税务信息等，提供个性化服务，以满足更多纳税人要求。
联邦税务局为纳税人提供了从申报表格填写前、填写申报表格和申报表格填写后全过程服务。在整个办税流程中处处体现了纳税服务的理念。
申报表填写前的服务重点在为纳税人填表申报做准备。一般从纳税年度的后期待第二年的初期。主要提供申报表格、办税指南、填表说明、使用税法条款咨询、帮助纳税人解决操作困难等。
填写申报表的服务重点在帮助推进纳税人申报表的填写进程。
申报表填写后的服务就是为申报表填写后有可能出现的问题提供服务。比如缴纳或退还税款的查询、返还纳税凭证、复印或申报表制作副本等。
5.加强纳税服务的信息化建设
税收信息化是美国着力推进税收现代化的战略重点，为纳税服务开辟了广阔的前景，主要包括三大系统。
一是内部管理系统。把四个业务局与数据管理部门有机地结合起来，实现了业务的有效衔接和资源的充分享用和利用。
二是电子申报和税款缴纳系统。由于电子申报和税款缴纳方式具有方便、快捷、准确、安全、节省等优点，加上联邦国税局开展适当的广告宣传、提供相应的优惠措施等，使电子申报和税款缴纳方式在美国广受欢迎。
三是纳税服务系统。
联邦税务局网站。联邦税务局网站的设计允许访问者通过仅仅几次点击，就既能即使找到有关信息和所需税务表格以及要下载的出版物，又能对常见问题迅速得到回答。
联邦税务局呼叫平台。美国联邦税务局呼叫平台的首要任务是回答纳税人的各种纳税问题，以提供帮助。联邦税务局拥有42个自动呼叫分发器和上百个语音回复单元。呼叫中心提供全年24小时服务，由联合操作中心负责监督服务质量。
联邦税务局税务查询系统。税收查询是基于主体查询的系统，每个主题在税后查询中都有一主题页，通过此主题页可查找到有关于这个主题的所有资源，同时也提供相关主题、相关表格、指南和出版物的网页链接。
纳税人申诉信息平台。联邦税务局网站为纳税人提供完备的信息平台，帮助其实现申诉权利。其中的申诉指南在和在线申诉过程录像等相关内容，为纳税人为全提供了帮助。
6、发展税务代理，重视税收援助
美国是世界上推行税务代理最早的国家，在美国除了官方服务机构外，还有其他很多种民间组织和社会团体为特定类型的纳税人提供有偿或无偿的多种服务。
美国国内收入局也是很重视税收援助。税收援助的具体服务内容包括；志愿者援助服务、上门服务、免费电话咨询、对特殊团体提供特殊服务等；对残疾人的援助服务；对处于困境的纳税人提供援助；对小企业或个体经营者提供联邦税制介绍；为公众图书室提供税收信息、资料等。
7、建立一套行之有效的纳税服务监督机制和绩效评价体系
三、日本纳税服务
（一）基本情况
日本是世界上税收征管制度较为完善的国家之一，早在1947年就在全国推行了开始了申报纳税制度。日本的纳税服务工作主要由政府来主导，开展形式多样的税法宣传、维护纳税人权益、提供优质的服务和积极推广税务代理制度是日本纳税服务的主要特色。
（二）日本纳税服务的主要做法
1、重视税收宣传工作
为了增强公民的依法纳税意识，日本税务局不断拓宽税法宣传的渠道，努力营造一种税法宣传无处不在的环境。日本政府希望通过税收宣传提高全民纳税意识，普及税收知识，强化纳税申报，增进征纳双方的信任协作关系。
从1954年开始，每年的11月11日至17日，日本均举办全国性的了解税收周活动，税务人员都要上街进行税法宣传，而且形式多样，如纳税人座谈会、巡回税收咨询、税收资料展等。2004年，了解税收周改为思考税收周，其目的在于促使社会各阶层更加主动思考税收的意义和作用，更深层次地思考税收问题。
日本各级税务机关都有专门的机构人员，从事日常的税收宣传工作。通过互联网向纳税人发布最新的税收政策和办税信息外，还充分利用各种媒体如电视、广播、报纸等宣传税法。许多公共场所随处可见得“纳税简介”的小册子。
日本的税法宣传从娃娃抓起，尤其重视加强青少年税收宣传教育。对于想到税务部门参观或者实地调查的学校，日本国税厅在一些税务署建立了永久性的设施专门用于普法教育。
为增强税收的趣味性，日本国税厅把著名动漫主角引入税收宣传，制作动漫故事、电脑游戏、税收短剧，并免费提供给纳税人，尽量使内容简单易懂。
日本民间团体参与税法宣传也很普遍，并受到税务部门的鼓励和支持。
2、注重保护纳税人权益
日本有关纳税人权利的立法主要体现在《日本国税通则》中，虽然法律数量很少，但是内容却比较完善。以纳税人权益为中心，日本的税收征管相应地分为“公共关系”咨询、指导和检查四个环节，处检查外，都是为纳税人服务的，有一个比较完善的纳税服务体系。
3、展开全面优质的纳税服务
日本各级办税场所的设立，不按行政区划分，而是以方便纳税人为原则。
日本从1947年就开始了纳税申报制度，税务部门通过指导账簿保存、加强咨询服务、宣传税务知识等措施来保证这一制度的实施。同时，日本还跟据纳税人税收遵从度的高低，将纳税人划分为“蓝色”和“非蓝”两个大的类别。对纳税遵从度高的纳的纳税人实行蓝色申报制度。
为了帮助纳税人准确填小写纳税申报表，回答纳税人提出的问题，听取纳税人对税制等方面的意见，日本的税务局从1970年起就设置了税务咨询室，并设有专门人员向纳税人员提供面授和电话咨询服务，还利用因特网、电话语音和传真通过纳税答复来提供信息，纳税答复可以通过设在因特网上的日语和英语网址进入。税务咨询机构的建立，更好地促进了税法的传播、怎强了纳税意识、加深了纳税人与税务局之间的相互了解，方便了纳税人办税。
4、广泛推行税务代理服务
日本高度重视通过税务代理为纳税人服务，税务代理制度最早于1895年在日本产生，距今已有100多年历史，不久将为其他国家效仿。
完善的税务代理制度是日本纳税服务的又一特色。日语中，代理或帮助纳税人处理税收事务的专家称为“税理士”，1942年，日本就制定了《税务代理士法》。按照《税务代理士法》的规定，税理士的使命是站在独立公正的立场上，按照纳税制度要求，去的纳税人的信赖，谋求恰当地履行有关税收法令规定的纳税义务。在日本，由于税理士的介入，一方面为纳税人提供了专业服务，帮助了纳税人完成了税法规定的纳税义务；另一方面减轻了税务人员的事务性工作，降低了征税的成本，使得日本成为世界上税收成本最低的国家。
四、国外纳税服务的主要启示
（一）纳税服务要坚持以人为本的理念
纳税服务必须坚持以人为本的原则，处处为纳税人着想，努力降低纳税成本，不断改进纳税服务质量。
强化降低纳税成本与提高纳税效率的观念
我国税务部门目前的首要任务是观念的革新，要树立积极的现代纳税服务观：一要从对纳税人纳税过程控制导向转变到纳税过程服务向导，加快由单纯执法者执法服务者角色的转换：二要从单纯考虑征税成本转变到尊重纳税人、力图降低纳税成本。既要着眼于整体社会效益，用长远眼光去评估税收征管的成本与效率，同时使纳税人用最低的纳税成本获得最优的纳税服务。
降低纳税成本，一是要让纳税人办税更经济，确立纳税服务运行成本最小化的工作目标。既要为纳税人提供周到的纳税服务，又要确保纳税人的办税成本不能过高；而失去里纳税服务以效率为重的工作目标，要让纳税人办税更快捷。要大力实施科技兴税战略，优化和整合纳税服务资源，完善多元化申报方式。
着眼于提高纳税人遵从度，建立以纳税人为中心的工作模式
发达国家纳税遵从度较高的重要原因之一是其纳税服务比较到位，其纳税服务的定位也是站在纳税人角度来考虑问题的。因此，我们的纳税服务务必转换角度把过去的以税务机关为中心转变为以纳税人为中心的模式，将过去重征管、轻服务的征管模式，转变为重服务、重稽查的模式。
在制定政策及征管办法时，不仅要有利于税务机关的管理，又要考虑到符合纳税人的愿望与实际情况，方便纳税人；在执法过程中，不仅要督促纳税人履行义务，更要充分尊重和保护纳税人的合法权益；在班里涉税事务时，也要尽可能地站在纳税人角度，减少办税环节，提高办税效率。
高度重视纳税人满意度，加强与纳税人的沟通
纳税人的满意度是衡量纳税服务的重要标准，因此，只有充分了解纳税人的愿望与需求，才能更好地提供纳税服务。因此纳税服务应该从纳税人的需求出发，贯穿于税收征管的各个环节，在内容上，包括税收信息服务、电话、柜台、上门、通信、互联网进行一对一服务，通过各种有效的手段了解纳税人的需求，为纳税人在纳税过程中遇到的问题提供帮助服务，提高纳税服务水平和征管质量与效率。
（二）加强纳税服务的制度化建设
1、尊重纳税人的权利，建立纳税服务的法律规章
纳税服务不是对纳税人的恩赐，而是税收工作应尽的职责，因而不能完全将其归入税务工作人员的职业道德，而必须成为税务部门的工作职责要求，并予以制度化，以保证纳税服务的经常化和持续化，建立纳税服务的法律保障和法律依据。
2、建立纳税人洞察体系，对纳税人进行分类管理
不同的纳税人在纳税遵从程度和服务需求上是不同的，税务机关不能同样地看待所有的纳税人，应该建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，为纳税人提供个性化服务。纳税人分类目的是，通过全面评估纳税人的情况，尽可能使每个纳税人都能够得到他们需要的服务，同时缩小需要重点管理的纳税人规模，以利用有限的资源实现更加有效地管理。
（三）推进纳税服务信息化建设
发达国家包括纳税服务在内的整个税收征管都是建立在高度信息化的基础上的，信息化成为其做好纳税服务的重要平台，所以税收信息化也是我国需要加强的重点工作之一。
纳税服务的信息化要按照快捷、便利、高效、优质的原则，积极开展多种形式的纳税服务，及时推广新的技术手段，不断提高服务水平。
（四）发挥中介机构和社会力量，形成纳税服务社会化
税务机关提供的纳税服务毕竟是有限的，许多服务特别是如税收筹划等事项不应该由税收部门来提供，而且如税收宣传、纳税意识的培养等单靠税务部门单方面的力量也以难完成，所以纳税服务必须在税务机关专门服务的同时，引入税务中介机构和各种社会力量，以有偿或无偿的形式为纳税人提供各种形式的服务。
第二节 纳税服务概念、地位、基本要求与目标
一、 纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务
纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
摘自《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号）
税务部门最重要的职责，就是通过优化纳税服务和加强税收征管等措施，促使纳税人提高税法遵从度，更好地履行纳税义务。税务部门为纳税人提供服务的内容和质量直接关系到税法遵从。只有为纳税人提供优质高效的服务，才能更好地引导和促进纳税人自愿遵从税法、依法诚信纳税。对于税务部门提供了优质服务仍然不遵从税法的纳税人，则要通过依法加强税收征管，特别是强化税务稽查等措施，使纳税人认识到不遵从税法可能带来的责任风险，进而提高税法遵从度。因此，纳税服务和税收征管相辅相成，服务工作贯穿于税收征管的全过程，是税务部门履行职责的核心业务。
摘自《宋兰在全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话(2009年7月9日)》
二、纳税服务工作的基本要求
要以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，做好纳税服务工作。
以法律法规为依据，就是确定纳税服务目标、服务内容和服务措施，必须遵循相关法律法规，依照法定内容及程序满足纳税人的需求。要充分考虑纳税人需求变化，适时完善税收征管等方面的法律法规，推动纳税人合理需求的合法化。
以纳税人合理需求为导向，就是要坚持以人为本，认真倾听纳税人的呼声，尊重纳税人的合理意愿，更多地站在纳税人的角度来考虑纳税服务工作的思路和措施，为纳税人提供有价值的针对性服务。
以信息化为依托，就是要充分发挥信息技术对纳税服务和制度创新的支持作用，优化服务流程，提高服务效率，降低征纳成本，为纳税人提供操作简便、内容丰富的纳税服务。
以提高税法遵从度为目的，就是要始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从，通过改进和优化纳税服务，促进税收征纳关系和谐融洽，提高纳税人对税务机关的满意度，最终实现纳税人自愿遵从税法，进而提高税收征收率。
摘自《宋兰在全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话(2009年7月9日)》
三、纳税服务工作的基本目标
纳税服务需求及时响应。通过建立健全“收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求”的快速响应机制，实现纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到有效满足。
纳税服务效能大幅提升。通过全面推进纳税服务工作，使得纳税服务的组织管理和工作流程基本完善，岗位技能和队伍素质明显提高，考核评价和监督管理更加到位，组织决策、资源配置等工作机制更加协调顺畅，纳税服务平台有效整合，大幅提升纳税服务工作的质量与效率。
纳税人办税负担明显减轻。通过完善制度、优化流程等措施，明显减轻纳税人办税负担。逐步完善以全国统一的税务网站群、纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务信息平台，基本建立健全以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”。
纳税人满意度持续提高。通过丰富服务内容、创新服务手段、完善服务机制，全面、扎实、有效地推进纳税服务各项工作，不断提高纳税人满意度和税法遵从度，使税收征纳关系不断保持和谐。
摘自《宋兰在全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话(2009年7月9日)》
四、纳税服务工作部门
税务机关的征收管理部门或纳税服务专门工作机构负责纳税服务的组织、协调和管理，税务机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。
税务机关直接面向纳税人的部门或机构，是指办税服务厅，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构。
摘自《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号）
五、纳税服务指导思想、基本原则和规划目标
（一）指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关。
全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》(国税发[2009]131号)
（二）基本原则
.树立平等理念。征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，也是构建和谐征纳关系的必然要求。要切实尊重纳税人的平等主体地位，在依法向纳税人行使征税权利的同时，也要为纳税人提供优质服务。
满足合理需求。以更好地帮助纳税人实现纳税义务和维护纳税人权利为出发点和落脚点，认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人合理需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和措施，及时解决纳税人最关心的问题。
.坚持统筹协调。综合考虑全国纳税服务工作的内外环境、基础条件和发展现状等因素，理顺纳税服务与税收执法、纳税服务与组织收入的关系，统筹长远与当前、整体与局部、创新与稳定、成本与效益等关系，做到科学筹划，合理布局，协调发展。
实现经济效能。充分运用现代管理和信息技术手段，优化服务流程，降低征纳成本，提高服务效益，为纳税人提供操作简便、成本节省、程序简化的纳税服务。
《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》(国税发[2009]131号)
（三）规划目标
到2012年末，初步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。
最大可能地响应服务需求。以纳税人合理需求为导向的服务准则深入贯彻，纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到高效满足。
最大限度地挖掘服务潜能。纳税服务的组织管理和工作流程基本完善，纳税服务的岗位技能和队伍素质明显提高，纳税服务的考核评价和监督管理更加到位，纳税服务的组织决策和计划控制更加成熟。
最大规模地整合服务平台。以全国统一的税务网站群和纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务平台逐步完善，以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”基本建成，纳税人能够“足不出户”地办理绝大部分涉税事宜。
最大程度地提升自愿遵从。纳税人了解和履行纳税义务更加高效便捷，纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到切实维护，纳税人满意度和税法遵从度不断提高。
《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》(国税发[2009]131号)
六、全面改进纳税服务，努力提高税法遵从度
健全纳税服务体系。认真落实全国税务系统纳税服务工作会议精神和纳税服务工作规划，积极推进纳税服务体制、机制和制度创新，大力推进纳税服务全局性、系统性和基础性建设，着力发挥纳税服务的整体功能和社会影响力、建立健全以服务理念为统领的理论支撑体系、以法律法规为依据的制度安排体系、一办税服务厅、12366纳税服务热线和税务网站为载体的平台建设体系、以满足纳税人合理需求为向导的业务体系、以科学化的组织架构和专业化的人才队伍为重点的组织保障体系、以减轻纳税人办税负担、提高纳税人满意度和税法遵从度为目标的绩效评价体系，努力打造服务税务机关。
完善纳税服务制度。建立纳税服务宣传咨询制度，认真做好日常宣传咨询工作。细化办税服务厅管理办法，拓展办税服务功能，提高办税服务效率。健全纳税人权益保护机制，依法结局税收争议，制止和纠正税务行政违法和不当行为，扎实做好税收法律援助工作。完善注册税务师管理暂行办法，促进注册税务师行业健康发展。完善纳税信用评定标准和纳税信用管理机制。
整合纳税服务资源。整合法规库、知识库和问题库等纳税咨询资源，建设全国统一的纳税指南库，为纳税人提供权威准确的咨询解答。整合纳税服务平台，以规范化的办税服务厅、省级集中的12366纳税服务热线和税务网站为抓手，推进税务网站、服务热线和短信服务为主的综合服务平台建设，着力提升纳税服务效率。大力推进国税局、地税局联合办税服务，加快实施国税局、地税局服务资源整合和信息资源共享。
简化办税服务程序。规范办税流程，推行办税服务标准化作业，完善纳税人电子信息“一户式”储存和查询，实行涉税事项统一受理和涉税文书内部统一流转，合并办理税收业务流程中的调查和检查事项，下放审批权限和前移审批事项。拓展办税方事，加快推进自主办税和涉税事项同城通办。健全以网上办税为主体，上门办税、电话办税等方式为补充的办税体系。加快推进财税库银横向联网电子缴税，积极推官网上开具缴款凭证。进一步清理简并涉税资料，积极推行综合申报表和无纸化办税，大力缩短办税时间，切实减轻纳税人负担。
《肖捷在全国税务工作会议报告(2009年12月24日至25日》
第二章 税法宣传与纳税咨询
第一节 税法宣传
一、税法宣传工作的要求
税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。
纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号）
通过丰富宣传内容，优化宣传方式，强化分类宣传，帮助纳税人更好地了解税收权利和义务。
1、丰富税法宣传内容。根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办税流程、难点问题、典型案例等内容，制作丰富多样的税法宣传资料。
2、优化税法宣传方式。根据纳税人对宣传方式的需求，明确内部服务平台和外部新闻传媒等各类宣传方式的适用范围。发挥互联网易于检索、信息大量的优势，加强互联网宣传；突出面对面税法培训辅导生动直观、易于沟通等特点，加强培训辅导宣传；推进税务部门与涉税中介机构、行业协会、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强社会化宣传。
3、注重分类税法宣传。根据纳税人对税法宣传的不同需求，有针对性地提供分类宣传产品。通过税务网站、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法宣传定制服务。针对不同行业和不同经济类型，企业管理层、税务主管、办税人员等不同群体，涉及中介机构、行政协会、志愿者组织等不同组织，分别展开税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能力，采取灵活多样的方式普及税法知识。针对纳税人对税法宣传的个性需求，积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传。
《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》（国税发[2009]131号）
二、进一步加强税法宣传
税法宣传是税收工作的重要组成部分，也是税收征管和纳税服务的重要内容，对于新时期税收工作服务科学发展、共建和谐税收具有重要意义。 （一）进一步落实好税收文件解读“三同步”机制 税收文件解读“三同步”制度即文件和解读稿同步起草、同步报批、同步发布，对于帮助纳税人和社会各界准确理解和执行税法，增强税法宣传的实效性具有积极作用。随着税法宣传工作的不断深入，社会各界特别是纳税人对税法宣传工作的要求不断提高。为此，有必要进一步规范和完善税收文件解读“三同步”机制。 1、规范文件公开和解读的工作流程。通过修改综合办公信息系统，在总局发文首页设两类必选项，一是信息公开选项，二是是否解读选项。信息公开选项分为“主动公开”、“依申请公开”和“不予公开”。是否解读选项分为“解读”和“不解读”两个选项。未确立上述两类选项的电子文件，将不能往以后程序流转。 信息公开选项应依据《政府信息公开条例》的有关规定，结合工作实际来确定。原则上，税收规章、已生效的税收协定和议定书、税收规范性文件应为主动公开;不抄送税务系统的税收个案批复应为依申请公开;报上级机关的请示和报告，向有关部门征求意见和答复有关部门意见的文件，涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私的文件应为不公开。 文件要坚持“以解读为原则、不解读为例外”。起草“主动公开”文件时要同步起草解读稿，随文件一同报批。选择“不解读”选项的文件，要说明不解读原因，随文件一同报批。 2、规范与部委联合发文的解读。总局与其他部委的联合发文一般涉及重大税收政策调整或税收征管工作，原则上应做解读。总局为主起草的文件，主办司局要在起草的文件送出时准备好解读稿，在会签其他部委后做进一步修改，在文件印发的同时发布解读稿。其他部委为主起草、总局会签的文件，主办司局收到会签后应尽快起草解读稿，在文件发布时同步发布解读稿。解读口径需要与联合发文单位协调的，由主办司局负责，并在报送时加以注明。 3、规范解读稿的内容和形式。解读内容主要包括文件出台的背景意义、文件的重点、理解的难点和落实的具体措施。解读稿的形式一般为问答式，设问的角度不仅要考虑纳税人的需要，也要考虑社会各界的不同理解和要求。解读稿的语言文字要通俗易懂，避免刻板生涩和公文化。 4、规范解读稿的发布。按照《国家税务总局税收宣传工作管理暂行规定》的规定，税收宣传实行归口管理，总局办公厅是全国税收宣传工作的主管部门。总局的文件及解读稿经总局办公厅新闻宣传管理部门确认后方可发布(同时抄送纳税服务司)，各级税务机关及各媒体、网站均不得提前发布。 5、加强连续性解读。关于税法和税收文件的很多疑问来自文件的执行过程中。各级税务机关要密切关注税收文件执行过程中的舆情反馈，通过记者答问、在线访谈、电视专题、问答专栏等形式继续对社会上和纳税人的有关疑问进行有针对性的解读。各级税务机关网站要对不同形式的答问内容进行归纳整理，形成文件解读系列，便于需求者随时查询。 各级税务机关要及时广泛地宣传总局的解读稿。需要结合当地实际进行补充解读的，要及时进行补充解读，涉及对总局文件规定内容的具体涵义进行解释的，应经总局相关司局确认。各级税务机关制定发布的相关文件，也要根据上述原则及时准确进行解读。 （二）积极拓展税法宣传的途径和手段 1、丰富税务机关网站税法宣传栏目。进一步挖掘税务网站在税法宣传中的积极作用。增加专栏、专稿、答问和在线访谈的频次，丰富其内容，立体宣传税法。各级税务机关的网站要形成联动，对在线访谈即时链接直播，对专栏和专稿要转载刊登，扩大影响。 2、税务报刊有关专栏专刊常态化。进一步丰富和强化《中国税务报》、《中国税务》杂志等税务报刊的税法宣传功能，增加税法解读专栏和咨询问答，并实现常态化。加大税法宣传力度，进行深度和追踪解读。 3、充分利用主流媒体。加强与新华社、中央电视台、中央人民广播电台、人民日报、经济日报、法制日报以及中国政府网等中央媒体的联系，扩大税法宣传的覆盖面，增强税收文件解读和刊播的力度。各地税务机关要充分利用地方主流媒体进行税法宣传。 4、积极开发利用新兴载体。随着新兴媒介的崛起，通过这些媒介扩大和深入地向社会和纳税人宣传税法知识成为发展的趋势。可将税法和税收文件的内容，制作成公益广告片、FLASH解读片、电视短片，在电视台、门户网站、移动媒体、楼宇媒体、手机短信平台、手机报等载体播放。各级税务机关既要按照总局的统一部署和要求在当地的各种载体播放全国性税法宣传公益广告片、FLAsH解读片、电视短片，也要利用好纳税服务厅的播放平台，形成全国联动的税法宣传格局。 5、编发纳税人指南。要对已经出台的税法和税收文件进行内容归类，按不同专题，比如扶持就业再就业、促进房地产健康发展等，或者按不同行业和对象或纳税人类别、规模等，分别编发纳税指南，通过多种途径向纳税人免费发放。 6、进一步发挥好税收宣传月的作用 税收宣传月是集中开展税法宣传的有效形式。经过多年的打造，已经形成了税收宣传月集中宣传和日常宣传有机结合，总局牵头、全国联动的良好局面。进一步发挥好税收宣传月的作用是整合现有税法宣传资源的重要方面。今后开展税收宣传月活动要突出税法的宣传，并通过创新宣传的内容、方式、途径等，增强税法宣传的针对性和实效性。 （三）形成进一步加强税法宣传的良好环境 各级税务机关要进一步提高对税法宣传重要性的认识，完善以办公厅(室)牵头，各相关部门配合、全国税务系统联动的税法宣传格局，严格按照总局的新闻宣传管理规定执行。 各级税务机关要按照总局的统一部署和要求，积极认真地做好税法宣传工作。总局各业务司局要主动做好税法解读工作，对媒体采访要积极配合。要进一步拓宽税法宣传的内容，既要关注实体法的宣传，也要突出程序法的宣传;既要重视法律法规的宣传，也要加强部门规章和规范性文件的宣传。 各级税务机关要在人员、经费等方面保障税法宣传工作需要，新闻宣传管理部门要加大统筹协调力度，整合各种宣传资源，形成合力，使税法宣传顺畅进行。
《国税总局办公厅关于进一步加强税法宣传的通知》（国税办发[2009]65号）
第二节 纳税咨询
一、纳税咨询工作的要求
税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。
具体各类答复时限，由省级税务机关规定。
国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》国税发（［2005］165号）
通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务。 （一）提供多种选择。税务机关应当通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等多种方式为纳税人提供纳税咨询，积极推行网络在线咨询。面对面咨询工作量较大的单位，可以设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。 （二）做到准确解答。纳税咨询人员依托纳税指南库，为纳税人提供统一和权威的解答。提倡使用普通话，有条件的地区可以推行多语种服务。 （三）确保及时回复。推行纳税咨询限时回复公开承诺，对于能够明确解释的咨询问题，应当场答复；对于不能即时解答的，应当在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，应当按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的疑难咨询问题，应当说明原因，经提交咨询专家组研究后及时回复。 （四）完善纳税指南。按照内容完整、分类科学、准确实用的要求完善全国统一的纳税指南库，作为税务机关为纳税人提供纳税服务的重要依据。建立纳税指南库分级维护机制，成立由纳税服务部门和有关业务部门组成的编审委员会，负责纳税指南的编写和更新。
《全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划》（国税发[2009]131号）
二、提高纳税咨询能力
为纳税人提供便捷、及时、准确、权威的纳税咨询是税务机关的职责。各级都要把纳税咨询作为服务的重要抓手，拓展咨询渠道，规范咨询管理流程，创新咨询方式，完善资讯管理制度，不断提高咨询服务能力。
（一）拓展咨询渠道。大力加强热线咨询，尽快开通全国统一的12366纳税服务热线，充分发挥12366纳税服务热线作为纳税咨询的支撑作用，积极引导纳税人通过12366热线进行纳税咨询；进一步做好在线咨询，完善外网咨询功能，规范网络在线咨询答复，及时做好短信、传真等咨询的答复；积极开展现场咨询，在办税服务厅设置咨询台，为纳税人提供现场咨询服务；重视发挥税收管理员的作用，为纳税人提供“一对一”的个性化咨询；规范中介咨询，引导督促税务代理等中介机构履行准确咨询义务。努力建造12366纳税服务热线、网络咨询为主、办税服务厅、中介机构等咨询为辅，电话、网络、短信、传真、现场咨询等多种形式相结合的纳税咨询体系。
（二）规范咨询运作。应制定全省国税系统咨询管理办法，对12366服务热线、外网、办税服务厅、基层分局等受理的各类咨询，明确处理原则和工作流程，完善各类咨询方式的受理、转办、答复、公开、维护机制；落实咨询各岗位职责要求，严格执行“首问负责、限时回复”的要求，实行纳税咨询服务过程的全纪录和全监督，提高纳税咨询的组织化程度，提升咨询权威和信任度；加强对纳税咨询情况的分析通报，通过分析纳税人的关注的热点、难点问题，查找管理缺位和潜在收税风险点，有针对性地推行满足纳税人需求的服务举措和相应征管措施。
（三）建立咨询平台。建立咨询综合管理平台，以咨询管理的规范、标准化、流程化为目标，以信息化为支撑，建立全省统一的，支持多渠道咨询并记录咨询全流程的咨询管理系统；完善纳税咨询知识库，按照内容完整、分类科学、准确实用、检索便捷的原则完善纳税咨询知识库，建立分级部门动态维护机制；建立咨询员与咨询专家相结合的人力资源平台，根据纳税咨询的需要，及时充实、更新12366咨询员队伍，建立省、市两级咨询专家队伍。
（四）突出分类咨询。对跨国企业、集团企业、列入总局省局监控的企业采取高层互动形式，按照风险管理要求，帮助建立健全税务风险内控机制；对上市企业、经营模式和涉税业务复杂的企业和行业，提供团队咨询服务；对享受税收优惠政策等特殊企业推行专家咨询服务；对重点行业会同行业协会组织集中咨询服务。同时创新服务方式，在做好及时咨询解答的同时，展开预约式、菜单定制式等个性化咨询服务。
三、建立实行市国税局（或县级国税局）税收政策宣传咨询解读日制度（建议）
（一）税收政策宣传咨询解读日的组织单位为市国税局（或县级）国家税务局
为加强税收政策宣传咨询解读日工作的领导，各单位应建立相应的领导小组和组织机构，负责每季（月）解读日活动的组织、协调和具体实施。 税收政策宣传咨询解读日的宣讲人员组成：局长、副局长、科（股）长、业务骨干，局长要亲自带头宣讲。 各单位应加强对宣讲人员的培训，使他们熟练掌握各项税收政策。要注意培养他们根据不同纳税人的特点和要求、做好税收政策宣传咨询解读工作的能力。
（二）税收政策宣传咨询解读日活动内容
1、及时发布最新税收政策法规和制度。
2、根据区域经济发展特点，结合区域经济发展规划和要求，及时组织为纳税人解读相关税收政策。
3、针对税收政策中难以理解的部分，现场答复纳税人有关税收政策的提问。
4、宣传税务机关办税流程，指导纳税人如何办理涉税事项。
5、纳税人要求了解掌握其他有关税收政策等。
（三）税收政策宣传咨询解读日活动的组织形式：
1、运用讲座和培训、会议等传统方式的同时,充分利用视频、报纸、手机短信、网络等现代宣传传播手段，灵活组织安排税收政策宣传咨询解读日活动。 2、深入街道、社区，利用板报、墙报宣传，提高纳税人对税法的关注度。 3、组织街头宣传点，开展税收政策咨询服务，发宣传资料，进行社会宣传。 4、送税法进企业，针对纳税人在办税过程中的难点问题进行面对面、点对点辅导。 5、结合值班主任制度、局长接待日制度，指定专人现场解答纳税人的个案问题。
（四）税收政策宣传咨询解读日的组织
税收政策宣传咨询解读日的组织可以根据不同时期和纳税人的实际情况有所侧重，既可以分税种，也可以分行业或纳税对象灵活安排，以提高税法宣传咨询解读的针对性和有效性。 税收政策宣传咨询解读日的时间安排为每季（月）一次，具体解读时间定为每季（月）最后一周周三。各单位应于每季（月）10日前，公告解读时间、解读地点和解读内容。如遇特殊情况或事项需顺延或改变时间的，应及时在单位公示栏上或采取其他方式告知纳税人，以便于纳税人安排时间参加。 纳税人咨询有关的涉税事宜，有关人员必须及时予以解读答复。如遇政策性强，一时难以答复的问题，有关人员应留下咨询人电话并及时予以落实，确保在工作日当天将咨询结果回复咨询人。 做好解读日活动记录，对纳税人咨询问题、答复结果、发放资料及时进行分类整理，分析纳税人反映的意见、建议并及时提出解决措施。
（五）税收政策宣传咨询解读日制度的执行情况应列入目标管理考核办法进行考核。
第三章 办税服务
第一节 办税服务
一、办税服务工作要求
通过完善服务功能，拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。
1、完善服务功能。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求全面实行“一站式”服务，积极推行全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度。有条件的地区可以加快推进自助办税，逐步扩大涉税事项“同城通办”的业务范围，同时为办税不便的纳税人提供流动服务和上门服务。
2、拓展多元办税。建立以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理。完善现有网上办税功能，拓展网上办税业务范围，在纳税人自愿选择前提下，积极引导纳税人选择网上办税。适时开发全国统一的电子申报系统，公布电子申报软件业务、技术、接口等标准，规范各类商业化申报软件。大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，加快推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。
3、优化办税流程。在全国范围内收集优化整合办税流程的改进意见，清理办税流程中存在的重复环节，进一步下放审批权限，前移审批事项，合理调配工作资源和压缩工作时间，合并办理不同税收业务流程中的调查、检查等事项。完善办税流程内控机制，建立新增办税流程会签制度，避免增加纳税人不必要的税收负担。建立测算纳税成本的标准成本模型(SCM)，运用标准成本模型测算每项业务流程所耗费的时间、人力和资金，根据纳税成本的测算数据定期分析评估办税流程的合理性，为持续优化办税流程提供依据。积极推行办税业务标准化作业，进一步规范办税行为，缩短办税时间。
4、精简涉税资料。加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享，充分利用现有信息资源，全面清理并取消纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料。积极推进无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。重点清理申报表无效数据栏目，整合附报资料，探索研究实行综合申报表。
《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》(国税发[2009]131号)
二、办税服务厅纳税服务
（一）办税服务厅的设立
办税服务厅，是指税务机关为纳税人、缴扣义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。
税务机关应当根据税源分布和税收征管工作需要，本着便利纳税人、降低征纳成本的原则，合理设置办税服务厅。提倡国税局、地税局共建办税服务厅。
税务机关要加强办税服务厅建设，优化税收业务流程，深化信息技术应用，创造良好办税环境，合理配置人力资源，提高办税服务的质量和效率。
办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。
《办税服务厅管理办法（试行）》[2009]128号
税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。
《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号）
（二）办税服务厅的主要职责和工作事项
办税服务厅的职责
1、办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；
2、办理纳税申报、认证、税款征收等事项；
⒊办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；
⒋实施税务违法的简易处罚；
⒌开展纳税咨询，提供办税辅导；
⒍公开涉税事项，宣传税收政策；
⒎受理涉税审批申请，办理备案事项；
⒏办理其他相关事项。
《办税服务厅管理办法（试行）》[2009]128号办税服务厅的工作事项
纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。
《办税服务厅管理办法（试行）》[2009]128号
（三）办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。
《办税服务厅管理办法（试行）》[2009]128号
办税服务厅的环境建设应简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一。
办税服务厅一般设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，各地可结合实际进行调整。
税务机关应当积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口或综合服务、发票管理两类窗口。
办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、排队叫号系统和服务质量评价系统等设施。
各地应当根据国家税务总局规定，统一规范设置办税服务厅的外部标识和内部标识。
《办税服务厅管理办法（试行）》[2009]128号
办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。
申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。
发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。
综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。
办税服务厅应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程。
办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。
《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号）
（四）办税服务厅应当提供以下服务：
导税服务。引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。
全程服务。税务机关受理纳税人涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。
限时服务。纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。
延时服务。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。
预约服务。根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。
提醒服务。及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。
具备条件的地区应当积极推行以下服务：
网上办税。税务机关应当建立和完善网上办税服务平台，通过网络为纳税人办理税务登记、申报缴税、报税认证、文书申请等涉税事项。
联合办税。各级国税机关、地税机关应加强工作协作和信息共享，联合办理有关涉税事项。
同城通办。税务机关应当充分发挥信息技术作用，实现纳税人不受地域限制，自主选择办税服务厅办理涉税事项。
《办税服务厅管理办法（试行）》[2009]128号
办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。
“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。
全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。
预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。
提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。
首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号）
（五）办税服务厅管理
各省税务机关应当结合实际建立健全办税服务厅岗责体系，统一规范办税服务厅岗位设置，明确工作职责和工作流程。
税务机关应当加强办税服务厅与相关单位、部门的业务衔接，不断优化业务流程，明确各环节办结时限，切实提高办税效率。
《办税服务厅管理办法（试行）》[2009]128号
办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号）
办税服务厅工作人员要统一着装上岗，推行首问责任制，做到爱岗敬业、公正执法、业务熟练、服务规范、清正廉洁。
《办税服务厅管理办法（试行）》[2009]128号
三、其它办税服务
税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。
国家税务局与地方税务局应当加强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。
税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。
税务机关应当建立健全办税辅导制度。
税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。
税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。
税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。
税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与所负责纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决纳税困难。
税务机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度。
税务机关应当根据实际情况，依法确定稽查时限。
税务机关在实施税务稽查过程中，对当事人提出的问题，应当进行耐心的解释和说明。
《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号）
第二节 优化办税服务
一、办税公开
（一）公开办税
税务机关要坚持公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。
（二）推行办税公开的基本原则和工作目标
办税公开是税务机关依据国家法律、法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，依照一定的程序和形式，向纳税人公开相关涉税事项和具体规定。
推行办税公开，坚持以下几项原则：严格依法；全面真实；及时便捷。
推行办税公开的目标是，经过不懈努力，使办税公开成为税务机关依法行政、规范和优化纳税服务的一项基本制度， 形成权力公开、环环相扣、相互联系、相互制约的办税链条。实现税收执法事项全部依法公开透明，征纳双方沟通渠道更加畅通，纳税人合法权益得到切实保障，税收成本明显降低，纳税遵从度和社会满意度进一步提高，促进税收收入持续、稳定地增长。
（三）办税公开的主要内容和形式
按照纳税人办税的环节、内容、程序，公开行政执法或纳税服务的主体、事项、依据、标准、结果等内容，做到真实、准确、完整，并结合工作实际、形势发展和纳税人关心热点事项的变化，及时拓展和调整办税公开的内容和形式。在公开税收法律、法规和政策的基础上，将税务系统内外普遍关注和涉及广大纳税人利益以及容易产生不公平、不公正、不廉洁行为的环节和事项等作为公开的主要内容，主要有：
1、纳税人的权利和义务。指纳税人依据税收法律、行政法规应当享有的各项权利和履行的各种义务。
2、纳税服务工作规范。包括税务机关开展纳税服务工作的内容、方式和承诺；纳税信用等级评定的标准、程序及激励与监控措施等。
⒊办税程序。包括纳税人办理税务登记、资格认定、纳税申报、缴纳税款、发票管理、税收减免的有关规定等。
⒋征收管理。包括税收管理员规范以及税收征收管理的有关规定等。
⒌税务检查。包括税务检查权限和稽查工作规范等。
⒍税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。指行政许可法和行政审批制度规定的税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。
⒎税务行政收费项目。指国家物价部门、财政部门规定的行政事业性收费项目及标准。
⒏税务行政处罚。包括税务行政处罚的执法主体、权限、依据、标准和程序以及组织税务行政听证的税务机关名称、举行听证的程序、时限和相关资料等。
⒐举报投诉监督。包括税务干部廉洁自律有关规定、受理纳税人投诉部门和监督举报电话、税务人员违反规定的责任追究等。
⒑税务机构和职责。包括税务机构的设置、职责、权限、办公地址、联系方式以及税务执法人员职责规范等。
⒒税收法律救济。包括负责税务行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿的税务机关名称，纳税人申请税务行政复议、诉讼和赔偿的程序、时限和相关资料等。
⒓涉税认定结果。包括增值税一般纳税人资格认定、实行定期定额征收的纳税人税额核定、欠缴税款、纳税信用等级A级纳税人等情况和结果。
⒔税务师事务所管理。包括税务师事务所设立条件、审批程序、所需资料，税务师事务所设立审批情况以及年检结果等。
⒕其他应公开的事项。
推行办税公开的形式要因地制宜、灵活多样，凡是有利于纳税人知情、纳税人办税和纳税人监督的形式都可以采用，主要有：办税服务厅（纳税服务中心）等办税场所的触摸屏、显示屏、公告栏、办税指南、“12366”、税务网站、短信台；广播、电视、报刊等新闻媒体；政府公报、政务公开栏、公开办事指南；税务公示、公报、公告、函告等；宣传资料、宣传展板、公开信；新闻发布会、通报会、听证会、咨询会、座谈会、培训会、专家咨询、论证以及邀请人民群众旁听会议；税收征收、管理、检查和实施税收法律救济环节中的宣传、辅导、受理咨询等服务事项和措施；其他便于纳税人和社会各界知晓的公开形式。要充分发挥通过现代信息化公开手段发布办税信息的作用，避免人为控制和主观干扰。
（四）办税公开的范围、程序和时限
税务机关推行办税公开的范围，应与公开事项涉及的对象相适应，实行主动公开和依申请公开。
1、对于应当让纳税人和社会公众广泛知晓或参与的事项，要及时主动向社会公开。暂不宜公开或不能公开的，要报上级主管税务机关政务公开领导小组办公室备案。对于只涉及部分人和事的事项，要按照规定程序，向申请人公开。确实不能公开的，税务机关要及时做好解释说明工作。公开事项如变更、撤销或终止，税务机关应及时公布并做出说明。
2、公开项目产生后，税务机关各相关部门要在限期内将研究、整理后的公开项目，报经本级征收管理部门或纳税服务专门工作机构（指地方税务局系统成立的专门为纳税人服务的工作机构）备案后提交政务公开领导小组办公室审核，选择适当形式公开。具体公开期限，由省级税务机关确定。除个案项目外，应通过税务网站向全体纳税人公布。重大税收决策和公开事项，经集体研究确定后公开。
3、对于纳税人通过电话、信函、传真、电子邮件等形式提出的申请事项，由税务机关相关责任部门和岗位受理、整理，经审核后，向申请人公开。
4、税务机关决定或办理与纳税人利益密切相关的重大事项，应当事先充分听取广大纳税人的意见，并进行合理的调整、修改、完善后，方可正式公布。
5、税务机关公开有关事项后，应认真收集整理纳税人反馈的意见和建议，并进行合理采纳。认真核查纳税人反映的问题，及时纠正违法违纪事项。对于暂时无法解决或反映失实的问题，做好说明解释工作。
6、税务机关应当全面、及时、准确地整理所公开事项的内容、形式、范围、时间、纳税人意见、办理情况、岗位责任等，建立办税公开档案，实行分类归档。
7、税务机关应根据公开事项执行时限确定公开期限。凡具有相对稳定性或经常性的办税事项应长期公开，阶段性事项定期公开，临时性事项随时公开。
（五）加强推行办税公开的制度建设，强化考核监督
税务机关要加强办税公开制度建设。围绕直接面向纳税人提供服务的环节，完善税收征收、管理、检查、税收法律救济的服务规范和公开制度。建立健全主动公开和依申请公开制度、办税公开备案制度和评议制度、办税公开工作责任追究制度等，明确办税公开的职责、内容、标准和程序。进一步健全包括办税公开在内的纳税服务规范和纳税服务质量考核评价体系，完善涉税事项依法办结制度、限时办结制度、咨询事项限时答复制度，使办税公开成为规范纳税服务的有机组成部分，贯穿于税收征管的各个环节。
税务机关应当建立和完善办税公开考核办法，明确考核标准。将开展办税公开工作情况作为考核税收年度工作、建立纳税服务质量考核评价体系、落实党风廉政建设责任制的重要内容，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合，分级负责。主要内容包括：
1、加强监督检查。结合实际，加强对本单位、本部门开展办税公开工作的督促检查，总结推广好的经验与做法；认真分析工作中存在的问题及原因，及时提出有针对性的措施，切实加以解决。对办税公开的关键环节以及纳税人关心、关注事项的公开情况，进行重点检查。
2、实行业绩考核。将办税公开纳入纳税服务质量考核评价体系建设中，围绕组织领导、制度建设、公开内容、公开过程等进行考核。对于办税公开工作成绩显著的单位和个人，给予表彰奖励；对于办税公开工作较差的单位和个人，给予批评。
3、开展监督评价。完善内部监督与纳税人监督相结合的机制，定期开展办税公开评议活动。可以建立由特邀监察员、税务人员和纳税人代表等组成的评议小组，通过会议评议、网上评议、问卷调查等形式，对公开的内容、时间、程序、制度等进行评议。对评议中反映出的问题，应积极改进；对因客观原因暂不能改进的，应限期改进。建立科学的考核评价方法，积极推行人机结合的考核评价制度。
4、强化责任追究。将日常税收工作中的行政执法、服务规范、监督考核、工作协调等有机结合，规范办税公开流程，加强监督，严格追究，实现制度、岗位、人员、责任的有机结合。建立健全办税公开责任追究制度，明确办税公开工作各部门和单位的责任。对开展办税公开工作不力、搞形式主义、监督管理不到位的，要严肃批评，并责令限期整改。对违反办税公开规定，应公开而不公开，公开不全面、不及时、不真实，经限期整改后仍拒不按规定公开，阻碍或授意、指使、怂恿他人阻碍税务机关开展办税公开，弄虚作假、侵害纳税人合法权益，不应公开而公开并造成不良影响或严重后果的，要严肃查处，并追究相关责任。
（六）采取措施，狠抓落实，确保办税公开取得实效
办税公开是一项全局性工作，政策性强、涉及面广。各级税务机关在推行办税公开工作中，必须把握好以下几点要求：
1、统一思想，加强领导。各级税务机关要加强对办税公开工作的领导，完善办税公开的领导体制和工作机制。要把办税公开摆到全局工作的重要位置，由各级税务机关一把手负总责，统筹安排，认真研究，制定方案。
2、明确责任，加强协调。推行办税公开工作，重点是解决“公开什么，由谁公开，怎样公开”的问题。各级税务机关要按照“谁主管、谁负责”的原则，明确各部门、各单位的工作职责。
3、突出重点，注重实效。各级税务机关要按照突出重点、分步实施、务求实效的原则，把纳税人普遍关心的税收重点、热点和难点以及涉及纳税人切身利益的问题作为办税公开的重点。
4、全面清理，夯实基础。各级税务机关要根据职权范围，对纳税人办理各类涉税事项进行逐项审核和清理。
5、规范平台，丰富载体。税务机关要进一步加强办税公开的平台建设，充分发挥办税服务厅、“12366”、网站、短信台等服务载体的功能，健全和完善纳税服务网络体系，拓展公开方式。
6、加强培训，提高素质。要努力构建社会主义和谐社会，大力弘扬社会主义荣辱观，坚持聚财为国、执法为民的核心价值理念，倡导以爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公为基本内容的税务干部职业道德规范，使全体干部明确价值取向，增强综合素质，把办税公开与纳税服务的目标紧密结合起来。要严格教育、严格管理、严格监督，加强教育培训，强化激励约束，调动税务干部的积极性、主动性和创造性，保证办税公开的质量和效果。
《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》国税发[2006]172号
二、落实“两个减负”优化纳税服务
（一）统一思想，切实提高对落实“两个减负”优化纳税服务工作重要性的认识 优化纳税服务是构建和谐征纳关系的重要途径，落实“两个减负”是各级国税机关加强和改进纳税服务工作的重要举措。
（二）持续深化“两个减负”成果，进一步推进减负增效 一是认真落实《国家税务总局关于清理简并征管业务报表的通知》（国税函[2006]1275号）等文件要求，对报表资料实行目录管理，凡目录以外的报表资料，不得要求基层报送。同时，能够利用信息系统产生的报表，也不再要求基层上报。二是尽快规范纳税人报送报表资料的目录，各市、县国税局及基层税务分局原则上不得增加报表资料的报送种类和数量，以切实解决纳税人报送报表资料过多的问题。三是依托信息化手段，对纳税人报送的财务报表等基础资料、各类登记、身份证件，采取“一次录入采集、‘一户式’存储、及时维护、多环节共享应用”的办法，解决重复报送问题。四是通过压缩审批层次，改革审批方式，扩大信息流在审批审核工作中的运用，减少纸质资料流转，切实减轻纳税人和基层负担。
（三）加强对落实“两个减负”优化纳税服务工作的联动管理 各级国税机关在落实“两个减负”优化纳税服务工作中，要充分依托现有的税源管理联动机制，做好相关的统筹协调工作。向下布置工作时，既要考虑税收管理的要求和特点，又要考虑基层的承受程度和纳税人的办税成本。同级国税机关各部门之间要加强联动和统筹协调。
《国家税务总局落实“两个减负”优化纳税服务的通知》
三、云南省国家税务局纳税服务承诺制度
根据《云南省人民政府在全省行政机关推行服务承诺制 首问责任制限时办结制的决定》,在认真履行云南省人民政府规定的《行政机关八项工作承诺》的基础上，按照公开、公平、公正、便民的原则，我们作出如下纳税服务承诺：
1、对您电话咨询税收政策的，我们将即时答复或指引到相关部门答复;不能及时解答的问题，将在5个工作日内向您作出答复。
2、对您当面咨询税收政策的，我们将即时答复或指引到相关部门答复；不能及时解答的复杂问题，将在7个工作日内向您作出答复。
3、对您书面咨询税收政策的，我们将在受理后7个工作日内给予答复。
4、申请办理税务登记，所提供的资料真实、合法、有效、齐全、内容完备的，我们在收到您的申请之日起20日内审核并办结。
5、对您申请办理增值税一般纳税人资格认定，所提供的资料真实、合法、有效、齐全、内容完备的，我们在受理后30日内审核并办结。
6、对您申请办理出口企业退税登记认定，所提供的资料真实、合法、有效、齐全、内容完备的，我们在受理后1个工作日内审核并办结。
7、如果您是初次申请领购普通发票，我们将在收到您的申请后5个工作日内审核并办结。
8、如果您是初次申请领购增值税专用发票，我们将在收到您的申请后20个工作日内审核并办结。
9、日常领购发票的，按照有关规定受理后即时办结。
10、办理申报征收，所提供的资料真实、合法、有效、齐全、内容完备的，我们在受理后即时办结。
11、如果您因特殊原因需要办理延期申报，所提供的资料真实、合法、有效、齐全、手续完备的，我们将在收到申请后3个工作日内审核并办结。
12、如果您因特殊原因需要办理延期缴纳税款，所提供的资料真实、合法、有效、齐全、手续完备的，我们将在收到申请后18日内审核并办结。
13、办理多缴税款申请退税，所提供的资料真实、合法、有效、齐全、手续完备的，我们将在收到申请之日起30日内查实并办理退还手续。
14、申请办理减免税或企业所得税税前扣除事项，所提供的资料真实、合法、有效、齐全、手续完备的，我们将在收到申请后，认真核实并及时上报有权审批部门审批。
审批税务机关自受理申请后，分别按以下时限作出审批决定：
由县（区、市）局税务机关负责审批的减免税或企业所得税税前扣除事项，我们将在20个工作日内作出审批决定。
由州、市局税务机关负责审批的减免税或企业所得税税前扣除事项，我们将在30个工作日内作出审批决定。
由省局税务机关负责审批的减免税或企业所得税税前扣除事项，我们将在60个工作日内作出审批决定。
个别审批事项，因情况复杂，在上述规定期限内不能作出审批决定的，经本级税务机关负责人批准，可以延长10个工作日，并将延长期限的理由告知纳税人。
15、对重大税收政策内容变更的，基层税务机关自接到上级文件之日起5个工作日内采取相应的告知方式送达相关纳税人；对新发布的税收政策，基层税务机关自接到上级文件之日起7个工作日内采取相应的告知方式送达相关纳税人。
16、如果云南省国家税务局各级税务机关和税务人员未能遵守上述承诺（不可抗力因素除外），您可向各级国税机关提出意见、建议或投诉。我们将在15个工作日内主动向您回复调查处理意见，您对回复结果仍不满意的，可向上级国税机关进行投诉。
第四章 权益保护
第一节 权益保护与纳税人
一、权益保护工作要求
通过切实保障纳税人税前、税中、税后权益和及时满足纳税人合理需求，保护纳税人权益，营造公平、公正、和谐的税收环境。 1、充分保障纳税人税前权益。在税收规章和规范性文件制定和清理过程中，广泛征求纳税人、涉税中介机构和专家学者的意见，积极采纳合理内容，增进纳税人理解，易于纳税人遵从。通过政务公开和办税公开等形式，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节和事项，自觉接受纳税人和社会监督。 2、切实维护纳税人税中权益。在依法行政过程中，对于遵从的纳税人，税务机关应当及时提供优质服务，方便快捷地为纳税人办理涉税事项；对于不遵从的纳税人，依法采取管理和稽查措施，维护正常税收秩序。在依法处理税收违法行为过程中，税务机关应当避免纳税人的正常经营秩序受到影响；处理过程应当告知纳税人权利和义务，听取陈述和申辩，做好解释和说明；处理结果应当合理使用行政自由裁量权，做到公平、公正。税务机关应当采取有效措施，充分保障纳税人依法享有减免退税权和保密权等法定权利。 3、着力保护纳税人税后权益。税务机关应当按照分工负责的原则，受理和处理纳税人的投诉、举报以及复议、诉讼和国家赔偿申请，对职权范围外的纳税人诉求，及时转交相关职能部门处理。快速响应纳税人反映的问题，严格按照程序启动调查，并将处理结果及时反馈纳税人。根据纳税人自愿原则，依法组织调解，化解税收争议。 4、及时满足纳税人合理需求。充分利用与纳税人直接接触以及第三方调查等各种渠道，收集纳税人对纳税服务、税务管理、税收执法和税收政策等方面的意见，定时汇集和科学分析纳税人需求，结合税收工作中存在的突出问题，有针对性地提出改进措施，并通过有效渠道及时反馈或者公告，增强纳税人对税务机关的信任度和认同感。
税务机关应当依法行使税收执法权，不得指定税务代理，不得刁难纳税人，不得滥用职权。
税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。
负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。
税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。
税务机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。
《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号）
二、纳税人权利与义务解读（解读）
（一）纳税人在纳税过程中享有的14项权利
根据《中华人民共和国税收征收管理法》、《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》和相关税收法律、行政法规的规定，作为纳税人或扣缴义务人，您在纳税过程中享有法律规定的一些权利，包括：知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法享受税收优惠权、委托税务代理权、陈述与申辩权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、依法要求听证的权利、索取有关税收凭证的权利。
为了保证您的权利能够有效行使，税务机关及税务人员也必须要承担相应的工作和法律规定的义务。
1、知情权
（1）法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第七条、第八条。
（2）您的权利
您有权向税务机关或税务人员了解国家税收法律、行政法规的规定以及与纳税程序有关的情况，包括：现行税收法律、行政法规和税收政策规定；办理税收事项的时间、方式、步骤以及需要提交的资料；应纳税额核定及其他税务行政处理决定的法律依据、事实依据和计算方法；与税务机关或税务人员在纳税、处罚和采取强制执行措施时发生争议或纠纷时，您可以采取的法律救济途径及需要满足的条件。
（3）税务机关的相关义务
税务机关应当采取多种方式向包括您在内的广大纳税人宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，并提供咨询服务。在为您提供纳税咨询服务时，税务机关及工作人员不能收取任何费用。
（4）延展说明
根据我国的法律规定，您的知情权主要体现在以下几个方面：
①税收政策知情权。您可以通过办税服务厅、12366咨询热线电话、税务互联网站等渠道，咨询税收法律法规以及政策调整的相关情况，了解办税程序。
②涉税程序知情权。涉税程序包括您在办理税收事项的时间要求、先后步骤以及需要提交的各种资料等。
③应纳税额核定知情权。应纳税额核定是税务机关针对您的经营状况，依据法律、法规的规定作出的关于您应该纳税多少的决定。您在接受应纳税额核定前，有权向作出核定的税务机关了解税额核定的法律依据及采用的方式和方法。
④救济方法知情权。您和税务机关在纳税、处罚、采取强制执行措施时发生争议或纠纷，您有权得知申请行政复议、提出行政诉讼等方面的具体规定。
2、保密权
（1）法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第八条、第十三条、第八十七条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第五条。
（2）您的权利
您有权要求税务机关依照法律、法规的规定为您的情况保密。您的情况是指您的商业秘密和个人隐私保密，主要包括您的技术信息、经营信息和您、主要投资人以及经营者不愿公开的个人事项。
（3）税务机关的相关义务
税务机关或税务人员将依法为您的情况保密。如果没有法律、行政法规明确规定或者您的许可，税务机关或税务人员将不会对外部门、社会公众和其他个人提供。
根据法律规定，税收违法行为信息不属于保密范围。
未按照《中华人民共和国税收征收管理法》的规定为您、检举人保密的，对直接负责的主管人员和其他有直接责任的人员，由所在单位或者有关单位依法给予行政处分。
（4）实例解说
某税务局工作人员赵某在对A公司进行税务检查时，因工作需要调阅A公司的纳税资料时，将其核心技术资料复印后交给了自己的朋友李某使用，赵某的这一做法给A公司造成了无可挽回的经济损失。A公司发现后，认为赵某的行为侵犯了企业的合法权益，决定通过法律途径来维护企业的保密权。
本案中，赵某作为税务人员，在税收执法过程中有义务对A公司的核心技术资料保密，但是，赵某将A公司的技术秘密告知了李某，违反了应保守纳税人商业秘密的规定，应当承担相应的法律责任。
3、税收监督权
(1)法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第八条、第九条、第十三条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第七条，《检举纳税人税收违法行为奖励暂行办法》（国家税务总局、财政部令第18号，2007年3月1日起施行）。
(2)您的权利
您对税务机关或税务人员违反税收法律、行政法规的行为，如税务人员索贿受贿、徇私舞弊、玩忽职守，不征或者少征应征税款，滥用职权多征税款或者故意刁难等，可以进行检举和控告。
您对其他纳税人的税收违法行为也有权进行检举。
(3)税务机关的相关义务
税务机关、税务人员必须秉公执法，忠于职守，清正廉洁，礼貌待人，文明服务，尊重和保护您的权利，依法接受监督。
税务人员不得索贿受贿、徇私舞弊、玩忽职守、不征或少征应征税款；不得滥用职权多征税款或者故意刁难。
对于您对其他纳税人的税收违法行为的检举，税务机关根据您的贡献大小给予不超过10万元的奖励。
(4)延展说明
控告和检举违法违纪行为是公民的基本权利。您的控告、检举权属于监督权的范畴，充分发挥您的监督力量，有利于保障税收法律、行政法规的有效实施，保护国家利益和您的合法权益。
收到检举的机关和负责查处的机关应当为检举人保密。
您可以采取口头、电话、书面、税务互联网站等方式进行举报。
4、纳税申报方式选择权
(1)法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第二十六条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第三十条、第三十一条。
（2）您的权利
您可以直接到办税服务厅办理纳税申报或者报送代扣代缴、代收代缴税款报告表，也可以按照规定采取邮寄、数据电文或者其他方式办理上述申报、报送事项。但采取邮寄或数据电文方式办理上述申报、报送事项的，需经您的主管税务机关批准。
您如采取邮寄方式办理纳税申报，应当使用统一的纳税申报专用信封，并以邮政部门收据作为申报凭据。邮寄申报以寄出的邮戳日期为实际申报日期。
数据电文方式是指税务机关确定的电话语音、电子数据交换和网络传输等电子方式。您如采用电子方式办理纳税申报，应当按照税务机关规定的期限和要求保存有关资料，并定期书面报送给税务机关。
（3）税务机关的相关义务
税务机关应当不断加强税务信息化建设，研发、推广应用更为方便快捷的电子化申报手段供您选择。
5、申请延期申报权
（1）法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第二十七条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第三十七条。
（2）您的权利
您如不能按期办理纳税申报或者报送代扣代缴、代收代缴税款报告表，应当在规定的期限内向税务机关提出书面延期申请，经核准，可在核准的期限内办理。经核准延期办理申报、报送事项的，应当在税法规定的纳税期内按照上期实际缴纳的税额或者税务机关核定的税额预缴税款，并在核准的延期内办理税款结算。
（3）税务机关的相关义务
如果您因不可抗力，不能按期办理纳税申报或者报送代扣代缴、代收代缴税款报告表，并在规定期限内向税务机关提出了书面延期申请，税务机关应当按照规定查明事实，予以核准。
（4）延展说明
如果您故意拖延缴税款而不按期办理纳税申报的，税务机关本着严肃国家税法和履行工作职责的原则，可视违法行为的轻重，给予处罚。
不可抗力是指您不能预见，不能避免并不能克服的客观情况。理论上通常认为不可抗力包括：（一）重大的自然灾害，如风、火、水、震等；（二）重大的社会非正常事件，这类事件往往指社会异常的、突发的事件，既非自然灾害，也不属于政府行为。
6、申请延期缴纳税款权
（1）法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第三十一条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第四十一条、第四十二条。
（2）您的权利
如您因有特殊困难，不能按期缴纳税款的，经省、自治区、直辖市国家税务局、地方税务局批准，可以延期缴纳税款，但是最长不得超过三个月。计划单列市国家税务局、地方税务局可以参照省级税务机关的批准权限，审批您的延期缴纳税款申请。
您满足以下任何一个条件，均可以申请延期缴纳税款：一是因不可抗力，导致您发生较大损失，正常生产经营活动受到较大影响的；二是当期货币资金在扣除应付职工工资、社会保险费后，不足以缴纳税款的。
（3）税务机关的相关义务
税务机关应当自收到您的申请延期缴纳税款报告之日起20日内，作出批准或不予批准的决定；不予批准的，从缴纳税款期限届满之日起加收滞纳金。
（4）延展说明
您有特殊困难，需要延期缴纳税款时，在缴纳税款期限届满前向主管税务机关提出申请，并填写《延期缴纳税款申请审批表》和报送必要的材料。
7、申请退还多缴税款权
（1）法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第五十一条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第七十八、第七十九条。
（2）您的权利
对您超过应纳税额缴纳的税款，如您自结算缴纳税款之日起三年内发现的，可以向税务机关要求退还多缴的税款并加算银行同期存款利息。
（3）税务机关的相关义务
对您超过应纳税额缴纳的税款，税务机关发现后，将自发现之日起10日内办理退还手续；
税务机关将自接到您退还申请之日起30日内查实并办理退还手续，涉及从国库中退库的，依照法律、行政法规有关国库管理的规定退还。
（4）延展说明
加算银行同期存款利息的多缴税款退税，不包括依法预缴税款形成的结算退税、出口退税和各种减免税。
退税利息按照税务机关办理手续当天中国人民银行规定的活期存款利率计算。
8、依法享受税收优惠权
（1）法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第三十三条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第四十三条。
（2）您的权利
您可以依照法律、行政法规的规定书面申请减税、免税。减税、免税的申请须经法律、行政法规规定的减税、免税审查批准机关审批。减税、免税期满，应当自期满次日起恢复纳税。减税、免税条件发生变化的，应当自发生变化之日起15日内向税务机关报告；不再符合减税、免税条件的，应当依法履行纳税义务。
如您享受的税收优惠需要备案的，应当按照税收法律、行政法规和有关政策规定，及时办理事前或事后备案。
（3）税务机关的相关义务
税务机关依法受理您的减免税申请并按照审批权限进行审批。税务机关依法为您享受税收优惠备案的申请进行备案。
（4）延展说明
减税、免税、退税都属于税收优惠的主要形式。
行使享受税收优惠权的申请人，必须是纳税人，不能是代扣代缴义务人。如果纳税人以书面形式委托代扣代缴义务人，提出享受税收优惠申请的，主管机关也应认可。
9、委托税务代理权
（1）法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第八十九条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第一百一十一条。
(2)您的权利
您有权就以下事项委托税务代理人代为办理：办理、变更或者注销税务登记、除增值税专用发票外的发票领购手续、纳税申报或扣缴税款报告、税款缴纳和申请退税、制作涉税文书、审查纳税情况、建账建制、办理财务、税务咨询、申请税务行政复议、提起税务行政诉讼以及国家税务总局规定的其他业务。
(3)税务机关的相关义务
税务机关依法充分保障您的税务代理人以您的名义办理涉税相关业务。
(4)延展说明
委托税务代理，可以是全面代理、单项代理或常年代理、临时代理。
按规定必须由您自行办理的税务事宜，税务代理人不得办理。如有违反税收法律、法规的事项，税务代理人也不得代理。
10、陈述与申辩权
(1)法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第八条，《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条。
(2)您的权利
您对税务机关作出的决定，享有陈述权、申辩权。
(3)税务机关的相关义务
如果您有充分的证据证明自己的行为合法，税务机关就不得对您实施行政处罚；即使您的陈述或申辩不充分不合理，税务机关也会向您解释实施行政处罚的原因。税务机关不会因您的申辩而加重处罚。
11、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权
(1)法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第五十九条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第八十九条。
(2)您的权利
税务机关派出的人员进行税务检查时，应当向您出示税务检查证和税务检查通知书。对未出示税务检查证和税务检查通知书的，您有权拒绝检查。
税收法律救济权
(1)法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第八条、第三十九条、第八十八条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第七十条、第一百条，《税务行政复议规则》，《中华人民共和国国家赔偿法》。
(2)您的权利
您对税务机关作出的决定，依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。
您和纳税担保人同税务机关在纳税上发生争议时，必须先依照税务机关的纳税决定缴纳或者解缴税款及滞纳金或者提供相应的担保，然后可以依法申请行政复议；对行政复议决定不服的，可以依法向人民法院起诉。如您对税务机关的处罚决定、强制执行措施或者税收保全措施不服的，可以依法申请行政复议，也可以依法向人民法院起诉。
当税务机关的职务违法行为给您和其他税务当事人的合法权益造成侵害时，您和其他税务当事人可以要求税务行政赔偿。主要包括：一是您在限期内已缴纳税款，税务机关未立即解除税收保全措施，使您的合法权益遭受损失的；二是税务机关滥用职权违法采取税收保全措施、强制执行措施或者采取税收保全措施、强制执行措施不当，使您或者纳税担保人的合法权益遭受损失的。
(3)税务机关的相关义务
行政复议申请符合下列规定的，行政复议机关应当受理：（一）属于《税务行政复议规则》规定的行政复议范围；（二）在法定申请期限内提出；（三）有明确的申请人和符合规定的被申请人；（四）申请人与具体行政行为有利害关系；（五）有具体的行政复议请求和理由；（六）符合《税务行政复议规则》第三十三条和第三十四条规定的条件；（七）属于收到行政复议申请的行政复议机关的职责范围；（八）其他行政复议机关尚未受理同一行政复议申请，人民法院尚未受理同一主体就同一事实提起的行政诉讼。行政复议机关收到行政复议申请以后，应当在5日内审查，决定是否受理。对不符合《税务行政复议规则》规定的行政复议申请，决定不予受理，并书面告知申请人。对不属于本机关受理的行政复议申请，应当告知申请人向有关行政复议机关提出。
行政复议机关应当自受理申请之日起60日内作出行政复议决定。情况复杂，不能在规定期限内作出行政复议决定的，经行政复议机关负责人批准，可以适当延期，并告知申请人和被申请人；但是延期不得超过30日。
如果您被采取税收保全措施后在规定期限内缴纳了税款，税务机关必须立即解除税收保全措施。
您请求赔偿的，税务机关应当自收到申请之日起两个月内依照法律规定进行赔偿；逾期不赔偿或者您对赔偿数额有异议的， 您可以自期间届满之日起三个月内向人民法院提起诉讼。
(4)延展说明
税务行政诉讼和税务行政复议是解决税收争议的两种基本法律形式。
如果您与税务机关之间在征税问题上发生争议，对税务机关的征税行为提起诉讼，必须先进行行政复议。但对于非纳税争议，即您对税务机关作出的处罚决定、强制措施等不服的，可以在接到通知或者知道之日起15日内，既可以申请税务行政复议，也可以直接向人民法院起诉。
税务机关应当自收到税款或银行转回的完税凭证之日起1日内解除税收保全。
依法要求听证的权利
(1)法律依据
《中华人民共和国行政处罚法》，《税务行政处罚听证程序实施办法（试行）》（国税发〔1996〕190号），《税务行政复议规则》第六十五条、第六十六条、第六十七条、第六十八条、第六十九条。
(2)您的权利
对您作出规定金额以上罚款的行政处罚之前，税务机关会向您送达《税务行政处罚事项告知书》，告知您已经查明的违法事实、证据、行政处罚的法律依据和拟将给予的行政处罚。对此，您有权要求举行听证。税务机关将应您的要求组织听证。如您认为税务机关指定的听证主持人与本案有直接利害关系，您有权申请主持人回避。
对应当进行听证的案件，税务机关不组织听证，行政处罚决定不能成立。但您放弃听证权利或者被正当取消听证权利的除外。
对重大、复杂的税务行政复议案件，您有权要求采取听证的方式审理。
(3)税务机关的相关义务
您有权在收到《税务行政处罚事项告知书》之日起3日内向税务机关书面提出听证；逾期不提出的视为放弃听证权利。
您要求听证的，税务机关应当在收到您的听证要求后15日内举行听证，并在举行听证的7日前将《税务行政处罚听证通知书》送达给您，通知您举行听证的时间、地点、听证主持人的姓名及有关事项。税务机关应当依法举行听证并承担组织听证的费用。
14、索取有关税收凭证的权利
(1)法律依据：
《中华人民共和国税收征收管理法》第三十四条、四十七条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第四十五条、四十六条。
(2)您的权利
税务机关征收税款时，必须给您开具完税凭证。扣缴义务人在代扣、代收税款时，您有权要求扣缴义务人开具代扣、代收税款凭证。
税务机关扣押商品、货物或者其他财产时，必须开付收据；查封商品、货物或者其他财产时，必须开付清单。
(3)延展说明
扣押、查封收据和清单证明了税务机关对您的特定财产采取了保全措施，您的商品、货物、其他财产受到了法律限制；另外，扣押、查封收据和清单，也是在您未来结清税款后，解除保全措施、退还财产或用该财产抵缴税款时的依据。因此，如果税务机关不开具有关凭据，您有权拒绝合作或不履行相关义务。
（二）纳税人在纳税过程中应负的10项义务
《中华人民共和国宪法》规定：中华人民共和国公民有依照法律纳税的义务。依法纳税是公民的一项法定的基本义务。
根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和相关税收法律、行政法规的规定，作为纳税人或扣缴义务人，在纳税过程中，在享有法定权利的同时，还负有法定的义务，如有违反必须承担相应的法律责任，包括：依法进行税务登记的义务；依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使用、取得和保管发票的义务；财务会计制度和会计核算软件备案的义务；按照规定安装、使用税控装置的义务；按时、如实申报的义务；按时缴纳税款的义务；代扣、代收税款的义务；接受依法检查的义务；及时提供信息的义务；报告其他涉税信息的义务。
税务机关拥有相应的法定权力，以保证您义务的履行。
1、依法进行税务登记的义务
(1)法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第十五条、第十六条、第十八条、第六十条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第九十条。
(2)您的义务
您应当自领取营业执照之日起30日内，持有关证件，向税务机关申报办理税务登记。税务登记主要包括领取营业执照后的设立登记、税务登记内容发生变化后的变更登记、依法申请停业、复业登记、依法终止纳税义务的注销登记等。
您在接受各类税务登记管理中，应该根据税务机关的规定分别提交相关资料，及时办理。
您应当按照税务机关的规定使用税务登记证件。税务登记证件不得转借、涂改、损毁、买卖或者伪造。
(3)法律责任
如果您不办理税务登记，由税务机关责令限期改正；逾期不改正的，经税务机关提请，由工商行政管理机关吊销营业执照。
如果您没有按照规定的期限申报办理税务登记、变更或者注销登记，由税务机关责令限期改正，可以处2000元以下的罚款；情节严重的，处2000元以上1万元以下的罚款。
如果您没有按照规定使用税务登记证件，或者转借、涂改、损毁、买卖、伪造税务登记证件的,处2000元以上1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上5万元以下的罚款。
(4)实例解说
某企业因经营不善，于2007年8月停业，并将厂房转让给他人。10月份，税务机关检查发现后，找到原企业经理赵某，令其5天之内到税务机关办理注销税务登记，并对赵某处以1800元的罚款。赵某认为自己已经不营业了，注不注销登记没多大关系，并认为对他罚款是违法的，因此提起行政复议。上级税务机关复议后维持了原税务机关的处罚决定。
根据《中华人民共和国税收征收管理法》的相关规定，本案中，赵某没有依法办理注销税务登记，税务机关对其处以罚款是合法的。
2、依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使用、取得和保管发票的义务
(1)法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第十九条、第二十一条、第二十四条、第六十条、六十一条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第九十一条、第九十二条，《中华人民共和国发票管理办法》第三十六条，《中华人民共和国发票管理办法实施细则》第三十九条。
(2)您的义务
您应当按照有关法律、行政法规和国务院财政、税务主管部门的规定设置账簿，根据合法、有效凭证记账，进行核算。
从事生产、经营的，必须按照国务院财政、税务主管部门规定的保管期限保管账簿、记账凭证、完税凭证及其他有关资料。
账簿、记账凭证、完税凭证及其他有关资料不得伪造、变造或者擅自损毁。
您在购销商品、提供或者接受经营服务以及从事其他经营活动中，应当依法开具、使用、取得和保管发票。
(3)法律责任
如果您没有按照规定设置、保管帐簿或者保管记账凭证和有关资料, 由税务机关责令限期改正，可以处2000元以下的罚款；情节严重的，处2000元以上1万元以下的罚款。
非法印制、转借、倒卖、变造或者伪造完税凭证的，由税务机关责令限期改正，处2000元以上1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上5万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
银行和其他金融机构未依照税收征管法的规定在从事生产、经营的纳税人的账户中登录税务登记证件号码，或者未按规定在税务登记证件中登录从事生产、经营的纳税人的账户账号的，由税务机关责令限期改正，处2000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上5万元以下的罚款。
如果您没有按规定领购、开具、取得、保管发票，由税务机关责令限期改正，没收非法所得，可以并处1万元以下的罚款。有所列两种或两种以上的行为的，可以分别处罚。
如果您违反发票管理法规，导致其他单位或个人未缴、少缴或骗取税款，由税务机关没收非法所得，可以并处未缴、少缴或骗取的税款1倍以下的罚款。
(4)实例解说
2007年7月7日，某县税务局接到A塑料厂原会计举报，称A厂未按照有关规定设置帐簿、凭证。7月10日，某县税务局对A厂进行了税务检查。检查中发现该厂的帐簿、凭证的设置不符合有关规定，导致无法如实计算税款。因此，某县税务局于7月18日作出核定征收其企业的税款，并给予行政处罚的决定，对A厂处以1500元罚款，责令其严格按照法律规定设置帐簿、凭证。
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第35条的规定：纳税人虽然设置帐簿，但帐目混乱或者成本资料、收入凭证、费用凭证残缺不全，难以查账，税务机关有权核定其应纳税额。因此鉴于A厂的帐簿、凭证设置混乱，无法如实核算税款，税务机关对其企业应纳税额进行核定是适当的。另外，根据《中华人民共和国税收征收管理法》第60条的规定：纳税人未按照规定设置、保管账簿或者保管记账凭证的，由税务机关责令改正，可以处2000元以下的罚款；情节严重的，处2000元以上1万元以下的罚款。据此，某县税务局对A厂作出的处以1500元罚款的决定并责令其按照规定设置账簿、凭证的行为是合法的。
3、财务会计制度和会计核算软件备案的义务
(1)法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第二十条、第六十条。
(2)您的义务
您的财务、会计制度或者财务、会计处理办法和会计核算软件，应当报送税务机关备案。
您的财务、会计制度或者财务、会计处理办法与国务院或者国务院财政、税务主管部门有关税收的规定抵触的，应依照国务院或者国务院财政、税务主管部门有关税收的规定计算应纳税款、代扣代缴和代收代缴税款。
(3)法律责任
如果您未按照规定将财务、会计制度或者财务、会计处理办法和会计核算软件报送税务机关备查，由税务机关责令限期改正，可以处2000元以下的罚款；情节严重的，处2000元以上1万元以下的罚款。
4、按照规定安装、使用税控装置的义务
(1)法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第二十三条、第六十条。
（2）您的义务
您应当按照规定安装、使用税控装置，不得损毁或者擅自改动税控装置。
（3）法律责任
如果您没有按照规定安装、使用税控装置，或者损毁或者擅自改动税控装置，由税务机关责令限期改正，可以处2000元以下的罚款；情节严重的，处2000元以上1万元以下的罚款。
您应当按照税务机关的要求安装、使用税控装置，并按照税务机关的规定报送有关数据和资料。
5、按时、如实申报的义务
（1）法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第二十五条、第六十二条、第六十三条、六十四条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第三十二条。
（2）您的义务
您必须依照法律、行政法规规定或者税务机关依照法律、行政法规的规定确定的申报期限、申报内容如实办理纳税申报，报送纳税申报表、财务会计报表以及税务机关根据实际需要要求您报送的其他纳税资料。
作为扣缴义务人，您必须依照法律、行政法规规定或者税务机关依照法律、行政法规的规定确定的申报期限、申报内容如实报送代扣代缴、代收代缴税款报告表以及税务机关根据实际需要要求您报送的其他有关资料。
您即使在纳税期内没有应纳税款，也应当按照规定办理纳
税申报。
享受减税、免税待遇的，在减税、免税期间应当按照规定
办理纳税申报。
（3）法律责任
如果您没有按照规定的期限办理纳税申报和报送纳税资料，或者扣缴义务人没有按照规定的期限向税务机关报送代扣代缴、代收代缴税款报告表和有关资料，由税务机关责令限期改正，可以处2000元以下的罚款；情节严重的，处2000元以上1万元以下的罚款。
如果您不进行纳税申报，不缴或者少缴应纳税款，由税务机关追缴其不缴或者少缴的税款、滞纳金，并处不缴或者少缴的税款50%以上五倍以下的罚款。
6、按时缴纳税款的义务
（1）法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第四条、第三十一条、第三十二条、第六十三条、第六十四条、第六十五条、第六十六条、第六十七条、第六十八条。
（2）您的义务
您应当按照法律、行政法规规定或者税务机关依照法律、行政法规的规定确定的期限，缴纳或者解缴税款。
（3）法律责任
如果您没有按照规定期限缴纳税款或者未按照规定期限解缴税款的，税务机关除责令限期缴纳外，从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。
纳税人伪造、变造、隐匿、擅自销毁账簿、记账凭证，或者在账簿上多列支出或者不列、少列收入，或者经税务机关通知申报而拒不申报或者进行虚假的纳税申报，不缴或者少缴应纳税款的，是偷税。对纳税人偷税的，由税务机关追缴其不缴或者少缴的税款、滞纳金，并处不缴或者少缴的税款50%以上5倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
扣缴义务人采取前款所列手段，不缴或者少缴已扣、已收税款，由税务机关追缴其不缴或者少缴的税款、滞纳金，并处不缴或者少缴的税款50%以上5倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
纳税人、扣缴义务人编造虚假计税依据的，由税务机关责令限期改正，并处5万元以下的罚款。
纳税人欠缴应纳税款，采取转移或者隐匿财产的手段，妨碍税务机关追缴欠缴的税款的，由税务机关追缴欠缴的税款、滞纳金，并处欠缴税款50%以上5倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
以假报出口或者其他欺骗手段，骗取国家出口退税款，由税务机关追缴其骗取的退税款，并处骗取税款1倍以上5倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
对骗取国家出口退税款的，税务机关可以在规定期间内停止为其办理出口退税。
以暴力、威胁方法拒不缴纳税款的，是抗税，除由税务机关追缴其拒缴的税款、滞纳金外，依法追究刑事责任。情节轻微，未构成犯罪的，由税务机关追缴其拒缴的税款、滞纳金，并处拒缴税款1倍以上5倍以下的罚款。
如果您在规定期限内不缴或者少缴应纳或者应解缴的税款，经税务机关责令限期缴纳，逾期仍未缴纳，税务机关除依法采取强制执行措施追缴其不缴或者少缴的税款外，可以处不缴或者少缴的税款50%以上5倍以下的罚款。
（4）实例解说
某企业财务人员2005年7月采取虚假的纳税申报手段少缴税款5万元，2009年6月，税务人员在检查中发现了这一问题，要求追征这笔税款。该企业财务人员认为时间已过3年，超过了税务机关的追征期，不应再缴纳这笔税款。
根据《中华人民共和国税收征收管理法》第52条规定：对偷税、抗税、骗税的，税务机关追征其未缴或少缴的税款、滞纳金或所骗取的税款，不受前款规定期限的限制。从本案分析，该企业少缴税款并非是计算错误，而是纳税人违反税法规定，采取虚假纳税申报，其行为在性质上已构成偷税。因此，税务机关可以无限期追征。
7、代扣、代收税款的义务
（1）法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第四条、第三十条、第六十九条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第九十四条。
(2)您的义务
如您按照法律、行政法规规定负有代扣代缴、代收代缴税款义务，必须依照法律、行政法规的规定履行代扣、代收税款的义务。您依法履行代扣、代收税款义务时，纳税人不得拒绝。纳税人拒绝的，您应当及时报告税务机关处理。
(3)法律责任
纳税人拒绝代扣、代收税款的，扣缴义务人应当向税务机关报告，由税务机关直接向纳税人追缴税款、滞纳金；纳税人拒不缴纳的，依照《中华人民共和国税收征收管理法》第六十八条的规定强制执行。
扣缴义务人应扣未扣、应收而不收税款的，由税务机关向纳税人追缴税款，对扣缴义务人处应扣未扣、应收未收税款50%以上3倍以下的罚款。
8、接受依法检查的义务
(1)法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法》第五十六条、第七十条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第九十五条、第九十六条。
(2)您的义务
您有接受税务机关依法进行税务检查的义务，应主动配合税务机关按法定程序进行的税务检查，如实地向税务机关反映自己的生产经营情况和执行财务制度的情况，并按有关规定提供报表和资料，不得隐瞒和弄虚作假，不能阻挠、刁难税务机关的检查和监督。
(3)法律责任
纳税人、扣缴义务人逃避、拒绝或者以其他方式阻挠税务机关检查的，由税务机关责令改正，可以处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上5万元以下的罚款。
税务机关依法到车站、码头、机场、邮政企业及其分支机构检查纳税人有关情况时，有关单位拒绝的，由税务机关责令改正，可以处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上5万元以下的罚款。
纳税人、扣缴义务人有下列情形之一的，由税务机关责令改正，可以处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上5万元以下的罚款。
①提供虚假资料，不如实反映情况，或者拒绝提供有关资料的；
②拒绝或者阻止税务机关记录、录音、录像、照相和复制与案件有关的情况和资料的；
③在检查期间，纳税人、扣缴义务人转移、隐匿、销毁有关资料的；
④有不依法接受税务检查的其他情形的。
(4)实例解说
近日，某县税务局在某企业进行税务检查时，发现该企业有偷税行为，就要求对有关资料进行复制，但该企业以种种借口为由，拒绝税务机关进行复制，对此税务机关对该企业作出了5000元罚款的处罚。
9、及时提供信息的义务
(1)法律依据
《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第三十七条、第四十三条、第五十条。
(2)您的义务
您除通过税务登记和纳税申报向税务机关提供与纳税有关的信息外，还应及时提供其他信息。如您有歇业、经营情况变化、遭受各种灾害等特殊情况的，应及时向税务机关说明，以便税务机关依法妥善处理。
10、报告其他涉税信息的义务
(1)法律依据：《中华人民共和国税收征收管理法》第十七条、第四十六条、第四十八条、第四十九条、第六十条，《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第十七条、第五十一条、第七十七条。
(2)您的义务
为了保障国家税收能够及时、足额征收入库，税收法律还规定了您有义务向税务机关报告如下涉税信息：
您有义务就您与关联企业之间的业务往来，向当地税务机关提供有关的价格、费用标准等资料。
您有欠税情形而以财产设定抵押、质押的，应当向抵押权人、质权人说明您的欠税情况。抵押权人、质权人可以请示税务机关提供有关的欠税情况。
企业合并、分立的报告义务。您有合并、分立情形的，应当向税务机关报告，并依法缴清税款。合并时未缴清税款的，应当由合并后的纳税人继续履行未履行的纳税义务；分立时未缴清税款的，分立后的纳税人对未履行的纳税义务应当承担连带责任。
报告全部账号的义务。如您从事生产、经营，应当按照国家有关规定，持税务登记证件，在银行或者其他金融机构开立基本存款账户和其他存款账户，并自开立基本存款账户或者其他存款账户之日起15日内，向您的主管税务机关书面报告全部账号；发生变化的，应当自变化之日起15日内，向您的主管税务机关书面报告。
处分大额财产报告的义务。如您的欠缴税款数额在5万元以上，您在处分不动产或者大额资产之前，应当向税务机关报告。
如果您没有按照规定将全部银行账号向税务机关报告，由税务机关责令限期改正，可以处2000元以下的罚款；情节严重的，处2000元以上1万元以下的罚款。
第二节 纳税人复议权、听证权保护
一、纳税人复议权益保护
纳税人和其他税务当事人认为税务机关的具体行政行为侵犯其合法权益，可依法向税务行政复议机关申请复议；税务行政复议机关受理行政复议申请，作出行政复议决定，适用本规则。
复议机关必须强化责任意识和服务意识，树立依法行政观念，认真履行行政复议职责，忠于法律，确保法律正确实施，坚持有错必纠；行政复议活动应当遵循合法、公正、公开、及时、便民的原则。 纳税人及其他当事人对行政复议决定不服的，可以依照行政诉讼法的规定向人民法院提起行政诉讼。
复议机关受理申请人对下列具体行政行为不服提出的行政复议申请： （一）税务机关作出的征税行为，包括确认纳税主体、征税对象、征税范围、减税、免税及退税、适用税率、计税依据、纳税环节、纳税期限、纳税地点以及税款征收方式等具体行政行为和征收税款、加收滞纳金及扣缴义务人、受税务机关委托征收的单位作出的代扣代缴、代收代缴行为。 （二）税务机关作出的税收保全措施： 1、书面通知银行或者其他金融机构冻结存款； 2、扣押、查封商品、货物或者其他财产。 （三）税务机关未及时解除保全措施，使纳税人及其他当事人合法权益遭受损失的行为。 （四）税务机关作出的强制执行措施： 1、书面通知银行或者其他金融机构从其存款中扣缴税款； 2、变卖、拍卖扣押、查封的商品、货物或者其他财产。 （五）税务机关作出的行政处罚行为： 1、罚款； 2、没收财物和违法所得； 3、停止出口退税权。 （六）税务机关不予依法办理或者答复的行为： 1.不予审批减免税或者出口退税； 2.不予抵扣税款； 3.不予退还税款； 4.不予颁发税务登记证、发售发票； 5.不予开具完税凭证和出具票据； 6.不予认定为增值税一般纳税人； 7.不予核准延期申报、批准延期缴纳税款。 （七）税务机关作出的取消增值税一般纳税人资格的行为。 （八）收缴发票、停止发售发票。 （九）税务机关责令纳税人提供纳税担保或者不依法确认纳税担保有效的行为。 （十）税务机关不依法给予举报奖励的行为。 （十一）税务机关作出的通知出境管理机关阻止出境行为。 （十二）税务机关作出的其他具体行政行为。
纳税人及其他当事人认为税务机关的具体行政行为所依据的下列规定不合法，在对具体行政行为申请行政复议时，可一并向复议机关提出对该规定的审查申请： （一）国家税务总局和国务院其他部门的规定； （二）其他各级税务机关的规定； （三）地方各级人民政府的规定； （四）地方人民政府工作部门的规定。
申请人可以在知道税务机关作出具体行政行为之日起60日内提出行政复议申请。 因不可抗力或者被申请人设置障碍等其他正当理由耽误法定申请期限的，申请期限自障碍消除之日起继续计算。
申请人申请行政复议，可以书面申请，也可以口头申请；口头申请的，复议机关应当当场记录申请人的基本情况、行政复议请求、申请行政复议的主要事实、理由和时间。 依法提起行政复议的纳税人及其他当事人为税务行政复议申请人，具体是指纳税义务人、扣缴义务人、纳税担保人和其他当事人。 有权申请行政复议的公民死亡的，其近亲属可以申请行政复议；有权申请行政复议的公民为无行为能力人或者限制行为能力人，其法定代理人可以代理申请行政复议。 有权申请行政复议的法人或者其他组织发生合并、分立或终止的，承受其权利义务的法人或者其他组织可以申请行政复议。 与申请行政复议的具体行政行为有利害关系的其他公民、法人或者其他组织，可以作为第三人参加行政复议。 虽非具体行政行为的相对人，但其权利直接被该具体行政行为所剥夺、限制或者被赋予义务的第三人，在行政管理相对人没有申请行政复议时，可以单独申请行政复议。 申请人、第三人可以委托代理人代为参加行政复议；被申请人不得委托代理人代为参加行政复议。
申请人在申请行政复议时可以一并提出行政赔偿请求，复议机关对符合国家赔偿法的有关规定应当给予赔偿的，在决定撤销、变更具体行政行为或者确认具体行政行为违法时，应当同时决定被申请人依法给予赔偿。 申请人在申请行政复议时没有提出行政赔偿请求的，复议机关在依法决定撤销或者变更原具体行政行为确定的税款、滞纳金、罚款以及对财产的扣押、查封等强制措施时，应当同时责令被申请人退还税款、滞纳金和罚款，解除对财产的扣押、查封等强制措施，或者赔偿相应的价款。
复议机关应当自受理申请之日起60日内作出行政复议决定。情况复杂，不能在规定期限内作出行政复议决定的，经复议机关负责人批准，可以适当延长，并告知申请人和被申请人；但延长期限最多不超过30日。 复议机关作出行政复议决定，应当制作行政复议决定书，并加盖印章。 行政复议决定书一经送达，即发生法律效力。
《税务行政复议规则（暂行）》
二、加强税务行政复议工作
（一）畅通渠道，积极受理行政复议案件
渠道畅通是行政复议制度得以发挥作用的前提。各级税务机关要把畅通渠道作为加强行政复议工作的着力点和突破口，疏通进口，敞开大门，积极受理行政复议案件，除法律明确规定不受理的案件外，复议机关必须受理。对无正当理由拒不受理复议申请而经法院审理责令受理的，要定期通报，并追究有关人员责任。对确实不符合受理条件的案件要妥善处理，不能简单一推了之，要向申请人说明情况，告知解决问题的渠道。对确有问题的案件要通过建立个案督促纠正制度予以纠正。
（二）秉公执法，切实维护纳税人的合法权益。
税务机关在办理行政复议案件过程中，必须查清案件事实，正确适用法律，依法做出行政复议决定，对该撤销或者变更的具体行政行为要坚决予以撤销或者变更。
（三）创新工作方法，提高解决行政争议的效率
复议机关要根据案情特点，区分不同情况，在法律、法规允许的范围内，采取灵活多样的工作方法和结案方式。对疑难复杂、社会关注的重大案件，可以采取当面核实、公开听证等审理方式，召集双方质证辩论，充分听取各方意见，增加行政复议的透明度，提高公信力，做到公平公正。对基本事实清楚、争议不大的案件，被申请人经过上级机关指示，确认具体行政行为存在明显错误的，可以立即纠正。税务机关对自身明显违法或不当的执法行为引起的复议案件应主动纠正，上级税务机关也可以督促其在规定期限内予以改正，以取得申请人的理解，避免加重违法不当行为造成的损害。
（四）及时反馈问题，完善税收政策，从源头上预防和化解行政争议。
要把办理个案与完善政策有机结合起来，不能只是就案办案做出行政复议决定，也不能简单报告了事。对办案过程中发现的政策问题和纳税人反映强烈的问题，应当由点及面、由表及里，进行深入专题调研，提出切实可行的修改完善建议，反馈到政策制定机关和部门，及时对政策制度进行立、改、废，促进税收政策完善，从源头上预防税务行政争议的发生。
（五） 制度完善是顺利开展行政复议工作的必要条件。
对行政复议法有明确规定的制度，要认真贯彻落实，不能走形式。要积极探索法律没有明确规定但又为行政复议工作所需，有利于保护纳税人合法权益的制度，勇于创新，不断完善。各级税务机关要认真总结经验，积极探索建立税务行政复议听证制度、调查制度、和解制度、重大案件备案制度和重大事项报告制度。
《国家税务总局关于全面加强税务行政复议工作的意见》国税发〔2007〕28号
三、纳税人听证权益保护
税务机关对公民作出2000元以上(含本数)罚款或者对法人或者其他组织作出1万元以上(含本数)罚款的行政处罚之前，应当向当事人送达《税务行政处罚事项告知书》，告知当事人已经查明的违法事实、证据、行政处罚的法律依据和拟将给予的行政处罚，并告知有要求举行听证的权利。
听证的当事人，应当在《税务行政处罚事项告知书》送达后3日内向税务机关书面提出听证；逾期不提出的、视为放弃听证权利。 当事人要求听证的，税务机关应当组织听证。
税务机关应当在收到当事人听证要求后15日内举行听证，并在举行听证的7日前将《税务行政处罚听证通知书》送达当事人，通知当事人举行听证的时间、地点、听证主持人的姓名及有关事项。 当事人由于不可抗力或者其他特殊情况而耽误提出听证期限的，在障碍消除后5日以内，可以申请延长期限。申请是否准许，由组织听证的税务机关决定。
当事人可以亲自参加听证，也可以委托一至二人代理。当事人委托代理人参加听证的，应当向其代理人出具代理委托书。代理委托书应当注明有关事项，并经税务机关或者听证主持人审核确认。 当事人认为听证主持人与本案有直接利害关系的，有权申请回避。回避申请，应当在举行听证的3日前向税务机关提出，并说明理由。 听证主持人是本案当事人的近亲属，或者认为自己与本案有直接利害关系或其他关系可能影响公正听证的，应当自行提出回避。
税务行政处罚听证应当公开进行。但是涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的，听证不公开进行。 对公开听证的案件，应当先期公告当事人和本案调查人员的姓名、案由和听证的时间、地点。 公开进行的听证，应当允许群众旁听。经听证主持人许可，旁听群众可以发表意见。 对不公开听证的案件，应当宣布不公开听证的理由。
对应当进行听证的案件，税务机关不组织听证，行政处罚决定不能成立；当事人放弃听证权利或者被正当取消听证权利的除外。
对各类税务案件的调查取证由税务机关的有关调查机构负责；对案件调查结果的审查由税务机关负责人指定的比较超脱的机构(以下简称审查机构)负责。
税务机关的调查机构对税务案件进行调查取证后，对依法应当给予行政处罚的，应及时提出处罚建议，制作《税务行政处罚事项告知书》并送达当事人，告知当事人作出处罚建议的事实、理由和依据，以及当事人依法享有的陈述、申辩或要求听证权利。 税务机关的调查机构应当充分听取当事人的陈述、申辩意见，并对陈述、申辩情况进行记录或制作《陈述申辩笔录》
《国家税务总局关于印发《税务行政处罚听证程序实施办法（试行）》、《税务案件调查取证与处罚决定分开制度实施办法（试行）》的通知》（国税发[1996]190号）
第五章 社会协作与信用管理
第一节 社会协作
一、社会协作工作的要求
通过规范涉税中介服务，加强与社会组织协作，发挥社会主体的服务优势和杠杆作用。 1、发挥涉税中介作用。优化涉税中介机构执业环境，健全涉税中介行业制度，为涉税中介机构守法、中立、公正开展服务营造良好环境。加强涉税中介机构的监管，杜绝指定或强制税务代理现象，促进涉税中介机构健康发展。加强涉税中介执业质量评估监控和行业诚信体系建设，促进行业自律，提高服务质量。向涉税中介机构提供有针对性的培训和指导，提高涉税中介机构服务能力，发挥涉税中介机构在纳税服务工作中的积极作用。 2、加强社会组织协作。加强与财政、公安、工商、银行以及社区组织、行业协会等部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。支持纳税服务志愿者开展志愿服务，提供志愿者税收知识辅导培训，为志愿者和需求者之间的信息交流创造条件。与咨询、科研等机构合作，联合开展满意度测评、需求调查和纳税服务课题研究等工作。
《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》{2009}131号
（一）充分认识加强协作的必要性和可行性
加强国税局、地税局之间的协作，对加强税收征管，拓展服务渠道，统一服务平台，降低征纳成本，减轻纳税人负担，优化为纳税人服务，切实提高税务机关的监管能力与水平，树立并不断改善税务部门形象，都具有十分重要的意义。国税局与地税局虽为两个独立的行政执法主体，有着各自的工作职责和工作范围，但共同执行统一的税收法律和法规，面对共同的纳税人，税收征管的流程也基本一致。国税局、地税局之间的协作与配合较之与其他单位的协调配合应当更直接、更密切、更方便、更有效。因此，各级国税局、地税局务必高度重视，精心组织，精心指导，齐心协力地加强国、地税局协作，抓出实效。
（二）加强协作的主要内容
第一 定期交换数据
1、纳税人户籍数据
国税局、地税局之间应运用软盘和网络等方式，定期相互传递税务登记户数、变更户数、迁移户数及注销户数等信息。对纳入由国务院信息办等四部门（国信办〔2003〕47号）组织的企业基础信息共享试点范围及其他有条件的地方，可以进行国税局、地税局联网或借助由地方政府搭建的企业基础信息平台，实现登记信息在国税局、地税局之间的实时交换。
2、货运发票数据
按照国家税务总局《关于加强货物运输业税收征收管理的通知》（国税发〔2003〕121号）规定，国税局、地税局之间要做好协作与配合，确保数据及时准确的传递，以加强对货物运输发票的监管，强化营业税管理，规范增值税抵扣。
3、城市维护建设税税基的“两税”数据
（1） 国税局要根据地税局所提需求，向同级地税局传递增值税、消费税（以下简称“两税 ”）分户征收信息。
（2）对由国税局临时开票征收“两税”的纳税人，地税局可以委托国税局代征城市维护建设税；经双方协商同意，也可以采取其他征管方式。
（3）国税局在检查或采取强制执行措施追缴纳税人应缴的 “两税”时，应及时向同级地税局通报情况，提供追补“两税”的信息，以便地税局据以追补城市维护建设税及教育费附加。
（4）地税局发现纳税人有漏报、少报销售收入偷漏“两税”的，应及时向国税局通报情况，提供相关信息，并与国税局共同做好税款补征工作。
4、国税局、地税局双方的收入数据
国税局和地税局应按照国家税务总局的规定，以县以上税务局为单位，定期相互提供税收会计和统计报表。对国税局、地税局之间信息系统已经联网的，可以通过网上交换；对没有联网但有电子会统报表数据的，可以通过软盘交换；对没有电子会统报表数据的，可以根据各自的需求，进行纸质报表交换。
（二）密切配合，通力协作
1、共同开展税收宣传
（1）共同开展“税收宣传月”活动。在税收宣传月期间，国税局、地税局应统一行动，统一刊登宣传公告，统一组织宣传活动，并视情况，可以联合印发税法宣传的相关资料。
（2）共同开展税法普及教育。国税局、地税局联合编发基础性的税法普及教材，进一步加大对纳税人涉税法律、法规的宣传教育力度，增强纳税人遵从税法和依法保护自身合法权益的意识，为税收征管工作的开展营造良好的社会环境。
（3）共同开展涉税事务咨询活动。国税局、地税局共同在报刊、电视等媒体开辟专栏，开展税收政策咨询活动。
2.共同办好12366服务热线
国税局、地税局已共同建立12366咨询服务平台的，应共同对前台接听人员进行业务培训，统一对外服务，定期（每周或每月）归集问题加以分类，以及制作标准答案提供给前台接听人员，不断改进服务质量；遇有疑难问题，双方可通过后台专业人员提供服务支持，进一步改善服务，提高服务水平。
对国税局、地税局都已单独建立12366咨询服务平台的，应当进行资源整合，通过技术手段，形成统一的12366咨询服务平台；也可以相互协作接转咨询电话。对未建立或正在建立12366咨询服务平台的，国税局、地税局之间应当共同建立统一的12366咨询服务平台或者预留共建服务平台的接口。
国税局、地税局建立12366咨询服务平台也可以利用外部资源，委托公共呼叫中心开展税收热线服务，即以租赁方式，租用现成的呼叫网络和前台接听人员，通过必要的业务培训，向社会提供税收服务，以节省投资，提高效率。
国家税务总局关于加强国家税务局地方税务局协作的意见（国税发[2004]4号）
3.联合加强税务登记管理
联合办理税务登记的内容 联合办理税务登记是指纳税人只向一家税务机关申报办理税务登记，由受理税务机关核发一份代表国税局和地税局共同进行税务登记管理的税务登记证件。 联合办理税务登记的工作范围包括两家税务机关共同管辖的纳税人新办税务登记、变更税务登记、注销税务登记、税务登记违章处理以及其他税务登记管理工作。 工作规程 设立登记：纳税人填报税务登记表并提交附报资料齐全的，受理税务机关审核后，对符合规定的，赋予纳税人识别号、打印、发放加盖双方税务机关印章的税务登记证件。受理发证税务机关于当天或不迟于第二天将纳税人税务登记表及附报资料一份传递到另一家税务机关，及时将这户纳税人纳入管理。 变更登记：纳税人税务登记内容发生变更的，应当向发证税务机关申报办理变更登记，经审核后由发证税务机关办理变更登记手续，并将信息传递到另一家税务机关。 注销登记：办理注销税务登记时，纳税人向发证税务机关申报办理，由发证税务机关将信息传递到另一家税务机关，两家共同办理。 违章处理：纳税人有违反税务登记管理行为的，由发现的税务机关进行处理，并通知另一家税务机关，另一家税务机关不再进行处罚。 制度建设 国税局、地税局应加强联合办理税务登记制度建设，按照税收征管法律、法规和《税务登记管理办法》的规定和要求，共同执行统一的纳税人适用的税务登记种类、税务登记类型、税务登记表、附报资料、纳税人识别号赋码原则以及违反税务登记管理行为的处理办法等，共同执行经核准的统一的税务登记证工本费收费标准。 国税局、地税局应加强信息化建设，不断改进信息传递方式；联合办证及变更和注销登记时，受理税务机关要加强内部管理，严格岗位责任制的落实，税务人员要加强责任心，及时、完整传递资料信息，以进一步提高工作效率，更好地为纳税人服务。
《国家税务总局关于国家税务局与地方税务局联合办理税务登记有关问题的通知》（国税发[2004]第057号）
4.联合核定个体纳税户的税额
对于国税局、地税局共管的个体纳税户，国税局、地税局之间应加强协作，联合进行个体工商户税额的核定工作。国税局、地税局应当定期联合开展分行业、分不同规模业户的典型调查，共同评估、确定应纳税收入、毛利率、纯利率等指标，并以此为基础共同研究确定分户应缴纳的各项税额及总的应纳税额，联合发布公告，以避免出现对同一纳税人核定税基不一致的问题，进而从节省成本出发，确定采取集中征收或委托代征等形式，确保方便纳税人和税款及时入库。
5.联合核定企业所得税
对财务制度不健全等需要核定征收企业所得税的企业，国税局和地税局在核定企业所得税或制定核定标准时，应密切配合，联合转发国家税务总局有关核定征收企业所得税的文件，并制定统一的核定征收办法。对经营规模、方式、范围基本相似的企业，其核定的定额或执行的核定标准应基本一致，避免因主管税务机关不同而形成税收负担不公。
6.联合评定信用等级
国税局、地税局在纳税信用等级评定工作上要密切配合，按照国家税务总局制定的办法，在纳税人纳税信用等级评定标准的制订、评估、审定、公告等环节上要协商一致。双方协商不一致时，要本着“就低不就高”的原则，按评定等级较低一方的意见统一对外公布；对外公布时，同一纳税人信用等级评定不得同时出现两种结果。
7.协调进行税务检查
国税局、地税局要加强信息互通和合作执法，尽量联合实施税务检查，促进检查的针对性和有效性，降低检查成本，提高检查效率，避免重复检查，保护纳税人合法权益。
（1）制定年度税务检查计划时，国税局、地税局要协商确定部分联合检查的重点，共同实施检查，依法分别作出税务处理（处罚）决定。
（2）国税局、地税局办理重大案件时，发现涉及对方业务的重大税收违法的线索和情况，要及时通报对方；或商请对方介入，实行联合检查。
（3）国税局、地税局要建立经常性的稽查情况通报制度和联席会议制度，互相通报税务检查计划制定及实施情况，共同分析税收违法行为的动态，研究重大税收违法案件的法律适用、定性和量罚等问题，协调和部署专项行动，交流执法办案工作的经验。
（4）国税局、地税局对各自接到的举报案件，凡不属自己管辖范围的，要及时向对方传递信息，确保税收违法案件的及时查处。
三、建立国税局、地税局协调工作机制
国税局、地税局要共同成立协调领导小组，建立联席会议制度，及时处理协作有关事宜。可按月召开协调会或例会，国税局、地税局局长轮流主持，及时交流沟通，协调解决工作中遇到的问题。明确指定双方各自的一个综合部门，负责承办、组织各项协作事务，切实把该项工作落到实处。
《国家税务总局关于加强国家税务局地方税务局协作的意见》（国税发【2004】4号）
四、加强国家税务局、地方税务局、工商行政管理局的信息交换
自2003年9月1日起，全（云南）省各级国税、地税、工商部门按照国家税务总局国税发[2003]81号和云国税发[2003]149号、150号、151号等文件要求，加强协作配合，认真落实工商登记信息和税务登记信息交换与共享工作，信息交换与共享工作取得了阶段性成果，基本实现了正常交换。通过工商登记信息和税务登记信息交换与共享，对加强户籍管理，强化税源监控，堵塞税收漏洞，清理漏征漏管户，夯实征管基础等起到了积极的作用。但是，由于各部门之间信息化建设程度不同步，管理方式上的差异，协作力度不够，交换时间不及时，交换工作质量和效率不高等因素，导致信息交换工作落实不到位，个别地方信息交换工作流于形式，没有实现真正意义上的信息交换与共享。在税收征管质量审计中，国家审计署驻昆特派办对我省工商登记信息与税务登记信息的交换与共享工作提出了审计意见。因此，为进一步加强工商登记和税务登记信息交换与共享管理工作，现作出以下补充规定，请认真贯彻执行。
一、切实加强组织领导，密切部门配合，确保工商登记信息与税务登记信息的顺畅交换和有效共享
实现工商登记信息与税务登记信息顺畅交换和有效共享，是新的《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》对加强工商行政管理机关与税务机关的协作、配合，强化税源和户籍监督管理，完善工商和税务登记制度，堵塞工商与税务管理漏洞的一项重要规定和举措。各级工商行政管理机关和税务部门要认真按照《国家税务总局、国家工商行政管理总局关于工商登记信息和税务登记信息交换与共享问题的通知》（国税发[2003]81号）精神，以及我省云国税发[2003]149号、150号、151号文件规定和要求，加强组织领导，搞好密切协作与配合，切实抓好信息交换具体工作的落实。要从规范和维护市场经济秩序、保障国家财政收入的大局出发，严格按照总局和省局文件规定的交换内容、对象、交换方式、户数核对、交换周期、数据库建设等全方位进行落实，确保工商登记信息与税务登记信息的顺畅交换和有效共享。
二、工商登记信息与税务登记信息交换内容
（一）工商行政管理机关向税务机关提供的信息
1、设立登记信息：营业执照号码、企业名称（个体工商户字号）、法定代表人、经营场所、经营范围、主营业务、电话、企业类型（行业）、发证日期、有效期限、主管登记机关名称等。
2、变更登记信息：变更内容、变更日期。
3、注销登记信息：注销登记的原因、注销登记日期。
4、吊销营业执照信息：吊销原因、吊销日期。
5、年检验照信息：应当年检的户数、已年检户数、未参加年检户数。各地工商行政管理机关应当将2003年年检验照户名单（含历史数据）交换给同级税务机关。
6、换证信息：2004年换证结束后，各级工商行政管理部门应将换证的所有户数交换给同级税务机关。
（二）税务机关向工商行政管理机关提供信息
1、税务机关提请工商行政管理机关吊销营业执照信息：纳税人应当依法办理税务登记而拒不办理税务
登记的信息。
2、注销税务登记信息：税务登记证号码、营业执照号码、纳税人名称、注销日期、税务登记注销机关。
3、非正常户信息：认定时间、主管税务机关、纳税人名称、营业执照号码、税务登记号码。
三、工作要求
（一）关于登记信息交换周期
1、从2004年6月1日起，同级交换工商登记信息和税务登记信息必须按月交换，并于月终后15日内进行交换。
2、基层税务机关对工商历史登记户数进行分段管理，即对2004年6月底以前的工商登记户数作为历史数据进行管理，从2004年7月1日起，必须对新设立（开业）的工商登记信息、变更登记信息、注销登记信息、吊销登记信息、年检验照信息进行全面的核对，并将核对情况以书面材料上报省局，上报时间为每年7月15日和年终后45日内两次报送。
3、2003年度年检验照后，各地工商行政管理机关将所有工商登记户的名单（含历史数据）交换给税务机关。税务机关应当根据年检验照户数进行逐户进行核对，并将核对的情况和数据差异的原因及处理结果于2004年5月底前上报省局。
（二）不折不扣地认真落实好工商登记与税务登记信息交换工作
1、各级工商行政管理机关和税务机关要加强协作配合，定期或不定期召开联席会，及时通报情况，解决工作中的困难和问题。
2、未实现正常交换的部门，要尽快将工作落实到位，及时进行交换。交换过程中，由于工商部门数据库管理安全、电子手段等无法进行交换的，不论采取纸质或其他什么方式，必须进行正常交换，不得停止交换。如人为停止交换，造成工作失误，将追究有关人员的责任，并按有关规定进行处理。省局将对信息交换工作进行不定期检查和情况通报，并将此项工作纳入目标管理考核。
3、各级主管部门要根据工作实际情况和存在的问题，制定相应措施、办法，不断完善管理制度。
（三）加强调查研究，及时反馈并解决信息交换过程中存在的问题各级工商行政管理机关和税务机关要加强调查研究，针对日常信息交换过程中反映出的问题，进行专题调研，及时分析问题、解决问题，并将主要问题及时向上级主管部门报告。
《云南省国家税务局、云南省地方税务局、云南省工商行政管理局关于进一步加强工商登记信息和税务登记信息交换与共享工作的通知》（云国税发[2004]68号）
五、税收志愿服务
（一）指导思想 坚持以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕"服务科学发展、共建和谐税收"的税收工作主题，扎实稳步推进税收志愿服务活动，逐步建立税务系统志愿服务体系，提高纳税服务水平，增强税务干部社会服务意识，促进培育税务机关良好的文明风尚，提高税务干部职工文明素质，完善有利于科学发展的税收工作体制机制，提高做好税收工作、促进经济社会又好又快发展的能力。
《国家税务总局关于开展税收志愿服务活动的意见》（国税函〔2009〕71号）
有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。
《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]16）
（二）组织领导
税务系统志愿服务活动以税收志愿服务活动为主。税务总局精神文明建设领导小组统一指导税务系统志愿服务活动，各级税务机关要把开展以税收志愿服务活动为主的各类志愿服务，作为精神文明建设工作的一项重要内容，稳步推进，逐步推广，推动志愿服务制度化、经常化。要加强与地方各级志愿服务主管部门的协调配合，争取工会、妇联、共青团等部门的支持，共同推进税收志愿服务活动。同时，根据需要组织干部职工积极参与社区志愿服务活动、职工志愿服务活动、青年志愿者行动、巾帼和家庭志愿服务活动、科普志愿服务活动、扶残助残志愿服务活动、人道救助志愿服务活动等各类志愿服务活动。充分发挥包括税收志愿服务在内的各类志愿服务活动教育感召群众、服务经济发展、促进社会和谐等方面的积极作用。 三、税收志愿者服务队伍构成及条件 （一）志愿者基本条件 1.乐于奉献，能够利用双休日、节假日等业余时间参与公益活动； 2.身体健康，热心税收事业，具有吃苦耐劳精神； 3.从社会招募的税收志愿者应具备相应的税法知识； 4.遵纪守法，服从安排，具有较强社会公德意识。 （二）以下人员可作为税收志愿者 1.经所在单位同意，从事志愿服务活动的税务干部； 2.在依法登记或备案的志愿者组织中注册的税务干部； 3.税务机关招募的从事税收志愿服务活动的社会人员。 （三）志愿者招募与注册 各省（区、市）税务机关根据各类志愿服务活动特别是税收志愿服务活动的需要，及时发布招募信息，明确志愿服务所需的条件和要求，组织开展经常性招募和应急性招募，并逐步建立完善注册管理系统和服务信息平台，实现互联互通、信息共享。 四、税收志愿者服务内容 （一）集中或经常性税收宣传； （二）办税服务厅内的一般性服务工作； （三）参加社会其他公益性志愿服务活动。 以上（一）（二）项内容由税务机关组织实施。 五、税收志愿服务活动原则 （一）个人自愿原则；（二）无偿服务原则；（三）严格管理原则
《国家税务总局关于开展税收志愿服务活动的意见》（国税函〔2009〕71号）
四、依法支持、规范注册税务师行业
一、统一思想、提高认识，依法支持注册税务师行业的健康发展 注册税务师行业是加强税收管理，促进纳税人依法纳税，规范税收秩序的一支重要社会力量。支持注册税务师行业的发展壮大，对保障国家利益和维护纳税人合法权益，提高税收征管质量和效率，有着十分重要的意义。各级税务机关要认真贯彻落实法令，采取切实有效措施，拓展注册税务师行业的发展空间。要充分利用注册税务师行业的专业优势为税收工作服务，依法支持注册税务师和税务师事务所执业，及时提供税收政策信息和业务指导。 二、进一步明确注册税务师行业涉税服务和涉税鉴证业务的范围 目前，我国税收活动政策性强、涉及面广、技术操作复杂，税收征管力量不足与纳税人业务素质和办税能力整体水平偏低的矛盾突出。充分发挥注册税务师行业在税收活动中的中介作用，不仅有利于纳税人降低遵从成本，而且有利于税务机关提高征管效能。各级税务机关要积极支持税务师事务所开展涉税服务和涉税鉴证业务。 （一）税务师事务所可开展以下涉税服务业务 1、代办税务登记； 2、代办纳税申报和退税及减免税申请； 3、代办建账记账； 4、代办增值税一般纳税人资格认定申请； 5、利用主机共享服务系统为增值税一般纳税人代开增值税专用发票； 6、代为制作涉税文书； 7、开展税务咨询（顾问）、税收筹划、涉税培训等涉税服务业务。 （二）税务师事务所可承办以下涉税鉴证业务 1、企业变更、停业税款清算的鉴证； 2、企业税前弥补亏损的鉴证； 3、固定资产加速折旧的鉴证； 4、国产设备投资抵免的鉴证； 5、技术开发费扣除的鉴证； 6、工效挂钩工资清算的鉴证； 7、企业所得税核率征收企业年报的鉴证； 8、出口退税申报的鉴证； 9、个人所得税及独资、合伙企业个人所得税的鉴证； 10、减免税申请的鉴证。 各地税务机关可根据当地征管的实际情况，对上述鉴证业务提出明确要求。 （三）各地税务机关就下列事项应要求纳税人附报税务师事务所出具的鉴证报告 1、A级纳税信誉等级的申报； 2、需中介机构出具鉴证报告的财产损失项目税前扣除； 3、总机构管理费的税前扣除； 4、总机构集中提取技术开发费； 5、房地产开发企业完工产品实际销售收入毛利额与预售收入毛利额的差异调整； 6、房地产开发企业自行清算土地增值税的申报； 7、采购国产设备退税的申请； 8、较大规模企业企业所得税汇算清缴的年度申报。 关于本条第8款“较大规模企业”的规模由各地根据征管的实际情况确定具体标准。 （四）对于税务师事务所所承办的涉税服务业务和涉税鉴证业务，税务机关应当受理；对于税务师事务所承办的涉税鉴证业务出具的鉴证报告，税务机关应当承认其涉税鉴证作用。税务师事务所及注册税务师应当对其出具的鉴证报告及其他执业行为承担法律责任。 三、加强对注册税务师行业市场秩序和执业质量的监管。 《人事部、国家税务总局关于印发〈注册税务师资格制度暂行规定〉的通知》（人发[1996]116号）、《国家税务总局关于进一步规范税收执法和税务代理工作的通知》（国税函[2004]957号）
建议政府牵头建立财政、工商、国、地税、公安等部门政府信息共享平台，部门协作工作的机制，这也是纳税人的福祉所在。
第二节 信用管理
一、信用管理工作要求
通过加强纳税信用评定管理，强化纳税信用评定结果应用，提高税收管理和纳税服务的综合效能。
1、加强信用评定管理。落实纳税信用等级评定管理试行办法，完善纳税信用评定指标体系和等级标准，以税收管理信息系统为基础开发纳税信用评级软件，建立纳税信用信息数据库，实现纳税信用的动态管理。
2、强化信用结果应用。健全纳税信用分析制度，完善自愿遵从纳税人评价机制，根据不同的纳税信用等级，区分不同风险级别，合理调配资源，实施分类管理，促进纳税人税法遵从度的提高。将纳税信用评定结果纳入社会信用评价体系，促进全社会信用水平的提高。
《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》(国税发[2009]131号)
国家税务局与地方税务局应当加强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。
《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号）
税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。
《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号）
二、纳税信用等级评定实施办法
（一） 总则
1、 为保证纳税信用等级评定管理工作的实施，保护纳税人的合法权益，根据《纳税信用等级评定管理试行办法》的规定，制定本实施办法。
2、凡依法由税务机关实施的纳税信用等级评定管理工作，均适用本办法。
纳税人的涉税事项只涉及地方税务局或国家税务局的，由地方税务局或国家税务局各自自行评定纳税人的信用等级，不需共同核定。
（二） 评定组织
1、 县级以上（含县级）国家税务局、地方税务局联合成立纳税信用等级评定管理工作领导小组，由国家税务局、地方税务局的主管领导任组长和副组长，成员由国家税务局、地方税务局征管部门的人员组成。
省、市级领导小组负责纳税信用等级评定管理工作的协调和监督，以及对上报纳税信用评定事项的解决。
县级领导小组负责纳税信用等级的共同核定，以及有关评定管理工作的协调和监督。
2、 县（区、市）国家税务局、地方税务局分别成立纳税信用等级评定委员会，由主管领导任主任、征管部门负责人任副主任，成员由税政、稽查、计会等部门的负责人组成，负责初步确定纳税人的纳税信用等级或者核定。
3、 纳税信用等级评定管理的具体组织实施由各级国家税务局、地方税务局的征管部门负责牵头，在征管部门设置纳税服务管理岗明确岗位人员负责纳税信用评定管理的日常工作。
4、 各级国家税务局、地方税务局应当密切配合，共同做好纳税信用等级的评定管理工作。各级国家税务局、地方税务局的部门之间应当密切配合，做好本局的纳税信用等级评定管理工作。
各级国家税务局、地方税务局应当积极向当地人民政府汇报纳税信用等级评定管理工作情况，并加强同各有关部门和单位的协调。
（三） 考评指标及分值
1、 纳税信用等级考评指标、种类及计分值
税务登记类，计分15分；纳税申报类，计分25分；账簿、凭证管理类，计分15分；税款缴纳类，计分25分；违反税收法律、行政法规行为类，计分20分。
2、税务登记类分解指标及计分值：
开业登记。依法按期申报办理税务登记的，计分5分；逾期办理税种登记的，计0分；在评定年度内，不属于新开业登记的，可视为已按期办理；
变更登记。依法按期办理变更登记的，计5分；逾期办理变更登记的，计0分；未发生变更登记的，分值计入开业登记指标；
扣缴税款登记。依法按期申报扣缴税款登记的，计1分；逾期办理扣缴税款登记的，计0分。按规定不需办理扣缴税款登记的，分值计入到开业登记指标；
登记证件使用。无转借、涂改、损毁、买卖或者伪造行为的，计1分；有转借、涂改、损毁、买卖或者伪造行为的，计0分；
年检和换证。按期年检和换证的，计1分；不按期年检和换证的，计0分；
银行帐号报告。按期书面报告全部银行帐号的，计1分；不按期报告或未报告其全部银行帐号的，计0分；无需报告银行帐号的纳税人，分值计入年检和换证指标；
纳税认定。申请认定事项及报送资料真实的，计1分；对认定事项及报送资料不真实的，计0分。无认定申请的纳税人，分值计入登记证件使用指标。
3、 纳税申报类分解指标及计分值：
按期纳税申报率。计5分，以评定定期按期申报率乘计分值计算；
按期申报准确率。计5分，以评定定期申报准确率乘计分值计算；
代扣代缴按期申报率。计5分，以评定期代扣代缴按期申报率乘分值计算。无代扣代缴纳义务的纳税人，分值计入按期申报率指标；
代扣肛缴按期申报准确率。计5分，以评定期代扣代缴申报准确率乘分值计算。无代扣代缴义务的纳税人，分值计入按期申报准确率指标；
报送财务会计报表和其他纳税资料。计5分，以评定期按期报送财务会计报表和其它资料率乘分值计算。不需报送财务会计报表和其他纳税资料的纳税人，分值计入申报按期申报率指标。
4、 账簿、凭证管理类分解指标及分值：
报送财务会计制度或者财务会计处理办法各会计核算软件。按期报送财务会计制度或者财务会计处理办法和会计核算软件的，计4分，不按期报送的计0分。
按照规定设置、保管账簿、凭证，根据合法、有效凭证记帐，进行核算。依法按照规定设置、保管账簿、凭证，根据合法、有效凭证记帐，进行核算的，计4分；未按规定办理的，计0分；
发票的保管、开具、使用、取得。依法按照规定保管、开具、使用、取得发票的，计4分；未按规定办理的，计0分；
税控装置及防伪税控系统的安装、保管、使用。按规定安装、保管、使用税控装置及防伪税控系统的，计3分；违反规定行为的，计0分。
以上四项指标，纳税人若无该项指标的，分值计入上一项指标计算；有违反规定之一的，均按照0分计算。
5、 税款缴纳类分解指标及分值：
应纳税款按期入库率。计分10分，以评定期按期入库率乘分值计算；
欠缴税款情况。计8分，以评定期欠税率乘分值计算，未发生欠税的，计满分；
代扣代缴税款按期入库率。计7分，以评定期代扣代缴税款入库率计算。无代扣代缴税款义务的纳税人，分值平均计入其他两项指标。
6、 违反税收法律、行政法规行为类分解指标及分值：
涉税违法犯罪记录，分值8分。无涉税违法犯罪记录的，计8分；有涉税违法犯罪记录的，计0分；
税务行政处罚记录，分值6分。无税务行政处罚记录的，计6分；有税务行政处罚记录的，计0分；
其他税收违法行为记录，分值6分。无其他税收违法行为记录的，计6分；有其他税收违法行为记录的，计0分。
7、 评定级别的定性指标，按《纳税信用等级评定管理试行办法》第六条、第七条、第八条、第九条的规定执行。
（四）、评定程序
1、 纳税信用等级的评定程序分为：考评程序；核定程序；公告程序；查询程序；
2、 考评程序：
一由主管税务机关对纳税人的五项评定指标进行考评，填制《纳税信用等级评定表》；
二将《纳税信用等级评定表》送交纳税人认可，纳税人对考评分和级别定性指标，具有陈述权、申辩权。纳税人有异议的，自按到《纳税信用等级评定表》15日内提出陈述、申辩书，并提供有关证明资料。税务机关在10内给予书面答复。
三经纳税人认可的《纳税信用等级评定表》，由分局（处）、所领导签署意见后，报县（区、市）局征管（科）股的纳税服务管理岗位人员签收。
3、核定程序：
（一）纳税服务管理岗位人员初审《纳税信用等级评定表》，初步确认纳税信用等级级别。初审不能通过的，退回报送部门，重新考评；
（二）初审通过的，报纳税信用等级评定委员会召开会议，确定纳税人的信用等级级别。评定会议由主任或副主任主持，纳税服务管理岗位人员列席产作会议记录；
（三）县（区、市）国税、地税局纳税信用等级评定联合领导小组共同核定纳税人的信用等级。不能达成一致意见的，分别报各自的上一级局，由上级纳税信用等级评定领导小组共同核定；
（四）地州市级纳税信用等级评定领导小组共同评定纳税人信用等级，按照“从低原则”，自收到上报评定的相关资料之日起，在5个工作日内办理。若不能达成一致意见的，分别报省局。
（五）省级纳税信用等级领导小组，自收到地州市局上报评定的相关资料之日起，在10个工作日内，依照从低原则作出核定并书面通知。
（六）评定为A级的纳税人，由县级国、地税联合采取公告、电视、报刊等形式公示纳税人的名称、法定代表人（负责人）姓名、经营地址、考评分、拟评定级别；
（七）经公示无检举的纳税人，可确定为纳税信用等级A级，由县级国税、地税共同向纳税人颁发A级证书，并告知纳税人享有的权利和义务。有检举的，待查明原因后核定级别。
4、 公告程序：
（一）纳税信用等级A级的纳税人，可向主管税务机关提出公告申请，表明公告的方式、内容。
（二）公告事项，由县级税务机关代为办理。公告所发生的费用，由纳税人承担。
5、 查询程序：
公民、当地人或者其它组织可通过电话、上门等方式向县、区、市局查询纳税信用等级评定管理的事项；
查询人员需要书面告知的，应以书面形式告知。
（五） 评定责任
1、 纳税信用等级管理的激励与监控按照《纳税信用等级评定管理试行办法》第十条、第十一条、第十二条、第十三条、第十四条的规定执行。
2、 各级税务机关应当建立、健全纳税信用等级评定管理制度。
省税务机关统一制定纳税信用等级评定的职责、流程、标准、质量、考核、监督和责任追究制度。
地、州、市税务机关统一制定纳税信用等级评定的范围、进程、激励与监控制度。
县（区、市）税务机关制定纳税信用等级评定的操作、宣传、培训、查询、方式等具体评定办法，以及评定数据源管理的各项制度。
3、 省税务机关有计划的应用现代信息技术，现代科学的管理方法，建立规范化、标准化、信息化的纳税信用评价体系。
4、 纳税信用等级评定管理工作衽行政责任追究制度，具体追究办法由省国家税务局、省地方税务局分别制定。
5、 纳税信用等级的评定管理工作实施评定质量考核，具体办法由省国家税务局、省地方税务局分别制定。
《云南省国家税务局 云南省地方税务局关于印发云南省纳税信用等级评定管理实施办法的通知》(云国税发[2004]56号)
三、纳税信用等级的评定依据和原则
税务机关依据税收法律、行政法律的规定负责纳税人纳税信用等级的评定工作。
纳税信用等级的评定，坚持依法、公正、公平、公开的原则，按照统一的内容、标准、方法和程序进行。
四、评定内容与标准
（一）评定内容
纳税信用等级的评定内容为纳税人遵守税收法律、行政法规以及接受税务机关依据税收法律、行政法规的规定进行管理的情况。
（二）评定标准
指标累计值为100分，具体分值为：税务登记情况15分；纳税申报情况25分；账簿凭证管理情况15分；税款缴纳情况25分；违反税收法律、行政法规行为处理情况20纳税信用等级评定按照第四条的评定内容分指标计分，设置Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四级。
考评分在95分以上的，为Ａ级。纳税人具有以下情形之一的，不得评为Ａ级：
具有涉嫌违反税收法律、行政法规行为，至评定日仍未结案或已结案但未按照税务机关处理决定改正的；
两年内（指税务机关确定纳税信用等级之日起向前推算两年）新发生欠缴税款情形的；
不能依法报送财务会计制度、财务会计报表和其他纳税资料的；
评定期前两年有税务行政处罚记录的；
不能完整、准确核算应纳税款或者不能完整、准确代扣代缴税款的。
考评分在60分以上95分以下的，为Ｂ级。至评定日为止有新发生欠缴税款5万元以上的（自评定日起向前推算两年内发生，至评定日尚未清缴的），不具备评定为Ｂ级纳税人的资格。对办理税务登记不满两年的纳税人，不进行纳税信用等级评定，视为Ｂ级管理。
考评分在20分以上60分以下的，为Ｃ级。考评分超过60分，但有下列情形之一的纳税人，一律定为Ｃ级：
（一）依法应当办理税务登记而未办理税务登记的；
（二）评定期内同时具备按期纳税申报率在90％以下，纳税申报准确率在
70％以下，应纳税款按期入库率在80％以下，代扣代缴申报准确率在80％以下，代扣代缴税款入库率90％以下的；
（三）两年内（指税务机关确定纳税信用等级之日起向前推算两年）有违反税收法律、行政法规的行为，且受到税务行政处罚的；
（四）纳入增值税防伪税控系统的纳税人，一年内两次不能按期抄报税的；
（五）应税收入、应税所得核算混乱，有关凭证、账簿、报表不完整、不真实的。
考评分在20分以下的，为Ｄ级。纳税人有下列情形之一的，不进行计分考评，一律定为Ｄ级：
（一）具有涉税犯罪嫌疑，已依法移送公安机关，尚未结案的；
（二）两年内（指税务机关确定纳税信用等级之日起向前推算两年）有偷税、逃避追缴欠税、骗取出口退税、抗税、虚开增值税专用发票等涉税犯罪行为记录的；
（三）骗取税收优惠政策、骗取多缴税款退回的。
五、激励与监控
主管税务机关根据纳税人的不同等级实施分类管理，以鼓励依法诚信纳税，提高纳税遵从度。
对Ａ级纳税人，主管税务机关依法给予以下鼓励：
（一）除专项、专案检查以及金税协查等检查外，两年内可以免除税务检查；
（二）对税务登记证验证、各项税收年检等采取即时办理办法：主管税务机关收到纳税人相关资料后，当场为其办理相关手续；
（三）放宽发票领购限量；
（四）在符合出口货物退（免）税规定的前提下，简化出口退（免）税申报手续；
（五）各地可以根据当地情况采取激励办税的服务措施。
对Ｂ级纳税人，主管税务机关除在税务登记、账簿和凭证管理、纳税申报、税款征收、税款退免、税务检查、行政处罚等方面进行常规税收征管外，重点是加强日常涉税政策辅导、宣传等纳税服务工作，帮助其改进财务会计管理，提高依法纳税水平，提升纳税信用等级。
对Ｃ级纳税人，主管税务机关应加强管理，并可依法采取以下措施：
（一）严肃追究违法违规行为的有关责任并责令限期改正；
（二）列入年度检查计划重点检查对象；
（三）对验证、年检等报送资料进行严格审核，并可根据需要进行实地复核；
（四）发票的供应实行收（验）旧供新、严格限量供应等办法；
（五）增值税实行专用发票和税款先比对、后抵扣；
（六）纳税人申报办理出口货物退（免）税时，应从严审核、审批；
（七）各地根据情况依法采取其他严格的管理措施。
对Ｄ级纳税人，除可采取上述Ｃ类纳税人的监管措施外，主管税务机关还应当将其列为重点监控对象，强化管理，并可实施以下措施：
（一）依照税收法律、行政法规的规定收缴其发票或者停止向其发售发票；
（二）依照税收法律、行政法规的规定停止其出口退（免）税权。
六、 评定组织与程序
省一级或者市（地）一级或者县（市）一级的国家税务局和地方税务局共同评定其所管辖的纳税人的纳税信用等级，两个年度评定一次。
纳税人的主管国家税务局、地方税务局应当按照本办法要求的内容和标准，以日常纳税评估和税源监控为基础，对纳税人的纳税信用情况进行综合分析考评，必要时进行实地检查和验审，初步确定纳税人的纳税信用等级。
主管国家税务局和地方税务局应当以联席会议的形式加强本项工作的协作，对各自初步确定的纳税人纳税信用等级按照从低原则共同核定。
税收征管改革后，纳税人的主管国家税务局、地方税务局设置不一致的，由上一级国家税务局、地方税务局共同核定。
主管国家税务局、地方税务局对纳税人的纳税信用等级评定不能达成一致意见的，报各自的上一级税务机关，由上一级国家税务局和地方税务局按照从低原则共同核定。
国家税务局和地方税务局共同核定的纳税人的纳税信用等级为Ａ级的，分别由主管国家税务局和地方税务局采取适当形式进行公示，征求纳税人及社会各界的意见。自公示之日起15日内没有重大异议的，即可确定为国家税务局、地方税务局共同评定的纳税信用等级。有异议的，国家税务局和地方税务局应研究后予以确定并告知有关各方。
省一级或者市（地）一级或者县（市）一级国家税务局和地方税务局可以选择适当方式将Ａ级纳税人的名单予以公告。有条件的地方，可以向社会提供纳税人的纳税信用等级查询。
纳税人的纳税信用等级评定后，主管税务机关应当实施动态管理。Ａ、Ｂ、Ｃ级纳税人发生本办法第八条、第九条所列情形的，即降低为相应的纳税信用等级。
纳税人对税务机关作出的纳税信用等级评定有异议的，可以依法申请行政复议。
未按规定权限和程序评定完毕，各级税务机关不得擅自将纳税信用等级的评定情况和有关评定资料向社会公布或泄露给他人。
《纳税信用等级评定管理试行办法》（国税发[2003]92号）
建议全省统一开发《纳税信用等级评定信息系统》，统一评定时间段、评定范围、牵头部门等。
第六章 纳税服务工作平台
一、整合纳税服务平台
整合纳税服务平台，推进税务网站、服务热线和短信服务为主体的综合服务平台建设。
二、优化平台建设
优化纳税服务平台建设，建设标准统一的办税服务厅、全国统一的税务网站群和纳税服务热线，为推进纳税服务工作开展提供渠道保障。 （一）建设标准统一的办税服务厅。规范办税服务厅建设标准，按照全国统一的管理办法持续优化办税服务厅功能。科学配置办税服务厅资源，按照税源分布状况科学设置办税服务厅，依据工作量合理调整窗口职能，提倡设立全职能窗口为纳税人提供综合性的办税服务，优先配备人员和设备，积极推进自助办税，引导纳税人选择网上办税等便捷服务渠道。 （二）建设全国统一的税务网站群。制定全国统一的税务网站建设标准，建成全国统一的以国家税务总局网站为龙头、省级税务网站为主体的税务网站群。在省级税务网站上搭建功能和界面统一的“网上税务局”，同步整合省以下税务网站。在实现宣传咨询、办税服务和权益保护等基本服务功能基础之上，逐步拓展网上互动功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能。 （三）建设全国统一的纳税服务热线。健全省级集中的12366纳税服务热线，推进省级国税、地税局共同建设12366纳税服务热线。实现并完善宣传咨询、投诉举报等基本服务功能，逐步开通发票查询、待办事项查询、纳税人信息查询、电话申报、满意度随机调查等功能。依托12366纳税服务热线同步实现短信服务功能。在完善省级12366纳税服务热线的基础上，按照“全国统一、两级集中、远程坐席”的模式，建设国家级纳税服务热线。 （四）实现纳税服务信息共享。按照金税工程三期建设的要求，建立满足多种接口要求的全国统一的总局、省局两级纳税服务信息平台。建立全国统一的纳税指南库，推进纳税服务热线、税务网站、办税服务厅之间的服务功能整合和互动，逐步将各类纳税服务事项整合到统一的平台上管理，逐步实现纳税服务平台与税收征管、办公自动化等税收管理系统信息资源共享。
《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》(国税发[2009]131号)
三、12366纳税服务热线和税务网站
国家税务局和地方税务局应当统一设置12366纳税服务热线，共享号码资源，不得变相更改。
12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。
12366纳税服务热线应当以市内通话费为通信资费标准。税务机关不得向拨打12366纳税服务热线的纳税人直接或变相收取任何费用。
《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号）
省级税务机关应当规范和完善税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。
上级税务机关与下级税务机关的网站应当相互链接。
税务机关应当设置专门税务人员负责12366纳税服务热线和税务网站的纳税服务工作，明确职责，规范流程。
税务机关应当共享12366纳税服务系统、税务网站、税收管理信息系统的数据资源，建立和完善12366纳税服务热线与税务网站共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库。
税务机关应当加强对12366纳税服务热线和税务网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。
《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号）
四、12366纳税服务热线功能与标识诠释
12366纳税服务热线”是国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作的需要，于2001年向国家信息产业部申请核批的全国税务机关特服电话。
“12366纳税服务热线”的主要服务功能包括：纳税咨询服务，主要是为纳税人提供税收法律法规和政策、征管规定、涉税信息等咨询查询服务；办税指南服务，主要是为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；涉税举报服务，主要是为纳税人举报税收违法行为等提供服务；投诉监督服务，主要是为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。
“12366纳税服务热线”标识释义
1．“12366”作为标识的设计主题。象征着一年12个月366天，全程为纳税人服务。 2．“6”字与“水滴”的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会。 3．“6”字与“电话”结合，用“6”字形象化为电话听筒，体现热线电话的概念和服务方式。 4．“弧线”，把“热线”形象化。红色象征社会大众纳税的热情。
第七章 纳税服务工作考核
第一节 纳税服务投诉管理
一、纳税服务投诉管理
纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。 对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括： （一）根据"谁制定，谁发布"的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的； （二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的； （三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括： 1、税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的； 2、税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的； 3、属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的； 4、接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。 对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括： 1、在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的； 2、税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的； 3、税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的； 4、税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。 对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括： 1、税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的； 2、同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的； 3、税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的； 4、税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的； 5、纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的； 6、税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。 提交与受理 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。 《纳税服务投诉管理办法》第十三条明确 纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列事项： （一） 投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式； （二） 被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位； （三） 投诉请求、主要事实和理由； （四） 投诉人签名或者盖章。 纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款（一）至（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。 纳税人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交。 对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。 已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理： （一）投诉范围符合本办法的规定； （二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求； （三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性； （四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。 税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理： （一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本税务机关处理权限的，应当按照规定调查处理； （二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本税务机关处理权限的，按照"属地管理、分级负责"的原则，转交相关税务机关处理； （三）本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交有权处理的部门调查、处理。 税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。 对符合规定的纳税服务投诉，税务机关审查受理后，应当告知投诉人。 对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。 税务机关收到投诉后，未按本办法第十七条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。 上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。 上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。 纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由其共同上级税务机关负责受理。 各级税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章和其他为投诉人提供便利的事项。 调查与处理 税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。 调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 税务机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查： （一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的； （二） 投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的； （三） 投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的； （四） 投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。 税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并将处理结果书面告知实名投诉人： （一）投诉事实成立的，予以支持。责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理； （二）投诉事实不成立的，不予支持。 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人报告。 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。 被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。 税务机关应采取适当形式将被投诉人的改正结果告知投诉人。 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理。 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。 即时处理的投诉案件，事后应补填《纳税服务投诉事项登记表》进行备案。 指导与监督 各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并定期向上一级税务机关提交情况报告。 对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。 税务机关应当按照规定对纳税服务投诉资料进行归档整理。 上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。 建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。
《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知（国税发〔2010〕11号）
第二节 纳税服务的考核与保障
一、纳税服务工作的考核与监督
（一）纳税服务的考核与监督
税务机关应当建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。
税务机关应当根据本规范，明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。
税务机关应当加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的政治和业务素质。
税务机关要将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容，分级负责。
上级税务机关应当对下级税务机关纳税服务工作进行考核和监督。
对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。
税务机关应当建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。有条件的地方，可以采取第三方评价或监督的方式。
第三方，是指独立于征纳双方之外的机构或有关专家、社会人士。
税务机关直接面向纳税人的部门或机构应当协作配合，建立对纳税人的定期回访制度。
《纳税服务工作规范（试行）》（国税发[2005]165号）
细化绩效考评 建立科学有效的纳税服务考评机制，全面开展纳税服务绩效考评，通过分析评估结果查找存在问题并加以完善，为推进纳税服务工作开展提供监督保障。 1.建立指标体系。按照“科学合理、普遍适用”的原则，围绕服务效率和服务质量提升的工作要求，逐步建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考评指标体系。 2.开展绩效考评。按照“内外结合、客观公正”的原则，通过内部服务绩效测算和服务质量回访、外部监督员评价、第三方调查等多种形式，充分利用信息化手段加强指标数据分析，客观评价纳税服务绩效。 3.推行评比通报。按照“激励为主、均衡推进”的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度，由下而上、逐级分步推行评比通报工作，形成纳税服务绩效评估长效机制。 4.坚持持续改进。按照“协调发展、持续改进”的原则，加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，对税收管理和纳税服务中存在的突出问题提出具体解决措施，逐步建立纳税服务持续改进机制。
推进制度建设
适时推动纳税服务相关立法，建立健全纳税服务工作制度，为推进纳税服务工作开展提供制度保障。 1.推动完善相关法律。结合税收征收管理法的修订，确立尊重和保护纳税人权利的基本原则，规范纳税服务的主体和职责，明确纳税人的基本权利。适时推动纳税人权利保护法律法规的制定，规范纳税人权利保护行政程序，完善纳税人权利救济渠道。建立和完善税收信用法律制度。推动在政务活动中使用电子签名、数据电文具体办法的出台，确定纳税人涉税电子信息的法律效力。 2.健全纳税服务制度。根据纳税服务工作需要，制订完善全国统一的纳税服务系列制度规范，明确税务机关各部门的纳税服务业务流程和考核办法，逐步形成较为完善的纳税服务制度体系。 3.建立制度创新机制。建设全国性制度创新交流平台，鼓励各地结合实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流各地经验，不断优化纳税服务工作制度。
强化队伍建设
加强纳税服务队伍建设，合理配置人力、提高服务能力、建立激励机制，打造高素质的纳税服务队伍，为推进纳税服务工作开展提供人力保障。 1.合理配置人力。各级税务机关应当根据纳税服务工作实际情况，适度增配纳税服务岗位人员；优化人员结构，合理选配适合纳税服务工作要求的人员从事纳税咨询、纳税人权益保护等工作；定位长远发展，积极引进纳税服务工作急需的专业人才。 2.提高服务能力。大力开展政治思想教育、职业道德教育和税收业务教育，提高服务意识和工作技能，将纳税服务人员纳入税务系统教育培训的整体计划，统筹安排，分层次、分类型逐年开展。培训内容包括纳税服务制度、工作规范、服务准则、服务技能、心理调适技巧等。重点加强纳税服务负责人理论培训、业务骨干师资培训、纳税咨询和权益保护人员专业培训。 3.建立激励机制。加大对纳税服务工作岗位人员的关心与支持力度，强化纳税服务人员的责任心与使命感。建立健全纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，建立纳税服务人才库,加强对优秀人才的奖励和激励，激发人才的创造活力和工作热情。各级税务机关应当将纳税服务工作岗位视为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位，逐步建立纳税服务岗位激励机制。
《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》(国税发[2009]131号)
后记
纳税服务这项税收基础工作，始终贯穿落实在税收征收、管理、检查的各环节和全过程。现今作为一项全局性、系统性、长期性的工作提出，有必要通过对多年来散见的与纳税服务相关的主要法律、法规、规范性文件及总局、省市局会议精神、领导讲话和有关材料做搜集、整理，归集为内容自成一体的学习手册，作为纳税服务学习辅导参考资料，以供需要者或有兴趣者使用，重在抛砖引玉，去伪存真，修正错误，不断完善，优化纳税服务工作。
由于纳税服务是一个新的系统，涉及内容广，时间紧又是初次学习摘编归集，特别是水平有限，资料内容难免出现遗漏和错误，谨请予以批评指正，以便再行修订供大家使用。
《纳税服务资料》为学习辅导参考材料，文中涉及具体规定以相关法律、法规、规范文件为准。
二〇一〇年九月十六日
