（汽车行业）东风悦达起亚
汽车展厅销售工作流程
目录
第壹部分定义和目标
东风雪铁龙展厅销售流程管理的定义。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（1）
东风雪铁龙展厅销售流程管理的目标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（1）
第二部分展厅销售工作流程及操作规程
展厅销售工作的主流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（2）
各主流程块的工作流程及规程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（3）
工作准备。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（3）
客户接待。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（8）
收集潜在客户信息。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（11）
潜在客户信息分配。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（13）
客户跟踪和互动。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（14）
商务洽谈/异议消除（失单处理）。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（17）
挑车/办理购车手续。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（20）
新车准备（处理/退货）。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（22）
新车交付。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（22）
上牌服务。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（22）
服务转移。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（23）
第三部分附件
附件 1：《展厅营业区工作准备轮值表》
《洗手间日清扫时间表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（25）
附件 2：《晨会记录表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（27）
附件 3：《销售顾问绩效考核管理见板》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（28）
附件 4：《销售工具要求》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（29）
附件 5：《展厅客户信息表》/《纪念品发放登记表》/
《来电客户信息表》/《试乘试驾登记表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（30）
附件 6：《A/B/C 类客户跟踪进度表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（31）
附件 7：《此车已售卡》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（32）
附件 8：《商品车库存管理见板》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（33）
附件 9：《新车服务流程单》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（34）
附件 10：《已购车客户档案表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（36）
附件 11：《感谢信》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（37）
附件 12：《新车培训通知》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（38）
附件 13：《产品 F、A、B 推介表》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（39）
第壹部分定义和目标
东风雪铁龙展厅销售流程的定义
东风雪铁龙展厅销售工作流程是围绕“客户满意度（CS）”，在展厅展开的使“客户关系”（CR）
由建立到牢固的规范化服务过程；是通过各销售服务环节的规范操作，展示和提升东风雪铁
龙品牌形象的品牌形象建设过程。
东风雪铁龙展厅销售流程管理的目标
客户获得：通过规范的过程管理，及时获取对东风雪铁龙产品有兴趣的客户信息，且加以有
效的跟踪处理，建立客户和东风雪铁龙品牌的互动关系；
客户盈利：通过规范的过程管理，不断和客户互动，使客户和东风雪铁龙品牌产品顺利成交，
达到客户、经销商、东风雪铁龙品牌三方盈利的效果；
客户保留：通过规范的过程管理，使客户能长期保留下来，通过不断接受东风雪铁龙品牌服
务，最终成为东风雪铁龙的忠实客户。
第 1 页
第二部分展厅销售工作流程及操作规程
展厅销售工作的主流程
东风雪铁龙各网点整车销售部应参照以下主流程图，且根据当地具体情况进行必要的适应性
改进，明确制定本 X 公司的销售工作流程。
主流程执行人
有
无
有
无
收集潜在客户信息
潜在客户信息分配
商务洽谈/异议消除
新车准备
工作准备
销售顾问
上牌服务
新车准备员
销售顾问/客服顾问
销售顾问
第 2 页
二、各主流程块的工作流程及规程
工作准备
工作流程
工作规程
出勤打卡
东风雪铁龙网点应建立每日考勤制度和节假日轮休制度，以保证顺利、及时、365 天不间断
的开展东风雪铁龙产品的销售、服务工作。所有员工上下班必须打卡，综合管理部门每月对
员工的出勤情况进行统计，且根据考勤制度给予奖罚。为保证展厅工作的顺利开展，各网点
应要求整车销售部员工在展厅正式对外营业前 30 分钟到岗做当日工作前准备（其中出勤打
卡、个人内务整理 10 分钟；营业区准备 10 分钟；晨会 10 分钟）。
个人内务整理（包括：个人形象整理、个人办公区整理、个人工作资料准备）
个人形象整理：（执行人：员工个人）
穿着东风雪铁龙指定的制服；
佩带东风雪铁龙指定的胸牌。统壹佩带在左胸口袋上；
整理好头发。男士不得留光头或长发；女士不得披头散发；
穿着皮鞋。皮鞋应擦拭干净，不得光脚穿鞋或穿着其他鞋类；
保持手、脸、指甲清洁。女员工化淡妆，禁止化浓妆，涂指甲油；
第 3 页
避免使用浓烈的香水、食用大蒜等令人感觉不快的气味；
个人内务整理
晨会
禁止将早餐、零食、报刊杂志带入 X 公司；
员工间互相提醒，互相检查；
个人办公区整理：（执行人：员工个人）
保持桌、椅无尘、无水，主、客椅分别距桌 20 公分正对摆放，严禁将衣物搭放在椅背，严
禁在桌椅下及办公区内堆放任何杂物；
桌面保持简洁、整齐，工作资料、工具整齐排放在文件栏内或摆放整齐，禁止堆放和工作无
关的物品；
自备水杯，禁止使用客用纸杯。杯内无茶垢；
保持微机洁净，擦拭荧光屏浮尘，打开微机，进入 X 公司系统；
个人工作资料准备：（执行人：员工个人）
准备晨会资料
销售顾问准备销售工具（见附件 4）、当日新车交付资料、客户留影相机
新车准备员准备单据、资料
上牌服务员准备当日客户缴税、验车、上牌、提车的资料
营业区准备（包括：客用区、展车、展厅卫生、展厅陈列）
整车销售经理应按客用区、展车、展厅 3 维卫生、展厅陈列 4 项内容，安排好每日上班后，
负责展厅陈列就位、展厅卫生清洁、展车清洁的员工，且制成《展厅营业区工作准备轮值表》
（见附件 1），贴于易于查见的见板上。当日轮值人员需在个人内务整理完成后立即按下述要
求开展营业区准备工作：
客用区准备：
客用物品补充：补充客用纸杯、客用饮料、糖果等；
整理、更新客户阅读的报刊、杂志，以保证有足够的资料供客户阅读；
第 4 页
整理补充商品说明手册、简易彩页、车体彩色样本等宣传资料，及时更换新产品 DVD，且播
放背景音乐或宣传片。
环境清理：对客用区域，如：客户休息区、客户洽谈区的环境进行清理；
检查地面、桌面、沙发等是否干净；
更换破旧、脏污的物品。
做该区域的清洁，如花瓶、烟灰缸、地毯等。
用具摆放：将客用区的沙发、桌椅、电视、录象、书报架、资料架、绿色植物等用具摆放到
位，以备客户使用。
展车/试驾车准备
整车检查：
展车/试驾车是产品的形象展示，因此不得有任何部件缺损，负责人应首先检查展车/试驾车
各部件是否有残缺损坏，如发现应立即报告整车销售经理，整车销售经理本着先补充残缺部
件，恢复展车原貌，后追究责任的原则立即处理；
整车清洁：
清除车内异味，少量喷洒空气清新剂，切忌多喷洒
擦拭车身、玻璃，做到无手印及余蜡、水印，新产品机盖上摆放大红稠花
清理轮胎、挡泥板，做到视线内见不到灰尘、泥土，且用喷胶清理上光
清理车内杂物，清理脚垫，使脚垫干净、平整
擦拭发动机舱、后备箱，做到视线内见不到尘土、油渍及杂物
调整车轮毂以保持四轮雪铁龙标同位、正立，车胎下垫红色塑胶垫
检查前后牌照位置是否粘贴品牌型号
方向盘调至最高位置
用清洁剂擦拭座椅至清洁、光亮。所有座椅靠背调至合适位置，座椅高度调至最低，主驾驶
座尽量后移，副驾驶座调至最前。
检查钥匙上标记是否明确、遥控电力是否充足，各门开启是否正常
调试收音机且选择当地流行电台；在 CD 机、卡带机中准备试机碟（或磁带）
第 5 页
停放的手排档展车必须挂于空档，拉手刹
展车做到上班开锁，以方便客户，下班后负责人应关闭所有电器开关且上锁
检查每辆展车前摆放的介绍该车性能、技术参数、价格的展示架是否和车型相符
整车销售经理负责定期调整（通常 1 月壹调整）车辆展示设计方案
展厅卫生（指地面、墙面、屋顶、卫生间）
负责人应保证展厅清洁、明亮、整齐，调节空调，保持展厅通气良好，保持舒适的温度及湿
度。
地面：无灰尘、泥土、水渍；下雨天应在展厅入口处铺设脚垫、“小心地滑”的标牌和设立伞架
和雨伞，以便客户使用。
墙面：特别是玻璃面、装饰品、零部件展柜等应没有污点（展厅墙壁不要张贴进销存车、销
售绩效考核等 X 公司内部资料）；
屋顶：无污点、无蛛网。检查展厅灯光照明是否明亮，灯泡缺损应立即找综合管理经理负责
协调更换；
洗手间：检查标志是否明确；按《洗手间日清扫时间表》（见附件 1），进行洗手间清扫，做
到无尘、无水、无粪便滞留；打开排风扇通风、摆放芳香剂，消除脏臭气味，臭味严重时，
上报综合管理经理和专业人员联系解决；清扫工具使用后，必须放回原处，且整齐放好；检
查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。
展厅陈列准备：
负责人应按整车销售经理要求及展厅陈列方案将各陈列品、展示品复位；更换脏污、破损的
旗帜广告、地毯、汽车说明牌、易拉宝等；清理展厅内杂物，特别是各角落堆放的杂乱物品（如：
换下的旧备附件、旧旗帜、旧宣传品等）
当日晨会
晨会准备：
第 6 页
销售部员工应于前壹天下班前按《整车销售部各岗位工作内容及行为规范》中的有关内容做
好当日工作总结、次日工作计划等工作，为次日晨会做好准备工作。整车销售部经理应于每
日本部门正式开展工作前召开工作晨会，且指定专人做好记录（见附件 2）。为不影响展厅正
常的客户售时服务接待（如：验车上牌预约接待等），也可考虑仅召开销售顾问晨会。
晨会：
晨会应控制在 10 分钟以内，内容主要包括：
前日工作总结，当日工作计划及需要解决的问题（为保证晨会时间，所提问题原则上不在会
上作答）；
更新《销售顾问绩效考核管理见板》（见附件 3）
潜在客户的分配
当日工作、宣传注意事项
晨会结束后，各岗位即进入当日的正式营业状态。
第 7 页
客户接待
工作流程
维修服务其他服务
购车咨询
否
是
是
否
工作规程
客户进入展厅
完成工作准备后，负责客户接待的商务秘书和没有客户跟进、互动任务的销售顾问应在展厅
入口双手合十，垂直站立等待客户进入展厅。如遇恶劣天气，仍应主动到展厅口帮客户顺利
进入展厅。
欢迎且询问需求
客户进店后，负责接待的商务秘书或销售顾问应主动、热情的欢迎，且问候“您好，欢迎光临！
您是想见见车吗？”
根据客户的回答，商务秘书或销售顾问应快速给予分类。客户如需见车，则继续询问其是否
需要销售顾问；客户如需要维修服务，则应指引客户至维修接待处，
第 8 页
且告之客户当值维修接待人员姓名；客户如需要投诉或其他服务，则应指引客户至客服部门
客户进入展厅
简单介绍展厅布局，请客
户随意浏览，随时关注
请客户就座
（联络销售顾问）
商务洽谈/异议消除
真诚与客户道别
并赠送名片
指引客户去客服部，
并告诉客户该找谁
或有相关职能的部门，且告之客户当值客服人员姓名
需要销售顾问吗？
客户如需见车，商务秘书或销售顾问应立即询问“请问您是第壹次来吗？”
客户如果回答“不，我来过”，则继续询问“那您仍记得上次来是哪壹位销售顾问接待您的”。
客户如果试图说出销售顾问的名字，则应该尽量根据外貌描述帮其确定且立即联络该销售顾
问；
客户如果不记得上次接待的销售顾问或回答“是，第壹次来”，则继续询问“那您需要销售顾问
帮您吗？”
——客户若是肯定回答，则应先请客户在洽谈桌或休息区入座，且提供 X 公司宣传资料，然
后立即联络销售顾问，且将销售顾问姓名介绍给客户，然后立即给客户倒杯水且悄然离开；
简单介绍展厅布局，请客户随意浏览，随时关注
客户如果有类似不需要销售顾问帮助的表示，例如：“我随便见见”等，商务秘书或销售顾问
则应简单告诉客户展厅的布局、展车的摆放方式，然后说“那您先随意见见，如果需要帮忙，
示意壹下就行了！”。然后通知销售顾问随时关注客户的示意动作，如果没有空闲的销售顾问，
则商务秘书要随时关注客户的示意。
需要销售顾问吗？
如果客户有所示意，销售顾问或商务秘书应立即上前询问“您需要帮助吗？”
客户如果表示需要销售顾问，则应先请客户在洽谈桌或休息区入座，且提供 X 公司宣传资料，
然后立即联络销售顾问，且将销售顾问姓名介绍给客户，然后立即给客户倒杯水且悄然离开；
客户如果表示需要壹些资料，应先询问清楚客户需要哪壹类资料（如：车型介绍资料、X 公
司简介、X 公司服务介绍等）。然后通知销售顾问准备且给
第 9 页
客户做简单介绍；如没有空闲销售顾问，商务秘书应自行准备，加附壹张销售顾问的名片，
且告诉客户“您能够随时向名片上的销售顾问咨询”。
真诚和客户道别且赠送名片
客户离店时，销售顾问或商务秘书应呈递名片，告诉客户“您能够随时来电咨询”，同时为客
户索取装放资料的资料带，且送客户出展厅，且真诚道别“欢迎下次再来”。且目送客户走出 15
米后，再转身回展厅。
第 10 页
收集潜在客户信息（本步骤非常关键）
客户信息收集工作是整车销售工作的真正开始，但受传统销售方式的影响，多数网点忽略了
这项关键工作，而导致大量到访的客户流失，据经验统计，各网点的月成交量仅占到访客户
的 10%—20%，因此各网点应高度重视到访客户的信息收集，以提高成交量。
工作流程
市场活动电话咨询
展厅咨询
工作规程
获取客户信息
通过市场活动获取（注：市场活动销售流程在此不详述）
X 公司的市场活动目的是进行产品的展示和推广，但更核心的目的是通过活动收集到潜在客
户的信息，许多网点没有认识到这壹点，在活动进行中，没能注重客户信息的收集。巡销员
应通过活动中设计的试驾环节和纪念品赠送环节，认真填写《试乘试驾登记表》或《纪念品
发放登记表》（见附件 5），且于活动结束后尽快将所填表格交整车销售经理进行分配。
销售顾问/商务秘书填写
《展厅客户信息表》
电话商务秘书填写
《来电客户信息表》
交整车销售经理
通过电话咨询获取
电话咨询是获取客户信息的重要渠道，网点应该配备专人（龙腾网点应配电话商务秘书，非
龙腾网点可建立销售顾问轮岗制）进行电话咨询接听，尤其是本 X 公司或东风雪铁龙有广告
的当日。有条件的 X 公司应在电话商务秘书接听的电话上安装来电显示器。电话商务秘书必
须详细将所有来电咨询的客户信息记录在《来电客户信息表》（见附件 5）上，且尽快将所填
表格交整车销售经理进行分配。
第 11 页
东风雪铁龙网点的销售咨询电话接听处理可参考以下方法：
通过 X 公司总机转销售部门
电话铃响在 3 声之内接起；
“喂，您好！东风雪铁龙***X 公司，请问您要转到哪个部”（销售部）
“好的，您稍等”（然后为客户转接至销售部）
“喂，您好！销售部张**”，“请问您是第壹次和我们联系吗？”，“您稍等，我帮您找*（销售顾问）
听电话？”（和客户电话洽谈）
“对不起，先生/小姐，怎么称呼您？”，（客户回答）
“*先生/小姐，*销售顾问（们都）正在接待客户，请问您方便留下联系电话吗？我会通知*（销
售顾问）尽快和您联系。顺便问壹下，您对哪款车感兴趣呢？”，“是白颜色的吗？”（如果销
售部无人接听，同时在《来电客户信息表》上填写上述内容及客户要求回复的时间）；
如果客户不愿留下联系方式，则将销售部*销售顾问的手机电话告之客户。
“好！再见*先生/小姐”（然后在客户挂线后挂线，且通知相应的销售顾问）
通过专线直拨至销售部门
电话铃响 3 声内接起；超过 3 声要说“抱歉，让您久等”
“喂，您好！东风雪铁龙***X 公司销售部张*”（和客户电话洽谈同时询问客户，完成《来电
客户信息表》）
“请问怎么称呼您？”（客户回答），“*先生/小姐，实在抱歉，您这个问题我得查询壹下，您方
便留下电话吗？Email 也行，稍后我会回复您”（在客户询问的事宜不能马上回答上来时，同
时填写《来电客户信息表》）
如果客户不愿留下联系方式，则将自己的手机电话告之客户，请客户稍后打来。
第 12 页
“好！再见*先生/小姐”（然后在客户挂线后挂线，且立即询问客户关心的问题，在和客户约
定的时间回复客户）
通过展厅咨询获取
获取客户信息是展厅客户接待中的核心工作，展厅销售顾问应随身携带空白《展厅客户信息
表》（见附件 5），在客户表示离店前，销售顾问应巧妙的询问客户的姓名和联系电话，详细
将所有来展厅的潜在客户信息记录在《展厅客户信息表》上。为使客户信息索取的过程自然，
也能够考虑向所有来访客人赠送 X 公司小纪念品，且告诉客户，X 公司要求履行纪念品赠送
登记。将《展厅客户信息表》表头名称改为《纪念品发放登记表》。
潜在客户信息分配
整车销售部经理分配潜在客户信息
整车销售部经理在接到商务秘书、巡销员提交的各类《客户信息表》（见附件 5）后，应在当
日尽快分配给展厅销售顾问，且在表格备注栏注明该销售顾问的姓名，下班前获得的信息应
于次日晨会时给予分配。整车销售经理应对已分配给销售顾问的客户信息的跟踪状况进行监
督。
销售顾问自行分配、分类潜在客户信息
销售顾问自己获得的客户信息应自行分配。
第 13 页
客户跟踪和互动
工作流程
C 类 B 类
A 类
否 A 类
是 B 类
C 类
否
是
是
否
否
是
工作规程
客户信息分类
展厅销售顾问根据手中的《客户信息表》及销售经理分配的信息对客户进行 A、B、C 分类（A
为 1 个月内购买，正在决定中的客户；B 为近 2 个月内要买，正在比较阶段的客户；C 为近
客户信息
隔 2 日联络一次
按约定时间
与客户联系
销售顾问填写《B 类
客户跟踪进度表》
隔 2 周联络一次
来店洽谈？
有试驾意向？
约定前一天再联
络并确认时间
商务洽谈/异议消除
拜访前准备
同意上门吗
半年内要买，正在咨询阶段的客户），且分别填入 A、B、C 类《客户跟踪进度表》（见附件 6）。
第 14 页
客户跟踪互动
销售顾问每日根据手中的 A、B、C 类《客户跟踪进度表》明确和客户的联络时间，制定每日
的潜在客户跟踪计划，且认真填写《客户跟踪进度表》。
如事先有约定的，按约定时间和客户联络；如事先没有约定的，A 类客户每隔 2 日联络壹次，
B 类客户每隔 1 周联络壹次，C 类客户每隔 2 周联络壹次，每次追踪后，认真将注脚中的
a—h 填入《客户跟踪进度表》中。
销售顾问在和客户联络时可参考使用以下用语：
1）“喂，您好，请问是*先生/小姐吗？我是东风雪铁龙***X 公司的张*，您当下说话方便吗？”
2）“上次您来见过车/来过电话，不知道您当下仍有什么需要我帮您解决的？”
3）“如果您有时间，我能够给您安排壹次试驾”
4）“那您是周日来，仍是周壹来？”、“那您周几有时间？”
5）“X 公司最近有了新的促销活动，仍有纪念品赠送，不知您什么时候有时间来？”
6）“您见我什么时间在跟您联系？”
7）“好的，再见*先生/小姐，咱们周六见/再联系！”（然后在客户挂线后挂线，且立即在《客
户跟踪进度表》上记录下次联络时间）
销售顾问要保证切实按表和潜在客户联络，每壹次的联络都应本着以“真诚取得客户信任，吸
引客户到展厅或预约下壹次联络时间”为目的。为此，销售顾问应通过告之客户新的销售、促
销、新车到货、新纪念品发放等信息，吸引诱导客户亲自来店。
随着时间的推移，将客户信息依次由 C 类表换填入 B 类表、A 类表。
销售顾问必须每日根据《A/B/C 类客户跟踪进度表》于晨会时向销售经理上报 A、B、C 类
客户日跟踪量，且由销售经理在《销售顾问绩效考核管理见板》（见附件 3）上进行更新。
客户如需试乘试驾，应在预约前壹天和客户联络，再确认时间，且做好试乘试驾预约工作。
客户如不能亲自来店，销售顾问应争取客户同意上门洽谈，且和客户约好
第 15 页
上门时间。或和客户预约其他来店时间。
在上门前壹天应再和客户确认时间、地点及客户需要提供的服务，且根据演示、洽谈和客户
需要做好拜访前的准备（包括客户信息、联络历史回顾、对白问话设计、销售工具准备、宣
传资料准备、展示试驾车准备、异议处理准备等）
★★★在客户做决定前，销售顾问要不厌其烦的循环使用客户跟踪和互动流程，直至客户决
定成交或明确拒绝成交。为不招致客户反感，销售顾问要避免使用强迫式销售法，而应该使
用本着建立和加深客户关系的播种式销售法。
第 16 页
商务洽谈/异议消除（失单处理）
工作流程
是
否
有
无
工作规程
异议消除
各项服务介绍
挑车/办理购车手续
试乘试驾？
客户试驾
客户跟踪与互动
产品推荐
所有销售顾问应经过东风雪铁龙产品培训，且取得《东风雪铁龙产品培训证书》方可正式上
岗。
销售顾问应根据客户的消费特点（如：外观颜色喜好、资金状况、使用目的、主要驾驶人等），
站在客户的角度帮客户选定适合的车型。且根据该产品《产品推介手册》，运用东风雪铁龙
产品的《5 阶段介绍法》为客户做耐心的产品讲解。
洽谈时，销售顾问应围绕“产品、本 X 公司、自己”运用 F（特征）、A（优点）、B（利益）法
进行真诚的说服洽谈（以“产品”为例，应说出产品的特征、产品的优点及用户购买产品后所
获得的好处）。整车销售经理应组织编制统壹的“产品”及“本 X 公司”F、A、B 法的教材，且分
别制成《产品 F、A、B 推介书》（见附件 12）、《X 公司 F、A、B 推介书》等宣传材料，
第 17 页
且将宣传资料置于展车前的展架上。销售顾问仍应根据自己的特点、优点及自己能给客户带
来的好处，真诚的把自己推销给客户，取得客户的信任，且熟练使用《实用成交 12 法》（详
见《销售顾问手册》）争取获得成交。
试乘试驾
销售顾问应尽量说服客户进行试乘试驾，这是获得客户信息及打动客户购买的绝好机会。
客户如需试乘试驾，销售顾问应认真填写《试乘试驾登记表》（见附件 12），请客户出示《驾
驶证》，且在备注中注明客户驾龄、驾证档案号和客户试驾后的感受；如可能在备注中记录
客户希望再联络的时间；
做好试驾登记后，销售顾问先带客户坐到车内，熟悉车况及主要操作部位，且明确试驾路线
和注意事项；
销售顾问应先给予示范驾驶，且给予必要的产品性能介绍；将车开到相对安全的地方后，再
交由客户试驾；
各项服务介绍
销售顾问发现客户对产品的认可信号后，应继续介绍东风雪铁龙的售后政策及网点能提供的
其他服务项目和客户服务功能。东风雪铁龙网点应该设立客户服务功能（龙腾网点必须设客
户服务部，非龙腾网点可考虑设客户服务岗。每增加 200-300 个客户，增设 1 个客户服务
岗）
异议消除
在客户有异议时，销售顾问应熟练运用《实用异议处理 7 法》（详见《销售顾问手册》），尽
可能的消除客户购买前存在的异议，必要时向销售经理或资深销售顾问请教，决不能不懂装
懂的蒙骗客户（这壹点很重要）。
经过洽谈后，如果客户仍有异议，且表示离去，销售顾问应设法和客户约定下次来店时间或
下次联络时间，且进行客户跟踪和互动。
第 18 页
失单处理
在确实无法说服客户的情况下，销售顾问必须理性接受成交失败和挫折，且问清失单原因，
如可能请客户推荐壹名潜在客户，填写在《展厅客户信息表》上，且友好、真诚地和客户告
别。欢送词：“***先生/小姐，欢迎您下次再来，如果您对我的服务满意的话，请把我推荐给
您的朋友，谢谢您对我的信任”，切忌纠缠不休、马上变脸或立即态度冷淡。告别客户后在
《A/B/C 类客户跟踪进度表》中注明“失单原因”。
第 19 页
挑车/办理购车手续
工作流程
无
有
是
否
否是
是
否
工作规程
确认意向车源信息
销售顾问在确定客户的意向车型、颜色后，应进壹步确认 X 公司是否有现货。如有现货可邀
请客户壹同挑车；如没有现货，应立即和销售计划员联络确认到货时间，且说服客户另约挑
车时间；客户如果不接受，销售顾问应立即找销售经理给予协助解决；在销售经理也无法解
决时，销售顾问应尽量准确告知客户到车时间且和客户协商另约挑车时间，在新车到货后，
销售员应立即通知客户，且和客户约好挑车时间，必要时为客户预留 1 台车。
第 20 页
陪客户挑车
原则上销售顾问应亲自或请新车管理员陪同客户挑选车辆，且进壹步消除异议。客户如果不
满意，应帮客户调换其他车辆，或再确认是否有现货。客户挑好车辆后应在 X 公司准备的《此
与销售计划员
确认到货时间
陪客户挑车
有现货吗？
销售经理能解决吗？
满意吗？
调换其他车辆
陪客户办理交款、开票、
临牌、移动证等手续
新车准备
新车交付
车已售卡》（见附件 7）上填写车身号、购买日期、客户姓名，且置于车内明显位置。同时销
售顾问应通知新车管理员更新《商品车库存管理见板》（见附件 8），通知新车准备员做新车
准备。
办理购车手续
销售顾问陪客户挑好车后，应请客户到洽谈区休息，且介绍付款方式、签约及后续手续办理
所需资料及程序。原则上销售顾问应亲自和客户签定购车订单/购车合同、新车附件装饰订
单、新车保险定单。
客户如果选择壹次性付款方式，则和客户签署壹次性付款购车订单/合同，同时进行保险、
附件装饰等的推销。在和客户最终签约后，销售顾问应且陪客户到收银台办理交款、开票事
宜，且对客户做必要的财务制度解释；收银员在办理完收款事宜后，应赠送印有“东风雪铁龙”
标识的文件袋，在向客户详细解释相关资料后，将所有给客户的手续放入袋中。如客户当日
将车开走，销售顾问仍应帮客户办理临牌或移动证等手续。
客户如果选择分期付款方式，则应给客户详细解释分期付款条件、所需要的资料、付款方式、
利息率、付款年限等。确认客户清楚分期付款要求后，和客户最终签约，且陪客户到收银台
办理首付款交款、开票事宜，且对客户做必要的审批程序的解释。（各网点应根据当地银行
要求，编制分期付款手续办理流程，以便引导客户办理相关手续）
签署购车订单/合同后，销售顾问应陪同客户办理交款、获取发票/合格证、新车服务预约、
客户购车关键资料复印归档等事宜（建议销量不大的网点采用）。销量较大的网点可增设新
车服务岗位，且明确购车服务流程，销售顾问若不亲自陪同，应给客户详细讲明后续流程且
提供后续服务流程清单（可参考附件 9）。
第 21 页
新车准备（处理/退货）
新车准备
新车准备员需按《东风雪铁龙新车准备操作规范》进行新车准备服务
新车处理及退货
新车准备员在新车准备后，如仍发现不可预见问题，应请相关销售顾问在争得客户同意的前
提下对新车进行处理，必要时上报整车销售经理给予商务补偿。切忌瞒着客户，偷偷处理的
行为。在客户提出合理的退车要求后，应由相关销售顾问亲自处理退车、重新挑车、更改订
单/合同的工作，以免出现不必要的客户不满和操作疏漏（销售顾问应负责收回所有前期签
署的文件，且到财务部办理相关手续，且盖“作废”章）。被客户退掉的车辆应及时进行处理，
且定期进行“缺欠公开”的促销处理。
新车交付
东风雪铁龙网点应该在展厅设立新车交付区（龙腾网点必须有）。新车交付区应准备好交车
仪式用品、交车资料、照相机、鲜花等。原则上由销售顾问做新车交付服务，为客户举行简
短而生动的交车仪式，邀请客户和销售顾问及今后的客服/售后人员合影留念，且确认客户
的通讯地址，以便寄送照片。
销售顾问仍应按东风雪铁龙《新车交付操作规范》进行新车交付服务，认真逐项填写《新车
交付表》，且在表格后签名（参观维修车间，且介绍服务人员的工作也可根据当地实际情况
放在服务转移的程序中）。
整车销售经理应该对新车交付情况进行月查，且纠正销售顾问的不良操作。
上牌服务
由于各地上牌程序不同，上牌服务的时间可能存在壹定的滞后性。为保证客户上牌服务的井
然有序，销量大的东风雪铁龙网点应设新车上牌服务调度员进行客户上牌预约、调度管理。
销售顾问应在上牌服务管理员处为客户作好上牌服务的
第 22 页
预约，各网点的上牌服务应尽可能包括税费代缴、验车服务、领取车牌的全套服务，以免客
户因不知程序浪费时间。网点销量小的，也可由销售员代办上牌服务。
服务转移
工作流程
工作规程
介绍客服/售后人员
销售顾问应在新车手续办理中向客户介绍客服及售后人员，以避免客户再接受服务时不知该
找谁。
完善客户档案，发放服务卡、新车培训通知
各网点应要求新车服务最后壹个环节的服务人员（通常是上牌服务管理员或销售顾问）确认
客户是否已被介绍给客服/售后人员、是否已领取代表本 X 公司后续服务的服务卡（龙腾网
点必须提供）、新车培训通知（龙腾网点必须提供）；是否已将客户购车资料档案（如身份证
复印件、发票复印件、合格证复印件、保险单复印件、客户通讯信息等）详细归档；如客户
没有完成，应劝说客户回本 X 公司补齐，以便于客户接受后续的服务，或和客户约定来 X 公
司补办的时间。档案管理员应将每月客户档案收编成册，且制成《已购车客户档案表》（见
附件 10）以方便
第 23 页
查阅，有条件的网点可将该档案制成光盘置于保险柜或电脑中保存。
感谢信
签发感谢信
实施三级回访
客服/售后经理或（总）经理应每月定期向当月新客户寄发《感谢信》（可参考附件 11），且
随信附交车仪式照片。对客户进行必要的提醒或定期举办新车使用、保养、养护常识讲座，
且邀请新客户参加（龙腾网点必须提供）
实施三级回访
按东风雪铁龙《三级回访》要求实施三级回访
实施贴身服务
贴身服务要求东风雪铁龙网点（龙腾网点必须实施）指派专业的客服代表，且为每壹位客服
代表配备指定手机。该手机号码在客户的服务有效期内绝对固定（换人不换手机），且保证
7X24 小时处于开机，保证对所服务的客户提供全天候不间断咨询及各类契约内的服务。
第 24 页
第三部分附件
附件 1：《展厅营业区工作准备轮值表》
展厅营业区工作准备轮值表年月日
负责人 检查人 检查时间责任
内容 计划 执行人签字 计划 执行人签字 计划 执行时间
客用区准备 甲 张三 8：40
展/试驾车准备 乙 张三 8：40
展厅 3 维卫生 丙 张三 8：40
展厅陈列准备 丁 张三 8：40
《洗手间日清扫时间表》
洗手间日清扫时间表
清扫、补充内容：地面、墙面、屋顶、洗手台、便池/马桶、尿池、洗手液、卫生纸、废纸
篓
负责人 检查人 检查时间
计划 执行人签字 计划 执行人签字 计划 执行时间
甲 张三 8：30
甲 张三 9：30
甲 张三 10：30
甲 张三 11：00
甲 张三 11：30
甲 张三 12：30
甲 张三 1：30
甲 张三 2：30
甲 张三 3：00
甲 张三 3：30
甲 张三 4：00
甲 张三 4：30
甲 张三 5：30
第 25 页
本表使用说明：
本表应由整车销售经理亲自制定，在计划栏中填写负责人、检查人（原则上为经理本人）、
检查时间（壹般为正式上班 10 分钟时），且于每日下班前更换新表。执行人在每项内容执行
完后，应于“执行人签字”栏中签名，以示该任务完成。
第 26 页
附件 2：《晨会记录表》
晨会记录表年月日记录人：
销售员 销售员
昨天工作小结
昨天售车数：
潜在客户增加数：
昨天跟踪客户数：
昨天工作小结
昨天售车数：
潜在客户增加数：
昨天跟踪客户数：
今天工作计划
1、
2、
3、
今天工作计划
1、
2、
3、
今日被分配任务
1、
2、
今日被分配任务
1、
2、
存在的问题
1、
2、
存在的问题
1、
2、
解决建议的方案
1、
2、
解决建议的方案
1、
2、
销售员 销售员
昨天工作小结
昨天售车数：
潜在客户增加数：
昨天跟踪客户数：
昨天工作小结
昨天售车数：
潜在客户增加数：
昨天跟踪客户数：
今天工作计划
1、
2、
3、
今天工作计划
1、
2、
3、
今日被分配任务
1、
2、
今日被分配任务
1、
2、
存在的问题
1、
2、
存在的问题
1、
2、
解决建议的方案
1、
2、
解决建议的方案
1、
2、
销售员 销售员
昨天工作小结
昨天售车数：
潜在客户增加数：
昨天跟踪客户数：
昨天工作小结
昨天售车数：
潜在客户增加数：
昨天跟踪客户数：
今天工作计划
1、
2、
3、
今天工作计划
1、
2、
3、
今日被分配任务
1、
2、
今日被分配任务
1、
2、
存在的问题
1、
2、
存在的问题
1、
2、
解决建议的方案
1、
2、
解决建议的方案
1、
2、
第 27 页
附件 3：《销售顾问绩效考核管理见板》
Zx Elysee Picasso Xsara Total
P P P P O R Ind No
Sales-men
O R
A B C
V O R
A B C
V O R
A B C
V O R
A B C
V
Total
***注：O-月目标量；R-已实现量；P-潜在客户量（按 A、B、C 分类）；V-日跟踪量；
No.-排名；Ind-销售指数
本表由销售经理每日下班前更新。
第 28 页
附件 4：《销售工具要求》
销售顾问应于每日正式开展工作前，认真准备好如下销售工具：
订单/合同（包括《购车订单》、《附件订单》、《保险订单》）
车型推介手册
附件推介手册
近期 X 公司广告（复印件、剪报）
计算器
X 公司商务政策
小纪念品
名片
宣传单页/产品宣传手册
此车已售卡
《展厅客户信息表》
第 29 页
附件 5：《展厅客户信息表》/《纪念品发放登记表》/《来电客户信息表》/《试乘试驾登记表》
序号 时间 客户姓名 联系方式 意向车型 意向颜色 客户类别 报价情况 备注
填表人：
填表说明：本表是展厅客户接待的关键表格，销售顾问必须随身携带；负责电话接听的商务秘书必须将表放在电话边，且认真填写；如使用赠送
纪念品方式获得客户信息，可在备注栏中打“★”表示已赠送；试乘试驾时在备注中注明客户驾龄、驾证档案号和客户试驾感受；如可能在备注中记
录 客 户 希 望 再 联 络 的 时 间 。 第 30 页
附件 6：《A/B/C 类客户跟踪进度表》
序
号
姓名 联系电话 车型 颜
色
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
2
0
2
1
2
2
2
3
2
4
2
5
2
6
2
7
2
8
2
9
3
0
3
1 失
单
原
因
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
注：A 为本月内购买，正在决定中的客户；B 为近 2 个月要买，正在比较阶段的客户；C 为近半年内要买，正在咨询阶段的客户
a.介绍车型 b.报价 c.试乘试驾 d.来店洽谈 e.上门拜访 f.异议处理 g.再联络 h.成交 i.失单（将 a—i 填入每日追踪记录表中）
附件 7：《此车已售卡》
本卡由各 X 公司自己设计制作，要求：东风雪铁龙标识置于左上角，本 X 公司标识置于右下
角。中间内容应可填写车身号、购买日期、客户姓名。
本卡可制成壹次性使用的不干胶，或可多次擦写的铭牌，当客户调好车后，销售顾问应当客
户面填写本卡，且置于明显位置（各 X 公司可自己确定壹个固定位置）
第 32 页
附件 8：《商品车库存管理见板》
商品车库存管理见板
颜色 车架号 状态 颜色 车架号 状态 颜色 车架号 状态 颜色 车架号 状态
RPC AXC- SX 毕加索
AXC1-
毕加索
塞纳
SX-1
附件 9《新车服务流程单》正面
东风雪铁龙***销售服务 X 公司
*尊敬的东风雪铁龙用户：为保证您的新车售中服务顺利进行，请您和销售顾问共同商量，
逐项填写和核查您选中的服务，且仔细阅读本表背面相关服务的详细说明*
单位 客户姓名 车型
联系电
话
颜色 底盘号
序号 服务项目 计划执行时间 计划执行人 实际执行人 收费
车辆功能介绍
信贷服务
提款/收款、开发票
新车保险
税费办理、验车预约
新车准备、洗车
验车上牌
新车美容（去味、封釉）
装饰派工
新车交付、引见客服顾问
发放服务卡、培训通知书
建档（IC 卡）、提醒服务设置
我确认， 先生/女士为我做的新车服务计划已经得到执行，我对该计划执行中的服务
感到（满意壹般不满意），具体为
我建议：
客户签字：年月日
客户联档案联统计联
第 34 页
反面各服务项目的具体说明
尊敬的客户：感谢您选择在神龙京津 X 公司购车，为使您能在购车过程中享受到透明、规范、
周到的服务，神龙京津 X 公司的服务人员将按如下内容为您提供服务，请您在接受服务时给
予监督，且提出您的宝贵意见。谢谢！
车辆功能介绍(要求销售顾问演示和教会您下列各项功能的使用，请您学会后在中打“√”)
仪表板后窗除霜后视镜的调节座椅的调节开启机器盖儿童锁(使用)气囊方向盘调节雨刮电子
表
燃油切断开关后座椅演示（俩厢）空调灯光调节收录机备胎、千斤(使用)
信贷服务
如您以分期付款方式购车，信贷员将向您讲解贷款申请的有关要求，且协助您办妥申请贷款
的相关手续
提款/收款、开发票
交款时，如需要，本服务的执行人将陪同您去银行提取现金，财务部收银员将以唱收唱付的
方式进行收款、开发票、收据工作，且对发票、收据内容进行解释和提醒。
新车保险
在您选择了保险方案后，设在京津的保险代办员会为您办妥机动车保险，且对保单内容、出
险现场处理、理赔程序作必要解释
税费办理、验车预约
该服务执行人将为您在计划的时间里办妥购置税、工商验证等手续，且为您做好验车预约
新车准备、洗车
在您验车前，新车准备员将为您做好新车准备、洗车工作，且将新车准备操作记录单客户联
交付给您，同时请您签字验收，对新车准备不满意，您能够要求新车准备员重新执行本服务，
直至满意为止。
验车上牌
该服务执行人将按预约时间协助您到验车场及牌照发放处申领新车牌照（请务必按预约时间
到达京津 X 公司验车报到处。如您错过该预约时间，我们只能为您重新做验车预约，这样可
能会浪费您宝贵的时间）
新车美容（去味、封釉）
如您选择了新车美容项目，我们的美容员将为您做好相关的美容项目。如对美容服务不满意，
您能够要求美容员重新执行本服务，直至满意为止。
装饰派工
如您选择了新车装饰项目，我们的装饰员将为您做好相关的装饰项目。如对装饰服务不满意，
您能够要求装饰员重新执行本服务，直至满意为止。
新车交付、引见客服顾问
当您做完新车的验车上牌（新车美容、装饰）后，新车交付员会为您做好新车交付前各项服
务的审核，在新车交付时，为您清点随车工具，且提醒您首保里程及磨合注意事项。在您签
署了新车交接单和保养手册新车准备卡后，仍将引见您认识壹位客户服务顾问以便您在日后
及时获得及时的服务咨询
发放服务卡、培训通知书
您认识的客户服务顾问将为您办妥新车服务卡及培训通知书的发放手续，且提醒您在使用服
务卡时的注意事项。我们特别提醒您壹定要参加客户服务部为您提供的新车使用培训，这将
对您正确的使用和养护爱车，了解神龙 X 公司售后备件政策，节省不必要的开支，起到至关
重要的作用
建档（IC）、提醒服务设置
为便于您在原件丢失后的底档查找，您认识的客户服务顾问将为您确认您的档案资料已经在
档案员处建立（包括 IC 卡的发放），且根据您的要求在 CRM 系统中为您做好回访、提醒、
短信服务的设置。为使您日后得到及时周到的服务，请您务必确认本项服务已得到落实。
第 35 页
附件 10：《已购车客户档案表》
用户姓名或
单位 通讯地址 邮编 用户联系电话 车型 车身号 售价（元）使用性质 销售日期 牌照号 会员号
销 售
员
01 董江波 北京方庄东紫芳园壹区七号楼 1207
10007
8
87651495；
13671378904 RPC
04288
5 ￥90,000 私用 2003-7-1 F/L5342 S06828
朱 春
雷
02 陈阳 朝阳区雅宝路 8 号
10002
0
65199767；
13693279742 NID5X
04839
2 ￥85,500 私用 2003-7-1 F/L5006 S07408
刘 丽
青
03 岳昆仑
朝 阳 区 北 四 环 中 路 干 杨 树 甲 16 号
4--407
10010
1
64896406；
13641367869 NID5X
04848
8 ￥88,000 私用 2003-7-1 F/L5094 S07038
朱 春
雷
04 杜阿骄 东城区美术馆后街 25 楼 901
10001
0
84826621；
13801174635 AXC-
01504
9
￥ 106,80
0 私用 2003-7-1 F/L5029 S07458 冯欣
05 吴玉彬 朝阳区左家庄中街 6 号 3 号楼 2201
10002
8
84605834；
13801018593 SX-1
00802
4
￥ 140,80
0 私用 2003-7-1
F/N739
1 S07028 冯欣
06 马小戈 朝阳区 8521 信箱机电部
10010
2
84710294；
13311088172 VTS
01182
1
￥ 142,80
0 私用 2003-7-1 F/P4124 S06958 冯欣
07 樊作树 朝阳区花家地北里 4 号楼 1807
10010
2
64735716；
13001194718 16V
01135
8
￥ 139,80
0 私用 2003-7-1 夏艺
08 申剑 海淀区三里河九号院甲 5 楼 4-412
10003
7
13311105528；
68322046 RPC
04282
3 ￥90,000 私用 2003-7-1 白石
09 王立中 朝阳区南十里居 16 号院 18 排 108 号
10001
6
13501314712；
64325956 RPC
04289
6 ￥90,000 私用 2003-7-1
F/N732
2 S07018 冯欣
10 翟强 西城区阜外南露园 7-4-301
10003
9 13601005108 NID5X
04841
7 ￥92,800 私用 2003-7-1
F/N432
3 S06898 杨萌
11 董治 朝阳区安慧里三区 21 号
10010
1
13681523893 董 ；
62230623 NID5X
04846
6 ￥88,000 私用 2003-7-1
F/N374
7 S06558
李 文
英
12 孟壹平
朝阳区东三环北路 2 号南银大厦 28 层爱
普生 X 公司 100027
13511052565；
68769979 NID5X
04852
9 ￥88,000 私用 2003-7-1
F/N737
1 S07008
李 文
英
13 赵万军 海淀区清河大楼南院宿舍 76-1-07
10000
0
13501199763；
66333261 NID5X
04851
5 ￥88,000 私用 2003-7-1 李峥
14 尹京喆 海淀区中关村 90 楼 403
10008
0
13501063384；
82622612 AXC-
01491
1
￥ 107,30
0 私用 2003-7-1
F/N376
1 S07658
杜 占
海
15 卢爽 朝阳区芍药居 209 楼 1803
10002
9
13910072220；
84624012 AXC1-
00622
5
￥ 116,80
0 私用 2003-7-1 F/P4025 S07548
李 文
英
16 赵志强 朝阳区八里庄南里 2 号楼 16-2
10002
5
13611019756；
65132266-4161 SX
03791
1
￥ 127,80
0 私用 2003-7-1
F/N357
5 S07418
李 文
英
17 祁星 朝阳区北三环东路樱花西街 10 号
10002
8
13601360560；
64415566-2003 SX
03411
4
￥ 129,80
0 私用 2003-7-1 F/L9441 S06978
李 文
英
18
北京亚东生
物制药 X 公
司 昌平区科技园区振兴路 8 号 102200
13801219760；
82884254 SX
03382
9
￥ 125,80
0 公用 2003-7-1
蒋 永
波
19 龚敏 石景山区六合园 1 号楼 104 号
10004
0
13501383282；
68642685 SX16V
01249
3
￥ 135,80
0 私用 2003-7-1 F/P8014 S07568 杨萌
附件 11：《感谢信》/《新车培训通知》
感谢信（范本）
尊敬的 先生/女士：
您好！感谢您选择在神龙汽车***销售服务 X 公司购买东风雪铁龙汽车产品。为了保障您顺
利地步入无忧无虑的有车生活，在新的壹年里，我们将指派******作为您的专职服务顾问（若
该服务顾问发生变动，我们会立即指派新顾问为您提供服务），且以********作为您的 24 小
时服务专线电话。
在新车使用初期，我们建议您仔细阅读《使用手册》，且参加我们的免费新车使用培训，这
对您保护爱车且将她的功能发挥到及至很有帮助。
如果您发现新购车辆存在质量问题，请及时和我们取得联系，我们会立即协助您解决。
当您的新车行驶到 1500-2500 公里时，请及时到我们的服务站进行首次保养。要知道，只
有经过首次保养的车辆才能享受到质量担保。
如果您在车辆使用、保养过程中遇到难题或有疑问，请您不要犹豫，立即和您的服务顾问联
系，他/她会为您提供服务。
我们以能为您服务而倍感荣幸，以服务到让您满意为宗旨，且格外珍惜我们之间的友情。如
果您对我们的售前、售中、售后服务工作有什么意见，建议或不满，请拨打我们的投诉专线
*********，我们会迅速做出反应。
最后，再次感谢您选择东风雪铁龙品牌，且请您务必将我们的服务电话随车携带！
神龙汽车*****销售服务 X 公司
总经理：
年月日
第 37 页
新车培训通知
尊敬的 先生/女士：
从今天开始，你就步入了和“东风雪铁龙”朝夕相处的生活。我们深深的钦佩您明智的选择。
同时，我们也强烈建议您参加我们为您提供的免费新车使用培训。
培训时间：每周六上午 10：00
培训地点：东风雪铁龙***X 公司培训室
是我们为您提供的超值服务之壹，不用您花 1 分钱，只需您花 1 小时的休闲时间，就能够让
爱车在您的手中发挥到及至！何乐而不为？
说好了，周六见！
东风雪铁龙***X 公司客户服务部
咨询电话：********
第 38 页
附件 12：《产品 F、A、B 推介表》
舒适型新浪潮推介表（范表）
USP
部
位
突出特点 主要优点 使用时的好处
整
车
造
型
半水滴流线型 风阻系数 ，高速
行驶不发飘，风噪低
当时速在 80 之上时
70%的阻力来自于风
阻，低风阻会更加省
油。高速行驶安全性
提高。
发 动 机 距 离 超 过
120mm
当发生碰撞时，水箱
变形的行程空间较大，
避免损坏发动机。
壹般的正面碰撞很难
损坏到发动机，大幅
降低客户的损失。
翼子板、发动机罩等
处设有折叠筋或折弯
区。
发生碰撞时能有规律
的变形，在折弯区弯
曲，防止钢板冲进驾
驶室。
保护了驾乘人员的安
全
精彩生活精彩
演绎
发
动
机
舱
设有自动断油装置 可在发生碰撞和翻滚
时自动切断燃油喷射。
防止车辆因燃油泄漏
而起火或爆炸。
最大限度降低车辆受
到的损失，同时有效
保护车上人员的生命
安全。
4、整体承载式车身，
借助计算机设计，科
学地运用不同强度的
钢板。
4、计算机设计，使
车身的结构和力量的
分配更科学、合理、
紧凑，在保证强度的
同时，降低车身的自
重。
4、提高了车身强度，
保证了您的安全，又
省油，减少您的支出。
（让用户开关壹下引
擎盖，感受它的重量）
5、双面镀锌进口钢
板
5、保护了钢板不被
腐蚀
5、提高了旧车的价
值。
车
身
结
构
6、保险杠由合成材
料组成。
6、强度高、结实、
吸能。
6、保险杠经受 5KM/
小时的碰撞不变形。
10KM/小 时 以 下 不
断裂。
第 39 页
