1技术·品质·责任
汽车三包法政策介绍
2技术·品质·责任
课
程
目
标
通过学习，使学员能够：
充分了解汽车三包的基本知识
懂得汽车三包是完善汽车服务市场的必然趋
势，明确执行好三包的重要性。
掌握在执行三包过程中的要点及服务技巧，
合理组织、落实好三包服务。
3技术·品质·责任
汽车三包概述
三包业务预警管理
服务流程优化
业务工作调整
备件业务支持
预警管理及业务支持
汽车三包出台背景
汽车三包概念
汽车三包政策解读
三包对厂家和经销商的影响
用理性的思维方式看三包政策
目 录
4技术·品质·责任
1840
(销售量/万辆)
1806
稳居全球第一
汽车三包概述
• 汽车三包出台背景
在中国汽车业已经持续十年增长的态势下，旨在保证消费者权益的汽车“三包”规定却迟迟无法出台，实
在颇具讽刺意味。
5技术·品质·责任
• 汽车三包出台背景
• 事实上，早在2004年12月30日，国家质检总局就公布了《家用汽车产品修理、
更换、退货责任规定(草案)》(简称汽车三包规定草案)。但历经7年之久，这份草
案仍未能转正，仍处在“只听楼梯响，不见人下来”的尴尬境地。
6技术·品质·责任
• 汽车三包出台背景
• 影响三包出台的原因：
• 首先，汽车三包制度是关乎消费者、厂商、经销商利益的民生政策，也正
是因为其关乎民生、关乎各方利益的政策，如何平衡厂家与消费者之间的
利益关系，一直是三包政策制定中的一个敏感话题。
• 其次，在三包权利归属问题上，厂商与经销商的利益博弈也并未解决。
三包经销商
消费者
厂家
7技术·品质·责任
• 汽车三包出台背景
• 然而在销量上升的同时，关于汽车的各类投诉也不断攀升。 2011年，全国消
协组织共受理汽车投诉16,805件，同比增长%，投诉量再创新高，汽车也
因此成为2011年投诉量同比上升幅度最大的商品。 “目前中国市场针对很多行
业都推出了三包规定，在规范市场的同时有效保护了消费者的权益，汽车作
为发展最快的行业也同样需要一个相关的规范。
8技术·品质·责任
• 汽车三包出台背景
• 客户投诉
9技术·品质·责任
• 汽车三包背景（国内消费者消费观念误区）
• 我国消费者用车观念还不够成熟，很多消费者更希望包退、包换，而不
是包修
三包 包修
三包政策 消费者
10技术·品质·责任
• 汽车三包出台背景（国内消费者消费观念误区）
不少车主觉得自己花钱买了车，出
了问题肯定需要维权，或许他们能够接
受新车出一些小故障，但经过维修乃至
换件后，依然出现同种故障时，他们更
希望4S店通过退换的方式来补偿他们的
损失。
11技术·品质·责任
• 汽车三包出台背景（国内消费者消费观念误区）
• 对车辆使用不了解，不管什么出了问题···
12技术·品质·责任
• 汽车三包出台背景
• 政策缺失
• 鉴定无门
• 举证不力
• 维权成本高
• 解决效率低
• 退车换车难
• ……
13技术·品质·责任
• 汽车三包出台背景（美国：《柠檬法》 ）
• 美国各州都拥有一部专门维护汽车消费者权
益的法律「柠檬法」（Lemon Law）。 柠檬
是一种又酸又苦的水果，人们把不争气和问
题多的新汽车称为柠檬车（Lemon Car），
保护汽车消费者权益的法律也就被称为「柠
檬法」。
14技术·品质·责任
• 汽车三包出台背景（日本：《产品责任法》 ）
• 日本汽车售后的修换退1994年日本颁布了《产品
责任法》(简称PL法)，规定由产品的缺陷而引起
的对人身安全损失，要追究责任，并明确规定用
户无需举证缺陷的原因，这是对消费者权益的保
护。
15技术·品质·责任
• 汽车三包出台背景（韩国：《缺陷物保修
责任法》 ）
• 韩国在《民法》中有一个“缺陷物保修责任法”
，规定了对产品的缺陷确认后，要给用户赔
偿。并规定对产品的重要部件，修理3次仍未
修好，应予更换。根据汽车的特点，韩国的
厂商将发动机、变速器列为重要部件，3次修
不好(含更换总成)，可以换车。但没有退车的
规定。
16技术·品质·责任
• 汽车三包出台背景（欧洲:《1999／44／
EC指令》）
• 目前在欧洲适用的主要是《1999／44／EC
指令》，其规定销售者必须向消费者提供符
合销售合同的商品，其强制的最短的质量担
保期是两年，但销售者可以根据自己的实际
情况给予延长担保期。若提供的产品不符合
销售商允诺或消费者合理期望的特性，则意
味着未履行其合同，则需承担更换、修理、
降价处理或补偿消费者损失的责任。
17技术·品质·责任
• 汽车三包出台背景（国际相关政策）
• 汽车“三包”规定的深层次意义并不是让消
费者高枕无忧，而是在于建全产品责任的
法律制度。这一规定将明确汽车行业生产
商、销售商、维修商与消费者之间的权利
与义务，制度化、规范化汽车产品的权责
关系。以此为依据，质量问题举证、鉴定
机构选择以及索赔流程等一系列在现行制
度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。
生
产
者
销
售
者
消
费
者
维
修
着
权利
义务
18技术·品质·责任
• 汽车三包出台背景
• 国内汽车行业的保修条款
处理没有
参照规范
保修
标准不同
损坏无法
评估和鉴定
现行的保修
是各个厂家
自行规定
拒赔的理由
存在差异
客户对保修
条款理解缺
少统一认识
缺陷
19技术·品质·责任
• 三包和保修的对比
三包 保修
统一标准 各厂家的自身条款
有明确的处理规范 主观因素较多
用数据说话 人为因素
有清晰的赔偿范围 无赔偿范围
损坏鉴定有专家组 无法鉴定和评估
有统一的信息管理 没有明确信息管理
能与客户建立统一认识 与客户达成共识困难
20技术·品质·责任
• 讨论：
现行保修方法给
我们工作中带来
的问题和困境
会哭的孩子有奶吃
拒赔的理由存在差异
没有统一标准，处理问题人为因素较多
21技术·品质·责任
• 汽车三包概念
• 三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进
入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用
保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故
障提供该项服务。
22技术·品质·责任
• 汽车三包概念
家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。
乘用车，是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。
生产者，是指生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。
销售者，是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票
的单位或者个人。
修理者，是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品
修理服务的单位或者个人。
经营者，包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。
产品质量问题，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与标准
法规、企业明示的质量状况不符合的情况。
严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消
费者无法安全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险
情况。
23技术·品质·责任
• 汽车三包政策解读
• 有效期
• 家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；
• 家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。
家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。
24技术·品质·责任
• 汽车三包政策解读
• 何种情况“包修”
• （草案）规定，在三包有效期内，汽车产品出现质量问题，消费者凭三包凭证在指
定的或者约定的修理商处办理免费修理（包括工时费和材料费）。因质量问题和修
理、更换、退货给消费者造成损失，销售商、制造商、修理商应当负责赔偿相应的
损失。
25技术·品质·责任
何种情况“包退换”
家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行
驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转
向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏
销售者负
责免费更
换或退货
因严重安全性能故
障累计进行了2次
修理，严重安全性
能故障仍未排除或
者又出现新的严重
安全性能故障的
更换发动机、变速箱
总成两次或同一总成
零部件因产品质量问
题更换两次，仍不能
正常使用
转向系统、制动系统、
悬架系统、前/后桥、车
身的同一主要零件因其
质量问题累计更换二次，
仍不能正常使用
在家用汽车产品三包有效期内：
26技术·品质·责任
• 汽车三包政策解读
• 何种情况“包换”
在整车三包有效期内，因产品质量问题修理占用时间累计
不得超过35日；超过35日的。
在整车三包有效期内，同一质量问题累计修理5次后，又
出现质量问题的。
• 修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。
• 1次修理占用时间不足24小时的，以1日计。
销售者负责更换
同品牌同型号家
用汽车产品
在家用汽车产品三包有效期内：
27技术·品质·责任
• 汽车三包政策解读
• 何种情况需提供备用车或费用补偿
• 在家用汽车产品保修期内，每次修理占用时间（包括等待维修备用件时间）超过5
日的，修理商应当负责为消费者提供备用车，或者由修理商与消费者协商后给予消
费者合理的交通费用补偿。
• 超过5日的计费，从第六日算起
28技术·品质·责任
汽车三包概述
• 汽车三包政策解读
• 折旧费如何计算；
• 按照规定退货车辆，应减去消费者使用该车产生的合理折旧费；
• 销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。
• 消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算公式为：
[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n
• 使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素，在%至
%之间确定，并在三包凭证中明示。
• 3000公里/60天内符合退货的车辆不收取折旧费。
29技术·品质·责任
质量保
证期
新车期
（60日/3000）
三包有效期
（2年5万）
包修期
（3年6万）
每次修理时间5日内（含） 正常服务
发动机、变速箱
主要零件
每次修理时间超过5日
方案一：提供备用车
方案二：交通费用补偿
严重安全性能故障
发动机总成、变速箱总成或
发动机、变速器同一主要零部件
转向、制动、悬架、前/后桥、
车身等系统同一主要零件
2次以上维修仍存在故障
或出现新的安全故障
2次以上更换仍存在故障
（总成和主要零部件更换
次数不重复计算）
2次以上更换仍存在故障
索赔修理时间累计超过35日
同一质量问题累计维修超过5次
出现1次故障
转向系统失效、制动系统失效、
燃油泄露、车身开裂等
出现1次故障
可选择退车或换车
可选择维修或换车
可选择免费更换
发动机总成、变速器总成
可选择免费退车或换车
30技术·品质·责任
• 案例研讨：
• 消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算方法：
• 奇瑞 A3车价款80000元
• 行驶里程：4000公里
• 补偿系数：%
• 补偿费用= 【80000 （元）×4000（公里）/1000】 ×%=2560元
31技术·品质·责任
汽车三包概述
• 汽车三包政策解读
如 何
解决争议
“争议处理专家库”：由质
检部门组织争议处理专家
库，从而更好地解决消费
者和汽车厂商之间在汽车
产品质量问题上的责任认
定等问题。
同时还规定：要经争议
双方同意，各级质量技
术监督部门和有关机构
可以选择专家参与调解
工作。
32技术·品质·责任
汽车三包概述
• 汽车三包政策解读
• 汽车召回与三包的区别
• 从表面上看，汽车召回和“三包”都是为了解决汽车出现的一些质量问题，维护消费
者的合法权益。但就问题的性质、法律依据、对象、范围和解决方式上是有区别的：
33技术·品质·责任
• 汽车三包政策解读
• 汽车召回与三包的区别
• 性质不同
• 法律依据不同
• 对象不同
• 范围不同
• 解决方式不同
召回
三包
34技术·品质·责任
• 汽车三包政策解读
• 八种情况免三包
• 车辆用于出租、租赁或其他运营目的；
• 无有效发票和三包凭证；
• 发票或三包凭证上的产品品牌、型号、车辆识别代码与要求三包的车辆不符；
• 消费者购车时，以书面形式被告知车辆存在瑕疵；
• 因消费者未按使用说明书正确使用、维护、修理车辆而造成损坏；
• 说明书中明示不得改装、调整、拆卸的，消费者自行改装、调整、拆卸后造成损坏；
• 发生故障后，消费者自行处置不当造成损坏；
• 因不可抗力造成损坏。
35技术·品质·责任
• 三包对生产者和销售者的影响
• 汽车销售并非如同其他生活用品的销售一般，它所涉及的领域以及手续十分
复杂，这样就给退车、换车后续工作带来麻烦。
36技术·品质·责任
• 三包对生产者和销售者的影响
• 退回的车，如何处理？
• 三包执行中一定会出现被消费者退回和更换的车
辆，而这些车辆已不能作为新车销售。如何减少
损失？如何能从这些车辆中重新找到新的价值？
这是销售者所要面对的问题。
37技术·品质·责任
• 三包对生产者和销售者的影响
三包对生产者和
销售者的要求
销
售
者
提升对销售者的支持能力
加强远程服务能力
提高预警能力
生
产
者 提高检测设备
迅速适应市场
提升服务能力
承担三包责任
不得无故拒赔
不得故意拖延
适应政策变化
38技术·品质·责任
• 提问：
• 你如何看待我们国家的三包政策？
• 三包真的是“狼”来了？
39技术·品质·责任
汽车三包概述
• 我们应用理性的思维方式看待汽车三包
服务企业会更加
关注维修和服务
质量
厂家与4S店之间
职责分明
疑难问题有明确
争议处理程序
统一标准，便于
与消费者达成协
议
有利于实际操作 使服务人员更有
底气
40技术·品质·责任
汽车三包概述
• 我们应用理性的思维方式看待汽车三包
服务站借机
可提升服务
质量和管理
水平
服务站可减
少经营成本
服务站能确
保更多客户
保修期内规
范车辆保养
三包政策是
双刃剑，正
确运用会增
加客户忠诚
度
二手车市场
的机遇
厂家、服务
站可开发新
的经营产品
服务站会
获得更多
的实惠
41技术·品质·责任
• 我们应用理性的思维方式看待汽车三包
• 三包出台之后对企业也是一个保护。我们有很多案例可以证明，现在很多投
诉都是过度维权。
42技术·品质·责任
三包 的概念
三包有效期
何种情况“包修”
何种情况“包退换”
何种情况“包换”
费用补偿如何计算
折旧费用如何计算
召回和三包的区别
何种情况免三包
43技术·品质·责任
• 主要总成和系统及其主要零部件目录
• 汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先
到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换
发动机、变速器。
• 在汽车产品三包有效期内，发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更
换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或
退货。
44技术·品质·责任
如何在服务中执行和落实三包政策
• 制定出规范的执行政策
• 发动机和变速器的主要零部件
总成 主要零部件名称
发动机
活塞、曲轴、连杆（活塞、连杆、曲轴）
缸盖（气缸盖）
凸轮轴
缸体（气缸体）
机油泵
变速器
箱体
液压元件（箱内机械和液压传递部件）
齿轮、轴类
45技术·品质·责任
• 案例研讨
• 王先生刚买的一辆车，行驶700公里，还
未上牌照（其他手续已经办完),发现行驶
困难。经检查变速箱档位开关损坏，更
换后问题解决，但是王先生执意要求换
车······
如达不到以上要求，现在就打电话到消
协，并通知媒体过来拍照曝光；
质量三包条例？
46技术·品质·责任
• 本案例符合三包条例吗？
客户对三包政策不了解
客户非理性要求，期望值过高
体现三包政策给我们带来的好处
我要退车
47技术·品质·责任
• 制定出规范的执行政策
• 其他主要总成或系统及其主要零部件
总成或系统 主要零部件
转向系统
转向机总成
转向柱和转向万向节
转向拉杆（不含球头）
转向节
液压泵、助力电机
制动系统
制动主缸
制动器分缸
助力器（泵）
驻车制动器
ABS(ESP)液压控制模块
悬架系统
弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）
控制臂
前/后桥
桥壳
主减速器、差速器
传动轴（含半轴）
车身
车身骨架
纵梁、横梁
前后车门本体
48技术·品质·责任
• 案例研讨
服务顾问小王服务能力强，与客户关系一直不错。在处理一些疑难
问题时，常常运用习惯的方式与客户聊天、吃饭、交朋友来解决，效果
也还不错。
三包法出台后，一天，车龄1年半，里程3万多的老客户白先生来站
检修刹车故障，经检查是制动主缸问题，更换主缸后出去不久发现问题
还是没有解决，再次检查原因还是主缸质量引起的，再次更换后，白先
生发现问题没有得到彻底解决，于是客户要求退车。
服务顾问小王觉得平常和白先生关系不错，通过沟通和给一些好处，
应该能解决。没想到的是这次白先生执意要求退车······
49技术·品质·责任
• 案例解析
三包法出台后需要我们改变服务理念
三包法出台后客户也在进步
50技术·品质·责任
如何在服务中执行和落实三包政策
• 制定出规范的执行政策
• 易损耗零部件质量担保目录
• 汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以
选择免费更换易损耗零部件。质量保证期低于汽车产品包修期的易损耗零
部件，其种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。
• 生产者明示易损耗零部件的种类范围不应超出表3所列出的范围。
51技术·品质·责任
• 制定出规范的执行政策
• 易损耗零部件的种类范围
序号 名称
1 空气滤清器
2 机油滤清器
3 燃油滤清器
4 火花塞
5 制动盘/鼓
6 制动摩擦片
7 离合器片
8 轮胎
9 制动液
10 发动机油
11 变速器油
12 液压（转向助力、悬架）油
13 蓄电池
14 遥控器电池
15 灯泡
16 雨刮片
52技术·品质·责任
• 三包凭证管理
• 三包凭证与维修相关规定：
• 第十八条 在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭
三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）；
• 第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者
凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。
• 第三十一条 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，
经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。
三包凭证是用户保修的重要凭证之一，
请告诫用户一定要妥善保管；
当三包车辆因质量问题维修时必须查验用户车辆的三包凭证
53技术·品质·责任
• 三包凭证管理
• 三包凭证格式
54技术·品质·责任
• 汽车三包给我们的启示
以前的市场是市场发展初期
的产物，随着市场的成熟势必将
被改进和淘汰，企业需认清其发
展规律，适应变革，适应市场规
律，并调整思路，回到客户是上
帝的古老规则上来，真正学会理
解和包容消费者的呼声，并落实
其三包承诺，其必将对企业长期
发展奠定基础。
市场终归会回到理性时代，
企业间的竞争最终靠的是实力和
服务，这就要求企业提升自身的
实力和服务。
55技术·品质·责任
感谢您的分享!
