IT 服务物流管理
《总体规划》
《需求预计划及预测》
《承运商管理》
《备件成本核算》
日 程 表
开始
9:00—10:00 总体规划
10:00—12:00 需求计划及预测
12:00—13:00 午餐
13:00—15:00 承运商管理
15:30—17:30 备件成本核算
结束
讨论方式
每个话题均包含三个部分内容：
经验分享
案例分析
讨论及回答
总体规划的目标
IT服务物流的总体规划是以物流服务水平为中心，对物流体系中各个环节进行研究、设计和实施，以取得最佳的运作效率和最低的风险结果。
需求计划管理
Inventory Planning
存货管理
Stock
信息系统
Information System
采购管理
Ordering
运输管理
Transportation
服务水平
& 成本
质量管理
Quality
物流网络总体规划的流程
设置服务水平
运输能力规划
库房布局规划
能达到？
No
成本最佳？
No
Yes
Yes
工作流程定义
总体规划的内容
-备件服务水平的定义和设置
定义：
是指从客户（代理）申请备件开始，将备件按正确
的数量、质量递交到其指定的地点为止所花费的时间及成
功比例。
设置：
1、按中国地域划分；
城市、地区……
2、按产品线划分；
高端、商用、消费类……
3、按客户种类划分；
大客户、合同用户、一般用户……
总体规划的内容
-备件服务水平的构成
客户/代理申请
申请传递
备件查询
库房发货
备件运输
客户/代理接受
2D 的定义：
14:00
14:30
15:00
16:00
16:00—10:00
10:10
总体规划的内容
-备件服务水平表样
备件服务水平的关联
维修时间承诺
竞争对手水平
成本与能力的限制
总体规划的内容
-运输能力的规划
1、以服务水平为目标了解：
代理商、起止路线、时间，运输方式、费率；
3、代理商谈判、选择：
方案商谈、费率、质量商谈；
2、优化方案：
选择或制定运输方式（需求及补库）、路线、时
间（虚拟库房方案）；
4、管理流程/体系建立：
跟踪、监控、风险、付费等管理；
步骤：
总体规划的内容
-库房布局的规划
2、方案确定：
平衡运输方案，选择总体成本最低方案；
步骤：
1、命中率设计：
基与虚拟库房方案，以服务水平承诺、运输覆盖
总量及需求总量要求制定各级库房命中率目标；
3、补库周期设计：
平衡补库的费用和库房安全库存费用来确定，并
与运输商讨论；（等于次级库订单前置期）
4、管理流程制定：
与运输时间联接、分库管理、衡量及报表等。
总体规划的内容
-成本总核算
步骤：
1、核算新方案总体成本：
-运输总成本
-库存总成本
-管理总成本
其他指标考虑：
-库存总水平
-总库存周转率
2、总成本比较与审批
案例分享
1、服务站人员安排、效能规律与备件服务水平：
2、备件服务水平对整体备件供应链管理的推动；
备件库存计划管理：
安全库存的定义
安全库存的作用
影响安全库存的主要因素分析
安全库存分析方法
计算公式开发
需求计划及预测
总库存的组成
基本库存
在正常的条件下，为满足日常需要而建立的备件库存
在途库存
在订单途中及发货途中的备件库存
再生库存
可再生的损坏备件库存
安全库存
预防风险的缓冲库存
总库存的管理参数
库存最大值（Max)
允许备件总库存的最大值，是当前备件总库存最大瞬时值。
库存最小值（Min)
当备件现有总库存达到此值时，会触发补库订单。
经济订单量（EOQ)
每个补库订单上的最佳订货数量。
按需发货数量（On-Demand Qty)
已经按照申请从库中发货，但还未被使用掉的数量（如果算是库存的话）。
当前库存现量（On-Hand Qty)
现存库中的存货数量。
订单前置期（Lead Time)
从订货开始到收到货之间的时间。
库存最小值
库存最小值(Min)：
最小库存又叫再订货点库存量，既当库存总量降到或低于这个值
时，将自动产生补库订单。它包含了对安全库存的预测和考虑，是我
们做库存计划管理的首要重点参数。
从库存计算结构上来看：
Min = On-Hand + On-Demand Qty
而其中的On-Hand：
On-Hand = d*t + SS （基本库存+安全库存）
d---平均日需求量
t----平均订货前置期
SS---安全库存量
库存最大值与经济订货批量
库存最大值(Max)：
Max = Min + EOQ - 1
最大值表示了库存总量的上限，实际平均库存总量计算公式约为Min+EOQ/2。最大值的作用是限制EOQ的总量及库存总量。
经济订货量（EOQ--Economy Order Quantity)：
使库存总成本最低的订货批量，主要是平衡存货成本与运输成本取得最小总和。
EOQ = 2D*K/C
D—年需求量
K—每次订货成本
C—单位存货年储存成本
总库存与管理参数的关系
库存总量
时间
Lead Time
经济订
货总量
EOQ
Max
Min
0
总库存参数控制示例1
第1天
第2天
第3天
第4天
第5天
第6天
第7天
第8天
第9天
第10天
第11天
On-Hand
10
9
8
10
9
8
7
9
8
7
9
On-Demand
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
On-Order
3
3
3
0
3
3
3
3
3
3
3
Max=16
Min=14
假设： Max:16 Min:14 EOQ:3 Lead Time: 3天
Demand是均匀的，1件/天，平均4天被消耗掉。
安全库存的定义
安全库存(SS)--Safety Stock,是为了防止由于不确定性因素（如大量突发性订货、交货期突然延期等）而准备的缓冲库存。
形式上有：
-标准备件
-备机
-可替换备件
从一般的IT服务物流经验来看，安全库存多由标准备件构成。其占总库存的比例按企业情况而不同，其通常范围可高达20%--50%。
影响安全库存的因素
需求(Demand)变化
季节因素
趋势因素
周期因素
促销因素
其他不确定因素
订单前置期(Lead Time)变化
供应商因素
需求竞争因素
运输因素
接收处理因素
其他不确定因素
安全库存与需求变化的关系
安全
库存
因需求突然增大而导致常规库存“穿底”。
库存现量
On-Hand
时间
安全库存与订单前置期变化的关系
安全
库存
因前置期突然变长而导致常规库存“穿底”。
时间
库存现量
On-Hand
安全库存的计算公式(1)
SS = α * σC
其中：
α为安全库存系数，可根据需要的服务水平查正态分布表得出。
σC = Et* (σd)² + (Ed)²* (σt)²
Et 平均前置期天数
Ed 平均日需求量
σt 前置期的标准差
σd 日需求量的标准差
安全库存的计算公式(2)
α为安全库存系数，其正态分布表是：
安全库存的计算公式(3)
n
σt 前置期的标准差 = Σ(ti – Et)²*qi
i = 1
ti 选定时间期内第i种的实际前置期天数
Et 前置期天数的平均值
qi 第i种前置期天数出现的概率
n n种前置期天数值
n
σd 日需求量的标准差 = Σ(di – Ed)²*qi
i = 1
di 前置期内第i天的实际需求量
Ed 日需求量的平均值
qi 前置期内第i种日需求量出现的概率
n n种日需求量
安全库存的计算示例2
例：
某IT公司服务部门的某种备件是主要使用备件，其历史数据如下。在服务水平（备件命中率）不低于98%时，应有多少安全库存量？
服务水平（备件命中率）为98%时，查表得到安全系数α=
Et = 5*10%+6*30%+7*40%+8*20% = 天
Ed = (40+90)*10%+(50+60+70+80)*20% = 65 个
σt = ()²*10%+()²*30%+()²*40%+()²*20% =
σd = (40-65)²*10%+(50-65)²*20%+…+(90-65)²*10% = 15
则安全库存量为：
SS = * *15² + 65²*² =*70 = 144 个
管理参数的计算示例2
再假设：
此IT公司这种备件的每次订货成本约为100元，单位年储存成本约200元，备件平均出库后到消耗掉约为3天，要求总库存成本最低时应如何设置库存的Max/Min/EOQ?
平均库存水平约为：775+120/2 = 835 个
EOQ = 2*(220天/年*65个/天)*100元 / 200元 = 120 个
On-Hand Qty = 65* + 144 = 580 个
则：
Min = 580个+65个/天*3天 = 775 个
Max = 775+120 = 895 个
平均库存周转率约为：220*65/ 835 =
库存计划管理补充说明
1、 “α”的设定是需要根据备件分类(ABC法)、库存层次结构进行合理设定的。不可一刀切，否则会造成大量库存浪费；
2、 设定Min/Max/EOQ后，一定要经常评估和调整实际备件命中率和库存水平，因为理论和实践总会有所差距；
3、 利用以上的统计分析方法分析Min值时，在需求和前置期较平稳时会较准确，但在以上两个因素大幅度变化时会有较大误差；
4、 无论什么情况下，准确的需求预测是最难的，直接影响安全库存的设置与管理；
需求计划及预测
需求预测管理：
- IT产品服务备件需求特征
需求预测计算公式基本原理
需求预测准确性衡量
预测技术分类
定性预测
主要依赖专家意见，在缺少历史数据和需要作出管理性判断的情况下，这类技术是较常用的。较多常用于长期预测。
时间序列预测
是一种利用历史数据的统计方法，这些历史数据中应当具有相对清楚而又稳定的关系和趋势。较适合用于短期预测。
因果关系预测
是基于市场活动中存在着各种变量之间的因果联系而提出的。较适合用于确定变量及关系的准确预测。
IT服务备件的需求特征
服务备件的需求，既有相关性因素：如产品在市场上的销售量、配置、备件质量等，也有独立性因素：如使用环境、使用方法、用户技能、用户心理、维修人员技术水平等等。总体来说，有如下生命周期特征：
需求量
时间
0
1年
2年
3年
4年
5年
产品生命
曲线
服务备件
生命曲线
相关性需求因素
一般来讲，如下一些因素属于相关性因素，可开发相互联系的参数来计算出我们所需要的预测数据：
月产品销售量(Im)：可由销售部门或市场部门获得。
备件配置比例(C)：可由生产部门和市场部门获得。
备件年损坏率(AF)：可由生产部门获得。
用因果关系预测月度备件需求值(ΔF)：
ΔF = AF*Im*C/12
n
第N个月月度备件需求值： Σ ΔFi
i=1
独立性需求因素
独立性需求因素在服务备件的生命周期中非常复杂，综合列举一些具有典型代表意义的如下：
用户因素：各种客户使用、心理、环境、经济条件等。
备件不可预测质量问题：备件的批次缺陷、特殊特征等。
维修技术人员因素：技术水平、责任心、返库周期等。
服务备件需求预测值通常可用时间序列方法来进行计算，在这里我们用上一节中的Min值计算方法即可涵盖。但当遇到突发需求变化时，上述计算方法会反应迟缓，导致库存或严重不足或超量，需要单独调整。
其他不确定性因素：特殊承诺、市场形象、偶发事件等等。
Min值的调整(1)
在实际工作中，有以下三种常见需求变化较大的情况需要配合需求预测对Min值的设定进行调整，以弥补原计算方法反应的迟钝：
1、 市场突发有大批量的产品销售(为上月销售额的3倍以上)
Min0 = Min * (1+Im/ΣI) ΣI: 一年内总销售量
(沿用历史数据，可省掉计算月需求的过程)
2、 新产品上市销售
Min0 = 2 * Min
(一般此公式适用在产品上市6个月以内的备件)
Min值的调整(2)
3、应对用量突然较大幅度变化的情况
其原理是：分析近六个月内的需求走势，得到增速参数(a)，调整Min值得到新的下个月Min0，用以弥补原Min值对快速变化反应的迟钝。其公式如下：
Min0 = Min * a
其中：
Min : 按前述方法得到的库存最小值
am = E(d1+d2+d3)/E(d4+d5+d6) 三个月均用量增长值
则：
a = if: am = —
a = am if: am >
a = am if: am <
预测准确性衡量
需求预测总会有偏差，通常偏差有两种情况：
第一种：预测值高于实际值，会造成客户满意度上升，但库存 成本也升高；
第二种：预测值低于实际值，会使客户满意度下降，但库存成 本也下降；
建议在实际工作中：
第一：先按上述方法将预测值升高，提升客户满意度；注意利 用ABC分类以提升A类备件优先，以避免库存值上升的 太高太快；
第二：达到或略超过客户满意度后，从误差最大的预测值开始 将其调低，逐步降低库存成本，直至达到库存目标；
在实际工作中一般预测准确度与实际误差在10%以内的即为合格，总合格率在90%是我们的目标。
需求预测及Min调整示例3
例 1：
某IT公司的某种产品准备上市，前三个月每月销售预测是1000台/1000台/2000台。每个产品含两个备件P，其工厂估算备件P年度损坏率为15%。预计月需求为：
第一个月：F = (1000*2*15%)/12 = 25 个
第二个月：F = 25+25 =50 个
第三个月：F = 50+50 =100 个
例 2：
某种产品在前一年中平均月销售150台，上个月销售200台，库存Min=20。本月因有大单成交，销售额突增为1000台。则本月马上将本月Min调整为=20* 1+(1000/1850) = 25
突变需求预测示例2
例：
沿用示例2的数据如下。但最近6日需求量为90/80/80/60/50/40，其他条件均不变，Min值应如何调整？
am = (90+80+80)/(60+50+40) =
a = am =
则：
Min0 = 775* = 1007 个
Max0 = 1007+120 = 1127 个
多级库存计划管理
“多级库”：
这里特指在国内库存结构超过两层的库房体系。其
存在的基本原因是为了达到日益提升的服务水平，平衡急
剧增大的库存成本和相对落后的运输能力、成本之间的矛
盾而产生的结构。
通过设计插入“分拨库”结构，更加细分库件分类，
运输网络分类，从而达到更小的库存、运输和管理总成本。
多级库与一般两级库的差异
以备件命中率来看：
一般两级库结构：
站点库： 80%
中心库： 95%
多级库结构：
站点库： 70%
分拨库1： 80%
分拨库2： 90%
中心库： 98%
中心库通常
只覆盖站点
库的需求；
分拨库有相
当一大部分
功能为站点
库功能；
多级库与一般两级库的差异
以备件构成和运输来看：
一般两级库结构：
站点库： A+B类
中心库： C+B类
多级库结构：
站点库： A类
分拨库1： B类
分拨库2： C1类
中心库： C2类
运输方式
较集中
运输方式
差异大
多级库存的适应情况
1、有非常深入细化的、难度较大的服务水平要求；
2、现有运输能力、成本受限制的；
3、有较高效率的库房计划、分散管理自动化
系统的；
运输服务供应商的管理与监控
－ TQRDCE-R 原则
What is TQRDCE-R ( 什么是TQRDCE-R 原则 )
Technology ( 专业知识与技术 )
Quality ( 质量控制与改进 )
Responsiveness ( 响应能力 )
Delivery ( 可执行性 )
Cost ( 成本 )
Environment and (支持环境 )
Regulatory ( 规范性 )
运输服务供应商的管理与监控
－ TQRDCE-R 原则
Definition of TQRDCE-R ( TQRDCE-R 原则的定义 )
Technology ( 专业知识与技术 )
Quality ( 质量控制与改进 )
Responsiveness ( 响应能力 )
Delivery ( 可执行性 )
Cost ( 成本 )
Environment and (支持环境 )
Regulatory ( 规范性 )
－具有整体备件运输和供应链的相关知识，帮助公司实现最优化的整体备件供应链运作模式；
－有明确的岗位技能定义和考核指标；
－相关专业知识应在行业中具有领导地位，可以配合最终用户对备件供应链的端到端需求进行物流网络建设，以达到及时派送、提高服务质量和最优的费用结构。
－实现最大化的客户满意度；
运输服务供应商的管理与监控
－ TQRDCE-R 原则
Definition of TQRDCE-R ( TQRDCE-R 原则的定义 )
Technology ( 专业知识与技术 )
Quality ( 质量控制与改进 )
Responsiveness ( 响应能力 )
Delivery ( 可执行性 )
Cost ( 成本 )
Environment and (环境 )
Regulatory ( 规范性 )
－具有整体备件运输和供应链明确有效的质量控制体系；
－以高效准确的运输质量控制，向最终用户提供及时满意的服务，以达到最优的客户满意度。
－具有持续不断的运输质量控制提高计划；
运输服务供应商的管理与监控
－ TQRDCE-R 原则
Definition of TQRDCE-R ( TQRDCE-R 原则的定义 )
Technology ( 专业知识与技术 )
Quality ( 质量控制与改进 )
Responsiveness ( 响应能力 )
Delivery ( 可执行性 )
Cost ( 成本 )
Environment and (环境 )
Regulatory ( 规范性 )
－积极主动的参与运输和整体物流供应链的每一个环节，积极主动的与客户沟通，及时有效的回复客户所提出的各种问题并解决客户所提出的问题；
－运输和整体物流供应链应具备高效的响应能力，以达到最终用户的服务满意度；
运输服务供应商的管理与监控
－ TQRDCE-R 原则
Definition of TQRDCE-R ( TQRDCE-R 原则的定义 )
Technology ( 专业知识与技术 )
Quality ( 质量控制与改进 )
Responsiveness ( 响应能力 )
Delivery ( 可执行性 )
Cost ( 成本 )
Environment and (环境 )
Regulatory ( 规范性 )
－运输和整体备件供应链及每一功能模块、流程都具有可执行性和有效性；
－有明确有效的升级流程；
－有完备的风险保证计划；
运输服务供应商的管理与监控
－ TQRDCE-R 原则
Definition of TQRDCE-R ( TQRDCE-R 原则的定义 )
Technology ( 专业知识与技术 )
Quality ( 质量控制与改进 )
Responsiveness ( 响应能力 )
Delivery ( 可执行性 )
Cost ( 成本 )
Environment and (环境 )
Regulatory (规范性 )
－具有完整的成本结构定义；
－成本结构清晰且数据完整；
－具备在配合整体备件供应链需求的同时提供最优化的成本结构；
－在行业中处于具有竞争力的成本结构；
运输服务供应商的管理与监控
－ TQRDCE-R 原则
Definition of TQRDCE-R ( TQRDCE-R 原则的定义 )
Technology ( 专业知识与技术 )
Quality ( 质量控制与改进 )
Responsiveness ( 响应能力 )
Delivery ( 可执行性 )
Cost ( 成本 )
Environment and (环境 )
Regulatory ( 规范性 )
－整体备件供应链的各项职能均能够得到内部和外部明确有效的支持与配合，确保各项职能能够得到充份的资源保证；
－具有通畅有效的沟通渠道；
运输服务供应商的管理与监控
－ TQRDCE-R 原则
Definition of TQRDCE-R ( TQRDCE-R 原则的定义 )
Technology ( 专业知识与技术 )
Quality ( 质量控制与改进 )
Responsiveness ( 响应能力 )
Delivery ( 可执行性 )
Cost ( 成本 )
Environment and (环境 )
Regulatory ( 规范性 )
－有明确的规章制度和流程确保运作的合法性；
－有定期的内部审计制度；
－有明确的员工培训计划
运输服务供应商的管理与监控
运输服务供应商绩效监控指标
－ KPI 指标体系
KPI 指标
指标定义
指标计算
到 货 即 损 率 （DOA )
统计期内备件因运输原因造成返还的坏件量占统计期内接收的备件总量的比率
备件因运输质量原因返还数量 / 统计期内接收备件总量
备 件 准 时 递 送 率 ( HIT RATE )
统计期内满足递送时效的运单数占统计期内运单总数量的比例
备件满足递送时效的运单数量 / 运单总数
备 件 运 输 周 期 （TAT )
统计期内备件递送的平均时间
用户接收备件的时间 － 库房发出备件的时间
备件单位运输成本 ( COST )
递送单位备件所需的平均运费
备件运输总成本 / 备件运输总数量
运输服务供应商的成本与结算控制
完整的运输成本结构定义 （ 服务时限、费率、最低收费、
体积重量、实际重量、目的地、运输方式等）；
2. 明确有效的备件重量控制流程 ；
3. 明确有效定期的审计流程；
4. 明确有效的奖罚条款，在双方合同中已约定；
E-billing 系统进行时时跟踪和控制，可以进行统一的有效
的费用跟踪与控制；
备件成本核算
需求计划及预测
备件供应链成本的成因
每张维修单的备件申请:
库存量 (满足对客户的承诺)
库存维护成本 (冗余库存, 销毁库存, 调价成本)
国内运输, 库房面积,人工费用
注意: 每张维修单备件申请量大于备件使用量 ，是降低材料成本的点。
备件消耗 (使用) :
材料费用
和订购此材料而产生的:
物流费用 (运费，等)
海关关税、VAT
管理费
年损坏率 AFR(包括NTF) :
保内维修费用
保外维修费用
库存维护成本
订购/运输成本
订单量
国内运输
国际运输和关税 (物流运作费用占备件成本的比例)
库房人工费
冗余库存
销毁库存
库存价值审定
库存丢失
库房面积
成本和库存量的关系
库存价值审定:
货架上的库存
冗余库存 (过去18-24个月未用过)
维修使用中的库存
在途库存 (运进、运出国〕
备件供应链成本构成
产品成本
－从公司角度分析
服务成本
－从服务角度分析
服务备件物料成本
维修网运作成本
关税、运费、VAT等
服务管理费用
(人力资源/财务/IT
/管理层分摊等)
服务销售费用
其他
a%
b%
c%
d%
e%
f%
g%
服务备件
供应链
成本构成
销售成本
销售费用
公司管理费用
(人力资源/财务/IT
/管理层分摊等)
其他费用
B%
C%
D%
A%
产品成本
服务成本
服务备件成本构成分类
A＝备件生产
/维修成本
ESC
Ｃ＝备件国际
管理成本
DCCA
Ｄ＝备件本地
管理成本
Legal
Price（Ｂ〕=
ESC*x%
Ｅ＝其他
（包括利润）
List
Price
X%: Legal Markup
服务备件物料成本
服务备件成本构成分类说明
ESC * X%(Legal Markup)
Legal Price(内部交易价）
B
利润等
进口关税＋国内运费
国际DC运作成本＋国际运费＋订单管理
1.备件生产成本＝物料＋生产人工＋生产管理
2.备件维修成本＝物料＋维修人工＋维修管理
包括内容
其他
E
国内运作成本
D
DCCA（国际运作成本）
C
ESC（备件生产/维修成本）
A
名称
服务备件价格分类(1)
B
冗余库存退库价
4.
B
保修期备件记价
（会内部调帐给工厂）
5.
B＋C＋D+E
B+C
B
包括内容
备件市场销售价
3.
海关报关价
2.
国家向总部购买价
（内部交易价）
1.
名称
X%: Legal Markup
服务备件价格分类(2)
维修后换下的坏件
翻修备件的价格
新件采购价
说明
坏件价
3.
翻修备件价
2.
新备件价
1.
名称
备件定价原则
价格
比例
报价
应用
参考价（RP〕
$100
市场价
交易计算
内部交易价（LV〕
$50
50% 折扣
Legal P & L 和关税计算
出厂成本（ESC〕
$32*
对外管理成本
Mgmt P& L 成本
* 此比例仅为举例，各国家因备件不同而不同。
ESC 定价原则
K = $900 获得成本
NBWD
$800
ESC = $300*
NBWD
$200
Rep Std
Rep Std
$100
$100
* 基于 ‘r’ ＝ ，假设备件周转4回
=* $800
“r “ 是一个比例，它是为满足交换备件订单而需购买的新件的比例。
再生件 ESC 定价原则
再生ESC 是所有供货价的权重值；
再生ＲＰ是所有供货价的权重值，但不包括备件的保修返还。
例如:
ESC = *$100 + *$50 + * $ = $25+$+$0 = $
RP = (*$100 + *$50) / = $75 / = $100
供货商
材料成本
类型
比例
ＲＰ
ＬＶ
ESC
Vendor ABC
Vendor 123
Vendor XYZ
$
$
$
NEW
REP
WAR
25%
25%
50%
$100
(不包括 WAR)
$
$
