编辑：赵娟邮箱：sysc．zn@163com实施服务营销的4大战略狄震鹏一、服务营销与传统营销的区别竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，服务营销是一种通过关注顾客，提供服务，最终实现并会在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满销售的营销手段。意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。同传统的营销方式相比较，首先，服务营销是一种营4．畅通沟通渠道。欢迎投诉销理念，企业营销的重点是服务，而传统营销方式中服务有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提只是一种销售手段，企业营销的重点是具体的产品。高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降，也便于企业收其次，从服务营销的观念理解，顾客购买了产品仅仅集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是5．顾客不总是对的．但怎样告诉他们是错的关键产品的成功售出，更注重的是顾客在享受企业通过产品顾客不总是对的“。顾客永远是对的”是留给顾客的，所提供的服务的全过程的感受，而传统营销中顾客购买而不是企业。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身了产品意味着一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后所处立场有差异的原因，告知并引导他们。这就要求有一服务，但那只体现在解决产品售后问题的职能上。定营销艺术和技巧，因为不同的方法会产生不同的结从需求层次理论上理解，服务营销满足的是顾客更果。高层次的需求，而传统营销方式只是提供简单地满足顾6．顾客有充分的选择权力客在生理或安全方面的需求。即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是其实，顾客能得到产品带来的特定或个性化的服务，需求的体现，顾客是需求的源泉。会有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所7．倾听顾客意见以了解他们的需求带来的就是顾客的忠诚度。为客户服务不能盲目，要有针对性。通过倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才二能作到事半功倍，提高客户忠诚度。、服务营销关注顾客的9项原则实施服务营销要对顾客有更高的关注度“，顾客关．8．如果你不愿意相信．希望顾客相信你是不可能的注”质量将决定后续环节的成功与否，也将影响服务营销企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一整体方案的效果。所以要做好服务营销必须明确关注顾项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自客的9项原则：己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试，因为你的强迫永远是和顾客的抵触在一1起的。．开发一个新顾客比留住一个老顾客投入大企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更9．如果你不去照顾你的顾客．那么别人就会去照顾多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻的顾客相比花费更大关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解，及时解决顾。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客，这使发展新顾客的成功客问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要企业不断三、实施服务营销的4大战略地摸索。1．优质服务战略2．除非你能很快弥补损失．否则失去的顾客将永远失去要做好服务营销工作，企业必须为顾客提供优质服企业对于顾客群都有划分，因而制定不同的客户政务。根据自身定位和企业的实际情况，从服务理念、服务策。但企业必须清楚地认识到一点，每个顾客都是我们的标准、服务水平、服务质量、服务时限等方面，把服务做衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，都应该精、做细、做到点上，做完销售前、中、后的全过程。避免出现客户歧视的现象。2．顾客满意战略3．不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾2009．03
已】曩圈目衄WWW．sysczn．com编辑：赵娟邮箱：sysC．Zn@163．c0111客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求，并通过收购获得临界批量等方法克服零散，从而开成一定将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向市场份程度的集中，创造服务品牌。额质量(用市场份额中忠诚顾客的百分比衡量)的提高。实施品牌创新策略品牌创新策略一般是通过企业这样，不仅顾客利益得到保证，而且有利于改善企业的经的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，济效益。不断提高产品、企业的知名度和美誉度以及顾客的满意3．人员形象战略度。此战略包括4项内容：一是进行企业理念教育，使全(3)促销策略体员工能真正了解和认识到企业战略的重要性，并形成针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，企业往往与此相适应的企业文化，即一种对顾客充满爱心的观念，需要采用不同的分销与促销策略。除了一般的特价销售、和价值观；二是用心投入服务，不断了解顾客的实际需折价销售、会员制销售以及广告的宣传，还需要公共关系要，用“心”服务、用“情”服务，赢得用金钱买不到的声誉，促销，许多富有创意的公关促销活动，不仅能促进销售，以提高企业凝聚力；三是服务行为一致化，设置～套服务还会使公司形象得到提升。程序和服务规范，以确保服务实现的一致性，建立公司统(4)沟通策略．一的整体形象，形成一项极重要的无形资源；四是建立高沟通也是一种全方位的价值创造过程。在沟通中存效的绩效评估系统和奖励制度。强化竞争机制，教育和激在着四个层次的潜在差异，即语言、非语言的行为、价值励员工不断提高服务水平。观和思维过程的差异。其中最重要的是要取得价值观的4．服务营销组合战略有效沟通。(1)服务产品策略(5)价格策略创造服务需求是指通过提供良好的服务可以使企应尽量降低生产成本，建立现代化的物流配送渠道，业及时得到反馈的信息、发掘服务与销售中具有重要价降低经营成本，有效地控制库存等。值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的(6)人员管理策略需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因。它不是简单有效的人员管理主要从5方面来深入：一是以信任套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾的方式，赋予每位员工全责的工作；二是决策制定的阶层客的购买方式、消费观念等。越少越好，以利于高效率工作；三是主动进行人员管理，开发服务新产品企业的整个经营活动要以顾客价但需注意团结；四是可以接受工作中的错误，但要求绝对值为目的来满足顾客的需求，即在产品的各个方面为顾诚实；五是掌握工作职责及绩效。客提供便利为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企(7)有形展示策略业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客追踪顾客不满企业通过与顾客密切接触发现，顾客才能据此对服务的效用和质量做出评价和判断。有形展能够为其提供巨大数量的市场信息。那些给企业打进电示是服务营销的重要特质，它包括两个要素：一是信息沟话来投诉的顾客，提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠通；二是营销环境。告和信息，也会为企业改善务产品质量和开发服务新产信息沟通企业要进行信息发布、广告宣传、咨询等品提供重要来源。沟通，从而促进顾客的购买欲望与行为。与此同时，顾客(2)服务品牌策略为了自己的需求，也需要了解服务提供者的服务信息。对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息营销环境任何服务都离不开一定的环境，任何一个来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重企业的市场营销又都是在不断变化的社会环境中进行要一，般可以采取下列途径：的，并受这些环境的制约。营销环境是外部和内部营销发提高服务质量企业一方面要提高服务质量，把服务展的各种因素的总和。由于外部环境是企业的不可控质量作为企业的生命力。服务质量对于产品的营销至关因重要，也是判断一家企业服务好坏的最主要的凭据，也是须与其他竞争者相区别的最主要的定位工具；另一方面，服不务质量会影响顾客需求总量以及会产生什么样的需求。带标准化规范化克服市场的零散营销过程中服务处编于一种零散的环境中。要想使企业能占有显著的市场份额，就要建立服务品牌。迈克尔·波特在《竞争战略》一书中论述，可以通过创造规模经济或经验曲线，使多样化的市场需求标准化、使造成零散的主要因素中立化或分离，2009．03
