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连锁门店营运管理
商品订货流程与管理体系结构
项目六 商品订货流程与管理
职业能力目标
专业能力
掌握商品订货的原则与策略
理解商品订货的分工体系
熟悉自动补货与零时订单的流程与管理重点
掌握商品日常订货的管理要旨
熟悉商品退换货流程及管理要旨
职业核心能力
具备正确解读学习任务的能力
形成较强团队合作、协作能力
形成独立或者依靠团队共同解决问题的能力
形成标准化、流程化的思维方式
具备良好的表达技巧
商品订货的原则、策略和分工体系1
自动补货与临时订单的流程与管理要旨2
商品订货的日常管理要旨3
项目十一 店长作业管理
商品退换货管理4
任务一：商品订货的原则、策略和分工体系
【门店情景】
在门店确定订货数量的时候，常常存在着预测不准确、需求不明确、供
给不稳定、企业间合作协调性差而造成的供应缺乏、生产与运输作业不均衡、
库存居高不下、成本过高等现象。引起这些问题的根源众多，但关键原因之
一是牛鞭效应。牛鞭效应是在供应链管理中出现的下游实际需求信息从最终
客户端沿着零售商、批发商、分销商、制造商逆行而上传递，在达到最终源
头原材料供应商时，被人为地逐级放大(方差放大)乃至严重扭曲或失真变异的
现象。最下游的客户端相当于鞭子的根部，而最上游的供应商端相当于鞭子
的梢部，人们在挥动鞭子时(根部的一端)手腕只要稍稍用力产生一个轻微的抖
动，传递到鞭梢就会出现大幅度的摆动。对于零售企业而言，最明显的牛鞭
效应问题可能就是订单上的失误，根据沃尔玛的调查，如果提前26，需求预
测误差为40%；提前16，需求预测的误差为20%，而在销售季节开始时进货，
则需求预测的误差为10%。
来源：《终端为什么缺货》清华大学出版社出版
【任务布置】
连锁企业门店的订货作业一般依据门店的实际商品销售和库存情况有计划
地向总部配送中心或者总部指定的供应商及自行采购单位进行要货。门店在
进行商品订货的过程中应遵循哪些原则，如何分工？
一、订货的原则
1.时效性原则。
2.适量性原则。
3.规范性原则
4. 控制库存原则。
5. 品项选配的原则。
6. 以销订货原则。
7.以价订货原则。
任务一：商品订货的原则、策略和分工体系
二、订货策略
1．连锁门店订货存在的问题
（1）盲目订货
（2）无计划性订货
（3）订货成本过大
任务一：商品订货的原则、策略和分工体系
二、订货策略
2. 订货数量的计算方法
建议订量=平均销量*变量系数*(订货+到货天数+安全库存天数)+最小库
存量-最后库存-在途订量
（1）平均销量：
（2）变量系数：
（3） 订货：
（4）到货天数：
（5）安全库存天数
（6）最小库存量
（ 7）最后库存
（8）在途定量
（8）在途定量：
任务一：商品订货的原则、策略和分工体系
二、订货策略
3. 科学订货考虑的其他因素
⑴ 销售因素：
⑵ 库存因素
⑶促销因素
⑷变价因素：
⑸陈列因素：
⑹节假日因素：
⑺季节、气候因素：
(8)仓储成本：
任务一：商品订货的原则、策略和分工体系
三．商品订货的分工体系
1.商品订货的一般流程
连锁企业门店订货作业流程是指门店根据企业总部所确定的供应商及商品范围内，依据订货
计划而进行的叫货、点菜或称为添货的活动，其一般流程如图所示
任务一：商品订货的原则、策略和分工体系
三．商品订货的分工体系
2.门店订货注意事项
（1）订货人员必须天天关注到货情况，及时补单
（2）订货人员必须每订货金额、到货金额、退货金额、预计销售、实际
销售等数据和相关差异。
（3）必须跟进相关商品的订货
（4）一般员工和促销人员绝对不能参与部门订货。
（5）工作人员有销售经验和判断能力
（6）对员工要进行订货的培训，合格才可订货。
任务一：商品订货的原则、策略和分工体系
【任务完成】
为完成本任务，主要有以下几个步骤：
1．熟悉订货的原则和策略。包括正视门店订货存在的
问题，熟悉订货量的计算方法和理解科学订货的考虑的其
他因素。
2．熟悉商品订货的分工体系。包括熟悉商品订货的一
般流程和分工体系的构成以及门店订货的注意事项等。
任务一：商品订货的原则、策略和分工体系
商品订货的原则、策略和分工体系1
自动补货与临时订单的流程与管理要旨2
商品订货的日常管理要旨3
项目十一 店长作业管理
商品退换货管理4
任务二：自动补货与临时订单的流程与管理要旨
【门店情景】
门店有一个常见现象：高库存和缺货，一个是库存过多，
一个是无货可售，两者看似矛盾，却常在同一家门店共存。门
店缺少对于商品的陈列管理，造成每种商品的陈列位置不固定、
商品陈列没有标准。当某种商品缺货，理货员就会将其他的商
品陈列在缺货商品的位置上，造成缺货率低的假象，长此以往，
门店货架上的畅销商品会越来越少，滞销商品会充斥货架，即
使该种商品随后到货了，理货人员可能也会误以为货架上已经
有商品陈列而将畅销商品长时间置于存货区域。而顾客多次光
临该门店发现没有自己可以选择的商品，就会转移自己的购物
场所。长此以往，门店客流量就会像畅销商品一样慢慢流失掉，
销售额也会明显下滑。因此在门店存储空间有限的情况下，我
们要尽量减少滞销商品高库存，畅销商品缺货的弊端。
【任务布置】
如何完成自动补货与临时订单？
一、自动补货的流程与管理要旨
1.自动补货的概念:
自动补货，简称OPL。自动补货的依据是商品销
售历史信息及在此基础上的销售预测，通过数学模型
根据系统的一些不业务相关的参数、数据自动计算出需
要补货的时间和补货数量，从而做到及时、科学的库存
管理，减少缺货、压货现象。
任务二：自动补货与临时订单的流程与管理要旨
一、自动补货的流程与管理要旨
2.自动补货系统的参数设置:
（1）平均销售数量DMS，也称为“预计日销量”，其期初值等于每店试销期
计划销量/试销期天数。
（2）订货日
（3）订货
（4）送货期
（5）安全库存日
（6）最佳销售陈列量
（7）包装含量
（8）库存上限与下限：库存上限 =（订货+交货期+安全库存日）*平均销售数
量+最佳销售陈列量，由系统自劢计算且不允；库存下限= 最佳销售陈列量，即
最小货位陈列量，库存低于下限则则为是缺货。
（9）补货点:补货点=（交货期+安全库存日）*平均销售数量+最佳销售陈列量，
由系统自动计算且不允
任务二：自动补货与临时订单的流程与管理要旨
一、自动补货的流程与管理要旨
3.自动补货的公式与流程
（1）自动补货公式 ：
补货数量 =（平均销售数量DMS * （订货 + 交货期 +
安全库存日） + 最佳货位量–现有库存量 - 在途数量） / 包装含
量
* 包装含量。
【小案例】某商品DMS＝20，其中 8月5日库存为50，在线订货量为 200
，则8月5日OPL订货计算为： 天数＝（20日－5日）＋2天＝17天；订货量
＝17×20－50－200＝90，若8月6日未送货，则取消12日的OPL的订单，做
紧急订单如：天数＝（27日－6日）＋2天＝23天；订货量＝23×20－50－
200－90＝120。
任务二：自动补货与临时订单的流程与管理要旨
（2）自动补货的流程
（1）自动补货流程图
任务二：自动补货与临时订单的流程与管理要旨
（2）流程说明：
生成自动订单
订单审单
修改参数
上传配送
打印订单
订货
计划
存货检查
填写订货单
总部汇总
存货不
足
（TEL、FAX、EOS）
通知厂商
（TEL、FAX、EOS）
通知配送中心
充足停止
任务二：自动补货与临时订单的流程与管理要旨
一、自动补货的流程与管理要旨
4.自动订单的管理要旨
（1）管理好自动补货的商品范围
（2）设置正确的补货参数
（3）要重视审单的过程
任务二：自动补货与临时订单的流程与管理要旨
二、临时订单的流程与管理要旨
1.临时订单的流程
临时订单又称紧急订单，一般适用于分店订货，主要用于大宗、团购、瞬
间大量需求商品或非OPL订单中发生可能缺货商品时的追加补单。
2.临时订单的管理要旨
临时订单产生一般由大宗购物、团购及突发性大量需求产生，临时订单
的及时、正确处理往往能为门店销售产生较大的影响
任务二：自动补货与临时订单的流程与管理要旨
【任务完成】
为完成本任务，主要有以下几个步骤：
1．熟悉自动补货的流程和管理要点
2．了解临时订单的订货流程与管理要旨
任务二：自动补货与临时订单的流程与管理要旨
商品订货的原则、策略和分工体系1
自动补货与临时订单的流程与管理要旨2
商品订货的日常管理要旨3
项目十一 店长作业管理
商品退换货管理4
任务三：商品订货的日常管理要旨
【门店情景】
市场行情变化影响订货
201某省市场油价某省市场货源紧张；非常时期，经采购与门店研究对
油品进行现金压货，决定对某品牌大豆油一次进货500箱，虽然在高价时卖出
了一大部分，但随着下半年国家宏观政策的调控，油价急转直下，迅速跌回
50元以内，加某省市场油价下降，使门店剩余的库存全部滞压，而一般油的
保质期只有18个月，为了避免更大的损失，各个门店都只能降价销售，损失
比较大。
本案例给你带来了哪些启示？
【任务布置】
科学合理的订货可以保证实现最理想的营业额和毛利并直接影响库
存质量，是避免缺货或商品积压的有效手段。日常订货管理的要点有
哪些？
一.商品订货的分类管理
1.一般性商品的订货管理
（1）销售预测及顾客需求
（2）商品属性及销售属性
（3）陈列位置
（4）订货时段
（5）供应商送货、配供某省市场期货因素
（6）仓库资源
任务三：商品订货的日常管理要旨
一.商品订货的分类管理
2．特殊类型订货管理
（1）鲜品订货
（2）家纺类订货
（3）节气商品订货
（4）季节性商品订货
（5）大型促销订货
（6）团购订货
任务三：商品订货的日常管理要旨
一.商品订货的分类管理
3.分类管理侧重点
任务三：商品订货的日常管理要旨
二．商品订货人员的管理
为了规范各部门的订货工作，保障科学合理的订货，有效控制
库存结构，使商品库存合理化、规范化，商品订货员主要职责如
下：
1.负责各课正常订货的合理进行
2.负责各课海报商品的首批订单的订货
3.负责各课每档的促销商品及店内所做的促销商品的首批订货
4.负责跟进各课每天所提报的断货商品明细的原因
5.负责各课退货单的制作和打印；
6.完成区域经理安排的其它工作
任务三：商品订货的日常管理要旨
三、订货的审批管理
订货的审批应特别注意以下几点
1.订货总额是否超过授权金额，如若超过时，按权限提交上级审批。
2.根据商品属性及营运部门特性，对于品项及数量过多的订单，尤其是现金
采购及不可退货商品应进行重点审核。
3.应仔细审核单品及装箱系数的单位，防止细节性错误的发生。
4.应按照一定比例进行抽查检验（一般不低于5%），并应在订单上留下审批
痕迹。
5.促销员的订货意见只可参考，决定权必须由营运主管或经理把握。
6.对于促销商品应进行重点复核，关注价格敏感度可能引起的销量变化。
7.新品的第二次订货应当把控（第一次由采购下单）。
任务三：商品订货的日常管理要旨
四、订货中的供应商管理
门店在下达订单后，应与供应商保持良好的沟通与互动，以确保
订货的到货率，具体从以下几个方面着手：
1. 大型促销超低特价往往有供应商故意断货，应当通过电话确认最大程度获得
供应商供货保证。
2. 大量订货应了解供应商库存及休假状况，特别是休假时段如春节、国庆。
3. 某省市场价格异动期间，应了解供应商价格变动趋势以防涨价缺货
4. 与供应商保持良好沟通，适时了解供应商处特价品及促销力度情况，从而获
得一定的特价商品支持。
5. 紧急订货需了解供应商到货时段，把握送货频率从而使收货组做好准备。
6. 对于订货未到情况应当进行特别沟通，发现未到货必须连续进行订单追加；
未到货情况（包括供应商不执行协议价格等异常）应当通过书面电子邮件向采购
反馈。
任务三：商品订货的日常管理要旨
【任务完成】
为完成本任务，主要有以下几个步骤：
1．掌握商品订货的分类管理要旨
2．掌握商品订货的人员管理、审批管理和供应商管
理的管理范
任务三：商品订货的日常管理要旨
商品订货的原则、策略和分工体系1
自动补货与临时订单的流程与管理要旨2
商品订货的日常管理要旨3
项目十一 店长作业管理
商品退换货管理4
任务四：商品退换货管理
【门店情景】
又到年末，一些供应商正忙着应某省市清理库存带来的退货问题。供应
商纷纷抱怨，很多商某省市陆续退回，但当初花在商品上的各种渠道费用并
不退，并指这是商家的收费伎俩某省市则称退货是日常经营行为。对于高退
货率问题，京城某某省市负责人认某省市淘汰销路不好的商品是为了不断调
整商品组成，同时减少库存。英国零售巨头TESCO乐购负责人也表示，退货
只是清退过季商品，并增加新年期间应季商品的库存。该负责人强调，正常
的退货在零供双方的合同中也是允，属正常合法商业活动，北京供货商联盟
代表指某省市每月都盘点，在商品采购上有能力做到“适度”，但由于合同
中要求供应商无条件退换货，造成商品采购方面存在随意性。“双方应该增
加退货比例的上限，这样可以督促零供双方科学对待商品供应量问题。”表
示，目前比较合理的退货率控制在5%左右。
【任务布置】
订单的及时性和准确性是门店进货作业的基本要求，门店根
据订货要求对供应商或配送中心配送的商品进行验货，对于不
符合进货标准和订单要求的商品采取退货或者换货措施。商品
退换货作业应依据哪些标准、遵循怎样的流程进行？
一、商品的退货管理
1.退换货的原因
（1）品质不良
（2）门店订货错误
（3）送货错误
（4）产品过期
（5）代销商品
（6）产品滞销
任务四：商品退换货管理
一、商品的退货管理
2.商品退货的原则
（1）优先原则
（2）时限原则
（3）准确原则
（4）财务确认原则
任务四：商品退换货管理
一、商品的退货管理
3.退货的分类管理及流程
（1）查询商品退货（2）淘汰商品退货（3）调剂商品退货
任务四：商品退换货管理
一、商品的退货管理
4.执行退货作业时的注意事项
（1）退货商品必须符合退货的条件，如最低退货金额和退货时间等，
必须符合与供应商签订的退货协议；
（2）退货商品必须实行课组人员和退货人员交接制度，退货必须有退
货单，退货商品双方当场清点数量，核实对商品进行封箱处理。
（3）退货商品包装不够一个销售单位的不能退货，需要按折扣或报损
流程另行处理；
（4）负库存商品，不能进行退货，退货组要书面通知管理人员异常库
存的存在；
（5）不允商品，及有单无货的商品退货；
（6）退货必须执行退货金额的权限标准，规定退货主管、经理、店长
的退货权限，超过一定金额的退货，必须经过权限责任人的批准审核。
（7）大宗退货应有采购部的书面或电子信息通知；
（8）退货时必须对供应商退货接收人员的身份进行验证。
任务四：商品退换货管理
一、商品的退货管理
5．退货区管理
（1）退货区的组成
（2）退货区的商品存放标准
图
任务四：商品退换货管理
二、商品的换货管理
1.换货的概念：
换货是指以店内销售商品与供应商提供相同货号的商品交换。
2.换货流程
商品的换货和退货一样，都涉及到门店商品的安全与损耗，也关系
到商品的销售与库存，所以商品的换货作业也必须依照流程进行。
3.商品换货要点
（1）门店规定的非换货的商品不得执行换货程序，只能执行退货程序；
（2）换货的商品必须是同样商品；
（3）换货商品的数量只在收货的数量中进行扣除；
（4）需要换货的商品在换货时必须与新的进货明显地区别放置。
（5）换货商品必须有防损员的签字。
任务四：商品退换货管理
二、商品的换货管理
4.商品换货的标准
（1）过保质期商品。
（2）残次、破包商品。
（3）旧包装商品换新包装商品。
（4）非促销装商品换促销装商品。
（5）进行换货前营运部门主管应该先与供应商达成协议，经供
应商同意后执行换货。
（6）换货以同一货号(国际条码)、品名、规格必须相同为限。
任务四：商品退换货管理
【任务完成】
为完成本任务，主要有以下几个步骤：
1．掌握商品的退货作业管理；
2．掌握商品换货作业管理
任务四：商品退换货管理
项目六 商品订货流程与管理
【项目总结】
商品订货作业是商品销售、库存管理的第一步，
科学准确的订货是连锁企业门店营运中重要的环节。
根据本项目的学习目标，将本项目的学习分成了商品
定会原则与策略、自动补货与临时订单流程与管理、
商品订货的日常管理以及商品的退换货管理等四大任
务，通过任务的完成使学生掌握日常商品、临时订单
商品的订货流程，以及商品退换货的流程，并能够根
据流程实现商品的订货管理和退换货管理。
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连锁——
让生活更美好！
