培训师职业形象
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第一章 酒店意识概述
一、酒店意识的含义
酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识、成本意识、团队意识和安全意识等。
1、凡是客人视听到的，都应该是完美的、高雅的。
2、凡是供客人使用的，都应该是安全的，舒适的，方便的，卫生的。
3、凡是客人提出的问询，回答都应该是耐心的，及时的，准确的。
4、凡是在客人面前的举止动作，都应该是文明的，礼貌的，规范的。
二、强调酒店意识的意义
1、行业特征所必需
酒店行业的三个特征：
a、服务对象是人，而不同的人群需求不同；
b、产品是在生产过程中销售的；
c、产品不可储存。
2、意识支配行动，习惯成自然
意识——行动——结果
3、有利于提高全方位的服务质量
三、如何提高全员的酒店意识
1、倡导敬业爱岗的精神。
2、注重专业化知识培训。
3、营造团队意识氛围。
4、培养做好小事的习惯。
第二章、服务意识
一、服务意识的含义
服务意识，就是全体员工在服务中所具有的观察、
捕捉顾客需求信息的能力，以及时刻准备着为顾客提供热情、周到、主动、优质服务的欲望。
S-Smile(微笑)：
E-Excellent(出色)：
R-Ready(准备好)：
V-Viewing(看待)：
I-Inviting(邀请)：。
C-Creating(创造)：
E-Eye(眼光)：
二、具体要求
服务意识的具体要求有以下五个方面
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
(1)微笑服务。
(2)经常修饰容貌。
(4)着装整洁。
2、服务言谈
(1)遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
(2)和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
(3)向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
(4)在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
(5)宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。
(6)对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
(7)正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：
(1)举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
(3)在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
(4)在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、动作轻。
(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请借过一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
(6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：
(1)在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
(2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
(3)不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
(4)宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
第三章、质量意识
一、服务质量的含义
服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。
对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素：
一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；
另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
二、重要性
100-1<0
1=100
三、服务质量的基本内容
1、优良的服务态度
主动热情
服务人员要掌握服务规律。处处为宾客提供方便，排忧解难。向对待自己的亲人一样接待宾客。始终做到笑容满面、语言亲切。
耐心周到
为宾客服务的过程中，真正做到不急躁、不厌烦，态度和蔼，办事认真。宾客虚心听取意见，尽量解释，决不与宾客争吵，把服务工作做到尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。
文明礼貌
服务人员要有较高的文化修养、语言健康、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳、事事处处注意表现出良好的精神风貌
2、完好的服务设备
服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
3、完善的服务项目
酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。
现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
4、灵活的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。
其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。
每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
5、娴熟的服务技能
服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的动作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
6、快速服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。（例如拿前厅服务来说，不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。）
优质服务的三步曲：
A.服务效率；
B.热情周到的微笑感情服务，这种微笑应该是发自内心的感情微笑而不是职业微笑；
C.微小服务和超常服务。
服务质量工作中应注意的问题
常有客人要求多，挑剔大，如何理解？
酒店业推行一个“换位心理感觉”的思考问题法，即服务员从客人的角度去想客人之所想。
常有服务员说："就这个客人挑剔大，毛病多。”换位思考则应是：客人是花钱买东西的，有权力挑剔这个东西的大小、尺寸、规格、外形、功能。
综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的品牌及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。
第四章、制度意识（服从意识）
对于酒店服务业这个极具特殊性的行业，制度意识主要表现在企业内部的员工及上级，部门与部门之间，同时也表现于企业与外部公众之间，这是酒店服务业的特殊性质和岗位部门实际情况而决定的。
在酒店服务业中，制度意识具体体现在以下三个方面：
下级服从上级；
二线部门服从一线部门，一线部门服从客人；
厨房服从餐厅，餐厅服从客人。
第五章、成本意识
酒店效益、酒店成本在每个员工的手中。现代酒店员工，除了有良好的服务意识，做好本职工作外，还必须具备“开源节流、节能增效”的成本意识。
坚决控制好自己工作区域内的水、电、气、低耗品的使用，杜绝水长流、灯长明的现象发生。
做好酒店设备、设施的维护保养，减少维修、降低物耗，做好人人节约一滴水、一度电、一张纸的活动。
如果每个员工都有良好的成本意识，那么酒店从中所获取的经济效益将是巨大的。
第六章、团队意识
我们眼里的足球队
胜败的原因
客人眼里的我们
服务好坏的印象
比赛中一个队伍有没有强烈的团队的精神，是有很大的差异。在场上踢球不是靠你自己，是靠整个队伍。而且还有一个，你自己要有一个比较好的态度，真的是这样，要很虚心。我们是在亚洲先看日本和韩国的思路，包括他们在场上踢的东西。我们的身体素质不错，如果融合韩国和日本好的东西，尤其是他们强烈的团队精神，我们就会比现在做得更好.
部门之间的合作
如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人而服务。
业务环节上的合作
岗位之间的合作（不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前）
谢谢各位！
