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零售领域手机支付商家使用意愿研究
马玥，赵新艳，吕廷杰**
作者简介：马玥，（1986-），女，硕士研究生，移动商务
通信联系人：赵欣艳，（1970-），女，副教授，战略管理、人力资源管理和消费者者行为学. E-mail:
（北京邮电大学经济管理学院，北京 100876）
摘要：综合技术接受模型、创新扩散理论和技术-组织-环境研究等理论模型进行零售业手机5
支付商家采纳意向研究。对 49 个商家进行访谈调查，归纳整理访谈信息提取出两类 7 个因
素。其中激励因素包括有用性和间接利益，保障因素包括消费者采纳、服务提供商的服务能
力和优惠、易用性、成本和安全性。�
关键词：手机支付；商家；采纳因素�
中图分类号：�10
MERCHANT ADOPTION OF MOBILE PAYMENT IN
RETAIL
MA Yue, ZHAO Xinyan, LV Tingjie
(Economics and Management School，Beijing University of Posts and Telecommunications, 15
Beijing 100876)
Abstract: Integrated technology acceptance model, innovation diffusion theory,‘technology -
organizations - environmental’models and so on, this paper studies adoption of mobile payments
for retail merchants. Interviewed 49 merchants, analyze information extracted from interviews ,we
have concluded seven factors that have influences on merchants adoption of mobile payment. 20
Factors which motivate adoption are the usefulness and indirect interests, factors which maintain
adoption are consumer adoption, service provider's capabilities and benefits, ease of use, cost and
safety.
Keywords: mobile payment; merchant; adoption factor
25
0 引言
手机支付也称为手机支付(Mobile Payment)，是允许移动用户使用其移动终端(通常是手
机)对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式[1]。其方式包括无线射频(RFID)近距
支付和手机端远程支付两种方式。严格来讲，手机支付其实是支付卡、网上银行、代收费、
第三方支付等多种电子支付一种融合发展之后的集成支付方式。 30
据调查数据显示，2009 年上半年，我国手机支付用户总量已经突破 1920 万，交易达到
6268 万笔，交易金额逾 170 亿元手机支付有很多优势[2]。易观国际预测，随着移动互联网业
务的发展，远程支付将迅速发展，同时运营商和银联对近距支付推广力度也将不断增强，2010
年手机支付用户有望突破 亿，2011 年达到 亿户。用户粘性的提升和更多近距支付业
务的发展将是手机支付市场收入规模快速提升，预计2010年底市场规模将突破30亿元，201235
年则有望突破百亿，市场收入规模共计 亿元[3]。但是有专业研究人员表示，现阶段客
户对手机支付方式兴趣不足，预计 2013 年到 2015 年手机支付方式可能才会逐渐流行，
Forrester 报告认为，要达到此目标，供应商和手机支付公司需要起到带头作用，说服零售商
和客户进入这片市场，拉动手机支付发展。对于供应商和手机支付公司而言，需要了解用户
使用影响因素，进一步改进服务和制定合理的营销策略。 40
按照服务消耗性质的不同，零售领域手机支付的市场即用户有两类，一类是个人消费者，
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一类是商家。个人消费者使用手机支付进行消费，商家客户通过使用手机支付支持消费者使
用该方式进行交易。本篇文章站在移动商务服务提供商视角研究零售领域手机支付商家使用
意愿及影响因素，希望能够为移动商务服务提供商的商家客户推广提供实践依据，进而促进
手机支付在中国的发展。 45
1 理论基础与文献回顾
目前，有关信息技术采纳的研究可以按照采纳主题的形式分成两类，一类是个体层面的
信息技术采纳研究，这类研究多是基于行为科学和社会心理学而展开，形成了技术接受模型
（TAM）、动机模型（MM）、扩展的技术接受模型（UTAUT）、创新扩散模型和社会认
知理论等；一类是组织层面的信息技术采纳研究，这类研究多是以大量微观的个体层面的接50
受行为为基础进行的，主要的模型有技术接受模型（TAM）、在创新扩散理论基础上形成
的技术-组织-环境（TOE）框架和制度理论[4]。本研究是的采纳主体是商家而非最终的个人
消费者，更接近组织信息技术采纳研究，因此本次研究中变量提取的理论基础主要有技术接
受模型、技术-组织-环境（TOE）框架和制度理论。
技术接受模型强调态度对信息技术实际接受的影响，而态度则是由感知有用性55
（Perceived Usefulness，PU）和感知易用性（Perceived Ease of Use，PEOU）决定的，其他
因素是通过影响这两个核心变量影响采纳意向进而影响采纳行为[5]。技术-组织-环境框架表
明组织采纳一项创新技术会受到技术本身特征、组织和环境三方面因素的影响[6]。但是在不
同研究领域和不同采纳主体的研究中，这三个方面因素的构成因素不同会有所不同[7]。制度
理论探寻的是社会选择是如何形成、斡旋并通过制度环境传导的，它的研究重点是存在于组60
织边界之外的社会过程领域中的力量[8]，蔡斌(2006)从制度环境的强制性、规范性、模仿性
和认知性四个方面解释组织创新采纳行为[9]。
回顾前人对手机支付采纳的研究，与商家采纳有关的仅有 4 篇。在 2002 年，H. van der
Heijden 从消费者采纳和商家采纳两个视角对手机支付系统引入成功的影响因素进行研究。
他分别在瑞典和荷兰选取了 8 家和 6 家企业，对相关管理者进行访谈。对访谈结果整理分析65
得出如下结论：消费者采纳和商家采纳相互影响，且都是正向相关，成本、感知风险与商家
采纳负相关，感知易用性与商家采纳正相关[10]。
在 2005 年，芬兰学者 Niina Mallat 等人使用创新扩散理论对手机支付系统商家采纳进
行了实证研究，提出 6 个变量即相对优势、兼容性、复杂性、成本、感知安全性和采纳意向。
研究选取最有可能从手机支付中获益的 15 家企业，包括自动售货机、售票处、餐馆、零售70
店等，对其进行访谈，根据对访谈调查结果整理分析分别论述了这六个变量指代的内容，定
性的描述出这些变量对手机支付商家采纳的影响[11]。
2005 年，奥大利亚学者 Teo, E 等人从移动商务价值链上的各主体利益入手，分析促进
和阻碍手机支付采纳的因素。并从前人的研究中总结出个主体对手机支付采纳的作用。文章
指出消费者主张是促进手机支付采纳的重要因素消费者是非常关键的一个因素[12]。 75
除手机支付商家采纳研究外，2007 年，台湾学者 Key Pousttchi 和 Bettina Thurnher 在
Sophia Wang 和 Waiman Cheung（2004）的电子商务采纳研究基础上，选取 3 家公司进行案
例分析，验证电子商务商家采纳影响因素是否同样影响商家采纳移动商务服务。研究主要中
包括 7 个变量，其研究结果表明：制度压力尤其是来自股东的压力会影响移动商务服务采纳，
但并非 3 个案例全部成立；竞争压力、企业的创新性、感知利益、财务宽松程度、信息技术80
资源、CEO 冒险倾向对商家采纳意向具有显著的正向影响[13]。
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2 研究方法
本次手机支付商家使用意向调查采用定量和定性相结合的方式。通过问卷定量的了解商
家对手机支付的认知情况和采纳意向。通过定性调研即深度访谈和焦点小组讨论来深度挖掘
影响商家使用手机支付的影响因素，其中深度访谈的侧重点是挖掘促进因素，所以参访对象85
主要是使用过手机支付的商家，焦点小组讨论重在挖掘阻碍因素，所以参加讨论的对象主要
是尚未使用过手机支付的商家。
2009 年 8 月，调查小组在北京、湖南、广东、重庆、上海五个手机支付试点城市选取
49 家零售商作为本次研究调查对象，包含餐饮店、药店、电影院、连锁店、便利店、超市
和网络零售店。对 9 家使用过手机支付的零售店或是零售企业进行了深度访谈，参访者均是90
零售店的店主或是企业中参与经营决策的管理者，总人数 13 人。同时在每个城市选取 8 家
未使用过手机支付的商家，组织焦点小组讨论，共 40 家，参加者也均为店主或是企业中参
与经营决策的管理者。在讨论之前，我们对手机支付进行了全面的介绍，包括开通方式、使
用方式、支付流程等，以方便进行商家需求调查。
除了零售店或企业的基本信息外，问卷主要有 4 个问题，第一题考察商家对手机支付的95
需求，第二题考察是商家对手机支付采纳意愿，第三题和第四题让商家在预先设置好选项中
分别选择促进因素和阻碍因素。在每次访谈和焦点小组讨论之后，请受访者填写，最终回收
有效问卷 49 份。
3 研究结果
商家手机支付使用需求 100
本次商家使用需求调查结果如下表 4-1 所示，有 %的商家对手机支付有需求，%
的商家表示无所谓，仅有 %的商家表示不需要。此结果表明零售商家对手机支付的需求
较大。
表 4-1 商家手机支付使用需求调查结果 105
Tab. 1 Result of the survey about merchant demand on mobile payment
问题 选项 使用过用户 未试用过 合计 合计百分比
完全不需要 0 1 1 %
不需要 1 2 3 %
无所谓 1 5 6 %
需要 2 25 27 %
需求
非常需要 5 7 12 %
商家手机支付使用意愿
本次商家使用意愿调查结果如下表 4-2 所示，有 %的商家表示会在未来 1-2 年内会
使用手机支付， %的商家表示无所谓，有 %的商家表示可能不会，没有商家表示肯110
定不会。此结果表明零售商家对手机支付的使用意愿较强烈。
表 4-2 商家手机支付使用意愿调查结果
Tab. 2 Result of the survey about merchant adoption on mobile payment
问题 选项 使用过用户 未试用过 合计 合计百分比
完全不需要 0 1 1 %
不需要 1 2 3 %
无所谓 1 5 6 %
需要 2 25 27 %
需求
非常需要 5 7 12 %
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商家手机支付采纳影响因素 115
根据访谈结果整理分析，本研究认为可以将商家采纳影响因素划分为两类，一类是激励
因素，这类因素对商家采纳手机支付的意愿有积极的影响，包括有用性和间接利益认知。另
一类是保障因素，这类因素目前还没有达到商家期望的水平，处于对这些因素的考虑，使商
家对使用手机支付还存在顾虑，包括消费者采纳，服务提供商的服务能力和优惠，易用性，
成本和安全性。 120
激励因素
(1)有用性
整理访谈结果发现，愿意使用手机支付的商家认为，手机支付与其它非现金支付方式相
比有很大的优势，主要表现在四个方面。一，对于商家而言手机是一种新的支付手段，可以
帮助其扩大消费群体；目前，手机支付发展逐渐成熟，手机支付消费者用户数也逐渐增多，125
商家使用手机支付可以增加消费者服务，扩大消费群体；二，手机支付自身业务的开展提供
是没有空间和时间限制，有利于促进消费者消费，增加交易；手机基本上已经成为人们随身
携带的工具，消费者可以使用手机支付随时随地消费，对于商家而言，可以增加交易；三，
手机支付有助于商家业务拓展，为商家提供信息帮助经营决策；一些商家表示，对于与手机
支付的相关应用，已经有初步的想法；四，手机支付可以降低商家的运营成本，节省算帐的130
时间，节省收银人力。
(2) 间接利益
除手机支付自身的有用性外，商家非常看重与移动商务服务提供商合作而带来的利益。
在中国，为商家提供手机支付服务提供商主要是运营商、银行以及一些之知名的第三方支付
企业，具有一定的品牌优势。一些商家尤其是一些小型的零售商认为与其合作有利于提升自135
身的品牌形象，提升消费者对交易的感知信任，促进交易实现。第二，与其合作，可以扩大
企业自有宣传渠道，提升企业产品或服务的知名度。例如，一些大型零售商认为可以以运营
商为渠道进行企业产品或服务宣传，如在中国移动某些城市的移动商城，支持手机支付的商
家可以在平台上把自己的产品展现给消费者。
保障因素 140
(1) 消费者采纳
与使用传统的信息技术不同，对商家而言，手机支付的有用性建立在消费者认可和使用
手机支付的基础上，如果不能形成有效的消费者使用需求，那么商家无论如何商家也不愿意
使用手机支付。访谈发现，愿意手机支付的商家对手机支付的未来发展非常有信心。他们认
为，由于手机的便携性，手机支付的随时、随地等特性，会为消费者带来很大的便利，而且145
手机支付技术正逐步成熟，消费者最担心的安全也会得到有效的保障，与此同时，移动互联
网新业务和新应用的快速发展也会加强消费者使用手机支付的习惯，这些都会促成有效使用
手机支付的消费者规模。而暂时不愿意使用手机支付的商家认为目前使用手机支付的消费者
规模小，未来是否使用也需要根据消费者市场规模再做决定。
(2) 服务提供商的服务能力和优惠 150
在手机支付服务发展的初始阶段，服务提供商的推动对商家使用手机支付的意愿影响较
大。对使用过手机支付的商家访谈结果表示，大部分商家非常认可服务提供商在推广手机支
付时采取的各种措施，如保障服务和宣传活动等，这些推动降低了商家爱使用手机支付的门
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槛，增加了商家对手机支付有用性的认可。总结服务提供商的推动行为主要表现有三个方面，
一是主动寻求与商家开展合作，为试用商家提供一些补贴和优惠等，二是技术方面积极的改155
进手机支付服务解决方案，并为商家提供技术服务培训，保证商家在使用过程中遇到问题能
够及时有效的解决，三是积极采取措施提升个人消费者对手机支付的认知、为消费者使用手
机支付提供有吸引力的优惠，增加使用手机支付的消费者数量。但是，未使用过手机支付的
大部分商家表示，他们在参与此调查之前只是听说多手机支付，对具体的办理流程和使用方
式了解不多，对使用手机支付等存在很多的疑问和顾虑。 160
(3) 易用性
调查显示，流程是否简单、操作是否方便是商家的考虑得最重要的因素。对商家关注的
因素调查显示，有 84%的商家选择该项，在所有因素中排名第一。根据访谈得到的信息，
可以将其易用性划分为两个阶段，开通阶段和使用阶段。在开通阶段商家认为，引进一项新
的技术时，需要相应的软硬件操作支持，商家非常重视自己现有的技术等是否能够支持手机165
支付，需要的技术支持等是否容易实现。使用阶段商家考虑的易用性是相对易用性，即手机
支付与其它非现金支付方式相比，是否更容易实现交易。尤其是远程支付，很多商家认为手
机支付的操作更为复杂。例如在使用手机支付时，为了保证消费者的交易安全性，需要消费
者以短信或者电话发出支付指令，如果消费者需要输入的指令较长，增加了消费者的使用难
度容易出错，影响消费者体验从而降低交易的成功率。在现场消费领域，商家认为手机支付170
具有一定的便利性，避免先进交易的找赎零钱和检验假币等的麻烦，但是这些与使用信用卡
相比并没有特殊的优势，商家希望在现场支付领域，希望能够实现多种 POS 机的联合，而
且能在各种支付方式之间快捷转换。
(4) 成本
在访谈中，商家指出的成本指出包括两个方面，一方面是一次性手机支付接入成本，包175
括支持手机近程支付业务需要重新配置接收终端，他们担心在终端上投入较大的成本；另一
方面是长期服务成本，使用手机支付进行交易结算，需要向服务提供商支付一定的结算手续
费。目前支持信用卡刷卡的商家按照行业不同需要向银行缴纳 1%到 4%不等的结算手续费，
商家希望使用手机支付的手续费不应该高于其它支付方式的手续费，此外，商家认为结算不
及时会影响现金流、业务范围不广使用群体有限，这样手机支付带来的工作效率提升与付出180
的成本是微不足道的。
(5) 安全性
在调查中，商家首先站在消费者的角度对手机支付的安全性提出了质疑。商家认为手机
支付在电子商务领域的应用尚处于起步初期阶段，其技术和模式有不成熟性，担心交易欺诈
和交易信息泄露等问题引起与消费者的纠纷；其次，商家担心自己的交易信息泄露，带来经185
济损失。
4 手机支付服务推广建议
总体而言，商家手机支付需求较大，手机支付使用意愿较强。手机支付服务提供商需要
充分利用激励因素，采取积极措施使保障因素从给商家带来顾虑到促进商家采纳手机支付的
转变，如积极改进手机支付的易用性和安全性，同时加大手机支付营销推广力度，增加使用190
手机支付的消费者数量，消除商家使用顾虑。具体包括以下几点：
（1）合理设计优化，提高手机支付自身的有用性和易用性
无论是对消费者还是对商家而言，有用性和易用性是影其使用的最重要的两个因素，加
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强手机支付自身的有用性和易用性是推动手机支付市场发展的基础因素。从商家使用角度而
言，一方面，服务提供商要保证手机支付基础功能的实用性和稳定性，切实做到可以帮助商195
户节省时间，提高效率；另一方面，积极开发以手机支付为核心的新的商户服务，增加商家
手机支付服务的使用价值。
（2）加大手机支付消费者推广力度，增加终端用户数量
对商家访谈结果显示，除了手机支付的有用性和易用性外，消费者采纳是其最关心的问
题。而目前，在国内手机支付的消费者使用尚未形成规模，主要是由于消费者对手机支付认200
知度不高，尚未培养成习惯。而消费者采纳和商家采纳两者之间相辅相成。因此要推动手机
支付商家市场，需要服务提供商加大手机支付推广力度，提升消费者认知，增加终端用户数
量，同时使用激励机制促进消费者手机支付使用频次。
（3）服务提供商应积极改善自身服务能力，提升企业品牌形象
目前，在国内手机支付服务供应商多是运营商、银行以及一些大型的第三方服务企业，205
这些企业在进行宣传推广中有特殊优势，如运营商，具有庞大的手机用户资源。访谈发现，
与传统的信息技术采纳不同，商家采纳手机支付不单单是为了改善服务、提升效率，节省成
本，商家非常看重与移动商务服务提供商合作而带来的利益，希望通过合作挖掘更多的消费
者。再如，有小型互联网零售商表示，通过与这些知名企业合作，可以提升企业知名度和消
费者信任。因此，手机支付服务提供商应该积极改善自身服务能力，提升企业品牌形象，为210
商家创造更多合作价值，吸引商家用户。
（4）适当的为商家提供手机支付服务接入优惠，合理收取的手机支付服务费用。
根据访谈结果，成本会影响零售商家手机支付使用意向。一些小型的现场零售商表示，
接入手机支付需要购买或置换终端设备，希望服务提供商能够提供一定的优惠或者补贴。此
外，手机支付的服务费用一定不要高于向银联缴纳的交易手续费，否则会考虑不支持手机支215
付方式。因此建议手机支付服务提供商适当的为商家提供手机支付服务接入优惠，合理收取
的手机支付服务费用。
（5）建立健全手机支付安全体系，保障消费者权益，解决商家后顾之忧。
手机支付的安全问题不仅影响消费者手机支付使用，还间接影响商家使用手机支付，因
此，建立健全手机支付安全体系，增加消费者手机支付安全感知，对手机支付的发展至关重220
要。建议手机支付服务提供商从技术和政策两个方面提升消费者和商家的安全感知。技术方
面，加强设备管理、保障数据存储和传输管理、从终端和网络两个方面提升手机支付系统安
全；政策方面，明确自己与消费者和商家手机支付的安全责任，以及问题处理办法，同时加
强安全宣传，提升消费者与商家安全防范意识。
5 研究结论及未来研究展望 225
本次研究结果的创新性表现在课题选择、研究内容和研究结论三个方面。就研究课题而
言，本次研究针对零售业这一特定领域和商家这一特定用户群体进行手机支付采纳意向研
究，目前在国内尚未找到相关研究资料，具有一定的创新性。就研究内容而言，与以往的研
究单纯指出采纳影响因素或给出变量间的关系不同，本文认为影响商家采纳手机支付的因素
可以分成两大类，激励因素和保障因素，激励因素侧重手机支付和手机支付服务提供商自身230
的优势，而保障因素则是影响商家采纳手机支付的关键。就研究结论而言，本文对各个影响
因素进行了深度挖掘，指出了各个因素包含的内容，其中服务提供商的服务能力和优惠是手
机支付商家采纳研究中一个新的影响因素。
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本次研究结果局限性的局限性主要表现在研究方法和研究变量范围两个方面。就研究方
法而言，本此主要通过归纳整理访谈信息提取变量，并未定量的对变量的影响程度及变量之235
间的关系进行验证。就研究变量范围而言，变量提取偏重手机支付服务本身和环境两个方面
因素，并未考虑商家自身的因素，如决策者的创新性、商家的采纳能力、手机支付与现有服
务的兼容性等问题。
综上，希望以后的研究能够从三方面做出改进。第一，进一步明确各个变量所指代的内
容，通过定量的研究探寻各个变量对商家采纳意向的影响程度和变量之间的关系。第二，研240
究商家自身方面的因素对商家手机支付采纳意向的影响。第三，目前以手机支付为核心的应
用还比较少，研究者可以从实践角度研究其可扩展应用，并从研究手机支付服务采纳扩展到
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