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预防措施控制程序 A/0
广州交通集团有限公司
预
防
措
施
控
制
程
序
编 号：-01
版 本：A
受控标志：
分 发 号：
发布日期：2002年8月1日 实施日期：2002年8月1日
编制：质量管理办公室 审核：区绍祥 批准：佘伟
1 目的
采取预防措施，消除潜在不合格服务的产生原因，防止出现不合格服务现象，提高服务质量，使顾客满意。
2 范围
适用于所有针对潜在不合格服务的原因而采取的措施的控制。
3 职责
3．1质量管理办公室负责预防措施的评审和验证。
3．2各职能部门负责预防措施的制订和实施。
4 工作程序
4．1潜在不合格信息与信息的收集
潜在不合格信息来自以下几种记录：质量管理办公室从下列记录中收集潜在不合格信息：
a)《集团公司服务质量意见调查表》；
b)《顾客座谈记录》；
c)《工作质量考核记录表》；
d)《顾客反馈信息登记表》
4．2各部门从下列途径中识别潜在不合格：
在经营管理服务规范执行中有可能出现的不合格；
在服务工作质量考核检查时发现的可能出现的不合格；
在顾客信息反馈中可能出现的不合格。
4．3预防措施的制订
4．3．1各部门从上述途径中获得潜在不合格信息后，要进行分析研究，提出产生潜生不合格因素的原因。
4．3．2各部门针对发现的产生潜在不合格原因，制订消除这些原因的预防措施，并对预防措施进行评价，使预防措施与潜在问题的影响程度相适应，并填写《预防措施实施表》一式两份，交质量管理办公室一份。
4．3．3当预防措施涉及到其他部门或多个部门时，由管理者代表进行协调。
4．4预防措施的批准与实施
预防措施实施前由部门负责人批准，重大的预防项目应由管理者代表批准；
各部门按批准的预防措施组织相关人员进行实施；
各部门记录预防措施实施情况，填写在《预防措施实施表》中
4．5预防措施实施效果的验证
质量管理办公室负责跟踪预防措施的实施情况，并进行验证，以确定其有效性，有效者继续执行，无效者予以取消。
4．6预防措施的评审
预防措施经过实施验证后，由质量管理办公室进行总结，并将实施情况提交管理评审。
5 相关文件（无）
6 记录表格
6．1预防措施实施表
预防措施实施表
GJ—QR——01
潜在不合格责任部门
发现时间
潜在不合格事实：
发现人： 日期：
潜在不合格原因分析：
责任人： 日期：
预防措施：
责任部门： 日期：
批准意见：
批准部门： 责任部门： 日期：
预防措施实施：
责任部门： 日期：
结果验证：
验证人： 日期：
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