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邮政电信行业如何实施 ISO9000
邮电通信业是从事信息与实物传递的服务业，它由邮政和电信两大部分组成。
邮电通信把生产经营与消费、国家与地区、城市与乡村、国内与国外紧密联结成一
个网络，通过邮电通信服务，为社会和客户提供快捷、高效和经济的信息服务，缩短了空间
和时间距离，已成为现代社会必不可少的服务业之一。
我国邮政起源与古代邮驿。近 10 年来，邮政获得持续、快速的发展。目前，邮政
网络四通八达，覆盖全国，总长度达到 万公里，拥有邮电局（所）72496 个，并与 141
个国家和地区建立了业务联系。在稳步发展信函、包裹、汇兑、报刊发行等传统业务的同时，
还开发了特快专递、邮政储蓄、广告信函、商品邮购、国际汇兑等新业务，邮政收入年均增
长 %，正逐步建成传输快速化、作业自动化、营业电子化、管理信息化、服务多元化
的布局合理、技术先进、管理科学、传递迅速、服务优良的邮政网络。
电信发展更是飞速。1978 年时，我国电话网总容量仅有 574 万门，电话机总数只
有 369 万部，电话普及率仅为 %。到 1996 年，全国城乡电话交换机容量已达 10864 万
门，电话用户 6179 万户，程控化达 %，电话普及率上升到 %，而且已有 1300 多个
市（县）进入国际直拨网；通信网实现了由人工网的转变，并正由模拟技术向数字技术过渡；
电信传输从原明线为主发展到电缆、光缆、微波和卫星的综合利用；无线寻呼、移动电话、
磁卡电话、用户传真、可视电话等先进通信手段都已在我国得到迅速发展。如杭州市，在 1997
年，电话机用户已达 50 多万户、电话普及率为 %，长途电话可通达 214 个国家和地区
及国内 1900 多个市、县。1994 年 12 月开通电视电话会议系统使全省 73 个市、县和部分镇、
及省、市、政府会议联成亚洲最大规模的会议电视电话大网。
据国家统计部门统计，1996 年完成邮电业务总量 1335 亿元，比上年增长 %，
创造了世界邮电发展史上的先例，也充分说明邮电通信业已成为我国最大的服务业之一。
信息社会和市场经济的发展，要求邮政、通信业提供迅速、规范和满意的服务，而
要实现迅速、规范和满意的服务，就必须建立和实施服务质量体系。本章从邮政、电信两个
方面分别阐述其服务质量体系的构成、特点、文件和实施方法。
第一节 邮政服务质量体系
邮政服务是为客户传递信函、包裹、印刷品、明信片、快件等信息或实物的公用服
务部门。它的客户（即服务对象）遍布各个领域，涉及各行各业。
邮政服务过程必须依靠至少两个以上的邮政联合作业才能完成，服务过程中任何一
个环节的疏忽都可能导致邮政服务质量事故的发生。
邮政服务质量事故一般分为下列两类：
一是反映在包裹邮件安全方面，即丢失损毁了邮件，使收件人收不到或收不全邮件。
二是反映在影响邮件时限方面，即因错分错发、积压延误而导致超过规定的收件时
间。如 1993 年，有一份参与国际投标的快件（投标号），被邮政部门作为一般件邮寄而延误，
使投寄单位因此失去中标机会，并造成商业信誉损失和 1 万多美元的直接经济损失。
为了杜绝邮政服务质量事故的发生，邮政部门必须尽快宣贯国际服务质量管理标准
（ISO ）， 建立和实施邮政服务质量体系。
一、邮政服务质量环与质量特性
1.邮政服务质量环
从邮政服务实际出发，ISO 中服务质量环，我们可以编制一个邮政服务质量
环，如图 7—1 所示。
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从图 7—1 可以看到，邮政服务提供过程从邮寄一分发一邮递一交送一收取，要经
过不同邮电局的许多部门与人员，才能让收件人顺利地收取寄件人邮寄的信函等邮件，这就
要求邮政部门切实树立“人民邮电为人民”的服务宗旨，对邮件传递过程，即邮政服务提供过
程，实行以全员参与、全过程控制、全网协作为内容的“三全”管理。
2.邮政服务质量特性
（1）时限性
指邮政服务全过程的实践期限，即邮件运递时限。在“特快专递”邮件服务上更为重
要，一般用延误时间或邮件延误率来考核。
为了确保邮件在规定的时限内交送到收件人手中，邮政部门可以把全程时限分解为
邮政部门内部各服务环节的工作时限指标。
（2）安全性
即邮件的安全和保密要求。这方面的质量考核指标有邮件损失率、报刊发行损失率
和机要文件失密丢损率等。
（3）准确性
即邮件收发的准确程度，一般用邮件错收率和错投率来考核。
（4）简便性
即客户邮件、收取的方便程度。它是邮政服务获取客户满意的重要特性指标。这就需
要邮政部门从设置邮政网点（包括邮箱）的密度，邮政服务人员的素质、技能，邮政服务营
业时间等各方面入手，适应和满足广大客户和消费者的邮政服务需求。
二、邮政服务质量体系文件
质量体系文件是表述质量体系的依据。友好服务质量体系文件一般由四个层次构成。
1.质量手册
邮政服务质量手册可以是独立的质量手册，也可以是邮电通信质量手册中的分册，可
以是 ISO 和 ISO 10013 编制的质量管理手册，也可以是 ISO 9001 或 ISO 9002 编制的
质量保证手册。
2.管理规范
依据邮政服务质量体系的要素及其质量活动过程控制的客观需要，编制若干个管理规
范，即程序文件。如：
（1）（1） 邮件标识和追溯性管理规范；
（2）（2） 不合格邮件控制规范；
（3）（3） 不规范服务控制规范；
（4）（4） 特快专递（EMS）的收、发和交付规范；
（5）（5） 邮政储蓄管理规范等等。
3.岗位服务与作业规范
邮政服务过程中，有直接与客户接触的服务岗位，如邮局（所）的营业员、投递员等，
也有不与客户接触作业岗位。因此，可分别编制岗位服务规范与作业规范。必要时，对一些
管理岗位，还可编制工作规范。
无论哪类规范，均应贯彻相应的管理规范和技术规范要求，并 GBI 标准格式编制。
4.质量记录
对邮政服务活动过程中和各类原始记录、汇总表及专题报告等，均应按统一、规
范、数据共享的原则，设计与确定质量记录格式，并应填写真实、准确、全面，按规定分类、
编号、保存和使用。
三、邮政服务质量体系的建立和实施
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邮政服务质量体系的建立可以采用“管理者推动”和“受益者推动”两种方式。
管理者推动方式，是指邮政部门或单位领导人从邮政服务市场需求和趋势调研、预
测出发，以 及相关的质量管理标准为指导，依据邮政服务质量环，建立一个科学、
合理、适用有效的邮政服务质量管理体系。
受益者推动方式，是指邮政部门单位或单位依据客户或其他受益者（或认证机构）
提出的质量保证要求（一般可归类于 ISO 9001 或 ISO 9002）建立邮政服务质量保证体系。
然后，以该质量保证体系为核心，进一步拓展、建立质量管理体系。
尽管受益者推动方式是目前国内外流行的作法，但采用管理者推动方式建立的质量
管理体系需要比采用受益者推动方式建立的质量保证体系更加全面和更富有成效。
我国四川省南充地区邮电局，早在 1990 年就参照 ISO 9004 编制《质量管理手册》，
该《手册》有 12 部分 40 多个管理规范，共 32 万字。认证推行全面质量管理，并使质量管
理科学化、标准化、法制化，取得了显著的成效，从而荣获了国家质量管理奖。
近几年来，我国更多的邮电局在作出服务承诺的同时，积极主动地宣贯 ISO 9000 族标
准，结合本局实际 ，建立邮政服务质量体系提高邮政服务质量水平。
第一节 第一节 电信服务质量水平
电信服务主要是通过通信设备传递信息，使其实现预期空间场所地变更，使这些信息
或信息载体，如电话、电报、传真等为客户或社会产生有效地用途。因此，通信设备地先进
性和完善性往往成为电信服务质量好坏地重要原因。
如我国地电话传输设备已经历了人工—步进制—纵横制—程控等发展阶段。城市内电
话网和长途电话网的程控化比率已分别达到 86%和 %，从而使我国的电话有效接通率迅
速提高，电信服务差错率大大减少。
但是，要从根本上提高我国电信服务质量水平，还是要认真建立和实施电信服务质量
体系。
一、 一、 电信服务质量环
电信服务的本质或根本任务是快速、准确地把信息转送到客户处，体现其价值和效用，
否则，就会随着时间的流逝而降低其价值，甚至成为毫无价值或过时废弃的东西。
近百年来，电信技术发展很快，一般将其发展划分为四个阶段。
1.电报信息服务（1837～1875 年）
以 1837 年美国科学家莫尔斯发明电磁式电报机为人类开始使用电报方式进行信息服
务的开始。
2.电话通信服务（1876～1928 年）
1876 年英国科学家贝尔利用电流传递话音实验成功，发明了世界上第一台电话，是电
话通信服务时代的开始。
3.电视图象通信服务（1929～1952 年）
1929 年英国科学家贝尔德发明电视机，标志着电视图象通信时代的开始。至今，电视
电话会议已成为世界上最先进的会议方式。
4.数据通信服务（1953 年至今）
从 1953 年在匈牙利数学家冯·诺伊曼的理论基础上，发明了世界上首台数字式电子计算
机开始，到现代“信息高速公路”的建立，使 21 世纪成为信息时代，信息成为仅次于物质和
能源的第三重要资源。
但是，无论何种信息传输技术，其服务过程基本上可以分成信息输出—传输—交换—
送达等若干阶段阶段，为此，可 ISO 中服务质量环编制成电信服务质量环，见图
7—2。
二、电信服务质量体系文件
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1.质量手册
电信部门应该 ISO 的原则规定，结合电信服务特点，ISO 10013《质量手册编制
指南》编写质量管理手册。
必要时，也可按 ISO 9001 或 ISO 9002 的原则规定，从电信客户的需求出发或按认证机
构要求编制质量保证手册。如，某电信部门编制的质量保证手册中质量体系要素为：
管理职责
质量体系
电信服务合同或协议
设计控制
文件和资料控制
采购
顾客信息的安全和
信息标识和可这
电信传输过程控制
检验和试验
检验和测量设备仪器的控制
电信设备的检验状态
不合格信息和不规范服务的控制
纠正和预防措施
电信的交换和交付
质量记录的控制、
内部质量审核
员工培训
延伸服务
统计技术
2.管理规范
针对电信服务质量体系的每个要素及其每项活动过程，从电信部门的实际情况出发，
编制若干个电信服务方面的管理规范，并提出明确具体的数量化管理目标。如：
（1）（1） 电报差错率；
（2）（2） 市内或长途电话接通率；
（3）（3） 电传合格率；
（4）（4） 电信设备完好率；
（5）（5） 服务满意率等等。
根据电信服务的固有特点，应着重编制对电信设备、设施、电路等方面的管理规定。
3.技术规范
无论是有线电信服务，还是无线电信服务都要涉及到很多的电信设备装置，因此，
必然需要编制和实施大量的技术规范，如：
GB49443 信息技术设备的安全
GB2312 信息交换用汉字编码字符集基本集
GB9159 无线电交换用汉字编码字符集基本集
GB12638 微波和超短波通信设备辐射安全要求
GB13837 声音和电视广播接收机及有关设备干扰特性允许值和测量方法等等
4.作业规范和服务规范
对电信设备操作人员来说，应制订和实施作业规程。对直接为顾客提供电信服务的
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营业员、电报投递员、话务员等应制定与实施服务规范。
必要时，还可以对电信部门的管理人员制订工作规范。
5.质量记录
在电信服务与电信设备维护、使用检修过程中有产生很多原始记录、报表和分析报
告，在电信服务质量管理或审核中又要产生一系列的报告与记录，这些都是质量记录，应统
一涉及、规范，并填写正确、清晰。
三、 服务质量体系的运行和改进
电信服务质量体系可以是采用管理者推动方式建立起来的质量管理体系，也可以是
采用受益者推动方式建立起来的质量保证体系；可以与邮政服务质量体系合建为一个质量体
系，也可以单独建立为电信服务质量体系。
电信服务质量体系建立起来之后，应采取有效措施推进其不断独立运行和改进。
1. 1. 不断进行质量培训教育
电信服务质量体系有效运行的关键在于人。无论是管理人员、作业人员，还是服务人
员，都应接受质量培训教育，尤其是要接受本单位电信服务质量体系文件的培训，理解其内
容与要求。
电信服务管理人员则应带头学习。
2. 2. 认真执行质量考核制度，并与经济分配制度密切挂钩
电信企业应推行以服务质量、设备质量为考核内容的经济责任制度，使服务（工作）
质量好的员工受到奖励而激励他们进一步提高服务（工作）质量。使服务（工作）质量差的
员工受到处罚、告戒而引以为戒，得到改进。
3. 3. 积极 QC 小组活动、规范服务达标活动和社会服务承诺活动
电信企业要认真按照国家经贸委、财政部全国总工会、团中央、中国科协、中国质协 1997
发布的《关于推进企业质量管理小组活动的意见》广泛、深入、扎实地开展 QC 小组活动，
不断改善电信服务质量体系，以推动电信服务质量改进工作。
积极开展“规范服务达标”和社会服务承诺“等活动。如上海市电信行业通过大规模规范
服务达标活动，树立了十个优质服务示范窗口和十佳服务员，使邮电服务质量抽查满意率达
到 %荣获”全国质量效益型先进企业“称号。
绍兴市邮电局 1997 年公开向社会作出市话装移机、市话障碍查修、移动电话、无线
寻呼等电信服务内容、标准、时限、违诺责任、投诉程序上与监察等承诺，收到了良好的社
会效果，也获得了改进和完善电信服务质量体系的动力。
4. 4. 通过内部质量审核和管理评审，推动电信服务质量体系运行和完善
电信服务质量审核、电信服务过程质量审核和电信服务质量体系审核是电信企业或单
位内部质量审核的内容，通过定期或不定期的内部质量审核，可以发现电信服务、服务过程
与电信服务质量体系中存在的缺陷和不足之处，从而能采取针对性的改进或纠正措施，完善
电信服务质量体系。
由电信企业或单位最高管理者对其服务质量方针和目标，对服务质量体系的现状和适
应性进行正式的评价就是管理评审。由于电信技术的发展迅速，电信服务环境变化较快，就
使电信企业或单位的管理评审更显得重要和必要。否则，势必会使其质量体系滞后于客户需
求，适应性差。
5. 5. 通过电信服务过程的符合性成本和非符合成本核标，从经济上评价电信服务质
量体系的有效性
国内外质量活动实践证明，通过质量体系经济性评价可以提供识别无效活动和发起内
部质量改进活动和手段，这对迈进社会主义市场经济的中国电信企业来说，更有重大的现实
意义。
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1994 年以来，各国电信事业发展迅速，“信息高速公路“以从国内走向世界，如美国休斯
通信公司已提出投资总额 32 亿美元的”空中信息高速公路“发展计划，准备把它的通信网络
扩张到全球范围。日本邮政省已决定把本国”信息高速公路“与亚洲地区通讯发展起来。欧洲
已决定 10 年内投资 1700 亿美元在欧洲联盟建成”信息高速公路“。1997 年 2 月 15 日，近 70
个国家在日内瓦签订了《全球电信贸易协议》，该协议要求对电话、电传以及采用电缆、光
纤、电磁波或以卫星等手段进行的资料和传输市场都实行开放，在世界贸易组织（WTO）DE
的竞争规则下公开、平等、自由竞争，打破政府对电信市场的垄断（亚洲和拉丁美洲的国家
则要在 2000 年甚至 2002 年后取消政府的垄断）。这将对世界经济，企业和客户都是有利的，
电信服务质量的竞争就会更加剧烈，这就更要求电信企业或单位建立和实施电信服务质量体
系。
